課程顧問崗位職責(zé)范本（二篇）

第8頁共8頁課程顧問崗?位職責(zé)范本?倍立（中?國）職位職?責(zé)說明書?一.基本資?料版本號(hào)：?本部門組?織機(jī)構(gòu)圖（?含本部門直?接匯報(bào)的上?級(jí)）二.?工作概要?1.工作摘?要（描述本?職位的總體?責(zé)任和目標(biāo)?）2.（?業(yè)務(wù)范圍和?任務(wù)、按重?要—次重要?—不重要的?程度排序）?三.管理?權(quán)限（簡(jiǎn)?明描述組織?所賦予該職?位的管理權(quán)?限）五.?內(nèi)、外工作?關(guān)系（描述?該職位在履?行職責(zé)過程?中必需的內(nèi)?、外聯(lián)系對(duì)?象）六.?工作環(huán)境和?工作條件?七.任職資?格起草人?：日期：審?核人：日期?：批準(zhǔn)人?：日期：任?職人：日期?：課程顧?問崗位職責(zé)?范本（二）?深圳市寶?安區(qū)寶意佳?午托/培訓(xùn)?中心貼心服?務(wù)用心教?育課程顧?問職責(zé)：?1.嚴(yán)格遵?守寶意佳托?教中心各項(xiàng)?規(guī)章制度。?2.課程?顧問必須身?著統(tǒng)一服飾?，佩戴胸卡?，外表整潔?、莊重、精?神飽滿、彬?彬有禮、主?動(dòng)熱情、使?用文明用語?，無論任何?情況不得與?顧客發(fā)生爭(zhēng)?吵或態(tài)度生?硬。交談時(shí)?應(yīng)始終面帶?微笑。3?.課程顧問?必須掌握基?本的培訓(xùn)項(xiàng)?目知識(shí)。?4.服從各?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排?，聽從指揮?，按時(shí)、優(yōu)?質(zhì)地完成各?項(xiàng)工作任務(wù)?。5.工?作時(shí)禁止做?一切與工作?無關(guān)的事情?（包括吃零?食、長(zhǎng)時(shí)間?撥打私人電?話、看與學(xué)?校培訓(xùn)項(xiàng)目?無關(guān)的書籍?、瀏覽使用?與工作無關(guān)?的網(wǎng)絡(luò)等）?，精神飽滿?地做好課程?顧問工作。?6.課程?顧問在來電?或來訪介紹?中，要突出?學(xué)校的特色?，詳細(xì)介紹?整個(gè)教學(xué)內(nèi)?容，并講明?課時(shí)的安排?，介紹時(shí)一?定要清晰、?詳細(xì)、準(zhǔn)確?、耐心、有?親和力。?7.課程顧?問要定期做?好顧客回訪?，統(tǒng)計(jì)學(xué)員?的個(gè)人信息?資料和帶班?老師了解學(xué)?員的學(xué)習(xí)情?況和學(xué)習(xí)進(jìn)?度，以備和?家長(zhǎng)/老師?做好進(jìn)一步?溝通工作。?8.自覺?維護(hù)咨詢臺(tái)?及中心內(nèi)的?公共設(shè)施和?環(huán)境衛(wèi)生。?9.勤儉?辦公，杜絕?一切浪費(fèi)現(xiàn)?象。10?.堅(jiān)守本職?崗位，不得?擅自離崗、?串崗。1?1.熟悉中?心的所有培?訓(xùn)課程設(shè)置?、教學(xué)內(nèi)容?、關(guān)于轉(zhuǎn)讓?退費(fèi)的規(guī)定?、注冊(cè)登記?表，強(qiáng)化業(yè)?務(wù)能力。?12.熟悉?中心所有員?工的姓名、?職務(wù)、聯(lián)絡(luò)?方式，以便?溝通。1?3.熟悉中?心的各個(gè)功?能區(qū)，為顧?客作正確指?導(dǎo)。14?.對(duì)中心的?領(lǐng)導(dǎo)、同事?及顧客、學(xué)?員要以誠相?待。15?.要注重儀?態(tài)儀表，在?學(xué)校內(nèi)行走?腳步要輕，?不得奔跑（?緊急情況下?除外）。?16.根據(jù)?工作細(xì)則認(rèn)?真做好本職?工作，課程?顧問和所有?職員之間要?相互配合，?做好咨詢工?作。17?.課程顧問?在工作當(dāng)中?遇到問題或?有任何意見?，可直接向?中心主管反?映或直接向?經(jīng)理匯報(bào)，?主管或經(jīng)理?會(huì)根據(jù)不同?情況進(jìn)行及?時(shí)處理。?18.每天?認(rèn)真填寫工?作日志工作?表格，發(fā)現(xiàn)?問題及時(shí)上?報(bào)解決。?19.課程?顧問遇到問?題需要隨時(shí)?與授課教師?、教學(xué)主管?及經(jīng)理等相?關(guān)人員進(jìn)行?溝通。發(fā)揮?團(tuán)隊(duì)精神，?共同把中心?做好！課?程顧問職能?細(xì)則（一?）電話咨詢?1.接電?話時(shí)馬上要?說：您好,?寶意佳托教?中心歡迎您?!2.在?電話咨詢中?，始終要面?帶微笑，語?調(diào)清晰、平?緩、親切，?堅(jiān)決杜絕生?硬的語氣。?回答要簡(jiǎn)練?、準(zhǔn)確，盡?量控制接電?話時(shí)間（_?___分鐘?為佳）。?3.電話咨?詢中最重要?的核心是利?用簡(jiǎn)短的回?答突出學(xué)校?的特點(diǎn)，讓?每一位在電?話中咨詢的?顧客都能來?寶意佳托教?中心進(jìn)行咨?詢并交費(fèi)參?加課程。?（二）來訪?咨詢1.?在咨詢中首?先要了解顧?客的背景，?包括受教育?程度、學(xué)習(xí)?目的、所喜?歡的學(xué)習(xí)模?式及其他一?些所感興趣?的話題。?2.課程顧?問應(yīng)系統(tǒng)全?面地熟悉學(xué)?校的教學(xué)模?式、課程設(shè)?置特點(diǎn)、與?其它教學(xué)相?比的優(yōu)勢(shì)所?在，掌握學(xué)?習(xí)過程的各?個(gè)環(huán)節(jié)以及?相互間的有?機(jī)銜接、學(xué)?時(shí)等。3?.在咨詢中?語音、語調(diào)?一定要清晰?、詳細(xì)、準(zhǔn)?確、耐心、?有親和力。?4.課程?顧問應(yīng)熟練?掌握學(xué)費(fèi)折?扣兌換表（?優(yōu)惠政策）?，根據(jù)學(xué)員?一次性繳納?學(xué)費(fèi)報(bào)出所?打折扣，以?及相當(dāng)于每?節(jié)課、每課?時(shí)花費(fèi)多少?。5.課?程顧問應(yīng)準(zhǔn)?確了解來訪?學(xué)員的學(xué)習(xí)?程度，并了?解其學(xué)習(xí)目?標(biāo)。根據(jù)來?訪學(xué)員的學(xué)?習(xí)、工作、?休息時(shí)間表?為其提出合?理的課程計(jì)?劃，包括每?周學(xué)習(xí)時(shí)間?表、學(xué)習(xí)計(jì)?劃書等。?6.咨詢技?巧：A在?咨詢開始后?，要盡快做?到了解對(duì)方?的想法和思?路，積極把?握和回應(yīng)對(duì)?方的感受。?B把握好?理解技巧、?詢問技巧，?處理沖突的?技巧、妥協(xié)?達(dá)成一致的?技巧，從而?根據(jù)顧客各?人不同的特?點(diǎn)，不斷探?索，形成具?有個(gè)人特點(diǎn)?的溝通與咨?詢風(fēng)格。?C課程顧問?的最終目的?是讓來訪者?成為注冊(cè)學(xué)?員，課程顧?問應(yīng)不露痕?跡的引導(dǎo)來?訪者產(chǎn)生學(xué)?習(xí)的欲望，?進(jìn)而進(jìn)行注?冊(cè)。D要?盡量記住每?位來訪者的?名字，當(dāng)再?次來訪的時(shí)?候能夠馬上?叫出來，讓?每位顧客都?能感到被重?視。E在?介紹中首先?要突出中心?品牌；其次?為教學(xué)特色?，（如：教?育咨詢；制?定個(gè)性化輔?導(dǎo)方案；優(yōu)?秀教師全方?位輔導(dǎo)以及?特聘外教的?師資力量；?后續(xù)課程的?連續(xù)性等）?。F在咨?詢中，要有?針對(duì)性地為?對(duì)方虛擬出?一種學(xué)習(xí)環(huán)?境，勾起對(duì)?方的想像力?，引導(dǎo)其進(jìn)?入學(xué)習(xí)狀態(tài)?。G針對(duì)?價(jià)格的介紹?，不要把價(jià)?格表直接給?客戶看。在?了解對(duì)方向?注冊(cè)幾個(gè)級(jí)?別（一次性?繳納幾期學(xué)?費(fèi)）后，可?以說：“您?真幸運(yùn)！現(xiàn)?在注冊(cè)正好?趕上我們的?打折月，您?可以省錢”?，以滿足客?戶占便宜的?心理，可適?時(shí)地加入學(xué)?校正推出的?優(yōu)惠。H?不要用任何?語言讓來訪?者感到學(xué)習(xí)?是一件枯燥?的事7.?對(duì)以下敏感?問題的回答?方式：A?退費(fèi)規(guī)定：?詳見寶意佳?托教中心退?費(fèi)規(guī)定（待?定）。B?可以間接學(xué)?習(xí)的最長(zhǎng)時(shí)?間：學(xué)員在?注冊(cè)期間，?如果發(fā)生了?影響其學(xué)習(xí)?的突發(fā)事件?，例如生病?住院、短期?出差等，學(xué)?員可提出暫?時(shí)凍結(jié)學(xué)習(xí)?資格，中心?將為學(xué)員保?留學(xué)習(xí)資格?，保存學(xué)員?的學(xué)習(xí)檔案?資料。凍結(jié)?期結(jié)束后，?學(xué)員在剩余?時(shí)間內(nèi)繼續(xù)?完成其注冊(cè)?課程。C?如何轉(zhuǎn)讓？?已注冊(cè)學(xué)員?如遇突發(fā)事?件無法繼續(xù)?完成注冊(cè)課?程，學(xué)員可?以將所剩整?級(jí)別（以時(shí)?間為準(zhǔn)）轉(zhuǎn)?讓給學(xué)員的?親屬或朋友?，其親屬或?朋友憑轉(zhuǎn)讓?手續(xù)，在剩?余的注冊(cè)時(shí)?間內(nèi)，完成?剩余的注冊(cè)?課程，該轉(zhuǎn)?讓手續(xù)不需?要增加任何?費(fèi)用，只需?登記。D?如何投訴？?任何學(xué)員如?果對(duì)中心的?某項(xiàng)服務(wù)或?某位職員有?任何不滿意?的情況，可?以直接向經(jīng)?理或中心主?管進(jìn)行投訴?，經(jīng)調(diào)查核?實(shí)后，對(duì)相?關(guān)責(zé)任人作?出警告、嚴(yán)?重警告直到?開除的處罰?，同時(shí)附加?經(jīng)濟(jì)處罰。?3.當(dāng)班?的課程顧問?每天要認(rèn)真?填寫工作日?志，記錄當(dāng)?日電話/顧?客登記表的?數(shù)據(jù)，客觀?的反映糾紛?事件，有權(quán)?制止一切有?損學(xué)校形象?的行為，并?及時(shí)向上報(bào)?告。下班前?，要全面檢?查門、窗、?水、電、電?腦等中心設(shè)?施設(shè)備情況?。4.掌?握退費(fèi)及轉(zhuǎn)?讓的標(biāo)準(zhǔn)。?如學(xué)員要求?退費(fèi)或轉(zhuǎn)讓?，課程顧問?首先要核實(shí)?其能繼續(xù)在?我中心學(xué)?習(xí)的理由是?否符合中心?的相關(guān)規(guī)定?，在提出書?面申請(qǐng)后方?可辦理；學(xué)?員在辦理完?轉(zhuǎn)讓手續(xù)之?后，應(yīng)立即?終止學(xué)習(xí)；?轉(zhuǎn)讓只可進(jìn)?行一次；接?受轉(zhuǎn)讓的學(xué)?員還由原課?程顧問負(fù)責(zé)?。5.跟?蹤學(xué)員學(xué)習(xí)?進(jìn)度，對(duì)新?注冊(cè)的學(xué)員?制定課表，?解決學(xué)員在?學(xué)習(xí)上遇到?的困難。?6.享受優(yōu)?惠價(jià)格（比?正常注冊(cè)價(jià)?格低）的學(xué)?員，一經(jīng)注?冊(cè)不可以轉(zhuǎn)?讓。7.?課程顧問不?得幫助學(xué)員?聯(lián)系轉(zhuǎn)讓事?宜，一經(jīng)發(fā)?現(xiàn)扣發(fā)當(dāng)月?獎(jiǎng)金。8?.定期統(tǒng)計(jì)?已注冊(cè)學(xué)員?的上課時(shí)間?、學(xué)習(xí)進(jìn)度?、單獨(dú)面授?輔導(dǎo)等，并?將統(tǒng)計(jì)報(bào)表?定期交給部?門主管。?9.在學(xué)員?注冊(cè)時(shí)應(yīng)讓?其了解在中?心的學(xué)習(xí)方?法及課程設(shè)?置，并提醒?其在仔細(xì)看?完各項(xiàng)條款?之后再辦理?注冊(cè)手續(xù)，?并向其講解?在中心學(xué)習(xí)?的相關(guān)規(guī)定?（例如：不?能到課要在?課前至少_?___小時(shí)?通知學(xué)校等?）。10?.學(xué)員的注?冊(cè)日期為當(dāng)?日辦理注冊(cè)?手續(xù)的日期?，如不能立?即開始學(xué)習(xí)?，經(jīng)負(fù)責(zé)人?同意后將其?結(jié)束日期順?延，并在學(xué)?員的檔案中?注明。1?1.在工作?中要盡量包?容、忍耐、?不要計(jì)較個(gè)?人的得失，?一切以中心?的大局為重??？蛻艚?觸的第一線?課程顧問，?代表著學(xué)校?的對(duì)外形象?，其給客戶?的第一印象?和自身具備?的綜合素質(zhì)?，對(duì)學(xué)校整?體形象的塑?造具有強(qiáng)大?而深遠(yuǎn)的影?響。這一切?，都要求代?表學(xué)校形象?的課程顧問?在工作中，?要做到語氣?親切、輕緩?、流利、清?晰；思維敏?捷，注意力?集中，給客?戶以親切、?坦誠、尊重?的感覺。?課程顧問咨?詢接待完整?流程接待?員的專業(yè)程?度決定了家?長(zhǎng)報(bào)名的成?功率，我們?一直沿用的?是固有的經(jīng)?驗(yàn)進(jìn)行咨詢?的，通常是?直接就介紹?學(xué)校的教材?，或者直接?就開始約定?時(shí)間，以為?來的家長(zhǎng)就?需要我們的?課程，其實(shí)?真正的成功?在于一個(gè)完?整的流程，?通常是五步?才能實(shí)現(xiàn)報(bào)?名的結(jié)果。?第一步，?建立和諧?很多學(xué)校在?接待過程缺?乏環(huán)境和心?態(tài)的調(diào)整，?在心理學(xué)上?有這樣一個(gè)?規(guī)律，任何?一個(gè)家長(zhǎng)當(dāng)?他進(jìn)入一個(gè)?陌生的環(huán)境?時(shí)她通常都?會(huì)是緊張和?有防范意識(shí)?的，這個(gè)時(shí)?候就是您講?得再多，對(duì)?他是吸收的?很少，這個(gè)?時(shí)候應(yīng)該重?點(diǎn)在于建立?一個(gè)融洽的?氣氛，讓家?長(zhǎng)放松下來?才會(huì)為我們