淘寶客服人員年終工作總結(jié)與計劃（二篇）

第9頁共9頁淘寶客服?人員年終?工作總結(jié)?與計劃?說話也需?要技巧的?，尤其是?淘寶客服?說話技巧?更加重要?，打動買?家下單的?關(guān)鍵就是?客服在交?談過程中?能不能打?動顧客，?與客戶溝?通時，要?把握言語?的分寸，?要知道什?么話應(yīng)該?說，什么?話不應(yīng)該?講。如果?不小心踩?到了溝通?的地雷，?即使客戶?購買的意?愿再強烈?，也會拂?袖而去，?奔向其他?賣家的懷?抱。因此?，在和顧?客溝通的?時候，必?須注意一?下幾點。?首先，?不要與客?戶爭辯。?銷售中?，我們經(jīng)?常會遇到?一些對我?們銷售的?產(chǎn)品挑三?揀四的客?戶，此時?我們難免?想與他爭?辯。但是?，我們的?目的是為?了達成交?易，而不?是贏得辯?論會的勝?利。與客?戶爭辯解?決不了任?何問題，?只會招致?客戶的反?感。即使?我們在線?下很不生?氣，但是?我們也不?可以把情?緒帶到線?上。線上?的我們應(yīng)?該耐心傾?聽客戶的?意見，讓?客戶感受?到我們很?重視他的?看法并且?我們在努?力滿足他?的要求。?其次，?不要用淡?漠的語氣?和顧客溝?通。在?跟客戶交?談的時候?即使面對?的是電腦?我們也要?保持微笑?，因為客?戶是可以?從我們的?字里行間?里感覺出?來。微笑?是一種自?信的表示?，也是建?立良好氛?圍的基礎(chǔ)?，客戶遇?見微笑的?我們，即?使不需要?我們的產(chǎn)?品，也可?能成為我?們的朋友?，下一次?有需要就?很容易想?起我們的?店鋪，從?而成為下?一次交易?的鋪墊。?第三，?不要直接?質(zhì)問客戶?。與客?戶溝通時?，要理解?并尊重客?戶的觀點?，不可采?取質(zhì)問的?方式與客?戶談話。?比如：您?為什么不?買我們的?產(chǎn)品您為?什么不信?任我們您?憑什么認?為我們的?產(chǎn)品不是?正品諸如?此類等等?，用質(zhì)問?或者審訊?的口氣與?客戶談話?，是不懂?禮貌的表?現(xiàn)，是不?尊重人的?反映，是?最傷害客?戶的感情?和自尊心?的。最?后，推銷?要有互動?性，避免?單方面推?銷。什?么樣的銷?售才是最?成功的我?認為實現(xiàn)?雙贏的銷?售才是最?成功的。?實現(xiàn)雙贏?，就是客?戶購買了?我們的產(chǎn)?品我們解?決了他實?際的問題?，而我們?也獲得了?利潤。?因此，我?們銷售時?首先應(yīng)該?傾聽客戶?的心聲，?了解他的?需求，然?后我們再?向客戶推?薦相應(yīng)的?產(chǎn)品幫助?他解決實?際的問題?。如果我?們只是一?味地向客?戶推銷某?個產(chǎn)品，?忽略了客?戶的真正?需求，即?使再好的?產(chǎn)品也難?達成交易?。在和顧?客聊天的?過程中，?如果做到?了以上四?點，那么?我相信，?店里的生?意不會差?到哪里。?金牌客服?不是一天?煉成的，?只有每天?進步一點?，不斷的?加強自己?的說話技?巧，才能?一步一步?成為一名?優(yōu)秀的客?服。淘?寶客服人?員年終工?作總結(jié)與?計劃（二?）入職?半個月以?來，在領(lǐng)?導(dǎo)和同事?的幫助下?，本人對?淘寶客服?工作職責(zé)?及內(nèi)容有?了較好了?解和基本?掌握，并?已開始正?式上崗。?現(xiàn)就工作?學(xué)習(xí)心得?，工作的?內(nèi)容要點?及工作中?出現(xiàn)的問?題作一個?階段性的?總結(jié)，以?為日子不?斷對自己?工作進行?完善做參?考和準備?。淘寶客?服作為網(wǎng)?店的一個?重要組成?部分。其?重要性不?可忽視。?首先它?是店鋪和?顧客之間?的紐帶和?橋梁，一?名合格的?客服首先?要做到認?真、負責(zé)?、誠信、?熱情的去?接待每一?位顧客。?其次是要?有良好的?語言溝通?技巧，這?樣可以讓?客戶接受?你的產(chǎn)品?，最終達?成交易。?再次，作?為客服同?時要對自?己店內(nèi)的?商品有足?夠的了?解和認識?，這樣才?可以給客?戶提供更?多的購物?建議，更?完善的解?答客戶的?疑問。本?人在這半?個月的工?作已經(jīng)清?楚的認識?到自己工?作的職責(zé)?及其重要?性，工作?中也在不?斷學(xué)習(xí)如?何提高自?己工作的?技能，雖?然此前沒?有相關(guān)工?作經(jīng)驗但?希望能從?零學(xué)起，?爭取早日?成為一名?合格的淘?寶客服。?下面就?本人售前?導(dǎo)購，售?中客服，?還有售后?服務(wù)工作?進行初步?解析。首?先是售前?導(dǎo)購。售?前導(dǎo)購的?重要必不?僅在于它?可以為顧?客答疑解?惑，更在?于它可以?引導(dǎo)顧客?購買，促?成交易，?提高客單?價。在售?前溝通中?一般包括?打招呼、?詢問、推?薦、議價?、道別等?這幾個方?面。在打?招呼方面?，無論旺?旺是在線?或都其它?狀態(tài)，自?動回復(fù)這?項必不可?少。自?動回復(fù)可?以讓我們?做到及時?快速回復(fù)?，讓顧客?第一時間?感受到我?們的熱情?，同時自?動回復(fù)里?附加有我?們店名可?以強化顧?客的印象?。除了自?動回復(fù)，?自己也要?在第一時?間回復(fù)詢?問顧客有?什么需要?幫助的。?在詢問答?疑方面，?無論是什?么情況都?銘記第一?時間關(guān)注?旺旺顯示?顧客在關(guān)?注店里的?哪款包包?，打開相?應(yīng)的頁面?，時刻準?備著回答?親們提出?的任何咨?詢。在?議價環(huán)節(jié)?則非?？?驗一個人?的溝通水?平和談判?能力，何?如才能做?到巧妙的?跟客人周?旋，既能?保住價格?堡壘又能?讓客人感?覺到我們?的價格是?最低實在?不能再降?，這個需?要自己在?工作中不?斷去學(xué)習(xí)?提高自己?溝通能力?。道別步?驟也必不?可少，無?論是成交?或沒有成?交都要保?持統(tǒng)一的?熱情態(tài)度?去對待每?一位客人??？头?工作總結(jié)?與計劃范?文(三)?時光如?梭，不知?不覺中來?某工作已?有一年了?。在我看?來，這是?短暫而又?漫長的一?年。短暫?的是我還?來不及掌?握的工作?技巧與專?業(yè)知識，?時光已經(jīng)?流逝;漫?長的是要?成為一名?優(yōu)秀的客?服人員今?后的路必?定很漫長?。經(jīng)過一?年來的工?作和學(xué)習(xí)?，對客服?工作也由?陌生變成?了熟悉。?很多人?不了解客?服工作，?認為它很?簡單、單?調(diào)、甚至?無聊，不?過是接下?電話、做?下記錄、?沒事時上?上網(wǎng)罷了?;其實不?然，要做?一名合格?、稱職的?客服人員?，需具備?相關(guān)專業(yè)?知識，掌?握一定的?工作技巧?，并要有?高度的自?覺性和工?作責(zé)任心?，否則工?作上就會?出現(xiàn)失誤?、失職狀?況;當然?，這一點?我也并不?是一開始?就認識到?了，而是?在工作中?經(jīng)歷了各?種挑戰(zhàn)與?磨礪后，?才深刻體?會到。?下面是我?這一年來?的主要工?作內(nèi)容?一、立足?本職，愛?崗敬業(yè)?作為客服?人員，我?始終堅持?“把簡單?的事做好?就是不簡?單”。每?當遇到繁?雜瑣事，?總是積極?、努力的?去做;當?同事遇到?困難需要?替班時，?能毫無怨?言地放棄?休息時間?，做好工?作計劃，?堅決服從?公司的安?排，全身?心的投入?工作。?二、勤奮?學(xué)習(xí)，與?時俱進?理論是行?動的先導(dǎo)?。作為電?信基層客?服人員，?我深刻體?會到理論?學(xué)習(xí)不僅?是任務(wù)，?而且是一?種責(zé)任，?更是一種?境界。一?年來我堅?持勤奮學(xué)?習(xí)，努力?提高理論?水平，強?化思維能?力，注重?用理論聯(lián)?系實際，?用實踐來?鍛煉自己?。三、?工作生活?中體會到?了細節(jié)的?重要性。?細節(jié)因其?“小”，?也常常使?人感到繁?瑣，無暇?顧及。對?工作耐心?度，更加?注重細節(jié)?，加強工?作責(zé)任心?和培養(yǎng)工?作積極性?;對工作?耐心度，?更加注重?細節(jié)，加?強工作責(zé)?任心和培?養(yǎng)工作積?極性;?四、多與?各位領(lǐng)導(dǎo)?、同事們?溝通學(xué)習(xí)?，取長補?短，提升?自己各方?面能力，?跟上公司?前進的步?伐。很?幸運可以?加入中國?電信客服?部這個可?愛而優(yōu)秀?的團隊，?電信的文?化理念，?客服部的?工作氛圍?已不自覺?地感染著?我、推動?著我;讓?我可以在?工作中學(xué)?習(xí)，在學(xué)?習(xí)中成長?;也確定?了自己努?力的方向?。此時此?刻，我的?目標就是?力爭在新?一年工作?中挑戰(zhàn)自?我、超越?自我，取?得更大的?進步!?客服工作?總結(jié)與計?劃范文(?四)在?過去一年?中，辦公?室圍繞本?部的中心?工作和工?作目標，?在公司和?部領(lǐng)導(dǎo)的?關(guān)心支持?下，在各?班組的協(xié)?作配合下?，積極發(fā)?揮文案管?理、用戶?接待、投?訴處理、?維修調(diào)度?、車輛管?理、綜合?協(xié)調(diào)、后?勤保障、?對外宣傳?等職能作?用，高標?準、高規(guī)?格地完成?了各項任?務(wù)，為我?部總體工?作發(fā)揮了?應(yīng)有的作?用。根據(jù)?公司《考?核管理制?度》的要?求，現(xiàn)將?我在任職?期間的主?要工作匯?報如下。?一、立?足服務(wù)，?強化意識??？头?部是對外?服務(wù)和公?司各部門?工作鏈接?的樞紐，?事務(wù)繁雜?，聯(lián)系廣?泛，矛盾?集中，常?常會遇到?一些急需?解決但又?十分棘手?的問題，?所以有必?要建立一?套規(guī)章制?度，使工?作的各個?環(huán)節(jié)都置?于有效的?控制之下?。協(xié)助本?部室擬定?崗位職責(zé)?、車輛管?理、用戶?接待等一?系列制度?，通過各?項規(guī)章制?度的制定?，不斷強?化每個工?作人員的?規(guī)范意識?，使每位?同志工作?有序、行?為規(guī)范。?二、嚴?格進行文?字管理，?草擬綜合?性文件和?報告等文?字工作，?負責(zé)會議?記錄，管?理部門的?博客，認?真做好公?司下發(fā)文?件的收發(fā)?、登記、?文印。?負責(zé)本部?們的宣傳?工作，向?群工部發(fā)?送工作信?息：每月?按時向企?管部遞交?工作計劃?、自查報?告;對部?門每周、?每月、每?季度、每?年的各種?數(shù)據(jù)進行?階段性歸?納總結(jié);?按規(guī)定時?間向人力?資源部遞?交學(xué)習(xí)計?劃、學(xué)習(xí)?記錄、加?班記錄表?、運轉(zhuǎn)班?人員值班?表;每月?向財務(wù)部?遞交常用?民工工作?記錄;將?各班組的?工作臺賬?、記錄，?轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出?的工作聯(lián)?系單以及?各種簡報?材料按階?段進行整?理裝訂。?三、服?務(wù)好來電?來訪群眾?。認真?對待每一?個用戶來?電，熱情?接待每一?位來訪群?眾，及時?登記群眾?反應(yīng)的問?題，較小?的問題立?即協(xié)調(diào)相?關(guān)業(yè)務(wù)門?進行處理?，較大問?題及時向?部長匯報?，待領(lǐng)導(dǎo)?批示后，?馬上落實?到相關(guān)部?室，并監(jiān)?督處理，?使每次用?戶反應(yīng)的?問題都能?得到圓滿?答復(fù)。?四、虛心?學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)?知識，做?好維修調(diào)?度。因?為我們客?服部擁有?水表拆裝?班和便民?維修班兩?個班組，?所以我的?日常工作?自然就有?了調(diào)度這?項職能。?為了盡快?熟悉業(yè)務(wù)?，我積極?向工程技?術(shù)部和我?部維修人?員進行請?教，在最?短的時間?內(nèi)學(xué)習(xí)各?種維修常?識，以便?在接到維?修任務(wù)時?準確判斷?，正確調(diào)?度到班組?，盡早完?成工作。?全年接待?來人來電?及生產(chǎn)調(diào)?度任務(wù)_?___千?余起，其?中有詳細?記錄的_?___起?，月份甚?至達到_?___多?起。五?、管理好?部門的車?輛。我?部各班組?業(yè)務(wù)繁多?，且辦公?地點又比?較分散，?安排協(xié)調(diào)?車輛任相?應(yīng)比較繁?重：1?、保證浉?河營業(yè)大?廳每天兩?次的送款?(包括周?六、周日?)。2?、每周一?用戶發(fā)展?看工地。?3、每?周三下午?行政審批?中心送件?。4、?每周五上?午行政審?批中心拿?件，及平?橋營業(yè)大?廳和羊山?收費窗口?一周的水?費銀行進?賬單據(jù)。?5、逢?月底扎帳?前一星期?，需要去?羊山及平?橋收費窗?口多拿一?次進賬單?。6、?月底扎帳?當天要提?前安排好?車輛協(xié)同?安保人員?去平橋營?業(yè)廳押款?。7、?安排維修?用車及發(fā)?展辦看用?水性質(zhì)及?辦理破路?手續(xù)看現(xiàn)?場等。?8、其他?臨時性用?車，幾乎?每天都要?去行政部?協(xié)調(diào)車輛?。所有情?況都要提?前想好，?做好安排?，一個都?不能耽誤?，看似簡?單，其實?非常耗費?精力。?六、積極?響應(yīng)公司?號召，全?力以赴完?成各項臨?時性任務(wù)?。1、?在茶葉節(jié)?，高考，?____?等重要事?項前夕，?積極配合?參與為各?大賓館學(xué)?校送服務(wù)?的活動。?2、積?極參與公?司各種文?藝活動，?既要負責(zé)?部里節(jié)目?的后勤工?作，(比?如一三五?下班后排?練，每次?都需提前?協(xié)調(diào)排練?場地，然?后開門、?播放音樂?、準備道?具等，排?練結(jié)束后?再清場、?鎖門，)?同時還要?參加公司?節(jié)目的排?練及演出?，雖然很?繁忙瑣碎?，但從未?由于自身?原因而影?響工作及?排練。?3、“某?某某某”?活動中，?積極安排?我部創(chuàng)衛(wèi)?工作并積?極參加。?雖然每次?創(chuàng)衛(wèi)只需?數(shù)人，但?對于我部?來說卻是?難事，