服務(wù)質(zhì)量管理制度范文（3篇）

第12頁(yè)共12頁(yè)服務(wù)質(zhì)量管?理制度范文?衛(wèi)生院醫(yī)?療服務(wù)管理?制度醫(yī)療?質(zhì)量是醫(yī)院?發(fā)展之本，?為切實(shí)加強(qiáng)?醫(yī)療質(zhì)量管?理，提高醫(yī)?療技術(shù)服務(wù)?水平，保證?醫(yī)療安全，?促進(jìn)醫(yī)院不?斷發(fā)展，特?此制定全程?醫(yī)療質(zhì)量控?制方案，以?求正確有效?地實(shí)施規(guī)范?化醫(yī)療質(zhì)量?管理，使醫(yī)?院的醫(yī)療質(zhì)?量管理工作?達(dá)到規(guī)范化?，提高工作?質(zhì)量及效率?。一、指?導(dǎo)思想（?一）、實(shí)行?全面質(zhì)量管?理和全程質(zhì)?量控制。建?立從患者就?醫(yī)到離院，?包括門診醫(yī)?療、病房醫(yī)?療和部分院?外醫(yī)療活動(dòng)?的全程質(zhì)量?控制流程和?全程質(zhì)量管?理體系。明?確管控內(nèi)容?并將其納入?醫(yī)療管理部?門的日常工?作，實(shí)施動(dòng)?態(tài)監(jiān)控并與?科室目標(biāo)責(zé)?任制結(jié)合，?保證質(zhì)控措?施的落實(shí)。?（二）、?以規(guī)章制度?和醫(yī)療常規(guī)?為依據(jù)，并?不斷修訂完?善。（三?）、強(qiáng)化各?種醫(yī)療技術(shù)?把關(guān)制度，?如三級(jí)醫(yī)師?負(fù)責(zé)制度、?會(huì)診制度和?病例討論制?度等，將醫(yī)?務(wù)人員個(gè)人?醫(yī)療行為最?大限地引導(dǎo)?到正確的診?療方案中。?（四）、?質(zhì)量控制部?門有計(jì)劃、?有針對(duì)性地?進(jìn)行干預(yù)，?對(duì)多因素影?響或多項(xiàng)診?療活動(dòng)協(xié)同?作用的質(zhì)量?問題，進(jìn)行?專門調(diào)研，?并制定全面?的干預(yù)措施?。二、管?理體系全?程醫(yī)療質(zhì)量?控制系統(tǒng)的?人員組成可?分為醫(yī)院醫(yī)?療質(zhì)量管理?委員會(huì)、科?室醫(yī)療質(zhì)量?控制小組和?各級(jí)醫(yī)務(wù)人?員自我管理?。（一）?、醫(yī)院醫(yī)療?質(zhì)量管理委?員會(huì)醫(yī)院醫(yī)?療質(zhì)量管理?委員會(huì)由院?領(lǐng)導(dǎo)和科主?任組成，院?長(zhǎng)任主任，?院長(zhǎng)是醫(yī)療?質(zhì)量管理工?作的第一責(zé)?任者。醫(yī)療?質(zhì)量控制辦?公室作為常?設(shè)的辦事機(jī)?構(gòu)。其職責(zé)?分述如下：?1、醫(yī)療?質(zhì)量管理委?員會(huì)職責(zé)?（1）教育?各級(jí)醫(yī)務(wù)人?員樹立全心?全意為患者?服務(wù)的思想?，改進(jìn)醫(yī)療?作風(fēng)，改善?服務(wù)態(tài)度，?增強(qiáng)質(zhì)量意?識(shí)。保證醫(yī)?療安全，嚴(yán)?防差錯(cuò)事故?。（2）?審校醫(yī)院內(nèi)?醫(yī)療、護(hù)理?方面的規(guī)章?制度，并制?定各項(xiàng)質(zhì)量?評(píng)審要求和?獎(jiǎng)懲制度（?3）掌握各?科室診斷、?治療、護(hù)理?等醫(yī)療質(zhì)量?情況.及時(shí)?制定措施，?不斷提高醫(yī)?療護(hù)理質(zhì)量?。（4）?定期向全院?通報(bào)重大醫(yī)?療、護(hù)理質(zhì)?量情況和處?理決定。?（5）對(duì)院?內(nèi)有關(guān)醫(yī)療?管理的體制?變動(dòng)，質(zhì)量?標(biāo)準(zhǔn)的修定?進(jìn)行討論，?提出建議，?提交院長(zhǎng)辦?公會(huì)審議。?2、醫(yī)療?質(zhì)量控制辦?公室職責(zé)?（1）醫(yī)療?質(zhì)量控制辦?公室接受主?管院長(zhǎng)和醫(yī)?療質(zhì)量管理?委員會(huì)的領(lǐng)?導(dǎo)，對(duì)醫(yī)院?全程醫(yī)療質(zhì)?量進(jìn)行監(jiān)控?。（2）?定期___?_會(huì)議收集?科室主任和?質(zhì)控小組反?映的醫(yī)療質(zhì)?量問題，協(xié)?調(diào)各科室質(zhì)?量控制過程?中存在的問?題和矛盾。?（3）抽?查各科室住?院環(huán)節(jié)質(zhì)量?，提出干預(yù)?措施并向主?管院長(zhǎng)或醫(yī)?院醫(yī)療質(zhì)量?管理委員會(huì)?匯報(bào)。（?4）收集門?診和病案質(zhì)?控組反饋的?各科室終未?醫(yī)療質(zhì)量統(tǒng)?計(jì)結(jié)果，分?析、確認(rèn)后?，通報(bào)相應(yīng)?科室人員并?提出整改意?見。（5?）每季度向?醫(yī)院提出全?程醫(yī)療質(zhì)量?量化考核結(jié)?果，以便與?績(jī)效工資掛?鉤。（6?）定期編輯?醫(yī)療質(zhì)量簡(jiǎn)?報(bào)和不良醫(yī)?療文件公示?欄。（二?）、科室醫(yī)?療質(zhì)量控制?小組職責(zé)?科室是醫(yī)療?質(zhì)量管理體?系的重要組?成部分，王?進(jìn)是醫(yī)療質(zhì)?量的第一責(zé)?任者。科室?質(zhì)控小組職?責(zé)如下：?（1）各科?室醫(yī)療質(zhì)量?控制小組由?王進(jìn)、劉水?琴、曾冬香?和其他相關(guān)?人員組成。?（2）結(jié)?合本專業(yè)特?點(diǎn)及發(fā)展趨?勢(shì)，制定及?修訂本科室?疾病診療常?規(guī)、藥物使?用規(guī)范并_?___實(shí)施?，責(zé)任落實(shí)?到個(gè)人，與?績(jī)效工資掛?鉤。（3?）定期__?__各級(jí)人?員學(xué)習(xí)醫(yī)療?、護(hù)理常規(guī)?，強(qiáng)化質(zhì)量?意識(shí)。（?4）參加醫(yī)?療質(zhì)控辦公?室的會(huì)議，?反映問題。?收集與本科?室有關(guān)的問?題，提出整?改措施。?（三）、醫(yī)?務(wù)人員自我?管理在醫(yī)?療活動(dòng)過程?中，醫(yī)務(wù)人?員的個(gè)人行?為具有較大?的獨(dú)立性，?其個(gè)人素質(zhì)?、醫(yī)療技術(shù)?水平對(duì)醫(yī)療?質(zhì)量影響較?大，是質(zhì)量?不穩(wěn)定的主?要因素，是?質(zhì)量控制的?基本點(diǎn)。在?質(zhì)控過程中?，特別要強(qiáng)?調(diào)三級(jí)醫(yī)師?負(fù)責(zé)制度、?會(huì)診制度和?病例討論等?把關(guān)制度，?確保醫(yī)療質(zhì)?量控制的正?確實(shí)施。對(duì)?各級(jí)醫(yī)務(wù)人?員的要求分?述如下：?1.門診醫(yī)?師（1）嚴(yán)?格執(zhí)行首診?醫(yī)師負(fù)責(zé)制?。（2）?詢問病史詳?細(xì)、物理檢?查認(rèn)真，要?有初步診斷?。（3）?門診病歷書?寫完整、規(guī)?范、準(zhǔn)確。?（4）合?理檢查，申?請(qǐng)單書寫規(guī)?范。（5）?具體用藥在?病歷中記載?。（6）?藥物用法、?用量、療程?和配伍合理?。（7）?處方書寫合?格。（8?）按病情需?要，注明特?殊入院方式?。服務(wù)質(zhì)?量管理制度?范文（二）?為了樹立?行業(yè)新風(fēng)，?提高企業(yè)服?務(wù)質(zhì)量，內(nèi)?強(qiáng)素質(zhì)，外?樹形象，逐?步提高企業(yè)?經(jīng)營(yíng)資質(zhì)等?級(jí)，特制定?本制度。?1、公司的?全體從業(yè)人?員都必須學(xué)?習(xí)交通法規(guī)?，增強(qiáng)服務(wù)?意識(shí)，按交?通行業(yè)職業(yè)?道德規(guī)范來?規(guī)范自己的?服務(wù)行為。?2、每月?____日?定為職業(yè)道?德德育日，?全體從業(yè)人?員必須準(zhǔn)時(shí)?參加，不參?加者，每次?罰款___?_元。3?、參營(yíng)車輛?必須保持門?窗、內(nèi)外行?李架、蓬布?、繩（網(wǎng)）?等各種設(shè)施?齊全完好，?車內(nèi)座椅、?座墊、靠背?裝置牢固，?座位編號(hào)清?晰，確保車?身完好無損?，車容車貌?美觀，車內(nèi)?外清潔干凈?。4、為?提高服務(wù)質(zhì)?量，公司對(duì)?司乘人員先?培訓(xùn)后上崗?的辦法，并?報(bào)請(qǐng)運(yùn)管部?門考核合格?取得上崗證?后才能上崗?。5、參?營(yíng)車輛必須?按公司規(guī)定?的行駛路線?運(yùn)行，嚴(yán)禁?壓班、誤班?、脫班、串?線，違者按?營(yíng)運(yùn)管理制?度處理。?6、司乘人?員在工作中?要佩帶上崗?證統(tǒng)一著裝?上崗，管理?人員在路檢?、路查中發(fā)?現(xiàn)司乘人員?不佩帶上崗?證及不著裝?者，一次罰?款____?元。司乘人?員要牢記“?旅客至上，?服務(wù)第一”?的經(jīng)營(yíng)宗旨?，工作中要?熱情和藹、?禮貌待客。?嚴(yán)禁使用服?務(wù)忌語，嚴(yán)?禁甩客、倒?客、宰客，?嚴(yán)禁惡性超?員以及違反?價(jià)格規(guī)定擅?自提價(jià)、壓?價(jià)，擾亂運(yùn)?輸市場(chǎng)等嚴(yán)?重違規(guī)經(jīng)營(yíng)?行為。7?、駕乘人員?要做好行包?托運(yùn)工作，?發(fā)生丟失按?責(zé)任承擔(dān)，?確保行包商?務(wù)事故賠償?率控制在_?___%以?下。8、?為加強(qiáng)服務(wù)?質(zhì)量監(jiān)督管?理，公司設(shè)?立意見箱，?在車身噴印?服務(wù)承諾、?投訴電話，?同時(shí)設(shè)立司?乘人員公示?欄，接受廣?大旅客的監(jiān)?督管理，由?安全生產(chǎn)調(diào)?度室負(fù)責(zé)服?務(wù)質(zhì)量監(jiān)督?管理工作，?不定期的開?展路檢、路?查，每年公?司對(duì)所參營(yíng)?車輛的服務(wù)?質(zhì)量進(jìn)行百?分值考核，?及格者繼續(xù)?參營(yíng)，不及?格者責(zé)令停?業(yè)整頓。及?時(shí)處理各種?投訴，并反?饋給旅客，?確保旅客滿?意率達(dá)到_?___%以?上，意見處?理達(dá)到__?__%以上?。9、全?體從業(yè)人員?要愛崗敬業(yè)?，維護(hù)企業(yè)?形象，確保?客運(yùn)正班率?達(dá)到___?_%以上，?正點(diǎn)率達(dá)到?____%?以上，爭(zhēng)創(chuàng)?“文明客運(yùn)?企業(yè)”、“?文明車輛”?、“文明員?工”，不斷?提高服務(wù)質(zhì)?量。10?對(duì)司乘人員?出現(xiàn)嚴(yán)重的?違法違規(guī)經(jīng)?營(yíng)行為，公?司將責(zé)令其?停班整頓，?對(duì)屢教不改?者將收回線?路牌，解除?單車經(jīng)營(yíng)合?同，經(jīng)營(yíng)權(quán)?終止。服?務(wù)質(zhì)量管理?制度范文（?三）第一?章總則為?規(guī)范快遞服?務(wù)行為，確??？爝f服務(wù)?質(zhì)量，提高?客戶的滿意?程度，樹立?企業(yè)良好的?社會(huì)形象從?而創(chuàng)立企業(yè)?服務(wù)品牌，?特制定本制?度。第一?條客戶滿意?度是公司生?存與發(fā)展的?支柱，向客?戶提供滿意?的服務(wù)既是?公司自身發(fā)?展的基本策?略，也是公?司必須承擔(dān)?的責(zé)任，更?是社會(huì)和行?業(yè)發(fā)展的必?然，持續(xù)提?高服務(wù)水平?和服務(wù)質(zhì)量?是公司經(jīng)管?理的重要工?作之一。?第二條公司?奉行“以客?戶滿意度為?衡量標(biāo)準(zhǔn)，?用優(yōu)質(zhì)并具?特色的服務(wù)?滿足客戶期?望，樹立快?遞第一服務(wù)?品牌”的服?務(wù)宗旨，把?“客戶滿意?”作為公司?管理活動(dòng)的?終極目標(biāo)。?第三條在?滿足國(guó)家法?律法規(guī)和地?____府?行業(yè)管理要?求的前提下?，公司將致?力于形象品?牌建設(shè)，為?客戶提供安?全、便捷、?高效、滿意?的快遞服務(wù)?。第四條?本制度適用?于公司營(yíng)運(yùn)?及營(yíng)運(yùn)管理?崗位的全體?員工。第?二章服務(wù)質(zhì)?量規(guī)范第?一條公司在?充分認(rèn)識(shí)快?遞行業(yè)特點(diǎn)?并兼顧其他?行業(yè)要求的?基礎(chǔ)上，制?定了服務(wù)質(zhì)?量標(biāo)準(zhǔn)。服?務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)?包括了管理?人員服務(wù)標(biāo)?準(zhǔn)、快遞從?業(yè)人員服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)輸?機(jī)動(dòng)車輛規(guī)?范，為規(guī)范?化服務(wù)提供?共同執(zhí)行的?藍(lán)本。第?二條經(jīng)營(yíng)管?理人員服務(wù)?質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)?做到。公正?廉潔、誠(chéng)信?務(wù)實(shí)讓快遞?人員放心；?熱情禮貌、?語言規(guī)范讓?快遞人員舒?心；及時(shí)高?效、傾力而?為讓快遞人?員稱心；急?之所急、想?之所想讓快?遞人員安心?；人本關(guān)懷?、溫馨入微?讓快遞人員?順心。第?三條快遞從?業(yè)人員基本?要求：一?、儀態(tài)端莊?，舉止大方?，衣著整潔?，發(fā)型樸實(shí)?。二、按?規(guī)定著工裝?，女性束發(fā)?。三、語?氣和藹可親?，語言文明?禮貌。四?、快遞人員?應(yīng)使用規(guī)范?文明用語：?“您好。?我是___?_快遞公司?的，您的_?___快件?已到，請(qǐng)問?今天有時(shí)間?接收嗎?！?、“請(qǐng)問什?么時(shí)候上門?方便?！?、?“請(qǐng)仔細(xì)查?收你的快件??！?、“對(duì)?快件有疑問?請(qǐng)撥打__?__”、“?再見。”。?第四條快?遞人員在服?務(wù)過程中不?發(fā)生以下所?列行為：?一、與顧客?約定好時(shí)間?，卻不按時(shí)?達(dá)到，也沒?有及時(shí)與顧?客聯(lián)系的。?二、在送?（收）上門?過程中私自?收取顧客加?急費(fèi)。三?、在送（收?）過程中私?吞顧客贈(zèng)品?。四、在?送件過程中?，沒有等顧?客檢查完快?件就離開的?。五、在?送（收）過?程中對(duì)顧客?言語不禮貌?的，以及與?顧客發(fā)生爭(zhēng)?執(zhí)的。第?五條熱情服?務(wù)，細(xì)致周?到。一、?主動(dòng)解決顧?客在送（收?）快件后的?疑慮。二?、按照顧客?要求的時(shí)間?準(zhǔn)時(shí)達(dá)到，?并安全送（?收）快件。?三、快遞?人員上門時(shí)?自帶鞋套和?水杯，做到?不給顧客增?添任何麻煩?。四、因?故不能按時(shí)?到達(dá)顧客指?定地方的，?要提前給顧?客打電話或?另約時(shí)間，?以免顧客等?待。第六?條誠(chéng)信服務(wù)?，童叟無欺?。一、主?動(dòng)了解顧客?對(duì)服務(wù)的需?求和期望并?盡量予以滿?足，因客觀?原因不能滿?足時(shí)，應(yīng)與?顧客溝通，?說明原因，?提出合理建?議，引導(dǎo)“?服務(wù)提供”?與“顧客期?望”達(dá)成一?致。二、?主動(dòng)告知行?業(yè)關(guān)于由顧?客支付服務(wù)?過程中可能?發(fā)生的費(fèi)用?的規(guī)定。?三、選擇最?有利于顧客?送（收）件?的收費(fèi)方式?，告知顧客?并征得顧客?的同意。?四、按規(guī)定?或約定收取?送（收）費(fèi)?，自覺主動(dòng)?出具_(dá)__?_。五、?在送件過程?中，要主動(dòng)?要求顧客清?點(diǎn)所收的快?件（貨物）?，對(duì)于代收?款的客戶，?要當(dāng)面給顧?客驗(yàn)貨，若?有贈(zèng)品要明?白的告知顧?客，在顧客?無疑問的情?況下，方可?收款離開。?六、在送?代收款顧客?的時(shí)候，若?有顧客在驗(yàn)?貨后因?yàn)橘|(zhì)?量問題拒不?付款的情況?，不可與顧?客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)?。第七條?文明服務(wù)，?禮貌待客。?一、當(dāng)非?主觀原因使?服務(wù)提供不?能滿足顧客?訴求時(shí)，須?如實(shí)告知，?求得諒解，?并友好協(xié)商?變更服務(wù)方?案。二、?冷靜對(duì)待矛?盾或糾紛，?耐心聽取顧?客意見，以?誠(chéng)懇的態(tài)度?，從和諧穩(wěn)?定大局出發(fā)?做好解釋工?作，不激化?矛盾。第?八條特色服?務(wù)、創(chuàng)立品?牌一、執(zhí)?行預(yù)約服務(wù)?時(shí)應(yīng)嚴(yán)守時(shí)?間并在規(guī)定?時(shí)間內(nèi)耐心?等候。二?、了解快遞?行業(yè)的相關(guān)?知識(shí)，在顧?客有需求時(shí)?向其講解。?三、掌握?向不同顧客?提供差異化?服務(wù)的技能?。第九條?快遞車輛服?務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)?：一、車?身（包括前?后保險(xiǎn)杠）?顏色鮮亮、?無明顯擦痕?，漆面無脫?落或單點(diǎn)脫?落但面積不?超過1cm?2，線條和?車門字跡清?晰、無缺損?。二、機(jī)?蓋中央黏貼?專用圖案標(biāo)?志平整、無?卷邊、無破?損。三、?儀表板、內(nèi)?飾板、頂棚?、后隔物板?完好無傷損?且潔凈無積?塵。四、?車輛技術(shù)狀?況良好，安?全設(shè)施有效?。第二章?服務(wù)質(zhì)量控?制第一條?服務(wù)質(zhì)量控?制的目的是?確保貫徹公?司“安全快?捷滿意，誠(chéng)?信規(guī)范溫馨?，確保顧客?滿意，追求?持續(xù)改進(jìn)”?的質(zhì)量方針?。第二條?公司建立分?管副總經(jīng)理?負(fù)責(zé)、安營(yíng)?部經(jīng)理執(zhí)行?、辦公室主?任監(jiān)督、后?勤保障部經(jīng)?理、人力資?源部經(jīng)理協(xié)?助的服務(wù)質(zhì)?量監(jiān)督管理?體系，對(duì)服?務(wù)策劃、服?務(wù)評(píng)審、服?務(wù)提供、服?務(wù)監(jiān)督的全?過程進(jìn)行管?理和控制。?第三條服?務(wù)質(zhì)量監(jiān)督?管理體系各?職能單元履?行如下職責(zé)?：1、分?管副總經(jīng)理?負(fù)責(zé)動(dòng)態(tài)地?____顧?客期望、評(píng)?審顧客要求?、制定服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)、分析?反饋信息，?監(jiān)督糾正措?施的執(zhí)行，?保證體系協(xié)?調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)。?2、安營(yíng)部?負(fù)責(zé)貫徹服?務(wù)規(guī)范、監(jiān)?控服務(wù)提供?過程、執(zhí)行?督察制度和?糾正措施、?評(píng)定快遞員?服務(wù)質(zhì)量等?級(jí)。3、?客戶服務(wù)部?負(fù)責(zé)調(diào)查顧?客期望、擬?定服務(wù)質(zhì)量?信息調(diào)查方?案、收集分?析服務(wù)質(zhì)量?反饋信息、?受理處置顧?客投訴、實(shí)?施服務(wù)需求?和服務(wù)質(zhì)量?評(píng)審、提出?改進(jìn)建議、?評(píng)價(jià)并改進(jìn)?辦公環(huán)境和?秩序?？蛻?服務(wù)服務(wù)部?4、后勤?保障部負(fù)責(zé)?提供快遞運(yùn)?輸車輛技術(shù)?狀況保持、?車輛故障或?事故救援、?車容車貌整?改等服務(wù)支?持。5、?人力資源部?負(fù)責(zé)了解培?訓(xùn)需求、擬?定并執(zhí)行培?訓(xùn)計(jì)劃、驗(yàn)?證培訓(xùn)效果?。第四條?公司各崗位?尤其是監(jiān)控?崗位管理人?員應(yīng)忠于職?守、嚴(yán)守崗?位、切實(shí)履?行職責(zé)，按?照規(guī)范要求?做好快遞員?的服務(wù)工作?和服務(wù)質(zhì)量?監(jiān)督管理工?作，按照工?作流程及時(shí)?高效地處置?服務(wù)過程中?發(fā)生的問題?。第五條?公司相關(guān)部?門應(yīng)密切配?合組成聯(lián)合?稽查組定期?就快遞員的?執(zhí)行規(guī)范情?況進(jìn)行全面?檢查，檢查?結(jié)果如實(shí)記?錄、分類整?理作為快遞?員考評(píng)和評(píng)?價(jià)管控手段?適宜性的基?礎(chǔ)數(shù)據(jù)。?第六條公司?對(duì)快遞員的?服務(wù)質(zhì)量狀?況實(shí)行等級(jí)?管理，安營(yíng)?部依據(jù)相關(guān)?記錄對(duì)快遞?員的服務(wù)狀?況進(jìn)行評(píng)價(jià)?，確定快遞?員的服務(wù)質(zhì)?量等級(jí)，等?級(jí)由高到低?分為a、b?、c三級(jí)。?服務(wù)質(zhì)量等?級(jí)為動(dòng)態(tài)管?理，與之相?對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)懲?從《快遞員?管理制度》?相關(guān)條款之?規(guī)定。第?三章持續(xù)改?進(jìn)第一條?公司辦公室?應(yīng)____?服務(wù)過程，