醫(yī)院導(dǎo)診服務(wù)禮儀培訓(xùn)完整課件

超越對(duì)手：醫(yī)院導(dǎo)診禮儀培訓(xùn)超越對(duì)手：醫(yī)院導(dǎo)診禮儀培訓(xùn)如何做好如何做好醫(yī)院導(dǎo)診服務(wù)禮儀培訓(xùn)對(duì)象醫(yī)院導(dǎo)診服務(wù)禮儀培訓(xùn)提升醫(yī)院品牌形象強(qiáng)調(diào)醫(yī)院醫(yī)院中高層醫(yī)生中高層領(lǐng)導(dǎo)護(hù)士導(dǎo)診護(hù)理銷售人員規(guī)范提升醫(yī)院導(dǎo)診服務(wù)禮儀培訓(xùn)對(duì)象醫(yī)院導(dǎo)診服務(wù)禮儀培訓(xùn)提升醫(yī)院品牌形象醫(yī)院導(dǎo)診服務(wù)禮儀培訓(xùn)對(duì)象醫(yī)院導(dǎo)診醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育1導(dǎo)診職業(yè)道德提升2導(dǎo)診服務(wù)意識(shí)規(guī)范3導(dǎo)診儀容儀表禮儀4醫(yī)院導(dǎo)診服務(wù)禮儀培訓(xùn)對(duì)象醫(yī)院導(dǎo)診醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育1導(dǎo)診職業(yè)道德提醫(yī)院導(dǎo)診服務(wù)禮儀培訓(xùn)對(duì)象導(dǎo)診行為舉止禮儀5導(dǎo)診接待禮儀6導(dǎo)診日常交際禮儀7導(dǎo)診服務(wù)禮儀8醫(yī)院導(dǎo)診服務(wù)禮儀培訓(xùn)對(duì)象導(dǎo)診行為舉止禮儀5導(dǎo)診接待禮儀6導(dǎo)診1.如果要你用2－3個(gè)詞語(yǔ)來(lái)描述這個(gè)時(shí)代醫(yī)院禮儀的特點(diǎn)，你會(huì)用什么詞語(yǔ)？2.對(duì)于自己目前的職業(yè)形象滿意嗎？3.自己目前的服務(wù)禮儀做的到位嗎？有哪些方面是應(yīng)該加強(qiáng)的？4.醫(yī)院服務(wù)禮儀的核心是什么？5.學(xué)習(xí)醫(yī)院服務(wù)禮儀與個(gè)人生活有關(guān)嗎?考考你！醫(yī)院導(dǎo)診服務(wù)禮儀培訓(xùn)1.如果要你用2－3個(gè)詞語(yǔ)來(lái)描述這個(gè)時(shí)代醫(yī)院禮儀的特點(diǎn)，你會(huì)第一篇：醫(yī)院導(dǎo)診職業(yè)素養(yǎng)提升職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)道德職業(yè)意識(shí)

職業(yè)素養(yǎng)是指職業(yè)內(nèi)在的規(guī)范和要求,是在職業(yè)過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的綜合品質(zhì)，包含職業(yè)道德、職業(yè)技能、職業(yè)行為、職業(yè)作風(fēng)和職業(yè)意識(shí)等方面。第一篇：醫(yī)院導(dǎo)診職業(yè)素養(yǎng)提升職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)道德職業(yè)意識(shí)職業(yè)素何為醫(yī)德？顧名思義就是醫(yī)護(hù)人員應(yīng)有的職業(yè)道德。它所對(duì)的受眾是患者，醫(yī)德受經(jīng)濟(jì)、政治、文化的制約。醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德品質(zhì)與廣大病員的切身利益密切相關(guān)。何為醫(yī)風(fēng)？醫(yī)風(fēng)就是整個(gè)醫(yī)護(hù)行業(yè)里應(yīng)有的良好的行業(yè)風(fēng)氣。醫(yī)療作風(fēng)同時(shí)也是社會(huì)精神文明狀況的具體表現(xiàn)。醫(yī)德也直接影響到整個(gè)社會(huì)對(duì)于醫(yī)療從業(yè)人員的觀感。醫(yī)德醫(yī)風(fēng),是一種職業(yè)道德,它直接聯(lián)系著病人的生命安危、疾病痛苦。醫(yī)德醫(yī)風(fēng),也是指導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員之間、醫(yī)務(wù)人員與社會(huì)、與病人發(fā)生聯(lián)系過(guò)程中的行為規(guī)范。關(guān)于醫(yī)德醫(yī)風(fēng)何為醫(yī)德？顧名思義就是醫(yī)護(hù)人員應(yīng)有的職業(yè)道德。它所對(duì)的受眾是職業(yè)道德

指人們?cè)诼殬I(yè)生活中應(yīng)遵循的基本道德，即一般社會(huì)道德在職業(yè)生活中的具體體現(xiàn)。是職業(yè)品德、職業(yè)紀(jì)律、專業(yè)勝任能力及職業(yè)責(zé)任等的總稱，屬于自律范圍，它通過(guò)公約、守則等對(duì)職業(yè)生活中的某些方面加以規(guī)范。愛(ài)崗敬業(yè)誠(chéng)實(shí)守信辦事公道服務(wù)患者奉獻(xiàn)社會(huì)職業(yè)道德規(guī)范職業(yè)道德職業(yè)道德規(guī)范

服務(wù)意識(shí)必須存在于我們每個(gè)人的思想認(rèn)識(shí)中，只有大家提高了對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)了服務(wù)的意識(shí)，激發(fā)起人在服務(wù)過(guò)程中的主觀能動(dòng)性，搞好服務(wù)才有思想基礎(chǔ)。服務(wù)意識(shí) 服務(wù)意識(shí)必須存在于我們每個(gè)人的思想認(rèn)識(shí)中，只有大家提高了對(duì)第二篇：醫(yī)院導(dǎo)診職業(yè)形象

隨著社會(huì)的發(fā)展，人類文明的進(jìn)步，職業(yè)形象已經(jīng)成為工作中中不可或缺的組成部分，職業(yè)形象提升醫(yī)院形象，提升穿衣品味與素質(zhì)，充滿自信有魅力。職業(yè)形象第二篇：醫(yī)院導(dǎo)診職業(yè)形象隨著社會(huì)的發(fā)展，人類文明的進(jìn)步，職醫(yī)院導(dǎo)診職業(yè)形象優(yōu)化自己他人您關(guān)注過(guò)自己的職業(yè)形象嗎？你關(guān)注過(guò)他人的職業(yè)形象嗎？醫(yī)院導(dǎo)診職業(yè)形象優(yōu)化自己他人您關(guān)注過(guò)自己的職業(yè)形象嗎？你關(guān)注

根據(jù)西方學(xué)者總結(jié)得出了形象溝通的“55387”定律：決定一個(gè)人的第一印象中55%體現(xiàn)在外表、穿著、打扮，38%的肢體語(yǔ)言及語(yǔ)氣而談話內(nèi)容只占到7%。可見(jiàn)注重第一印象，注重我們的外表形象對(duì)于我們整體的事業(yè)，和生活來(lái)說(shuō)是多么的重要。

我們的形象代表自己也代表醫(yī)院 根據(jù)西方學(xué)者總結(jié)得出了形象溝通的“55387”定律：決定 導(dǎo)診是醫(yī)院的“名片”，其言行舉止代表著醫(yī)院的形象。其工作涉及指導(dǎo)患者就醫(yī)、護(hù)送患者做各種化驗(yàn)、檢查、交費(fèi)、取藥、辦理入院手續(xù)并護(hù)送患者到相應(yīng)科室等一系列細(xì)致的內(nèi)容，使患者得到情感上愉悅，就醫(yī)過(guò)程的便利，有利于疾病的康復(fù)。醫(yī)院導(dǎo)診的職業(yè)形象 導(dǎo)診是醫(yī)院的“名片”，其言行舉止代表著醫(yī)院的形象。其工作涉1.肩部大于臀部類型2.肩部與臀部相當(dāng)類型3.肩部小于臀部類型4.肥胖體型5.腿短而彎曲6.凸肚體型7.矮瘦平臀型8.腿短且豐臀9.臉大且脖短粗型10.肩寬斜且手臂粗11.臀突且圓背12.手指或短或瘦長(zhǎng)體型與著裝1.肩部大于臀部類型體型與著裝根據(jù)臉型選擇發(fā)型長(zhǎng)臉型圓臉型方臉型菱形臉三角形臉型倒三角形臉型高瘦女性矮胖女性發(fā)型與形象根據(jù)臉型選擇發(fā)型發(fā)型與形象西服套裝顏色與配飾襯衣選擇領(lǐng)帶紐扣鞋子男士形象西服套裝男士形象男士西服的學(xué)問(wèn)顏色選擇：藏藍(lán)色、灰色、黑色、米色、棕色或者帶有暗條紋的。場(chǎng)合選擇：藏藍(lán)色適用于正式商務(wù)場(chǎng)合；而黑色西裝則更適合商務(wù)正式晚宴或聚會(huì)時(shí)穿著。白色的長(zhǎng)袖襯衫是搭配西裝最好的選擇，其次是淺藍(lán)色帶有細(xì)致的條紋或小格子圖案的襯衫。襯衫袖口應(yīng)露出西裝外約1～2公分；襯衫衣領(lǐng)應(yīng)高出西裝衣領(lǐng)0.5～1公分。這樣既美觀又可以起到保護(hù)西裝的作用。男士西服的學(xué)問(wèn)襯衫袖口應(yīng)露出西裝外約1～2公分；襯衫衣領(lǐng)應(yīng)高正裝與休閑裝區(qū)別揭曉：1、看面料。正裝西裝的面料一般是純毛的。夏天天熱可以穿混紡的，但也是高比例含毛。休閑西裝的面料種類多樣性。2、看色彩。正裝西裝一般有兩個(gè)特點(diǎn)：?jiǎn)紊?、深色。它的上衣與褲子是一個(gè)顏色，單一顏色，多數(shù)是藍(lán)、灰、黑。禮服西裝多數(shù)都是黑色。休閑西裝的顏色選擇較多，并可以伴有圖案。3、看款式。正裝西裝和休閑西裝的最大區(qū)別是：正裝西裝是套裝，兩件套或者三件套，而休閑西裝則一般是單件的。休閑西裝有時(shí)候會(huì)有一些裝飾性的東西，比如說(shuō)口袋多一些。正裝西裝一般是暗兜，就是有蓋的；而休閑西裝一般是明兜，無(wú)蓋的。正裝與休閑裝區(qū)別揭曉：穿西裝的“三個(gè)三”三色法則正式場(chǎng)合穿西裝全身的顏色不能多于三色。包括上衣、褲子、鞋子、領(lǐng)帶、襯衫。三一定律男士在正式場(chǎng)合出場(chǎng)亮相時(shí)，要注意身上一些重要細(xì)節(jié)上的搭配。包括鞋子、腰帶、公文包。要求在重要場(chǎng)合，鞋子、腰帶和公文包是一個(gè)顏色，首選黑色。穿西裝的“三個(gè)三”三大禁忌第一個(gè)禁忌：袖子上的商標(biāo)沒(méi)有拆第二個(gè)禁忌：穿夾克打領(lǐng)帶夾克屬于休閑裝，與領(lǐng)帶配套，肯定不倫不類。第三個(gè)禁忌：襪子存在問(wèn)題學(xué)生穿襪子時(shí)講究的是穿比不穿好。真正講究的人有兩種襪子不穿，第一不穿尼龍絲襪。不吸濕、不透氣，容易產(chǎn)生異味，防礙交際。第二正裝不穿白襪子。襪子的顏色跟皮鞋最好是同一顏色，除非是白皮鞋。襪子的選擇一般兩個(gè)選擇，要么跟皮鞋一個(gè)顏色，要么跟褲子一個(gè)顏色，二者渾然一體才好看，才不失禮。三大禁忌西裝的版型

三種基本版型版型就是西裝的整體造型，外觀的那個(gè)輪廓?dú)W版西裝基本特點(diǎn)是倒梯形，同時(shí)多為雙排扣，穿著時(shí)看上去肩寬、收腰，這跟歐美人身材有關(guān)，如果身材不夠魁梧不易穿此版型西裝。美版西裝基本特點(diǎn)是O型，以寬松、肥大、舒適而著稱。日版西裝基本特點(diǎn)是H型，多為單排扣，直線條，適合中國(guó)男士穿著。西裝的版型襯衫和西裝的搭配由深入淺法或由淺入深法。以灰色為例，由深入淺就是西裝是深灰、襯衫是中灰、領(lǐng)帶是淺灰襯衫的色彩首選白色，或者選擇與西裝同色系的襯衫，是最為保險(xiǎn)的搭配。正式場(chǎng)合穿的襯衫最好是沒(méi)有圖案的，最多選條紋的圖案，但是一般是豎條紋，而且條要小一些。襯衫和西裝的搭配領(lǐng)帶和西裝的搭配領(lǐng)帶色彩跟西裝盡量協(xié)調(diào)；要選那種容易和襯衫色彩搭配的領(lǐng)帶。領(lǐng)帶的款式、圖案與打法一般有箭頭領(lǐng)帶和平頭領(lǐng)帶之分，箭頭領(lǐng)帶屬于正裝領(lǐng)帶，平頭領(lǐng)帶一般屬于休閑和社交時(shí)候使用。

領(lǐng)帶和西裝的搭配鞋襪和西裝的搭配正裝西裝肯定配皮鞋。一般正裝皮鞋都是光面的，三接頭的，系帶式皮鞋。穿皮鞋盡量不要用鞋墊。正裝皮鞋一般首選黑色，休閑場(chǎng)合則可以選擇跟褲子同一顏色的鞋子。襪子首選黑色襪子，要純棉和純毛的襪子，要選那種襪筒稍高的襪子鞋襪和西裝的搭配飾品和西裝的搭配表公文包領(lǐng)帶夾袖扣錢包飾品和西裝的搭配第三篇：醫(yī)院導(dǎo)診服務(wù)禮儀規(guī)范

禮儀是人們生活和社會(huì)交往中約定俗成的，人們可以根據(jù)各式各樣的禮儀規(guī)范，正確把握與外界的人際交往尺度，合理的處理好人與人的關(guān)系。如果沒(méi)有這些禮儀規(guī)范，往往會(huì)使人們?cè)诮煌懈械绞肿銦o(wú)措，乃至失禮于人，鬧出笑話，所以熟悉和掌握禮儀，就可以做到觸類旁通，待人接物恰到好處。禮儀規(guī)范第三篇：醫(yī)院導(dǎo)診服務(wù)禮儀規(guī)范禮儀是人們生活和社會(huì)交往中約在人際交往中，以規(guī)定的或約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為，謂之禮儀。亞里士多德說(shuō)：“一個(gè)人不跟別人打交道，他不是一個(gè)神就是一個(gè)獸”。強(qiáng)調(diào)人與人之間交往和溝通的必要。在人際交往中，以規(guī)定的或約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律己、敬我國(guó)是“文明古國(guó)，禮儀之邦”。孔子曰：非禮勿視，非禮勿聽(tīng)，非禮勿言，非禮勿動(dòng)。古人說(shuō)：“禮出于俗，俗化為禮”。早在先秦周公的“制禮作樂(lè)”、到現(xiàn)代五講四美、各行業(yè)的服務(wù)規(guī)范，包含了儀容儀表、言行舉止、為人處事等內(nèi)容。禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，但由于地區(qū)、歷史、行業(yè)的原因，各地區(qū)、各民族、各行業(yè)對(duì)于禮儀的認(rèn)識(shí)和表現(xiàn)各有差異。我國(guó)是“文明古國(guó)，禮儀之邦”?？鬃釉唬悍嵌Y勿視，非禮勿聽(tīng)，禮儀的組成1.2.3.4.指人們?cè)谙嗷ソ煌^(guò)程中應(yīng)具有的相互表示敬意、友好、得體的氣度和風(fēng)范；……禮貌指人們?cè)谏鐣?huì)交往過(guò)程中表示出的尊重、祝頌、致意、問(wèn)候、哀悼等慣用的形式和規(guī)范禮節(jié)：是指在特定場(chǎng)合舉行的、具有專門程序、規(guī)范化的活動(dòng)。如發(fā)獎(jiǎng)儀式、簽字儀式、開(kāi)幕式等儀式是指人的外表。如容貌、服飾、姿態(tài)等儀表禮儀的組成1.2.3.4.指人們?cè)谙嗷ソ煌^(guò)程中應(yīng)具有的相互導(dǎo)診服務(wù)禮儀的主要內(nèi)容形象禮儀接待禮儀服務(wù)規(guī)范儀容、儀表、儀態(tài)、舉止介紹禮儀、稱呼禮儀、引領(lǐng)禮儀、握手禮儀、電話禮儀、名片禮儀語(yǔ)言規(guī)范、禮貌用語(yǔ)溝通技巧、服務(wù)流程導(dǎo)診服務(wù)禮儀的主要內(nèi)容形象禮儀接待禮儀服務(wù)規(guī)范儀容、儀表、儀服務(wù)禮儀的意義修養(yǎng)。禮儀是一個(gè)人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。道德。禮儀是為人處世的行為規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)做法。交際。禮儀是人際交往中適用的一種藝術(shù)，也可以說(shuō)是一種交際方式。民俗。禮儀是在人際交往中必須遵守的律己敬人的習(xí)慣形式，也可以說(shuō)是在人際交往中約定俗成的待人以尊重、友好的慣例。傳播。禮儀是一種在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。審美。禮儀是一種形式美。它是人的心靈美的必然的外化。服務(wù)禮儀的意義修養(yǎng)。禮儀是一個(gè)人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。禮儀的原則律己從俗敬人寬容平等真誠(chéng)適度禮儀的原則禮儀的原則禮儀的原則服務(wù)禮儀小結(jié)在人際交往中，禮儀不僅可以有效地展現(xiàn)一個(gè)人的教養(yǎng)、風(fēng)度和魅力，還體現(xiàn)出一個(gè)人對(duì)社會(huì)的認(rèn)知水準(zhǔn)、個(gè)人學(xué)識(shí)、修養(yǎng)和價(jià)值。人們?cè)桨l(fā)意識(shí)到禮儀在生活和工作上的重要作用；禮儀已經(jīng)成為提高個(gè)人素質(zhì)和單位形象的必要條件；意識(shí)到禮儀是人立身處世的根本、人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑、是現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值?！安粚W(xué)禮，無(wú)以立”已成為人們的共識(shí)?！皟?nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑單位形象”，正是對(duì)禮儀作用的恰到好處的評(píng)價(jià)。服務(wù)禮儀小結(jié)在人際交往中，禮儀不僅可以有效地展現(xiàn)一個(gè)人的教養(yǎng)醫(yī)院?jiǎn)T工在工作和社會(huì)生活交往中的儀表、言行表現(xiàn)，不僅反映出該員工自身的職業(yè)素質(zhì)，而且折射出該員工所在醫(yī)院的團(tuán)隊(duì)文化水平、品質(zhì)、精神風(fēng)貌和經(jīng)營(yíng)管理境界。醫(yī)院?jiǎn)T工在工作和社會(huì)生活交往中的儀表、言行表現(xiàn)◆外表、態(tài)度服飾、發(fā)型、微笑、神情、視線、姿勢(shì)、鞠躬、手勢(shì)——注意率55%◆聲音、談吐悅耳的聲音、問(wèn)候、言語(yǔ)措辭——注意率38%◆業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)——注意率7％個(gè)人儀容儀表、行為舉止禮儀◆外表、態(tài)度服飾、發(fā)型、微笑、神情、個(gè)人儀容儀表、◆神情嚴(yán)謹(jǐn)，動(dòng)作迅速?！粽麧嵉闹b打扮?！魟?dòng)人的微笑?！糇藙?shì)端正?！艟耧枬M、精力充沛?！袈曇魫偠⒄Z(yǔ)速穩(wěn)定?！粽勍碌皿w。反映團(tuán)隊(duì)和個(gè)人的品質(zhì)◆神情嚴(yán)謹(jǐn)，動(dòng)作迅速。反映團(tuán)隊(duì)和個(gè)人的品質(zhì)對(duì)象性分析區(qū)分不同服務(wù)或接觸對(duì)象，因人而異。關(guān)鍵是讓對(duì)方懂你，懂得你對(duì)他的尊重而滿意。對(duì)象性分析區(qū)分不同服務(wù)或接觸對(duì)象，因人而異。導(dǎo)診服務(wù)技巧應(yīng)該說(shuō)什么、問(wèn)什么、做什么，不應(yīng)該說(shuō)什么、問(wèn)什么、做什么？導(dǎo)診服務(wù)技巧應(yīng)該說(shuō)什么、問(wèn)什么、做什么，不應(yīng)該說(shuō)什么、問(wèn)什么四不問(wèn)要點(diǎn)不問(wèn)收入，因?yàn)閭€(gè)人收入和個(gè)人能力、企業(yè)效益有關(guān)；不問(wèn)年齡，特別是臨近退休和白領(lǐng)麗人的年齡不問(wèn)；不問(wèn)婚姻家庭，這涉及到人格尊嚴(yán)問(wèn)題；不問(wèn)健康問(wèn)題，因?yàn)閭€(gè)人健康決定個(gè)人前途；在醫(yī)院醫(yī)生要不要問(wèn)？問(wèn)病人的隱私尤其要注意。四不問(wèn)要點(diǎn)醫(yī)院禮貌常用語(yǔ)初次見(jiàn)面應(yīng)說(shuō)：幸會(huì)

看望別人應(yīng)說(shuō)：拜訪

等候別人應(yīng)說(shuō)：恭候

請(qǐng)人勿送應(yīng)用：留步

對(duì)方來(lái)信應(yīng)稱：惠書

麻煩別人應(yīng)說(shuō)：打擾

請(qǐng)人幫忙應(yīng)說(shuō)：煩請(qǐng)

求給方便應(yīng)說(shuō)：借光

托人辦事應(yīng)說(shuō)：拜托

請(qǐng)人指教應(yīng)說(shuō)：請(qǐng)教

他人指點(diǎn)應(yīng)稱：賜教

請(qǐng)人解答應(yīng)用：請(qǐng)問(wèn)

贊人見(jiàn)解應(yīng)用：高見(jiàn)

歸還原物應(yīng)說(shuō)：奉還

求人原諒應(yīng)說(shuō)：包涵

歡迎顧客應(yīng)叫：光顧

老人年齡應(yīng)叫：高壽

好久不見(jiàn)應(yīng)說(shuō)：久違

客人來(lái)到應(yīng)用：光臨

中途先走應(yīng)說(shuō)：失陪

與人分別應(yīng)說(shuō)：告辭醫(yī)院禮貌常用語(yǔ)初次見(jiàn)面應(yīng)說(shuō)：幸會(huì)

看望別人應(yīng)說(shuō)：拜訪導(dǎo)診服務(wù)禁忌說(shuō)話、呼吸粗魯；胡子拉茬；指甲不修整；到處頭皮屑；目光不專注；小動(dòng)作多；身上有異味；走路搖晃；坐姿不雅；濃妝艷抹；裝飾花哨；精神萎靡；冷若冰霜；衣帽不整；拉肩拍背；握手不放；導(dǎo)診服務(wù)禁忌說(shuō)話、呼吸粗魯；濃妝艷抹；小結(jié)

對(duì)于醫(yī)療服務(wù)，我們每個(gè)人都有自己的理解和做法，每個(gè)人都有自己的言語(yǔ)、行為特點(diǎn)和習(xí)慣。但要使我們的服務(wù)做到專業(yè)、誠(chéng)信，讓患者感覺(jué)到我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一、可靠、滿意，那我們就必須注意改變自己的觀念，糾正自己的言行和儀表習(xí)慣，認(rèn)真遵守服務(wù)要求和規(guī)范。小結(jié)對(duì)于醫(yī)療服務(wù)，我們每個(gè)人都有自己的理解和做法第四篇：醫(yī)院導(dǎo)診服務(wù)規(guī)范

最佳服務(wù)是企業(yè)的生命，是創(chuàng)造利潤(rùn)的法寶，也是競(jìng)爭(zhēng)的雄厚資本，而這一切主要來(lái)自科學(xué)管理和員工的努力。

服務(wù)規(guī)范第四篇：醫(yī)院導(dǎo)診服務(wù)規(guī)范最佳服務(wù)是企業(yè)的生命，是創(chuàng)造利潤(rùn)的笑是世界上唯一可以溝通的語(yǔ)言眼神的重要性1、在微笑時(shí)注意與對(duì)方保持正視的微笑2、高于對(duì)方視線的微笑會(huì)讓人感到被輕視3、低于對(duì)方視線的微笑會(huì)讓人感到存有戒心4、眼睛要有膽量正視和接受對(duì)方的目光表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)真誠(chéng)表現(xiàn)適時(shí)笑是世界上唯一可以溝通的語(yǔ)言眼神的重要性表現(xiàn)謙恭以下是在跟患者（客人、同事）打交道時(shí)常見(jiàn)的鏡頭，這里面有你嗎？！

當(dāng)我生氣的時(shí)候，眉毛會(huì)豎起來(lái)，鼻腔會(huì)張大。我緊張的時(shí)候，臉會(huì)漲紅，講話速度會(huì)很快。我疲勞的時(shí)候，會(huì)無(wú)精打采，眼皮耷拉著，講話聲調(diào)會(huì)拖得很長(zhǎng)。別人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)”。大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。以下是在跟患者（客人、同事）打交道時(shí)常見(jiàn)的鏡頭，這里面有你嗎有時(shí)，我會(huì)一臉嚴(yán)肅地同對(duì)方談話。即使是在談?wù)摵車?yán)肅的話題，我也能通情達(dá)理、坦然面對(duì)。我慶幸自己能微笑、自然地面對(duì)患者、同事?；颊?、同事出現(xiàn)生氣不滿的言行時(shí)，我就會(huì)留意自己的言行，防止加重對(duì)方的誤解?？慈四樕惺虏皇俏业牧?xí)慣。約會(huì)、開(kāi)會(huì)、聚餐等我未守時(shí)時(shí)，我有我的理由。有時(shí)，我會(huì)一臉嚴(yán)肅地同對(duì)方談話。頭發(fā)整潔且經(jīng)過(guò)梳理平整。化妝簡(jiǎn)樸而不是濃妝艷抹。衣服整潔干凈且沒(méi)有皺褶。雙手保持干凈與指甲平整。每天修面而不是胡子拉碴?？跉馇逍陆^對(duì)不能有異味。上崗前的自我檢查頭發(fā)整潔且經(jīng)過(guò)梳理平整。上崗前的自我檢查自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵，也就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)。——蘇格拉底1、聆聽(tīng)聆聽(tīng)的要點(diǎn)適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵(lì)他人表達(dá)自己聆聽(tīng)全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽(tīng)自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵，也就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)。1幽默對(duì)話病人：護(hù)士小姐，您小心點(diǎn)打針，我害怕。護(hù)士：請(qǐng)您放心，我剛畢業(yè)，今天第一天上班，所以我會(huì)特別小心。病人：醫(yī)生，我的感冒總不好，怎么辦？醫(yī)生：請(qǐng)你放心，感冒不好再來(lái)醫(yī)院，只要你不去別的地方就好辦。幽默對(duì)話病人：護(hù)士小姐，您小心點(diǎn)打針，我害怕。你會(huì)和患者說(shuō)話嗎？

語(yǔ)言作為人們表達(dá)意思、交流感情、傳遞信息的工具，在溝通醫(yī)患關(guān)系中有著非常重要的不可替代的作用。有統(tǒng)計(jì)資料顯示：在醫(yī)患糾紛中，有65％是由于服務(wù)方面的問(wèn)題引起和誘發(fā)的。而這其中35％是由于醫(yī)務(wù)人員說(shuō)話不當(dāng)造成的。調(diào)查發(fā)現(xiàn)有如下表現(xiàn)：你會(huì)和患者說(shuō)話嗎？ 語(yǔ)言作為人們表達(dá)意思、交流感情、傳遞信息1.不講文明的生冷話：說(shuō)話生、冷、硬、頂?shù)?.不著邊際的外行話：不懂裝懂，夸夸其談

3.不顧后果的刺激話：不顧及病人的感受，噎人惹人

4.不負(fù)責(zé)任的議論話：議論其他醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為

5.不留余地的過(guò)頭話：說(shuō)話不留余地，把話說(shuō)絕6.該說(shuō)不說(shuō)的道歉話：不足之處該及時(shí)道歉的不道歉7.該說(shuō)不說(shuō)的解釋話：該告知的話不說(shuō)，造成誤解1.不講文明的生冷話：說(shuō)話生、冷、硬、頂?shù)?.首先說(shuō)話的態(tài)度要誠(chéng)懇，彬彬有禮，落落大方。對(duì)病人要有關(guān)切同情之心，尊重病人的人格和隱私，始終顧及到病人的內(nèi)心感受。使病人在心理上產(chǎn)生一種親切感、信任感和相通相悅感。2.根據(jù)不同病情、不同層次的病人，具體情況具體對(duì)待。語(yǔ)言力求簡(jiǎn)潔準(zhǔn)確，通俗易懂，吐字清楚。表情要得體，語(yǔ)調(diào)要平和，語(yǔ)速要適中，有節(jié)奏感，有邏輯性。1.首先說(shuō)話的態(tài)度要誠(chéng)懇，彬彬有禮，落落大方。對(duì)病人要有關(guān)切5.對(duì)醉酒、精神心理異常、煩躁不安的病人或?qū)χ委熜Ч粷M意的病人，說(shuō)話要把握一個(gè)穩(wěn)字。以穩(wěn)制躁，以靜制動(dòng)。不說(shuō)起激惹、貿(mào)然的話。6.對(duì)于醫(yī)療活動(dòng)中的局限性、相對(duì)性和不可避免的瑕疵，要及時(shí)向病人解釋說(shuō)明。尤其病人本身是醫(yī)務(wù)人員或其親屬中有醫(yī)務(wù)人員的，更要注意與其溝通說(shuō)明，取得其理解與支持，避免出現(xiàn)“挑刺”現(xiàn)象。5.對(duì)醉酒、精神心理異常、煩躁不安的病人或?qū)χ委熜Ч粷M意的7.對(duì)醫(yī)療活動(dòng)中的不當(dāng)或差錯(cuò)，要及時(shí)向病人道歉。如靜脈穿刺前就及時(shí)向病人說(shuō)，血管不好扎，別緊張，我會(huì)盡力的。一旦第一針不成功，真誠(chéng)的說(shuō)一聲“對(duì)不起”。病人是會(huì)諒解的。8.對(duì)個(gè)別病人的過(guò)激、失態(tài)、非禮（理），言辭不要針?shù)h相對(duì)，不火上澆油。要冷靜理智，既義正嚴(yán)辭，又內(nèi)剛外柔、內(nèi)方外圓。7.對(duì)醫(yī)療活動(dòng)中的不當(dāng)或差錯(cuò)，要及時(shí)向病人道歉。如靜脈穿刺前五、應(yīng)本著尊重科學(xué)，實(shí)事求是的態(tài)度解釋說(shuō)明情況，不要因?yàn)橛迷~不當(dāng)或閃爍其詞，使對(duì)方產(chǎn)生困惑。

禁止使用含糊不清，增加疑慮的語(yǔ)句，如：

36.好壞誰(shuí)也不敢說(shuō)，沒(méi)準(zhǔn)兒。

37.你這事(手術(shù)、病)不太好辦呀。

38.你的病也就這樣了，回家想吃點(diǎn)什么就吃什么吧。

39.看看吧，太快不了。

40.也許不要緊(沒(méi)關(guān)系)。五、應(yīng)本著尊重科學(xué)，實(shí)事求是的態(tài)度解釋說(shuō)明情況，不要因?yàn)橛迷~肢體語(yǔ)言3種溝通模式面部表情身體角度動(dòng)作姿勢(shì)傳遞與表明的體態(tài)信息（非語(yǔ)言）反對(duì)（紅燈）徘徊（黃燈）可行（綠燈）體態(tài)表達(dá)肢體語(yǔ)言3種溝通模式體態(tài)表達(dá)目光：應(yīng)用柔和的目光看著對(duì)方，表示關(guān)注。但不能以好奇的眼神上下打量對(duì)方，這會(huì)令人討厭。與異性交往頻頻含情地目光對(duì)視，表示暗送秋波，如果擠眉弄眼，表示調(diào)情。體勢(shì)：身體略微傾向于對(duì)方，表示熱情和興趣；微微欠身，表示謙恭有禮；身體后仰顯得若無(wú)其事和輕慢；側(cè)轉(zhuǎn)身子，表示嫌棄和輕蔑；背著對(duì)方，表示不屑理睬；拂袖而去，表示拒絕交往。目光：應(yīng)用柔和的目光看著對(duì)方，表示關(guān)注。但不能以好奇的眼神上坐勢(shì)：坐的姿勢(shì)要求端正而又自然。男性可以翹“二郎腿”但不可翹得很高，更不要抖動(dòng)；女性可以采取小腿交叉的姿勢(shì)但不可向前伸直。入座時(shí)手可平放在腿上或沙發(fā)扶手上。切忌用手托著腦袋。手勢(shì)：談話時(shí)為了加強(qiáng)語(yǔ)氣強(qiáng)調(diào)內(nèi)容，做幾個(gè)富有表現(xiàn)力的手勢(shì)是有必要的。向?qū)Ψ缴斐瞿粗?，自然是表示夸?jiǎng)。但不要指手劃腳，拉拉扯扯，頻頻拍對(duì)方肩膀或由于窘迫心理不好意思地搔頭皮，挖鼻孔或指對(duì)方的鼻尖。坐勢(shì)：坐的姿勢(shì)要求端正而又自然。男性可以翹“二郎腿”但不可翹步態(tài)：無(wú)論男女，走路不可把手插在口袋里，不要掐腰或倒背著手，也不要左顧右盼，回頭張望。走路的腳步要自如而富有節(jié)奏，不可“拖泥帶水”也不可砸得地動(dòng)樓響。風(fēng)度：風(fēng)度與人的氣質(zhì)性格、文化修養(yǎng)、審美能力是密不可分的，它是人的內(nèi)在美和外在美的集中表現(xiàn)。體態(tài)的表現(xiàn)是自然、協(xié)調(diào)、綜合。步態(tài)：無(wú)論男女，走路不可把手插在口袋里，不要掐腰或倒背著手，紅燈：傳遞反對(duì)的信號(hào)

面部表情表現(xiàn)出生氣與緊張，或者忐忑不安的樣子，鎖緊雙眉，不再與你有目光接觸，或目光斜視，伴隨著低沉與消極的語(yǔ)調(diào)。身體角度突然起身，整個(gè)身體背向你或者縮緊雙肩，身體向后傾斜，顯示出“拒人以千里之外”或者“心不在焉”的態(tài)度。一些患者利用清嗓子，擦手或用力地一捏耳朵，環(huán)顧左右等方式傳達(dá)明顯的抵制情緒。動(dòng)作姿勢(shì)雙臂交叉并緊緊抱在胸前，握手乏力或做出拒絕的手勢(shì)，雙腿交叉并遠(yuǎn)離你。紅燈：傳遞反對(duì)的信號(hào)面部表現(xiàn)出生氣與緊張，或者忐忑不安的樣傳遞徘徊的信號(hào)面部表情迷?；蛘呃Щ?，躲避的目光，伴隨著疑問(wèn)或者中性的語(yǔ)調(diào)。身體角度朝遠(yuǎn)離你的方向傾斜。動(dòng)作姿勢(shì)雙臂交叉，略顯緊張，雙手?jǐn)[動(dòng)或手上拿著筆等物品不停地?cái)[弄著，握手乏力。傳遞徘徊的信號(hào)面部迷茫或者困惑，躲避的目光，伴隨著疑問(wèn)或者傳遞可行的信號(hào)面部表情輕松、微笑，直接且柔和的目光接觸，積極與富有情感的語(yǔ)調(diào)。身體角度身體前傾，雙手?jǐn)傞_(kāi)，握手有力。動(dòng)作姿勢(shì)雙臂放松，一般不再交叉，雙腿交叉疊起并朝向你。傳遞可行的信號(hào)面部輕松、微笑，直接且柔和的目光接觸，積極與常見(jiàn)的患者反應(yīng)姿勢(shì)與含義表含義手勢(shì)開(kāi)放/真誠(chéng)攤開(kāi)雙手，更靠近，打開(kāi)大衣鈕扣：脫掉大衣，放在椅子邊上。評(píng)價(jià)抬著頭，手碰到臉頰，身體前傾，手托下巴。冷淡無(wú)精打采，很少的眼睛接觸，嘴唇松弛，視而不見(jiàn)，眼神不集中。拒絕兩臂兩腿交叉，身體后縮，環(huán)顧左右，觸摸式揉鼻子。挫折緊握雙手，揉頸背，在空中揮拳。緊張瞇著眼睛，嘴唇嚅動(dòng)，嘴巴微微張開(kāi)，來(lái)回走動(dòng)，抖動(dòng)手指，擺弄東西。防御身體僵硬，雙臂雙腿緊緊交叉，很少或沒(méi)有眼睛接觸，拳頭緊握，嘴唇縮攏。自信自豪的、挺直的身姿，持續(xù)的眼睛接觸，手伸直，雙手合起抱著頭放在頭后，下巴抬起，含蓄地微笑。常見(jiàn)的患者反應(yīng)姿勢(shì)與含義表含義手勢(shì)開(kāi)放/真誠(chéng)攤開(kāi)雙手，更靠無(wú)聲語(yǔ)言無(wú)聲語(yǔ)言主要包括表情語(yǔ)言，動(dòng)作語(yǔ)言和體態(tài)語(yǔ)言，這些語(yǔ)言是豐富同時(shí)也是非常個(gè)性化的。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全人類至少有70萬(wàn)種可用來(lái)表達(dá)不同思想意義的無(wú)聲語(yǔ)，這就需要我們?cè)谌粘Ｉ钪泻椭R(shí)海洋中去不斷積累。無(wú)聲語(yǔ)言無(wú)聲語(yǔ)言主要包括表情語(yǔ)言，動(dòng)作語(yǔ)言和體態(tài)語(yǔ)言，這些交叉著雙手，眼睛緊盯著對(duì)方，身軀挺得筆直，雙腿交疊談判一方對(duì)另一方持懷疑的表現(xiàn)一個(gè)人很快地走進(jìn)屋卻沒(méi)有立即坐下，請(qǐng)他坐下時(shí)，他卻選了一個(gè)與眾人遠(yuǎn)離的位置。然后翹起腳，兩手交叉著望著窗外。焦慮不安、緊張擔(dān)憂、心神不寧的反映在談判進(jìn)行過(guò)程中，如果一個(gè)人突然猛拉褲子，在椅子上坐立安定這是準(zhǔn)備作出某一決定時(shí)慣有的動(dòng)作交叉著雙手，眼睛緊盯著對(duì)方，身軀挺得筆直，雙腿交疊談判一方用手或用筆以桌上敲打，腿抖動(dòng)，腳跟或腳尖在地上打拍子，雙眉時(shí)皺緊，嘴閉合表示厭煩手臂交疊、身體移開(kāi)，交叉雙腿、頭向前傾，有些人還從眼鏡上方窺視，好像要把對(duì)方的話“看”得更清楚些表示拒絕以側(cè)身對(duì)著對(duì)方，并開(kāi)始摸摸鼻子，或捏捏鼻子等最具否定意味姿態(tài)用手或用筆以桌上敲打，腿抖動(dòng)，腳跟或腳尖在地上打拍子，雙眉時(shí)致意1、在醫(yī)院或公共場(chǎng)合遇到相識(shí)的朋友或患者，距離較遠(yuǎn)時(shí)，一般是舉起右手打招呼，并點(diǎn)頭致意。2、相遇后距離較近或者側(cè)身而過(guò)，可以說(shuō)聲“您好”。在醫(yī)院相遇也可以點(diǎn)頭致意，而不必用有聲語(yǔ)言來(lái)問(wèn)候。3、在醫(yī)院給陌生患者停步讓路后，也可點(diǎn)頭致意。4、別人向你問(wèn)好或點(diǎn)頭致意時(shí)，你也應(yīng)立即回應(yīng)致意。5、點(diǎn)頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可。致意1、在醫(yī)院或公共場(chǎng)合遇到相識(shí)的朋友或患者，距離較遠(yuǎn)時(shí)，一醫(yī)患溝通中的互致問(wèn)候捧心捧腹疼痛、或行動(dòng)不便的患者接診醫(yī)師起身，攙扶一下，引導(dǎo)患者坐下。骨外科、注射室、輸液室等醫(yī)護(hù)人員攙扶示意。一個(gè)溫情關(guān)注的目光一句“我來(lái)扶您”；“您慢慢走”；“慢點(diǎn)兒”：“小心”都是體現(xiàn)溫馨和關(guān)愛(ài)最適宜的致意和問(wèn)候醫(yī)患溝通中的互致問(wèn)候捧心捧腹疼痛、接診醫(yī)師起身，攙扶一下，引導(dǎo)診與患者之間稱呼國(guó)際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國(guó)特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、職業(yè)等來(lái)稱呼。如：陳總、吳局長(zhǎng)、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。稱呼隨時(shí)代而變化。服務(wù)業(yè)（酒店、餐飲）人員過(guò)去稱服務(wù)員，現(xiàn)在大都稱先生、小姐。導(dǎo)診與患者之間稱呼國(guó)際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，醫(yī)患交談1、交談時(shí)的態(tài)度。交談時(shí)尊重對(duì)方、謙虛禮讓、認(rèn)真傾聽(tīng)、要避免一切直接觸犯他人感情的話。在自己的言談中，要避免一切獨(dú)斷自是的言論。2、交談中的形體動(dòng)作。兩人交談時(shí)最好目光交流持同一水平，相互尊重。說(shuō)話時(shí)不要東張西望，也不要目不轉(zhuǎn)晴地盯著對(duì)方或目光冷漠地看著對(duì)方。談話時(shí)也可以適當(dāng)運(yùn)用一些手勢(shì)來(lái)加強(qiáng)語(yǔ)氣、強(qiáng)調(diào)內(nèi)容。但手勢(shì)不能太多和幅度過(guò)大，這會(huì)使人感到不舒服，更切忌用手指點(diǎn)對(duì)方，這被視作是不禮貌的行為。

醫(yī)患交談1、交談時(shí)的態(tài)度。交談時(shí)尊重對(duì)方、謙虛禮讓、認(rèn)真傾聽(tīng)導(dǎo)診與患者之間的最佳距離美國(guó)人類學(xué)家愛(ài)德華·霍爾的劃分：１５厘米以內(nèi)，是最親密區(qū)間，彼此能感受到對(duì)方的體溫、氣息，一般是戀人、夫妻等之間的距離。１５～４４厘米之間，也屬親密區(qū)域，如好友之間的促膝談心，及戀人、夫妻間的交往。４５～１２０厘米之間通常是朋友和熟人間相距的距離；１２０～２１０厘米是一般的社交空間，人們的工作交往和社交聚會(huì)上通常保持這個(gè)間距；２１０～３７０厘米，則是與一些身份、地位較高人接觸的距離，表現(xiàn)出交往的正式性和莊重性。３７０～７６０厘米之間，是演講、表演等活動(dòng)的距離。導(dǎo)診與患者之間的最佳距離美國(guó)人類學(xué)家愛(ài)德華·霍爾的劃分：導(dǎo)診與患者握手禮儀1、遇見(jiàn)朋友先打招呼，然后相互握手，寒喧致意。2、握手應(yīng)由主人、領(lǐng)導(dǎo)者、年長(zhǎng)者、身份高者、女同志先伸手，待他們伸手后再握手。3、握手時(shí)要熱情，面露笑容，注視對(duì)方眼睛。4、伸手動(dòng)作要大方，態(tài)度要自然，如左手加握，以表示更加親切、更加尊重對(duì)方。5、握手時(shí)，應(yīng)伸出右手，絕不可伸出左手。

6、握手的力量要適中，既不能有氣無(wú)力，也不能太用力。7、握手時(shí)要摘掉墨鏡、帽子、手套。導(dǎo)診與患者握手禮儀1、遇見(jiàn)朋友先打招呼，然后相互握手，寒喧致手勢(shì)禮儀手構(gòu)成的“語(yǔ)言”是十分豐富的：當(dāng)人們表示喜悅或向他人致意的時(shí)候，常高舉上臂，作歡呼、敬禮、揮手狀；在表示憤怒或?qū)δ臣孪聸Q心時(shí)，則緊握拳頭，甚至用拳頭用力下?lián)?；張開(kāi)手臂表示邀請(qǐng)、擁抱；手掌向上伸開(kāi)表示坦誠(chéng)。手勢(shì)禮儀手構(gòu)成的“語(yǔ)言”是十分豐富的：手勢(shì)—垂手1、在站立時(shí)，雙手指尖朝下，掌心向內(nèi)，在手臂伸直后分別貼于兩腿褲線之處；2、雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心向內(nèi)，一只手在上一只手在下地疊放或相握在一起。3、雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一起。手勢(shì)—垂手1、在站立時(shí)，雙手指尖朝下，掌心向內(nèi)，在手臂伸直后雙手為宜，不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手，以左手通常視為無(wú)禮；將有文字的物品遞交他人時(shí)，須使之正面面對(duì)對(duì)方；將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時(shí)，切勿以尖、刃直指對(duì)方。手勢(shì)—遞物雙手為宜，不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手，以左手通常視為無(wú)禮橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于指示方向時(shí)；直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在；曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動(dòng)，手臂高度在胸以下，適用于請(qǐng)人進(jìn)門時(shí)；斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動(dòng)，適用于請(qǐng)人入座時(shí)。手勢(shì)—指引手勢(shì)—指引要求注意穩(wěn)重與干煉。抬頭平視，雙臂下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)。伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時(shí)腳尖正對(duì)前方，不能偏斜。沿直線行