客戶關(guān)系復(fù)習(xí)增加內(nèi)容

1：客戶關(guān)系出現(xiàn)問題的行為反應(yīng)－(1)前文談到的客戶忠誠進(jìn)化機(jī)理（客戶保持動態(tài)模型）著重了關(guān)系過程的積極方面，但是，當(dāng)企業(yè)提供的客戶價值低于客戶期望，或者客戶對供應(yīng)商提供價值認(rèn)識不足，關(guān)系可能會出現(xiàn)沖突。對沖突的解決結(jié)果不同，客戶的反應(yīng)是不同的。一般而言，客戶關(guān)系沖突得到消極解決時，客戶可能的典型反應(yīng)是：客戶忠誠：保持沉默一如既往，相信事情會變好。原因基于兩點(diǎn)（1）相信供應(yīng)商會采取適合的措施改善局面，使關(guān)系回到原來的軌道；（2）認(rèn)定用這種信任來換取避免替代關(guān)系的不確定性風(fēng)險是值得的抱怨：旨在改變當(dāng)前不利局勢（以改善關(guān)系）的建設(shè)性行為，當(dāng)然包括情感宣泄，但主要還是希望維持關(guān)系任憑關(guān)系惡化：是一種情感上退出關(guān)系的行為反應(yīng)，表現(xiàn)為對關(guān)系漠不關(guān)心，不作任何努力維持關(guān)系，愿意惡化關(guān)系，如減少接觸與交往（未必減少交易）、書面而非電話或上門下訂單、將接觸水平降低至低級別人員等退出傾向：關(guān)系結(jié)束的意圖和趨勢1客戶關(guān)系出現(xiàn)問題的行為反應(yīng)－(2)關(guān)于“退出傾向”（exit-propensity）退出傾向是一種關(guān)系結(jié)束的意圖和趨勢?？蛻絷P(guān)系的實(shí)際退出需要經(jīng)歷一個過程：考慮退出、搜索可替代供應(yīng)商、評估可替代供應(yīng)商、試圖退出、物理退出。退出傾向與物理退出有很強(qiáng)的正相關(guān)關(guān)系。客戶關(guān)系有沖突時，采取客戶忠誠行為和抱怨，客戶關(guān)系不大可能退出；而任憑關(guān)系惡化與退出傾向正相關(guān)。任憑關(guān)系惡化退出傾向物理退出正相關(guān)正相關(guān)2：關(guān)系問題行為反應(yīng)行為的影響因素當(dāng)客戶關(guān)系出現(xiàn)問題時，客戶將產(chǎn)生什么樣的反應(yīng)，受下面幾個因素的影響（Hirschman,1970;Ping,1993）:客戶滿意度：（關(guān)系問題產(chǎn)生前）滿意度高的客戶，一旦產(chǎn)生關(guān)系問題一般愿意解決問題而不是退出關(guān)系；可替代供應(yīng)商的吸引力和轉(zhuǎn)移成本（即：退出成本）：可替代供應(yīng)商的吸引力越小，客戶轉(zhuǎn)移成本越高，則退出關(guān)系的成本越大，客戶依賴越強(qiáng)，維系關(guān)系的欲望越強(qiáng)，越可能采取積極行為（如行為忠誠或抱怨），而越不可能采取消極的行為反應(yīng)（任憑關(guān)系惡化）。很多行業(yè)的實(shí)證研究表明：提高客戶感知價值是克服一旦產(chǎn)生關(guān)系問題而發(fā)生消極客戶反應(yīng)的最佳路徑。3：客戶生命周期與客戶關(guān)系退出行為模式從客戶關(guān)系出現(xiàn)問題到關(guān)系的物理退出的整個過程中，客戶行為反應(yīng)的序列是有差別的。（陳明亮，2004）如下圖所示該模型的實(shí)踐價值：退出形成期穩(wěn)定期2（可持續(xù)忠誠）穩(wěn)定期1（精神忠誠）接觸期（考察期)）行為忠誠抱怨任憑關(guān)系惡化退出抱怨抱怨任憑關(guān)系惡化退出行為忠誠抱怨抱怨行為忠誠退出（二）客戶類型與保持策略1.客戶類型Ⅰ類客戶最沒有吸引力的一類客戶，該類客戶的當(dāng)前價值和增值潛力都很低，甚至是負(fù)利潤。Ⅱ類客戶該類客戶有很高的增值潛力，但公司目前尚沒有成功地獲取他們的大部分價值。Ⅲ類客戶該類客戶有很高的當(dāng)前