優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀

優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀第1頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月案例：售樓接待處服務(wù)人員的[冷臉]與售樓處的豪華硬件設(shè)計[相映成灰？]演練：講師與學(xué)員分別飾演角色：角色一：售樓處業(yè)務(wù)員角色二：客戶2前言第2頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月目錄3

第一章

禮儀概述

第二章形態(tài)禮儀

第三章形象禮儀

第四章人際關(guān)系

第五章

總結(jié)第3頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月第一章：禮儀概述4什么是禮儀為何學(xué)習(xí)禮儀第一章：禮儀概述第4頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月什么是禮儀？5第一章：禮儀概述禮儀——人們在社會交往活動中應(yīng)共同遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。1、什么是禮儀？第5頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月6第一章：禮儀概述2、為何學(xué)禮儀為何學(xué)禮儀？禮儀之邦，以禮興邦孔子曰：“不學(xué)禮，無以立”——《論語.季氏篇》有禮走遍天下，無禮寸步難行先禮后利現(xiàn)代商務(wù)禮儀的意義提升個人修養(yǎng)，提高服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，提升企業(yè)形象創(chuàng)造企業(yè)品牌第6頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月首輪效應(yīng)——塑造良好的第一印象7一個信息的傳遞：7%詞語+38%聲音+55%體態(tài)語第一章：禮儀概述2、為何學(xué)禮儀7秒決定客戶對企業(yè)的印象?。?！末輪效應(yīng)——留給客戶的最后印象第7頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月第二章：形態(tài)禮儀81、站姿2、坐姿3、行姿第二章：形態(tài)禮儀第8頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月9第二章：形態(tài)禮儀1、站姿正確的站姿:身體挺攏，抬頭沉肩挺胸收腹，雙腿并攏微收下頜，雙目平視雙腳踝分成15度角度。第9頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月10第二章：形態(tài)禮儀1、站姿

忌：忌身體歪斜、兩腿分開很大、倚墻、靠桌、手扶椅背、叉腰、抱肘、玩弄異物。留意點(diǎn)第10頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月11第二章：形態(tài)禮儀2、坐姿離座時自然穩(wěn)當(dāng)，右腳向后收半步，而后站起。5入座時要輕、穩(wěn)、緩。1雙肩平正放松，兩臂自然彎曲2雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放，雙腳并攏或交疊或成小“V”字型。3坐下后，離椅背至少一個拳頭的距離。4第11頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月12第二章：形態(tài)禮儀12第二章：形態(tài)禮儀2、坐姿忌：忌身體歪斜、兩腿分開很大。留意點(diǎn)第12頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月13第二章：形態(tài)禮儀3、行姿頭正肩平雙目平視方向明確步幅適度收腹挺胸速度均勻重心平穩(wěn)協(xié)調(diào)平衡第13頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月14第二章：形態(tài)禮儀14第二章：形態(tài)禮儀14第二章：形態(tài)禮儀3、行姿

忌：人多時不要站橫排、避免吸煙吃東西邊走邊整理衣服。留意點(diǎn)第14頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月第三章：形象禮儀151、什么是職業(yè)形象2、著裝的TOP原則3、職業(yè)男士著裝4、男士案場著裝要求5、職業(yè)女士著裝6、女士案場著裝要求7、個人形象修飾8、案場個人形象修飾規(guī)范第三章：形象禮儀第15頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月

就是“看起來像那一行的人”

16第三章：形象禮儀1、什么是職業(yè)形象職業(yè)形象：職業(yè)形象包括企業(yè)、個人兩個層次。企業(yè)形象要做到統(tǒng)一與標(biāo)準(zhǔn)個人形象則包括著裝、儀表、談吐、態(tài)度、表情、舉止等第16頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月17第三章：形象禮儀2、著裝的TOP原則第17頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月18第三章：形象禮儀3、職業(yè)男士著裝要點(diǎn)：明快清潔方便的西服。合身熨燙過的襯衫。松緊適度的領(lǐng)帶。實(shí)用沒有裝飾物的皮鞋。飾物最多不超過3件。三一律：全身顏色搭配不能超過三種。第18頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月4、男士案場著裝要求第三章：形象禮儀褲子西服領(lǐng)帶襯衫領(lǐng)口、袖口潔凈，熨燙平整，紋路清晰。夏天襯衫內(nèi)應(yīng)穿棉背心，襯衫放入西褲以內(nèi)，不能外露；冬天長袖襯衫要系好紐扣，不能挽起袖口，口袋不能裝任何東西；盡量身著淺色（白色）內(nèi)衣，內(nèi)衣袖口不能長于襯衣袖口。潔凈，領(lǐng)結(jié)整齊；佩戴方式正確。領(lǐng)帶系法介紹：1、十字結(jié)2、亞伯特王子結(jié)3、浪漫結(jié)4、溫莎結(jié)5、簡式結(jié)整潔、熨燙平整、領(lǐng)口干凈，無頭皮屑；除內(nèi)插袋以外，外面口袋不塞任何東西。整潔、熨燙平整、褲袋不放任何東西。第19頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月

領(lǐng)帶的系法：第20頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月21要點(diǎn)：第三章：形象禮儀5、職業(yè)女士著裝上裝簡潔開放。下裝穿裙子長度一定要到達(dá)膝頭。鞋可穿前包后包或前包后露式樣，最好穿中跟船型單色皮鞋或黑色鞋，清潔擦亮。飾物最多不超過3件。服裝色彩要大方、明快而不耀眼。第21頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月6、女士案場著裝要求第三章：形象禮儀著裝得體，冬天穿外套，夏天著馬甲。（按照公司要求應(yīng)季更換）夏天襯衫下擺不能露在馬甲外面。馬甲或外套都需紐好扣子，不能敞開。如有灰塵應(yīng)及時清理。冬天的絨線馬甲或羊毛衫上若起球，要及時采取措施清除，以免影響外觀。

第22頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月237、個人形象修飾第三章：形象禮儀整潔利落大方的發(fā)型干凈光滑修正的臉頰肩頭沒有散發(fā)、頭屑沒有口臭、體臭的不良影響袖口、指甲、領(lǐng)口干凈修整氣味——香氣不濃不怪。第23頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月男士：簡潔，梳理整齊，不留長發(fā)，頭發(fā)不過鬢角，不染發(fā)燙發(fā)，不梳奇怪發(fā)型。男士：及時剃須，無明顯胡渣，保持面部清潔；夏天要及時擦拭臉部，無油光。男士：皮帶完好，選擇長度適中，顏色適中的皮帶。男士：指甲及時修剪，不留長小指甲，保持手的清潔。發(fā)型面部修整配飾指甲男士：黑色或深色襪子；潔凈無異味，無漏洞。男士：及時擦亮，沒有灰塵，并且顏色與服裝相近。氣味：涂抹香水用量適中，香水氣味得體不過分。口腔：保持口氣清新，就餐后清潔口腔，無異味及殘留物在齒間。襪子鞋子口腔及氣味女士；梳理有序，不披頭散發(fā)。長發(fā)扎起或梳成發(fā)髻。女士：化淡妝，不能濃妝艷抹、不能涂抹妖艷化妝品。女士：不帶夸張飾物。身上飾物不超過三件。女士：不涂指甲油，不準(zhǔn)佩戴夸張戒指。女士：穿肉色或淺色絲襪，顏色不過于張揚(yáng)。女士：穿包頭包腳的船鞋，黑色或深色，不露腳趾和腳跟。鞋跟高低適中。8、案場個人形象修飾規(guī)范第24頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月第四章：人際關(guān)系251、問候禮儀2、微笑禮儀3、名片禮儀4、電話禮儀5、案場接待禮儀第四章：人際關(guān)系第25頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月愉快的人際關(guān)系從親切的禮儀問候開始。26您好第四章：人際關(guān)系1、問候禮儀2.問候動作：目光致意一次做一個動作問候語3.上下班時的禮儀第26頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月微笑練習(xí)：27第四章：人際關(guān)系2、微笑禮儀第27頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月遞送名片接收名片同時交換名片名片擺放隨身攜帶名片，準(zhǔn)備名片夾，從名片夾中取出名片。把名字朝著對方方向呈遞。目視對方，邊說公司名、所屬部門、名字，邊雙手呈遞。1.從對方開始取名片時，點(diǎn)頭示意。2.把雙手抬高到胸高去接受。重復(fù)對方的姓名、公司名稱、職務(wù)。3.別用手指遮擋名片上的文字。1.先相互問候，然后即刻準(zhǔn)備交換名片。2.相互介紹自己的名片和單位。3.用右手遞自己的名片，同時用左手承接對方的名片。4.交換名片時，用雙手拿著，記住對方的姓名和公司名稱及職務(wù)，再放到名片夾里。1.入座時，記住對方的職務(wù)和姓名后再放到桌上。2.和多數(shù)人交換的時候，按對方入座的順序放好。3.別把文件壓在名片上。4.不要拿著對方的名片左右翻看。第四章：人際關(guān)系3、名片禮儀第28頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月29第四章：人際關(guān)系4、電話禮儀聽到鈴響，快接電話；先要問好，再報名稱；姿態(tài)正確，微笑說話；語調(diào)稍高，吐字清楚；聽話認(rèn)真，禮貌應(yīng)答；通話簡練，等候要短；禮告結(jié)束，后掛輕放。第29頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月30打出電話：第四章：人際關(guān)系4、電話禮儀準(zhǔn)備通話內(nèi)容：6W2H確定通話方向：代碼、號碼、人禮貌對話：稱呼、應(yīng)對、禮貌用語通話精煉：少影響他人禮告結(jié)束：告別用語，輕掛、后掛電話第30頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月

WHOM：何人；被尋找人的姓名、先生、女士

WHEN：何時；來電提及的日期、時間和來電時間

WHERE：何處；來電提及的地點(diǎn)、場所WHAT：何事；來電提及的內(nèi)容

WHY：何故；來電提及的因由

HOW：如何做；方法、要求HOWMUCH：做多少；數(shù)量第四章：人際關(guān)系WHO：

何人；來電人的姓名、先生、女士電話留言：6W2H4、電話禮儀第31頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月桌上一定要常備記事用紙。（來電表）電話鳴響兩次拿起電話拿起電話前預(yù)備筆和紙，準(zhǔn)備記錄。記錄要點(diǎn)：

對方姓名、公司名。

需要聯(lián)系本公司的單位、責(zé)任者

希望解決的事由、愿望

需要回話時的聯(lián)系方法、電話號碼

重復(fù)要點(diǎn)，進(jìn)行確認(rèn)電話掛掉后，記載接聽時間和簽名32接電話：第四章：人際關(guān)系4、電話禮儀第32頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月33轉(zhuǎn)接電話：他人、同事電話，有禮接待，禮貌轉(zhuǎn)交，接電話要禮貌地向轉(zhuǎn)接人表示“謝謝”；同事外出，代接處理電話并留言備忘。上司電話，先確認(rèn)對方姓名和身份，再動腦判斷，應(yīng)對或轉(zhuǎn)交。第四章：人際關(guān)系4、電話禮儀第33頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月掛電話：恰如其分結(jié)束電話，造就圓滿的結(jié)局對不起，打擾您了。在對方掛斷電話后，輕輕掛上電話。切記等對方掛完后再掛。（尊者先掛電話)更不能和拍驚堂木一樣，驚著對方。34第四章：人際關(guān)系4、電話禮儀第34頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月35處理不滿意電話的技巧：

一、首先平定自己的情緒耐心聆聽，少插話平服對方情緒聽到惡語不急噪真誠致歉第四章：人際關(guān)系4、電話禮儀二、解決問題主動表示出解決的態(tài)度及時應(yīng)對，提出辦法愉快結(jié)束通話第35頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月三聲與三不講：36待客三聲：來有迎聲問有答聲去有送聲三不講：不尊重對方的語言不客氣的語言不耐煩的語言第四章：人際關(guān)系5、案場接待禮儀第36頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月案場客戶接待禮儀1.迎接客戶2.客戶進(jìn)門3.握手禮儀12.送客禮儀4.引導(dǎo)客戶5.產(chǎn)品介紹6.引導(dǎo)入座7.上茶禮儀8.帶看樣板房9.帶看工地11.乘車禮儀10.電梯禮儀第37頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月ThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.迎接客戶前接待臺凡站立迎接客戶的同仁應(yīng)保持正確站姿，放下工作，主動迎上，目光相接，微笑問候，熱情接待。第四章：人際關(guān)系5、案場接待禮儀第38頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月客戶進(jìn)門1.注意門的開啟方向（向外開或是向內(nèi)開）在開關(guān)門的時候，注意最初和最后保持10厘米的距離。第四章：人際關(guān)系5、案場接待禮儀第39頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月握手禮儀1.握手時為了表示熱情友好，應(yīng)當(dāng)稍許用力，握一下即可。2.握手時間一般應(yīng)控制在3秒鐘以內(nèi)。3.男女之間，男方要等女方先伸手后才能握手；賓主之間，主人應(yīng)向客人先伸手，以示歡迎；長幼之間，年幼的要等年長的先伸手；上下級之間，下級要等上級先伸手，以示尊重。第四章：人際關(guān)系5、案場接待禮儀第40頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月引導(dǎo)客戶1.走在客戶左前方，相差半個身位的距離。2.保持與客戶的距離，控制速度。3.左手引導(dǎo)，右手幫助客戶提東西。4.上下樓的時候及時提醒客戶注意腳下。第四章：人際關(guān)系5、案場接待禮儀第41頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月產(chǎn)品介紹1.與客戶保持50-60厘米的距離2.介紹裱板時運(yùn)用指揮棒，或者激光筆，面對客戶進(jìn)行介紹，手臂自然下垂，不能插入口袋。音量不能太輕，要保證每位客戶都能聽到。3.主動幫客戶拿銷售資料和樓書。詳細(xì)介紹重點(diǎn)。將拿資料雙手呈遞客戶。4.客戶離去時把資料整理整齊放文件袋或資料袋給客戶帶走。第四章：人際關(guān)系5、案場接待禮儀第42頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月引導(dǎo)入座1.主動幫助客戶拉開銷售桌的椅子，請客戶入座。2.自己的座位面向柜臺，以便與柜臺隨時溝通和交流。客戶的位置在左邊或者右邊，盡量不要讓客戶坐在對面。第四章：人際關(guān)系5、案場接待禮儀第43頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月上茶禮儀1.端茶倒水時與客戶問候，詢問喝什么茶或飲料，要熱的還是冷的。盡量準(zhǔn)備不同的飲料品種。2.倒茶倒7－8成，不宜過多或過少。3.為每位客戶盡量準(zhǔn)備不同顏色的杯托，以示區(qū)分。4.客戶參觀完樣板房以后，要及時幫客戶更換茶水。第四章：人際關(guān)系5、案場接待禮儀第44頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月帶看樣板房禮儀1.及時給客人以引導(dǎo)，主動走在客戶前面。貴重物品隨身攜帶。進(jìn)樣板房時主動幫客戶拿鞋套。介紹樣板房時，與客戶保持1個身位的距離，注意參觀介紹順序。音量適中。如有客戶進(jìn)行拍照或者是攝像，應(yīng)及時禁止。樣板房注意事項(xiàng)告知客戶，如不能吸煙，不能坐沙發(fā)等等。4.愛護(hù)樣板房里的設(shè)備，同時提請客戶注意。第四章：人際關(guān)系5、案場接待禮儀第45頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月帶看工地禮儀1.及時給客人以引導(dǎo)，主動走在客戶前面。2.及時提醒客戶戴好安全帽，注意安全。3.如有客戶進(jìn)行拍照或者是攝像，應(yīng)及時禁止。參觀工地回來以后，要及時幫客戶清理灰塵和泥土。如有小孩和老人，