管理知識和技能培訓(xùn)教材打印稿

管理知識和技能培訓(xùn)

管理的定義現(xiàn)代漢語詞典中把管理稱為“看管”的意義。通過一個人掌握的技能，運(yùn)用一定的方法，實(shí)施管理職能的活動就是管理。管理就是搞清人以及人與人之間的關(guān)系。管理就是整合資源。管理者管理者(managers)通過別人來完成工作。他們做出決策、分配資源、指導(dǎo)別人的活動從而實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)。管理者：就是為了完成組織目標(biāo)，實(shí)施管理職能的人。

誰是管理者？狹義上：是指為了完成組織目標(biāo)，企業(yè)賦予一定權(quán)利，行使管理職能的人。廣義上：所有的人都是管理者。每個人在凈雅集團(tuán)，組織都賦予監(jiān)督和投訴的權(quán)利，每個人都可以對于違反企業(yè)利益的事情大膽指正。德魯克：《卓有成效的管理者》第一、要制定目標(biāo)第二、從事組織工作第三、從事激勵和信息交流工作第四、建立績效衡量標(biāo)準(zhǔn)第五，培養(yǎng)他人（包括自己）制定目標(biāo)的SMART原則具體——SPECIFIC可測量——MEASURABLE可實(shí)現(xiàn)——ATTAINABLE相關(guān)——RELEVANT時效——TIME-BASED4-3合格管理者的標(biāo)準(zhǔn)（1）打造一個與企業(yè)有共同目標(biāo)、共同信仰、共同價(jià)值追求而富有創(chuàng)新行為的團(tuán)隊(duì)。（2）以文化管理的方法管理團(tuán)隊(duì)。（3）以人格魅力領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)。（4）具有保證結(jié)果的能力。管理十二條管理十二條的內(nèi)容①管理的概念②管理的前提③管理的要求④管理的方法⑤管理的方式⑥管理的技能⑦管理的關(guān)鍵⑧管理的理論⑨管理的本質(zhì)⑩管理的核心⑾管理的終極目標(biāo)▲⑿管理的最高境界▲管理的概念現(xiàn)代漢語詞典中把管理稱為“看管”的意義。通過一個人掌握的技能，運(yùn)用一定的方法，實(shí)施管理職能（計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制）的活動就是管理。管理就是搞清人以及人與人之間的關(guān)系。管理就是整合資源。管理人與人之間關(guān)系指：員工與員工之間的關(guān)系員工與管理者的關(guān)系員工與顧客的關(guān)系企業(yè)與職能部門的關(guān)系企業(yè)與合作團(tuán)隊(duì)的關(guān)系處理人與人之關(guān)系的三條原則：必須保證自己的人品和素質(zhì)必須要有利益（物質(zhì)和精神）必須要有適當(dāng)?shù)臏贤ü芾碚哒腺Y源指：人、財(cái)、物、信息、標(biāo)準(zhǔn)管理就是通過整合資源，實(shí)現(xiàn)資源的價(jià)值的最大化注：管理就是資源整合，互相完善。沒有完美的個人，只有完美的團(tuán)隊(duì)。個人再完美也有缺點(diǎn)，但是團(tuán)隊(duì)卻可以相互的補(bǔ)充和完善、相互吸收。管理的前提管理的前提：了解人性和了解人，知道人性的優(yōu)缺點(diǎn)。人性的優(yōu)點(diǎn)：自信、自強(qiáng)、期望榮譽(yù)感、幫助他人、參與心、想要有更多的朋友等。人性的缺點(diǎn)：自私、遺忘、抗拒、逃避等。企業(yè)文化標(biāo)準(zhǔn)中管理標(biāo)準(zhǔn)的管理者管理團(tuán)隊(duì)的個人素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)：有標(biāo)準(zhǔn)，愛憎分明、嫉惡如仇，識人與用人了解人性的運(yùn)用人都有優(yōu)缺點(diǎn)，在管理過程中，作為管理者要會識別。了解人性的重點(diǎn)是為了產(chǎn)生更好的管理有效方法。管理的要求管理的要求：修身

①修煉自己的人性弱點(diǎn)，改造自己的人性弱點(diǎn)。②做為管理者，要起到表率作用，要率領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成職責(zé)，越是高級管理人員，自身就要不斷的自我修煉。③凈雅的管理模式就是一個不斷自我修煉、自我反省的過程。認(rèn)知層面上，一個人不成功的原因？1、不清楚一個人所有的能力素質(zhì)的提升，最終的受益者是自己。2、你是你自己命運(yùn)的主宰。3、素質(zhì)的修煉，道德修養(yǎng)的提升是你成功的根本。管理的方法管理的方法：３Ｄ的管理方法因人不同實(shí)施不同的管理方法因?qū)嶋H情況不同實(shí)施不同的管理方法因果定律管理方法

管理的測量方法：過程：被測量人自已做的事就是過程。結(jié)果：做這個事的結(jié)果的完成情況。效果：第二方或第三方對這個事情的評價(jià)。管理的指標(biāo)分為：管理指標(biāo)經(jīng)營指標(biāo)文化指標(biāo)站在企業(yè)文化的角度，因人不同實(shí)施的不同的管理方法㈠按崗位不同來分：經(jīng)理主管員工

㈡按管理內(nèi)容來分：

①目標(biāo)管理、標(biāo)準(zhǔn)管理、人生觀和價(jià)值觀管理員工層面：管理者給員工只談目標(biāo)，幫助員工樹立目標(biāo)，設(shè)計(jì)目標(biāo)并幫助員工找方法實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。主管層面：主要抓目標(biāo)管理和標(biāo)準(zhǔn)管理。經(jīng)理層面：主要抓人生觀和價(jià)值觀的管理。②思維方式管理員工層面：抓５Ｗ２Ｈ的運(yùn)用管理主管層面：抓責(zé)已思維方式和５Ｗ２Ｈ的運(yùn)用管理經(jīng)理層面：抓辯證的思維方式運(yùn)用管理

③素質(zhì)管理員工層面：真誠、技能主管層面：謙虛、技能經(jīng)理層面：忠誠

㈢按照不同的人分積極的消極的一般的管理的方式管理的方式：人治▲讓自己、他人改變的只有人，而不是事。人治的方式：用語言的方式改變用行為的方式改變?nèi)绾芜_(dá)到人治的結(jié)果？通過文化管理。項(xiàng)目內(nèi)容1文化管理的定義、內(nèi)容、層級和重點(diǎn)2文化管理的目的3文化管理的案例討論4文化管理的前提—發(fā)現(xiàn)問題5文化管理的方法6討論點(diǎn)評式文化管理的步驟7文化管理的注意問題8管理者如何創(chuàng)建團(tuán)隊(duì)文化9管理者影響組織氛圍的行為10文化管理的案例分享1．文化管理定義通過人的語言、行為來激勵違背企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（或優(yōu)秀于企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）的行為和習(xí)慣，改變?nèi)说乃季S方式、素質(zhì)、意識、價(jià)值觀就是文化管理。簡單的說：就是針對好或者不好的行為，進(jìn)行正負(fù)激勵，使人改變就是文化管理。2．文化管理內(nèi)容a．思維方式b．素質(zhì)、意識和理念c．人生觀和價(jià)值觀，可分為以下三個層次——目標(biāo)、計(jì)劃——人生觀、價(jià)值觀——遠(yuǎn)大的理想、抱負(fù)、追求和信念各個層級的文化管理點(diǎn)評內(nèi)容目標(biāo)、思維方式可以對全員進(jìn)行點(diǎn)評。素質(zhì)意識和心態(tài)主要對于主管、副經(jīng)理層人生觀和價(jià)值觀主要對總經(jīng)理文化管理的層級總經(jīng)理副經(jīng)理副經(jīng)理主管主管員工文化管理的對象、參加人員匯總類型對象點(diǎn)評內(nèi)容參加人員一總經(jīng)理對副經(jīng)理人生觀、價(jià)值觀可以讓主管參加，正激勵可以讓員工參加二副經(jīng)理對主管素質(zhì)和意識正激勵可以讓員工參加，負(fù)激勵盡量不讓員工參加三主管對員工目標(biāo)和思維方式正激勵可以在任何場合，負(fù)激勵盡量單獨(dú)溝通3．文化管理的重點(diǎn)從概念上講凡是違背或優(yōu)秀于企業(yè)的思維方式、素質(zhì)、意識、理念、規(guī)章制度、勞動紀(jì)律、人生觀、價(jià)值觀的，針對這一些內(nèi)容進(jìn)行正反兩個方面的激勵。具體指的是：（1）維護(hù)（或違反）企業(yè)經(jīng)濟(jì)利益的事情（2）違犯企業(yè)勞動紀(jì)律嚴(yán)重的條款（3）顧客重大投訴（4）管理者自律和素質(zhì)正反面案例

文化管理的目的

（1）讓當(dāng)事者認(rèn)識到自身的錯誤并改正錯誤（2）給大家樹立正確的標(biāo)準(zhǔn)（3）給大家一個警戒（4）保證良好的組織氛圍做好文化管理的前提做好文化管理的前提是能夠撲捉信息，發(fā)現(xiàn)問題。這樣才能夠防微杜漸，抓住主要矛盾。作為一把手，必須有很強(qiáng)的敏感度，隨時撲捉組織氛圍中的信息，舉一反三。發(fā)現(xiàn)問題的方式

1．要隨時隨地的跟員工交流，獲取價(jià)值信息例：在洗刷的時候，就餐的時候，也可以跟員工閑聊幾句，問一下近況及對某些事情的看法2．深入基層的溝通，可以知道員工對于組織的看法以及管理存在的問題3．非正式的溝通，可以思索到很多的問題例：員工值班打掃衛(wèi)生期間，可以問一下對于洗碗流程改造的感受等等4．通過內(nèi)部人員的定期工作匯報(bào)5．通過發(fā)生的案例發(fā)現(xiàn)存在的問題6．多運(yùn)用逆向思維感知問題7．走到、看到、想到8．關(guān)注小事9．關(guān)注外界的信息，感知到的問題張總說：文化管理的方法1、企業(yè)的文化理念，由抽象變成具象。2、管理者不斷的反思，要以身作則。3、要有方法。4、獎罰分明。5、宣傳，不斷的造勢。6、多使用活動來宣傳文化。文化管理方法適用范圍現(xiàn)場討論點(diǎn)評式總經(jīng)理對經(jīng)理、經(jīng)理對主管批評與自我批評所有的層級，總經(jīng)理對經(jīng)理、經(jīng)理對主管、主管對員工。表揚(yáng)與自我表揚(yáng)溝通培訓(xùn)大膽指正投訴等4、獎罰分明。團(tuán)隊(duì)中要嚴(yán)抓重點(diǎn)的事情：例如不服從、弄虛作假、撒謊等張永舵總裁說：對于一個團(tuán)隊(duì)而言，當(dāng)所有的人都把錯誤的事情當(dāng)成正確的事情，是一個團(tuán)隊(duì)最大的悲哀！李漢棟經(jīng)理說：作為一個一把手，標(biāo)準(zhǔn)意識起到?jīng)Q定的作用。天條一、弄虛作假二、打擊報(bào)復(fù)三、打擊積極四、貪污受賄五、利用企業(yè)資源為自己、朋友辦事5、宣傳，不斷的造勢。多利用各種方法宣傳，例如：大例會、網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙、討論學(xué)習(xí)等。思考題：請大家想想日常的工作中，還有那些渠道可以宣傳？請大家進(jìn)行發(fā)言。6、多使用活動來宣傳文化。例如：運(yùn)動會、優(yōu)秀人員頒獎會、經(jīng)驗(yàn)報(bào)告會、演講比賽等思考題：請大家想想日常的工作中，還有那些活動？請大家進(jìn)行發(fā)言。文化管理注意的問題（1）文化管理事先要與當(dāng)事者溝通，溝通時要把處理結(jié)果告訴對方，文化管理實(shí)施后一定要再次溝通。（2）在文化管理時，一定要把對當(dāng)事者處理的結(jié)果原因分析給大家聽。（3）主管不允許對員工實(shí)施文化管理，可以對員工實(shí)施文化點(diǎn)評。注：文化管理與文化點(diǎn)評沒有本質(zhì)上的區(qū)別，只是程度不一樣，文化點(diǎn)評主要以引導(dǎo)為主，考慮員工的接受程度，去點(diǎn)評員工意識、目標(biāo)、思維方式層面的內(nèi)容，不要直接講員工素質(zhì)和人品上的問題。（4）批評與自我批評也是文化管理的方式。（5）文化管理討論要注意方法和技巧，可以提前與個別員工溝通標(biāo)準(zhǔn)，引發(fā)大家朝向正確的方向。管理者如何建設(shè)團(tuán)隊(duì)文化（1）理解企業(yè)的文化標(biāo)準(zhǔn)。（2）以身作則，堅(jiān)持正義。文化不是說給別人聽、寫給別人看的，而是身體力行去做的，只有做了才有感染力，身教重于嚴(yán)教，身教是決定團(tuán)隊(duì)建設(shè)的核心。（3）嚴(yán)厲檢查，加大宣傳?！芾碚卟坏鞔_企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，對于違反企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的事情要嚴(yán)厲處理。——文化管理還要去大肆宣傳、講解標(biāo)準(zhǔn)。管理的關(guān)鍵管理的關(guān)鍵：識人和用人識人：識別部門團(tuán)隊(duì)中的每個人的性格、優(yōu)缺點(diǎn)。用人：根據(jù)識別出來的每個人的特點(diǎn)進(jìn)行合理安排工作和職位。識人識的是什么？識別人的價(jià)值觀，習(xí)慣、性格、愛好、優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)，最在意的人和事，最忌諱的人和事，分個性和共性。用人——將一個事情、一個崗位安排合適的、能勝任的能發(fā)揮其特長的人去做。如何識人？

1、多和員工本人溝通，了解價(jià)值觀、習(xí)慣、性格、愛好、優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)、最在意的人和事，最忌諱的人和事。

2、多和同事、家人、朋友溝通，了解人的價(jià)值觀、習(xí)慣、性格、愛好、優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)、最在意的人和事、最忌諱的人和事。

3、注意觀察日常小事、小的行為、語言，尤其是不經(jīng)意的時候發(fā)生的，來分析它的價(jià)值觀、性格、愛好、優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)，最在意的人和事、最機(jī)會的人和事。

4、通過員工日常做的事情，去分析思考、總結(jié)他在價(jià)值觀、習(xí)慣、性格、愛好、優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)、最在意的人和事、在忌諱的人和事等方面的表現(xiàn)，通過3—4次判斷以上的內(nèi)容：他是一個什么樣的人。

5、將自己初步判斷的標(biāo)準(zhǔn)用到日后對他的驗(yàn)證或者和員工本人溝通，進(jìn)一步確認(rèn)是否屬實(shí)。如何用人

1、將他最能發(fā)揮其特長、愛好的工作交給他，這里一般指的是利用員工的優(yōu)勢，但一般重點(diǎn)不在于改變員工的缺點(diǎn)，重點(diǎn)只在于利用他的優(yōu)點(diǎn)。這樣的員工在企業(yè)一般上進(jìn)心不強(qiáng)，沒有大的發(fā)展空間，一般可能是這種方式。

2、如果這個員工的價(jià)值觀、性格、愛好很優(yōu)秀，也可以將他性格當(dāng)中最短板的工作交給他，但事先一定要講，這是為了培養(yǎng)他。

3、有德有才要重用，有德無才要穩(wěn)用，有才無德要慎重利用。無德無才是棄而不用。這是用人的原則。管理的理論：管理理論模型圖管理的本質(zhì)管理的本質(zhì)：治人本質(zhì)是什么？指事物本身固有的、決定事物性質(zhì)和發(fā)展的根本屬性。它區(qū)別于表面的，通常較為隱蔽，只有透過現(xiàn)象去觀察才能發(fā)現(xiàn)。所謂治人就是改造人，改造人的思想、行為習(xí)慣。轉(zhuǎn)變消極為積極，變被動為主動。所謂的改造人指的是相對的，不是絕對的改造，指統(tǒng)一共同的價(jià)值觀，共同的目標(biāo)企業(yè)文化標(biāo)準(zhǔn)中合格主管的標(biāo)準(zhǔn)以文化管理的方法管理團(tuán)隊(duì)以人格的魅力領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)打造一個與企業(yè)有共同目標(biāo)、共同信仰、共同價(jià)值追求而富有創(chuàng)新行為的團(tuán)隊(duì)具有保證結(jié)果的能力管理的核心管理的核心：

提高工作效率（組織效率和個人效率）管理如果不能提高效率那就是一種無效的的管理。如何能夠提高工作效率如何能夠提高工作效率？系統(tǒng)思考可以提高工作效率系統(tǒng)思考就是從點(diǎn)考慮到線，從線到面的考慮問題。系統(tǒng)思考是縱向的思考、橫向的思考和逆向的思考。管理的終極目標(biāo)管理的終極目標(biāo)：安人安人：讓員工心安理得，讓員工感受到幸福，讓員工有成就感，認(rèn)員工實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值。管理的最高境界管理的最高境界：無為而治無為而治：自己管理自己，自己要求自己，自己將別人對自己的要求轉(zhuǎn)變成自己對自己的要求去做事情。如何做到無為而治？管理者搭建平臺建立良好的機(jī)制創(chuàng)造良好的組織氛圍管理者要有明確的是非標(biāo)準(zhǔn)管理者要幫助每一名員工樹立目標(biāo)管理者要努力讓每一名員工有使命感管理者要讓每一名員工清楚的知道做不好是自己的問題管理的技能管理的八大技能：發(fā)現(xiàn)問題計(jì)劃溝通授權(quán)培訓(xùn)檢查激勵評審改進(jìn)八大管理技能之一發(fā)現(xiàn)問題發(fā)現(xiàn)問題的定義發(fā)現(xiàn)：經(jīng)過研究、探索等，看到或找到前人沒有看到的事物或規(guī)律。問題：須要研究討論并加以解決的矛盾、疑難。發(fā)現(xiàn)問題：運(yùn)用一定的方法，依據(jù)參照物發(fā)現(xiàn)符合或不符合的事物或規(guī)律。目的：發(fā)現(xiàn)問題的目的是為了，最終達(dá)到管理的預(yù)期效果。發(fā)現(xiàn)問題：目的解決問題

鐘紅波經(jīng)理說：

發(fā)現(xiàn)問題的目的1．找到發(fā)生問題的原因2．總結(jié)問題產(chǎn)生的規(guī)律3．解決問題4．舉一反三5．預(yù)防為主所發(fā)現(xiàn)問題的區(qū)分以及解決重點(diǎn)——大問題：（不用發(fā)現(xiàn)，一般會非常明顯，能夠引起所有人的關(guān)注），重在解決問題的時效性，以及事后的原因分析和預(yù)防措施?！渌麊栴}：（具有隱蔽性、潛伏性、形成慢的特征，但對結(jié)果會有很大的影響），要認(rèn)真對待，及時發(fā)現(xiàn)，依據(jù)對組織產(chǎn)生的影響來進(jìn)行處理發(fā)現(xiàn)問題的角度1．基于現(xiàn)實(shí)，了解組織的發(fā)展需求2．依據(jù)大環(huán)境的發(fā)展方向，判別反映出來問題的重要性3．站在全局角度思考所發(fā)現(xiàn)的問題4．要用政治眼光來總結(jié)概括問題的性質(zhì)5．考慮問題是否會對一部分特殊群體產(chǎn)生作用6．站在大局角度，運(yùn)用整體、辯證的思維方式來對待所發(fā)現(xiàn)的問題

問題產(chǎn)生的規(guī)律

1．凡是有利益沖突的地方，肯定會有問題出現(xiàn)2．管理者管理技能不成熟的時候，與下屬一般會產(chǎn)生沖突3．倉促的決定和計(jì)劃，容易產(chǎn)生問題4．部門相互之間的配合、協(xié)調(diào)會產(chǎn)生問題5．員工關(guān)注的大的事情（如：選拔、績效考核、評價(jià)），會產(chǎn)生問題6．大范圍的人事調(diào)動，會對員工產(chǎn)生影響7．管理者與被管理者找不好定位的時候會產(chǎn)生問題8.組織中一段時間沒有任何大的活動，容易產(chǎn)生問題9.墨菲定律：“你想讓事情往那個方向發(fā)展，它就會朝哪個方向發(fā)展”。凡是都要往積極的方面去想。10.繁華背后，必定潛伏著大的危機(jī)，任何事物的發(fā)展都是有高谷和低谷時期，但是只要有事情的產(chǎn)生，都是內(nèi)部管理出現(xiàn)問題所致。發(fā)現(xiàn)問題前提前提發(fā)現(xiàn)問題的前提是有標(biāo)準(zhǔn)一個合格的管理者必須要有清晰的做人、做事的標(biāo)準(zhǔn)才能發(fā)現(xiàn)問題如何能有標(biāo)準(zhǔn)呢？了解、認(rèn)同、理解企業(yè)的企業(yè)文化，正確的運(yùn)用企業(yè)的思維方式，掌握企業(yè)的各項(xiàng)制度基本知識①用眼睛來發(fā)現(xiàn)問題通過眼睛來查看自己管理的員工和職責(zé)的執(zhí)行情況通過眼睛發(fā)現(xiàn)工作中符合或不符合的事物通過眼睛觀察對方的表情、神色基本知識②用行動來發(fā)現(xiàn)問題通過對實(shí)際的現(xiàn)場進(jìn)行自身的行為上的做、觸覺等方式來判別用溝通的方式來發(fā)現(xiàn)問題（詳細(xì)溝通課程）基本知識③通過借助企業(yè)要求的各種信息反饋形式來發(fā)現(xiàn)問題例：表揚(yáng)卡、監(jiān)督反饋表、建議、投訴、短信等方式獲得針對眼睛、行動、溝通所獲得的信息要經(jīng)過自己的大腦思考后才能下判斷，運(yùn)用５Ｗ２Ｈ的思維方式進(jìn)行。

發(fā)現(xiàn)問題的注意事項(xiàng)

1．要關(guān)注小事、關(guān)注細(xì)節(jié)，尤其是核心崗位的核心職責(zé)出現(xiàn)的小的問題以及細(xì)節(jié)方面的過失要重點(diǎn)關(guān)注2．問題本身沒有大小之分，關(guān)鍵是問題產(chǎn)生在什么樣的背景之下，以及出現(xiàn)問題的人處在什么樣的位置，和對組織會產(chǎn)生什么樣的影響。3．對于發(fā)現(xiàn)的問題，必須要落實(shí)清楚再做判斷，事情沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)4．問題一旦產(chǎn)生解決永遠(yuǎn)比落實(shí)責(zé)任人更重要5．身為管理者，永遠(yuǎn)要用自己管理的角度來分析出現(xiàn)的所有問題，這樣才能進(jìn)步，才會積累出自己的經(jīng)驗(yàn)6．發(fā)現(xiàn)問題一定要對事情發(fā)生時所處的背景，以及當(dāng)事人當(dāng)時的心理狀態(tài)、思想意識，進(jìn)行全面的了解，獲取更多的信息，找出事情的本質(zhì)八大管理技能之二溝通一、溝通的定義漢語詞典定義：使兩方或多方都能夠連接、通連。情感角度定義：通過人與人相互之間的交往、接觸，達(dá)到彼此之間相互了解、相互信任、相互配合、相互尊重的過程。管理角度定義：為了達(dá)到組織目的而在組織內(nèi)部成員之間或組織內(nèi)部成員與組織外部人員之間進(jìn)行的信息發(fā)送、接受、反饋從而達(dá)成共同協(xié)議的過程就是溝通溝通定義的三個注意點(diǎn)溝通一定要有目的，有目標(biāo)．溝通一定要明確溝通的內(nèi)容，主題溝通的最終一例要達(dá)成共同的協(xié)議例：很感謝今后我們一起的交流，我們達(dá)成了這樣協(xié)議，相信今后我們一定會按照這個協(xié)議來做．溝通的方式日常工作的50—80%的時間在溝通。我們都使用那些溝通的方式呢？語言和非語言日常工作中那些屬于溝通呢？開會、面談、面試、發(fā)文件、短信、電話、郵件、QQ、書信、座談、批評自我批評……溝通行為比例二、溝通的目的增加信任

收集信息告知標(biāo)準(zhǔn)

給以尊重改變心態(tài)

三、溝通類型單獨(dú)溝通正式溝通開放式溝通討論式溝通單獨(dú)溝通

單獨(dú)溝通表現(xiàn)形式：一個人對一個人的溝通單獨(dú)溝通適用范圍上級與下級進(jìn)行目標(biāo)溝通、心態(tài)改變溝通平級之間個性化問題的溝通朋友（同性、異性）之間情感交流溝通上級為了了解一些信息對下次情感進(jìn)行關(guān)懷

詳見溝通的技巧正式溝通正式溝通具體表現(xiàn)形式：一般是采取例會形式或以傳達(dá)要求為主的溝通．正式溝通～基本知識～在和員工一起工作的過程中，你會有很多時候作了指示但結(jié)果不是自己想象的吧。這時，你是否覺得“他太無能了”“他掌握得太慢了???”“他的工作方法有問題???”等，認(rèn)為責(zé)任在于“員工”呢？不要一味的“員工沒有按我的想法做”而批評員工，作為管理者作指示要讓員工容易著手開展工作、能主動的行動起來。你需要反思你是否做到了這點(diǎn)，如果沒有就需要改善。批評并不能夠改變員工的行動。找到為什么員工沒有按照自己的指示行動的原因，改變“自己”是重要。×：對自己以外的人提要求○：對自己提要求“員工的能力再高一點(diǎn)就好了”“公司再好一點(diǎn)就好了”“怎么改善對待員工的方式方法呢”“為了改善公司的現(xiàn)狀，自己應(yīng)該怎么做呢？”自己自己作指示時，要傳達(dá)通過某項(xiàng)工作，員工會得到什么，有什么好處。這樣會提高員工的“贊同感”。結(jié)果是提高了員工具體行動的愿望。視點(diǎn)）員工所描繪的“自己的將來”想學(xué)會的“技能”在公司里所承擔(dān)的“使命”作指示時傳達(dá)對員工的有利點(diǎn)例子）

正式溝通～傳達(dá)對員工利點(diǎn)～“在這項(xiàng)工作中你所學(xué)到的東西將來無論你做什么工作都能有用處”傳達(dá)對員工的有利點(diǎn)“如果你能做好，在你將來成為公司管理者時會很有效果”關(guān)鍵點(diǎn)對接受指示開展工作的員工傳達(dá)工作的結(jié)果是十分重要的。員工會十分想知道自己的工作對組織以及周圍的人有多大的“貢獻(xiàn)”。但他們對自己的工作的價(jià)值不能夠完全理解的占多數(shù)。為此，過幾天也可以，管理者必須要把其工作的價(jià)值傳達(dá)給員工。例如，指示的工作內(nèi)容十分單調(diào)，干起來很乏味，但如果執(zhí)行者能知道該工作結(jié)果的意義重大、貢獻(xiàn)度高，再有同樣的工作就會覺得值得努力去做。傳達(dá)工作的結(jié)果的事例）正式溝通～傳達(dá)工作的結(jié)果～“上回你完成的任務(wù)，連總裁都夸獎了”“上回你做的工作特別有效果”傳達(dá)工作的結(jié)果“上次正是因?yàn)槟阕龅哪琼?xiàng)工作的結(jié)果，公司整體的效率提高了很多”關(guān)鍵點(diǎn)為了能夠讓指示的內(nèi)容確實(shí)的體現(xiàn)在行動上，作指示的時間就尤為重要。首先為了能按期完成任務(wù)，作指示時要有一定的“充?！睍r間。時間充裕，能夠應(yīng)對一些突發(fā)的狀況。并且期限之前再次制造“確認(rèn)工作進(jìn)程”的機(jī)會，使工作能按指示順利進(jìn)行。即使是小的工作，讓員工養(yǎng)成一步一步按部就班完成的習(xí)慣，分步確認(rèn)工作的進(jìn)程是很重要的。為此作為管理者在作指示時不能說完了就結(jié)束了，自己做的指示要記錄下來，以此為憑據(jù)確認(rèn)執(zhí)行的結(jié)果。及時的分步指示的事例）正式溝通～及時的分步指示～“前些天托你做的工作，下星期就要到期了，現(xiàn)在進(jìn)度怎么樣了”“時間可能稍微早了一點(diǎn)，你能幫我做件工作嗎？”及時的分步指示關(guān)鍵點(diǎn)為了保證指示的內(nèi)容確實(shí)執(zhí)行，員工對所指示工作內(nèi)容的完全理解是前提。但是由于管理者和員工的認(rèn)識的偏差，經(jīng)常會有確認(rèn)時發(fā)現(xiàn)做的和指示的完全不一樣的情況。因此在作指示時需要確認(rèn)員工的理解程度。正式溝通～確認(rèn)理解程度～作指示后，作為確認(rèn)員工理解程度的方法，讓員工重復(fù)所指示的內(nèi)容。簡單的內(nèi)容可能沒有必要，但初次接觸的工作內(nèi)容或者復(fù)雜的內(nèi)容就需要重復(fù)。通過讓員工重復(fù)，對于對方理解不充分的內(nèi)容再度指示。員工有可能沒有100％的完全理解指示的內(nèi)容。作指示時，對于不清楚的內(nèi)容、難理解的內(nèi)容要求員工當(dāng)場提問。人的記憶能力有限。腦細(xì)胞每一天都有死亡，記憶在可能消失的腦細(xì)胞里不如記在紙上有憑有據(jù)，而且能加深印象。因此隨時記錄的習(xí)慣需要養(yǎng)成。如果沒有記錄，萬一只是的內(nèi)容含糊不清，就需要從新做起，效率很低?！艾F(xiàn)在請你重復(fù)我剛才講的內(nèi)容”“有什么問題嗎？”“請記錄”“讓我看看你的記錄”＜提倡重復(fù)＞＜提倡提問＞＜提倡記錄＞正式溝通～補(bǔ)充～【管理者要身先士卒】作為作指示的管理者也會有做不好的工作內(nèi)容，這樣的內(nèi)容原則上講不應(yīng)該指示員工完成。這樣的工作員工也很有可能不能完成。并且即使員工在執(zhí)行過程中對不明白的內(nèi)容請教管理者也可能得不到有效的支援，時間的使用對管理者和員工雙方都是效率很低的。作為管理者“完成有困難”的工作應(yīng)該自己做?！窘唤o對方有參考價(jià)值的內(nèi)容】根據(jù)對員工能力的判斷結(jié)果，在傳達(dá)“對員工而言難易度較高”的工作時，工作的“分步實(shí)施”要清楚的說明。讓員工理解“對員工而言難易度較高”的工作的分步實(shí)施的要點(diǎn)如下。①利用業(yè)務(wù)手冊（如果有）②請教過去做過相似工作內(nèi)容的人③制作“書面材料”進(jìn)行傳達(dá)開放式溝通目的：為收集信息、增加同事間情感及部門間的情感而進(jìn)行的溝通．例：部門間協(xié)調(diào)會、交流會、茶話會的形式

開放式溝通的注意點(diǎn)對溝通的環(huán)境進(jìn)行設(shè)計(jì)溝通話題的準(zhǔn)備溝通要平等、互動對溝通的環(huán)境進(jìn)行設(shè)計(jì)溝通的環(huán)境是能夠影響一個人的內(nèi)心活動的，對溝通環(huán)境的要求視不同的人進(jìn)行不同的設(shè)計(jì)。

溝通話題的準(zhǔn)備開放式溝通交流的話題要輕松、愉悅一些，可以圍繞興趣、愛好、習(xí)慣、工作方式等開展。

溝通要平等、互動

開放式溝通中，參加溝通的人要平等交流，要向好朋友一樣相互交流彼此的觀點(diǎn)和態(tài)度。不能只聽不講自己。想想，在自己的開放式溝通，是否做到了這一點(diǎn)？討論式溝通討論式溝通一般是評審改進(jìn)會、制定決策會、征詢意見會

目的通過參加溝通的全體人員的積極討論得到高質(zhì)量的“.通過參加溝通的全體人員的積極討論達(dá)統(tǒng)一團(tuán)隊(duì)目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)、行為的過程通過參加溝通的全體人員的積極討論加深團(tuán)隊(duì)的凝聚力改進(jìn)方案或方法討論式溝通時的幾個關(guān)鍵點(diǎn)：溝通的目的、目標(biāo)一定要明確溝通主題先后順序的明確化溝通組織者要讓全體人員參與溝通組織者要善于轉(zhuǎn)變討論的方向溝通組織者要善于整理整體意見首先，在溝通開始時，傳達(dá)下述重要的2點(diǎn)內(nèi)容。傳達(dá)“目的”和“目標(biāo)”可以首先明確通過在溝通時間內(nèi)，討論什么問題、做什么決定。溝通的參加者如果不能夠清楚的理解這個內(nèi)容就不會有高質(zhì)量的討論。因此，溝通的主辦方不能單方向的傳達(dá)目的和目標(biāo)，更重要的是要讓參加者深刻的理解只到?jīng)]有了困惑和疑問。討論式溝通要目的?目標(biāo)的明確化目標(biāo)明確化“首先確認(rèn)這個溝通的目的。一共有３個。第一???”目的明確化“溝通結(jié)束時我希望關(guān)于○○的事能定下來，大家的積極性能調(diào)動起來，還有???????”關(guān)鍵點(diǎn)溝通的目的（Why）???開會的目的溝通的目標(biāo)（Goal）???溝通結(jié)束時的狀態(tài)，通過溝通應(yīng)決定的內(nèi)容溝通組織者要促進(jìn)整體的意見

一個組織只有全體人員都認(rèn)同意見或標(biāo)準(zhǔn)才能得到好的執(zhí)行如果有在全體人員面前講話有顧慮的氣氛可以采取分組（例如2人1組）討論的形式。避免某一人持續(xù)發(fā)言、增強(qiáng)全體人員高度的參與意識。對發(fā)言少的人也要提問。通過這種方式向參加者傳達(dá)明確期待的事項(xiàng)。“首先二人一組進(jìn)行意見交換。”“你怎么認(rèn)為？”、“你有什么見解？反対意見也沒有關(guān)系?！薄罢埛e極的發(fā)表你的意見”、“請發(fā)表有建設(shè)性的意見。”讓少數(shù)人進(jìn)行討論一個一個的點(diǎn)名征求意見傳達(dá)對參加人員的期待事項(xiàng)溝通中的整理意見溝通如果能圓滿進(jìn)行就會有積極的討論、產(chǎn)生很多的意見。為了能夠達(dá)到高質(zhì)量的溝通決定，溝通中間很有必要進(jìn)行意見的整理。整理意見的方法是“分組化”。每一個意見即使不同也一定會有共性?！胺纸M化”就是集中“為何因此要素而產(chǎn)生共性”，加以注名。這樣做可以簡練的把意見歸納整理。把意見分組化可以集中相同的意見，看清究竟有什么意見存在。結(jié)果會使討論的內(nèi)容變得精煉。為了有效率的進(jìn)行“分組化”，推薦使用下述道具。具體方法：投影機(jī)（白板）記事貼溝通主題先后順序的明確化溝通中出現(xiàn)的各種意見，有重要的就有不太重要的。為了達(dá)到高質(zhì)量的溝通決定就需要把意見分類，排好“先后順序”。排先后順序要有判斷的“標(biāo)準(zhǔn)”。如果明確了“以什么標(biāo)準(zhǔn)給討論收尾”，就能夠達(dá)到?jīng)Q定結(jié)果。溝通可以以下述內(nèi)容為判斷的標(biāo)準(zhǔn)排先后順序?！耙缘疆a(chǎn)生效果為止時間的先后排順序的話應(yīng)該是怎樣的呢？”到實(shí)現(xiàn)為止需要多少時間或期間立刻有效性是否符合企業(yè)理念和事業(yè)方針實(shí)際執(zhí)行時有無阻礙因素具體能得到什么效果需要多少費(fèi)用、時間、人員“按實(shí)現(xiàn)理念的效果排先后順序會是怎樣的呢？”“按可行性的高低排先后順序的話會是什么樣的？”“從費(fèi)用對効果的角度考慮應(yīng)該是什么順序呢？”理念可行性費(fèi)用對効果組織溝通要注意事項(xiàng)：溝通前將溝通內(nèi)容的傳達(dá)給參加開會的人員討論內(nèi)容的可視化考慮參加溝通人員的精神集中創(chuàng)造效率的溝通的條件：例：本子、水果、甜點(diǎn)等符合課題的桌椅布置全體參加者處于公平的立場，容易各抒己見。適合集思廣益的溝通。擂臺型議長能和所有人面對面。適合中心人物總結(jié)、調(diào)整各種意見，決定分配任務(wù)等溝通。適合單方面的傳達(dá)/信息提供型溝通。參加者沒有目光交叉，難達(dá)到討論的活性化。區(qū)字框型學(xué)校型四、溝通的要素同理心開誠布公敢于承擔(dān)責(zé)任運(yùn)用５W2H思維方式同理心1.定義：能夠站在員工的角度考慮員工的感受。2.同理心在溝通中的原理：①人都有自己的價(jià)值觀，相互之間意見的不同是經(jīng)常的，是在這樣的情況下才需要有共同的感受，努力做出理解的姿態(tài)是十分重要的②溝通過程中不是單純的聽員工的語言這一行為，而是還包含向員工表達(dá)“我想理解你的感情和意見”這種的行為。③用同理心去聽”是指，不只是理解員工的語言，還包括揣摩員工的動作（聲調(diào)、表情、眼睛的動向、形體表達(dá)等）信息，接受這些信息并試圖理解信息包含內(nèi)容的過程。

開誠布公1.定義：開誠布公指的就是企業(yè)素質(zhì)要求中的真誠，在溝通過程在要用真誠的態(tài)度來對待溝通人，開誠布公。2.開誠布公在溝通中的原理①人與人之間最渴望的是真心對待，表里如一。②開誠布公可以提高效率。③開誠布公可以獲得真情。敢于承擔(dān)責(zé)任1.定義：對于員工、他人出現(xiàn)的問題自己要思考導(dǎo)致出現(xiàn)這個問題自己的責(zé)任，同時要向員工說明。2.敢于承擔(dān)責(zé)任在溝通中的原理：在這個世界上出現(xiàn)任何事情，和我們自身都是有聯(lián)系的。部門員工、同事出現(xiàn)問題是自己平時管理或關(guān)注、關(guān)懷少的原因產(chǎn)生的。運(yùn)用５Ｗ２Ｈ思維方式1.定義：

５Ｗ２Ｈ思維方式指在與他人溝通時，要不斷的問自己對方講的是什么？為什么他要這樣講？我怎么回答？回答時講誰？在什么時機(jī)下回答？回答多長時間？如何簡單明了的回答問題？的思考過程。2.運(yùn)用５Ｗ２Ｈ思維方式在溝通中的原理：溝通的雙方只有講的是同一個事情才能有共同感受。溝通的雙方只有都明白對方的溝通的原因才會有共同話題。溝通的雙方只有都注意效率才能將溝通的時間最大化利用。五、溝通的技巧傾聽發(fā)問傾聽傾聽的目的聽與傾聽的區(qū)別認(rèn)真傾聽和不認(rèn)真傾聽的區(qū)別達(dá)到信任目的傾聽的關(guān)鍵點(diǎn)傾聽時的注意事項(xiàng)傾聽1.目的傾聽的目的之一是讓員工對自己有“好感”，增加彼此之間的信任。傾聽的目的之二是了解員工想表達(dá)的“真實(shí)”想法。

2.聽與傾聽的區(qū)別：聽(hearing)是被動的接受，只是在感受聲波的震動；而傾聽(1istening)是細(xì)心的聽對方講的話，主動的理解所聽到的內(nèi)容，是有目的的聽。

注：兩者的不同體現(xiàn)在：聽只是吸收或記憶所聽到的語言；而傾聽是準(zhǔn)確地理解和把握說話者信息的涵義

案例：隊(duì)列中同時未按標(biāo)準(zhǔn)做的認(rèn)真和不認(rèn)真溝通的結(jié)對比。認(rèn)真聽講話感到被重視產(chǎn)生自愛產(chǎn)生好感?信賴感成為同伴合作不認(rèn)真聽講話感到?jīng)]被重視不產(chǎn)生自愛產(chǎn)生恨?反感反抗成為敵人“認(rèn)真的聽員工講話時的循環(huán)”“不認(rèn)真的聽員工講話時的循環(huán)”認(rèn)真傾聽和不認(rèn)真傾聽的區(qū)別傾聽的五個層次似聽非聽選擇的聽思考的聽用心的聽聽而不聞建立信任傾聽的關(guān)鍵點(diǎn)用身體（動作）語言傳遞認(rèn)真傾聽的信息用表情語言傳遞傳遞認(rèn)真傾聽的信息用聲音傳遞認(rèn)真傾聽的信息傾聽時注意的問題一、用身體語言（動作）傾聽為了表示自己“正認(rèn)真的聽員工講話”，首先需要用“身體（動作）”體現(xiàn)出來獲得員工的想講話的想法，從而增加溝通對方的信任。從上或從后面正面橫４５度的位置令人害怕的形式使人緊張的形式感覺和睦的溝通形式管理者員工管理者員工管理者員工１、溝通的坐位要求２、溝通時要放下手中的事物，專注的傾聽例：用身體語言（動作）傾聽舉例：管理者保持前傾的姿勢管理者姿態(tài)蠻橫聽員工講話時管理者停下手中的工作聽員工講話時管理者手中忙個不停管理者手放在膝蓋上或是桌子上管理者雙手交叉在腦后，肘部靠攏管理者坐姿沉穩(wěn)管理者身體不停的搖晃管理者雙腳擯齊管理者翹二郎腿、大開雙腿聽員工講話時管理者身體面向員工聽員工講話時管理者身體不面向員工正面事例反面事例二、用表情傾聽管理者運(yùn)用“表情”讓員工感到你對他的講話感興趣在認(rèn)真傾聽有以下的方法?？磫T工的眼睛迎合員工的感情變化１、看員工的眼睛

注意點(diǎn)：員工講話時，管理者目光向下或向其他的方向看就會給員工“他沒有聽我講話”的印象。員工講話時，呆呆注視員工會給員工“以防備”的印象。２、迎合員工的感情

注意點(diǎn)：管理者在聽時做出的表情不要和員工相反。舉例說明：用嚴(yán)肅的表情聽員工認(rèn)真的告白用漠不關(guān)心的表情的聽員工認(rèn)真的告白用高興的表情聽員工講高興的話題用呆板的表情聽員工講高興的話題用活躍的表情聽員工的興奮事冷靜的聽員工的興奮事用嚴(yán)肅的表情聽員工的傷心事面帶笑容的聽員工的傷心事員工講話時管理者看員工的眼睛員工講話時管理者躲避員工的目光正面事例反面事例三、用語言傾聽①溝通中語言交流重要的是管理者對話中語言的“用語技巧”。１、邊聽邊加進(jìn)迎合語對話中有效的加進(jìn)“迎合語”，通過讓員工的話“順風(fēng)順?biāo)保瑢?shí)現(xiàn)制造和氣融融的談話氣氛。２、邊聽邊刺激員工繼續(xù)在對話中，管理者在溝通中加入“引導(dǎo)用語”，通過打破沙鍋問到底的形式來引導(dǎo)員工一講完自己想講的話，實(shí)現(xiàn)傾訴的感覺。管理者對話用語技巧掌握得好的的前提下，溝通雙方能產(chǎn)生樂趣和并達(dá)到建立信任的效果。用語言傾聽②１、邊聽邊加進(jìn)迎合語在員工的講話的停頓處上加進(jìn)迎合語，達(dá)到順?biāo)浦鄣男Ч?。并且讓員工感到“他對我的話感興趣”的效果。“迎合語”的關(guān)鍵在于“同意”、“感嘆”和“疑問”。２、邊聽邊刺激員工繼續(xù)一開始就能把想講的話都整理好后再說的人是比較少見的，所以要想更深的理解員工講話的內(nèi)容和目的，就有必要刺激員工講話的“全面、完整"。邊聽邊加進(jìn)迎合語，并能刺激員工繼續(xù)講話不說話，只點(diǎn)頭正面事例反面事例“是嗎？”“真的嗎？”“為什么？”邊聽邊加進(jìn)迎合語：疑問“是嗎！”“不得了！”邊聽邊加進(jìn)迎合語：感嘆“對”“原來如此”邊聽邊加進(jìn)迎合語：同意關(guān)鍵點(diǎn)“接著呢？”“比如說？”“在講的詳細(xì)些”“真不錯”邊聽邊刺激員工繼續(xù)關(guān)鍵點(diǎn)四、傾聽時的注意事項(xiàng)經(jīng)常重復(fù)員工的講話模仿員工的講話了解溝通員工的個人信息重復(fù)員工的講話

重復(fù)員工的講話的兩種形式：１、原封不動的重復(fù)

例：員工：“那件事我想做成最好的?！惫芾碚撸骸澳阆胱龀勺詈玫氖菃?？”２、整理之后重復(fù)

例：員工：“那件事我想做成最好的”管理者：“是嗎。那其他的事呢？”員工：“其他的事我要做到比較好和一般情況?！惫芾碚撸骸耙簿褪钦f你想作那件事有３個選擇。一個是最好的、一個是比較好的、另一個是一般的????”

員工通過聽到管理者重復(fù)自己的話能感到管理者在聽自己講話、管理者理解自己想表達(dá)的內(nèi)容，加深信任度，從而更容易的繼續(xù)下去。模仿員工的講話模仿員工的講話的表現(xiàn)方式：１、模仿員工的講話的聲音和語速例：加快或放慢說話的速度大聲或小聲的說話用語使用員工年齡段的語言使用手勢等２、采用和員工正相反的聲音和語速讓興奮的員工恢復(fù)冷靜、讓員工興奮起來等需要讓員工更換心情時，采用“和員工正相反的聲音和語速”是有效果的。作為管理者采用模仿“員工的行動”的方式是為了讓員工容易開口講出自己內(nèi)心的話。了解溝通員工的個人信息了解溝通員工的個人信息的方法１、平時積累信息

例：員工的平時工作習(xí)慣、生活習(xí)慣、朋友圈子、查閱個人檔案等方法積累.2、溝通時獲得信息

例：主動詢問相關(guān)個人信息、成長經(jīng)歷、家庭情況等每個人成長的經(jīng)歷和環(huán)境都是不一樣的，對于了解員工的成長經(jīng)歷和環(huán)境對于管理者來講是非常重要的，每個人都喜歡和熟悉自己的人交往，對于自己不熟悉或不了解自己的人交往起來是有一種陌生的感。因此對于加強(qiáng)員工的個人信息的了解是非常重要的。溝通的技巧：發(fā)問1.目的：“讓員工思考”。2.員工自己思考的優(yōu)點(diǎn)：①通過自己考慮，可養(yǎng)成自己解決問題的習(xí)慣。②通過自己考慮，增強(qiáng)對于行動的“責(zé)任感”。

管理者發(fā)問的幾個問題：開放式的問題肯定式的問題資源式的問題挖掘式的問題轉(zhuǎn)折式的問題開放式問題有各種各樣回答，自由度高的問題。

如“你對將來有什么想法？封閉式問題回答只有“是”和“不是”的問題，或從被給的選擇中挑選，回答范圍是限定的問題。如“你將來想當(dāng)經(jīng)理嗎？”開放式問題自由度高，員工思考的余地較“大”，因此員工可以踏實(shí)地加深理解。加上，由于自己動腦筋思考，因此其回答對自己來講可充分信服。封閉式問題只不過是回答對管理者給與的范疇進(jìn)行選擇而已，員工思考的余地較“小”，因此難以加深思考，而且容易引起員工的被強(qiáng)迫感員工思考的量回答的幅度封閉式問題較少（思考范圍受限制）較多（可提高自主性）較小(是或不是)、只有被給的選擇較大（什么都行）開放式問題提開放性問題的注意事項(xiàng)：１、管理者要有耐心。

在有些時間，管理者給員工提出開放性問題后，員工不能馬上回答出來，做為管理者不能著急，逼著員工回答，要讓員工認(rèn)真思考后在進(jìn)行回答，因?yàn)榘l(fā)問的目的就是讓員工進(jìn)行“思考”。

２、適當(dāng)給員工一些單獨(dú)的空間或時間進(jìn)行思考。

如果當(dāng)場員工不能明確的回答，如“那么我希望你思考思考，到這周五為止”，設(shè)定期限，讓員工思考的方法是有效的。“那么請你到○月○日為止思考思考”※沒有明確回答時“對于○○你有什么想法？”“請你說說對于○○的意見”開放式問題關(guān)鍵點(diǎn)肯定式的問題“肯定式的問題”肯定式的問題是將焦點(diǎn)對準(zhǔn)積極一面的問題，問題中包含“能”，就是積極的詞語。例如，“你覺得如何做就能按時間做到？”，是肯定問題?！胺穸ㄊ絾栴}”是將焦點(diǎn)對準(zhǔn)消極一面的問題，問題中包含“不能”，就是消極的詞語。例如，“你為什么不能按時間做完”，是否定問題?？隙ㄊ絾栴}與否定式問題的區(qū)別：接受“肯定問題”，員工就有“向前看”的感情，那么員工開始自發(fā)思考，容易產(chǎn)生新穎想法。接受“否定問題”，員工就有“向后看”的感情，理解管理者對于員工作的不周而責(zé)備，不要動不動就找借口。管理者盡可能不使用“否定問題”而多用“肯定問題”。“你覺得如何就能做到○○？”“為了實(shí)現(xiàn)○○，你覺得所需要的是什么？”肯定問題關(guān)鍵點(diǎn)資源式問題“資源問題”是為了幫助員工從他過去的經(jīng)驗(yàn)中找出解決問題的線索的問題。例：人遇到問題時，通過閱讀可參考的書、向熟悉的人詢問、搜集新的信息等手段，回憶自己曾經(jīng)成功的經(jīng)驗(yàn)自身的資源等找出解決問題的方法。由于員工一個人難以發(fā)現(xiàn)，因此管理者需要幫助員工。管理者從客觀的立場抽出員工一個人發(fā)現(xiàn)不到的過去“資源”，幫助員工解決問題的手段就是這個問題?！耙郧澳茏觥稹鸬臅r候，你做什么活動的？”“對于感到滿足的客人，你提供什么樣的服務(wù)？”資源問題關(guān)鍵點(diǎn)挖掘式問題“挖掘問題”是為了使員工的想法更具體的提問方式。挖掘式問題有如下三種提問方式；如希望挖掘“具體性”，從“How（如何）”的視點(diǎn)來挖掘。如希望挖掘“實(shí)效性”，從“When（何時、到何時為止）”的視點(diǎn)來挖掘。如希望挖掘“有效性”，從“Goal（目標(biāo)、達(dá)到什么樣的狀態(tài)）”的視點(diǎn)來挖掘?！澳阌X得到何時為止做到較好？”挖掘問題：ＷＨＥＮ“你以什么狀態(tài)為目標(biāo)？”“你覺得如何做較好？”挖掘問題：ＧＯＡＬ“你覺得具體如何做較好？”挖掘問題：ＨＯＷ關(guān)鍵點(diǎn)轉(zhuǎn)折式問題“轉(zhuǎn)折問題”是希望以員工他自己想不到的“視點(diǎn)”來思考時利用的問題。注意：員工的思考問題的方式相對單一，因此如果總是讓員工從同一視點(diǎn)來思考，那么員工潛在的可能性也發(fā)揮不出來，而管理者從另一個解度提出類似的問題，員工可能考慮就會全面。

作為改變視點(diǎn)的方法，列舉出公司“經(jīng)營者”、“員工”、“顧客”三者，通過從每個視點(diǎn)去思考，更加會產(chǎn)生新的想法?！皬哪愕膯T工或同事的視點(diǎn)來看，你覺得如何？”轉(zhuǎn)折問題：員工的視點(diǎn)“從顧客的視點(diǎn)來看，那個方法是否好？”轉(zhuǎn)折問題：顧客的視點(diǎn)“從公司整體的視點(diǎn)來考慮，你覺得如何？”轉(zhuǎn)折問題：公司的視點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)六、溝通的流程第一步：溝通前的準(zhǔn)備第二步：提出問題第三步：傾聽第四步：區(qū)分第五步：發(fā)問第六步：系統(tǒng)思考第七步：引導(dǎo)第一步：溝通前的準(zhǔn)備①溝通目的的準(zhǔn)備②心態(tài)的準(zhǔn)備③資料的準(zhǔn)備④溝通形式的準(zhǔn)備

第二步：提出問題提出問題：管理者要據(jù)自己想到實(shí)想的溝通目的向被溝通者提出自己的問題。第三步：傾聽詳見溝通的技巧傾聽鐘紅波經(jīng)理說:做一名聆聽者的方法：(1)使用目光接觸(2)展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?3)要提出意見，以顯示自己不僅在充分聆聽，而且在思考(4)復(fù)述，用自己的話重述對方所說的內(nèi)容(5)要有耐心，不要隨意插話(6)不要妄加批評和爭論(7)使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換第四步：區(qū)分區(qū)分

在語言表述的過程中，有很時間，溝通人講出的話并不是自己真正想表達(dá)的意思，同時還有許多人自己也表達(dá)不出來自己想表達(dá)出來的真正含義，因此，就需要管理者在傾聽的過程中來區(qū)分出被溝通人真正想表達(dá)的本意。第五步：發(fā)問詳見溝通的技巧

李漢棟經(jīng)理說溝通的四個心得:1、答案就在問題中2、人的心靈都是反鎖著的3、傾聽者才是主動者4、傾聽比傾訴更重要第六步：系統(tǒng)思考系統(tǒng)思考就是從點(diǎn)考慮到線，從線到面的考慮問題，這種點(diǎn)線面的連接就是系思考，也是完整、全面的思考。系統(tǒng)思考是縱向的思考、橫向的思考和逆向的思考。第七步：引導(dǎo)引導(dǎo)：牽引實(shí)現(xiàn)溝通的目的。引導(dǎo)借助的力量：企業(yè)的文化企業(yè)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)國家法律法規(guī)企業(yè)優(yōu)秀的同事案例員工熟悉的人和事員工的家人等借助寓言故事鐘紅波經(jīng)理說:溝通的注意事項(xiàng)1．溝通對于我們管理來講是非常重要的一個管理手段,目的是為了解管理現(xiàn)狀，知道員工的真正心理需求，經(jīng)常的深入群眾2．溝通有的時候，可以體現(xiàn)一名管理者對工作盡職盡責(zé)的情況，通過溝通可以看出管理者的實(shí)干精神3．溝通不是只要耳朵去聽，還要不斷的去思考員工為什么這樣講，他背后的意思所要表達(dá)的是什么？4．溝通要隨時隨地的，不分場合的跟員工交流，獲取價(jià)值信息往往人在最沒有思想防備的時候，所講出來的話才是最真實(shí)的。5．溝通的時候不要直接就問員工你所要知道的信息，而是采取“軟著陸”從別的話題入手，引出自己的主題，不要目的性太強(qiáng)，讓員工有心理負(fù)擔(dān)6．溝通的時候，要告知員工對就是對、錯就是錯，不可以概念模糊，喪失標(biāo)準(zhǔn)7．溝通考驗(yàn)下屬對管理者的信任度，上級讓下級信任是藝術(shù)和水平的問題，但是下級信任上級是心態(tài)和態(tài)度的問題。8．溝通之后，對于效果一定要跟進(jìn)檢查要點(diǎn)回顧溝通的目的溝通的要素溝通的技巧溝通的流程課后作業(yè)：課后針對授課中溝通的內(nèi)容進(jìn)行復(fù)習(xí)，提出自己的問題。并找2個人進(jìn)行溝通，實(shí)踐溝通的目的和要素、技巧。寫下自己的收獲和感受，比較現(xiàn)在的溝通和原來是否效果不同。八大管理技能之三激勵激勵基本知識

激勵的定義馬斯洛需求理論激勵的雙因素理論激勵的分類激勵的目的

※激勵的要素※激勵的內(nèi)容※激勵案例的參考一、激勵的定義定義：是激發(fā)鼓勵的意思

通過物質(zhì)、精神方面的激發(fā)，弘揚(yáng)積極、打擊消極，樹立標(biāo)準(zhǔn)，起到勉勵員工的作用。二、為什么要談激勵的背景

亞伯拉罕．馬斯洛

（1908—1970）美國心理學(xué)家，智商高達(dá)194的天才，第三代心理學(xué)的開創(chuàng)者，偉大的先知，猶太人。他提出了融合精神分析心理學(xué)和行為主義心理學(xué)的人本主義心理學(xué)美學(xué)，主要著作是《動機(jī)與人格》、《存在心理學(xué)探索》、《人性能達(dá)的境界》等。亞伯拉罕．馬斯洛的需求理論生理上的需要安全上的需要?dú)w屬和情感的需要

尊重的需要自我實(shí)現(xiàn)的需要

（1）生理上的需要。這是人類維持自身生存的最基本要求，包括饑、渴、衣、住、性的方面的要求。如果這些需要得不到滿足，人類的生存就成了問題。

（2）安全上的需要。這是人類要求保障自身安全、擺脫事業(yè)和喪失財(cái)產(chǎn)威脅、避免職業(yè)病的侵襲、接觸嚴(yán)酷的監(jiān)督等方面的需要3）情感和歸屬的需要。這一層次的需要包括兩個方面的內(nèi)容。一是友愛的需要，即人人都需要伙伴之間、同事之間的關(guān)系融洽或保持友誼和忠誠；人人都希望得到愛情，希望愛別人，也渴望接受別人的愛。二是歸屬的需要，即人都有一種歸屬于一個群體的感情，希望成為群體中的一員，并相互關(guān)系和照顧。4）尊重的需要人人都希望自己有穩(wěn)定的社會地位，要求個人的能力和成就得到社會的承認(rèn)。尊重的需要又可分為內(nèi)部尊重和外部尊重。內(nèi)部尊重是指一個人希望在各種不同情境中有實(shí)力、能勝任、充滿信心、能獨(dú)立自主?？傊瑑?nèi)部尊重就是人的自尊。外部尊重是指一個人希望有地位、有威信，受到別人的尊重、信賴和高度評價(jià)。馬斯洛認(rèn)為，尊重需要得到滿足，能使人對自己充滿信心，對社會滿腔熱情，體驗(yàn)到自己活著的用處和價(jià)值。5）自我實(shí)現(xiàn)的需要。這是最高層次的需要，它是指實(shí)現(xiàn)個人理想、抱負(fù)，發(fā)揮個人的能力到最大程度，達(dá)到自我實(shí)現(xiàn)境界的人，接受自己也接受他人，解決問題能力增強(qiáng)，自覺性提高，善于獨(dú)立處事，要求不受打擾地獨(dú)處，完成與自己的能力相稱的一切事情的需要。人性的假設(shè)——員工天生不喜歡工作，只要有可能就會偷懶?！仨毑扇?qiáng)制的措施或者懲罰措施，員工才能干好工作?！獑T工只要有可能就會逃避責(zé)任，經(jīng)常安于現(xiàn)狀?！鄶?shù)員工安于現(xiàn)狀，沒有雄心壯志。

上述特征是人性假設(shè)中的X理論對應(yīng)的管理方式就是：檢查、批評——員工愿意參加工作——員工如果做出承諾，會自己要求，完成工作要求?！话愣裕總€人會自己主動承擔(dān)責(zé)任?！^大多數(shù)人都具備正確的決定能力。上述特征是人性假設(shè)中的Y理論對應(yīng)的管理方式就是：信任、授權(quán)、鼓勵三、激勵的雙因素理論雙因素理論又叫激勵保健理論,是美國的行為科學(xué)家弗雷德里克·赫茨伯格提出來的，也叫“雙因素激勵理論”。傳統(tǒng)理論認(rèn)為，滿意的對立面是不滿意，而據(jù)雙因素理論，滿意的對立面是沒有滿意，不滿意的對立面是沒有不滿意。因此，影響職工工作積極性的因素可分為兩類：保健因素和激勵因素，這兩種因素是彼此獨(dú)立的并且以不同的方式影響人們的工作行為。

保健因素：指滿足對員工產(chǎn)生的效果類似于衛(wèi)生保健對身體健康所起的作用

激勵因素：指那些能帶來積極態(tài)度、滿意和激勵作用的因素

保健因素的滿足對職工產(chǎn)生的效果類似于衛(wèi)生保健對身體健康所起的作用。保健從人的環(huán)境中消除有害于健康的事物，它不能直接提高健康水平，但有預(yù)防疾病的效果；它不是治療性的，而是預(yù)防性的。保健因素包括公司政策、管理措施、監(jiān)督、人際關(guān)系、物質(zhì)工作條件、工資、福利等。當(dāng)這些因素惡化到人們認(rèn)為可以接受的水平以下時，就會產(chǎn)生對工作的不滿意。但是，當(dāng)人們認(rèn)為這些因素很好時，它只是消除了不滿意，并不會導(dǎo)致積極的態(tài)度，這就形成了某種既不是滿意、又不是不滿意的中性狀態(tài)

激勵因素指那些能帶來積極態(tài)度、滿意和激勵作用的因素，這是那些能滿足個人自我實(shí)現(xiàn)需要的因素，包括：成就、賞識、挑戰(zhàn)性的工作、增加的工作責(zé)任，以及成長和發(fā)展的機(jī)會。如果這些因素具備了，就能對人們產(chǎn)生更大的激勵

責(zé)任感

成就感

成長感自我決定感

有價(jià)值感

影響感

人際關(guān)系

適當(dāng)?shù)脑u價(jià)薪水工作環(huán)境等?

?

?保健因素員工認(rèn)為應(yīng)有的因素，如不完善就會發(fā)生不滿激勵因素不完善也不會導(dǎo)致員工的不滿，但如具備能產(chǎn)生更大的激勵消除不滿提高熱情適當(dāng)?shù)男剿?、待遇是必要的，但為了促進(jìn)員工的動力，還需要其他因素Herzberg'stheoryofmotivation（赫茲伯格的雙因素激勵理論）激勵理論激勵員工的注意事項(xiàng)1、不要在物質(zhì)方面給員工更多的承諾，承諾太多會使積極性下降。2、只有滿足基本的物質(zhì)條件，才能讓員工安心工作。3、薪酬、物質(zhì)條件的滿足產(chǎn)生員工的不一定有積極性，有滿足感，不離職。4、被認(rèn)可、關(guān)注、授權(quán)和鼓勵，能夠產(chǎn)生高漲的熱情，如果持續(xù)的同一種方法，又能產(chǎn)生保健因素。5、及時沒有達(dá)到基本的物質(zhì)條件，如果被授權(quán)、被激勵、被關(guān)注和正面引導(dǎo)，也會產(chǎn)生積極性。四、激勵的分類正激勵：對員工遵循企業(yè)制度，維護(hù)企業(yè)利益的行為、語言進(jìn)行肯定的行為。負(fù)激勵：對員工沒有遵循企業(yè)制度，損害企業(yè)利益的行為、語言進(jìn)行否定的行為。

五、激勵的目的正激勵：弘揚(yáng)正氣、樹立正確的標(biāo)準(zhǔn)負(fù)激勵：讓對方認(rèn)識錯誤、改正錯誤；同時警示其他人員。

六、激勵的要素了解對方心理掌握激勵的時機(jī)了解被激勵者的激勵需求七、激勵的形式正激勵：表揚(yáng)（口頭表揚(yáng)、書面表揚(yáng)）、發(fā)獎金、獎禮物、晉升、榮譽(yù)激勵等重點(diǎn)講解：表揚(yáng)負(fù)激勵：批評（口頭批評、書面批評）、罰款、書面檢查、降級、淘汰等重點(diǎn)講解：批評1、表揚(yáng)目的表揚(yáng)的目的就是“使好的行為習(xí)慣化”案例：主管期望員工在部門內(nèi)養(yǎng)成積極的關(guān)注顧客意識習(xí)慣的案例。背景：員工在對客服務(wù)過程中，不經(jīng)意的一句話講的“你的這種行為客人看到了會怎么想”。每個人都有“想受到表揚(yáng)”的強(qiáng)烈欲望，因此員工如果被表揚(yáng)為是好的行為，就會有意或無意地反復(fù)這個行為。對于員工而言，在團(tuán)隊(duì)中找到成就感，獲得管理者和同事的認(rèn)同、期望是很重要的工作動力來源。表揚(yáng)的幾個方法用事實(shí)進(jìn)行表揚(yáng)用自己的心情進(jìn)行表揚(yáng)用小事進(jìn)行表揚(yáng)用積極式的語言進(jìn)行表揚(yáng)

①用事實(shí)進(jìn)行表揚(yáng)

表揚(yáng)一事定要用員工做的實(shí)事來進(jìn)行表揚(yáng)，如果表揚(yáng)只講員工做的好而沒有具體員工做的事實(shí)，會給員工留下虛假的、不真實(shí)的感受，從而達(dá)不到激勵的目的。收集員工事實(shí)的方法：看、聽、問。我們的習(xí)慣是發(fā)現(xiàn)員工的缺點(diǎn)，在我們的眼中員工缺點(diǎn)是很明顯的，但優(yōu)點(diǎn)我們不留心就不容易發(fā)現(xiàn)的?！熬唧w來講，○○非常好”“○○可不錯”表揚(yáng)事實(shí)關(guān)鍵點(diǎn)②用自己的心情進(jìn)行表揚(yáng)“用自己的心情進(jìn)行表揚(yáng)”是指告訴員工“我認(rèn)為你是最優(yōu)秀的員工，對部門貢獻(xiàn)很大”的意思。實(shí)施鼓勵和表揚(yáng)要真誠，發(fā)自內(nèi)心。

案例：老員工給新員工做的超值服務(wù)“你做○○，我很高興”“你做的行動，對我來說是個很令我高興的行動”用自己的心情表揚(yáng)關(guān)鍵點(diǎn)用自己的心情進(jìn)行表揚(yáng)與用員工的心情進(jìn)行表揚(yáng)的差異：這是管理者自己的觀點(diǎn)，員工不能否定，只能接受用員工的心情進(jìn)行表揚(yáng)做為管理者而言，能否正確的識別員工的內(nèi)心是有難度的。如果識別不準(zhǔn)，會影響員工的心情以員工為主語進(jìn)行表揚(yáng)，等于告訴員工“你是○○”，有好像對于員工加以“評價(jià)”的感覺，因此如果與員工對自己的評價(jià)不同，那員工就難以接受③用小事進(jìn)行表揚(yáng)管理工作中大事不是天天有，小事時時在想要員工有一個大的改變，要從一點(diǎn)一點(diǎn)的細(xì)微處著手，由小及大在表揚(yáng)式激勵中，要站在員工的角度去表揚(yáng)，員工有一點(diǎn)點(diǎn)的進(jìn)步管理者都要表揚(yáng)，這樣長期的積累員工才會有一個大的變化對于員工來講，積累小的自信才會產(chǎn)生大的自信“我對你做的○○表示感謝，準(zhǔn)確處理像這樣的事情對我可幫大忙”“你上次通知我開會別遲到，要不是你，我就遲到了，真是謝謝你”小事也要表揚(yáng)關(guān)鍵點(diǎn)④用積極式的語言進(jìn)行表揚(yáng)

管理者想要鼓舞員工時，為了將員工向前看的積極的精神引導(dǎo)出來，盡可能的不要使用消極的語言，而使用“積極的”語言是十分重要的。積極的語言和消極的語言：積極的語言是“優(yōu)秀、“工作認(rèn)真的”、“很努力的人”、“靈活”等認(rèn)可對方的性格和能力的“好”的語言，讓對方感覺到“我被認(rèn)為是個有價(jià)值的人”。消極語言是“頭腦不聰明”、“工作不認(rèn)真”、“不努力的人”、“頑固”等，損壞對方自信心的語言。案例：表揚(yáng)員工認(rèn)真的兩種方式：你總是認(rèn)真地工作你總是不偷懶的工作“總是踏踏實(shí)實(shí)地工作，這是你的好處”“總是按期做好，這是你的好處”用積極語言表揚(yáng)關(guān)鍵點(diǎn)表揚(yáng)的幾個方法補(bǔ)充用美好的愿景進(jìn)行表揚(yáng)用針對性方式地表揚(yáng)用有意識地創(chuàng)造機(jī)會讓員工得表揚(yáng)①用美好的愿景進(jìn)行表揚(yáng)

管理者在表揚(yáng)時，除了就事論事的表揚(yáng)員工現(xiàn)在的事情外，還要繼續(xù)的延伸告訴員工，如果你能夠保持這樣的思想或行為，那么將來會是一個什么樣子?！叭绻隳軌蛞恢钡谋３窒氯ツ銜芸斓膶?shí)現(xiàn)你的目標(biāo)”用積極語言表揚(yáng)關(guān)鍵點(diǎn)②用針對性的方式表揚(yáng)

你希望員工朝什么方向發(fā)展，就有意朝什么方向表揚(yáng)：如員工完成的一項(xiàng)工作中有很多可以表揚(yáng)的點(diǎn)（如執(zhí)行力、認(rèn)真、謙虛好問），但是這個員工日常工作不認(rèn)真，那么這次就針對性的表揚(yáng)他做事認(rèn)真，達(dá)到給員工樹立信心，并且會促使員工今后對于認(rèn)真方面做的更好“○○過去做事情經(jīng)常出現(xiàn)錯字，但是這次上交的文件，一個錯字都沒有，非常的認(rèn)真！”用針對性的方式表揚(yáng)關(guān)鍵點(diǎn)③用有意識地創(chuàng)造機(jī)會讓員工得表揚(yáng)

幫助員工取得良好的效果的表揚(yáng)方式：如交給員工一項(xiàng)工作任務(wù)，然后和他溝通，給他方法，并且在過程中關(guān)注、指導(dǎo)，在最后取得良好結(jié)果的時候給員工進(jìn)行表揚(yáng)，幫助員工建立信心，并且能夠加深彼此的信任“○○經(jīng)過不斷的努力，對于我交給的這項(xiàng)工作最終完成的非常優(yōu)秀”用有意識地創(chuàng)造機(jī)會讓員工的表揚(yáng)關(guān)鍵點(diǎn)表揚(yáng)的注意點(diǎn)：表揚(yáng)可當(dāng)眾表揚(yáng)表揚(yáng)要讓員工有受重視的感覺表揚(yáng)最后要以今后具體的期望要求結(jié)束激勵表揚(yáng)員工也要有激情，要大張旗鼓的表揚(yáng)優(yōu)秀的員工！使員工將好的行動看做“好”大的期待今后具體行動的習(xí)慣化表揚(yáng)的注意點(diǎn)補(bǔ)充：表揚(yáng)要及時不要把“得表揚(yáng)”的要求定得太高要做好表揚(yáng)后的思想工作2、批評目的批評的目的是為了讓員工意識到自身的言行是錯誤的，督促員工本人“反省”、使員工本人改正自己的“言行”的激勵方式。生氣式激勵與批評式激勵生氣式激勵：不考慮員工的成長，“沖動的”講員工的問題。

用“我看不過去”、“不和我意”等理由講員工的問題。批評式激勵：批評式激勵是在考慮到員工的“成長”的前提上講員工的問題，督促員工改善錯誤的言行。在批評中體現(xiàn)著愛心

批評的幾個方法邊聽員工的解釋邊批評用自己的心情進(jìn)行批評明確理由進(jìn)行批評①邊聽員工解釋邊批評批評的結(jié)果是要促使員工在“感情“和“理性“兩方面贊同批評完畢后員工說“道理明白，但做為主管你自己卻感到員工有抵抗情緒“，這樣的結(jié)果不能算是成功的批評式為了能達(dá)到不使對方產(chǎn)生抵抗情緒、認(rèn)真的反省自己的錯誤、努力進(jìn)行改善，管理者需要聽員工的解釋，在此之上管理者明確應(yīng)該加以批評的要點(diǎn)進(jìn)行批評?！盀榱私窈蟛怀霈F(xiàn)同樣的錯誤，我想聽聽你的想法，你認(rèn)為應(yīng)該怎樣做““首先先講一講你的意見和看法“邊聽員工的解釋邊批評關(guān)鍵點(diǎn)②用自己的心情進(jìn)行批評“用自己的心情進(jìn)行批評”是指告訴員工“我認(rèn)為你是一名很優(yōu)秀的員工，以你的能力是什么原因出現(xiàn)這樣的問題”的意思。案例：安排的工作沒有請假也沒有及時的完成?！皯{你的能力，你做○○，你覺得是什么原因”用自己的心情批評關(guān)鍵點(diǎn)③明確理由進(jìn)行批評為了讓對方認(rèn)識到自己的言行是錯誤的，必須明確“我為什么批評你“的理由如：對個人的影響：我認(rèn)為這對你不好？不好的原因是．．．

對團(tuán)隊(duì)的影響：我們的團(tuán)隊(duì)會因此成為～～的局面．．．禁忌：不表明問題在何處的批評方式是應(yīng)該避免出現(xiàn)的“如：這么簡單的你都不明白？“等一味的批評方式．“我希望你認(rèn)真的作○○工作。因?yàn)槿绻惆凑宅F(xiàn)在的做法你會自己降低你自己的信用“明確理由進(jìn)行批評關(guān)鍵點(diǎn)批評的幾個方法補(bǔ)充只針對一件事批評用美好的愿景對現(xiàn)實(shí)的錯誤批評⑥同理心式批評①只針對一件事批評就一件事情批評員工，員工很容易接受，而且員工也能意識到問題所在，并能具體的制定糾正措拖進(jìn)行改進(jìn)，反面案例：某主管一次批評員工時講到談到以下幾個事情：你遲到的事是怎么回事？你見了客人不打招呼是怎么回事？你不打掃衛(wèi)生是怎么回事？對于這樣的批評式激勵的效果是不好的，不能就一具體問題制定糾正措施．做為管理者，不能累積員工小的錯誤一次性進(jìn)行批評式激勵，而要對于犯一次小錯誤的員工要進(jìn)行激勵．“雖是小事，但這樣的小事都不能做好，積少成多，就會慢慢的失去信譽(yù)。我希望你成為一個有信譽(yù)的人，所以像這樣的小事也請你一絲不茍的完成?！靶∈乱惨u關(guān)鍵點(diǎn)

通過和員工的目標(biāo)、夢想、身邊在意的人的感覺進(jìn)行對比，達(dá)到讓員工反思、改變的目的?！斑@樣的行為是讓你距主管的崗位越來越近了？還是越來越遠(yuǎn)了？“用美好的愿景對現(xiàn)實(shí)的錯誤批評關(guān)鍵點(diǎn)②用美好的愿景對現(xiàn)實(shí)的錯誤批評③同理心式批評就一件事情發(fā)生之后，用同理心的方式，詢問員工如果你是主管，你認(rèn)為這件事怎么辦，增強(qiáng)員工的理解，并能具體的制定糾正措拖進(jìn)行改進(jìn)，用角色轉(zhuǎn)換的方式，讓員工跳出自己的做事的圈子，站在管理者、第三方的角度看待這件事“如果你是主管，你怎么看待這件事？”“你會如何處理這件事？”同理心式批評關(guān)鍵點(diǎn)批評的注意點(diǎn)只針對言語、行動批評當(dāng)場進(jìn)行批評一対一的批評（不要在被批評者的員工、同事面前批評被批評者）批評的注意點(diǎn)補(bǔ)充：批評當(dāng)中需要明確的下達(dá)工作要求對對方今后的期待和鼓勵批評員工時，管理者不能在自己生氣時批評員工批評后不能讓員工有灰心、自卑的消極心態(tài)產(chǎn)生讓員工發(fā)現(xiàn)自己的問題期望員工被批評后的改善狀況期待感?鼓勵的語言“下次一定讓它成功！““好、下次一定按日期做完！“不采用禁止型采用激勵型“從現(xiàn)在開始到回家之前只要確認(rèn)清楚應(yīng)該交的內(nèi)容做得怎樣就可以了。你可以列出清單貼在桌上嘛。“下達(dá)工作要求“具體的改善辦法““和你這樣講是對你報(bào)以很大的期望。““按照你現(xiàn)在的實(shí)力是絕對可以做得更好的???。““按照你的實(shí)力做這個內(nèi)容是沒有問題的?！跋逻_(dá)工作要求“期待的心情“批評過程中加以，使其保證改善行動的意見激勵方法案例：１）由管理者自我思考自身改善的方法和行為?管理者要認(rèn)識到，不進(jìn)行自我改善，就達(dá)不到部門員工的行為改善這個目的?管理者對表揚(yáng)方法、批評方法、傾聽方法、發(fā)問方法、進(jìn)行改善。

２）創(chuàng)新的各種新的制度?組織小規(guī)模人數(shù)的自我改善活動和優(yōu)秀人員的經(jīng)驗(yàn)交流會等活動。?建立讓員工自己做“感謝卡”“感謝筆記本”等制度。

八、有效激勵的參考知識和案例激勵的一些語言使用參考沒有比你更聰明的，只有比你更努力的！如果你不知道你自己的一生要的是什么，你還想得到什么？三思而后行的人，很少會做錯事情。不斷告訴自己某一件事，即使不是真的，最后也會讓自己相信觀察走在你前面的人，看看他為何領(lǐng)先，學(xué)習(xí)他的做法。相信你做得到，你一定會做到。每一次都盡力超越上次的表現(xiàn)，很快你就會超越周遭的人。智者除了有所為，還能有所不為。勇敢的承認(rèn)自己不知道的事情，才能學(xué)習(xí)并進(jìn)步。你真棒，你今天相比昨天進(jìn)步很大，和你共事我很高興。

激勵注意事項(xiàng)

1．針對于管理層的激勵，更多的是通過所作的一些事情，暴露出來的關(guān)于人性方面的弱點(diǎn)，以及標(biāo)準(zhǔn)意識的降低來進(jìn)行激勵2．培養(yǎng)員工正確的激勵觀，激勵并等于物質(zhì)或者金錢，表揚(yáng)就代表認(rèn)可，應(yīng)該再接再厲。批評就是打擊不足，應(yīng)該堅(jiān)決改正3．胡蘿卜與大棒共存，對于違反企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的事情，一定要進(jìn)行嚴(yán)格管理。采用什么樣的手段處理不要緊，關(guān)鍵是要對錯分明，真正有藝術(shù)的是在于處理事情而不是發(fā)現(xiàn)問題4．雙贏：最有效的激勵一定是讓員工感到感動和驚喜的那種，最終的目標(biāo)是員工的思想行為與企業(yè)目標(biāo)達(dá)成客觀上的統(tǒng)一5．犯錯誤后要嚴(yán)厲批評他，告訴他犯錯誤的嚴(yán)重性、原因，并指出他的問題所在及提升點(diǎn)，讓其真正感受到在為他的成長發(fā)展負(fù)責(zé)任6.學(xué)會忽視，對于做錯事情的員工激勵過后，不要老翻舊賬，不要讓下屬感覺到上級領(lǐng)導(dǎo)很在意他曾經(jīng)做過不好的事情，最好能找到一個亮點(diǎn)進(jìn)行表揚(yáng)，幫助恢復(fù)自信7.激勵要注意避免恩溢為害，如果員工做好一件小事，不需要努力也給予大張旗鼓的獎勵。就會讓員工把獎勵習(xí)以為常。如何避免“恩溢為害”？要經(jīng)常給員工做工作，不要只為獎勵而工作。做好工作是應(yīng)該的。企業(yè)對激勵的要求：管理者對員工：表揚(yáng)要大于批評，比例為表揚(yáng)80%，批評20%經(jīng)理對主管級員工：表揚(yáng)要大于批評，比例為表揚(yáng)70%，批評30%總裁級對經(jīng)理級員工：表揚(yáng)與批評相等?？偟囊螅号u不能多于表揚(yáng)，表揚(yáng)多用榮譽(yù)、精神方面，多考慮員工的情感和歸屬需求、受尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求。激勵順口溜搞清需求，對癥下藥自助餐式，多種選擇重視精神，偶爾物質(zhì)因人而異，考慮時機(jī)●問卷調(diào)查回顧當(dāng)天培訓(xùn)內(nèi)容姓名：

Ｑ１就今天的培訓(xùn)內(nèi)容，請你用○△×三各階段評價(jià)自己的理解程度。

○：完全理解了△：只理解了一部分×：沒有理解

Ｑ２請?zhí)顚懺诮裉斓闹v義中給你留下印象最深的事情。

Ｑ３請?zhí)顚懺诮裉斓闹v義中希望能更了解的內(nèi)容和沒有理解的內(nèi)容。

Ｑ４今天的講義中、你認(rèn)為怎樣把學(xué)到的活用到今后的工作中?請具體填寫。。

Ｑ５其他方面，如果你對講師或培訓(xùn)基地的工作者有想說的話，請自由填寫。

感謝大家的合作。理解度內(nèi)容安全閥基本知識如果壓力容器(設(shè)備/管線等)壓力超過設(shè)計(jì)壓力…1.盡可能避免超壓現(xiàn)象堵塞(BLOCKED)火災(zāi)(FIRE)熱泄放(THERMALRELIEF)如何避免事故的發(fā)生?2.使用安全泄壓設(shè)施爆破片安全閥如何避免事故的發(fā)生?01安全閥的作用就是過壓保護(hù)!一切有過壓可能的設(shè)施都需要安全閥的保護(hù)!這里的壓力可以在200KG以上,也可以在1KG以下!設(shè)定壓力(setpressure)安全閥起跳壓力背壓(backpressure)安全閥出口壓力超壓(overpressure)表示安全閥開啟后至全開期間入口積聚的壓力.幾個壓力概念彈簧式先導(dǎo)式重力板式先導(dǎo)+重力板典型應(yīng)用電站鍋爐典型應(yīng)用長輸管線典型應(yīng)用罐區(qū)安全閥的主要類型02不同類型安全閥的優(yōu)缺點(diǎn)結(jié)構(gòu)簡單,可靠性高適用范圍廣價(jià)格經(jīng)濟(jì)對介質(zhì)不過分挑剔彈簧式安全閥的優(yōu)點(diǎn)預(yù)漏--由于閥座密封力隨介質(zhì)壓力的升高而降低,所以會有預(yù)漏現(xiàn)象--在未達(dá)到安全閥設(shè)定點(diǎn)前,就有少量介質(zhì)泄出.100%SEATINGFORCE75502505075100%SETPRESSURE彈簧式安全閥的缺點(diǎn)過大的入口壓力降會造成閥門的頻跳,縮短閥門使用壽命.ChatterDiscGuideDiscHolderNozzle彈簧式安全閥的缺點(diǎn)彈簧式安全閥的缺點(diǎn)=10090807060500102030405010%OVERPRESSURE%BUILT-UPBACKPRESSURE%RATEDCAPACITY普通產(chǎn)品平衡背壓能力差.在普通產(chǎn)品基礎(chǔ)上加裝波紋管,使其平衡背壓的能力有所增強(qiáng).能夠使閥芯內(nèi)件與高溫/腐蝕性介質(zhì)相隔離.平衡波紋管彈簧式安全閥的優(yōu)點(diǎn)優(yōu)異的閥座密封性能,閥座密封力隨介質(zhì)操作壓力的升高而升高,可使系統(tǒng)在較高運(yùn)行壓力下高效能地工作.ResilientSeatP1P1P2先導(dǎo)式安全閥的優(yōu)點(diǎn)平衡背壓能力優(yōu)秀有突開型/調(diào)節(jié)型兩種動作特性可遠(yuǎn)傳取壓先導(dǎo)式安全閥的優(yōu)點(diǎn)對介質(zhì)比較挑剃,不適用于較臟/較粘稠的介質(zhì),此類介質(zhì)會堵塞引壓管及導(dǎo)閥內(nèi)腔.成本較高.先導(dǎo)式安全閥的缺點(diǎn)重力板式產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)目前低壓儲罐呼吸閥/緊急泄放閥的主力產(chǎn)品.結(jié)構(gòu)簡單.價(jià)格經(jīng)濟(jì).重力板式產(chǎn)品的缺點(diǎn)不可現(xiàn)場調(diào)節(jié)設(shè)定值.閥座密封性差,并有較嚴(yán)重的預(yù)漏.受背壓影響大.需要很高的超壓以達(dá)到全開.不適用于深冷/粘稠工況.幾個常用規(guī)范ASMEsectionI-動力鍋爐(FiredVessel)ASMEsectionVIII-非受火容器(UnfiredVessel)API2000-低壓安全閥設(shè)計(jì)(LowpressurePRV)API520-火災(zāi)工況計(jì)算與選型(FireSizing)API526-閥門尺寸(ValveDimension)API527-閥座密封(S