經(jīng)管營銷有效溝通實戰(zhàn)訓(xùn)練課件

溝通的最高境界是：說要說到別人很愿意聽；

聽要聽到別人很愿意說！

——卡耐基有效溝通操作實務(wù)主講：黨群工作科張璇有效溝通操作實務(wù)主講：黨群工作科張璇檢測一下我們的投入程度某人買一個電視機(jī)，五千買入，六千賣出；又七千買入，而后八千賣出；請問他是賠了，還是賺了？

請大家舉手回答!檢測一下我們的投入程度某人買一個電視機(jī)，五千買入，六千賣出；第一篇

溝通的基本理論第二篇

溝通過程及障礙第三篇

有效溝通的操作實務(wù)第四篇

人格特質(zhì)與溝通技巧第五篇

工作環(huán)境中的溝通技巧今天我們將學(xué)習(xí)：第一篇溝通的基本理論今天我們將學(xué)習(xí)：破冰(IceBreaking)

撕紙游戲—大家閉上眼睛—全過程不許問問題—把紙對折—再對折—再對折—把右上角撕下來，轉(zhuǎn)180度，把左上角也撕下來—睜開眼睛，把紙打開破冰(IceBreaking)撕紙游戲—大家閉上眼睛游戲啟發(fā)思考：什么是最好的方法呢？游戲啟發(fā)思考：什么是最好的方法呢？一、溝通的基本理論1、溝通是什么？概念：溝通是一個雙向互動的過程，是將個人整體的內(nèi)在想法表現(xiàn)于外，讓雙方能充分了解彼此，進(jìn)而達(dá)成具有建設(shè)性的共識。本質(zhì)：溝通是人們分享信息、思想和情感的任何過程。這種過程不僅包含口頭語言和書面語言，也包含形體語言、個人的習(xí)氣和方式、物質(zhì)環(huán)境——即賦予信息含義的任何東西。一、溝通的基本理論1、溝通是什么？概念：溝通是一個雙向互動的美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬名調(diào)研對象進(jìn)行分析的結(jié)果顯示：成功因素智慧專業(yè)技術(shù)經(jīng)驗良好的人際溝通２５％７５％一、溝通的基本理論1、溝通的重要意義溝通：是有效決策的基礎(chǔ)是建立和諧人際關(guān)系的橋梁可以滿足人的心靈需求是取得理解與支持的法寶人類社會的存在需要溝通溝通的存在創(chuàng)造很大的價值溝通的質(zhì)量直接影響到工作的質(zhì)量溝通直接影響組織的執(zhí)行力三國袁紹、田風(fēng)的故事美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬名調(diào)研對象進(jìn)行分析的結(jié)果顯示：一、溝通的基本理論2、溝通的基本模型反饋發(fā)送者接收者信息內(nèi)容編碼溝通渠道解碼理解噪音或干擾因素一、溝通的基本理論2、溝通的基本模型反饋發(fā)送者接收者信息內(nèi)容一位人事部門主管想要了解最近半年來人員的離職狀況，交待一名員工統(tǒng)計離職數(shù)目，請他三天后報告。三天后接受命令的員工向主管報告半年內(nèi)總共離職30名員工。主管接著問他各部門離職的人數(shù)有多少，不同年資的離職人員各有多少，男性、女性各占多少人，這位員工一概答不上來，主管不悅的說，我給你三天的時間，你就只給我統(tǒng)計一個總離職人數(shù)??！問題出在哪里呢？案例：一位人事部門主管想要了解最近半年來人員的離職狀況，交待一名員發(fā)送者編碼渠道解碼接受者信息反饋二、溝通的過程與障礙信息信息信息溝通是個過程發(fā)送者編碼渠道解碼接受者信息反饋二、溝通的過程與障礙信息信息二、溝通的過程與障礙100%你心里想的寫一個綱要80%60%40%20%你嘴上說的編碼的技巧別人聽到的排除干擾，記筆記別人聽懂的口頭復(fù)述一遍別人行動的操作方法，監(jiān)督溝通漏斗二、溝通的過程與障礙100%你心里想的寫一個綱要80%60%二、溝通的過程與障礙溝通障礙技能障礙進(jìn)行編碼的技巧、方法、時機(jī)、語言等物理障礙自然障礙、渠道障礙、距離、信息量過大文化障礙風(fēng)俗、習(xí)慣、傳統(tǒng)、價值觀、宗教等文化的障礙不僅僅存在于不同國家、民族之間，還存在于每個人之間。知識障礙心理障礙人都有根深蒂固的成見、心理定勢，很難以冷靜、客觀的態(tài)度接受信息。秀才買柴二、溝通的過程與障礙溝通障礙技能障礙進(jìn)行編碼的技巧、方法、時發(fā)送者常見問題聽眾錯位應(yīng)該與上司溝通的，卻與同事進(jìn)行溝通（傳遞負(fù)面信息）應(yīng)該與同事溝通的，卻與上司溝通（告黑狀）應(yīng)該與自己上司溝通，卻與旁部門上司溝通越級匯報（不是申告）應(yīng)當(dāng)對內(nèi)溝通卻成為對外溝通（家丑不可外揚(yáng)）性格錯位發(fā)送者常見問題聽眾錯位發(fā)送者常見問題準(zhǔn)備不充分溝通前沒有溝通計劃，心中無數(shù)。如溝通目的和效果、主要內(nèi)容、如何展開、如何結(jié)束、如何總結(jié)等等。資料及現(xiàn)場狀況準(zhǔn)備不足。溝通遇到挫折會感到措手不及，思路混亂、忙于應(yīng)付、臨時找答案甚至輕易承諾。發(fā)送者常見問題準(zhǔn)備不充分發(fā)送者常見問題表達(dá)不當(dāng)口不擇言使用方言侵犯別人隱私態(tài)度張狂，具有侵略性；或過于謙虛，無法傳遞信心

發(fā)送者常見問題表達(dá)不當(dāng)沒有建立信任，直接進(jìn)入主題，溝通缺乏基礎(chǔ)發(fā)送者常見問題建立信任了解需求提供建議議價40%30%20%10%沒有建立信任，直接進(jìn)入主題，溝通缺乏基礎(chǔ)發(fā)送者常見問題建立信發(fā)送者常見問題不注意聽眾反應(yīng)缺乏情緒敏感度缺乏社交敏感度（對方不斷看表或不斷調(diào)整坐姿）只是單純想灌輸，不重視他人要表達(dá)的想法發(fā)送者常見問題不注意聽眾反應(yīng)發(fā)送者常見問題錯誤的身體語言（眼神、笑容、點頭、手臂、腿）時間地點不當(dāng)錯誤地點，錯誤的話題注意細(xì)節(jié)，防止誤會（敏感問題開門溝通）發(fā)送者常見問題錯誤的身體語言（眼神、笑容、點頭、手臂、腿）渠道常見問題渠道錯位應(yīng)該正式渠道溝通卻通過非正式渠道溝通（謠言滿天飛或破壞權(quán)威）應(yīng)當(dāng)會議溝通卻選擇一對一溝通（復(fù)雜化，降低效率）應(yīng)當(dāng)一對一溝通卻選擇會議溝通（占用他人時間/使用會前會）沒有足夠渠道可供選擇溝通渠道比較單一/正式。渠道常見問題渠道錯位反饋常見問題不反饋發(fā)送者不了解接收者是否已經(jīng)準(zhǔn)確的接受到信息接受者不了解是否已經(jīng)準(zhǔn)確接受到信息在他人尋求反饋時才給予反饋各自以崗位為界，互不聯(lián)系忽視工作的連續(xù)性和整體性上司不問不反饋、不匯報反饋常見問題不反饋三、有效溝通的操作實務(wù)1、人際交往的六種思維模式先來看一個小故事一把堅實的大鎖掛在鐵門上，一根鐵桿費了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙來了，它瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，那大鎖就“啪”地一聲打開了。鐵桿奇怪地問：“為什么我費了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？”鑰匙說：“因為我最了解他的芯（心）?！笔堑模挥猩钊雰?nèi)心的了解，有效地溝通，才是贏得對方信任的金鑰匙。雙贏/無交易雙贏贏/輸輸/贏輸/輸贏三、有效溝通的操作實務(wù)1、人際交往的六種思維模式先來看一個小雙贏/無交易買賣不成人意在。首先尋求雙贏。在爭取雙贏無可能之后，欣然同意保留彼此差異。雙贏花時間與氣力尋找讓自己與他人都滿意的方案。贏/輸永遠(yuǎn)在比與爭之中，自己的贏以他人的輸為代價。

人際交往的六種思維模式雙贏/無交易

人際交往的六種思維模式輸/贏缺乏勇氣表達(dá)自己的看法和感受。膽量小，懦弱，害怕得罪他人或失去他人的寵愛與接受。輸/輸妒忌/批評他人，無勇氣表達(dá)自己無能力理解他人，嫉妒或批評他人，損人不利己。贏在本可以互惠的人際關(guān)系中僅僅考慮自己。

人際交往的六種思維模式輸/贏

人際交往的六種思維模式

雙贏的品格正直：忠實于自己的感受、價值觀和承諾。成熟：有勇氣表達(dá)自己的想法和感受，用體諒的心看待他人的想法及感受。富足心態(tài)：相信世間有足夠的資源，人人得以分享。

雙贏的品格正直：忠實于自己的感受、價值觀和承諾。三、有效溝通的操作實務(wù)2、有效溝通的基本原則溝通的基本定理：★我是溝通結(jié)果的責(zé)任者★溝通從廢話開始★所有溝通不良都是人際關(guān)系不良的表象★重要的不是你說了什么,而是人們聽到了什么★重要的不是你說了什么,而是人們看到了什么★重要的不是你說了什么,而是你聽到了什么、溝通的神話：★我們想溝通時才在溝通★詞匯對說話者和聽話者意思是一樣的★我們的溝通主要靠詞匯★說什么比怎么說更重要★溝通是信息從講話人到聽話人的單向流動三、有效溝通的操作實務(wù)2、有效溝通的基本原則溝通的基本定理：讓對方愿意聽、愿意說讓對方聽得懂、聽得明讓對方愿意做、能夠做溝通的三大原則從心里出發(fā)從表達(dá)出發(fā)從需求出發(fā)讓對方愿意聽、愿意說讓對方聽得懂、聽得明讓對方愿意做、能夠做三、有效溝通的操作實務(wù)3、有效表達(dá)喜歡閑言碎語的人跟我們討論別人；乏味的人跟我們討論他們自己；有趣的人跟我們討論我們自身。

—克里斯?科爾語言與非語言溝通三、有效溝通的操作實務(wù)3、有效表達(dá)喜歡閑言碎語的人跟我們討論思考：如何提高我們的語言表達(dá)能力？語言表達(dá)我們應(yīng)該盡力培養(yǎng)出一種能力，讓別人能夠進(jìn)入我們的腦海和心靈，能夠在別人面前、在人群當(dāng)中、在大眾之前清晰地把自己的思想和意念傳遞給別人。

—美國醫(yī)藥學(xué)會的前會長大衛(wèi)·奧門思考：如何提高我們的語言表達(dá)能力？語言表達(dá)我們應(yīng)該盡力培養(yǎng)出非言語表述行為含義手勢臉部表情眼神姿態(tài)聲音柔和的手勢表示友好、商量、強(qiáng)硬的手勢則意味著：“我是對的，你必須聽我的”。微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣演說時抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力非言語表述的含義非言語表述行為含義手勢柔和的手勢表示友好、商量、強(qiáng)硬的手勢則非語言溝通的四種表象親切的表象控制的表象敵意的表象服從的表象同情的眼神容易接近舒緩的語氣親切的笑容坦誠的姿勢攻擊的態(tài)度嚴(yán)厲的口氣命令的口氣保持距離直接的眼神大聲講話不理會別人意見常打斷別人講話支配人的語氣強(qiáng)勢的身體語言輕聲說話不介意別人插話柔順的語氣失望的眼神緊張的動作非語言溝通的四種表象親切的表象控制的表象敵意的表象服從的表象非言語的交際在信息傳遞中到底起到多大的作用呢？非言語表達(dá)SOFTEN法則Smile（微笑）Open（張開的雙臂）Forward（身子前傾）Touch（接觸）Eye（眼神交流）Nod（點頭）非言語表達(dá)的重要性根據(jù)麥罕賓的研究，高達(dá)93%非言語的交際在信息傳遞中到底起到多大的作用呢？非言語表達(dá)SO專心傾聽別人講話的態(tài)度，是我們所能給予別人的最大贊美。

—戴爾·卡耐基三、有效溝通的操作實務(wù)4、有效傾聽有效的聆聽，可以：加強(qiáng)自信鼓勵合作減少抗拒消除誤會專心傾聽別人講話的態(tài)度，是我們所能給予別人的最大贊美。三、有傾聽的層次傾聽的層次-----聽什么-----標(biāo)準(zhǔn)-----規(guī)則-----方法-----什么時候使用？同理心傾聽傾聽者容易出現(xiàn)的問題-----用心不專-----急于發(fā)言-----抗拒異議-----心理定勢-----厭倦-----不良習(xí)慣動作有效傾聽傾聽的技巧--------------集中精力開放的姿態(tài)（積極回應(yīng)）（適當(dāng)?shù)纳眢w語言）-----聽什么-----標(biāo)準(zhǔn)-----規(guī)則-----三、有效溝通的操作實務(wù)5、善于提問為什么提問？－－－提問幫助我們思考－－－提問幫助我們確認(rèn)設(shè)想的答案－－－提問幫助我們執(zhí)行計劃－－－提問幫助我們跨越單純接受別人觀點的被動狀態(tài)－－－提問幫助我們關(guān)注目前的環(huán)境－－－提問幫助我們積極運用解決問題的創(chuàng)造力提問在溝通中的重要性問題的類型封閉式問題----可以用簡單事實回答的問題開放性問題----不能簡單用“是”、“否”來回答的問題三、有效溝通的操作實務(wù)5、善于提問為什么提問？－－－提問幫助避免無用的問題可以用一些中立性的，不具挑戰(zhàn)性的問題使用探索性問題用問話幫助說話者澄清不夠明確的表達(dá)避免使提問變成類似于審訊如何提問促進(jìn)溝通避免無用的問題如何提問促進(jìn)溝通事前準(zhǔn)備確認(rèn)需求闡述觀點處理異議達(dá)成協(xié)議共同實施三、有效溝通的操作實務(wù)6、有效溝通的基本步驟事前準(zhǔn)備三、有效溝通的操作實務(wù)6、有效溝通的基本步驟一個人經(jīng)常的行為特征，以及因適應(yīng)環(huán)境而產(chǎn)生的慣性行為傾向。包括顯性行為特征和隱性心理傾向。四、人格特質(zhì)與溝通技巧能力活潑和平完美主動、外向、快事情、結(jié)果、獨立人際、情感、關(guān)系被動、內(nèi)向、慢一個人經(jīng)常的行為特征，以及因適應(yīng)環(huán)境而產(chǎn)生的慣性行為傾活潑型對自己無所謂，對他人也無所謂能力型對別人要求嚴(yán)格，對自己無所謂完美型對自己要求嚴(yán)格，對他人也要求嚴(yán)格和平型對自己不要求，對別人不苛求怎樣與活潑型溝通？怎樣與和平型溝通？怎樣與完美型溝通？怎樣與能力型溝通？怎樣與活潑型溝通？怎樣與和平型溝通？怎樣與完美型溝通？怎樣與表象與社交快樂、引人注意、大聲、表面、馬虎、無條理、好動、遲到、數(shù)字不敏感、多朋友、健忘、需要認(rèn)同、先張嘴后思考、喜道歉、熱情、插嘴、好贊美、夸張、新鮮感、故事大王、舞臺高手活潑型情感與身心

生活在今天、心寬體胖、天真、長不大的孩子、沾火就著、不生氣、不記愁、積極、感染力、活力、感性、藝術(shù)愛好者、外向情感、享樂型對自己無所謂，對他人也無所謂表象與社交活潑型情感與身心對自己無所謂表象與社交嚴(yán)肅、得體、禮貌、矛盾、緊張、怕別人不在意，又怕別人太在意、懷疑、敏感、交友慎重、忠誠、先思考后發(fā)言、分析、深刻、難贊美、有條理、整潔、節(jié)省、規(guī)律情感與身心

分析型、生活在自己的內(nèi)心感受里、消極、憂慮、消瘦、習(xí)慣計劃、難以行動、高標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)真、杰出的專業(yè)人士、理性完美型對自己要求嚴(yán)格，對他人也要求嚴(yán)格表象與社交情感與身心完美型對自己要求嚴(yán)格，對他人也要求嚴(yán)格情感與身心

工作型、生活在目標(biāo)中、難放松、一病便是大病、注重方向、煩躁、性急、強(qiáng)調(diào)價值觀、輕細(xì)節(jié)、有主見、行動力強(qiáng)、主動創(chuàng)造、執(zhí)著、愈挫愈勇、藝術(shù)性差、情感弱表象與社交自信、堅定、權(quán)威、快捷、天生領(lǐng)導(dǎo)、忽視人際、與工作無關(guān)的社交是浪費時間、實際、控制、直率、好爭論、堅持己見、不道歉、好斗、義氣能力型對別人要求嚴(yán)格，對自己無所謂情感與身心表象與社交能力型對別人要求嚴(yán)格，對自己無所謂表象與社交和平、休閑、緩慢、不愿引人注意、安靜、穩(wěn)定、善良、無侵害、朋友多、聆聽者、機(jī)智、幽默、能不開口盡量不開口、旁觀、調(diào)節(jié)矛盾、避免沖突、刻意和諧、難以決定、面面俱到、和事佬、好領(lǐng)導(dǎo)對別人不要求，對自己不苛求和平型表象與社交對別人不要求，對自己不苛求和平型讓他們參與討論觀點、思想和創(chuàng)造性觀點，認(rèn)可他們的努力

不要直接進(jìn)入分析，盡量共同開發(fā)多一些觀點

愉快的氣氛，動作稍快

表現(xiàn)出對他們“個人”感興趣

當(dāng)你們達(dá)到共識，將特別的細(xì)節(jié)羅列清楚諸如什么，什么時候，如何等等。確保你們雙方同意并將一切寫下來（不僅是因為活潑型的溝通者喜歡書寫的方式，而是因為他們很容易忘記）

對他們的外貌，創(chuàng)造性的思維，說服力和感召力及時認(rèn)可或贊揚(yáng)

容許他們談?wù)撍麄冏约翰⒉捎锰釂柺降膶υ挿绞阶屗麄儭耙煌聻榭臁?/p>

如果你有他們所敬佩的人的支持，活潑型的人更容易相信你的觀點

與活潑型溝通補(bǔ)充材料讓他們參與討論觀點、思想和創(chuàng)造性觀點，認(rèn)可他們的努力與活潑與完美型溝通補(bǔ)充材料盡量支持思考者的條理性、思想性的溝通風(fēng)格，注重行動和行事方法全面的、有系統(tǒng)的、準(zhǔn)確、完善的準(zhǔn)備工作列出你計劃的優(yōu)勢和劣勢，對劣勢有可行性的方案供選擇進(jìn)行細(xì)節(jié)的解釋，并解釋如何產(chǎn)生結(jié)果思考者喜歡書寫的形式，所以用備忘錄或信件的形式進(jìn)行隨后跟蹤提供堅實、切實的證據(jù)（不是哪個人的觀點）來證明你是真實和準(zhǔn)確的不要急于要求作出決定，給他們時間進(jìn)行思考和分析來證明你說的話表揚(yáng)他們的高效率，有組織和全面的考慮與完美型溝通補(bǔ)充材料盡量支持思考者的條理性、思想性的溝通風(fēng)格與能力型溝通補(bǔ)充材料盡量支持他們的目標(biāo)和目的與他們談?wù)撌虑榈慕Y(jié)果，不要糾纏過程中的細(xì)節(jié)提問題容許他們給予簡短的答復(fù)使溝通保持工作性質(zhì)，不要將重點放在建立私人關(guān)系上，除非對方希望如此對于他們的觀點給予認(rèn)可或反對而不是對個人如此爭論時對事不對人準(zhǔn)確，高效，時間性，條理性如需影響力量型人的決定，你應(yīng)該從事與結(jié)果的關(guān)系出發(fā)去分析可能性與能力型溝通補(bǔ)充材料盡量支持他們的目標(biāo)和目的與和平型溝通補(bǔ)充材料盡量耐心地聆聽和以不敏感的方式提問，對他們的看法表示贊同用時間想一想，判別他們的真實目標(biāo)和目的不要輕易地下結(jié)論，因為他們往往將觀點隱藏起來當(dāng)你不同意他的時候，避免爭論，以分享個人觀點和感受的方式討論給他們時間讓他們建立對你的信任交談的時候采用非正式，慢一些的舉止贊揚(yáng)他們的團(tuán)隊精神，以及“能夠與他人很好相處”的能力與和平型溝通補(bǔ)充材料盡量耐心地聆聽和以不敏感的方式提問，對他結(jié)論

沒有完美的個人，只有完美的團(tuán)隊

了解自己，理解他人

理解是信任的基礎(chǔ)，信任是溝通的前提

別拿性格當(dāng)借口結(jié)論

沒有完美的個人，只有完美的團(tuán)隊與人交往的兩個法則黃金法則：你希望別人怎樣對待你，你就怎樣對待別人。這種與人交往的原則不是與客戶打交道的最高境界，因為自己喜歡的、期望的方式客戶不一定喜歡。

白金法則：別人希望你怎樣對待他們你就怎樣對待他們。也就是說我們要用別人喜歡的方式對待別人。我們要善于研究我們的客戶，分析客戶，發(fā)現(xiàn)客戶的喜好。要善于換位思考，從客戶的角度來考慮問題，要善于用客戶喜歡的方式來同客戶打交道，也就是用白金法則來與客戶溝通。

五、工作環(huán)境中的溝通技巧與人交往的兩個法則黃金法則：你希望別人怎樣對待你，你上對下的溝通多說小話,少說大話注重傾聽,勿施權(quán)威態(tài)度和藹,語氣親切部屬有錯,合理指正寬容豁達(dá),息事寧人抱持正面，認(rèn)同的態(tài)度打破【我是上司，聽我命令行事】的作風(fēng)尊重下屬的感受讓大家共同參與設(shè)定共同的目標(biāo)有賞有勞，大伙共享；有責(zé)有難，一人獨當(dāng)。下對上的溝通持有相反意見,勿當(dāng)面頂撞若有他人在場,宜仔細(xì)顧慮意見略有差異,先表示贊同若有建議上述,請選擇方法心中存有上司,比較好溝通努力了解上司