售后服務(wù)管理制度

售后服務(wù)管理制度1.引言售后服務(wù)是企業(yè)提高品牌口碑和客戶滿意度的重要組成部分。為了保障客戶的權(quán)益和提高售后服務(wù)的質(zhì)量水平，本文制定了售后服務(wù)管理制度。2.目的和適用范圍本制度的目的是規(guī)范售后服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量，保障客戶權(quán)益，使售后服務(wù)得到更好的管理和運(yùn)作。適用范圍為公司所有產(chǎn)品的售后服務(wù)。包括維修、保養(yǎng)、安裝、調(diào)試、退換貨等服務(wù)。3.客戶服務(wù)承諾公司對(duì)客戶承諾：提供專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)的售后服務(wù)；為客戶提供快速、及時(shí)的服務(wù)解決方案；定期進(jìn)行售后服務(wù)滿意度調(diào)查，以不斷提高服務(wù)水平；遵守售后服務(wù)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；為客戶保密個(gè)人資料和業(yè)務(wù)秘密。4.售后服務(wù)流程售后服務(wù)流程如下圖所示：graphLR;

A(用戶反饋問(wèn)題)-->B(服務(wù)人員受理);

B-->C(現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)或維修);

C-->D(處理完畢);

D-->E(用戶確認(rèn));

E-->F(整理資料);

F-->G(售后服務(wù)滿意度調(diào)查);

G-->H(分析調(diào)查結(jié)果并改進(jìn)服務(wù))5.售后服務(wù)條款公司對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量提供不少于6個(gè)月的免費(fèi)保修期，保修范圍限于產(chǎn)品本身的質(zhì)量問(wèn)題，相關(guān)配件壽命過(guò)期等問(wèn)題不在保修范圍內(nèi)；公司提供的保養(yǎng)服務(wù)均為收費(fèi)服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容包括清潔、檢查、更換等；公司提供的維修服務(wù)均需收費(fèi)，服務(wù)費(fèi)用根據(jù)維修內(nèi)容和工作量等因素確定，并與客戶進(jìn)行充分溝通、協(xié)商后最終確定；裝配、調(diào)試、維修等服務(wù)必須由公司的專業(yè)服務(wù)人員操作。6.售后服務(wù)人員職責(zé)接受客戶的投訴、咨詢和建議；根據(jù)客戶反饋問(wèn)題，及時(shí)調(diào)度專業(yè)的維修、服務(wù)人員；確?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)高效、快速、安全、準(zhǔn)確地進(jìn)行；為客戶提供專業(yè)的技術(shù)支持；根據(jù)實(shí)際工作情況，及時(shí)向客戶經(jīng)理匯報(bào)工作進(jìn)展及問(wèn)題。7.售后服務(wù)考核方式公司將采用客戶反饋、售后服務(wù)滿意度調(diào)查、售后服務(wù)人員績(jī)效考核等多重手段進(jìn)行售后服務(wù)質(zhì)量的考核?？己私Y(jié)果將納入售后服務(wù)人員績(jī)效考核，作為晉升與薪酬晉升依據(jù)之一。8.售后服務(wù)流程改進(jìn)公司將定期對(duì)售后服務(wù)流程進(jìn)行檢查和改進(jìn)，以不斷提高服務(wù)的質(zhì)量和效率。9.附則本制度的解釋權(quán)在公司內(nèi)部。任何與本制度相沖突的規(guī)定，以本制度為準(zhǔn)。結(jié)語(yǔ)售后服務(wù)質(zhì)量是公司提升品牌口碑和客戶滿意度的關(guān)鍵點(diǎn)之一。制定售后服務(wù)管理制度，規(guī)