顧客滿意度提綱教學(xué)課件

顧客滿意度提綱1、不要輕言放棄，否則對不起自己。2、要冒一次險!整個生命就是一場冒險。走得最遠(yuǎn)的人，常是愿意去做，并愿意去冒險的人?！胺€(wěn)妥”之船，從未能從岸邊走遠(yuǎn)。--戴爾．卡耐基。3、人生就像一杯沒有加糖的咖啡，喝起來是苦澀的，回味起來卻有久久不會退去的余香。4、守業(yè)的最好辦法就是不斷的發(fā)展。5、當(dāng)愛不能完美，我寧愿選擇無悔，不管來生多么美麗，我不愿失去今生對你的記憶，我不求天長地久的美景，我只要生生世世的輪回里有你。顧客滿意度提綱顧客滿意度提綱1、不要輕言放棄，否則對不起自己。2、要冒一次險!整個生命就是一場冒險。走得最遠(yuǎn)的人，常是愿意去做，并愿意去冒險的人?！胺€(wěn)妥”之船，從未能從岸邊走遠(yuǎn)。--戴爾．卡耐基。3、人生就像一杯沒有加糖的咖啡，喝起來是苦澀的，回味起來卻有久久不會退去的余香。4、守業(yè)的最好辦法就是不斷的發(fā)展。5、當(dāng)愛不能完美，我寧愿選擇無悔，不管來生多么美麗，我不愿失去今生對你的記憶，我不求天長地久的美景，我只要生生世世的輪回里有你。顧客滿意度(cS)知識簡介迷人質(zhì)量期望質(zhì)量2007-07-25當(dāng)然質(zhì)量目錄口測量顧客滿意度的意義背景術(shù)語口顧客滿意度的基本特征口開展顧客滿意度方式口如何測量顧客滿意度EDRAVTAN研究性教學(xué)倡導(dǎo)問題情景的創(chuàng)設(shè)，問題只有融入情景之中，才能顯示出活力和美感，才能吸引學(xué)生，才能引起學(xué)生的情感共鳴，才能誘發(fā)主動思考、主動參與。一、巧設(shè)實驗問題情景，引發(fā)學(xué)生追根求源生物是一門以實驗為基礎(chǔ)的科學(xué)，生物實驗以其趣味性、直觀性、形象性和創(chuàng)造性為學(xué)生提供了豐富的感性材料和理性思維的素材。因此，利用生物實驗創(chuàng)設(shè)問題情景，能有效激發(fā)學(xué)生的好奇心和探究欲，有利于教師引導(dǎo)學(xué)生通過對實驗的觀察、研究和分析去發(fā)現(xiàn)新問題，從而使探究活動更加深入?！景咐弧繉W(xué)習(xí)“T2噬菌體侵染大腸桿菌的實驗”時，在引導(dǎo)學(xué)生觀察、分析實驗過程和現(xiàn)象后，設(shè)置了兩個實驗問題情景：①用35S標(biāo)記的噬菌體侵染未被標(biāo)記的大腸桿菌，經(jīng)短時間的保溫后，攪拌、離心，理論上，只能在上清液中檢測到放射性，沉淀物中不應(yīng)有放射性，為什么實際操作中，沉淀物中會檢測到少量的放射性？②用32P標(biāo)記的噬菌體侵染細(xì)菌，經(jīng)短時間的保溫后，攪拌、離心，理論上，只能在沉淀物中檢測到放射性，上清液中不應(yīng)有放射性，為什么實際操作中，上清液中也檢測到放射性？上述問題情景的設(shè)置，激發(fā)了學(xué)生進(jìn)一步探究的興趣和動力?！景咐繉W(xué)習(xí)“酵母細(xì)胞的固定化實驗”時，首先要求學(xué)生嚴(yán)格按照本實驗的方法步驟進(jìn)行規(guī)范操作，在學(xué)生完成實驗后，讓每個實驗小組展示他們的實驗成果，學(xué)生通過觀察、對比會發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)實驗小組制備的凝膠珠是淡黃色的、球形或橢球形的，有彈性的但也有個別實驗小組制備的凝膠珠顏色過淺、呈白色，個別小組制備的凝膠珠是粘連在一起的，呈蝌蚪狀，這些異?，F(xiàn)象的出現(xiàn)，大大激發(fā)了學(xué)生進(jìn)一步探究產(chǎn)生異常現(xiàn)象原因的興趣。有的實驗小組開始探究海藻酸鈉濃度對凝膠珠形狀的影響，有的小組探究滴加速度對凝膠珠形狀的影響，有的小組探究滴加時注射器離CaCl2液面的距離對凝膠珠形狀的影響。像這樣依據(jù)實驗來設(shè)置問題情景，能有效地吸引學(xué)生注意力，為學(xué)生提供直觀而形象的感性材料，使學(xué)習(xí)過程充滿著趣味性和挑戰(zhàn)性，引發(fā)了學(xué)生自主合作探究的熱情。二、設(shè)置拓展性問題情景，引發(fā)學(xué)生類比推理拓展性問題是指對原有知識進(jìn)行延伸、展開和擴(kuò)充的問題。拓展性問題能開闊學(xué)生的視野，打開學(xué)生的思路，提升學(xué)生思維的空間，激發(fā)學(xué)生思維的深度和廣度，能有效引發(fā)學(xué)生進(jìn)行類比推理。新課程（人教版）特別注重拓展性問題的設(shè)置，在每一節(jié)的課后練習(xí)中，都設(shè)置了拓展題，在每一章的自我檢測中，都設(shè)置了思維拓展。在教學(xué)中，教師除了充分、合理利用這些資源創(chuàng)設(shè)拓展性問題情景外，還要開創(chuàng)性地設(shè)置一些拓展性問題情景，以加深學(xué)生對知識的理解，并將問題的探究引向縱深。【案例一】學(xué)習(xí)“豌豆雜交試驗二”時，純種的黃色圓粒豌豆（YYRR）和純種的綠色皺粒豌豆（yyrr）雜交，F(xiàn)1全部是黃色圓粒（YyRr），F(xiàn)2會出現(xiàn)四種表現(xiàn)型，即黃色圓粒（YR）、黃色皺粒（Yrr）、綠色圓粒（yyR）、綠色皺粒（yyrr），且四種表現(xiàn)型的比為9∶3∶3∶1。在此基礎(chǔ)上，設(shè)置一些拓展性問題情景：二倍體結(jié)球甘藍(lán)的紫色葉對綠色葉為顯性，控制該相對性狀的兩對等位基因（A、a和B、b）分別位于3號和8號染色體上?，F(xiàn)用純合的紫色葉植株和綠色葉植株作親本雜交，F(xiàn)1全為紫色葉植株。如F2只有紫色葉植株和綠色葉植株，且紫色葉植株與綠色葉植株的比為15∶1，請寫出兩個親本的基因型并分析F2中紫色葉植株的可能基因型；如F2出現(xiàn)紫色葉植株、花斑色葉植株、綠色葉植株，且它們的比為9∶6∶1，請分析F2中花斑色葉的可能基因型。依此類推，請學(xué)生分析F2還可能會出現(xiàn)哪些相關(guān)比例，讓學(xué)生自己提出問題，分析問題，自主探究。【案例二】學(xué)習(xí)“DNA的復(fù)制”時，當(dāng)學(xué)生知道了DNA的復(fù)制特點是半保留復(fù)制后，創(chuàng)設(shè)這樣的問題情景：如果用32P標(biāo)記噬菌體后，讓其侵染細(xì)菌，一段時間后細(xì)菌裂解，釋放出138個子代噬菌體，其中含有32P的子代噬菌體占全部子代噬菌體的比例是多少？如果用不含放射性的噬菌體，侵染被32P標(biāo)記的細(xì)菌，一段時間后細(xì)菌裂解，釋放出138個子代噬菌體，其中含有32P的子代噬菌體占全部子代噬菌體的比例又是多少呢？這種拓展性問題情景的創(chuàng)設(shè)，既打開了學(xué)生的思路，又拓展了學(xué)生思維的空間。三、設(shè)置現(xiàn)實性問題情景，引發(fā)學(xué)生學(xué)以致用日常生活中的許多現(xiàn)象與生物知識密切相關(guān)，也是學(xué)生非常熟悉的，這些具體的生活現(xiàn)象和事例具有形象生動、感染力強(qiáng)的特點。課堂上用此創(chuàng)設(shè)現(xiàn)實性的問題情景，可以激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，增強(qiáng)學(xué)生的探究欲望，同時，還能引發(fā)學(xué)生運(yùn)用所學(xué)的知識分析解決生活和生產(chǎn)中的現(xiàn)實問題?！景咐弧繉W(xué)習(xí)“植物細(xì)胞的吸水和失水”時，創(chuàng)設(shè)了很多現(xiàn)實性的問題情景，如：腌制的黃瓜為什么會皺縮？菜販在夏季為什么要不斷往黃瓜上灑水？農(nóng)民田間一次施肥過多為什么會造成“燒苗”？炒青菜時，是早期加鹽好還是后期加鹽好？……讓學(xué)生分析這些自己熟悉的生產(chǎn)、生活現(xiàn)象，總結(jié)出植物細(xì)胞在什么情況下吸水、什么情況下失水。隨后，又創(chuàng)設(shè)一些現(xiàn)實性問題情景：腌制的食物為什么不容易腐爛變質(zhì)？腌制糖醋蒜時，蔗糖為什么能進(jìn)入大蒜細(xì)胞內(nèi)？腌制紅色蘿卜時，外面的鹽溶液變紅的原因是什么？讓學(xué)生運(yùn)用所學(xué)的知識來分析、解決這些現(xiàn)實性的問題?！景咐繉W(xué)習(xí)“細(xì)胞呼吸”時，創(chuàng)設(shè)了很多現(xiàn)實性的問題情景：人初到高原時為什么會產(chǎn)生呼吸急促、心跳加快、頭暈、胸悶等現(xiàn)象？你在劇烈運(yùn)動后，為什么會肌肉酸痛？放置久的蘋果為什么會散發(fā)出酒香？腌制酸菜為什么要密封腌制的罐子？在學(xué)生掌握了呼吸作用的原理后，再提出一些現(xiàn)實性問題：為什么要中耕松土？為什么要及時排澇？為什么提倡有氧運(yùn)動？培養(yǎng)學(xué)生關(guān)注現(xiàn)實、學(xué)以致用的素養(yǎng)。實施生物課堂研究性教學(xué)，要求教師創(chuàng)設(shè)具有生物學(xué)科特征的問題情景，精心設(shè)計類型豐富、令人深思的有效問題來引發(fā)學(xué)生思考，并通過設(shè)計學(xué)生活動實現(xiàn)問題的解決和方法的體驗，激發(fā)學(xué)生積極參與課堂教學(xué)，引發(fā)學(xué)生自主探究。在農(nóng)村小學(xué)，不少孩子的父母因工作、家庭或因文化程度的限制不能對孩子進(jìn)行良好的家庭教育，不能保證孩子心理的健康成長，從而造成這種弱勢群體的學(xué)生越來越多，象學(xué)困生、貧困生、單親家庭學(xué)生等，學(xué)校管理和教師教育教學(xué)面臨著越來越大的壓力。例如，他們有的經(jīng)常不洗臉洗手，衣服經(jīng)常不洗，不講禮貌，有的隨便罵人，甚至打架斗毆；有的上課違反紀(jì)律，不認(rèn)真完成作業(yè)；不講衛(wèi)生，亂買亂吃假冒偽劣食品；晚上和雙休日看電視、玩游戲，卻沒有時間完成家庭作業(yè)……如果不重視這些弱勢學(xué)生的管理和教育，后果勢必會越來越嚴(yán)重。小學(xué)生正處于思維發(fā)展與人格逐步發(fā)展的階段，弱勢群體不具備自我調(diào)節(jié)、發(fā)展的能力，這不僅需要政府和全社會關(guān)心、經(jīng)濟(jì)上的幫助，更需要學(xué)校和老師的關(guān)愛和教育。一、教師要尊重弱勢學(xué)生，創(chuàng)設(shè)寬松的教育教學(xué)氛圍寬松的教育教學(xué)氛圍是關(guān)注和幫助弱勢群體學(xué)生的有效手段。弱勢生由于行為習(xí)慣和學(xué)習(xí)習(xí)慣不好，認(rèn)為老師不會相信他們，說錯話、做錯事的人總是他們，他們甚至有時候也不相信自己了：我怎么又犯錯了！自己的不自信，加上教師的質(zhì)疑、否定等不肯定的目示、言語行為常常使他們自我否定，自暴自棄，“破罐子破摔”。比如，一旦犯錯誤的學(xué)生被叫到老師面前，如果不分青紅皂白，劈頭蓋臉就是一頓臭罵，別說解決事情了。相反，如果老師能營造一種良好氛圍，放下對學(xué)生的成見，保證教育活動的順利進(jìn)行?？菰锞o張的環(huán)境會造成學(xué)生的注意力、記憶力的衰退，學(xué)習(xí)熱情和學(xué)習(xí)興趣的下降。每次遇到弱勢學(xué)生犯錯誤的時候，我沒有劈頭蓋臉就是一頓批評，而是與他們“聊天”，這樣一下子就拉近了師生的距離。我班有一單親家庭學(xué)生曾剛，父親搞運(yùn)輸，在一次車禍不幸身亡，母子倆相依為命。因為母親過分疼愛孩子，孩子缺乏家庭教育為所欲為，在學(xué)校里號稱“小霸王”，滿口臟話，隨便打人，簡直是一小流氓，學(xué)習(xí)成績可想而知，他一犯錯誤原班主任總是嚴(yán)厲批評一頓，他一言不語，結(jié)果過后他還是屢教不改，照犯不誤。我接任班主任之后，他又惹禍了，我改變了策略，我找學(xué)生把他叫過來，讓他坐下，他愣了，丈二和尚摸不著頭腦，我和他聊起了家庭情況。我們聊了很長時間，他哭了，最終認(rèn)識到了自己的錯誤，表示以后再不犯同類錯誤。二、教師要發(fā)揚(yáng)民主，和弱勢學(xué)生建立和諧的師生關(guān)系教育教學(xué)活動由教師和學(xué)生的活動形成。只有民主的教師才能使弱勢學(xué)生產(chǎn)生穩(wěn)定而積極的情緒狀態(tài)，只有放下架子，把他們看成是與自己平等朋友，善于傾聽學(xué)生意見，盡力把學(xué)習(xí)目的傳達(dá)到學(xué)生中去，讓學(xué)生積極參加討論，并根據(jù)學(xué)生不同的個人喜好和能力較好地分配任務(wù)，讓每個學(xué)生作形成自信心，發(fā)揮自主性。“親其師、信其道、愛其智、樂其教”，贏得了弱勢學(xué)生的信賴，就贏得了他們的支持，為他們的轉(zhuǎn)變創(chuàng)造了機(jī)會。一次，我由于一時疏忽，在黑板上寫錯了一個詞語。下面就有一個學(xué)生同時說：“老師，你寫錯了?！蔽乙豢?，原來是我班一個學(xué)生王龍。王龍家住離學(xué)校七里多路的一個小山村，兩年前父親遭遇車禍身體致殘，失去勞動能力，妻子忍受不了繁重的體力勞動，承受不了沉重家庭負(fù)擔(dān)，與他離婚另嫁他鄉(xiāng)，剩下父子倆和年邁的奶奶一起過日子。不僅家庭困難，許多家務(wù)活也落在了這個只有12歲的孩子身，既要照顧臥病在床上的父親，又要洗衣做飯，于是原本成績很好的他開始在學(xué)習(xí)上松懈了，上課不認(rèn)真聽講，書寫非常潦草，漸漸的也不寫家庭作業(yè)了，學(xué)習(xí)成績一落千丈。我靈機(jī)一動，馬上抓住機(jī)會；“老師錯在哪里？誰上來給老師指出錯誤?！币粋€他很自然地走上去，在老師和全班同學(xué)面前幫我改正了錯誤。課下，我讓他到了我的辦公室，詳細(xì)了解了他目前的家庭生活和他的一些想法，鼓勵他鼓起生活的勇氣，并講了很多與他情況相似卻發(fā)奮圖強(qiáng)的故事，他被深深的感動了。我還積極向?qū)W校給他上報了困難戶，讓他的家庭得到了政府和社會的幫助，我也對他進(jìn)行了學(xué)習(xí)上的幫助和經(jīng)濟(jì)上的捐助，漸漸地他開始重新努力學(xué)習(xí)，終于成為了一名優(yōu)秀生。三、教師要賞識弱勢學(xué)生，激發(fā)他們積極向上的動力弱勢學(xué)生往往都很自卑，缺乏自信心，內(nèi)心深處都有渴望成功與被認(rèn)可的愿望，他們對成功體驗的反應(yīng)是敏感而強(qiáng)烈的。德國教育家第斯多惠曾說過，教學(xué)的藝術(shù)不在于傳授本領(lǐng)，而在于激勵、賞識、喚醒和鼓舞。對于弱勢學(xué)生，教師要毫不吝嗇地給予熱情而積極的肯定，這實際上是一種很高深的教學(xué)藝術(shù)。成長路上，多幾個鼓勵自己的人，多幾句贊賞的話，每個人才能更堅定地走下去，去實現(xiàn)自己當(dāng)初的夢想。在一次平時測驗時，我班一名學(xué)困生李玉浩，不愿學(xué)習(xí)，缺乏學(xué)習(xí)的興趣，雖然這次只考了一個C，但上一次考了一個D.我馬上抓住機(jī)會，在課堂上大張旗鼓的表揚(yáng)和鼓勵了一番。當(dāng)他發(fā)現(xiàn)自己被人關(guān)注、受人賞識時，居然轉(zhuǎn)變了學(xué)習(xí)態(tài)度，對學(xué)習(xí)產(chǎn)生了興趣，學(xué)習(xí)越來越努力，成績大幅度提高。這正是賞識迸發(fā)出的巨大力量，它化腐朽為神奇！四、教師要發(fā)揮優(yōu)秀學(xué)生作用，幫助弱勢學(xué)生健康成長在老師的帶領(lǐng)下，定期組織學(xué)生外出參加社區(qū)實踐活動，開展愛心教育建設(shè)活動。每月讓弱勢學(xué)生提出申請，建立心理咨詢輔導(dǎo)檔案，由教師進(jìn)行有針對性的輔導(dǎo)。與家長聯(lián)系，深化家校合作交流，共同促進(jìn)學(xué)生進(jìn)步。讓弱勢學(xué)生與優(yōu)秀生結(jié)對子，讓優(yōu)秀生說給他們聽，做給他們看，當(dāng)他們的小老師，對他們的學(xué)習(xí)和行為習(xí)慣跟蹤指導(dǎo)和管理。作為老師，我們付出十分的愛和耐心去關(guān)注、賞識和幫助那些弱勢學(xué)生，讓他們感受到班級就是一個溫暖的大家庭，是這個大家庭的一員，使他們健康成長，快樂學(xué)習(xí)，全面發(fā)展，將來成為祖國的棟梁之才。顧客滿意度(cS)知識簡介迷人質(zhì)量期望質(zhì)量2007-07-25當(dāng)然質(zhì)量目錄口測量顧客滿意度的意義背景術(shù)語口顧客滿意度的基本特征口開展顧客滿意度方式口如何測量顧客滿意度EDRAVTAN測量顧客滿意度的意義(社外)社外1.顧客流失與公司的聲譽(yù)2找出服務(wù)差距:促銷差距、理解差距、服務(wù)差距、行為差距感受差距3保留顧客4.理解顧客5.制定經(jīng)營戰(zhàn)略6.提高利潤EDRAVTAN測量顧客滿意度的意義(社內(nèi))內(nèi)部顧客滿意是企業(yè)達(dá)成顧客滿意的第一步,是外部顧客滿意之本。即要提髙品牌忠誠度,必須首先培養(yǎng)忠誠的員工,提高員工的滿意度。1開展社內(nèi)顧可滿意度的重要性每個人都是顧客,每個人都有顧客。員工與員工之間、員工與部門之間、部門與部門之間都是互為顧客的關(guān)系。EDRAVTAN我們可以從圖例分析內(nèi)部顧客滿意度開展的重要性1)企業(yè)的贏利和成長不僅來自良好的外部服務(wù)質(zhì)量、顧客忠誠度和滿意度聯(lián)系起來,而且與來自于良好的內(nèi)部關(guān)