售后客服話術(shù)培訓(xùn)課件

客服售后話術(shù)培訓(xùn)

—售后客服話術(shù)1ppt課件客服售后話術(shù)培訓(xùn)—售后客服話術(shù)1售后客服話術(shù)培訓(xùn)一、客服用語基本準則二、話術(shù)及溝通技巧三、聆聽技巧四、故事分享2ppt課件售后客服話術(shù)培訓(xùn)一、客服用語基本準則2ppt課件一、客服用語基本準則通常用語：1、您好，請問有什么能為您服務(wù)。2、您好、稍等、不好意思，讓您久等了，謝謝、麻煩您、不客氣、請、再見。3、無法滿足客戶時，第一句話前必須要用“非常抱歉”3ppt課件一、客服用語基本準則通常用語：3ppt課件嚴禁使用：1）、喂！、不知道！2）、不管！、不行！。3）、不是告訴你了嗎，怎么還問？4）、我就這態(tài)度！5）、自己看著辦!4ppt課件嚴禁使用：4ppt課件二、話術(shù)及溝通技巧1）客服接聽話術(shù)2）服務(wù)意識及溝通技巧3）溝通技巧5ppt課件二、話術(shù)及溝通技巧1）客服接聽話術(shù)5ppt課件1）客服接聽話術(shù)㈠話術(shù)1）開頭語：您好!凱美隆售后服務(wù)中心，很高興為您服務(wù)！請問有什么能夠幫助您？2）常見問題：應(yīng)答后客戶不講話---您好!請問有什么可以幫到您的嗎?如間隔三秒仍沒有聲音

---您好，對不起，聽不到您的聲音，請您稍候重拔，感謝您的來電，再見。電話聲音太小，聽不清楚時---對不起，聽不清您的聲音，麻煩您聲音大一點，好嗎?6ppt課件1）客服接聽話術(shù)㈠話術(shù)6ppt課件3)結(jié)束語當與客戶即將結(jié)束通話時---要再次詢問客戶“請問您還有其它問題嗎？”或“請問您還有其它問題么”?如果客戶表示有---繼續(xù)通話，如沒有則回答“謝謝您的來電，再見”。如客戶未掛機---可再次詢問“請問還有其它問題么？如沒有問題請掛機”如客戶沒有答復(fù)。等待5秒后，自行掛機。

嚴禁在結(jié)束客戶說再見之前，或在客戶還沒完全結(jié)束通話前自行掛機。

7ppt課件3)結(jié)束語7ppt課件2）服務(wù)意識及溝通技巧要求；

電話響鈴3聲前必須接聽如客服人員不在工位要求臨近人員代為接聽。態(tài)度；要求禮貌，但不能過于親密。方法；在服務(wù)過程中應(yīng)盡量為客戶著想。稱呼；對客戶稱呼統(tǒng)一使用“您”。規(guī)定；無法解決客戶的需求，第一句話“非常抱歉”。8ppt課件2）服務(wù)意識及溝通技巧要求；8ppt課件3.1）溝通技巧有效的溝通和聆聽技巧有效溝通的標志溝通的三個行為：說、問、聽9ppt課件3.1）溝通技巧有效的溝通和聆聽技巧9ppt課件有效溝通的標志成功的傳達自己成功的接收他人表達的信息10ppt課件有效溝通的標志成功的傳達自己10ppt課件溝通的三個行為溝通的核心——說音色是一種重要的非語言文字語言！不同的音色比較語氣本身傳遞的信息更多。交談中，語氣和重音的不同會給對方帶來不同的感受。要注意抑揚頓挫態(tài)度、熱情、真誠、耐心把握好語氣、語調(diào)、語速措辭要簡潔、專業(yè)、文雅11ppt課件溝通的三個行為溝通的核心——說11ppt課件溝通的行為——問獲得足夠的信息在對方不察覺情況下控制局面讓對方覺得在主導(dǎo)談話，給對方制造參與感；有利于打破局面12ppt課件溝通的行為——問12ppt課件溝通的基礎(chǔ)——聽認真的聽適當?shù)姆答佂硇慕o出建議13ppt課件溝通的基礎(chǔ)——聽13ppt課件三、聆聽技巧為什么我們需要聆聽？最有效地溝通通常80%的時間聽，其他的20%時間提問或者介紹

電話中傳遞的信息更少（45%）需要更認真聆聽以了解真是的信息（語言、語音）14ppt課件三、聆聽技巧為什么我們需要聆聽？14ppt課件歸納客戶的問題適度適時打斷適度記錄信息體貼認同客戶注意客戶表達方式說明；聆聽是要主動，對于客戶之前反映的信息，可說“您說的是******嗎？”做主動歸納，讓客戶做出選擇，確認理解一致，以免誤解。15ppt課件歸納客戶的問題15ppt課件歸納客戶的問題

適度適時打斷適度記錄信息體貼認同客戶注意客戶表達方式說明；有些客戶表達時沒有重點或者表達錯誤時，客服在聆聽時要在合理的時間適度打斷，結(jié)合“歸納客戶的問題”把客戶反映的內(nèi)容進行歸納16ppt課件歸納客戶的問題16ppt課件歸納客戶的問題適度適時打斷

適度記錄信息體貼認同客戶注意客戶表達方式

說明；客戶反映問題較多或表達過長時，客服應(yīng)做適度記錄歸納，不要在客戶講完問題時而忘了前面的幾個問題17ppt課件歸納客戶的問題17ppt課件歸納客戶的問題適度適時打斷適度記錄信息體貼認同客戶注意客戶表達方式

說明；客戶在傾訴時，會出現(xiàn)憤怒等情緒，切忌不要過多的把注意力集中在客戶的情緒上，適度的說“我明白”客服要體貼、認同客戶這種感受18ppt課件歸納客戶的問題18ppt課件歸納客戶的問題適度適時打斷適度記錄信息體貼認同客戶注意客戶表達方式說明；在聆聽是要注意客戶的表達方式，有些客戶性子急，說話速度特別快，在聆聽時要特別集中精神，記錄相關(guān)信息，不要遺漏，而有些客戶性子慢速度特別慢，解釋時要盡可能詳盡，從基本開始將19ppt課件歸納客戶的問題19ppt課件四、故事分享：學(xué)會運用同理心一把堅實的大鎖掛在大門上，一根鐵桿費了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙來了，他瘦小的身子鉆進縮孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，大鎖就“啪”地一聲打開了。鐵桿奇怪地問；“為什么我費了那么大力氣也打不開，而你輕而易舉地就把它打開了呢？”鑰匙說：“因為我最了解他的心”說明；每個人的心，都像上了鎖的大門，唯有關(guān)懷，才能了解別人，所以溝通時一定要為對方著想20ppt課件四、故事分享：學(xué)會運用同理心一把堅實的大鎖掛在大門上，五、處理顧客投訴的十大技巧：（1）誠意對應(yīng)道聲謝，真誠說聲對不起－給予回復(fù)（2）將心比心同情心、虛懷若谷化情緒－表示感謝（3）認真傾聽顧客說，弄清原由細分析－認真傾聽（4）提供臺階送正確，立即行動莫遲疑－確定事實情況（5）承認錯誤要坦誠，道歉熄火要適時－再銷和講解的機會（6）賠償損失要徹底，減少傷害是第一迅速解決（7）商品知識要學(xué)習(xí)，不明事情不隨意