物業(yè)客服部規(guī)章管理制度

物業(yè)客服部規(guī)章管理制度

客戶服務部規(guī)章管理制度請示報告制度：在工作中，如果發(fā)現(xiàn)以下問題，應及時進行請示報告：1.發(fā)現(xiàn)重大差錯、事故，嚴重違反紀律問題。2.危及通信設備、人身安全問題。3.超出本職范圍以外需解決的問題。請示報告應逐級進行，但遇有緊急情況可越級進行，但事后應向上級匯報。請示報告要及時、準確，并根據情況提出處理意見，對上級指示要詳細記載，認真執(zhí)行。如有不同意見可提出建議，當上級堅持原意應先執(zhí)行，然后按組織原則向上反映。安全保密制度：1.嚴守通信機密，在任何情況下不泄露客戶的任何資料。2.嚴格遵守公司紀律，（防火、防毒、防泄密、防盜、防事故）做好安全工作。3.嚴禁帶非工作人員進入監(jiān)控室、檔案室，凡外部人員因公進入監(jiān)控室、檔案室，須經上級批準，并履行登記手續(xù)。（客服系統(tǒng)正常運行以后執(zhí)行）4.嚴禁在辦公區(qū)域使用明火，因工作確需動用明火，應由公司保衛(wèi)部門同意后采取必要安全的措施，方可動用。5.加強對安全、保密工作的領導，堅持定期檢查（電源，插座，明火隱患，文件控制執(zhí)行），消防器材專人保管發(fā)現(xiàn)問題及時解決。6.保管好工作必需物品，在辦公桌內放錢及貴重物品丟失者責任自負。7.辦公區(qū)域嚴禁使用自購的電熱設備煮飯、熱水?？头繒h制度：1.交接會唔時，對業(yè)務增加變動情況，上級批示精神，客戶的建議、投訴流程、設備變動情況及時與下一班交待清楚，并記錄清楚。2.每周召開一次例會。由各部門負責人參加，客服部負責人主持。就服務、安全、作風、培訓、考勤等講評本周工作，通報業(yè)務處理情況，并針對特殊疑難問題的解決進行案例分析，并總結出統(tǒng)一的答復口徑，傳達到每位工作人員。3.全客服部的會議每月定時召開，由客服部負責人主持。會議內容通報月工作任務完成情況，根據質檢檢查情況獎優(yōu)罰劣。由各班組匯報當月工作，并指出工作中現(xiàn)存的問題。業(yè)務培訓及疑難問題解答。通報下月工作計劃及工作目標。4.及時提交半年和年度工作總結，并提出改進工作意見和措施，合理安排布置下半年和明年的工作?？头抗ぷ髦贫龋?.客服人員必須有高度的責任心，并且對待業(yè)主提出的問題要耐心、細致地給予回答。掌握專業(yè)的知識是客服人員應有的基本素質。2.客服工作人員在工作中必須服從上級安排。不說對公司不利的話，不做對公司不利的事。3.客服人員要以大局為重，相互團結，有不同意見可以開會研究或向上一級請示，以少數服從多數、下級服從上級為原則。12、遲到超過20分鐘或擅離崗位超過20分鐘的員工將被視為違紀行為。13、在公務或外出學習時，員工需要經過客服部經理的批準?？头拷哟齺碓L投訴工作制度1、對于業(yè)主的來訪投訴，所有管理人員都應該熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得刁難、推諉、對抗或激化業(yè)主情緒。無論對待熟人或陌生人、大人或小孩、忙時或閑時，都應一視同仁。2、客服人員應及時記錄業(yè)主投訴的問題，并在當天進行調查和核實。他們需要將結果和處理建議上報給部門經理，由經理決定處理辦法和責任部門。3、責任部門在處理來訪投訴時，應該熱情、主動、及時，堅持原則，突出服務。他們不得推托、扯皮、推卸責任，也不得為難業(yè)主或乘機索取好處、利益等。在處理完畢后，他們應該將結果回復業(yè)主和管理處經理，確保事事有著落、件件有回音。4、所有管理人員都應認真負責地履行本職工作，為業(yè)主提供滿意的管理和服務，減少業(yè)主的投訴和批評，將業(yè)主的不滿消解在投訴之前?？头客对V處理制度1、無論業(yè)主采取何種方式（如信函、電話、傳真或來人面談）投訴公司的服務，都應由管理處物管員集中登記、組織處理并向客戶反饋處理結果。2、管理處應建立《