物業(yè)管理矛盾糾紛的調(diào)研報告-

-1-當(dāng)前物業(yè)服務(wù)管理矛盾糾紛調(diào)研報告XX街道隨著城鎮(zhèn)建設(shè)開發(fā)的快速推進，許多城市居民住宅樓盤相繼落成，各住宅小區(qū)居民群眾入住率持續(xù)提升，大量物業(yè)服務(wù)企業(yè)不斷進駐。如何做好物業(yè)服務(wù)管理，營造一個優(yōu)美、舒適、平安、方便的居住環(huán)境，已經(jīng)成為擺在廣大業(yè)主、物業(yè)服務(wù)企業(yè)及基層黨（政）組織面前的重大課題。街道深入到XX等物業(yè)小區(qū)，重點針對物業(yè)服務(wù)管理及矛盾糾紛處理情況進行座談?wù){(diào)研走訪，將情況如下：一、物業(yè)服務(wù)管理概況街道位于XX，現(xiàn)設(shè)有城市社區(qū)5個，城區(qū)居住人口約12萬人。隨著城市建設(shè)功能西移，城區(qū)近2/3物業(yè)小區(qū)在XX，街道現(xiàn)有物業(yè)小區(qū)32個，非物業(yè)小區(qū)25個。近年來，因物業(yè)服務(wù)管理問題特別是業(yè)主與物業(yè)企業(yè)之間的矛盾糾紛到區(qū)上訪越來越多，若不妥善應(yīng)對及時處置，極有可能影響社會平安穩(wěn)定、甚而至于引發(fā)群體性事件。二、存在主要問題房屋開發(fā)企業(yè)遺留問題。一些樓盤房屋開發(fā)建設(shè)時，部分房屋開發(fā)企業(yè)在銷售時存在虛假宣傳（比如子女入學(xué)），公共設(shè)施不完善、樓棟層高不足、未按規(guī)定配置物業(yè)及社區(qū)用房、工程質(zhì)量瑕疵、建設(shè)周期長等諸多因素，當(dāng)物業(yè)公司進駐開展服務(wù)管理工作時,確實存在難以采取有效措施妥善解決，許多業(yè)主便將矛頭直指物業(yè)服務(wù)企業(yè)，以“沒有解決問題”為由引發(fā)矛盾糾紛。物業(yè)小區(qū)服務(wù)“亂象”頻發(fā)。有部分業(yè)主因各種原因（如占有公共區(qū)域、亂搭亂建）未繳納物業(yè)費或因裝飾問題等與物業(yè)公司發(fā)生糾紛；個別物業(yè)人員工作方法簡單粗暴，采取停水、停電方式激化矛盾；業(yè)主因小區(qū)停車位使用問題，入駐前期基本都是免費的，一旦實施收費便以各種理由堵塞車庫大門；XX小區(qū)因促銷車位，擅自免除分期付款業(yè)主費用，導(dǎo)致其余先期全款業(yè)主意見很大；XX小區(qū)以“高品質(zhì)小區(qū)”營銷，然而業(yè)主認為入戶通道過窄、商業(yè)門面擾民等原因多次聚集阻撓施工，揚言拒絕接房；一些小區(qū)個別業(yè)主車輛亂停亂放、不文明養(yǎng)雞養(yǎng)犬養(yǎng)寵物、住改商（改為茶樓、美容院、麻將館等)、高空拋物等行為影響其他業(yè)主生活質(zhì)量及切身利益；XX安置小區(qū)喪事辦理噪聲擾民多次投訴，導(dǎo)致業(yè)主聚集擁堵大門等過激方式；不利因素提醒不足導(dǎo)致業(yè)主集訪（如XX小區(qū)公共用房位置選擇、垃圾站建設(shè)）等；大部分物業(yè)小區(qū)業(yè)主委員會都難以推選成立，個別已組建業(yè)委會的也不能很好開展工作。物業(yè)收費標準不統(tǒng)一。一方面商品房物業(yè)收費標準不統(tǒng)一。按照有關(guān)規(guī)定執(zhí)行1.00-2.60元/㎡物業(yè)費繳納標準，缺乏明晰口徑作出權(quán)威解釋說服，導(dǎo)致部分業(yè)主拒繳物業(yè)費，普遍存在物業(yè)費收取率不高；物業(yè)企業(yè)由于收費不足，從而采取降低服務(wù)標準，形成服務(wù)質(zhì)量差——拒繳物業(yè)費——服務(wù)更差的惡性循環(huán)。另一方面安置還房小區(qū)物業(yè)管理難度較大，由于業(yè)主多是原當(dāng)?shù)卣鞯夭疬w還房群眾，他們以為“過去從未繳過物業(yè)費”，現(xiàn)在每月那怕就是支出2—30元（xx小區(qū)等物業(yè)收費0.20元/㎡）不愿意繳納，物業(yè)服務(wù)管理大多難以為繼，甚至個別物業(yè)最終撤出，最后，拖欠的費用由政府“埋單”。物業(yè)企業(yè)服務(wù)意識不強。許多物業(yè)企業(yè)服務(wù)管理從業(yè)人員大都來自“轉(zhuǎn)制、轉(zhuǎn)崗、轉(zhuǎn)業(yè)、退休”人員，普遍存在年齡較大、文化較低，沒有經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)、素質(zhì)參差不齊，缺乏物業(yè)管理理論知識和實踐經(jīng)驗。個別物業(yè)企業(yè)認為自己是小區(qū)“管理者”，業(yè)主則是被管理的對象，服務(wù)意識教育和管理不到位，導(dǎo)致個別人員用語不文明，服務(wù)態(tài)度較差；而一些業(yè)主片面認為自己交了物業(yè)費就是“主人”，物業(yè)公司是自己花錢“雇來的仆人”,就應(yīng)當(dāng)享受服務(wù)而不是受人管理，從而不服從物業(yè)小區(qū)管理規(guī)定，比如進入小區(qū)登記或刷卡，就認為是保安人員故意“刁難”從而引發(fā)糾紛。職能部門協(xié)同治理不到位。物業(yè)小區(qū)管理涉及規(guī)資局、住建委、城管、消防、發(fā)改委、民政、生態(tài)環(huán)保、市場監(jiān)管、供水供電、街道等10多個部門，一些實際問題處理往往多種矛盾交織在一起，甚至無法確定具體部門來牽頭協(xié)調(diào)，統(tǒng)籌處理，難以形成“齊抓共管、綜合治理”格局，比如占用公共綠地違法建筑、私改承重墻、亂開門窗及噪音油煙干擾等按《物業(yè)管理條例》的規(guī)定應(yīng)由相關(guān)職能部門依法查處，但在實際工作中，不少矛盾糾紛均由按屬地鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、社區(qū)、物業(yè)企業(yè)協(xié)調(diào)進行處理，由于不具備執(zhí)法主體資格，缺乏執(zhí)法資源和手段，導(dǎo)致一些事情由小拖大、越拖越難。潛在安全隱患較多。因部分小區(qū)設(shè)備老舊情況比較嚴重，特別是電梯故障、消防設(shè)施損壞等可能造成事故隱患，必然影響生活質(zhì)量，成為業(yè)主反映的“熱點”問題。一是電梯故障引發(fā)的問題，由于已過質(zhì)保期且維修費用較多，電梯停運時間長，維修費用問題導(dǎo)致業(yè)主對開發(fā)建設(shè)單位、物業(yè)維護和政府職能監(jiān)管不滿而上訪。二是消防設(shè)施不完善或在設(shè)計時有瑕疵，投入運行后有故障，開發(fā)企業(yè)及業(yè)主都不愿意整改，導(dǎo)致小區(qū)消防設(shè)施癱瘓，部分物業(yè)公司未對消防設(shè)施進行維護，一旦發(fā)生火情造成損失，業(yè)主就可能會集訪影響社會穩(wěn)定。三、下一步工作建議（一)高度重視物業(yè)服務(wù)管理工作。物業(yè)服務(wù)管理關(guān)系到廣大人民群眾安全和生活質(zhì)量問題，關(guān)系到社會穩(wěn)定和諧，建議將小區(qū)物業(yè)管理提升到城市發(fā)展戰(zhàn)略高度擺上議事日程，加大對物業(yè)服務(wù)管理工作的重視和支持力度，制定行之有效的城市住宅小區(qū)管理文件和措施，明確界定各職能部門的權(quán)限和責(zé)任，各司其職、依法履責(zé)，推動物業(yè)小區(qū)“治理能力和治理體系現(xiàn)代化”工作不斷深入規(guī)范、完善，提升居民群眾幸福感和滿意度。（二）加強物業(yè)服務(wù)企業(yè)監(jiān)管。首先，建議及時出臺全區(qū)統(tǒng)一的規(guī)范性制度或措施，實施對轄區(qū)所有物業(yè)服務(wù)企業(yè)進行有效監(jiān)督管理；其次，要全面提高服務(wù)質(zhì)量及水平，廣大業(yè)主對物業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量高低，人們常說“抬頭看保安、低頭看保潔”,物業(yè)服務(wù)工作主要“看點”保安和保潔，要更加嚴謹、規(guī)范治安巡邏行動，保潔“網(wǎng)格化”管理；再次規(guī)范物業(yè)服務(wù)項目內(nèi)容，建立“分等定級、質(zhì)價相符、動態(tài)調(diào)整”的物業(yè)服務(wù)收費制度，加強對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的收費的監(jiān)督檢查，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)在小區(qū)公示欄上公示收費標準、服務(wù)內(nèi)容及計費方式，真正形成“給業(yè)主明白、還物業(yè)清白”的良好氛圍。（三）建立誠信管理服務(wù)體系。建議由住建委牽頭、街道、業(yè)主共同參與評分量化考核辦法，并繳納保證金。制定服務(wù)考評體系或引入第三方服務(wù)等級評估，對物業(yè)公司實行動態(tài)管理、嚴進寬出。物業(yè)企業(yè)服務(wù)誠信等級“可升可降”，每年考核結(jié)果與收費掛鉤。對不盡職履責(zé)、不誠信及業(yè)主投訴多的物業(yè)企業(yè)，實行掛牌警告限期整改，同時嚴重的給予限制承接物業(yè)服務(wù)。積極發(fā)揮物業(yè)小區(qū)黨員、離退休干部（教師）及行業(yè)協(xié)會的作用，定期召集相關(guān)會議，分析研判物業(yè)小區(qū)矛盾糾紛產(chǎn)生原因，幫助協(xié)調(diào)處理重大信訪問題。（四）建議優(yōu)化物業(yè)服務(wù)工作機構(gòu)。鑒于目前街道物業(yè)服務(wù)管理現(xiàn)屬社會事務(wù)辦職能之一，僅有1名兼職人員從事此項繁重而復(fù)雜工作，難以適應(yīng)發(fā)展變化新形勢。建議在街道專設(shè)物業(yè)服務(wù)管理辦，可配置3—5人，具體負責(zé)協(xié)調(diào)處理、指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)及化解矛盾。同時多方聯(lián)動選配和提升小區(qū)業(yè)主委員會履職能力，促進小區(qū)在基層黨組織主導(dǎo)下，建立起平等暢通對話平臺，引導(dǎo)和規(guī)范業(yè)主正確維護自身權(quán)益及物業(yè)企業(yè)管理