電大銀行服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)科論文

電大銀行服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)科論文電大銀行服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)科論文網(wǎng)上銀行服務(wù)，作為一種新型的銀行業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)拓展手段和爭(zhēng)奪優(yōu)質(zhì)企業(yè)客戶最快、最有效的途徑，目前正成為外資銀行與中資銀行在逐步取消經(jīng)營(yíng)限制后競(jìng)爭(zhēng)勝敗的關(guān)鍵棋子。下面是學(xué)習(xí)啦我為大家整理的電大銀行服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)科論文，供大家參考。電大銀行服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)科論文篇一（認(rèn)知對(duì)銀行服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的作用）一、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究簡(jiǎn)述服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題最早由上世紀(jì)70年代北歐一些學(xué)者開(kāi)場(chǎng)研究。Sasser(1978)初次將無(wú)形的服務(wù)與有形的產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)加以區(qū)分。芬蘭學(xué)者Gronroos(1982)突破性地將服務(wù)質(zhì)量定義為客戶感悟的服務(wù)績(jī)效與預(yù)期服務(wù)績(jī)效相比擬或評(píng)價(jià)經(jīng)過(guò)的結(jié)果。固然眾多學(xué)者在此后的幾十年對(duì)服務(wù)質(zhì)量的定義不斷進(jìn)行修正，但目前學(xué)術(shù)界一般認(rèn)可Gronroos的觀點(diǎn)。由于服務(wù)具有無(wú)形性、不可分性和易逝性等特征，使服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)比一般有形產(chǎn)品的質(zhì)量評(píng)價(jià)更為困難和復(fù)雜。因此，服務(wù)質(zhì)量的影響因素及評(píng)價(jià)模型研究一直是服務(wù)質(zhì)量研究中的難點(diǎn)和熱門(mén)。直到上世紀(jì)90年代末期美國(guó)三位學(xué)者Parasuranman、Zeithaml和Berry(1988)在大量市場(chǎng)調(diào)查和研究基礎(chǔ)上，突破性地提出影響服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的五個(gè)主要因素，即可靠性、有形性、響應(yīng)性、信任性及移情性，并設(shè)計(jì)出由22個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)組成的SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，進(jìn)而較好地解決了服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的難題。由于SERVQUAL模型的評(píng)價(jià)指標(biāo)全面有效，而且非常簡(jiǎn)單實(shí)用，已經(jīng)成為國(guó)際服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)領(lǐng)域使用最廣泛的模型。固然一些學(xué)者如Bitner(1990)、Bolton和Drew(1991)針對(duì)SERVQUAL模型提出重復(fù)計(jì)算期望等問(wèn)題，但該模型仍然是服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)領(lǐng)域最權(quán)威的模型。眾多學(xué)者熱衷于對(duì)SERVQUAL模型進(jìn)行修正和改良，比擬有代表性的是修正的SERVQUAL模型和歸因模型(Weiner,1985)以及SERVPERF模型(Cronin，Taylor;1992)和加權(quán)績(jī)效評(píng)價(jià)模型等，但均沒(méi)有突破SERVQUAL模型的理論框架。在銀行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)領(lǐng)域，SERVQUAL模型占據(jù)主導(dǎo)地位。此外，還有Bahia、Nantel(1990)在SERVQUAL模型上提出的BSQ模型以及Langeard和Bateson(1981)提出的服務(wù)產(chǎn)出模型。BSQ模型提出影響服務(wù)質(zhì)量的七大因素，包括效率和可信性、可訪問(wèn)性、收益性、可及性、服務(wù)職責(zé)及可靠性。相對(duì)于SERVQUAL模型，BSQ模型愈加突出了客戶對(duì)于價(jià)格的感悟因素。由于銀行服務(wù)以金融產(chǎn)品為載體，客戶購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品的主要目的之一就是盈利，因此價(jià)格尺度因素被考慮其中非常必要。但是，BSQ模型主要是針對(duì)加拿大銀行業(yè)實(shí)際情況設(shè)計(jì)的，在國(guó)際范圍內(nèi)應(yīng)用遭到了局限。服務(wù)產(chǎn)出模型從不可見(jiàn)的組織系統(tǒng)、可見(jiàn)因素以及服務(wù)利益等三方面明晰地歸納和提煉出了服務(wù)體驗(yàn)的影響因素，比擬接近現(xiàn)實(shí)地分析了服務(wù)體驗(yàn)的構(gòu)成要素，符合銀行服務(wù)的實(shí)際情況，但是由于評(píng)價(jià)指標(biāo)較為抽象，在應(yīng)用性方面存在一定的困難。國(guó)內(nèi)學(xué)者從本世紀(jì)初期開(kāi)場(chǎng)對(duì)銀行服務(wù)質(zhì)量管理問(wèn)題進(jìn)行關(guān)注和研究，主要遵循SERVQUAL模型的理論框架。研究集中在下面幾個(gè)方面：一是運(yùn)用SERVQUAL模型提升銀行服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策性研究。此類(lèi)研究占據(jù)主導(dǎo)地位，成果相對(duì)較多。如徐峰(2002)、黃福臣(2005)、高充彥等(2006)、張圣亮(2020)、郭峰(2020)、崔麗(2020)、李鵬(2020，2020)等這類(lèi)研究側(cè)重于應(yīng)用性研究，以提出詳細(xì)的銀行服務(wù)質(zhì)量改良對(duì)策為主要目的。二是對(duì)銀行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的影響因素研究。該類(lèi)研究主要針對(duì)現(xiàn)有銀行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中的影響因素進(jìn)行改良，并與中國(guó)銀行業(yè)的實(shí)際情況相結(jié)合。李鵬(2007)將SERVQUAL模型和BSQ模型相結(jié)合，通過(guò)對(duì)銀行理財(cái)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行大量調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，客戶對(duì)銀行服務(wù)的滿意程度從高到低依次為有形性、可靠性、保證性、響應(yīng)性、移情性和收益性，證明了收益性對(duì)銀行服務(wù)質(zhì)量的重要性，提出在服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中必須將收益性納入評(píng)價(jià)模型中的觀點(diǎn)。杜建國(guó)等(2020a)在銀行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中增加了抗風(fēng)險(xiǎn)性和社會(huì)影響力等指標(biāo)，以反映銀行對(duì)意外事件的處理和反響能力。三是基于SERVQUAL模型對(duì)于其權(quán)重的修正研究。此類(lèi)研究的重點(diǎn)是怎樣克制SERVQUAL模型中存在的賦權(quán)主觀性問(wèn)題，使模型評(píng)價(jià)結(jié)果愈加科學(xué)和客觀。代表性的研究有李鵬(2020)運(yùn)用層次分析法，杜建國(guó)等(2020b)運(yùn)用拓展OWA算子，以及林建華等(2021)運(yùn)用三角白化權(quán)函數(shù)等方法進(jìn)行的相關(guān)研究。固然服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)涉及到服務(wù)期望和實(shí)際服務(wù)感悟兩方面，但現(xiàn)有的研究主要側(cè)重于怎樣提高客戶的實(shí)際服務(wù)感悟方面，研究的重點(diǎn)是服務(wù)的影響因素及服務(wù)質(zhì)量改良措施。這些研究中幾乎沒(méi)有涉及到服務(wù)中行為主體的認(rèn)知偏差問(wèn)題，忽視了認(rèn)知偏差對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的影響機(jī)制研究?，F(xiàn)有研究的假設(shè)相對(duì)簡(jiǎn)單，往往建立在行為主體完全理性和信息充分基礎(chǔ)上，實(shí)際上無(wú)論是銀行服務(wù)人員還是客戶都不是完全理性的，雙方擁有的信息也不充分和對(duì)稱(chēng)，在服務(wù)評(píng)價(jià)中雙方都容易遭到本身的心理、情緒和認(rèn)知局限以及外界因素的影響。將來(lái)服務(wù)質(zhì)量研究的重點(diǎn)應(yīng)轉(zhuǎn)向認(rèn)知偏差對(duì)服務(wù)質(zhì)量期望的影響方面，充分考慮行為主體的有限理性、行為和決策目的差異性以及信息不完全等因素，以提高服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的有效性。二、不同類(lèi)型認(rèn)知偏差對(duì)銀行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的影響首先，認(rèn)知偏差使客戶高估銀行的服務(wù)質(zhì)量。一方面，由于銀行在我國(guó)金融體系中長(zhǎng)期占據(jù)主導(dǎo)地位，而且背后有無(wú)形的國(guó)家信譽(yù)作為支撐，客戶對(duì)銀行有極高的信任度和認(rèn)可度。同時(shí)，我國(guó)商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和實(shí)力不斷提升，在社會(huì)中已經(jīng)構(gòu)成了良好的印象和口碑。廣大客戶普遍以為銀行能夠提供甚至應(yīng)該提供高質(zhì)量服務(wù)，包括優(yōu)美的營(yíng)業(yè)環(huán)境、方便快速的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)、充足且可信賴(lài)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員以及收益高風(fēng)險(xiǎn)低的金融產(chǎn)品等。這種過(guò)高的服務(wù)期望已經(jīng)在客戶心中錨定。但實(shí)際對(duì)商業(yè)銀行而言，隨著業(yè)務(wù)種類(lèi)和客戶量不斷擴(kuò)大，銀行難以避免地出現(xiàn)營(yíng)業(yè)環(huán)境變差、排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重以及服務(wù)人員匱乏的局面，銀行推出的金融產(chǎn)品也難以到達(dá)客戶的高收益要求，進(jìn)而導(dǎo)致客戶出現(xiàn)錨定式啟發(fā)偏差?？蛻魧?shí)際感受的服務(wù)與期望差距較大，對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿意。另一方面，客戶往往會(huì)將服務(wù)質(zhì)量較高的銀行作為比照的對(duì)象，在類(lèi)比推理的基礎(chǔ)上構(gòu)成對(duì)銀行的服務(wù)期望。實(shí)際上，不同的銀行服務(wù)種類(lèi)不同和特色不同，將兩者直接進(jìn)行簡(jiǎn)單比照難免出現(xiàn)推理性偏差。更值得注意的是，客戶在實(shí)際服務(wù)感受后一旦構(gòu)成了不滿意，這種不滿意會(huì)構(gòu)成正反應(yīng)效應(yīng)，即越不滿意對(duì)銀行服務(wù)的期望會(huì)越高，期望越高越容易產(chǎn)生不滿意，帶來(lái)的負(fù)面影響會(huì)逐步放大。其次，認(rèn)知偏差使得銀行難以準(zhǔn)確把握客戶的實(shí)際服務(wù)感受。當(dāng)客戶對(duì)銀行的服務(wù)不滿意時(shí)，銀行往往會(huì)將原因歸結(jié)到客戶，推卸銀行本身的責(zé)任。這種歸因式偏差使得銀行對(duì)客戶的實(shí)際服務(wù)感受認(rèn)知不夠，難以針對(duì)客戶服務(wù)中的問(wèn)題制訂有效的服務(wù)改良對(duì)策，縮小客戶服務(wù)期望與服務(wù)實(shí)際感受間的差距。例如，當(dāng)前一些銀行辦理業(yè)務(wù)速度緩慢，排隊(duì)問(wèn)題日益嚴(yán)重，這直接影響客戶對(duì)銀行服務(wù)的響應(yīng)性評(píng)價(jià)，造成服務(wù)不滿意。很多銀行也推出了一些分流柜面客戶的措施，如一定金額下面的業(yè)務(wù)分流到自助設(shè)備和網(wǎng)上銀行辦理，但實(shí)際效果并不明顯。銀行以為主要原因是客戶不愿配合，沒(méi)有構(gòu)成使用銀行自助設(shè)備的習(xí)慣，而客戶卻以為銀行沒(méi)有安排充足的柜面人員提供服務(wù)，另外自助設(shè)備使用出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)仍需到柜面解決，銀行沒(méi)有采取完善的措施來(lái)緩解排隊(duì)問(wèn)題，而將原因歸因于銀行方面。雙方出現(xiàn)的歸因式偏差使得客戶的服務(wù)期望和實(shí)際服務(wù)感受差距越來(lái)越大。固然銀行覺(jué)得一直不斷采取各種措施來(lái)提高客戶的服務(wù)滿意程度，但客戶對(duì)于銀行的服務(wù)卻越來(lái)越不滿意。最后，認(rèn)知偏差會(huì)導(dǎo)致出現(xiàn)行為偏差，進(jìn)而影響對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。這些行為偏差在客戶與銀行間的金融產(chǎn)品交易中體現(xiàn)得非常明顯。詳細(xì)來(lái)講，一是處置效應(yīng)，即客戶趨于過(guò)長(zhǎng)時(shí)間持有正在損失的金融產(chǎn)品，而過(guò)快地賣(mài)掉正在盈利的金融產(chǎn)品?？蛻舫钟械慕鹑诋a(chǎn)品收益率降低，進(jìn)而產(chǎn)生不滿意。收益性是影響銀行服務(wù)質(zhì)量的重要因素，而且處置效應(yīng)是投資中一種普遍存在的非理性行為，普通投資者比專(zhuān)業(yè)投資者更容易遭到處置效應(yīng)的影響。二是羊群效應(yīng)，即從眾心理，這種效應(yīng)的產(chǎn)生是由于客戶信息不充分，很難對(duì)將來(lái)不確定性作出合理預(yù)期，往往通過(guò)觀察周?chē)巳旱男袨槎M(jìn)行決策，在這種信息的不斷傳遞中，很多人的信息趨同且相互強(qiáng)化，進(jìn)而產(chǎn)生共同行為。例如，一些風(fēng)險(xiǎn)厭惡型的客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力較差但是仍跟隨其他客戶購(gòu)買(mǎi)高風(fēng)險(xiǎn)金融產(chǎn)品(如浮動(dòng)收益的銀行理財(cái)產(chǎn)品)，虧損后造成服務(wù)不滿意。三是過(guò)度自信行為，即在決策判定時(shí)將本人的信息賦予的權(quán)重大于事實(shí)上的權(quán)重。心理學(xué)實(shí)證研究表明人們往往系統(tǒng)性地高估本身?yè)碛械男畔⒍凸榔渌畔?。銀行的專(zhuān)業(yè)人員往往以為本人所擁有的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和能力要比實(shí)際需要的知識(shí)和能力更多更高。例如在金融產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)對(duì)于極端虧損事件概率估計(jì)過(guò)低，而過(guò)高的估計(jì)金融產(chǎn)品的收益，客戶在購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品后極易發(fā)生黑天鵝事件，造成客戶巨幅虧損，銀行遭到大規(guī)模投訴。四是反響偏差，即由于種種非理性因素，人們偏好以特殊的方式作出反響。最典型的反響偏差是過(guò)度反響和反響缺乏。例如，客戶往往對(duì)銀行出現(xiàn)的負(fù)面消息更為敏感和過(guò)度，而對(duì)銀行的正面消息熟視無(wú)睹。一旦出現(xiàn)嚴(yán)重負(fù)面消息如高管?chē)?yán)重違規(guī)或銀行巨額虧損，客戶會(huì)大幅降低銀行的服務(wù)期望，對(duì)銀行服務(wù)評(píng)價(jià)大大降低，甚至?xí)D(zhuǎn)投其他銀行。認(rèn)知偏差之所以會(huì)對(duì)銀行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)造成影響，一方面，由于服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)本身就是人的主觀心理活動(dòng)的結(jié)果，人的主觀因素必然會(huì)對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果造成影響;另一方面，客戶和銀行雙方缺乏溝通的平臺(tái)，信息不充分和不對(duì)稱(chēng)問(wèn)題嚴(yán)重?？蛻粢话銚碛械男畔⑤^少，而銀行擁有的信息較多，但是銀行的披露信息渠道卻不通暢，信息披露內(nèi)容和強(qiáng)度不夠。這些偏差的存在使得銀行管理者對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的管理變得非常困難。首先，來(lái)自客戶和服務(wù)人員兩方面的認(rèn)知偏差往往隱藏在交易行為表象之下而難以發(fā)現(xiàn);其次，這些偏差會(huì)扭曲服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)結(jié)果，使管理層無(wú)法科學(xué)客觀評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量;最后，這些偏差是具有系統(tǒng)性和正反應(yīng)特征，難以自行矯正。三、結(jié)論及啟示通過(guò)以上分析能夠得到下面結(jié)論：一是銀行服務(wù)評(píng)價(jià)中存在啟發(fā)式、歸因性和推理性認(rèn)知偏差，以及導(dǎo)致出現(xiàn)的處置效應(yīng)、羊群效應(yīng)、過(guò)度自信和反響偏差等行為偏差。客戶在對(duì)銀行服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，這些偏差使得客戶高估銀行服務(wù)的期望而低估實(shí)際服務(wù)的感受，造成對(duì)銀行的服務(wù)不滿意。二是現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究中忽略了人的非理性因素，忽視了客戶與服務(wù)人員雙方的認(rèn)知偏差。將來(lái)研究中須重視服務(wù)中出現(xiàn)的認(rèn)知偏差，分析其對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的影響機(jī)制，將認(rèn)知偏差納入到銀行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中。三是銀行在服務(wù)質(zhì)量管理中要做好市場(chǎng)調(diào)查，全面了解和把握目的客戶的心理特點(diǎn)和需求，建立有效的信息溝通機(jī)制和平臺(tái)，減少雙方的信息不對(duì)稱(chēng)。同時(shí)，要重視對(duì)客戶服務(wù)預(yù)期的管理，積極引導(dǎo)客戶構(gòu)成正確的服務(wù)期望，降低服務(wù)中的認(rèn)知偏差對(duì)質(zhì)量評(píng)價(jià)的影響，制訂有效的服務(wù)改良對(duì)策，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。電大銀行服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)科論文篇二（銀行服務(wù)收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)化探新）一、服務(wù)收費(fèi)是商業(yè)銀行市場(chǎng)化的經(jīng)營(yíng)行為商業(yè)銀行是金融企業(yè)，它要根據(jù)企業(yè)的基本規(guī)則從事業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，要講求經(jīng)濟(jì)利益，而利潤(rùn)是銀行生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。只要建立有償?shù)氖袌?chǎng)化服務(wù)機(jī)制，尊重市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律，充分發(fā)揮價(jià)格合理配置資源的作用，商業(yè)銀行才有持續(xù)經(jīng)營(yíng)動(dòng)力。銀行通過(guò)經(jīng)營(yíng)，為社會(huì)、客戶創(chuàng)造價(jià)值和服務(wù)，客戶給付對(duì)價(jià)作為補(bǔ)償和一種認(rèn)可。這是市場(chǎng)化的經(jīng)營(yíng)行為，體現(xiàn)了隨市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的深化，商業(yè)銀行正在向市場(chǎng)體制轉(zhuǎn)軌。(一)服務(wù)收費(fèi)是商業(yè)銀行提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的保證隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，企業(yè)和個(gè)人客戶對(duì)銀行多元化、個(gè)性化的金融服務(wù)需求不斷增加，商業(yè)銀行必須不斷投入巨額資金，不斷提升服務(wù)的科技含量，才能知足不同層次金融消費(fèi)者日益增長(zhǎng)的金融消費(fèi)需求。因而，只要按等價(jià)交換原則，允許銀行根據(jù)銀行業(yè)務(wù)成本高低，合理運(yùn)用服務(wù)收費(fèi)政策，才能鼓勵(lì)和激發(fā)商業(yè)銀行積極創(chuàng)新和豐富服務(wù)品種，促進(jìn)業(yè)務(wù)更好地發(fā)展，才能實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)和銀行業(yè)發(fā)展的雙贏。(二)服務(wù)收費(fèi)是商業(yè)銀行利率市場(chǎng)化改革之后的必然選擇在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，發(fā)達(dá)國(guó)家商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)收入占總收入的比重相對(duì)較高，有數(shù)據(jù)表明大致占收入的30%-40%，這與我國(guó)商業(yè)銀行主要依靠存貸利息差的收入構(gòu)造明顯不同。隨著利率市場(chǎng)化改革的逐步推進(jìn)，銀行存貸利差會(huì)逐步縮小，銀行的收入;面臨較大壓力。銀行業(yè)只能通過(guò)創(chuàng)新中間業(yè)務(wù)和尋找新的收入渠道而生存發(fā)展。二、商業(yè)銀行服務(wù)收費(fèi)的發(fā)展現(xiàn)狀與存在問(wèn)題長(zhǎng)期以來(lái)，公眾對(duì)商業(yè)銀行定位不準(zhǔn)確，往往把國(guó)有商業(yè)銀行看做是行政機(jī)關(guān)或準(zhǔn)行政機(jī)關(guān)，免費(fèi)服務(wù)的觀念已經(jīng)成為公眾心理定勢(shì)。一旦收費(fèi)，便會(huì)招致強(qiáng)烈的不滿。同時(shí)，服務(wù)收費(fèi)業(yè)務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不規(guī)范，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不盡完善，也加劇了公眾對(duì)服務(wù)收費(fèi)的質(zhì)疑和強(qiáng)烈不滿。因而，盡管銀行服務(wù)收費(fèi)有其合理性，但不可否認(rèn)，我國(guó)的銀行收費(fèi)市場(chǎng)確實(shí)存在眾多問(wèn)題。(一)收費(fèi)項(xiàng)目繁多，但同質(zhì)化特征明顯銀行業(yè)服務(wù)產(chǎn)品近幾年發(fā)展很快。據(jù)相關(guān)資料統(tǒng)計(jì)，收費(fèi)項(xiàng)目從2003年的300多項(xiàng)到目前的3000多項(xiàng)。各家銀行提供的服務(wù)產(chǎn)品固然項(xiàng)目繁多，但同質(zhì)化現(xiàn)象突出，類(lèi)似度比擬高。往往一家銀行推出新產(chǎn)品，其他銀行很快會(huì)推出類(lèi)似產(chǎn)品。只是產(chǎn)品名稱(chēng)有所不同。而且這些產(chǎn)品大多集中在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)上。如各家銀行提供的支付結(jié)算、匯兌、銀行卡、代理、擔(dān)保及承諾等服務(wù)基本是無(wú)差異的。即便是開(kāi)發(fā)了諸多的理財(cái)產(chǎn)品，也是從傳統(tǒng)的信貸業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化來(lái)的。正是這種產(chǎn)品同質(zhì)化，導(dǎo)致各銀行創(chuàng)新能力和競(jìng)爭(zhēng)能力不強(qiáng)，缺少具有差異化的特色產(chǎn)品。(二)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，缺乏定價(jià)根據(jù)根據(jù)（暫行辦法），商業(yè)銀行服務(wù)收費(fèi)分別實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)和市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)。實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)的收費(fèi)項(xiàng)目?jī)H有人民幣基本結(jié)算類(lèi)業(yè)務(wù)，包括銀行匯票、銀行承兌匯票、本票、支票、匯兌、委托收款和托收承付，除此之外的服務(wù)產(chǎn)品價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)均由各家商業(yè)銀行總行自行制定和調(diào)整。監(jiān)管部門(mén)只對(duì)價(jià)格的合理性和制定程序的合規(guī)性進(jìn)行監(jiān)管。由于缺乏完善的定價(jià)體系，各家商業(yè)銀行定價(jià)政策根據(jù)不統(tǒng)一，同一市場(chǎng)，一樣的服務(wù)產(chǎn)品，價(jià)格相差懸殊;同時(shí)，由于各銀行分支機(jī)構(gòu)在總行受權(quán)內(nèi)能夠自主定價(jià)，即便同一家銀行，不同的分支行定價(jià)也存在差異，這種定價(jià)方法的合理性面臨社會(huì)公眾的質(zhì)疑，定價(jià)的科學(xué)性也面臨考驗(yàn)。(三)服務(wù)收費(fèi)行為欠規(guī)范目前各家銀行為爭(zhēng)奪市場(chǎng)，往往以價(jià)格戰(zhàn)的方式對(duì)服務(wù)對(duì)象采取差異化的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，引起社會(huì)公眾對(duì)銀行服務(wù)收費(fèi)規(guī)范性的質(zhì)疑。尤其近年來(lái)，一些銀行以附加不合理貸款條件和不合理收費(fèi)為主要形式的不規(guī)范經(jīng)營(yíng)問(wèn)題日益突出，嚴(yán)重?fù)p害了銀行聲譽(yù)，削弱了銀行可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，降低了銀行服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的效率，擾亂了金融市場(chǎng)秩序。(四)引導(dǎo)宣傳不夠，經(jīng)營(yíng)行為欠規(guī)范根據(jù)（暫行辦法）規(guī)定：商業(yè)銀行應(yīng)根據(jù)商品和服務(wù)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)的有關(guān)規(guī)定，在其營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)公告有關(guān)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)。部分銀行在新增或調(diào)整服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，未按規(guī)定及時(shí)向監(jiān)管部門(mén)報(bào)告情況。在向客戶收費(fèi)前，未盡到應(yīng)有告知義務(wù)，缺少正確的引導(dǎo)和宣傳。有些營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)為了提高業(yè)務(wù)量而不對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行必要的、充分的風(fēng)險(xiǎn)提示，或是向不需要某些服務(wù)產(chǎn)品的客戶進(jìn)行盲目的推銷(xiāo)，使銀行與客戶間產(chǎn)生沖突或誤解。這些不規(guī)范的經(jīng)營(yíng)行為，不利于銀行中間業(yè)務(wù)市場(chǎng)的健康發(fā)展，最終也損害了銀行業(yè)本身利益。三、商業(yè)銀行服務(wù)收費(fèi)的規(guī)范途徑與建議措施(一)修訂完善（暫行辦法），制定行業(yè)定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)目前商業(yè)銀行收費(fèi)指導(dǎo)性文件主要根據(jù)（價(jià)格法）和2003年出臺(tái)的（暫行辦法），目前已不能適應(yīng)銀行服務(wù)業(yè)務(wù)迅速發(fā)展、收費(fèi)名目繁多的現(xiàn)實(shí)。建議監(jiān)管機(jī)構(gòu)明確對(duì)商業(yè)銀行收費(fèi)活動(dòng)的監(jiān)管要求，確定商業(yè)銀行服務(wù)收費(fèi)政府指導(dǎo)價(jià)目錄，并根據(jù)實(shí)際情況適時(shí)調(diào)整。如對(duì)具有公g產(chǎn)品特點(diǎn)的銀行服務(wù)，包括人民幣儲(chǔ)蓄賬戶、結(jié)算、銀行卡服務(wù)等，實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)，明確適用范圍和幅度;對(duì)一些創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品如科技含量高，資金投入大，市場(chǎng)培育尚未成熟的產(chǎn)品，制定保護(hù)性指導(dǎo)價(jià)格，給予一定的自主定價(jià)權(quán)，以鼓勵(lì)商業(yè)銀行研發(fā)創(chuàng)新;對(duì)一些傳統(tǒng)產(chǎn)品、成熟度高的產(chǎn)品，適度收緊商業(yè)銀行自主定價(jià)的浮動(dòng)幅度;對(duì)于一些能夠?yàn)榭蛻籼峁┑母叨说?、個(gè)性化服務(wù)，允許商業(yè)銀行與客戶溝通協(xié)商，在公平自愿的基礎(chǔ)上制定服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。(二)加強(qiáng)監(jiān)管力度，將法律法規(guī)落實(shí)到位從最近監(jiān)管部門(mén)對(duì)銀行業(yè)的不規(guī)范經(jīng)營(yíng)整治工作要求來(lái)看，部分商業(yè)銀行