醫(yī)院PDCA管理工具應(yīng)用課件

PDCA質(zhì)量管理工具的應(yīng)用PDCA質(zhì)量管1

PDCA的源由

PDCA循環(huán)是由美國統(tǒng)計學(xué)家戴明博士提出的，它是全面質(zhì)量管理的科學(xué)程序和工具。典型的模式：“四個階段”、”八個步驟”、”七大管理工具“。PDCA的源由2PDCA的四階段Action處理標(biāo)準(zhǔn)化已取得的成果，提出未解決的問題，進(jìn)入下一個循環(huán)Plan計劃收集資料，確定方針、目標(biāo)及活動計劃Do實施實地去做，實現(xiàn)計劃中的內(nèi)容Check檢查總結(jié)執(zhí)行計劃的結(jié)果，明確效果，找出問題從這里開始PDCA的四階段Action處理Plan計劃Do實施Chec3PDCA的八個步驟PLAN（列問題、找原因、定目標(biāo)、定計劃）1.分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題確認(rèn)問題收集和組織數(shù)據(jù)設(shè)定目標(biāo)和測量方法2.分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種原因或影響因素3.找出影響質(zhì)量的主要因素4.制定措施，提出行動計劃尋找可能的解決方法測試并選擇提出行動計劃和相應(yīng)的資源DO

5.實施行動計劃CHRCK6.檢查、評估結(jié)果（分析數(shù)據(jù)）ACTION7.標(biāo)準(zhǔn)化（鞏固）和進(jìn)一步推廣8.在下一個改進(jìn)機(jī)會中重新使用PDCA循環(huán)PDCA的八個步驟DOCHRCKACTION4PDCA循環(huán)各步驟的質(zhì)量管理方法和工具階段步驟質(zhì)量管理工具資料P分析現(xiàn)狀，找出質(zhì)量問題流程圖、直方圖、控制圖項目、規(guī)范、規(guī)定、制度、流程、預(yù)案、科室、人員找出質(zhì)量問題的原因因果分析圖、散點圖“5W1H”即：為什么制定該措施（why）？達(dá)到什么目標(biāo)（what）？在哪（where)?由誰負(fù)責(zé)完成（who）？什么時間完成（when）？如何完成（how）？找出主要原因排列圖正對主要原因制定改進(jìn)計劃對策表D實施改進(jìn)計劃甘特圖院科：培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)圖片、記錄各科室：培訓(xùn)記錄各科室人員執(zhí)行、實施并記錄C檢查實施效果直方圖、控制圖、對策表相關(guān)職能科室：每月督察記錄、月、季、年總結(jié)、反饋意見科室：自查記錄、總結(jié)、反饋A鞏固成績，形成標(biāo)準(zhǔn)化制定或修改相應(yīng)規(guī)章制度相關(guān)職能科室：整改措施（獎懲、再培訓(xùn)）科室：整改措施（獎懲、再培訓(xùn)）提出尚未解決的遺留問題下一個PDCA循環(huán)PDCA循環(huán)各步驟的質(zhì)量管理方法和工具階段步驟質(zhì)量管理工具資5常用質(zhì)量管理工具檢查表（點檢表）分層法（層別法）柏拉圖（排列圖）魚骨圖（因果圖）控制圖（管制圖）直方圖散點圖流程圖對策表甘特圖質(zhì)量管理七大工具常用質(zhì)量管理工具檢查表（點檢表）質(zhì)量管理七大工具6質(zhì)量管理工具1.檢查表用途：日常管理

收集數(shù)據(jù)改善管理能在最短時間內(nèi)完成必要的數(shù)據(jù)收集定義：用來收集整理數(shù)據(jù)或信息而設(shè)計的一種表格或圖表。也叫調(diào)查表、核對表、點檢表、統(tǒng)計分析表。質(zhì)量管理工具1.檢查表用途：日常管理定義：用來收集整理數(shù)據(jù)或7檢查表的類型

點檢用調(diào)查表主要作用是確認(rèn)檢查工作過程中的狀況，以防止疏忽或遺漏。如：設(shè)備點檢表、溫度點檢表等檢查表的類型點檢用調(diào)查表主要作用是確認(rèn)檢查工作過程中的8

點檢用調(diào)查表制作

4

3

2

1列出每一個需要調(diào)查的項目必須調(diào)查的項目是什么有順序要求時，應(yīng)注明序號，依序排列盡可能將機(jī)種、人員等分出層別，利于分析

5檢查、將不符合要求的地方改善后應(yīng)用點檢用調(diào)查表制作49檢查表的類型

記錄用調(diào)查表主要用來收集資料、數(shù)據(jù)、信息。如滿意度調(diào)查表，健康問卷表等

檢查表的類型記錄用調(diào)查表主要用來收集資料、數(shù)據(jù)、信息。如滿10

記錄用調(diào)查表制作方法01020304決定希望把握的項目及所要收集的數(shù)據(jù)決定收集數(shù)據(jù)的方法決定調(diào)查表的格式

決定記錄的方式，如：√×?記錄用調(diào)查表制作方法01020304決定希望把握的項目及所11點檢表的使用方法1)點檢表的內(nèi)容要讓相關(guān)現(xiàn)場的所有人員了解2)明確指定點檢負(fù)責(zé)人3)公正，客觀的記錄事實及現(xiàn)場點檢事項4)點檢后要立即記錄在點檢表上5)點檢表要迅速匯報給相關(guān)人員6)在點檢中發(fā)現(xiàn)的問題要迅速采取措施7)點檢中發(fā)現(xiàn)的問題點或改善事項必須要記錄在點檢表上8)要讓相關(guān)的所有人員對點檢結(jié)果進(jìn)行的檢討點檢表的使用方法1)點檢表的內(nèi)容要讓相關(guān)現(xiàn)場的所有人員了解12質(zhì)量管理工具定義2.層別法用途使用步驟分層方法對觀察到的現(xiàn)象或所收集的數(shù)據(jù)，按照其共同的特征加以分類、統(tǒng)計的一種分析方法。發(fā)現(xiàn)問題，界定問題。發(fā)掘問題的要因。驗證要因產(chǎn)生的影響。確定分層的對象。利用檢查表收集數(shù)據(jù)。根據(jù)數(shù)據(jù)繪成圖表將其分層比較。按部門分層。按工作方法分層。按設(shè)備分層。按人員分層等。質(zhì)量管理工具定義2.層別法用途使用步驟分層方法對觀察到的現(xiàn)象13

層別法實例介紹

層別法實例介紹14質(zhì)量管理工具定義以不同區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)加以整理、分類，計算出各類項目所占的比例而按照大小順序排列，再加上累積值的圖形。用途找出關(guān)鍵的質(zhì)量問題；找出引起質(zhì)量問題的關(guān)鍵原因。3.柏拉圖質(zhì)量管理工具定義以不同區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)加以整理、分類，計算出各類項目15柏拉圖的“80/20”原理找出產(chǎn)生造成最大錯誤（80%）的主要因素（20%）--------柏拉圖精神80%20%柏拉圖的“80/20”原理找出產(chǎn)生造成最大錯誤（80%）的主16柏拉圖的制作1.決定引起問題的分類項目。2.決定數(shù)據(jù)收集期間，并按照分類項目收集數(shù)據(jù)。3.計入圖表紙。4.計算累計比率。5.標(biāo)記代表意義.6.記上累積值，并用線連接7.計入柏拉圖的主題及相關(guān)資料。柏拉圖的制作1.決定引起問題的分類項目。17柏拉圖注意事項1.橫軸按項目別，依大小順序由高而低排列下來，“其他”項排末位。2.柏拉圖的分類項目在4-9項較合適，少于四項無意義。3.次數(shù)少的項目太多時，可歸納成其他項。4.前2-3項累計影響度應(yīng)在70%以上。5.柏拉圖做成時如果發(fā)現(xiàn)各項目分配比例差不多，柏拉圖就失去意義，應(yīng)從其他角度收集數(shù)據(jù)再做分析。柏拉圖注意事項1.橫軸按項目別，依大小順序由高而低排列下來，18

柏拉圖案例

柏拉圖案例19定義對特性（結(jié)果）產(chǎn)生影響的原因用魚刺或樹枝形狀表示的圖。又叫特性要因圖、因果圖。原因型魚骨圖魚頭在右，特性通常以“為什么”來寫。（常用型）用途整理問題，尋找質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因，尋找對策。對策型魚骨圖魚頭在左，特性通常以“如何提高/改善······”來寫質(zhì)量管理工具4.魚骨圖定義對特性（結(jié)果）產(chǎn)生影響的原因用魚刺或樹枝形狀表示的圖。又20魚骨圖制作2.確定大要因（大骨）3.依據(jù)大要因，分出中要因（中骨）一般從“人、機(jī)、料、法、環(huán)”著手。管理類問題一般以“人、事、時、地、物”著手。4.更詳細(xì)的列出小要因頭腦風(fēng)暴法。6.確認(rèn)要因有無遺漏1.確定特性明確分析對象（主骨）5.選取最重要的原因圈出頭腦風(fēng)暴法。魚骨圖制作2.確定大要因3.依據(jù)大要因，分出中要因（中骨）一21

魚骨圖要因解讀

人：指的是院領(lǐng)導(dǎo)、科主任、護(hù)士長及醫(yī)院的所有員工以及患者。機(jī)：就是醫(yī)院里的各種設(shè)備（包括CT、X光、B超、腔鏡等等）料：就是各種物資材料（包括輸液管、消毒包、藥品等等）法：指的是各種醫(yī)療、護(hù)理操作辦法、制度、法規(guī)等等環(huán)：就是醫(yī)院診療中的各種環(huán)境（醫(yī)院內(nèi)部環(huán)境，社會外部環(huán)境）魚骨圖要因解讀人：指的是院領(lǐng)導(dǎo)、科主任、護(hù)士長及醫(yī)院22

頭腦風(fēng)暴法

要素：1.以科室為單位，全員參與，由科主任或護(hù)士長主持2.大家自由平等3.每個成員都可以表達(dá)自己的觀點4.不允許譏諷、批評、指責(zé)任何人提出的觀點規(guī)則：1.依次發(fā)言（不能打斷別人的發(fā)言）2.每一輪發(fā)表一個想法（第二個想法下一輪發(fā)表）3.可以放棄發(fā)言機(jī)會（不能強(qiáng)迫發(fā)言，全憑自愿）4.不要對自己的想法進(jìn)行解釋頭腦風(fēng)暴法要素：23

魚骨圖案例

魚骨圖案例24魚骨圖注意事項1.以事實為依據(jù)。2.無因果關(guān)系者，予以剔除，不予分類。3.多加利用收集的資料。4.重點放在解決問題上，并依結(jié)果提出對策，依5W1H原則執(zhí)行。5.依據(jù)特性別，分別制作不同的特性要因圖。6.大要因通常代表是一個具體方向。中要因通常代表的是一個概念、想法。小要因通常代表的是具體事件。7.至少要有4根大骨、3根中骨及2根小骨，且這些要因都不能重復(fù)。魚骨圖注意事項1.以事實為依據(jù)。255W1H工作方法1.WHAT：任務(wù)是什么？目標(biāo)是什么？2.WHY：為什么要做這項工作？3.WHEN：要求什么時候完成？各階段的時間要求？4.WHO：由誰主要負(fù)責(zé)？參與者有誰？5.WHERE：工作地點在哪？6.HOW：任務(wù)怎么執(zhí)行？需要采取哪些措施?

5W1H工作方法1.WHAT：任務(wù)是什么？目標(biāo)是什么？26質(zhì)量管理工具5.控制圖用途：通過對質(zhì)量指標(biāo)的動態(tài)監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題。定義：是美國的質(zhì)量管理專家休哈特提出的，又稱休哈特控制圖。它是坐標(biāo)圖，縱坐標(biāo)表明質(zhì)量指標(biāo)值，橫坐標(biāo)是時間順序，坐標(biāo)中的三條線是控制界限。質(zhì)量管理工具5.控制圖用途：通過對質(zhì)量指標(biāo)的動態(tài)監(jiān)控，及時發(fā)27

控制圖示例

中間的一條為中心線，簡稱CL，一般以藍(lán)色的實線繪制，在上方的一條線成為上控制界限線，簡稱UCL，在下方的線成為下控制界限線，簡稱LCL，一般以紅色虛線繪制，以表示可接受的變異范圍。控制圖示例中間的一條為中心線，簡稱CL，一般以藍(lán)色的28質(zhì)量管理工具6.直方圖用途：了解分布狀態(tài)

比較特性值的規(guī)格與分布計算分布的中心及散布狀態(tài)通過直方圖的分布判斷是否存在醫(yī)療質(zhì)量問題定義：是描述某種質(zhì)量指標(biāo)頻數(shù)分布圖像。由一系列寬度相等，高度不等的矩形組成，其寬度表示質(zhì)量指標(biāo)值，高度表示某指標(biāo)值的數(shù)量。質(zhì)量管理工具6.直方圖用途：了解分布狀態(tài)29直方圖案例直方圖案例30數(shù)據(jù)的散布狀態(tài)如何規(guī)格對比如何分布的中心位置在哪分布的形態(tài)是什么樣的BCDA直方圖確認(rèn)事項數(shù)據(jù)的散布狀態(tài)如何規(guī)格對比如何分布的中心位置在哪分布的形態(tài)是31直方圖形態(tài)判斷及確認(rèn)事項左（右）傾斜型下（上）限得到控制時。正常型可判斷為正常分布（工作過程正常進(jìn)行）。絕壁型除去規(guī)格以下項時出現(xiàn)。確認(rèn)有無測定不當(dāng)。不平型確認(rèn)數(shù)據(jù)記錄時有誤異常（不正常的分配）。直方圖形態(tài)判斷及確認(rèn)事項左（右）傾斜型下（上）限得到控制時。32小島型測定有錯誤，工作過程錯誤或使用不同方法所引起。一定有異常原因存在，去除異常原因即可。高原型平均值有些相異的幾個分布混在一起時出現(xiàn)。再次進(jìn)行層別后比較。雙峰型不同平均值的兩個分布混在一起是出現(xiàn)。如2種材料等，需再次進(jìn)行層別。直方圖形態(tài)判斷及確認(rèn)事項小島型測定有錯誤，工作過程錯誤或使用不同方法所引起。一定有異337.散點圖質(zhì)量管理工具7.散點圖質(zhì)量管理工具34散點圖形態(tài)判斷正相關(guān)弱正相關(guān)散點圖形態(tài)判斷正相關(guān)弱正相關(guān)35散點圖形態(tài)判斷負(fù)相關(guān)弱負(fù)相關(guān)散點圖形態(tài)判斷負(fù)相關(guān)弱負(fù)相關(guān)36散點圖形態(tài)判斷無相關(guān)曲線相關(guān)即X與Y之間看不出任何關(guān)系。應(yīng)再一次將數(shù)據(jù)層別化后再分析。即X增大、Y也隨之增大，但是X增大到某一值后，Y反而開始減少，反之X減小，Y也減小，當(dāng)X簡直某一值后，Y開始增加。如患者滿意度與醫(yī)院環(huán)境就診溫度一般就是曲線相關(guān)關(guān)系。散點圖形態(tài)判斷無相關(guān)曲線相關(guān)即X與Y之間看不出任何關(guān)系。應(yīng)再37質(zhì)量管理工具流程圖定義：是用一些簡單、容易識別的符號表示醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)過程的各個步驟（或環(huán)節(jié)）的一種工具。質(zhì)量管理工具流程圖定義：是用一些簡單、容易識別的符號表示醫(yī)院38流程圖符號流程圖符號39流程圖示例臨床路徑流程圖流程圖示例臨床路徑流程圖40質(zhì)量管理工具對策表定義：是針對質(zhì)量問題的主要原因而制定的質(zhì)量改進(jìn)計劃表。用途：制定質(zhì)量改進(jìn)計劃。質(zhì)量管理工具對策表定義：是針對質(zhì)量問題的主要原因而制定的質(zhì)量41對策表示例控制藥物不良事件的對策表對策表示例控制藥物不良事件的對策表42

甘特圖定義：對質(zhì)量改善一系列步驟進(jìn)行時間控制的方法。用途：以圖示的方式形象的表示出特定項目的活動順序與持續(xù)時間。甘特圖定義：對質(zhì)量改善一系列步驟進(jìn)行時間控制的方法。用途43甘特圖示例創(chuàng)二甲工作安排甘特圖示例創(chuàng)二甲工作安排44甘特圖示例2甘特圖示例245質(zhì)量管理工具總結(jié)質(zhì)量管理工具主要用途調(diào)查表數(shù)據(jù)收集分層法數(shù)據(jù)整理流程圖根據(jù)服務(wù)流程，發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)問題直方圖根據(jù)質(zhì)量靜態(tài)分布，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題控制圖根據(jù)質(zhì)量動態(tài)監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題魚骨圖尋找產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因排列圖找出主要質(zhì)量問題或主要原因散點圖驗證質(zhì)量問題與原因之間的關(guān)系對策表制定質(zhì)量改進(jìn)計劃質(zhì)量管理工具總結(jié)質(zhì)量管理工具主要用途調(diào)查表數(shù)據(jù)收集分層法數(shù)據(jù)46QC手法口訣除去規(guī)格以下項時出現(xiàn)。確認(rèn)有無測定不當(dāng)。QC手法口訣除去規(guī)格以下項時出現(xiàn)。確認(rèn)有無測定不當(dāng)。47管理工具之間邏輯關(guān)系1.魚骨圖與查檢表:

查檢表的數(shù)據(jù)偏離原因的項目來自于魚骨圖小骨、中骨、大骨，查檢表的數(shù)據(jù)驗證魚骨圖標(biāo)準(zhǔn)的部位。2.魚骨圖柏拉圖：柏拉圖的項目和魚骨圖的大骨、中骨或小骨相對應(yīng)。3.魚骨圖與對策表：魚骨圖與對策表的要因、次要應(yīng)、問題點一一對應(yīng)。4.查檢表與柏拉圖：查檢表收集的數(shù)據(jù)用作柏拉圖分析用，柏拉圖的項目來自查檢表收集的問題。5.柏拉圖與對策表柏拉圖的項目來自魚骨圖，與對策表要相應(yīng)，對策表中按柏拉圖的重要度進(jìn)行排序。管理工具之間邏輯關(guān)系1.魚骨圖與查檢表:48PDCA案例危急值管理的PDCA持續(xù)改進(jìn)問題：存在危急值管理執(zhí)行不到位的情況（經(jīng)統(tǒng)計，漏報率在3.5%）PDCA案例危急值管理的PDCA持續(xù)改進(jìn)49危急值管理的PDCA持續(xù)改進(jìn)檢驗科危急值管理制度如下：檢驗、檢查科室建立處理、復(fù)核確認(rèn)和報告危急值的程序，做好詳細(xì)記錄，同時為臨床診斷提供預(yù)警提示。

臨床科室危急值管理制度如下：臨床科室醫(yī)護(hù)人員對接聽的口頭或電話通知的“危急值”或其他重要的檢驗（包括醫(yī)技科室其他檢查）結(jié)果，接聽者必須規(guī)范、完整地記錄檢驗結(jié)果和報告者姓名與電話，確認(rèn)后方可提供醫(yī)師使用。危急值管理的PDCA持續(xù)改進(jìn)檢驗科危急值管理制度如下：50危急值報告流程危急值報告流程51P-plan分析問題產(chǎn)生的原因流程有疏漏？制度不完善？制度執(zhí)行不到位？召集檢驗科、臨床科室主任、臨床藥師及護(hù)士長等人員召開會議成立危急值管理改進(jìn)小組，討論問題產(chǎn)生的原因，并做好記錄（頭腦風(fēng)暴法）。假設(shè)召開會議驗證是否如此P-plan分析問題產(chǎn)生的原因流程有疏漏？假設(shè)召開會議驗證是52P-plan分析危急值管理不到位的原因列出所有的原因：1.人員緊張（3票）2.工作量大（2票）3.電腦速度慢（1票）4.設(shè)備陳舊，處理速度慢（3票）5.臨床醫(yī)師未引起足夠的重視（8票）6.流程存在缺陷（8票）7.檢驗科與臨床科室之間缺少溝通（9票）P-plan分析危急值管理不到位的原因列出所有的原因：53P-plan：魚骨圖危急值管理不到位的原因分析人員材料環(huán)境機(jī)器方法為何危急值管理不到位人員緊張臨床醫(yī)師未引起足夠重視流程有缺陷設(shè)備陳舊，運行速度慢電腦運行緩慢工作量大檢驗科與臨床科室缺少溝通P-plan：魚骨圖危急值管理不到位的原因分析人員材料環(huán)境機(jī)54P-plan：柏拉圖例次988

3

3

2

1百分比26.4723.5323.538.828.825.882.94累積%26.4750.0073.5382.3591.1897.06100P-plan：柏拉圖例次955P-plan：根據(jù)所分析的原因制定整改的目標(biāo)和計劃目標(biāo)：

制定更加合理優(yōu)化的檢驗科危急值管理流程，加強(qiáng)危急值管理的落實，減少危急值管理的環(huán)節(jié)漏洞，漏報率控制在0，減少醫(yī)療差錯的發(fā)生。P-plan：根據(jù)所分析的原因制定整改的目標(biāo)和計劃目標(biāo)：56P-plan：計劃針對前述的三個最主要可控制因素制定：

1、檢驗科與臨床科室之間缺少溝通解決辦法：每個月召開臨床科室與檢驗科之間的碰頭會，就加強(qiáng)危急值管理進(jìn)行協(xié)商，解決落實碰到的困難，做好會議記錄（原始資料的積累）P-plan：計劃針對前述的三個最主要可控制因素制定：57P-plan：計劃針對前述的三個最主要可控制因素制定：

2、臨床醫(yī)師未引起重視解決辦法：職能科室組織臨床危急值相關(guān)知識的培訓(xùn)，并進(jìn)行考核，將危急值管理納入醫(yī)院綜合目標(biāo)責(zé)任制管理，嚴(yán)格落實，如果由于未嚴(yán)格按照危急值管理執(zhí)行而造成醫(yī)療糾紛的，嚴(yán)肅處理。（培訓(xùn)幻燈、簽到表、學(xué)習(xí)記錄、考核記錄、原始資料的累積）P-plan：計劃針對前述的三個最主要可控制因素制定：58P-plan：計劃針對前述的三個最主要可控制因素制定：

3、流程存在缺陷解決辦法：設(shè)計更合理優(yōu)化的流程，比如在原有流程的基礎(chǔ)上引進(jìn)電腦強(qiáng)制報告程序，如果檢驗科危急值發(fā)出電腦警示后，科室內(nèi)電腦不能進(jìn)行其他操作，只能處理完危急值后才能進(jìn)行其他操作。P-plan：計劃針對前述的三個最主要可控制因素制定：59P-plan：計劃書時間18.5-18.618.6-18.718.7-18.818.8-18.9

P-Plan發(fā)現(xiàn)問題分析問題制定目標(biāo)設(shè)計流程D-Do醫(yī)護(hù)培訓(xùn)危急值考核檢驗科與臨床科室定期溝通C-Check設(shè)計表單進(jìn)行危急值檢查，督促工作A-Action效果評價，根據(jù)效果將流程標(biāo)準(zhǔn)化推廣，危急值管理制度的補(bǔ)充。遺留問題放在下一個PDCA循環(huán)解決P-plan：計劃書發(fā)現(xiàn)問題醫(yī)護(hù)培訓(xùn)設(shè)計表單效果評價，根據(jù)60D-do：執(zhí)行按照計劃書執(zhí)行D-do：執(zhí)行按照計劃書執(zhí)行61C-ch