賓客關(guān)系與投訴處理課件

賓客關(guān)系與投訴處理“聘人看態(tài)度，技能靠培訓(xùn)〞態(tài)度不同，決定了結(jié)果的不一樣。一、與客人溝通首先要有好的態(tài)

度態(tài)度決定命運(yùn)認(rèn)為倒霉的人確實(shí)一輩子很倒霉、很倒霉，可謂時(shí)運(yùn)不濟(jì)。認(rèn)為有時(shí)機(jī)的人那么一輩子確實(shí)有很多時(shí)機(jī)、很運(yùn)氣，可謂春風(fēng)得意。優(yōu)質(zhì)效勞顧客的滿意及贊賞企業(yè)的認(rèn)同及欣賞自己覺得自豪、開心為什么要有好的態(tài)度導(dǎo)致我們失掉客戶的因素：

1%因?yàn)樗劳觥?%因?yàn)榘峒摇?%因?yàn)橛辛诵碌呐笥选?%因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)原因、14%因?yàn)閷?duì)產(chǎn)品不滿意、68%因?yàn)橐粋€(gè)或數(shù)個(gè)員工的冷漠態(tài)度而放棄。

一、與客人溝通首先要有好的態(tài)

度積極開朗的態(tài)度：自信的積極的忠誠的專業(yè)的善解人意的善于傾聽的富有責(zé)任心的一、與客人溝通首先要有好的態(tài)

度高度的責(zé)任意識(shí)和責(zé)任能力，是成人的根本標(biāo)志責(zé)任到此，不能再推！沒有任何借口

二、高品質(zhì)的效勞以良好的職業(yè)

標(biāo)準(zhǔn)為根底酒店的行為準(zhǔn)那么：公平、公正、優(yōu)質(zhì)、誠信、義利并舉員工的行為標(biāo)準(zhǔn)：儀表、微笑、問候、讓路、起立、優(yōu)雅、關(guān)注、盡責(zé)、致謙、保潔二、高品質(zhì)的效勞以良好的職業(yè)

標(biāo)準(zhǔn)為根底酒店的環(huán)境氣氛一線為客人二線為一線消費(fèi)者

滿足需求超越期望讓客人滿意的效勞是打動(dòng)人心的效勞。既滿足客戶根本的物質(zhì)需求，又滿足客戶情感上的需要。三、能不能讓客人滿意在于我

們自己的選擇三、能不能讓客人滿意在于我

們自己的選擇什么樣的效勞讓客人滿意？整體效勞到位，給客人舒適愉悅感覺——滿足需求、標(biāo)準(zhǔn)化客人提出要求，及時(shí)給予解決，甚至客人沒有想到也沒有提出，但有實(shí)際需要，意外地得到了解決和滿足——超越期望、個(gè)性化關(guān)鍵在于“讀懂〞客人客人是具有優(yōu)越感的人客人是情緒化的自由人客人是來尋求享受的人客人是最愛講面子的人什么樣的效勞客人不滿意？三、能不能讓客人滿意在于我

們自己的選擇四、處理好投訴并穩(wěn)固賓客關(guān)系了解投訴人了解情況及處理投訴現(xiàn)場(chǎng)處理情況時(shí)應(yīng)注意的假設(shè)干細(xì)節(jié)〔面對(duì)投訴時(shí)的態(tài)度〕投訴后的內(nèi)部處理五、讓客人滿意員工的根本職業(yè)

素養(yǎng)讓客人滿意員工是“自動(dòng)自發(fā)〞的對(duì)待工作勤奮、對(duì)待公司敬業(yè)、

對(duì)待老板忠誠、對(duì)待自己自信建設(shè)一支“自動(dòng)自發(fā)〞的優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)漏水桶理論漏水桶理論一只木桶能夠裝多少水，不僅取決于最短的木板的長(zhǎng)度，還取決于木板與木板之間的結(jié)合是否緊密。如果木板與木板之間存在間隙或者間隙很大，同樣無法裝水。一個(gè)團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力，不僅取決于每一個(gè)成員的能力，也取決于成員與成員之間的相互協(xié)作、相互配合，這樣才能均衡、緊密地結(jié)合形成一個(gè)強(qiáng)大的整體。五、讓客人滿意員工的根本職業(yè)

素養(yǎng)讓客人滿意的員工是熱情友好的遇見客人時(shí)，先微笑，然后禮貌地打個(gè)招呼。用友善熱誠和禮貌的語氣與客人說話。迅速答復(fù)客人的問題，并主動(dòng)為客人找出答案。預(yù)計(jì)客人需要，并幫助解決問題。讓客人滿意

員工有積極的職業(yè)心態(tài)飯店中，客人是最重要的。不是客人依靠我們，而是我們依靠客人。我們?yōu)榭腿硕ぷ?。客人不是打攪我們的工作，而正是我們工作之目的所在?？腿斯馀R我們，給我們生意和效勞的時(shí)機(jī)，我們要感謝他們。讓客人滿意

員工有積極的職業(yè)心態(tài)客人是我們生意的最重要的組成局部客人不是一個(gè)冷冰冰的統(tǒng)計(jì)數(shù)字?？腿耸且粋€(gè)有各種感覺和情緒的活生生的人。正如你一樣。對(duì)待客人要比你希望被別人對(duì)待的更好?？腿瞬皇俏覀円c之爭(zhēng)論、狡辯或比小聰明的對(duì)象。讓客人滿意

員工有積極的職業(yè)心態(tài)你的工作就是滿足客人的需要、想要和期望，隨時(shí)可能，解決他們的憂慮和抱怨。客人理應(yīng)受到我們能給予的最周到、禮貌和專業(yè)的對(duì)待。客人是我們生意的血脈，時(shí)刻記住：沒有客人，我們就沒有生意。我們因?yàn)榭腿瞬庞泄ぷ?。讓客人滿意

員工有良好的職業(yè)習(xí)慣任何工作都會(huì)用心去做工作時(shí)間集中精神，專心致志懂得提升工作效能和效率的方法一定在指定的期限內(nèi)完成工作對(duì)上司交辦的工作注意有反響讓客人滿意

員工有良好的職業(yè)習(xí)慣努力超越上司的期待有幫助別人的意識(shí)和行動(dòng)做好工作前后的整理整頓養(yǎng)成節(jié)約費(fèi)用的習(xí)慣具有不斷改進(jìn)工作的意識(shí)里茲—卡頓飯店信條對(duì)里茲—卡頓飯店的全體員工來說，使賓客得到真實(shí)的關(guān)心和舒適是最高的使命。格言〔座右銘〕“我們是為女士和先生效勞的女士和先生。〞效勞程序三步曲熱情和真誠地問候客人；能預(yù)見并迎合客人的需求；盡量使用客人的名字與客人作深情道別根本準(zhǔn)那么要做到使每一位員工都知道、擁有和履行飯店的信條。我們的座右銘是：“我們是為女士和先生們效勞的女士和先生。〞實(shí)施團(tuán)隊(duì)工作和“橫向效勞〞，以創(chuàng)造一個(gè)積極工作的環(huán)境。全體員工都要執(zhí)行效勞三步驟。所有員工都要獲得培訓(xùn)合格證書，以確保他們懂得如何在崗位上執(zhí)行里茲—卡頓標(biāo)準(zhǔn)。根本準(zhǔn)那么每一位員工都要了解自己的工作范圍以及每一個(gè)戰(zhàn)略方案中確立的飯店目標(biāo)。所有員工都要了解內(nèi)部和外部客人〔客人和員工〕的需求，以便于傳遞他們期望的產(chǎn)品和效勞。要使用客人“偏好簿〞，記錄客人的特殊需求。每一位員工要不斷地鑒別整個(gè)飯店的缺乏之處。接受客人投訴的員工就“擁有〞這個(gè)投訴。根本準(zhǔn)那么所有員工都要確保對(duì)客人的即時(shí)安撫。要反響迅速，立即糾正存在的問題。

在20分鐘內(nèi)打隨訪以確定問題的解決使客人感到滿意。做一切你可能做的事，決不要失去客人。使用客人問題一覽表來記錄并溝通客人不滿意的每一件小事。授權(quán)每一位員工來解決問題并防止問題的重復(fù)出現(xiàn)。對(duì)清潔標(biāo)準(zhǔn)永不妥協(xié)是每一位員工的職責(zé)?！耙⑿Γ?yàn)槲覀兪窃谖枧_(tái)上表演。〞要使用適當(dāng)?shù)恼Z言與客人溝通。根本準(zhǔn)那么在工作場(chǎng)所內(nèi)外都要成為飯店的外交家。要進(jìn)行正面的交談。不要作反面的評(píng)論。護(hù)送客人到飯店的另一個(gè)區(qū)域，而不是只向客人指點(diǎn)方向。要了解有關(guān)飯店的信息〔營(yíng)業(yè)時(shí)間等〕以便答復(fù)客人的詢問。要積極向客人推薦飯店的零售和餐飲場(chǎng)所。使用禮貌用語。鈴響三次以內(nèi)應(yīng)答客人并且要帶著“微笑〞。必要時(shí)，要問打的客人“請(qǐng)稍等，不要掛，好嗎？〞不要掛斷。盡可能不要把轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去。根本準(zhǔn)那么工作服上不能有污跡。要穿適宜和平安的鞋〔干凈并擦亮〕。帶上銘牌。要有自豪和細(xì)心的個(gè)人外表〔遵循所有的修飾標(biāo)準(zhǔn)〕。要十分清楚在緊急情況下員工的角色作用，并了解火災(zāi)和生命危險(xiǎn)情況下的反響程序。當(dāng)發(fā)現(xiàn)存在危險(xiǎn)情況和設(shè)備受到損壞時(shí)，當(dāng)需要各種幫助時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知主管。要注意節(jié)約能源，維護(hù)、保養(yǎng)好飯店的財(cái)產(chǎn)和設(shè)備。保護(hù)好里茲—卡頓飯店的財(cái)產(chǎn)是每一位員工的責(zé)任。曼谷東方賓館的管理訣竅滿足顧客的一切正當(dāng)要求顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的要適合不同人的不同要求要使顧客感到親切、新鮮要使顧客高快