供應(yīng)鏈客戶管理(-)課件

第三章供應(yīng)鏈客戶管理主要內(nèi)容：客戶價值1客戶服務(wù)及其管理23客戶關(guān)系管理SCM客戶關(guān)系管理4一個“好”顧客的自白你們都說我是好顧客，因為我從不挑剔你們服務(wù)的好壞。當(dāng)我走入一家餐館，碰巧里面的服務(wù)員在聊天，我是不會去打斷他們的談話，以求得他們的招呼，只是靜靜地坐在座位上等候。當(dāng)我步入一家商店想買點東西時，絕對是客客氣氣，如果某位店員因為我挑揀的時間稍長而不悅，我是不會怒目相對的，仍舊是默默行事，因為我相信以牙還牙是不妥的。我從不跺腳，也從不嘟囔，更從不厲聲，就算是看見別人在公眾場合做這樣的事，但我可不想學(xué)他們的樣，因為我是一個好顧客。再此我還要告訴你我的另一面。我也是一個絕對不會再上門的顧客。一、客戶價值顧客就是某個機(jī)構(gòu)提供任何種類產(chǎn)品或服務(wù)的接受者顯著型顧客具備足夠的消費能力對某種商品具有購買的需求了解商品的信息和購買渠道可以為從業(yè)者帶來立即的收入隱藏型顧客目前預(yù)算不足，或不具消費行為能力可能擁有消費能力，但沒有購買商品的需求可能具有消費能力，也可能具有購買商品的需求，但缺乏商品信息和購買渠道會隨著環(huán)境、個人條件或需要的變化，而成為顯著型顧客（一）客戶價值分析

客戶價值=總收益所有權(quán)成本

客戶價位=質(zhì)量服務(wù)(成本時間)知識點鏈接:所有權(quán)總成本的含義

是獲得材料所需要的總成本,除包括凈購買價格外,還包括和購買相關(guān)的其他作業(yè)成本,如接收材料、檢查材料、退貨、搬運材料、儲存材料、廢棄材料、訂購材料、產(chǎn)品廢棄和返工、生產(chǎn)延遲、設(shè)計和決定材料規(guī)格以及支付材料貨款等作業(yè)的成本。（二）客戶價值維度

與需求的一致性

產(chǎn)品選擇

價格和品牌

增值服務(wù)

關(guān)系與體驗二、客戶服務(wù)及其管理（一）客戶服務(wù)（二）客戶服務(wù)要素交易前要素客戶服務(wù)策略的書面文件易接近性

組織結(jié)構(gòu)系統(tǒng)靈活性交易中要素(1)訂單周期時間(2)庫存可得性

(3)訂單完成率

(4)訂單狀況消息交易后要素備件可得性上門服務(wù)時間

產(chǎn)品追蹤/保證客戶投訴、索賠等客戶服務(wù)期望方程式：事先期望——事后獲得

Expectationvs.Perception品質(zhì)價錢附加值服務(wù)選擇……客戶需求的基本結(jié)構(gòu)大致有以下幾個方面：（1）品質(zhì)需求：包括性能、適用性、使用壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性和美學(xué)(外觀)等；（2）功能需求：包括主導(dǎo)功能、輔助功能和兼容功能等；（3）外延需求：包括服務(wù)需求和心理及文化需求等；（4）價格需求：包括價位、價質(zhì)比、價格彈性等。

事先期望——事后獲得

Expectationvs.Perception事先期望>事后獲得事先期望=事后獲得事先期望<事后獲得感覺不滿轉(zhuǎn)移陣地經(jīng)驗積累另尋他選1、無其他廠商，繼續(xù)往來2、尋找更滿意廠商3、關(guān)系無法長久維持感覺滿意持續(xù)往來經(jīng)驗積累口碑形成（三）客戶服務(wù)管理是企業(yè)為了建立、維護(hù)并發(fā)展顧客關(guān)系而進(jìn)行的各項服務(wù)工作的總稱?？蛻舴?wù)管理的核心理念是企業(yè)全部的經(jīng)營活動都要從滿足客戶的需求出發(fā)，提供滿足客戶需求的產(chǎn)品或服務(wù)，以客戶滿意作為企業(yè)經(jīng)營的目的。

客戶感受價值=效用/成本=(物質(zhì)所得+過程質(zhì)量)/(貨幣支出+非貨幣成本)

提高客戶價值的方法：

客戶細(xì)分、目標(biāo)和定位

確定運作和交付系統(tǒng)

對已交付價值進(jìn)行分析、評價

控制與反饋

（四）客戶滿意客戶滿意是指顧客通過對一個產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果），與他的期望值相比較之后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。

客戶認(rèn)知客戶忠誠客戶滿意客戶接觸客戶關(guān)系四個層次客戶滿意與忠誠的關(guān)系滿意度忠誠度ABC無奈的選擇一分滿意，一分忠誠激烈競爭的買方市場圖利者破壞者囚禁者傳道者非競爭性領(lǐng)域?qū)＠Ｗo(hù)或替代品很少強(qiáng)大的品牌資產(chǎn)轉(zhuǎn)換成本高強(qiáng)大的顧客忠誠計劃高度競爭性領(lǐng)域大眾化或差異化轉(zhuǎn)低替代品很多轉(zhuǎn)換成本低1.客戶滿意的三個構(gòu)成要素客戶滿意的要素商品(直接要素)商品硬體價值商品軟體價值店鋪、店內(nèi)的氣氛銷售員的待客態(tài)度售后、資訊服務(wù)社會貢獻(xiàn)活動環(huán)境保護(hù)活動品質(zhì)、機(jī)能、性能、效率、價格回收、再生活動、環(huán)境保護(hù)運動設(shè)計、色彩、名稱、香味、聲音、容易操作性、方便、使用說明書令人有好感的店鋪，輕松、愉快的店內(nèi)氣氛服裝、用辭、親切、招呼、笑容、商品知識售后服務(wù)、生活設(shè)計提案、資訊提供服務(wù)支援文化、體育活動、對當(dāng)?shù)鼐用耖_放設(shè)施服務(wù)(直接要素)企業(yè)形象(間接要素)2.客戶滿意度測量為什么要衡量客戶滿意度？了解客戶的想法。明確客戶的需要、需求和期望。彌補(bǔ)缺口。檢查你的期望，以達(dá)到客戶滿意和提高客戶滿意度。因為工作業(yè)績的提高帶來利潤的增加。能夠知道你現(xiàn)在做得如何以及下一步從何著手。實施持續(xù)的改進(jìn)過程。3.收集客戶滿意信息的渠道有７個方面：行業(yè)研究的結(jié)果

直接溝通

投訴

各種媒體的報告問卷和調(diào)查

密切關(guān)注的團(tuán)體

信息消費者組織的報告奔馳汽車公司的客戶滿意管理CS(之一)：從生產(chǎn)車間開始

一般的CS都是售后的，而奔馳公司DOCS從生產(chǎn)車間就已經(jīng)開始。廠里在末成型的汽車上掛有一塊塊的牌子，寫著顧客的姓名、車輛型號、式樣、色彩、規(guī)格和特殊要求等。不同色彩，不同規(guī)格，乃至在汽車?yán)锇惭b什么樣的收錄機(jī)等等千差萬別的要求，奔馳公司都能一一給予滿足。據(jù)統(tǒng)計，奔馳車共有370O種型號。任何不同的需要都能得到滿足。顧客買奔馳車首先買到了滿意的質(zhì)量。

CS(之二)：服務(wù)人員和生產(chǎn)人員一樣多奔馳公司的售后服務(wù)無處不在，使奔馳車主沒有任何后顧之憂。在德國本土，奔馳公司設(shè)有1700多個維修站，雇有5．6萬人作保養(yǎng)和修理工作，在公路上平均不到25公里就可以找到一家奔馳車維修站。國外的維修站點也很多，據(jù)統(tǒng)計，它的轎車與商業(yè)用車在世界范圍內(nèi)共有5800個服務(wù)網(wǎng)點，提供保修、租賃和信用卡等服務(wù)。國內(nèi)外搞服務(wù)工作的人數(shù)與生產(chǎn)車間的職工人數(shù)大體相等。

CS(之三)：培養(yǎng)品牌忠誠者奔馳公司十分重視爭取潛在的客戶。它瞄準(zhǔn)未來，心理爭奪戰(zhàn)竟從娃娃開始做起。每個來取貨的顧客驅(qū)車離去時，"奔馳"都贈送一輛可作孩子玩具的小小奔馳車，使車主的下一代也能對奔馳車產(chǎn)生濃厚的興趣，爭取一代代都成為奔馳車的客戶。這樣客戶對奔馳晶牌的忠誠就世代地繼承下來，從小喜愛奔馳車的幼童漸漸地被培養(yǎng)為終生喜愛奔馳車的客戶。CS(之四)：在職培訓(xùn)——人的質(zhì)量是根本保證

奔馳公司在國內(nèi)設(shè)有52個“培訓(xùn)中心”，培訓(xùn)范圍包括新招學(xué)徒工的基本職業(yè)訓(xùn)練、企業(yè)管理的培訓(xùn)和在職職工的技術(shù)提高。受基本職業(yè)訓(xùn)練的年輕人常年維持在6000人左右。公司在招收青年學(xué)徒工時優(yōu)先挑選本廠職工的子弟，原因是這些年輕人從小就受到家庭技術(shù)的熏陶。這些青年職工一般要具有9年或10年制的中專畢業(yè)的文化程度。進(jìn)入公司后，還要培訓(xùn)3到3年半，經(jīng)考試合格后才能正式參加工作。培訓(xùn)期的要求非常嚴(yán)格，學(xué)員必須學(xué)會做鉗工、紅爐鍛打、手工翻砂造型、焊接、熱處理和開機(jī)床等，特別注意培養(yǎng)學(xué)徒工的良好操作習(xí)慣。（五）客戶服務(wù)審計1.客戶服務(wù)審計的目標(biāo)：識別關(guān)鍵的顧客服務(wù)要素

1識別這些要素的控制機(jī)制

23評估內(nèi)部信息系統(tǒng)的質(zhì)量和能力

2.客戶服務(wù)審計的四個階段調(diào)查和訪談——檢查企業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀與顧客需求之間的差距2001(1)外部客戶服務(wù)審計①調(diào)查與訪談——識別重要的顧客服務(wù)要素②問卷調(diào)查——確定本企業(yè)和主要競爭對手的市場比例(2)內(nèi)部客戶服務(wù)審計(3)識別潛在的改進(jìn)方法和機(jī)會對比分析——識別自身的競爭優(yōu)勢和劣勢，確定改進(jìn)方法(4)確定顧客服務(wù)水平制定配套文件——確定目標(biāo)服務(wù)水平和考核方法①制作業(yè)績評估表序號評價要素重要性A企業(yè)績效B企業(yè)績效相對績效1按訂單供貨的準(zhǔn)確率6.425.455.65-0.112快速處理緊急訂單的能力6.254.985.23-0.253處理顧客抱怨6.074.825.18-0.364對顧客定制的產(chǎn)品按期供貨的能力5.924.534.73-0.205供貨完備率5.695.295.27+0.026對開具單證和送貨時發(fā)生錯誤的迅速糾正5.344.644.90-0.267一攬子訂單的可供率4.555.034.15+0.888送貨頻率4.295.075.03+0.049當(dāng)?shù)厥袌錾嫌衅髽I(yè)的專門人員處理訂貨3.585.335.21+0.1210訂單處理計算機(jī)化2.304.073.53+0.54②繪制競爭地位矩陣重要性①②③④⑤⑥⑦⑧⑨⑩1357-2.02.0-0.80.8競爭劣勢優(yōu)勢相當(dāng)競爭優(yōu)勢主要不足次要不足主要能力次要能力相對績效③繪制業(yè)績評價矩陣重要性①②③④⑤⑥⑦⑧⑨⑩13571735必須改進(jìn)服務(wù)業(yè)績評價改進(jìn)服務(wù)保持/改進(jìn)服務(wù)改進(jìn)服務(wù)保持服務(wù)保持服務(wù)降低/保持服務(wù)降低/保持服務(wù)④資源配置調(diào)整重要性①②③④⑤⑥⑦⑧⑨⑩1357-2.02.0-0.80.8主要不足次要不足主要能力次要能力相對績效競爭劣勢競爭優(yōu)勢30三、客戶關(guān)系管理（一）客戶關(guān)系管理概述

1.客戶關(guān)系管理的起源最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國家是美國，在1980年初便有所謂的“接觸管理”（ContactManagement），即專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息；1985年，巴巴拉.本德.杰克遜提出了關(guān)系營銷的概念，使人們對市場營銷理論的研究又邁上了一個新的臺階；到1990年則演變成包括電話服務(wù)中心支持資料分析的客戶關(guān)懷（Customercare）。

1999年，GartnerGroupInc公司提出了CRM概念（CustomerRelationshipManagement客戶關(guān)系管理）312.CRM是什么？是平臺？CRM是一個管理企業(yè)與客戶溝通過程、客戶信息，實現(xiàn)企業(yè)與客戶零距離溝通的平臺。但本質(zhì)上卻是一種全新的經(jīng)營戰(zhàn)略，而不僅僅是簡單的平臺。CRM的2342個基本功能銷售、營銷、服務(wù)自動化運營管理實現(xiàn)零距離顧客溝通3個預(yù)期作用（維護(hù)、發(fā)現(xiàn)和挖掘客戶）4個對企業(yè)的影響公司戰(zhàn)略營銷策略產(chǎn)品策略運營策略333.影響客戶關(guān)系的6個因素信任公平滿意保證對稱依賴互不關(guān)心依存關(guān)系低流失率/減少機(jī)會主義關(guān)系的質(zhì)量程序的公正性/行為或分配的公正性結(jié)果關(guān)系持續(xù)改進(jìn)/利益沖突的結(jié)果前一次滿意互動低流失率/減少不確定性/改進(jìn)利益沖突結(jié)果/減少機(jī)會主義/忠誠合作分享價值/高質(zhì)量交流/互相依賴/非機(jī)會主義行為/專業(yè)知識低利益沖突/共同利益/穩(wěn)定性/減少機(jī)會主義信息共享/權(quán)力/依靠獲得/嗜好/合作關(guān)系的利益/分享的價值測算保證影響保證易變性/第一印象/滿意度陷阱公平滿意信任公平滿意保證信任公平滿意依賴保證信任公平滿意對稱依賴保證信任公平滿意四、供應(yīng)鏈管理環(huán)境下的客戶關(guān)系管理（一）CRM系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)（二）供應(yīng)鏈管理環(huán)境下的客戶界定

服務(wù)關(guān)系的形成是客戶身份界定的標(biāo)志?？蛻羲嬖诘姆秶灰欢ㄔ谄髽I(yè)的外部。（三）供應(yīng)鏈管理環(huán)境下的客戶滿意好差低高服務(wù)方的表現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)的重要程度維持區(qū)優(yōu)勢區(qū)機(jī)會區(qū)改進(jìn)區(qū)（四）供應(yīng)鏈管理環(huán)境下的客戶價值鏈分析1.基本活動1）客戶組合分析2）深入了解目標(biāo)客戶3）關(guān)系網(wǎng)絡(luò)發(fā)展4）創(chuàng)造和傳遞客戶價值5）管理客戶關(guān)系高低低高客戶歷史價值客戶潛在的生命周期價值培育投資放棄重組2.支持活動1）企業(yè)文化及領(lǐng)導(dǎo)支持2）IT/數(shù)據(jù)庫基礎(chǔ)設(shè)施3）業(yè)務(wù)流程設(shè)計、組織結(jié)構(gòu)設(shè)計4）人力資源管理（第14講）考場作文開拓文路能力?分解層次(網(wǎng)友來稿)江蘇省鎮(zhèn)江中學(xué)陳乃香說明：本系列稿共24講，20XX年1月6日開始在資源上連載【要義解說】文章主旨確立以后，就應(yīng)該恰當(dāng)?shù)胤纸鈱哟危箮讉€層次構(gòu)成一個有機(jī)的整體，形成一篇完整的文章。如何分解層次主要取決于表現(xiàn)主旨的需要。【策略解讀】一般說來，記人敘事的文章常按時間順序分解層次，寫景狀物的文章常按時間順序、空間順序分解層次；說明文根據(jù)說明對象的特點，可按時間順序、空間順序或邏輯順序分解層次；議論文主要根據(jù)“提出問題－—分析問題——解決問題”順序來分解層次。當(dāng)然，分解層次不是一層不變的固定模式，而應(yīng)該富于變化。文章的層次，也常常有些外在的形式：1．小標(biāo)題式。即圍繞話題把一篇文章劃分為幾個相對獨立的部分，再給它們加上一個簡潔、恰當(dāng)?shù)男?biāo)題。如《世界改變了模樣》四個小標(biāo)題：壽命變“長”了、世界變“小”了、勞動變“輕”了、文明變“綠”了。2．序號式。序號式作文與小標(biāo)題作文有相同的特點。序號可以是“一、二、三”，可以是“A、B、C”，也可以是“甲、乙、丙”……從全文看，序號式干凈、明快；但從題目上看，卻看不出文章內(nèi)容，只是標(biāo)明了層次與部分。有時序號式作文，也適用于敘述性文章，為故事情節(jié)的展開，提供了明晰的層次。3．總分式。如高考佳作《人生也是一張答卷》。開頭：“人生就是一張答卷。它上面有選擇題、填空題、判斷題和問答題，但它又不同于一般的答卷。一般的答卷用手來書寫，人生的答卷卻要用行動來書寫。”主體部分每段首句分別為：選擇題是對人生進(jìn)行正確的取舍，填空題是充實自己的人生，判斷題是表明自己的人生態(tài)度，問答題是考驗自己解決問題的能力。這份“試卷”設(shè)計得合理而且實在，每個人的人生都是不同的，這就意味著這份人生試卷的“答案是豐富多彩的”。分解層次，應(yīng)追求作文美學(xué)的三個價值取向：一要勻稱美。什么材料在前，什么材料在后，要合理安排；什么材料詳寫，什么材料略寫，要通盤考慮。自然段是構(gòu)成文章的基本單位，恰當(dāng)劃分自然段，自然就成為分解層次的基本要求。該分段處就分段，不要老是開頭、正文、結(jié)尾“三段式”，這種老套的層次顯得呆板。二要波瀾美。文章內(nèi)容應(yīng)該有張有弛，有起有伏，如波如瀾。只有這樣才能使文章起伏錯落，一波三折，吸引讀者。三要圓合美。文章的開頭與結(jié)尾要遙相照應(yīng)，把開頭描寫的事物或提出的問題，在結(jié)尾處用各種方式加以深化或回答，給人首尾圓合的感覺?！纠慕馄省吭掝}：忙忙，不亦樂乎忙，是人生中一個個步驟，每個人所忙的事務(wù)不同，但是不能是碌碌無為地白忙，要忙就忙得精彩，忙得不亦樂乎。忙是問號。忙看似簡單，但其中卻大有學(xué)問。忙是人生中不可缺少的一部分，但是怎么才能忙出精彩，忙得不亦樂乎，卻并不簡單。人生如同一張地圖，我們一直在自己的地圖上行走，時不時我們眼前就出現(xiàn)一個十字路口，我們該向哪兒，面對那縱軸橫軸相交的十字路口，我們該怎樣選擇?不急，靜下心來分析一下，選擇適合自己的坐標(biāo)軸才是最重要的。忙就是如此，選擇自己該忙的才能忙得有意義。忙是問號，這個問號一直提醒我們要忙得有意義，忙得不亦樂乎。忙是省略號。四季在有規(guī)律地進(jìn)行著冷暖交替，大自然就一直按照這樣的規(guī)律不停地忙，人們亦如此。為自己找一個目標(biāo)，為目標(biāo)而不停地忙，讓這種忙一直忙下去。當(dāng)目標(biāo)已達(dá)成，那么再找一個目標(biāo)，繼續(xù)這樣忙，就像省略號一樣，毫無休止地忙下去，翻開歷史的長卷，我們看到牛頓在忙著他的實驗；愛迪生在忙著思考；徐霞客在忙著記載游玩；李時珍在忙著編寫《本草綱目》。再看那位以筆為刀槍的充滿著朝氣與力量的文學(xué)泰斗魯迅，他正忙著用他獨有的刀和槍在不停地奮斗。忙是省略號，確定了一個目標(biāo)那么就一直忙下去吧!這樣的忙一定會忙出生命靈動的色彩。忙是驚嘆號。世界上的人都在忙著自己的事，大自然亦如此，小蜜蜂在忙，以蜂蜜為回報。那么人呢?居里夫人的忙，以放射性元素的發(fā)現(xiàn)而得到了圓滿的休止符；愛因斯坦在忙，以相對論的問世而畫上了驚嘆號；李白的忙，以那豪放的詩歌而有了很大的成功；張衡的忙，因為那地動儀的問世而讓世人仰慕。每個人都應(yīng)該有效率的忙，而不是整天碌碌無為地白忙。人生是有限的、短暫的，因此，每個人都應(yīng)該在有限的生命里忙出屬于他的驚嘆號；都應(yīng)在有限的生命里忙出他的人生精彩篇章。忙是萬物、世界、人生中都不可缺少的一部分。作為這世上最高級動物的我們，我們在忙什么呢?我們要忙得有意義，有價值，我們要忙出屬于我們的精彩。我們的忙不能永遠(yuǎn)是問號，而應(yīng)是省略號和感嘆號。忙就要忙得精彩，忙得不亦樂乎。解剖