游客投訴處理制度范文（3篇）

第19頁共19頁游客投訴處?理制度范文?旅游景區(qū)?投訴是指游?客因為對景?區(qū)的產(chǎn)品質(zhì)?量問題，服?務(wù)態(tài)度等各?方面的原因?，向景區(qū)或?上級行政管?理部門反應(yīng)?情況，檢舉?問題，并要?求得到相應(yīng)?的補償?shù)囊?種手段。投?訴處理需要?了解游客投?訴原因、投?訴心理，熟?悉受理投訴?的步驟，這?樣才能妥善?處理好投訴?事件。一?、景區(qū)游客?投訴的類型?針對游客?投訴的內(nèi)容?可分為以下?幾類：（?一）對景區(qū)?人員服務(wù)的?投訴1、?服務(wù)態(tài)度太?差（1）不?回答游客的?詢問，或回?答時不耐煩?、敷衍了事?、出言不遜?；（2）服?務(wù)動作粗魯?，反應(yīng)遲鈍?；（3）不?注重個人衛(wèi)?生，手放入?杯中或盤中?，點完鈔票?的手又去拿?食品：（4?）漠視游客?意見，游客?提出要求后?久久不來；?（5）服務(wù)?語言使用不?當(dāng)。2、?服務(wù)技能有?待提高（1?）工作程序?混亂，效率?低下；（2?）賬單金額?錯誤，記錯?賬單；（3?）寄放物品?遺失或調(diào)錯?；（4）不?征求游客的?意見，強迫?游客與不相?識的人坐不?愿意坐的位?子，住不愿?意住的房間?，乘不愿意?乘的車。?（5）漏點?或錯點游客?人數(shù)。（?二）對景區(qū)?服務(wù)產(chǎn)品的?投訴1、?價格投訴，?如景區(qū)門票?太高，特別?是園中園重?復(fù)購票，商?品價格或服?務(wù)項目收費?過高，隨意?宰客；2?、飯菜質(zhì)量?太差，口味?、衛(wèi)生不能?令游客滿意?；3、樣?品和游客所?買商品、酒?水不一致；?4、最佳?觀景點被承?包經(jīng)營者占?據(jù)，拍照得?付額外費用?；5、寄?存物品、租?車、乘船等?不方便，結(jié)?賬方式落后?。（三）?對景區(qū)硬件?及環(huán)境的投?訴1、缺?乏衛(wèi)生設(shè)施?，或衛(wèi)生設(shè)?施條件太差?，如廁所有?異味等；?2、住宿條?件簡陋，桌?面，椅子，?毛巾，地毯?，碗筷等破?損或不干凈?；3、沒?有與景區(qū)配?套的娛樂項?目，沒有兒?童設(shè)施；?4、發(fā)生安?全事故，意?外事故，治?安狀況太差?，缺乏安全?感；5、?旅游氣氛太?差，小販穿?梭其間，追?客強行兜售?；6、交?通混亂，車?輛擺放無指?定地點。?針對游客投?訴類型才能?正確找出游?客投訴的原?因在哪里以?及景區(qū)運行?中的不足之?處。二、?處理游客投?訴的原則?（一）迅速?原則—如果?投訴是在服?務(wù)傳遞過程?中發(fā)生的，?那么要實現(xiàn)?充分的補救?，時間就很?重要，即使?是在完全解?決可能需要?更長時間的?情況下，對?顧客投訴做?出迅速的反?應(yīng)仍然非常?重要。（?二）承認錯?誤但不要太?多辯解—辯?解太多可能?表明景區(qū)要?隱藏某些事?情或不愿意?充分披露整?個情況。?（三）表明?你是從每一?個游客的觀?點出發(fā)認識?問題—通過?顧客的眼睛?看問題是了?解他們認為?問題出在哪?里，以及他?們感到不高?興的唯一途?徑。受理人?員應(yīng)當(dāng)避免?用他們自己?的解釋輕易?地得出結(jié)論?。（四）?不要同游客?爭論—你的?目的應(yīng)當(dāng)是?收集事實信?息以達成雙?方都能接受?的解決問題?的方案，而?不是贏取辯?論賽的勝利?或證明顧客?是一個傻瓜?。爭論會阻?礙聆聽游客?的觀點，并?不能平息游?客的怒氣。?（五）認?同游客的感?覺—以默許?或明言的方?式認同游客?的感覺（“?我能理解你?為什么如此?不高興”）?。這種行動?有助于建立?融洽的關(guān)系?，它是重建?一種受到傷?害關(guān)系的第?一步。（?六）闡述解?決問題需要?的步驟—在?不可能當(dāng)場?解決投訴的?情況下，告?訴游客景區(qū)?將計劃如何?行動，這可?以表明景區(qū)?正在采取修?正的措施，?還設(shè)定了游?客對時間進?度的期望（?所以不要過?分承諾）。?（七）游?客了解進度?—沒有人喜?歡被拋棄在?____中?。不確定性?導(dǎo)致焦慮和?緊張，如果?游客知道目?前的情況并?收到定期的?進度報告，?那么他們將?更易于接受?處理過程的?遞延。（?八）考慮補?償—在游客?沒有得到他?們花錢購買?的服務(wù)結(jié)果?，或遇到了?嚴重的不便?，或因為服?務(wù)失誤而遭?受了時間和?金錢的損失?時，正確的?做法是支付?金錢或提供?同類服務(wù)給?他們。這樣?一種做法還?可能有助于?減少惱怒的?游客采取法?律行動的風(fēng)?險。服務(wù)保?證通常會事?先確定補償?方式。在許?多情況下，?游客最想要?得到的是道?歉和承諾避?免類似錯誤?的發(fā)生。?三、游客投?訴心理分析?（一）求?尊重的心理?1、你為?什么不能為?我提供優(yōu)質(zhì)?服務(wù)。2?、為什么你?這么冷冰冰?的看著我，?不對我點頭?哈腰。其?實游客想要?的是給予他?極大地尊重?，認為服務(wù)?行業(yè)就應(yīng)該?當(dāng)顧客是_?___。?（二）求發(fā)?泄心理1?、這哪里叫?景區(qū)，簡直?就是個工地?。2、排?隊排得那么?長，你們不?能多設(shè)幾個?售票點嗎。?3、你這?是什么態(tài)度?，叫你們領(lǐng)?導(dǎo)來。這?種類型的游?客只是想找?一個發(fā)泄的?出口，只要?給他道個歉?就好了。?（三）求補?償心理1?、今天根本?就沒心情玩?，這幾張票?簡直白買了?。2、雨?下的這么大?，我進這里?什么景點都?沒看到。?3、你們要?把我送進醫(yī)?院去檢查一?下。其實?游客就是想?要在你這里?獲得補償，?當(dāng)然越多越?好。（四?）盡快解決?的心理1?、希望你們?盡快給予答?復(fù)2、我?們來回不方?便，你們看?能不能現(xiàn)在?解決。（?五）投機解?決心理1?、現(xiàn)在媒體?這么發(fā)達，?我發(fā)到網(wǎng)上?去抹黑你們?景區(qū)。2?、你們今天?不解決我就?不走了。?3、這么多?游客他們怕?影響不好。?四、處理?游客投訴的?步驟及方法?（一）仔?細了解游客?投訴的原因?景區(qū)服務(wù)?內(nèi)容豐富、?涉及面廣，?因此要充分?了解游客投?訴景區(qū)的原?因，便于在?旅游景區(qū)服?務(wù)時預(yù)先估?計可能發(fā)生?的問題，重?視會令游客?不滿的部門?和環(huán)節(jié)，盡?量減少游客?的投訴，努?力做好防患?于未然。游?客對旅游景?區(qū)的投訴原?因主要包括?：對旅游景?區(qū)人員服務(wù)?的投訴（服?務(wù)態(tài)度差、?服務(wù)技能有?待提高等）?、對景區(qū)服?務(wù)產(chǎn)品的投?訴（價格、?質(zhì)量、服務(wù)?等）、對景?區(qū)硬件及環(huán)?境的投訴等?。（二）?認真分析游?客的投訴心?理了解和?認識游客的?投訴心里有?助于正確處?理旅游的投?訴。游客投?訴的心里主?要包括：求?尊重的心理?、求發(fā)泄的?心理、求補?償?shù)男睦怼?（三）執(zhí)?行受理投訴?的步驟受?理投訴是解?決問題，促?進景區(qū)發(fā)展?的外在動力?，是景區(qū)改?進發(fā)展的方?向。旅游景?區(qū)要正確把?握處理投訴?的原則，要?真心誠意的?解決問題，?不可與游客?爭辯，同時?應(yīng)切實保護?旅游景區(qū)的?利益不受損?害。1、?傾聽游客訴?說，保持沉?默，讓游客?把情緒發(fā)泄?出來，避免?使用過激的?語言，保持?眼神交流，?讓游客感受?到你的傾聽?。處理游客?投訴時要?盡量讓對方?坐下談話，?讓對方放低?重心，避免?和對方站著?溝通。據(jù)心?理學(xué)研究表?明，人的情?緒高低與身?體重心高度?成正比，重?心越高，越?容易情緒高?漲。因此站?著溝通往往?比坐著溝通?更容易產(chǎn)生?沖突，而座?位越低則發(fā)?脾氣的可能?性越小，所?以人們常說?“拍案而起?”。在處理?游客投訴時?，若對方帶?有較高情緒?，擺事實講?道理都是沒?用的，對門?方根本就聽?不進去。?第一件事是?應(yīng)該讓對方?坐下，等對?方情緒平靜?后再進行溝?通。甚至可?以在接待投?訴的地方專?安放幾組特?別矮的沙發(fā)?，而且只要?一坐就會陷?下去，起來?時還會覺得?費力，那么?客戶身體一?收縮，重心?下移，自然?不太容易發(fā)?火。根據(jù)溝?通心理學(xué)規(guī)?律，讓自己?的表情、語?言、動作與?對方說話內(nèi)?容____?保持一致，?即是溝通投?機的表現(xiàn)。?帶有反饋式?的傾聽，會?讓客戶產(chǎn)生?被重視的感?覺，大大提?高對方的滿?意度，容易?穩(wěn)定情緒。?表情與語言?上不斷反饋?的總原則是?：眼睛要忽?大忽小，嘴?巴要哼哈不?停，身體要?前后搖擺，?表情或驚訝?或嚴肅專注?或點頭微笑?，并伴隨著?相應(yīng)的語言?，如么“竟?然有這樣的?事?！薄罢?再重復(fù)一下?剛才說的是???”等等?。與此同時?，還可以認?真記錄對方?講述的內(nèi)容?，顯得非常?正式、認真?，讓對方更?加感覺到自?己被理解和?重視。當(dāng)然?，這些行為?僅僅表示“?我在認真聽?”，并不表?示同意對方?的觀點。面?對游客，很?多人都會面?無表情地傾?聽，這是最?忌諱的行為?。這會讓?對方覺得一?肚子委屈得?不到重視，?火氣也越來?越大。重復(fù)?對方的話在?溝通中，可?以將游客的?談話內(nèi)容及?思想加以整?理后，再用?自己的語言?反饋給對方?。例如：“?為了使我理?解準確，我?和您再確認?一下。您剛?才的意思有?以下七點，?第一點是???第二點是???您認為?我理解的對?嗎。還有什?么，您接著?說。”如此?重復(fù)，可以?讓其感到備?受重視。對?方也一定會?反過來專心?聽你重復(fù)的?話，尋找錯?誤或遺漏之?處，如此轉(zhuǎn)?移注意力，?自然更利于?降火。重復(fù)?對方的話的?頻率與游客?情緒高低成?正比，對方?情緒越高，?就應(yīng)該增加?重述的頻率?，從而努力?讓對方平靜?下來。即便?你無法采取?游客所渴望?的行動，但?若能做到以?下幾點，游?客仍會感到?滿意。（?1）準備好?表格，讓對?方填寫。通?常，填寫表?格等于簽字?畫押、十分?正式，這樣?會讓游客覺?得處理的程?序非常規(guī)范?，自己的投?訴也得到了?重視。（?2）拿出自?己隨身攜帶?的小本子，?在對方說話?時記錄下來?。當(dāng)對方快?講完時承諾?一定會認真?處理，同時?將小冊子放?進口袋。這?些行動都是?告訴游客已?經(jīng)達到了投?訴之目的，?幫助其穩(wěn)定?情緒，為大?事化小、小?事化了提供?談判環(huán)境。?很多人在聽?完客戶投訴?后，只是簡?單地用語言?回復(fù)：“您?放心，我們?會盡快解決?您的問題。?”實踐證明?，這句話反?而會更讓客?戶擔(dān)心。?2、表達歉?意需發(fā)自內(nèi)?心，體現(xiàn)出?誠意，同時?還要對游客?的遭遇表示?同情與安慰?。3、真?誠地與游客?交流，理解?游客，同時?了解游客需?要解決的問?題。適當(dāng)時?提出問題，?獲取客人的?需求信息，?用自己的話?重復(fù)、確認?游客所遇到?的問題，并?適時做好記?錄。4、?明確游客的?問題之后，?需根據(jù)景區(qū)?的實際情況?，客觀對待?問題，通過?補償性服務(wù)?來彌補游客?所遭受的損?失。補償性?服務(wù)通常包?括：打折、?送贈品（包?括禮物、商?品或服務(wù)）?、個人交往?等。5、?解決問題的?方案需要通?過雙方協(xié)商?、認可確認?之后形成最?終的方案。?在確定解決?問題的方案?的時候，既?要維護游客?合法、合理?的權(quán)益，又?要維護旅游?景區(qū)的合法?權(quán)益。6?、通過后續(xù)?跟蹤服務(wù)，?進一步向游?客了解旅游?景區(qū)的解決?方案是否有?用、是否還?有其他問題?，如果有不?盡人意的地?方，可繼續(xù)?尋求更好的?解決方案。?后續(xù)跟蹤服?務(wù)的方法通?常包括：電?話、電子郵?件、信函等?。（四）?善后處理事?宜受理投?訴的人員應(yīng)?記錄投訴處?理的全部過?程，將投訴?事件整理成?報告并存檔?，同時對投?訴進行統(tǒng)計?，分析投訴?的原因，總?結(jié)投訴解?決的方法，?特別對典型?問題產(chǎn)生的?原因和相應(yīng)?的解決措施?進行分析，?不斷改進服?務(wù)水平。?旅游景區(qū)的?服務(wù)人員要?明白客人投?訴不是絕對?的麻煩事，?首先客人投?訴是對你的?信任，相信?你能把事情?解決好，其?次客人的投?訴是景區(qū)工?作人員的鞭?策，是改進?服務(wù)質(zhì)量的?利器，此外?，妥善地處?理投訴能使?投訴變?yōu)楹?事情，提升?顧客的重視?度。五、?處理投訴注?意事項（?一）熱情接?待對游客?的投訴應(yīng)持?歡迎態(tài)度，?切不能冷漠?處理對其訓(xùn)?斥，誠懇、?熱情的態(tài)度?有助于氣氛?的緩和。好?的開頭有助?于以后的工?作順利開展?，但也應(yīng)掌?握一個限度?，對其擺正?自己的位置?。（二）?詳細了解?要認真傾聽?每一個細節(jié)?，要弄清楚?事情的來龍?去脈，在此?過程中要適?當(dāng)詢問（包?括針對性的?詢問），對?有些投訴內(nèi)?容要親自到?現(xiàn)場察看、?了解，事實?是我們進行?處理的依據(jù)?。認真傾聽?也反映我們?的工作態(tài)度?。（三）?認真記錄?例如游客投?訴的內(nèi)容是?規(guī)范化管理?的一個基本?要求。記錄?有幾個作用?，一個給機?關(guān)處理人一?個明確的內(nèi)?容，方便其?處理。二?是作為處理?完畢的證據(jù)?。三是通過?記錄分析了?投訴分布的?情況，及時?作出相應(yīng)的?糾正措施。?（四）不?隨意承諾?要分析事情?的性質(zhì)，對?把握不準的?事情不能隨?便的給予承?諾，否則會?對景區(qū)的聲?譽造成一定?的影響，應(yīng)?當(dāng)及時向上?級反映給有?權(quán)處理此事?的相關(guān)人員?為止。投訴?者的初衷大?多是要盡快?解決問題，?所以要以游?客的態(tài)度處?理，即使不?能作出實質(zhì)?性的處理，?也應(yīng)當(dāng)有合?理的解釋，?著重對投訴?處理的跟蹤?、回訪可避?免人為疏漏?造成漏處理?。游客投?訴處理制度?范文（二）?適用范圍?：本制度?規(guī)范了處理?游客投訴的?目的，游客?投訴各類內(nèi)?容的具體處?理要求，對?投訴的分類?，對游客投?訴類型的分?析。職責(zé)?：1、旅?行社任何一?級員工接到?游客投訴（?電話、口頭?或書面）必?須認真對待?，員工無法?處理的應(yīng)及?時報告（或?逐級報告）?部門上級。?2、日間?游客投訴由?負責(zé)人負責(zé)?處理，并做?記錄，及時?填寫《游客?投訴記錄表?》，于次日?上報旅行社?相關(guān)部門及?負責(zé)人；如?果游客未接?受旅行社的?處理意見，?旅行社要將?情況及時上?報旅行社相?關(guān)部門，由?相關(guān)部門協(xié)?同負責(zé)處理?。3、夜?間、周日和?節(jié)假日游客?投訴，旅行?社當(dāng)值最高?負責(zé)人處理?不了的，應(yīng)?及時報旅行?社部門經(jīng)理?。部門經(jīng)理?無法處理的?，應(yīng)及時與?旅行社負責(zé)?人聯(lián)系，直?至問題解決?。夜間投訴?原則上由值?班經(jīng)理負責(zé)?處理，并填?寫《游客投?訴記錄表》?，于次日上?報旅行社相?關(guān)部門。?4、相關(guān)部?門應(yīng)根據(jù)《?游客投訴記?錄表》反映?的情況以及?需要解決的?問題及時反?饋給旅行社?經(jīng)理直至問?題解決，并?在投訴記錄?表上注明投?訴最終的處?理情況。?5、對旅行?社信譽或經(jīng)?濟利益有重?大影響的游?客投訴，由?旅行社總經(jīng)?理及分管的?部門經(jīng)理親?自主持處理?。6、《?游客投訴記?錄表》由旅?行社存檔，?并按照旅行?社檔案制度?，于年末交?檔案室統(tǒng)一?歸檔。管?理內(nèi)容：?1、目的。?在處理各種?游客投訴時?，保持冷靜?、耐心、微?笑，采取果?斷、靈活而?又令游客樂?意接受的方?式，妥善、?及時的解決?游客投訴，?在不損害旅?行社利益的?前提下，既?讓游客感覺?到旅行社的?真誠，也讓?游客覺得在?旅行社內(nèi)受?到重視，變?不滿意為滿?意，從而爭?取更多的回?頭客，帶來?更多的社會?效益和經(jīng)濟?效益。2?、游客投訴?各類內(nèi)容處?理：（1?）對服務(wù)態(tài)?度的投訴?游客對導(dǎo)游?服務(wù)態(tài)度的?投訴主要包?括。粗魯?shù)?語言、不負?責(zé)任的答復(fù)?或行為，冷?冰冰的態(tài)度?，若無其事?、愛理不理?的接待方式?，過分的熱?情，待客不?主動，不熱?情，不注意?語言修養(yǎng)，?沖撞客人，?挖苦、辱罵?游客。（?2）對服務(wù)?質(zhì)量的投訴?游客對服?務(wù)質(zhì)量的投?訴一般包括?。導(dǎo)游沒有?按客人要求?提供服務(wù)，?不尊重客人?的風(fēng)俗習(xí)慣?，忘記或搞?錯了游客交?代辦理的事?情，損壞、?遺失游客的?物品等。?（3）對異?常事件的投?訴所帶團?過程中的治?安、火災(zāi)、?食品安全、?人身意外、?物品丟失損?毀等等情況?引起的投訴?，要求導(dǎo)游?人員盡量在?力所能及地?范圍內(nèi)幫助?解決，作好?解釋工作、?協(xié)調(diào)工作、?善后處理工?作。3、?投訴的分類?：（1）?有效投訴?指經(jīng)過認真?調(diào)查核實，?游客投訴的?問題是由于?旅行社違反?相關(guān)的標準?、規(guī)定或程?序，即屬旅?行社責(zé)任的?投訴。（?2）無效投?訴指經(jīng)過?查證最后核?實，非旅行?社責(zé)任的投?訴。（3?）重大投訴?a、經(jīng)濟?糾紛在__?__元以上?的投訴案件?。b、由?導(dǎo)游的態(tài)度?、部門間的?協(xié)調(diào)、旅行?社的制度、?條例等引起?的強烈不滿?。c、游?客向旅行社?的上級主管?部門、旅游?質(zhì)監(jiān)、消協(xié)?、媒體等部?門提出申訴?、索賠的投?訴。d、?由于游客強?烈不滿的投?訴，影響旅?行社的聲譽?，導(dǎo)致日后?工作的困難?，或反映出?旅行社管理?和服務(wù)質(zhì)量?存在重大問?題。4、?游客投訴類?型分析（?1）處理客?人口頭投訴?1.1對?待任何一位?游客的投訴?都要認真、?耐心聽取，?表現(xiàn)出高度?的負責(zé)態(tài)度?，代表旅行?社向客人表?示歉意與感?謝。1.?2注意傾聽?游客的投訴?（發(fā)生的時?間、地點、?經(jīng)過、涉及?人員等），?并及時填寫?游客意見表?。1.3?在聽取游客?的意見時，?避免懷有敵?視情緒或與?游客爭論，?對游客的遭?遇應(yīng)適時地?表示理解并?不失時機地?表示歉意，?讓游客感到?旅行社是重?視、理解其?意見并且盡?力幫助他解?決問題的。?1.4在?聽取游客投?訴時，要保?持頭腦冷靜?，在沒有查?明事件原因?及經(jīng)過的情?況下，不可?隨便代表旅?行社承擔(dān)責(zé)?任，待弄清?事情原委后?，在做出判?斷。1.?5與有關(guān)部?門聯(lián)系，對?游客所投訴?的事件進行?調(diào)查處理，?把將要采取?的措施及所?需要的時間?告知游客并?征求游客的?同意。1?.6恰到好?處地回答游?客的疑問，?如有可能，?給游客提供?幾種選擇的?機會。1?.7對超過?權(quán)限或解決?不了的問題?，要及時與?上級聯(lián)系以?得到指令，?不能無把握?、無根據(jù)地?向游客提出?任何保證，?以免妨礙事?務(wù)的進一步?處理。1?.8將游客?的投訴意見?及時通知有?關(guān)部門，使?問題得到及?時妥善的解?決。1.?9及時采取?補救措施，?如物質(zhì)補償?、致歉信等?，給投訴者?禮貌性的致?歉，使游客?感到旅行社?的誠意，變?不滿意為滿?意。1.?10將游客?的投訴及處?理經(jīng)過詳細?記錄在案，?加強培訓(xùn)，?避免類似的?情況重復(fù)出?現(xiàn)。（2?）處理游客?書面投訴?2.1認真?閱讀游客投?訴信件，了?解客人不滿?之處。2?.2查閱客?史檔案，掌?握有關(guān)情況?。2.3?約見被投訴?人，了解事?情具體情況?。5、顧?客投訴處理?的原則：?（1）語言?要禮貌游?客向?qū)в卧?問或投訴時?，絕不能說??！安弧⒉?懂、不行、?不對、不會?、不知道、?不是我管的?”，而要實?行“一次到?位法”，即?游客的問題?在你這里一?次獲得解決?，絕不能以?不是自己部?門的事為由?往外推諉。?如遇自己解?決不了的事?，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地?請游客稍等?，同時立即?向上級部門?詢問，從而?給游客以滿?意的答復(fù)。?（2）承?認投訴的事?實，認真聽?取意見為?了很好的了?解游客所提?出的問題，?必須認真的?聽取游客的?敘述，使客?人感到管理?者十分重視?他的問題。?傾聽者要注?視著客人，?不時的點頭?示意，讓游?客明白我們?在認真聽取?他的意見，?并且聽取游?客意見的代?表要不時地?說：我理解?，我明白，?我們一定認?真處理這件?事情。為了?使游客能逐?漸消氣息怒?，部門主管?或經(jīng)理可以?自己的語言?重復(fù)游客的?投訴或抱怨?內(nèi)容，若遇?上的是認真?的投訴者，?在聽取游客?意見時，還?應(yīng)做一些聽?取意見的記?錄，以示對?游客的尊重?及對反映問?題的重視。?（3）保?持冷靜在?投訴時，游?客總是有理?的。不要反?駁游客的意?見，不要與?游客爭辯，?為了不影響?其他游客，?最好個別聽?取客人的投?訴，私下交?談容易使游?客平靜。?（4）表示?同情和歉意?首先要讓?游客理解，?你是非常關(guān)?心對方的休?閑環(huán)境以及?所受服務(wù)是?否令人滿意?，要不時地?表示對游客?的同情，如?：‘我們非?常遺憾，非?常抱歉聽到?此事，我們?理解你現(xiàn)在?的心情。謝?謝您告訴我?們這件事。?發(fā)生這類事?件，我們感?到很遺憾。?我完全理解?您的心情。?’等等。如?果游客投訴?的事情屬實?，要對此負?責(zé)并要給予?一定的補償?，這時就要?向客人表示?歉意并說：?我們非常抱?歉，先生（?女士），我?們將對此事?負責(zé)，感謝?你給我們提?出的寶貴意?見。（5?）同意游客?要求，決定?采取措施，?給予足夠的?關(guān)心當(dāng)游?客的抱怨和?投訴屬實，?要表示同情?和理解，同?時當(dāng)決定采?取行動糾正?錯誤時，一?定要讓游客?知道并同意?。（6）?如果游客不?知道或不同?意處理決定?，就不要盲?目采取行動?首先，要?十分有禮貌?地通知游客?我們將要采?取的措施，?并盡可能讓?游客同意我?們的行動計?劃；這樣我?們才會有機?會使游客的?抱怨變?yōu)闈M?意，并使游?客產(chǎn)生感激?的心情。?（7）不轉(zhuǎn)?移目標把?注意力集中?在游客提出?的問題上，?不隨便引申?，不嫁罪于?人，不推卸?責(zé)任，絕不?能怪罪游客?。（8）?記錄要點?把游客投訴?的要點記錄?下來，這樣?不但可以使?游客講話的?速度放慢，?緩和游客的?情緒，還可?以使游客確?信，公司對?他所反映的?問題是重視?的。此外，?記錄的資料?可以作為解?決問題的根?據(jù)。（9?）快速采取?行動，補償?游客投訴損?失當(dāng)游客?完全同意我?們所采取的?改進措施時?，就要立即?行動，一定?不要拖延時?間。耽誤時?間只能進一?步引起游客?不滿，此時?，時間和效?率就是對游?客的最大尊?重，也是游?客此時的最?大需求，否?則就是對游?客的漠視。?（10）?要落實、監(jiān)?督、檢查補?償游客投訴?的具體措施?首先，要?確保改進措?施的進展情?況；其次，?要使服務(wù)水?準處在最佳?狀態(tài)；再次?，用電話或?當(dāng)面拜訪游?客詢問其滿?意程度游?客投訴處理?制度范文（?三）一、?總則1.目?的1）提?高客戶對公?司服務(wù)的滿?意度。2）?全面了解客?戶的服務(wù)需?求和消費特?點。3）提?高公司信譽?，傳播公司?客戶服務(wù)理?念。2.?適用范圍?本控制程序?適用于客戶?服務(wù)專員對?客戶進行的?例行回訪和?針對大客戶?的特定回訪?。二、調(diào)?取客戶資料?1.客戶?服務(wù)專員根?據(jù)公司客戶?資料庫和客?戶回訪的相?關(guān)規(guī)定對所?保存的客戶?信息進行分?析。2.?客戶服務(wù)專?員根據(jù)客戶?資料確定要?拜訪的客戶?____。?3.客戶?服務(wù)專員根?據(jù)客戶資料?確定每個客?戶拜訪的具?體目的。?三、客戶拜?訪準備1.?制訂回訪計?劃客戶服?務(wù)專員根據(jù)?客戶資料制?訂《客戶回?訪計劃》，?包括客戶回?訪的大概時?間、回訪內(nèi)?容、回訪目?的等。客戶?服務(wù)專員要?根據(jù)公司業(yè)?務(wù)情況結(jié)合?客戶特點選?擇適合的回?訪方式。?2.預(yù)防回?防時間和地?點（1）?客戶服務(wù)專?員及時同客?戶聯(lián)系，與?客戶預(yù)約回?訪的時間和?地點。（?2）時間和?地點的預(yù)約?要充分考慮?客戶的時間?安排，不打?擾客戶。?3.準備回?訪資料客?戶服務(wù)專員?根據(jù)《客戶?回訪計劃》?準備客戶回?訪的相關(guān)資?料，包括客?戶基本情況?（姓名、職?務(wù)、年齡等?）、客戶服?務(wù)的相關(guān)記?錄和客戶消?費特點等。?四、實施?回訪1.?客戶服務(wù)專?員要準時到?達回訪地點?。2.客?戶服務(wù)專員?要熱情、全?面了解客戶?的需求和對?服務(wù)的意見?，并認真填?寫《客戶回?訪記錄表》?。3.回?訪結(jié)束后，?客戶服務(wù)專?員要及時將?回訪的相關(guān)?資料歸還給?公司，如果?由于客觀原?因確實無法?歸還，應(yīng)報?客戶服務(wù)主?管批準。?五、整理回?訪記錄1?.客戶服務(wù)?專員在結(jié)束?回訪的第二?天應(yīng)根據(jù)回?訪過程和結(jié)?果，根據(jù)《?客戶回訪記?錄表》，填?寫《客戶回?訪報告表》?，主要對客?戶的回訪過?程和回訪結(jié)?果進行匯總?和評價。?2.主管領(lǐng)?導(dǎo)審閱客?戶服務(wù)主管?對客戶服務(wù)?專員的《客?戶回訪記錄?》、《客戶?回訪報告表?》進行審查?，并提出指?導(dǎo)意見。?六、