和客戶談戀愛課件

哥倫布遠(yuǎn)航之前，西班牙女王為他送行，曾對他說過這樣一句話“天使在想象里，魔鬼在細(xì)節(jié)中?！闭f什么？怎么說非常重要。因?yàn)槟銤M嘴都是金子！和客戶談戀愛銷售和服務(wù)沒有“秘訣”。培訓(xùn)不是“秘訣”，而是一種方法。優(yōu)秀的戰(zhàn)士，面對敵人知道第一時(shí)間判斷是否開槍；而不是打電話問他的軍官。優(yōu)秀的營銷人員，面對顧客知道她到底需要什么？知道如何開口。哥倫布遠(yuǎn)航之前，西班牙女王為他送行，曾對他說過這樣一句話“天1第一部分

了解客戶的需求望聞問切，察言觀色，我要抓住你的心。望：年齡、素質(zhì)層次、個(gè)人修養(yǎng)。聞：脾氣、性格特點(diǎn)、話外之音。問：職業(yè)級別，學(xué)識文化、成果業(yè)績。切：假設(shè)性的對話或提問、進(jìn)一步判斷對方。顧客是上帝——上帝只在心里才有。第一部分

了解客戶的需求望聞問切，察言觀色，我要抓住你的心。2困惑1:

為什么我和別人一樣，說得很賣力、很認(rèn)真，但結(jié)果卻不一樣？

（可能另外一班運(yùn)氣好，或者搗鬼等等。）誤區(qū)：你見了人卻說了鬼話。困惑1:

為什么我和別人一樣，說得很賣力、3困惑2:

我們的產(chǎn)品別人就是不相信？

（老公總是別人的好，我們的品種沒人關(guān)注等。）

也許你產(chǎn)品的特色有十一項(xiàng)，可能只有一項(xiàng)對顧客來講是最重要的。問題需求困惑2:

我們的產(chǎn)品別人就是不相信？

4將同樣的產(chǎn)品賣出不同的感覺銷售不是賣更好，是賣不同寶潔、長虹電池、農(nóng)夫山泉……找一個(gè)規(guī)避競爭的方法

找出你產(chǎn)品和服務(wù)的不同將同樣的產(chǎn)品賣出不同的感覺找一個(gè)規(guī)避競爭的方法

找出你產(chǎn)品和5案例：試談?dòng)嘘P(guān)產(chǎn)品的營銷方法品牌知名度？規(guī)格價(jià)格？渠道？政策？比較優(yōu)勢？……（舉例：租房子的故事）缺點(diǎn)轉(zhuǎn)化成優(yōu)點(diǎn)！案例：試談?dòng)嘘P(guān)產(chǎn)品的營銷方法品牌知名度？缺點(diǎn)轉(zhuǎn)化成優(yōu)點(diǎn)！6第二部分

給顧客百分百信任1分鐘，言行舉止，讓他百分之百地相信你。形象：端莊，整潔，淡妝（不怪異另類）行為：大方，得體，（成熟信任）語言：禮貌、甜美，委婉，巧妙，分寸每一個(gè)人在做決定的時(shí)候，都會(huì)有恐懼感，他生怕做錯(cuò)決定，生怕他花的錢是錯(cuò)誤的。所以你必須給他安全感。顧客相信了你自己，才相信你推薦的產(chǎn)品第二部分

給顧客百分百信任1分鐘，言行舉止，讓他百分之百地相7第三部分

找準(zhǔn)客戶進(jìn)貨的關(guān)鍵點(diǎn)客戶為什么選擇我們的產(chǎn)品？解決自己的什么問題？進(jìn)貨的動(dòng)機(jī)是什么？就如系扣子，第一?？圩诱覍α?，下面的扣子才能系對。否則，下面全錯(cuò)，你說地越多錯(cuò)的越多！第三部分

找準(zhǔn)客戶進(jìn)貨的關(guān)鍵點(diǎn)客戶為什么選擇我們的產(chǎn)品？就如8應(yīng)對策略聽話聽音——找出客戶內(nèi)心的懷疑和問題點(diǎn)，就等于找到了突破點(diǎn)。打蛇打七寸——找到打動(dòng)客戶的興奮點(diǎn)，增加共鳴。應(yīng)對策略聽話聽音——找出客戶內(nèi)心的懷疑和問題點(diǎn)，就等于找到了9第四部分

給客戶一個(gè)進(jìn)貨的理由反復(fù)刺激，變被動(dòng)為主動(dòng)，水到自然渠成。方案建議、異議處理舉例證實(shí)、權(quán)威法則補(bǔ)償說明、利益承諾借力使力、價(jià)值成本利用敏感條件：價(jià)格、優(yōu)惠、折扣、送貨、售后服務(wù)等給誰說?說什么?怎么說?順序不能亂第四部分

給客戶一個(gè)進(jìn)貨的理由反復(fù)刺激，變被動(dòng)為主動(dòng)，水到自10轉(zhuǎn)化策略壞心情投訴銷售好賣點(diǎn)問題機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)化策略壞心情投訴銷售好賣點(diǎn)問題機(jī)會(huì)11第五部分

咬定成交不放松一鼓作氣，把客戶的欲望燃燒到120度?？蛻艉臀覀兒献髦竽艿玫绞裁?。我們的營銷模式和其他不同點(diǎn)。合作共贏不合作后悔。成交有二：建立口碑、產(chǎn)生銷售第五部分

咬定成交不放松一鼓作氣，把客戶的欲望燃燒到120度12說的兩種基本方式叫賣（失?。┮龑?dǎo)（成功）說的兩種基本方式叫賣（失?。┮龑?dǎo)（成功）13態(tài)度決定結(jié)果不要為失敗找理由要為成功找方法三個(gè)砌墻工人10年后的不同命運(yùn)。A：沒好氣地說“沒看見嗎？在砌墻！”——民工B：笑了笑說“我在蓋一幢大樓！”——設(shè)計(jì)師C：哼著歌曲開心說“我在建設(shè)一個(gè)新城市?！薄习?/p>

態(tài)度決定結(jié)果不要為失敗找理由三個(gè)砌墻工人10年后的不同命運(yùn)141怎樣成為營銷談判的高手1怎樣成為營銷談判的高手152談判是交易的前奏曲談判是營銷的主旋律不做總統(tǒng)，但不能不做一個(gè)談判家2談判是交易的前奏曲談判是營銷的主旋律不做總統(tǒng)，163第一講：營銷談判基本功一、要有超前的營銷理念1.塑造自身角色2.找準(zhǔn)職業(yè)定位職業(yè)定位有三個(gè)層次：即謀生、謀職、謀事3第一講：營銷談判基本功1743.通曉職場定律⑴自信--隱藏的資本⑵豁達(dá)--融洽的通道⑶堅(jiān)強(qiáng)--成功的源泉⑷敏銳--感悟的鑰匙⑸踏實(shí)--沉穩(wěn)的腳?、薀崆?-做人的品格43.通曉職場定律1854.人品重于商品5.奉客戶為“上帝”6.做營銷有心人二、要有堅(jiān)實(shí)的知識基礎(chǔ)營銷人應(yīng)具備的知識架構(gòu)：54.人品重于商品19⑴一字型結(jié)構(gòu)能使?fàn)I銷人敢說敢干⑵1字型結(jié)構(gòu)能使?fàn)I銷人能說能干⑶T字型結(jié)構(gòu)能使?fàn)I銷人會(huì)說會(huì)干⑷十字型結(jié)構(gòu)能使?fàn)I銷人巧說巧干6⑴一字型結(jié)構(gòu)6207營銷人知識修煉的重點(diǎn)是：1.產(chǎn)品銷售知識產(chǎn)品的生產(chǎn)方法；售后服務(wù)設(shè)施；同類產(chǎn)品的競爭情況；發(fā)貨方式；產(chǎn)品的使用方法；產(chǎn)品的技術(shù)性能等。7營銷人知識修煉的重點(diǎn)是：2182.解讀客戶心理3.熟悉相關(guān)法律藥品管理法合同法；產(chǎn)品質(zhì)量法；反不正當(dāng)競爭法；廣告法；商標(biāo)法；消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等。82.解讀客戶心理229三、要有良好的心理素質(zhì)1.學(xué)會(huì)自勵(lì)自強(qiáng)⑴學(xué)會(huì)充滿自信⑵學(xué)會(huì)戰(zhàn)勝恐懼①恐懼副作用②營銷就是和拒絕作戰(zhàn)⑶學(xué)會(huì)控制情緒①哲人哲理②怎樣管理自己的情緒浪潮9三、要有良好的心理素質(zhì)23102.克服不良心理⑴害羞心理產(chǎn)生的原因：①缺乏自信②怕失面子102.克服不良心理2411克服的方法：①加強(qiáng)實(shí)踐鍛煉②不要過分疑心⑵自卑心理產(chǎn)生的原因：①因交際受挫所致②因某些生理缺陷所致③對自我智力估計(jì)過低所致④受到壓力或輿論的影響所致

11克服的方法：2512克服的方法：①用積極的態(tài)度對待自身不足②培養(yǎng)樂觀的生活態(tài)度⑶偏見心理產(chǎn)生的原因：①第一印象的影響②自身狀態(tài)的驅(qū)使12克服的方法：2613克服的方法：①站在對方的立場上看問題②客觀地看待別人⑷疑心心理產(chǎn)生的原因：①受人挑撥懷疑他人②因表象或假相猜忌他人13克服的方法：2714克服的方法：①好心看人②不文過飾非⑸嫉妒心理對象及表現(xiàn)形式：①嫉妒與自己相象的人②嫉妒具有攻擊性與憤懣性③嫉妒他人比自己高于一籌的地方

14克服的方法：2815克服的方法：①摒棄自私狹隘的意識②正確看待名利3.拓寬社交范圍⑴中南海型的北京顧客⑵本幫菜型的上海顧客15克服的方法：2916⑶生猛海鮮型的東北顧客⑷辣椒型的川湘鄂顧客⑸桂花蓮藕型的江浙閩粵顧客⑹快餐型的特區(qū)顧客⑺燴面、羊肉泡饃型的華北和西北顧客16⑶生猛海鮮型的東北顧客3017第二講：談判資源的整合一、要牢記營銷談判格言1.談判的出發(fā)點(diǎn)：“有所需求”羅恩斯坦精明過人--17第二講：談判資源的整合一、要牢記營銷談判格言31182.談判成功的標(biāo)志：“互相滿足”富翁好友的一張支票--

3.談判的結(jié)果：“雙方均是贏家”美國商人與印度畫商--182.談判成功的標(biāo)志：“互相滿足”3219二、要學(xué)會(huì)談判環(huán)境整合1.雙方關(guān)系整合⑴同志式類型的談判菠蘿罐頭與紅燒肉--⑵兄弟式類型的談判⑶朋友式類型的談判19二、要學(xué)會(huì)談判環(huán)境整合33202.法律因素整合3.社會(huì)文化因素整合⑴中西方對談判的態(tài)度⑵宗教因素不可低估⑶行為方式的差異202.法律因素整合3421三、把握好談判班子整合1.談判者年齡互補(bǔ)2.談判者性別互補(bǔ)3.談判者性格互補(bǔ)⑴獨(dú)立型與順應(yīng)型⑵活躍型與沉穩(wěn)型⑶急躁型與精細(xì)型21三、把握好談判班子整合3522四、運(yùn)用好談判力的整合1.談判=2C+3M⑴Computer（電腦）--談判工具⑵Competition（競爭）--談判生存方式⑶Movement（變動(dòng)）--談判狀態(tài)⑷Money（金錢）--談判價(jià)值⑸Mine（我的）--談判目標(biāo)22四、運(yùn)用好談判力的整合36243.五力整合⑴運(yùn)籌力⑵應(yīng)變力⑶意志力⑷自制力⑸排遣力243.五力整合3725第三講：要成為釣魚高手一、要找準(zhǔn)營銷洽談對象影響購買的角色包括：守門人、使用者、影響者、決策者、經(jīng)辦者25第三講：要成為釣魚高手3826二、要了解洽談對象特征1.冷淡類型顧客2.軟心腸型顧客3.防衛(wèi)類型顧客4.要答案型顧客5.干練類型顧客26二、要了解洽談對象特征3927三、要做好顧客資格認(rèn)定“MAN”法則，即1.有商品購買力（MONEY）2.有購買決定權(quán)（AUTHORITY）3.對商品有需求（NEED）27三、要做好顧客資格認(rèn)定4028四、要做好顧客約見準(zhǔn)備營銷人員應(yīng)是“三H一F人”：3個(gè)H是head(頭)、heart（心）、hand（手）、F是foot（腳）28四、要做好顧客約見準(zhǔn)備4129約見準(zhǔn)備的內(nèi)容包括：1.確定約見對象2.明確約見目的3.安排約見時(shí)間4.選擇約見地點(diǎn)29約見準(zhǔn)備的內(nèi)容包括：4230五、選擇好顧客約見方法1.當(dāng)面約見顧客做HEART法的運(yùn)用大師真誠（honesty）、保持自我（ego）、有好的心態(tài)（attitude）、把握好分寸（reserve）、表現(xiàn)出堅(jiān)強(qiáng)（tough）。2.電話約見顧客3.函件約見顧客30五、選擇好顧客約見方法4331第四講：掌握談判金鑰匙一、展示出色的語言魅力1.會(huì)說話吃遍天2.活用談話方式

⑴與性情急躁的人交談⑵與慢性子的人交談31第四講：掌握談判金鑰匙4432⑶與傲慢的人交談⑷與沉默寡言的人交談⑸與喜歡吹牛的人交談3.掌握語言特色⑴講好普通話⑵了解方言特色⑶懂點(diǎn)外語32⑶與傲慢的人交談4533二、要遵循營銷洽談要?jiǎng)t1.滿足需要原則2.把握利益原則3.誘導(dǎo)感化原則誘導(dǎo)感化原則的運(yùn)用要做到：⑴說干結(jié)合⑵虛實(shí)相兼⑶善用技巧33二、要遵循營銷洽談要?jiǎng)t46344.吉姆（GEM）勸說原則5.通俗易懂原則6.低褒感微原則7.說三聽七原則8.避免爭論原則9.適度沉默原則10.柔性表達(dá)原則344.吉姆（GEM）勸說原則4735三、要做好企業(yè)產(chǎn)品介紹1.掌握介紹步驟⑴引起客戶注意--Attention⑵喚起客戶興趣--Interest⑶激起客戶欲望--Desire⑷促成客戶行動(dòng)--Action35三、要做好企業(yè)產(chǎn)品介紹48362.解答好五個(gè)“W”⑴我為何來（WHY）⑵產(chǎn)品是什么（WHATISIT）⑶誰說的（WHOSAYSSO）⑷誰曾這樣做過（WHODIDIT）⑸客戶能得到什么（WHATDOIGET）362.解答好五個(gè)“W”4937四、要學(xué)會(huì)應(yīng)對問題顧客1.我永遠(yuǎn)是對的2.我有話想要說3.應(yīng)先辦我的事4.叫你們經(jīng)理來37四、要學(xué)會(huì)應(yīng)對問題顧客5038五、要善于處理顧客異議⑴需求異議⑵產(chǎn)品異議⑶價(jià)格異議⑷服務(wù)異議⑸權(quán)力異議⑹財(cái)力異議⑺購買時(shí)間異議⑻貨源異議38五、要善于處理顧客異議5139處理顧客異議應(yīng)持以下態(tài)度：1.輕松不可緊張2.傾聽真誠歡迎3.重述證明了解4.慎回答又友善5.既尊重又圓滑6.巧撤退留后路39處理顧客異議應(yīng)持以下態(tài)度：5240六、要靈活化解顧客抱怨1.誠懇接受抱怨2.不要火上澆油3.尋找雙方共識4.安撫對方情緒40六、要靈活化解顧客抱怨5341七、要積極促成雙方交易1.善于捕捉信號⑴語言信號⑵動(dòng)作信號⑶表情信號⑷事態(tài)信號41七、要積極促成雙方交易54422.建議成交策略⑴請求成交法⑵局部成交法⑶假定成交法⑷選擇成交法⑸限期成交法⑹從眾成交法⑺保證成交法⑻優(yōu)惠成交法422.建議成交策略5543八、要會(huì)應(yīng)用電話營銷1.打電話有訣竅2.通話時(shí)間選擇43八、要會(huì)應(yīng)用電話營銷5644第五講：要熟知溝通藝術(shù)一、談判語言的基本特征1.鮮明的功利性2.靈活的隨機(jī)性3.巧妙的策略性4.迅捷的反饋性44第五講：要熟知溝通藝術(shù)一、談判語言的基本特征5745二、語言運(yùn)用的基本原則1.準(zhǔn)確性原則2.針對性原則3.適切性原則⑴切己又切人⑵合時(shí)又合地⑶切旨又切境45二、語言運(yùn)用的基本原則5846三、語言溝通的表現(xiàn)形式1.述說的技巧⑴述說的方式①循序述說②對比述說③提煉述說④情理述說46三、語言溝通的表現(xiàn)形式5947⑵述說的基本要領(lǐng)①簡明扼要②分寸得當(dāng)③準(zhǔn)確易懂④注意頭尾47⑵述說的基本要領(lǐng)60482.傾聽的技巧⑴耐心地聽⑵虛心地聽⑶會(huì)心地聽482.傾聽的技巧61493.提問的技巧⑴提問的作用①可以解除疑惑，獲取信息②可以活躍氣氛，促進(jìn)溝通③可以控制談話方向，把握溝通進(jìn)程493.提問的技巧6250⑵提問的原則①要考慮提問的傾向性②要使提問具有誘發(fā)力③要進(jìn)行提問的合理分工

④要妥善安排提問的順序⑤要以誠懇的態(tài)度提問⑥提問的句式要簡短明了50⑵提問的原則63514.回答的技巧⑴針對提問人的心理⑵縮小問話的范圍⑶擴(kuò)大問話的范圍⑷答非所問⑸以問代答⑹不知道的問題不予回答514.回答的技巧64525.說服的技巧⑴要取得對方的信賴⑵要首先滿足對方的基本需要⑶要注意強(qiáng)調(diào)雙方立場的一致性⑷要強(qiáng)調(diào)利弊得失⑸要注意說服內(nèi)容的順序安排⑹簡化接納手續(xù)525.說服的技巧65536.贊美的技巧⑴評點(diǎn)式贊美⑵受益式贊美⑶交流式贊美536.贊美的技巧66547.辯論的技巧⑴辯論的原則①觀點(diǎn)明確，立場堅(jiān)定②思路敏捷，邏輯性強(qiáng)③態(tài)度公正，措辭嚴(yán)密④有的放矢，把握分寸547.辯論的技巧6755⑵辯論的技巧①類比法②歸謬法③二難推理法55⑵辯論的技巧6856四、談判語言表達(dá)三步曲1.抓好開頭⑴開門見山式⑵比喻引入式⑶借題發(fā)揮式⑷寒喧入話式56四、談判語言表達(dá)三步曲69572.重視中間⑴合契⑵共鳴⑶有益⑷相酬572.重視中間7058

3.注意結(jié)尾⑴總結(jié)全篇式⑵重申重點(diǎn)式⑶號召呼吁式583.注意結(jié)尾7159五、談判溝通的語言風(fēng)格1.平實(shí)質(zhì)樸風(fēng)格特點(diǎn)是：表達(dá)樸素實(shí)在，語言不加雕琢，句式結(jié)構(gòu)簡單，比喻、暗示、夸張等修辭手段很少使用。59五、談判溝通的語言風(fēng)格7260在使用上語氣和緩，聲調(diào)變化較少，在達(dá)意上內(nèi)蘊(yùn)深刻，在傳情上富有魅力，人稱“零度風(fēng)格”。真正的平實(shí)質(zhì)樸，應(yīng)該是平中見巧，淡中有味，“看似尋常卻最奇崛”。60在使用上語氣和緩，聲調(diào)變化較少，73612.委婉含蓄風(fēng)格人稱“軟化”藝術(shù)。特點(diǎn)是：言辭柔和，語義曲折，顯隱相兼，簡約婉轉(zhuǎn)，富有彈性，回味無窮。表現(xiàn)出一種陰柔之美。612.委婉含蓄風(fēng)格7462⑴委婉含蓄的表達(dá)方式①曲徑通幽②閃爍其辭③回以自解④類比作答62⑴委婉含蓄的表達(dá)方式7563⑵委婉含蓄的作用①直意曲達(dá)②易于接受③言簡意賅63⑵委婉含蓄的作用76643.幽默風(fēng)趣風(fēng)格⑴幽默在溝通中的作用①幽默可以調(diào)節(jié)溝通氣氛②幽默可緩解敵對情緒③幽默可含蓄拒絕對方的某種要求④幽默可以提高批評效果⑤幽默可作為有效的反擊武器643.幽默風(fēng)趣風(fēng)格7765⑵常用的幽默手段①雙關(guān)②反語③轉(zhuǎn)用④曲解65⑵常用的幽默手段78664.莊重典雅風(fēng)格⑴可表現(xiàn)出較高修養(yǎng)，令對方肅然起敬⑵能顯示語言魅力，感染對方⑶可表現(xiàn)出對對方的尊重，為溝通創(chuàng)造良好條件664.莊重典雅風(fēng)格7968價(jià)格解釋的要求原則1.價(jià)格解釋的基本要求2.價(jià)格解釋的基本原則⑴有問必答原則⑵不問不答原則⑶能言勿書原則⑷避實(shí)就虛原則68價(jià)格解釋的要求原則8069

營銷談判的妥協(xié)讓步

1.讓步的原則⑴互利⑵適度⑶有序⑷必爭⑸動(dòng)心⑹忍耐⑺撤銷69營銷談判的妥協(xié)讓步81702.讓步的形式⑴增強(qiáng)欲望的讓步⑵以退為進(jìn)的讓步⑶可以反悔的讓步⑷指向明確的讓步⑸絲毫無損的讓步702.讓步的形式8280要通曉制勝兵法一、大力發(fā)揚(yáng)做人“三不朽”1.立德：做人⑴為人不可貪，為商不可奸⑵人生九不可為⑶今人眼睛毛病多⑷要做到“四對”80要通曉制勝兵法8381⑸要做到“三以”、“四靜”⑹要懂得不爭而讓⑺要做到“四克”⑻要做到“三有”