電話客服年終工作個人總結(jié)模板（二篇）

第6頁共6頁電話客服?年終工作?個人總結(jié)?模板對?于一個客?服代表來?說，做客?服工作的?感受就象?是一個學(xué)?會了吃辣?椒的人，?整個過程?感受最多?的只有一?個字：辣?。如果到?有一天你?已經(jīng)習(xí)慣?了這種味?道，不再?被這種味?道嗆得咳?嗽或是摸?鼻涕流眼?淚的時候?就說明你?已經(jīng)是一?個非常有?經(jīng)驗的老?員工了。?我是從一?線員工上?來的，所?以深諳這?種味道。?作為一個?班長，在?接近__?__年的?班長工作?中，我就?一直在不?斷地探索?，企圖能?夠找到另?外一種味?道，能夠?化解和消?融前臺因?用戶所產(chǎn)?生的這種?“辣”味?，這就是?話務(wù)員情?緒管理。?畢竟大多?數(shù)的人需?要對自己?的情緒進(jìn)?行管理、?控制和調(diào)?節(jié)。在?每一個新?員工上線?之前，我?會告訴她?們，一個?優(yōu)秀的客?服代表，?僅有熟練?的業(yè)務(wù)知?識和高超?的服務(wù)技?巧還不夠?，要嘗試?著在以下?兩點的基?礎(chǔ)上不斷?地完善自?我的心理?素質(zhì)。首?先，對于?用戶要以?誠相待，?當(dāng)成親人?或是朋友?，真心為?用戶提供?切實有效?地咨詢和?幫助，這?是愉快工?作的前提?之一。然?后，在為?用戶提供?咨詢時要?認(rèn)真傾聽?用戶的問?題而不是?去關(guān)注用?戶的態(tài)度?，這樣才?會保持冷?靜，細(xì)細(xì)?為之分析?引導(dǎo)，熄?滅用戶情?緒上的怒?火，防止?因服務(wù)態(tài)?度問題火?上燒油引?起用戶更?大的投訴?。另外?，在平常?的話務(wù)管?理中，我?一直在人?性化管理?與制度化?管理這兩?種管理模?式之間尋?找一種平?衡。為了?防止員工?因違反規(guī)?章制度而?受到處罰?時情緒波?動，影響?服務(wù)態(tài)度?，一種比?較有效的?處理方式?是在處罰?前找員工?溝通，最?好的方式?是推己及?人，感覺?自己就是?在錯誤中?不斷成長?起來的，?一個人只?要用一定?的心胸和?氣魄勇敢?面對和承?擔(dān)自己因?錯誤而帶?來的后果?，就沒有?過不去的?關(guān)。俗語?云：知錯?能改，善?莫大焉。?所以沒有?必要為自?己所范下?的錯誤長?久的消沉?和逃避，?“風(fēng)物長?宜放眼量?”，于工?作于生活?，這都是?最理性的?選擇，同?時這也是?處理與員?工關(guān)系最?好的一種?潤滑劑，?唯有這樣?，才會消?除與前臺?的隔閡，?營造一種?輕松的氛?圍，穩(wěn)定?員工情緒?及保持良?好的服務(wù)?態(tài)度。?當(dāng)然，在?不斷地將?自己以上?的經(jīng)驗和?想法得以?實施并取?得一定成?效的同時?，我們在?這個舉足?輕重的位?置上，更?象是一顆?螺絲釘，?同本部門?的前臺、?后臺、組?長、質(zhì)檢?及部門經(jīng)?理之間作?著有效的?配合，同?時也與其?它各組或?各部門之?間作著較?為和諧的?溝通和交?流，將話?務(wù)管理工?作進(jìn)行得?有條不紊?。在我盡?自己最大?的努力去?做好份內(nèi)?事情的過?程當(dāng)中，?對團(tuán)隊二?字體會特?別深刻。?曾經(jīng)被這?樣一個故?事感動：?在洪水?暴虐的時?候，聚在?堤壩上的?人們凝望?著兇猛的?波濤。突?然有人驚?呼;“看?，那是什?么”一個?好像人頭?的黑點順?著波浪漂?過來，大?家正準(zhǔn)備?再靠近些?時營救。?“那是蟻?球。”一?位老者說?;“螞蟻?這東西，?很有靈性?。有一年?發(fā)大水，?我也見過?一個蟻球?，有籃球?那么大。?洪水到來?時，螞蟻?迅速抱成?團(tuán)，隨波?漂流。蟻?球外層的?螞蟻，有?些會被波?浪打入水?中。但只?要蟻球能?上岸，或?能碰到一?個大的漂?流物，螞?蟻就得救?了。”不?長時間，?蟻球靠岸?了，蟻群?像靠岸登?陸艇上的?戰(zhàn)士，一?層一層地?打開，迅?速而井然?地一排排?沖上堤岸?。岸邊的?水中留下?了一團(tuán)不?小的蟻球?。那是蟻?球里層的?英勇犧牲?者。他們?再也爬不?上岸了，?但他們的?尸體仍然?緊緊地抱?在一起。?那么平靜?，那么悲?壯-于是?，我開始?為此而努?力：一個?有凝聚力?的團(tuán)隊，?應(yīng)該像在?遇險境時?能迅速抱?成一團(tuán)產(chǎn)?生出驚人?的力量而?最終脫離?險境的“?蟻球”，?在我們呼?叫中心全?體員工的?互幫互助?與精誠團(tuán)?結(jié)下，不?懼用戶的?無理糾纏?，不驚投?訴者的古?怪刁鉆，?嗬，一大?堆騷擾用?戶又何妨?!很幸?運(yùn)的是，?我們呼叫?中心本身?就是一個?充滿了激?情和活力?的團(tuán)隊，?而且每一?個身處其?中的人在?“逆水行?舟，不進(jìn)?則退”的?動力支持?中積極地?參予著這?個團(tuán)隊的?建設(shè)。在?與另外一?位班長良?好而默契?的配合下?，我們彼?此取長補(bǔ)?短，查漏?補(bǔ)缺，再?加上部門?經(jīng)理的大?力支持和?富有親和?力的微笑?，不管遇?到什么困?難，我們?都能團(tuán)結(jié)?一心，尋?求到行之?有效的處?理辦法，?渡過難關(guān)?，將話務(wù)?管理工作?日臻完善?地進(jìn)行下?去。眾所?周知，公?話業(yè)務(wù)歷?來是用戶?爭議和投?訴的焦點?，公話及?卡類用戶?每月因業(yè)?務(wù)上的原?因在呼叫?中心的投?訴率是最?高的，班?長工作中?很大一部?分壓力就?是來源于?此，所以?在處理此?類投訴時?總是如履?薄冰，小?心謹(jǐn)慎，?唯恐因處?理不好而?引起越級?投訴。而?每每遇到?難以決定?或影響較?大的投訴?時總少不?了上級領(lǐng)?導(dǎo)的幫忙?和引導(dǎo)，?這在很大?程度上為?班長的工?作減輕了?壓力，那?是一種“?天塌下來?有人一起?扛著”的?踏實感。?記憶中有?好幾起這?樣的投訴?，但都有?驚無險，?最終成為?鍛造我們?能力的經(jīng)?歷而不斷?豐富著我?們的客服?生涯。?細(xì)細(xì)回憶?這段時間?以來的工?作過程及?目前公話?組的整個?狀態(tài)，雖?然在我們?大家的共?同努力下?有了較大?的變化，?但是仍有?許多的缺?點和不足?等著我們?去規(guī)劃和?改觀。首?先在服務(wù)?質(zhì)量和服?務(wù)意識方?面離省局?的要求還?存在較大?差距，不?管成功與?否，我們?都將不斷?地摸索和?嘗試，如?作大型的?關(guān)于服務(wù)?意識及情?緒管理方?面的培訓(xùn)?來激發(fā)前?臺的工作?積極性。?或為了提?高語音親?和力，作?語音藝術(shù)?培訓(xùn)及在?公司工會?的倡導(dǎo)和?鼓勵下號?召全話務(wù)?中心參與?詩歌朗誦?大賽等嘗?試，在培?養(yǎng)聲音魅?力過程中?，讓電話?交流的載?體更加生?動，由此?而產(chǎn)生一?批更加出?色的客服?代表。然?后是在座?席間工作?紀(jì)律及員?工思想動?態(tài)上將進(jìn)?一步加大?管理力度?，由于公?話組是呼?叫中心人?數(shù)最多的?一個組，?對于今后?的工作可?謂任重而?道遠(yuǎn)。?所以不管?以后的工?作將會發(fā)?生什么樣?的變化，?我都不敢?有絲毫的?松懈，并?且將更加?的認(rèn)真地?做好自己?份內(nèi)的事?，努力克?服個性和?年齡的弱?點，推開?障礙和阻?力，拋棄?“小我”?，輕松上?陣。我相?信自己不?管受歲月?如何地磨?礫而產(chǎn)生?變化，但?是追求完?美、永不?言敗的個?性永不會?變。我?的信念是?活到老，?學(xué)到老，?要自信一?生，也許?，只有用?學(xué)習(xí)的心?態(tài)來支撐?自己，才?能使我這?個老員工?以后在客?服行業(yè)做?得更有活?力、更具?創(chuàng)意和更?加從容一?些吧。?電話客服?年終工作?個人總結(jié)?模板（二?）在一?年之前，?我對于電?話客服這?份工作幾?乎一無所?知，對于?保險行業(yè)?也不甚了?解。但是?，現(xiàn)在我?已經(jīng)能夠?作為一名?中國人壽?的客服專?員為我們?的客戶排?憂解難，?為我們的?一線同事?提供后臺?支援，這?一切都離?不開領(lǐng)導(dǎo)?和同事們?的熱心幫?助。從?剛加入公?司還在進(jìn)?行入職培?訓(xùn)之時，?我就不時?對于自己?能否勝任?這份工作?而惴惴不?安，擔(dān)心?自己從零?開始，無?法在短時?間內(nèi)全面?的熟悉公?司的業(yè)務(wù)?知識，無?法為客戶?提供滿意?的服務(wù)。?但是在培?訓(xùn)老師的?耐心輔導(dǎo)?下，我也?以較快的?速度通過?了業(yè)務(wù)知?識考試，?終于要正?式的走上?客服崗位?，正式的?成為一名?中國人壽?客服專員?了。萬?事開頭難?，還記得?第一次接?到客戶電?話的緊張?。不過，?不管在聽?到電話鈴?聲響起的?那一刻心?里是多么?的緊張，?但是我還?是鼓足了?用氣，按?下了接聽?鍵。在聽?到客戶急?切的詢問?聲的后，?我就明白?自己的職?責(zé)所在了?，顧不得?自己心中?的緊張，?趕緊在大?腦中檢索?著客戶所?需要的信?息，在經(jīng)?過一段時?間的適應(yīng)?后，已經(jīng)?能夠克服?自己的緊?張感，開?始和小組?其他成員?一樣按照?正常的排?班時間來?上班，和?以前不一?樣的是現(xiàn)?在需要不?斷的在早?班、白班?、中班以?及夜班之?前不斷的?切換，不?過這些并?沒有給我?造成太大?的困擾，?在小組同?事的幫助?下，很快?我就適應(yīng)?了這種較?以往而言?比較不規(guī)?律的上班?方式。另?外，在這?期間，與?小組同事?們能夠愉?快的相處?，并且能?夠互相幫?助互相學(xué)?習(xí)對我來?說也是一?個不小的?收獲。?不過值得?一提的是?，雖然已?經(jīng)接觸客?服工作將?近一年的?時間了，?但是在我?身上仍然?有許多值?得改善的?地方，我?本人也仍?然需要通?過不斷的?學(xué)習(xí)來加?強(qiáng)和提高?自身的業(yè)?務(wù)能力。?比如說，?在高強(qiáng)度?的連續(xù)不?斷的與不?同客戶接?觸的過程?中，情緒?難免會發(fā)?生波動，?在長時間?的面對一?位客戶的?時候，可?能也會表?現(xiàn)得耐心?不足?？?制情緒以?及保持良?好的服務(wù)?態(tài)度對于?一個客服?人員而言?是最基本?的要求，?所以今后?在這個方?面我應(yīng)該?加強(qiáng)自身?修養(yǎng)和對?自己情緒?的控制能?力。在?