銷售管理大綱及教案《銷售管理》教案

1銷售管理(第四版)【教學(xué)章、節(jié)題目】第一章銷售計(jì)劃【教學(xué)目的、要求】了解銷售計(jì)劃的含義和制定程序，銷售計(jì)劃制定過程中的影響因素。了解銷售預(yù)測(cè)的基本方法和過程，以及提高預(yù)測(cè)準(zhǔn)確度的措施。了解銷售定額的特征和類型，以及確定銷售定額的方式、分配銷售定額的方法。了解銷售預(yù)算的編制過程和確定銷售預(yù)算的方法?！窘虒W(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn)】銷售計(jì)劃制定的影響因素和步驟。銷售預(yù)測(cè)的過程和提高預(yù)測(cè)準(zhǔn)確度的措施。確定銷售定額的方式和分配銷售定額的方法。銷售預(yù)算的編制過程和確定銷售預(yù)算的方法?！窘虒W(xué)手段】案例分析、理論講授【教學(xué)的基本內(nèi)容】市場(chǎng)是瞬息萬變的,面對(duì)難以把握的市場(chǎng),企業(yè)加強(qiáng)需要自身的計(jì)劃性,將企業(yè)的營運(yùn)2導(dǎo)入案例分析：銷售計(jì)劃的制定有那么難嗎銷售計(jì)劃是指在進(jìn)行銷售預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上,設(shè)定銷售目標(biāo)額,進(jìn)而為具體地實(shí)現(xiàn)該目標(biāo)而實(shí)施銷售任務(wù)的分配,隨后編制銷售預(yù)算,來支持未來一定期間內(nèi)的銷售定額的達(dá)成。一、銷售計(jì)劃的內(nèi)容(1)分析營銷環(huán)境(2)進(jìn)行銷售預(yù)測(cè)(3)確定銷售目標(biāo)(4)分配銷售定額(5)編制銷售預(yù)算(6)制定銷售策略(7)制定實(shí)施計(jì)劃(8)進(jìn)行執(zhí)行控制二、制定銷售計(jì)劃的依據(jù)企業(yè)制定銷售計(jì)劃的依據(jù)主要有:三、銷售預(yù)測(cè)銷售預(yù)測(cè)在制定銷售計(jì)劃的過程中發(fā)揮著重要作用,可以幫助銷售經(jīng)理確定部門預(yù)算,并對(duì)銷售指標(biāo)和銷售人員的報(bào)酬產(chǎn)生影響。如果預(yù)測(cè)不準(zhǔn)確,在此基礎(chǔ)上制定的計(jì)劃也會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤。顯而易見,有效的銷售預(yù)測(cè)在企業(yè)的成功經(jīng)營中起著重要的作用。1、銷售預(yù)測(cè)的基本方法(1)定性預(yù)測(cè)法：經(jīng)理意見法、銷售人員意見匯總法、購買者意見調(diào)查法。(2)定量預(yù)測(cè)法：時(shí)間序列分析法、回歸和相關(guān)分析。2、銷售預(yù)測(cè)的過程第一步,確定預(yù)測(cè)目標(biāo)。,初步預(yù)測(cè)。3第三步,依據(jù)內(nèi)部可控因素調(diào)整預(yù)測(cè)。第四步,依據(jù)外部不可控因素調(diào)整預(yù)測(cè)。第五步,比較預(yù)測(cè)和目標(biāo)。查和評(píng)價(jià)。銷售定額是分配給銷售人員在一定時(shí)期內(nèi)完成的銷售任務(wù),是銷售人員需努力實(shí)現(xiàn)的銷售目標(biāo)。銷售定額的設(shè)置有利于銷售經(jīng)理及銷售人員有效地計(jì)劃、控制、激勵(lì)銷售活動(dòng),以達(dá)成整定額的特征(1)公平性(2)可行性(3)靈活性(4)可控性(5)易于理解2、銷售定額的類型(1)銷售量定額(2)財(cái)務(wù)定額：費(fèi)用定額、毛利定額和利潤定額(3)銷售活動(dòng)定額(4)綜合定額3、確定銷售定額的方式(1)根據(jù)區(qū)域銷售潛力確定(2)根據(jù)往年銷售業(yè)績確定(3)據(jù)經(jīng)理人員的判斷確定(4)根據(jù)獎(jiǎng)懲制衡機(jī)制確定4、分配銷售定額的方法(1)時(shí)間別分配法(2)部門別分配法(3)地區(qū)別分配法(4)產(chǎn)品別分配法根(5)客戶別分配法4(6)人員別分配法五、銷售預(yù)算銷售預(yù)算是一種為了獲得預(yù)計(jì)的銷售水平而分配資源和銷售努力的銷售財(cái)務(wù)計(jì)劃。這種計(jì)劃的基礎(chǔ)是銷售預(yù)測(cè)。銷售額扣除為達(dá)到銷售額所花費(fèi)的所有成本費(fèi)用后就是企業(yè)的利潤。1、銷售預(yù)算的編制過程(1)根據(jù)銷售目標(biāo)確定銷售工作范圍(2)確定固定成本與變動(dòng)成本項(xiàng)目(3)進(jìn)行量本利分析(4)根據(jù)利潤目標(biāo)分析價(jià)格和費(fèi)用的變化(5)將預(yù)算提交企業(yè)最高管理層(6)調(diào)控銷售預(yù)算2、確定銷售預(yù)算的方法(1)銷售百分比法(2)標(biāo)桿法(3)邊際收益法(4)零基預(yù)算法(5)目標(biāo)任務(wù)法(6)投入產(chǎn)出法【作業(yè)和思考題】【章末案例分析提示】5促促銷策劃方面較為詳細(xì)可行，銷售計(jì)劃可以制定更全面一些，可從市場(chǎng)狀況、競(jìng)爭(zhēng)狀況、產(chǎn)品狀況和分銷狀況進(jìn)行分析，亦可從宏觀環(huán)境(PEST分析)和微觀環(huán)境(人口密度、消費(fèi)者購買力等)進(jìn)行分析，補(bǔ)充銷售預(yù)算等方面的內(nèi)容。6【教學(xué)章、節(jié)題目】第二章銷售區(qū)域管理【教學(xué)目的、要求】了解銷售區(qū)域的含義，設(shè)計(jì)銷售區(qū)域的原則和步驟。了解銷售費(fèi)用管理的原則，銷售費(fèi)用控制的方法和步驟?！窘虒W(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn)】內(nèi)容。方法。銷售費(fèi)用控制的方法和步驟?！窘虒W(xué)手段】案例分析、理論講授【教學(xué)的基本內(nèi)容】主要闡述銷售區(qū)域管理的內(nèi)容,包括銷售區(qū)域的設(shè)計(jì)、銷售區(qū)域的開發(fā)、銷售時(shí)間管理及銷導(dǎo)入案例分析：區(qū)域經(jīng)銷商管理有玄機(jī)一、銷售區(qū)域概述銷售區(qū)域也稱區(qū)域市場(chǎng)或銷售轄區(qū),指在一段給定時(shí)間內(nèi),分配給一個(gè)銷售人員、一個(gè)銷售分支機(jī)構(gòu)或者一個(gè)中間商(批發(fā)商和零售商)的現(xiàn)實(shí)及潛在客戶的總和。整個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)可以劃分為若干銷售區(qū)域,總的銷售目標(biāo)也需要銷售區(qū)域管理來完成。7銷售區(qū)域可以有地理界線,也可以沒有地理界線。企業(yè)一般將總體市場(chǎng)分為多個(gè)細(xì)分市場(chǎng),通過估計(jì)每一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的潛力及企業(yè)自身優(yōu)勢(shì),選擇目標(biāo)市場(chǎng),明確企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中的定位。一個(gè)銷售區(qū)域可以被認(rèn)為是一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)。建立銷售區(qū)域有如下作用：(1)鼓舞銷售人員的士氣；(2)更好地覆蓋目標(biāo)市場(chǎng)；(3)有利于提高客戶服務(wù)質(zhì)量；(4)有助于對(duì)銷售人員進(jìn)行控制和評(píng)價(jià)；(5)有利于降低銷售成本。二、銷售區(qū)域的設(shè)計(jì)域的原則2、設(shè)計(jì)銷售區(qū)域的步驟分布和潛力三、銷售區(qū)域的開發(fā)1、銷售區(qū)域現(xiàn)狀分析2、市場(chǎng)區(qū)隔化3、設(shè)定銷售目標(biāo)4、采取推進(jìn)策略或上拉策略5、利用銷售地圖進(jìn)行管理四、銷售時(shí)間管理8銷售經(jīng)理必須了解工作時(shí)間的花費(fèi),才能最有效地計(jì)劃和運(yùn)用時(shí)間資源,從而更有效地安排下屬的工作,使銷售人員的工作時(shí)間能夠最有效地運(yùn)用到銷售工作中。間3、規(guī)劃拜訪路徑4、確定拜訪頻率五、銷售費(fèi)用管理銷售費(fèi)用是指銷售人員在開展銷售業(yè)務(wù)過程中發(fā)生的人員差旅費(fèi)、招待費(fèi)、車船費(fèi)、電話理的原則(1)生活標(biāo)準(zhǔn)一致(2)無礙市場(chǎng)拓展(3)簡潔實(shí)用(4)表述明確(5)嚴(yán)格報(bào)銷制度2、銷售費(fèi)用控制的方法(1)銷售人員自付費(fèi)用(2)無限額報(bào)銷制度(3)有限額報(bào)銷制度(4)組合控制方法3、銷售費(fèi)用控制的步驟第二,制定銷售費(fèi)用計(jì)劃。第三,注重與銷售人員的溝通。第四,建立完善的費(fèi)用報(bào)告審核體系。第五,對(duì)于違反費(fèi)用政策的處理。【作業(yè)和思考題】9【章末案例分析提示】在銷售區(qū)域的劃分、人員配備、銷售策略、渠道開發(fā)與管理等方面做得挺好，在銷售時(shí)間管理和銷售費(fèi)用管理方面可以加強(qiáng)?！窘虒W(xué)章、節(jié)題目】第三章銷售渠道建設(shè)【教學(xué)目的、要求】【教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn)】【教學(xué)手段】案例分析、理論講授【教學(xué)的基本內(nèi)容】主要闡述渠道模式的選擇、渠道系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、渠道整合和渠道建設(shè)的法律風(fēng)險(xiǎn)等內(nèi)容。導(dǎo)入案例分析：農(nóng)產(chǎn)品企業(yè)渠道建設(shè)的困惑一、渠道模式的選擇按照渠道成員之間的關(guān)系來劃分,企業(yè)的渠道模式主要有：傳統(tǒng)分銷渠道模式、垂直分銷渠道模式、水平分銷渠道模式和多渠道分銷模式。1、傳統(tǒng)分銷渠道模式2、垂直分銷渠道模式：公司式分銷系統(tǒng)、契約式分銷系統(tǒng)、管理式分銷系統(tǒng)。3、傳統(tǒng)分銷渠道模式4、多渠道分銷模式二、渠道系統(tǒng)的設(shè)計(jì)1、渠道長、度的設(shè)計(jì)在分析與選擇分銷渠道長度時(shí),企業(yè)需要考慮市場(chǎng)、購買行為、產(chǎn)品、中間商及企業(yè)自身等(1)市場(chǎng)因素對(duì)渠道長度的影響(2)購買行為因素對(duì)渠道長度的影響(3)產(chǎn)品因素對(duì)渠道長度的影響(4)中間商因素對(duì)渠道長度的影響(5)企業(yè)自身因素對(duì)渠道長度的影響2、渠道寬度的設(shè)計(jì)分銷渠道的寬度,是根據(jù)經(jīng)銷某種產(chǎn)品的批發(fā)商數(shù)量、零售商數(shù)量、代理商數(shù)量來確定的。如果一種產(chǎn)品通過盡可能多的銷售點(diǎn)供應(yīng)給盡可能寬闊的市場(chǎng),就是寬渠道;否則,便是窄渠道。(1)渠道寬度的類型：密集分銷、選擇分銷和獨(dú)家分銷(2)渠道寬度設(shè)計(jì)的影響因素：市場(chǎng)、購買行為、產(chǎn)品及企業(yè)自身等3、渠道廣度的設(shè)計(jì)分銷渠道廣度,是寬度的一種擴(kuò)展和延伸,是指制造商選擇幾條渠道進(jìn)行某產(chǎn)品的分銷活動(dòng)。渠道廣度的類型主要有兩種：一條渠道,指的是制造商僅利用一條渠道進(jìn)行某種產(chǎn)品分銷;多條渠道,指的是制造商利用多條不同的渠道進(jìn)行某種產(chǎn)品的分銷。在實(shí)踐中,多渠道分銷廣泛存在,下面對(duì)多渠道組合的主要類型進(jìn)行介紹：三、渠道整合1、渠道整合的含義與作用渠道整合就是建立一個(gè)互動(dòng)聯(lián)盟,通過優(yōu)勢(shì)互補(bǔ),營造集成增勢(shì)的效果,增強(qiáng)渠道競(jìng)爭(zhēng)能力。有利于化解渠道沖突。2、渠道整合的策略【作業(yè)和思考題】【章末案例分析提示】娃哈哈的分銷渠道結(jié)構(gòu)以間接渠道和密集型分銷為主要形式，其分銷渠道的廣度采取多渠娃哈哈聯(lián)銷體營銷模式的獨(dú)創(chuàng)性表現(xiàn)在其組織結(jié)構(gòu)、運(yùn)行機(jī)制、價(jià)差體系等方面。(1)組織結(jié)構(gòu)：娃哈哈的聯(lián)銷體營銷組織結(jié)構(gòu)是：總部—各省區(qū)分公司—特約一級(jí)批發(fā)商—二級(jí)批發(fā)商—三級(jí)批發(fā)商—零售終端。立專業(yè)的市場(chǎng)督導(dǎo)隊(duì)伍和督導(dǎo)制度。(3)價(jià)差體系：價(jià)差體系是聯(lián)銷體的保障，理順銷售渠道的價(jià)差體系，合理的價(jià)差讓每一個(gè)環(huán)節(jié)都有錢賺；防止和治理竄貨是合理價(jià)差體系的保障，建立防竄貨機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)對(duì)竄貨問題的控制(亦可從渠道模式選擇、渠道系統(tǒng)設(shè)計(jì)和渠道整合進(jìn)行切入分析。)【教學(xué)章、節(jié)題目】第四章促銷管理決策【教學(xué)目的、要求】【教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn)】【教學(xué)手段】案例分析、理論講授【教學(xué)的基本內(nèi)容】主要介紹促銷溝通理論、廣告促銷決策、銷售促進(jìn)決策、公共宣傳決策、直復(fù)營銷決策等內(nèi)容。一、促銷溝通理論促銷是指企業(yè)向目標(biāo)客戶傳遞產(chǎn)品信息,促使目標(biāo)客戶作出購買決策而進(jìn)行的一系列說服性溝通活動(dòng)。它是市場(chǎng)營銷組合的四個(gè)構(gòu)成要素之一。1、促銷的基本方式：人員銷售、廣告、銷售促進(jìn)、公共宣傳和直復(fù)營銷。2、溝通過程模式3、溝通過程決策二、廣告促銷決策廣告促銷決策涉及廣告目標(biāo)、廣告預(yù)算、廣告媒體、廣告定位、廣告主題、廣告表達(dá)、廣告制作、廣告時(shí)間、廣告效果測(cè)定等方面的內(nèi)容。同。通常而言,企業(yè)廣告標(biāo)可以歸納為如下三種類型。2、確定廣告預(yù)算確定廣告預(yù)算的方法主要有量力而行法、百分率法、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)抗法、目標(biāo)達(dá)成法及投資利潤各個(gè)企業(yè)均有其不同的市場(chǎng)目標(biāo)、銷售任務(wù)、銷售范圍以及銷售對(duì)象,因而其廣告預(yù)算的分配標(biāo)準(zhǔn)也不同,這直接影響到企業(yè)的廣告效益。3、選擇廣告媒體廣告媒體決策就是在眾多的媒體中做出選擇,以最經(jīng)濟(jì)的廣告支出實(shí)現(xiàn)最佳的廣告?zhèn)鞑バV告媒體決策的主要因素有：4、廣告定位策略廣告定位的策略主要有搶先定位、強(qiáng)化定位、比附定位、逆向定位、補(bǔ)隙定位等。5、確定廣告主題一般來說,廣告主題形式有三類：理性主題、情感主題、道德主題。在確定廣告主題時(shí),一定要符合廣告接收者的心理需要,如果不能滿足客戶的心理需求,這個(gè)主題就不是好的主題。6、廣告表達(dá)決策廣告主題寓于一定的表達(dá)形式之中。如何將既定的廣告主題用感情化、性格化、合乎邏輯的表達(dá)方式表現(xiàn)出來,是一門不易掌握、高度靈活的藝術(shù)。廣告表達(dá)涉及表達(dá)結(jié)構(gòu)、表達(dá)格式與7、廣告制作管理(2)廣告的制作過程：報(bào)紙廣告的制作、雜志廣告的制作、廣播廣告的制作和電視廣告的制作。作8、廣告時(shí)間決策廣告時(shí)間決策是指對(duì)廣告發(fā)布的具體時(shí)間和頻率作合理安排。它要視廣告產(chǎn)品的生命周期階段、廣告的競(jìng)爭(zhēng)狀況、企業(yè)的營銷策略、市場(chǎng)供求變化等多種因素的變化而靈活運(yùn)用。(1)廣告時(shí)限策略：集中時(shí)間策略、均衡時(shí)間策略、季節(jié)時(shí)間策略和節(jié)假日時(shí)間策略。(2)廣告頻率策略：固定頻率策略和變化頻率策略。9、廣告效果測(cè)定廣告效果主要表現(xiàn)在三個(gè)方面：一是廣告的銷售效果;二是廣告的認(rèn)知效果;三是廣告的綜(1)廣告銷售效果的測(cè)定：銷售額衡量法和小組比較法。(2)廣告認(rèn)知效果的測(cè)定：接觸率、注目率、閱讀率、好感率、知名率和綜合評(píng)分。(3)廣告綜合效果的測(cè)定：廣告的經(jīng)濟(jì)效益和廣告的社會(huì)效果。三、銷售促進(jìn)決策進(jìn)的含義銷售促進(jìn)是指企業(yè)運(yùn)用各種短期誘因,鼓勵(lì)購買或銷售企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的促銷活動(dòng)。人員銷售、廣告和宣傳報(bào)道以外的,益的種種企業(yè)市場(chǎng)營銷活動(dòng),例如陳列、演出、展覽會(huì)、示范表演以及其他非經(jīng)常發(fā)生的推銷努力”。2、銷售促進(jìn)的特征與其他促銷方式相比,銷售促進(jìn)具有以下明顯特征：3、銷售促進(jìn)決策的內(nèi)容企業(yè)在運(yùn)用銷售促進(jìn)策略的過程中,需要進(jìn)行一系列的決策活動(dòng),主要包括：(4)試驗(yàn)、實(shí)施和控制銷售促進(jìn)方案四、銷售促進(jìn)策略優(yōu)待券、折價(jià)優(yōu)待、集點(diǎn)優(yōu)待、退費(fèi)優(yōu)待、競(jìng)賽與抽獎(jiǎng)、贈(zèng)送樣品、付費(fèi)贈(zèng)贈(zèng)送優(yōu)待券是指企業(yè)向客戶用郵寄、放在商品包裝中或以廣告等形式附贈(zèng)一定面值的優(yōu)待券,持券人可以憑此優(yōu)待券在購買某種商品時(shí)免付一定金額的費(fèi)用。優(yōu)待折價(jià)優(yōu)待也是企業(yè)常用的銷售促進(jìn)策略之一。折價(jià)優(yōu)待是指企業(yè)在一定時(shí)期內(nèi)將商品售價(jià)降低一定幅度,也可以說是適當(dāng)?shù)販p少自己的利潤以回饋消費(fèi)者的銷售促進(jìn)活動(dòng)。集點(diǎn)優(yōu)待,又叫商業(yè)貼花,指客戶每購買單位商品就可以獲得一張貼花,若籌集到一定數(shù)量的貼花就可以換取這種商品或獎(jiǎng)品。4、退費(fèi)優(yōu)待退費(fèi)優(yōu)待是指企業(yè)根據(jù)客戶提供的購買某種商品的購物憑證給予一定金額的退費(fèi),以吸引5、競(jìng)賽與抽獎(jiǎng)競(jìng)賽與抽獎(jiǎng)是指企業(yè)通過某種特定方式,以特定獎(jiǎng)品為誘因,讓消費(fèi)者深感興趣,積極參與并期待中獎(jiǎng)的一種銷售促進(jìn)活動(dòng)。將產(chǎn)品免費(fèi)送達(dá)消費(fèi)者手中的銷售促進(jìn)方式稱為贈(zèng)送樣品。贈(zèng)送付費(fèi)贈(zèng)送是指企業(yè)為吸引消費(fèi)者而采取的只要消費(fèi)者在購買某種特定商品的同時(shí)提供贈(zèng)品的部分費(fèi)用即可獲得贈(zèng)品的銷售促進(jìn)方式。開展包裝促銷活動(dòng)最主要的目的就是憑借特殊的包裝,在零售店的貨架上突出其獨(dú)特的一不大時(shí),更具有突出的效果。9、零售補(bǔ)貼制造商激勵(lì)零售商積極促銷的慣用法寶是零售補(bǔ)貼,又稱為零售折讓。其運(yùn)作方式是短期特別銷售獎(jiǎng)勵(lì)。通常,制造商為鼓勵(lì)零售商大量進(jìn)貨并積極配合商品促銷活動(dòng),特別給予降低進(jìn)貨(1)無條件補(bǔ)貼：憑發(fā)票扣抵補(bǔ)貼和延期付款。(2)有條件補(bǔ)貼：現(xiàn)金折讓、廣告補(bǔ)貼、大批展示補(bǔ)貼、點(diǎn)存貨補(bǔ)貼和恢復(fù)庫存補(bǔ)貼。POP雜貨店等零售點(diǎn)的櫥窗里、走道旁、貨架、柜臺(tái)、墻面甚至天花板上,以消費(fèi)者為對(duì)象的彩旗、海報(bào)、標(biāo)貼、招牌、陳列品等廣告物。五、公共宣傳決策公共宣傳作為促銷的重要手段之一,在樹立企業(yè)形象、提高產(chǎn)品的知名度、刺激目標(biāo)客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的需求、增加銷售等方面,起著十分重要的作用。1、公共宣傳的作用、特點(diǎn)及其決策內(nèi)容(1)公共宣傳的作用：介紹新產(chǎn)品、新品牌,從而使新產(chǎn)品迅速打開銷路;恢復(fù)人們對(duì)需求下降的產(chǎn)品的興趣,以增加銷售;引起人們的注意,提高企業(yè)和產(chǎn)品的知名度;改善企業(yè)的公共形(3)公共宣傳決策的內(nèi)容：確定公共宣傳目標(biāo);選擇公共宣傳的信息與工具;實(shí)施公共宣傳方案;評(píng)估公共宣傳效果。2、建立媒體關(guān)系公共新聞宣傳是一把雙刃劍,它既可以把你捧上天堂,也可以把你打入地獄。(1)與新聞媒體建立良好關(guān)系的原則助企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)面對(duì)新聞界3、公共宣傳活動(dòng)策劃公共宣傳活動(dòng)是指企業(yè)經(jīng)過精心設(shè)計(jì)和周密計(jì)劃而開展的具有新聞價(jià)值的活動(dòng)。(1)公共宣傳活動(dòng)策劃的目的：提高企業(yè)或產(chǎn)品的知名度與美譽(yù)度;幫助新產(chǎn)品打開銷路;有助于挽回突發(fā)事件的不利影響;有利于建立良好的社區(qū)關(guān)系。(3)公共宣傳活動(dòng)的形式：新聞發(fā)布會(huì);贊助活動(dòng);展覽會(huì)和展銷會(huì)等。六、直復(fù)營銷決策1、直復(fù)營銷的優(yōu)點(diǎn)2、直復(fù)營銷的主要方式典型的直復(fù)營銷方式主要有以下幾種：電話營銷、直郵營銷、電視營銷、印刷媒介營銷、營銷。3、直復(fù)營銷決策的內(nèi)容在準(zhǔn)備采取直復(fù)營銷策略時(shí),直復(fù)營銷人員必須確定他們的目標(biāo)、目標(biāo)客戶、產(chǎn)品策略、各種測(cè)試要素以及如何進(jìn)行效果衡量?！咀鳂I(yè)和思考題】11、什么是微商？【章末案例分析提示】何不同？它的優(yōu)勢(shì)是什么？在(移動(dòng))互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等科技不斷發(fā)展的背景下，對(duì)市場(chǎng)、對(duì)用戶、對(duì)產(chǎn)品、對(duì)企業(yè)價(jià)值鏈乃至對(duì)整個(gè)商業(yè)生態(tài)都需要進(jìn)行重新審視。小米營銷是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代最成功的營銷模式之一。小米的促銷決策與傳統(tǒng)的促銷的區(qū)別在于：戶參與MIUI產(chǎn)品設(shè)計(jì)、研發(fā)、反饋等。這些超級(jí)用戶也成為了MIUI操作系統(tǒng)的點(diǎn)火者，是小米粉絲文化的源頭。以此方式純靠口碑，慢慢積累用戶并制造粉絲。新聞炒作和饑餓營銷讓用戶參與品牌傳播，讓粉絲自發(fā)組織推動(dòng)一切。(可從網(wǎng)絡(luò)營銷和傳統(tǒng)營銷的區(qū)別和優(yōu)勢(shì)進(jìn)行分析。)【教學(xué)章、節(jié)題目】第五章客戶關(guān)系管理【教學(xué)目的、要求】了解客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)成，以及企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)【教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn)】客戶關(guān)系管理和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。數(shù)據(jù)庫與客戶挖掘?！窘虒W(xué)手段】案例分析、理論講授【教學(xué)的基本內(nèi)容】近年來,客戶關(guān)系管理已成為營銷人員的重要職責(zé)之一。本講主要闡述客戶關(guān)系管理的含義、客戶分析、客戶數(shù)據(jù)庫與客戶挖掘、客戶忠誠度管理等內(nèi)容。導(dǎo)入案例分析：從交易糾紛處理看淘寶網(wǎng)的客戶關(guān)系管理問題一、客戶關(guān)系管理概述客戶關(guān)系管理是指通過培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶、分銷商和合作伙伴對(duì)本企業(yè)及產(chǎn)品更積極的偏愛或偏好,留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)績的一種營銷策略。統(tǒng)統(tǒng)(3)客戶支持與服務(wù)管理子系統(tǒng)3、企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)堅(jiān)持的原則：(5)派一個(gè)掌握本企業(yè)全局情況的人參與實(shí)施CRM(7)利用適用技術(shù),不求頂尖技術(shù)二、客戶分析、客戶檔案的建立(1)客戶檔案的內(nèi)容：基礎(chǔ)資料、客戶特征、業(yè)務(wù)狀況和交易現(xiàn)狀。(2)客戶檔案管理的原則：動(dòng)態(tài)管理、突出重點(diǎn)、靈活運(yùn)用和專人負(fù)責(zé)。2、客戶分析的內(nèi)容(2)客戶與本企業(yè)的交易業(yè)績分析同商品的銷售構(gòu)成分析利率的分析中止的分析3、客戶的篩選4、交叉銷售與追加銷售分析三、客戶數(shù)據(jù)庫與客戶挖掘1、客戶數(shù)據(jù)庫的建立2、客戶數(shù)據(jù)的分類與整理(1)依據(jù)細(xì)分市場(chǎng)的原則對(duì)客戶資料進(jìn)行分類(2)對(duì)新采集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理四、客戶忠誠度管理客戶管理的最終目標(biāo)是通過客戶關(guān)懷,為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù),滿足客戶的個(gè)性化需求,在與客戶的良好互動(dòng)關(guān)系中培養(yǎng)客戶忠誠度。1、客戶滿意是客戶忠誠的前提2、客戶滿意度的評(píng)估3、客戶忠誠度的衡量4、客戶忠誠度解決方案5、提高大客戶忠誠度的策略展關(guān)系營銷時(shí)向大客戶供應(yīng)新產(chǎn)品排企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)訪問大客戶(6)與大客戶聯(lián)合設(shè)計(jì)促銷方案客戶的意見(8)及時(shí)、準(zhǔn)確地與大客戶相互傳遞信息(9)為大客戶制定特別的獎(jiǎng)勵(lì)政策(10)組織大客戶與企業(yè)之間的業(yè)務(wù)洽談會(huì)【作業(yè)和思考題】3、企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)堅(jiān)持哪些原則？【章末案例分析提示】可從匯豐銀行強(qiáng)調(diào)企業(yè)所有成員“以客戶為中心”的思想、識(shí)別并挑選出最有價(jià)值的客戶、最大化客戶的終身價(jià)值進(jìn)行切入分析?！窘虒W(xué)章、節(jié)題目】第六章信用銷售管理賒銷、信用與信用管理的相關(guān)概念企業(yè)信用管理與銷售業(yè)務(wù)流程再造確定客戶資信制定信用政策應(yīng)收賬款管理【教學(xué)目的、要求】了解賒銷、信用與信用管理的相關(guān)概念。了解企業(yè)信用管理與銷售業(yè)務(wù)流程再造。了解客戶資信調(diào)查、客戶信用評(píng)價(jià)、客戶風(fēng)險(xiǎn)分類及對(duì)策。了解企業(yè)的信用條件、信用期限、現(xiàn)金折扣、信用標(biāo)準(zhǔn)和信用額度等信用政策。了解應(yīng)收賬款的功能與成本、應(yīng)收賬款管理的目標(biāo)和意義以及措施?！窘虒W(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn)】企業(yè)信用管理與銷售業(yè)務(wù)流程再造?？蛻糍Y信調(diào)查、客戶信用評(píng)價(jià)、客戶風(fēng)險(xiǎn)分類及對(duì)策。應(yīng)收賬款管理的目標(biāo)和意義以及措施?！窘虒W(xué)手段】案例分析、理論講授【教學(xué)的基本內(nèi)容】急。企業(yè)必須建立科學(xué)的信用管理機(jī)制,成立信用管理部門,規(guī)范賒銷行為,控制賒銷風(fēng)險(xiǎn)。本講主要闡述賒銷、信用與信用管理的相關(guān)概念、企業(yè)信用管理與銷售業(yè)務(wù)流程再造、確定客戶資信、制定信用政策、應(yīng)收賬款管導(dǎo)入案例分析：A公司的銷售信用額度管理一、賒銷、信用與信用管理的相關(guān)概念賒銷又叫信用銷售,是指廠家在與購貨客戶簽訂購銷協(xié)議以后,讓客戶將企業(yè)生產(chǎn)的成品先提走,購貨客戶則按照購貨協(xié)議規(guī)定的付款日期付款或以分期付款的方式逐步付清貨款。這種能力受到一個(gè)條件的約束,即受益方在其應(yīng)允的時(shí)間期限內(nèi)為所獲得的資金、物資、服務(wù)付款或還款,上述時(shí)間期限必須得到提供資金、物資、服務(wù)的一方的認(rèn)可。在這種交易過程中總是存在一定程度的風(fēng)險(xiǎn)。3、信用管理企業(yè)信用管理的內(nèi)容包括：制定信用政策、管理客戶資信和管理應(yīng)收賬款等。二、企業(yè)信用管理與銷售業(yè)務(wù)流程再造1、企業(yè)信用管理的目標(biāo)(1)降低企業(yè)賒銷的風(fēng)險(xiǎn),減少壞賬損失。(2)降低銷售變現(xiàn)天數(shù),加快流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)。2、銷售業(yè)務(wù)流程再造(2)銷售業(yè)務(wù)流程再造的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。3、建立科學(xué)的信用管理機(jī)制(1)企業(yè)賒銷的組織與職能分析。三、確定客戶資信1、客戶資信調(diào)查項(xiàng)2、客戶信用評(píng)價(jià)客戶信用評(píng)價(jià)的方法有很多,但不外乎定性評(píng)價(jià)和定量評(píng)價(jià)兩類。3、客戶風(fēng)險(xiǎn)分類及對(duì)策四、制定信用政策企業(yè)的信用政策應(yīng)包括信用條件、信用期限、現(xiàn)金折扣、信用標(biāo)準(zhǔn)和信用額度等方面的內(nèi)五、應(yīng)收賬款管理加強(qiáng)應(yīng)收賬款管理是企業(yè)債權(quán)管理的重點(diǎn),也是營銷風(fēng)險(xiǎn)管理的核心。1、應(yīng)收賬款的功能與成本售,減少存貨。(2)應(yīng)收賬款的成本：機(jī)會(huì)成本,管理費(fèi)用,壞賬成本。2、應(yīng)收賬款管理的目標(biāo)和意義3、應(yīng)收賬款管理的措施4、預(yù)防“回款陷阱”5、欠款追收的具體方法【作業(yè)和思考題】【章末案例分析提示】聯(lián)聯(lián)想的信用管理做到了全程管控：事前有良好的客戶資信評(píng)估，對(duì)不同的客戶信用額度的管控，超過信用額度的部分可以拒絕供貨，預(yù)防壞賬失控風(fēng)險(xiǎn)；事后有對(duì)銷售人員的考評(píng)和信用分析，提高收款效率。內(nèi)控流程：清晰定義每一個(gè)內(nèi)控流程，其中可能包括交易審批的流程，客戶資信管理流程和資金管理流程每個(gè)流程的每個(gè)環(huán)節(jié)有明確的管理分工。組織上的平衡與制約機(jī)制：設(shè)立獨(dú)立的組織機(jī)構(gòu)一一風(fēng)險(xiǎn)管理部對(duì)公司根本性業(yè)績文化與內(nèi)控環(huán)境：不同崗位設(shè)計(jì)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)，制度化地報(bào)告這些指標(biāo)，并將這些指標(biāo)與獎(jiǎng)懲相聯(lián)系對(duì)以不恰當(dāng)理由違反內(nèi)控規(guī)定的行為給以處罰。對(duì)于現(xiàn)在的企業(yè)來講，首先在觀念上要重視信用管理，在建立信用管理部門工作的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)控方法基礎(chǔ)上，賦予其一定程度的靈活的政策空間，讓專業(yè)而經(jīng)驗(yàn)豐富的企業(yè)信用管理人員能夠在收益與風(fēng)險(xiǎn)之間取得最佳的動(dòng)態(tài)平衡。【教學(xué)章、節(jié)題目】第七章客戶服務(wù)管理【教學(xué)目的、要求】解客戶服務(wù)的含義與作用、分類。了解服務(wù)質(zhì)量的概念和內(nèi)容、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量差距分析以及提高服務(wù)質(zhì)量的方法。了解客戶投訴的內(nèi)容、處理客戶投訴的原則、客戶投訴處理流程以及客戶索賠的處理。【教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn)】服務(wù)質(zhì)量差距分析和提高服務(wù)質(zhì)量的方法。處理客戶投訴的原則、客戶投訴處理流程以及客戶索賠的處理?！窘虒W(xué)手段】案例分析、理論講授【教學(xué)的基本內(nèi)容】客戶服務(wù)是銷售活動(dòng)中必不可少又極其重要的組成部分?？蛻舴?wù)的方式、內(nèi)容、質(zhì)量等不但直接關(guān)系到當(dāng)前的銷售效益,而且影響到今后銷售的深入和發(fā)展,所以客戶服務(wù)日益成為競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn),受到極大重視。本講闡述客戶服務(wù)的含義與類別、客戶服務(wù)的內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量管理、。導(dǎo)入案例分析：客戶流失問題出在哪了一、客戶服務(wù)的含義與類別客戶服務(wù)是指在合適的時(shí)間和合適的場(chǎng)合,以合適的價(jià)格和合適的方式向合適的客戶提供合適的產(chǎn)品和服務(wù),使客戶的合適需求得到滿足,價(jià)值得到提高的活動(dòng)過程。二、客戶服務(wù)的內(nèi)容、售中服務(wù)服務(wù)(1)售后服務(wù)的內(nèi)容：送貨上門、安裝服務(wù)、包裝服務(wù)、維修和檢修服務(wù)、電話回訪和人員回訪、提供指導(dǎo)與培訓(xùn)、建立客戶檔案和妥善處理客戶的投訴等。(2)常見的售后問題：價(jià)格變動(dòng)、交貨延遲、安裝服務(wù)不到位、促銷信息缺乏、付款信譽(yù)不三、服務(wù)質(zhì)量管理1、服務(wù)質(zhì)量的概念和內(nèi)容服務(wù)程度和服務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)。它是一個(gè)主觀范疇,取決于客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期與其實(shí)際感知的服務(wù)水平的對(duì)比。服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量兩項(xiàng)內(nèi)容。2、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)3、服務(wù)質(zhì)量差距分析(1)客戶的期望與管理者對(duì)客戶期望的認(rèn)知之間的差距。(2)管理者對(duì)客戶期望的認(rèn)知與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距。準(zhǔn)與實(shí)際提供服務(wù)之間的差距。。。4、提高服務(wù)質(zhì)量的方法四、客戶投訴管理商品質(zhì)量投訴、購銷合同投訴、貨物運(yùn)輸投訴和服務(wù)投訴。2、處理客戶投訴的原則：有章可循、及時(shí)處理、分清責(zé)任和留檔分析。訴是否成立；確定投訴處理責(zé)任部門；責(zé)任部門并盡快收集客戶的反饋意見；總結(jié)評(píng)價(jià)。4、客戶索賠的處理【作業(yè)和思考題】藍(lán)圖技巧這兩種提高服務(wù)質(zhì)量方法的區(qū)別?！菊履┌咐治鎏崾尽看蟠罂蛻翡N售是渠道管理中的經(jīng)典課題，廠家大客戶經(jīng)理只需做好一件事：花80%的時(shí)間和精力去研究如何滿足20%大客戶的需求，這種滿足客戶需求的方法應(yīng)該是獨(dú)一無二的，應(yīng)該是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以模仿和超越的。大客戶對(duì)附加值的需求遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于對(duì)價(jià)格的需求，比如：旺季優(yōu)先發(fā)貨、員工培價(jià)格爭(zhēng)議，把重點(diǎn)放在服務(wù)、質(zhì)量、交貨、技術(shù)能力和其他能產(chǎn)生新價(jià)值的因素上，提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒有的產(chǎn)品和服務(wù)。如果企業(yè)在滿足大客戶的附加值需求方面做得很出色，同時(shí)更加注重對(duì)大客戶的感情投資，為客戶做好每件小事，那么大客戶會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生很強(qiáng)的依賴性，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手要模仿和替代的難度增大?！窘虒W(xué)章、節(jié)題目】第八章重點(diǎn)客戶管理【教學(xué)目的、要求】了解重點(diǎn)客戶的含義、特征以及識(shí)別方法。了解重點(diǎn)客戶關(guān)系的建立、發(fā)展和維系。【教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn)】方法。重點(diǎn)客戶關(guān)系的建立、發(fā)展和維系?！窘虒W(xué)手段】案例分析、理論講授【教學(xué)的基本內(nèi)容】對(duì)企業(yè)的利潤和發(fā)展具有重大的影響,它決定了企業(yè)的資源應(yīng)當(dāng)如何分配,以獲得最大的效率。企業(yè)的人力、物力有限,既不可能對(duì)所同樣的時(shí)間和精力來管理每一個(gè)客戶。那么如何識(shí)別自己的重點(diǎn)客戶,劃分它們的類別,并且分配時(shí)間來管理自己的重點(diǎn)客戶呢？本講闡述重點(diǎn)客戶的識(shí)別、重點(diǎn)客戶的類型、重點(diǎn)客戶管理過程。導(dǎo)入案例分析：關(guān)注大客戶的安危一、重點(diǎn)客戶的識(shí)別重點(diǎn)客戶是指對(duì)企業(yè)的利潤和發(fā)展具有重要戰(zhàn)略意義的那一類客戶,也叫核心客戶、大客重點(diǎn)客戶管理的最終目的是優(yōu)先滿足對(duì)企業(yè)生存發(fā)展具有關(guān)鍵意義的客戶,提高企業(yè)客戶管理的效率,實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化。有很大的不同。綜合起來,重點(diǎn)客戶(1)重點(diǎn)客戶提供了大量的銷售額,是企業(yè)的主要利潤貢獻(xiàn)者。(3)企業(yè)需要建立長久的合作關(guān)系才能維系住重點(diǎn)客戶。(4)企業(yè)需要花費(fèi)更多的人力和物力來做好客戶關(guān)系管理。(5)企業(yè)需要從戰(zhàn)略上重視重點(diǎn)客戶,并且與客戶結(jié)成戰(zhàn)略同盟關(guān)系。3、識(shí)別方法二、重點(diǎn)客戶的類型2、中間商客戶戶三、重點(diǎn)客戶管理過程建立重點(diǎn)客戶關(guān)系的過程可以概括為以下三個(gè)步驟。型識(shí)2、發(fā)展重點(diǎn)客戶關(guān)系正關(guān)心重點(diǎn)客戶的利益(2)為重點(diǎn)客戶提供差異化的服務(wù)(3)讓重點(diǎn)客戶參與企業(yè)的管理的溝通手段3、維系重點(diǎn)客戶關(guān)系【作業(yè)和思考題】【章末案例分析提示】在爭(zhēng)取潛在大客戶的生意過程中，還沒有正式簽訂項(xiàng)目型銷售合同前而向客戶收錢，因此從一開始就慎重地確定潛在客戶的資格很有必要，因?yàn)榇罂蛻舻捻?xiàng)目型銷售活動(dòng)成本通常是很高的。所以在正式的項(xiàng)目型銷售活動(dòng)前，我們首先需要制定評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，以便對(duì)客戶進(jìn)行篩選。這會(huì)使你有足夠的勇氣在第一時(shí)間放棄看來有利可圖但其實(shí)成功機(jī)會(huì)很小的大訂單上，從而避免那種“爬到梯子的頂端才發(fā)現(xiàn)梯子靠錯(cuò)了墻”的錯(cuò)誤的發(fā)生，降低項(xiàng)目型銷售成本，提高大客戶營銷的成功率。問題。第第一：是不是機(jī)會(huì)？大量詳細(xì)的在建和擬建工程信息，包括：工程類別、建筑成本、工程時(shí)間表和發(fā)展有10％－20％的項(xiàng)目信息是對(duì)你有用的，如果你不做事先的初步過濾，你的效率就第二：是不是能贏？此來評(píng)估企業(yè)手中的資源和所能提供給客戶的產(chǎn)品、技術(shù)方案和服務(wù)是否能滿足客戶需要功率在5000瓦以上的大型切割設(shè)備，但工廠從沒有生產(chǎn)過5000瓦以上的設(shè)指標(biāo)與客戶的需求相差不大，也許可以通過某種手段來影響客戶的采購標(biāo)準(zhǔn)，但如果相差過大，如同本大客戶營銷案例，必須考慮放棄或降低投入了。第三：是不是存在競(jìng)爭(zhēng)？能夠滿足客戶的需求還僅僅是可以參與競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)，能否真正在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，總是存在，但如果贏的可能性很小，那么對(duì)是否值得投入，以及投入多少都需要進(jìn)行仔細(xì)研究。舉個(gè)營銷例子：如果你與正在競(jìng)爭(zhēng)的對(duì)手在品牌、產(chǎn)品、服務(wù)、客戶家大客戶經(jīng)理只需做好一件事：花80%的時(shí)間和精力去研究如何滿足20%大客戶的越的?！窘虒W(xué)章、節(jié)題目】第九章銷售隊(duì)伍建設(shè)【教學(xué)目的、要求】了解銷售人員戰(zhàn)略規(guī)劃的必要性，銷售人員的地位與職責(zé)，掌握營銷活動(dòng)分析【教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn)】結(jié)合案例進(jìn)行營銷活動(dòng)的具體分析【教學(xué)手段】案例分析、講授【教學(xué)的基本內(nèi)容】銷售隊(duì)伍是現(xiàn)代企業(yè)中一支最傳統(tǒng)的也是最不可缺少的力量,在現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)營銷乃至整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)中占有相當(dāng)重要的地位。銷售隊(duì)伍建設(shè)是銷售管理中最需要重視的環(huán)節(jié)之一。本講主要闡述銷售隊(duì)伍建設(shè)的一般問題，包括制定銷售人員戰(zhàn)略規(guī)劃、銷售人員的地位與職責(zé)、營銷職業(yè)道德、銷售組織的建立和銷售活動(dòng)分析等。導(dǎo)入案例分析：業(yè)務(wù)員小陳的成長一、制定銷售人員戰(zhàn)略規(guī)劃1、認(rèn)識(shí)銷售人員戰(zhàn)略規(guī)劃的作用(1)勞動(dòng)力市場(chǎng)上存在結(jié)構(gòu)性失衡。即高端銷售人才求大于供，低端銷售人員供大于求。(2)環(huán)境的變化對(duì)企業(yè)銷售人員的素質(zhì)也提出了新要求。(3)銷售人員戰(zhàn)略規(guī)劃可以使企業(yè)與銷售人員實(shí)現(xiàn)雙贏，既為企業(yè)形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)打下基礎(chǔ)，有助于銷售人員的職業(yè)發(fā)展。2、進(jìn)行銷售人員戰(zhàn)略規(guī)劃的方法銷售人員戰(zhàn)略規(guī)劃的主要包括數(shù)量規(guī)劃和素質(zhì)規(guī)劃兩方面。(1)銷售人員數(shù)量規(guī)劃(2)銷售人員素質(zhì)規(guī)劃(1)準(zhǔn)備階段。(2)選定研究職位。(3)選定績優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)。(4)任務(wù)要項(xiàng)分析。(5)行為事件訪談。(6)信息整理與歸類編碼。二、銷售人員的地位與職責(zé)(1)銷售人員是決定企業(yè)運(yùn)營的關(guān)鍵。(2)銷售人員是買賣關(guān)系的橋梁。(3)銷售人員是應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的籌碼。(4)銷售人員是信息傳遞的使者。2、銷售人員銷售的特點(diǎn)(1)靈活性(2)選擇性(3)完整性(4)長遠(yuǎn)性3、人員銷售決策(1)內(nèi)容：確定銷售目標(biāo)、銷售規(guī)模，分配銷售任務(wù)，組織和控制銷售活動(dòng)。(2)方式：單個(gè)銷售人員對(duì)單個(gè)客戶。單個(gè)銷售人員對(duì)一組客戶?？蛻?。4、銷售人員的職責(zé)(1)收集信息資料。(2)制定銷售計(jì)劃。(3)進(jìn)行實(shí)際銷售。(4)做好售后服務(wù)。5、銷售人員的素質(zhì)要求(1)強(qiáng)烈的敬業(yè)精神。(2)敏銳的觀察能力。(3)良好的服務(wù)態(tài)度。(4)說服客戶的能力。(5)寬廣的知識(shí)面。包括產(chǎn)品知識(shí)、企業(yè)知識(shí)、用戶知識(shí)、市場(chǎng)知識(shí)等。三、營銷職業(yè)道德2、營銷職業(yè)道德缺失的原因：(1)對(duì)個(gè)人經(jīng)濟(jì)利益的過度追求是產(chǎn)生這一現(xiàn)象的內(nèi)在原因。(2)信息不對(duì)稱在一定程度上造成了營銷人員的道德缺失。(3)現(xiàn)有法律法規(guī)、道德規(guī)范和企業(yè)制度對(duì)職業(yè)道德和倫理監(jiān)督不力為營銷人員的道德觀環(huán)境。3、營銷職業(yè)道德規(guī)范的管理(1)要選擇具有良好道德品質(zhì)的銷售經(jīng)理。(2)為營銷人員創(chuàng)造崇尚道德的工作氛圍。(3)建立全方位的評(píng)價(jià)體系。(4)營銷人員的職業(yè)道德既要在企業(yè)內(nèi)部接受監(jiān)督,又要接受社會(huì)的監(jiān)督。四、銷售組織的建立(1)銷售百分比法。(2)銷售能力法。(3)工作量法。銷售組織類型。(1)區(qū)域型銷售組織(2)產(chǎn)品型銷售組織(3)客戶型銷售組織(4)復(fù)合型銷售組織五、銷售活動(dòng)分析1、銷售活動(dòng)分析的程序(1)確定分析目標(biāo)(2)收集分析資料(3)研究分析內(nèi)容(4)作出分析結(jié)論(5)撰寫分析總結(jié)2、銷售活動(dòng)分析的方法(1)絕對(duì)分析法。(2)相對(duì)分析法。其中包括相關(guān)比率分析，構(gòu)成比率分析和動(dòng)態(tài)比率分析。(3)因素替代法。(1)銷售額分析。包括銷售總額分析。地區(qū)銷售額分析和產(chǎn)品銷售額分析。(2)營銷成本分析。主要方法包括分類賬費(fèi)用分析，職能費(fèi)用分析和細(xì)分市場(chǎng)成本分析(3)投資回報(bào)率分析。投資回報(bào)率的計(jì)算公式為:投資回報(bào)率=銷售利潤率×資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率=(凈利潤/銷售額)×(銷售額/投入資產(chǎn))一般規(guī)律：(1)產(chǎn)品適銷對(duì)路。(2)預(yù)見客戶需求。(3)銷售人員能力強(qiáng)、素質(zhì)好。(4)在銷售過程中采取的策略措施得當(dāng)。5、銷售失敗的常見原因：(1)銷售方面的原因。包括產(chǎn)品、企業(yè)和人員三個(gè)方面。(2)客戶方面的原因。例如客戶未認(rèn)識(shí)到或發(fā)現(xiàn)自己的潛在需求，客戶缺乏貨幣支付能力，客戶缺乏購買決策權(quán)等。6、銷售總結(jié)報(bào)告：主要包括以下內(nèi)容(1)取得的成績(2)存在的問題(3)原因分析(4)改進(jìn)措施【作業(yè)和思考題】1.如何制定銷售人員戰(zhàn)略規(guī)劃?2.人員銷售的特點(diǎn)有哪些?3.銷售人員的職責(zé)有哪些?4.銷售人員應(yīng)該具備哪些素質(zhì)?5.營銷道德的基本原則是什么?6.簡述確定銷售隊(duì)伍規(guī)模的方法。7.銷售組織的類型有哪幾種?各有什么特點(diǎn)?8.簡述銷售活動(dòng)分析的方法。9.如何進(jìn)行銷售額分析、營銷成本分析和投資回報(bào)率分析?10.銷售成功的一般規(guī)律有哪些?11.銷售失敗的常見原因有哪些?12.銷售總結(jié)報(bào)告應(yīng)包括哪些內(nèi)容?【章末案例分析提示】注意結(jié)合本章所學(xué)對(duì)案例中銷售團(tuán)隊(duì)進(jìn)行具體分析，從銷售組織的戰(zhàn)略規(guī)劃和銷售人員的管理控制等方面提出建議?！窘虒W(xué)章、節(jié)題目】第十章銷售人員的招聘與培訓(xùn)【教學(xué)目的、要求】了解并掌握銷售人員的招聘、甄選和培訓(xùn)等內(nèi)容【教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn)】結(jié)合案例對(duì)銷售人員的培訓(xùn)計(jì)劃和實(shí)施進(jìn)行分析【教學(xué)手段】案例分析、講授【教學(xué)的基本內(nèi)容】銷售人員的招聘與培訓(xùn)是銷售管理的重要環(huán)節(jié)。大公司一般都設(shè)有人力資源部，負(fù)責(zé)人員的招聘和培訓(xùn)等，把人力資源當(dāng)作一項(xiàng)重要資產(chǎn)來管理。有的設(shè)有專門的培訓(xùn)中心或培訓(xùn)學(xué)校，專門負(fù)責(zé)本企業(yè)人員的培訓(xùn)。本講主要對(duì)銷售人員的招聘、甄選與培訓(xùn)等方面進(jìn)行詳細(xì)論述。導(dǎo)入案例分析：上海貝爾的高級(jí)銷售管理培訓(xùn)一、銷售人員的招聘1、招聘的途徑：一是從企業(yè)內(nèi)部選拔業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、素質(zhì)高的員工充實(shí)到銷售部門;二是從企業(yè)外部招聘。從企業(yè)外部招聘主要有以下幾種途徑:(3)大專院校及職業(yè)技工學(xué)校。(4)人才交流會(huì)。(5)職業(yè)介紹所。(6)各種廣告。(7)內(nèi)部員工介紹。(8)行業(yè)協(xié)會(huì)。(9)業(yè)務(wù)接觸。(10)獵頭招聘。(11)網(wǎng)絡(luò)招聘。(1)確定需要招聘的職位及數(shù)量。(2)選擇發(fā)布招聘信息的網(wǎng)站。(3)決定發(fā)布信息的構(gòu)成。(4)發(fā)布信息,收集簡歷,為下階段的遴選做準(zhǔn)備。(1)刊登媒體的選擇。(2)版面位置及大小。(3)刊出日期。(4)刊登內(nèi)容。(5)刊出方式。(6)應(yīng)聘方式。(7)招聘期限。(8)其他注意事項(xiàng)。作要點(diǎn)二、銷售人員的甄選請(qǐng)表→初試(筆試或面試)→復(fù)試(筆試+面試一次或多次)→資格審查→體檢→正式錄用。請(qǐng)表：申請(qǐng)表的主要作用在于：(1)可據(jù)此初步斷定申請(qǐng)人是否具備工作所需的一般條件或資格。(2)可以此作為面試時(shí)提問的導(dǎo)向。(3)便于對(duì)申請(qǐng)人所提供的各項(xiàng)資料進(jìn)行全面衡量。測(cè)驗(yàn)的類別。包括專業(yè)知識(shí)測(cè)驗(yàn)、心理素質(zhì)測(cè)驗(yàn)、環(huán)境模擬測(cè)驗(yàn)。(1)面試的作用。(2)面試的類別。包括非正式面試，標(biāo)準(zhǔn)式面試，導(dǎo)向式面試和流水式面試。(3)面試的階段。面試按深淺程度可分為兩個(gè)階段,即初始階段和深入階段。(4)面試的技巧。包括面試主持的技巧、面試發(fā)問的技巧和面試追問的技巧。(5)面試的評(píng)估。【閱讀材料10-1】結(jié)合材料內(nèi)容對(duì)面試進(jìn)行理解。(1)查核的主要內(nèi)容。(2)查核的主要方式。三、銷售人員的培訓(xùn)1、分析培訓(xùn)需求：(1)對(duì)組織的分析。(2)經(jīng)營分析。(3)銷售人員分析。(4)顧客分析。(5)進(jìn)行需求評(píng)價(jià)。(6)收集培訓(xùn)信息的來源。：(1)培訓(xùn)目的。(2)培訓(xùn)時(shí)間。(3)培訓(xùn)地點(diǎn)。(4)培訓(xùn)方式。(5)培訓(xùn)師資。(6)培訓(xùn)內(nèi)容。(7)培訓(xùn)方法。(1)注意受訓(xùn)者的銷售反應(yīng)能力。(2)建立雙方的責(zé)任感。(3)養(yǎng)成寫報(bào)告的習(xí)慣。(4)注意受訓(xùn)者的可塑性及學(xué)習(xí)態(tài)度。(5)建立積極、樂觀、自信的心態(tài)。(6)應(yīng)對(duì)士氣的不穩(wěn)定。(7)說明銷售的平均數(shù)法則。(1)確定需要衡量的內(nèi)容。包括需要衡量的組成部分、需要評(píng)估的群體和需要衡量的項(xiàng)目。(2)確定收集信息的方法。包括問卷調(diào)查法、面談法、測(cè)試法、觀察法和公司數(shù)據(jù)法。(3)確定衡量方法。大致可分為兩類:定性方法和定量方法。(4)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,確定培訓(xùn)的結(jié)果,做出結(jié)論并提出建議?！咀鳂I(yè)和思考題】1.企業(yè)主要通過哪些途徑招聘銷售人員?2.企業(yè)招聘銷售人員的流程是怎樣的?3.測(cè)驗(yàn)的類型及應(yīng)注意的問題有哪些?4.面試的類型有哪些?5.面試的技巧有哪些？6.如何進(jìn)行銷售人員培訓(xùn)需求的分析？7.制定銷售人員培訓(xùn)計(jì)劃需明確哪些問題?8..常用的銷售人員培訓(xùn)方法有哪些?9.為了增強(qiáng)銷售人員培訓(xùn)效果,培訓(xùn)主管應(yīng)掌握哪些培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施要領(lǐng)?10.銷售人員培訓(xùn)效果的評(píng)估包括哪些步驟?【章末案例分析提示】注意結(jié)合本章所學(xué)的培訓(xùn)計(jì)劃的制定、培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施、培訓(xùn)效果的評(píng)估等方面展開分析。【教學(xué)章、節(jié)題目】第十一章銷售人員的激勵(lì)【教學(xué)目的、要求】了解激勵(lì)的一般原理，掌握銷售激勵(lì)的方法【教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn)】不同類型銷售人員的激勵(lì)方法【教學(xué)手段】案例分析、講授【教學(xué)的基本內(nèi)容】售人員保持高昂的斗志和良好的精神狀態(tài),潛力得到更充分的發(fā)揮,把銷售工作做得更好。本講主要探討激勵(lì)的一般原理,如何通過銷售競(jìng)賽進(jìn)行激勵(lì),以及激勵(lì)士氣的方法等。導(dǎo)入案例分析：二維碼的銷售激勵(lì)一、激勵(lì)的一般原理、激勵(lì)的方式環(huán)境激勵(lì)物質(zhì)激勵(lì)精神激勵(lì)二、銷售競(jìng)賽激勵(lì)1、銷售競(jìng)賽激勵(lì)設(shè)置的原則設(shè)置獎(jiǎng)勵(lì)的面要寬。銷售競(jìng)賽要與年度銷售計(jì)劃相配合。要設(shè)立具體的獎(jiǎng)勵(lì)頒發(fā)標(biāo)準(zhǔn)。競(jìng)賽的目標(biāo)不宜過高,應(yīng)使大多數(shù)人通過努力都能達(dá)到。有專人負(fù)責(zé)宣傳推動(dòng),并將競(jìng)賽情況適時(shí)公布。要召開推出銷售競(jìng)賽的會(huì)議,并以快訊、海報(bào)等形式進(jìn)行追蹤報(bào)道,渲染競(jìng)賽的熱烈氣氛。精心選擇獎(jiǎng)品，獎(jiǎng)品最好是大家都希望得到，但又舍不得自己花錢買的東西。獎(jiǎng)勵(lì)的內(nèi)容有時(shí)應(yīng)把家屬也考慮進(jìn)去，如獎(jiǎng)勵(lì)帶家屬去香港旅游。競(jìng)賽完畢，馬上組織評(píng)選，公布成績結(jié)果，并立即召開總結(jié)會(huì),頒發(fā)獎(jiǎng)品。(1)銷售競(jìng)賽目標(biāo)的設(shè)定。(2)銷售競(jìng)賽獎(jiǎng)勵(lì)的實(shí)施。3、銷售競(jìng)賽激勵(lì)活動(dòng)的管理及評(píng)估(1)專項(xiàng)管理(2)預(yù)算管理(3)時(shí)間管理(4)組織管理(5)活動(dòng)評(píng)估三、激勵(lì)士氣的方法1、激勵(lì)問題成員的方法(1)引導(dǎo)恐懼退縮型成員。(2)引導(dǎo)缺乏干勁型成員。(3)引導(dǎo)虎頭蛇尾型成員。(4)引導(dǎo)浪費(fèi)時(shí)間型成員。(5)引導(dǎo)強(qiáng)迫銷售型成員。(6)引導(dǎo)惹是生非型成員。(7)引導(dǎo)怨憤不平型成員。(8)引導(dǎo)狂妄自大型成員。2、激勵(lì)明星銷售人員的方法(1)樹立其形象。(2)給予尊重。(3)賦予成就感。(4)提出新挑戰(zhàn)。(5)健全制度。(6)完善產(chǎn)品。3、激勵(lì)老化銷售人員的方法(1)銷售人員老化的跡象。(2)銷售主管對(duì)老化現(xiàn)象的防治。4、成功銷售主管的特征(1)貼心的主管(2)多面手的主管(3)高品質(zhì)的主管(4)開明的主管【作業(yè)和思考題】1.企業(yè)可以選擇哪些激勵(lì)方式來提高銷售人員的工作積極性?2.銷售競(jìng)賽激勵(lì)設(shè)置的原則主要有哪些?3.哪些項(xiàng)目可以設(shè)為銷售競(jìng)賽的目標(biāo)?4.銷售競(jìng)賽活動(dòng)的管理主要包括哪些方面?5.問題銷售人員可以分為哪幾類?6.如何激勵(lì)明星銷售人員?7.銷售人員老化的跡象有哪些?8.如何對(duì)銷售人員老化現(xiàn)象進(jìn)行防治?9.成功的銷售主管應(yīng)具備哪些特征?10.一個(gè)優(yōu)秀的銷售團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)具備哪些特征?【章末案例分析提示】注意結(jié)合本章所學(xué)的銷售競(jìng)賽激勵(lì)設(shè)置的原則、激勵(lì)士氣的方法等方面展開分析?！窘虒W(xué)章、節(jié)題目】第十二章銷售人員的考評(píng)與薪酬【教學(xué)目的、要求】理解并掌握銷售人員的考評(píng)與薪酬制度【教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn)】結(jié)合案例進(jìn)行銷售人員的薪酬體系分析【教學(xué)手段】案例分析、講授【教學(xué)的基本內(nèi)容】業(yè)績建立科學(xué)的評(píng)估、考核制度,并以此作為分配薪酬的依據(jù)。本講主要闡述銷售人員的業(yè)績考評(píng)、銷售人員的薪酬制度等內(nèi)導(dǎo)入案例分析：自助式薪酬的提出一、銷售人員的業(yè)績考評(píng)1、收集考評(píng)資料：資料的主要來源有：銷售人員銷售報(bào)告；企業(yè)銷售記錄；客戶意見；企工意見。2、建立績效標(biāo)準(zhǔn)：常用的銷售人員績效指標(biāo)有:(1)銷售量。(2)毛利。(3)訪問率。(4)訪問成功率。(5)平均訂單數(shù)目。(6)銷售費(fèi)用。(7)銷售費(fèi)用率。(8)新客戶數(shù)目。(1)橫向比較法。(2)縱向分析法。(3)尺度考評(píng)法?？己?。在對(duì)銷售人員的銷售效率進(jìn)行具體考評(píng)時(shí),通常需要下列圖表。(1)銷售人員日?qǐng)?bào)表。結(jié)合表12-4進(jìn)行分析。(2)銷售效率月報(bào)表。結(jié)合表12-5進(jìn)行分析。(3)銷售效率計(jì)算表。結(jié)合表12-6進(jìn)行分析。(4)銷售效率直觀圖。結(jié)合圖12-1分析。二、銷售人員的薪酬制度1、銷售人員薪酬制度的建立(1)建立薪酬制度的原則：現(xiàn)實(shí)性、靈活性、激勵(lì)性、吸引性、穩(wěn)定性、相稱性。(2)建立薪酬制度的程序：1)詳細(xì)說明制度必須達(dá)成的目標(biāo)2)確定所需薪酬的水準(zhǔn)3)選擇適當(dāng)?shù)男匠攴绞?)試驗(yàn)此項(xiàng)制度(1)確定薪酬水準(zhǔn)應(yīng)考慮的因素(2)確定薪酬水準(zhǔn)的直接依據(jù)、薪酬制度的種類(1)純薪金制度(2)純傭金制度(3)薪金加傭金制度(4)薪金加獎(jiǎng)金制度(5)薪金加傭金再加獎(jiǎng)金制度(6)規(guī)定薪酬加特別獎(jiǎng)勵(lì)制度5、薪酬制度的實(shí)施及考察(1)薪酬制度的實(shí)施(2)薪酬制度的考察【作業(yè)和思考題】1.銷售人員的業(yè)績考評(píng)包括哪幾個(gè)步驟?2.銷售人員考評(píng)資料的主要來源有哪些?3.常用的銷售人員的績效考核指標(biāo)主要有哪些?4.銷售人員業(yè)績考評(píng)的方法有哪幾種?5.銷售效率考評(píng)常用圖表包括哪些?6.建立銷售人員薪酬制度的原則有哪些?7.確定銷售人員薪酬水準(zhǔn)應(yīng)考慮哪些因素?8.確定銷售人員薪酬水準(zhǔn)的直接依據(jù)是什么?9.簡述銷售人員薪酬制度的種類及其特點(diǎn)。10.如何確定獎(jiǎng)金(提成)在銷售人員薪酬中的比例?【章末案例分析提示】注意結(jié)合本章所學(xué)的銷售人員的業(yè)績考評(píng)、和銷售人員的薪酬制度等方面展開分析?！窘虒W(xué)章、節(jié)題目】第十三章銷售準(zhǔn)備【教學(xué)目的、要求】掌握銷售機(jī)會(huì)與威脅的分析方法，了解不同客戶的類型，掌握行動(dòng)計(jì)劃的擬定【教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn)】結(jié)合案例進(jìn)行銷售機(jī)會(huì)與威脅以及客戶類型的分析【教學(xué)手段】案例分析、講授【教學(xué)的基本內(nèi)容】每一位銷售人員都應(yīng)該在銷售中有數(shù),穩(wěn)操勝券。銷售準(zhǔn)備主要包括:分析銷售機(jī)會(huì)與銷售威脅,了解客戶類型,塑造自我,擬定行動(dòng)計(jì)劃等。導(dǎo)入案例分析：汽車推銷大王喬?吉拉德一、分析銷售機(jī)會(huì)與銷售威脅含義與特征銷售機(jī)會(huì)的種類捕捉銷售機(jī)會(huì)的訣竅銷售風(fēng)險(xiǎn)的含義與種類銷售風(fēng)險(xiǎn)的防范二、了解客戶類型1、客戶的購買心理分析神經(jīng)質(zhì)型虛榮型好斗型頑固型懷疑型沉默型2、銷售方格與客戶方格。三、塑造自我1、成功的銷售人員的外在特征端莊整潔的儀表談吐清晰,有良好的語言表達(dá)能力待人接物真誠、熱情不急不躁,處變不驚有廣泛的興趣和愛好有健康的體魄、充沛的精力保持開朗樂觀的心態(tài)2、成功的銷售人員的內(nèi)在特質(zhì)高度自信不斷進(jìn)取全力以赴有感召力3、塑造自我的方法相信自己樹立目標(biāo)把握原則創(chuàng)造魅力研究產(chǎn)品信任產(chǎn)品四、擬定行動(dòng)計(jì)劃1、預(yù)計(jì)購買可能2、安排訪問重點(diǎn)3、擬定訪問計(jì)劃4、確定訪問路線與時(shí)間【作業(yè)和思考題】1.簡述銷售機(jī)會(huì)的含義與特征。2.銷售機(jī)會(huì)的種類有哪些?4.簡述銷售風(fēng)險(xiǎn)的含義與種類。5.客戶按心理特征可以劃分為哪幾種類型?.簡述銷售方格的類型。8.成功的銷售人員的外在特征有哪些?9.成功的銷售人員的內(nèi)在特質(zhì)有哪些?10.銷售人員在做銷售準(zhǔn)備時(shí)應(yīng)如何擬定切實(shí)可行的行動(dòng)計(jì)劃?【章末案例分析提示】注意結(jié)合本章所學(xué)的銷售機(jī)會(huì)分析、捕捉銷售機(jī)會(huì)等方面展開分析。銷售類型測(cè)試【教學(xué)章、節(jié)題目】第十四章訪問客戶【教學(xué)目的、要求】了解尋找、約見與接近客戶的一般方法，掌握產(chǎn)品介紹的相關(guān)內(nèi)容【教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn)】產(chǎn)品介紹的相關(guān)方法【教學(xué)手段】案例分析、講授【教學(xué)的基本內(nèi)容】銷售準(zhǔn)備工作做好以后,就進(jìn)入銷售活動(dòng)過程的下一個(gè)階段——訪問客戶。訪問客戶主要包括尋找客戶、約見客戶、接近客戶、介紹產(chǎn)品等過程。導(dǎo)入案例分析：細(xì)節(jié)的力量一、尋找客戶根據(jù)商品因素確定客戶范圍結(jié)合企業(yè)的特點(diǎn)確定客戶范圍結(jié)合消費(fèi)者狀況確定客戶范圍(1)逐戶訪問法(2)廣告搜尋法(3)連鎖介紹法(4)名人介紹法(5)會(huì)議尋找法(6)電話尋找法(7)信函尋找法(8)資料查詢法(9)市場(chǎng)咨詢法(10)個(gè)人觀察法(11)代理尋找法(12)競(jìng)爭(zhēng)插足法(13)委托助手法(14)行業(yè)突擊法(15)設(shè)立代理法二、約見客戶有助于銷售人員成功地接近客戶有助于銷售人員順利開展銷售面談?dòng)兄诳陀^地進(jìn)行銷售預(yù)測(cè)有利于合理利用銷售時(shí)間2、約見客戶的準(zhǔn)備訪問對(duì)象訪問事由訪問時(shí)間訪問地點(diǎn)3、約見客戶的方法(1)當(dāng)面約見(2)電話約見(3)信函約見(4)委托他人約見三、接近客戶(1)確定拜訪客戶名單(2)選擇拜訪路線(3)安排拜訪時(shí)間和地點(diǎn)(4)擬定現(xiàn)場(chǎng)行動(dòng)綱要(5)準(zhǔn)備銷售工具2、接近客戶的方法商品接近法介紹接近法社交接近法饋贈(zèng)接近法贊美接近法反復(fù)接近法服務(wù)接近法利益接近法好奇接近法求教接近法提問接近法調(diào)查接近法3、開場(chǎng)的方法以講述有趣之事開場(chǎng)以引證別人的意見開場(chǎng)禮品開場(chǎng)4、客戶資格的認(rèn)定。一種常用的認(rèn)定客戶資格的方法是“MAN法則”。(1)具有商品購買力(money)(2)具有商品購買決定權(quán)(authority)(3)具有對(duì)商品的需求(need)(1)了解企業(yè)的歷史,以便與客戶交流,并在銷售過程中忠誠地代表該企業(yè)、該產(chǎn)品。(2)了解產(chǎn)品的生產(chǎn)工藝和制作方法,以便向客戶介紹產(chǎn)品的性能和質(zhì)量。(3)熟悉產(chǎn)品所有的性能,以使用“證據(jù)”來說服客戶。(4)熟悉產(chǎn)品的使用方法,以便向客戶示范。(5)熟悉企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者及其產(chǎn)品,以便進(jìn)行比較,從而突出自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。(6)熟悉產(chǎn)品的發(fā)貨方式。(7)熟悉售后服務(wù)的運(yùn)作情況,以便讓客戶放心購買,無后顧之憂。2、解答五個(gè)“W”(1)你為何來(Why)(2)產(chǎn)品是什么(Whatisit)誰談的(Whosaysso)(3)誰曾這樣做(Whodidit)(4)客戶能得到什么(WhatdoIget)3、把握興趣集中點(diǎn)(1)商品的使用價(jià)值。(2)流行性。(3)安全性。(4)美觀性。(5)教育意義。(6)保健作用。(7)耐久性。(8)經(jīng)濟(jì)性。4、精彩示范。過程中要注意以下幾點(diǎn)：(1)先將重點(diǎn)示范給顧客看。(2)盡量邀請(qǐng)客戶加入。(3)加入新奇動(dòng)作。(4)做到動(dòng)作熟練、自然。(5)心境平和、從容不迫。5、激發(fā)購買欲望(1)適度沉默,讓客戶說話(2)挖掘?qū)Ψ降男枨?3)用言語說服客戶(4)有計(jì)劃地推進(jìn)【作業(yè)和思考題】1.銷售人員應(yīng)結(jié)合考慮哪些方面來確定準(zhǔn)客戶的范圍?2.尋找客戶的方法有哪些?3.銷售人員約見客戶前需要確認(rèn)哪些事項(xiàng)?4.銷售人員約見客戶的方法主要有哪些?5.接近客戶的方法主要有哪些?8.銷售人員介紹商品的興趣集中點(diǎn)主要應(yīng)表現(xiàn)在哪些方面?9.在進(jìn)行商品示范時(shí)應(yīng)該注意哪些事項(xiàng)?10.在介紹商品時(shí)如何更好地激發(fā)客戶的購買欲望?【章末案例分析提示】注意結(jié)合案例材料和本章所學(xué)的尋找客戶的方法等方面展開分析。模擬招聘【教學(xué)章、節(jié)題目】第十五章促成交易【教學(xué)目的、要求】了解客戶異議的表現(xiàn)，理解客戶異議的產(chǎn)生原因和處理方法，掌握建議成交的方法【教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn)】理解客戶異議產(chǎn)生的原因，掌握促成交易的方法【教學(xué)手段】案例分析、講授【教學(xué)的基本內(nèi)容】任何一個(gè)銷售人員都必須隨時(shí)做好心理準(zhǔn)備和思想準(zhǔn)備，善于分析和處理各種客戶異議，努力促使客戶產(chǎn)生購買行為。同時(shí)，銷售人員需學(xué)會(huì)運(yùn)用各種銷售技巧，消除客戶的猶豫和顧慮，抓住時(shí)機(jī)促成交易。本講闡述客戶異議的表現(xiàn)、客戶異議產(chǎn)生的原因、客戶異議的處理、建議成交、締結(jié)契約等內(nèi)容。一、客戶異議的表現(xiàn)1、客戶異議存在的客觀性(1)客戶異議的概念(2)處理異議的態(tài)度(1)需求方面的異議(2)商品質(zhì)量方面的異議(3)價(jià)格方面的異議(4)服務(wù)方面的異議(5)購買時(shí)間方面的異議(6)銷售人員方面的異議(7)支付能力方面的異議二、客戶異議產(chǎn)生的原因的原因(1)客戶的需求(2)