客服實習總結(jié)6篇

客服實習總結(jié)6篇客服中心是基于電話、傳真機、計算機等通信、辦公設備于一體的交式增值業(yè)務系統(tǒng),是一個將營銷電話中心、銷售電話中心和服務中功能集成的綜合體。本文是客服的（實習（總結(jié)））（范文），僅供參考。

客服實習總結(jié)篇1

從原來的工作單位辭職之后，我預備開頭一次新的嘗試，我想要做好的工作有許多，不過我信任自己可以做的更好的。在經(jīng)過許多次的（面試）應聘之后，我最終在面試中取得一次突破性的進展。有一家公司準時的看到了我的才華，給我機會。我想我會盡我的全力來實現(xiàn)自己的價值，實現(xiàn)之前始終沒有過的抱負、理想。

本人于本月經(jīng)行政部許部長和婁總分別面試后到崗試用三天。在這三天試崗期間我的工作是作為客服部主管管理客服部全部員工，處理客服部日常事務，幫助樓層主管和值班經(jīng)理維護商場正常運營。經(jīng)過幾天的工作與觀看，我對客服部的日常工作有了肯定的了解，并從中學習到許多原來從未接觸過的實踐（閱歷）。結(jié)合我的學習與工作閱歷，現(xiàn)將我所了解到的本商場客服部的實際運作狀況做出如下匯報：

一、目前客服部主要工作

1、vip會員卡的辦理、登記、發(fā)放、錄入系統(tǒng)存檔。

2、接待客戶投訴(前臺投訴和電話投訴)。

3、商場大門顯示屏信息的錄入與播放。

4、每日郵件收發(fā)。

5、商場內(nèi)部其他事務處理。

6、播音室日常工作。

二、客服部現(xiàn)有工作狀態(tài)

我所接手的客服部經(jīng)過前期聘請工作之后，人員編制正常，前臺服務部4人，播音室2人，共6人，全部實行商場正常早晚班制度。目前客服部運作的優(yōu)勢特點如下：

1、員工新老交接正常，沒有業(yè)務不熟識的員工獨立上崗的狀況，業(yè)務嫻熟。

2、客服部員工與各樓層、各部門連接順暢，工作協(xié)作較默契。

3、樓層管理到位，有效地幫助管理了客服部前臺。

4、客服部前臺工作細致周到，辦事精確?????，例如每日郵件收發(fā)，員工訂餐，商場故障修理處理等。

5、播音室工作進展順當。

三、目前客服部主要工作中所發(fā)覺的問題與不足

1、前臺簡化接待客戶投訴流程

現(xiàn)有投訴流程：前臺投訴→電話投訴所屬樓層主管→直接將投訴轉(zhuǎn)至樓層主管和各柜臺自行處理。這樣的處理方式簡單造成樓層主管工作量過重，導致管理上的混亂，一方面客服主管無事可做，另一方面樓層主管應接不暇。以目前商場的客流量來說，這樣的處理方式的確可以節(jié)約大量的人力物力資源，而且也可以提高投訴處理時間，但是，隨著商場銷售業(yè)績的提高，客流量增加，勢必會引起管理混亂繼而引發(fā)各部門之間的權(quán)責劃分不清的沖突。特殊是我商場即將新裝開業(yè)，類似上述狀況很有可能因此而產(chǎn)生。

2、工作記錄缺失

前臺沒有工作記錄，前臺員工所作工作無據(jù)可查，整個前臺只有一本手寫vip客戶登記本用以將會員信息錄入到計算機系統(tǒng)中和一本郵件領取登記本，沒有客戶投訴記錄單，電話接待記錄，失物、尋人等其他工作記錄單，播音室只有日常播音記錄一份，每日臨時播報(（廣告）、促銷信息、尋人、移車、失物等)沒有記錄。這種工作方式導致員工工作樂觀性低，對于應做工作往往消極怠工能推就推，假如造成工作失誤無據(jù)可查，員工間會相互推脫，無法追究責任。另外工作記錄缺失導致客服主管無法正常管理員工工作職責，難以提高管理工作的質(zhì)量，這也是造成我商場客服部主管流失嚴峻，無法長期開展工作的一個緣由。

3、客服部員工考勤紀律差

客服部員工考勤差，兩天兩人三次擅自脫崗超過半個小時，均以身體不適為借口，但都沒有請病假，如不被主管查崗則不會照實上報，整個部門無排班表，員工間隨便倒班不報主管批準，相互包庇。

4、辦公成本過高，辦公用品消耗量超出了本部門的預損耗量。如播音室多次申領筆、紙，前臺膠帶消耗量大。

5、客服部相關(guān)職能轉(zhuǎn)移

客服部的客戶投訴處理權(quán)限，商品退換，發(fā)票開據(jù)，團購等職能被其他部門分散管理，造成客服部員工工作閑散，無所事事，思想懶散。

6、無后期客戶忠誠度培育

客服部對于vip會員的后續(xù)服務根本沒有，前臺服務人員對會員權(quán)利不清晰，單純建立客戶檔案后沒有進行跟蹤服務，客戶維護、回訪等工作。

四、針對發(fā)覺的問題提出一些建議

1、要求客服部主管加強考勤管理，保證員工出勤，工作期間嚴格管理，嚴查員工在崗紀律，每周制定規(guī)范排班登記表，整頓部門工作紀律。

2、對員工進行小型部門內(nèi)獨立業(yè)務培訓，如接待投訴流程，退換貨流程，轉(zhuǎn)變原有的簡潔流程，規(guī)范工作流程。目的是為今后客流量增加避開工作混亂權(quán)責不明的現(xiàn)象。

3、制定工作記錄本，投訴記錄、電話投訴記錄、郵件收發(fā)記錄、臨時播音稿件記錄，前臺其他服務記錄等，便于領導檢查工作和主管管理員工。

4、建立客戶后續(xù)跟蹤服務制度，用以培育和維持商場的固定消費群，建立客戶對商場的忠誠度，特殊是對vip會員客戶進行追蹤服務，如定期客戶電話回訪、大型促銷活動通知，積分換購溫馨提示等，來協(xié)作營銷部、企劃部工作。

5、嚴格掌握辦公成本，如消耗量大的辦公用品可以實行以舊換新法，填物品申領后用使用完的辦公用品去換領新的，再如電話外線撥打要做登記等。

6、客服部相關(guān)業(yè)務可以適度分擔，如開發(fā)票、退換貨等權(quán)責，前提是要保證客服部主管擁有具有良好的執(zhí)行力，否則簡單管理不力造成混亂。

由于本人試崗時間有限，對整個商場的運營并不是特別熟識，觀看得還不夠深化細致，看到的問題比較浮淺粗糙，對于一些（措施）的考慮并不周全，并不肯定能夠真正反映出整個客服部的全貌，盼望領導能夠批判指正，給出指導看法。另外，以目前商場的客流量和管理制度而言，需要改進的地方并不是非常突出，考慮到我商場重裝開業(yè)會擴大經(jīng)營，現(xiàn)有的管理力度無法應付以后的商場規(guī)模，借此裝修之際進行加強管理勢在必行。

我也不知道自己能否在試用期之后，連續(xù)留在這里擔當客服部主管。不過我在三天的試用期中，表現(xiàn)還是不錯的，雖然對客服部的狀況沒有太大的了解，不過也許狀況還是知道的。盼望公司能夠看到我的潛力，讓我連續(xù)在現(xiàn)在的工作崗位工作下去，我信任自己有這個力量當好客服部主管。我會盡我的全力來工作，我會為公司的進展做出我最大的貢獻!

客服實習總結(jié)篇2

依據(jù)公司支配,本月我在客戶服務中心進行為期一個月的實習，短短的實習期轉(zhuǎn)瞬即逝。我很感謝各位師傅們在這段時間里對我的關(guān)懷和關(guān)心，讓我學到了許多業(yè)擴報裝方面的學問和工作閱歷。下面，我將自己在客戶服務中心一個月的工作和學習狀況總結(jié)一下。

10月8日，我來到了實習工作的其次站“客戶服務中心”。王主任親自將我們領到了客服中心接待室，并召集部室成員召開會議，給我們支配了實習內(nèi)容和指導師傅，讓我們感覺到了王主任的平易近人、師傅們的親切。這是在公司機關(guān)實習的其次個月，因此，我對這里的環(huán)境已相當?shù)氖熳R了，生活也比較習慣，一切都已走向了正規(guī)化，親身體驗到了企業(yè)員工的感覺。

這個月的實習內(nèi)容分為兩個部分。前半個月跟陳師傅的市場開發(fā)班學習報裝統(tǒng)計、現(xiàn)場勘察、圖紙審核、工程驗收等內(nèi)容，后半個月跟袁師傅的負控班學習負控管理。這段日子里我學到了一些業(yè)擴報裝流程及負控管理方面的學問，了解了業(yè)擴報裝方面的規(guī)定及管理方法、CL7100電能量綜合管理系統(tǒng)(WEB)軟件和電力法規(guī)(如：《中華人民共和國電力法》、《電力供應與使用條例》、《供電營業(yè)規(guī)章》等)。這些都是以前在課本上沒有學到的學問，可以說是一種意外的學習和收獲。有時還有機會跟師傅到現(xiàn)場去學習，這樣可以有一種更直接的感官熟悉，比在書本上學習的效果要明顯得多。而且我覺得有好多工作不到現(xiàn)場去可能永久也不會做，只要到現(xiàn)場學習幾次，可能也就漸漸的會了。所以我很珍惜每一次下現(xiàn)場的機會。

依據(jù)實習方案支配我們首先了解了市場開發(fā)班的業(yè)擴報裝流程及各個環(huán)節(jié)的詳細內(nèi)容，比如：報裝統(tǒng)計、現(xiàn)場勘察、圖紙審核、工程驗收等，還有業(yè)擴報裝工作管理規(guī)定及方法。通過仔細學習并向陳師傅請教，我漸漸熟識了業(yè)擴報裝的流程。低壓(非居民)和高壓客戶業(yè)擴報裝流程：用戶申請、供電單位受理申請、確定供電方案、工程設計審核、施工檢查驗收、簽訂合同并收取相關(guān)費用、接表送電;居民客戶業(yè)擴報裝執(zhí)行簡化流程：客戶遞交用電申請、上門服務、客戶交納費用簽訂合同、裝表接電。這個流程就是工作的指導方向，必需熟記于心，工作才能得心應手。

有一次跟營銷部的丁主任和陳師傅一起出去平安檢查，熟識了一下業(yè)擴報裝資料的統(tǒng)計、現(xiàn)場平安的留意事項。其間我?guī)椭鷰煾堤顚憳I(yè)擴報裝資料、登記檢查出來的平安問題，并親自進行觀看，發(fā)覺了一系列的平安問題，比如：線路廊道未清理，表箱沒有接地，不關(guān)配電箱前后門，沒有設置電纜溝，電纜直接拖在地上等。這些都是潛在的平安隱患，必需限期整改，才能排出隱患，做到平安用電。這次雖然只有一天的時間，但是在現(xiàn)場的熟悉特別深刻，收獲是很大的。

接著我學習了《業(yè)擴供電方案編制導則》和《用電檢查技術(shù)標準匯編》，聽師傅說這兩本書可是市場開發(fā)班開展工作的總“指導”，因此我更是不敢大意，雖說將來不肯定干這個工作，但多學一點總是好的。多了解一些各部門的工作流程和內(nèi)容必將有利于今后的工作，這也是這次輪崗實習的目的所在啊!通過學習，我知道了供電方案的確定包括：1.確定線路接入點;2.確定電能計量方式;3.確定供電額定電壓;4.確定供電電壓等級等。還有很重要的一點就是：電能計量點應設在供電設施與受電設施的產(chǎn)權(quán)分界處?！队秒姍z查技術(shù)標準匯編》這本書內(nèi)容許多，我大致熟識了一下“35—110kV變電所設計規(guī)范”、“并聯(lián)電容器裝置設計規(guī)范”和“電力設備過電壓愛護設計”的相關(guān)內(nèi)容。這里面有好多學問是在學校里沒有接觸到的，我把自己認為重要的記在（筆記本）上，以便加強記憶。信任這對今后的工作是大有裨益的。

萬事都要依法行事，國家電力事業(yè)也是如此。中華人民共和國電力法頒布于1995年12月28日，它是為了保障和促進電力事業(yè)的進展，維護電力投資者、經(jīng)營者和使用者的合法權(quán)益，保障電力平安運行而制定的。在這個月的實習期間,我抽空學習了一些電力法規(guī)，包括《中華人民共和國電力法》、《電力供應與使用條例》和《供電營業(yè)規(guī)章》等內(nèi)容。這些電力法規(guī)有兩面性，它一方面規(guī)范電力投資者、經(jīng)營者和使用者的行為;另一方面維護各方的合法權(quán)益。據(jù)了解客服95598常常接到客戶的投訴電話，產(chǎn)生一些糾紛，更是有些人身傷亡的官司鬧到法庭上,使得企業(yè)患病巨額賠償?shù)膿p失。因此我們必需要熟識各項電力法規(guī)，來規(guī)范自己的行為，同時維護自己的合法權(quán)利，嚴峻打擊竊電行為，使企業(yè)免受意外的損失。

10月24日，我來到負控班學習負控管理。根據(jù)實習方案的要求，要學習的內(nèi)容有:1.了解CL7100電能量綜合管理系統(tǒng)WEB軟件的使用，熟識CL7100電能量綜合管理系統(tǒng)中心掌握的使用;

2.了解DF6203電力負荷管理終端的主要技術(shù)指標、特點、通信模塊等，以及把握電力負荷管理終端的操作（方法）;3.了解電力負荷管理終端現(xiàn)場安裝的留意事項、學會填寫負荷管理終端工作單、及建立負荷管理終端客戶檔案。第一點通過袁師傅給的電子版資料結(jié)合CL7100電能量綜合管理系統(tǒng)WEB軟件操作很簡單把握，其次點通過看電力負荷管理終端用戶手冊結(jié)合負控終端操作、試驗來學習把握，第三點就要跟師傅到現(xiàn)場去學習了。

有一天一個很好的機會，袁師傅要用負控終端做試驗，剛好我也拿到了一本負控終端用戶手冊，就這樣我一邊看袁師傅做試驗，一邊與負控終端用戶手冊對比學習，再時而聽聽袁師傅的講解，這樣兩個小時就基本上熟識了。

接下來的一天，我跟袁師傅一起到新城供電分公司營業(yè)區(qū)去進行負控驗收工作，同去的還有新城供電分公司的王永文師傅。這次主要是去檢查負控的安裝是否正確，再將SIM卡安裝進去、經(jīng)設置參數(shù)使其與主站進行通信，并將負控終端及電能表的信息記錄下來。我主要負責記錄負控終端及電能表信息，這次到現(xiàn)場我知道了負控終端與電能表接線連在一起的話，它們的CT變比就相同;相反它們接線相互獨立的話，其CT變比就會不同。同時也熟識了負荷管理終端工作單及客戶檔案的填寫。

這一個月理論結(jié)合實踐的實習，我學習了一些有用性的東西，這是我人生很重要的一筆財寶。也將為我今后的工作打下肯定的基礎。但我深知自己還存在一些缺點和不足，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

1.工作上涉及的學問太廣泛了，早已超出了課本上的范圍。在今后的工作和學習中要不斷的學習，要發(fā)揚學無止境的風格。

2.由于時間短暫，對一些內(nèi)容學習還不夠細，到現(xiàn)場學習的機會也不多。有些學問需要在今后的工作和學習中連續(xù)探究。

優(yōu)點應連續(xù)保持，不足應準時改正。在今后的工作和學習中，我將連續(xù)努力，深化地學習和探究，不懂的準時向師傅請教，使自己盡快的成長起來，成為一名合格的電力職工。

正所謂“三人行，必有我?guī)煛?，我們必需時刻保持虛心謹慎的工作作風，取長補短才能不斷進步。公司中的每一位同事都是我的老師，他們的豐富工作閱歷和為人處事值得我終生學習。短短一個月的實習就要結(jié)束了，而我們學習和工作的腳步才剛剛邁出，將來的路還很遠，還有許多高深的學問和實際的工作閱歷，需要我們堅持不懈地努力去學習和探究。我信任，作為21世紀青年的我們，肯定能夠連續(xù)發(fā)揚巴電人特殊能吃苦、特殊能戰(zhàn)斗、特殊能忍耐、特殊能奉獻的精神，為巴電事業(yè)做出自己應有的貢獻，把我公司建設成為“電網(wǎng)頑強、資產(chǎn)優(yōu)良、服務優(yōu)質(zhì)、業(yè)績優(yōu)秀”的一流企業(yè)。

客服實習總結(jié)篇3

一，實習目的

實習是高校生的重要實踐環(huán)節(jié)。通過實習了解社會，接觸實際，鞏固專業(yè)理論和提高實際操作技能，培育良好的職業(yè)道德，熟識和把握市場經(jīng)濟條件下企業(yè)的運營規(guī)律，并通過撰寫（實習（報告）），學會綜合應用所學學問，為走向正式工作崗位做好預備。為此，在2021年的暑假期間，我在深圳市恒源昌環(huán)?？萍加邢薰具M行了為期一個月的實習。

深圳市恒源昌環(huán)?？萍加邢薰臼且患覍I(yè)從事蒸發(fā)式節(jié)能環(huán)?？照{(diào)研發(fā)生產(chǎn)、銷售于一體的民營企業(yè);為滿意于市場的需求公司投入大量的資金來開發(fā)新的產(chǎn)品，現(xiàn)在研發(fā)出智能化、高品質(zhì)、低燥音、環(huán)保型的“新風”系列蒸發(fā)式環(huán)?？照{(diào)。它改進了傳統(tǒng)空調(diào)在降溫的同時消耗大量能源，其“氟里昂”冷媒嚴峻破壞大氣層為代價的缺點。深圳市恒源昌環(huán)保有限公司主要市場主要在深圳及全國各地。公司成立于2021年，注冊資金500萬，企業(yè)人數(shù)200多人。要特殊指出的是：無論在工廠、寫字樓、商場，從一般的冷氣工程、空調(diào)工程、醫(yī)院特別空調(diào)工程，到高科技半導體超微塵之無菌無塵室工程，恒源昌都倍受青睞，贏得了良好的信譽和口碑。制冷找恒源昌，服務最抱負。為顧客制造溫馨舒適的環(huán)境，是深圳市恒源昌環(huán)保有限公司永恒的追求的經(jīng)營理念，它在能源行業(yè)中已經(jīng)頗出名氣。公司堅持以“質(zhì)量第一、顧客至上”，以誠信服務和經(jīng)營的營銷理念。以優(yōu)質(zhì)的技術(shù)合理的價位、最好的質(zhì)量謀求與每一位客戶的利益共同進展。我實習的部門是客服部，要求主要有以下幾點：(1)客服代表要時刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作仔細、有急躁、責任心強;(2)接聽客戶電話要熱忱，運用專業(yè)術(shù)語，仔細解答客戶提出的疑問，同時對自己的企業(yè)有信念，不對客戶做夸大其詞的承諾;(3)嫻熟把握公司的產(chǎn)品和服務項目，并全面了解客戶的具體狀況，嚴格按公司相關(guān)規(guī)定準時為客戶解決問題;(4)客服代表代表公司的形象，明確客戶投訴的真正緣由及想要得到的解決方案，留意語言溝通的技巧，不得與客戶發(fā)生爭吵，不得做有損公司利益的事情;(5)客服代表接到客戶的投訴或埋怨時，要主動向客戶致歉并妥當處理，并視情節(jié)輕重上報公司

二，實習內(nèi)容

在深圳市恒源昌環(huán)保有限公司總共實習了一個月，主要是通過電話解決顧客的疑難問題、接受顧客的投訴等。詳細來說，就是負責全部經(jīng)營區(qū)域客戶的詢問、查詢解答;負責產(chǎn)品介紹、演示及客戶使用問題等服務;負責客戶電話回訪、跟進及處理客戶投訴等問題;負責做好工作日志、周報、月報，準時反饋信息的統(tǒng)計、分析和匯報;完成上級支配的其他工作任務。

在一個月里，我學到了許多課本上學不到的學問和技能，收獲可謂頗豐厚。在這里，我學會了傾聽，學會如何和客戶保持良好的溝通，如何換位思索。比如說，在通話中要保持和客戶的互動，以禮待人，站在客戶的角度急人之所急;在客戶消失不滿心情時要準時安撫并且盡己所能地幫客戶解決問題。我在客服崗位

上學會了說話，學會了去應對在接線過程中遇到的形形色色的人;我學會了邊聽邊說，學會了在聽的過程中去解決問題，去關(guān)心他人，也體會到了在關(guān)心他人聽到那句感謝后的歡樂心情。

進入公司的其次天就開頭了崗前培訓。培訓無疑是辛苦而又充實的，我跟著客服部的負責人學習業(yè)務。由于公司的業(yè)務品種許多，要學習的東西許多，而且有許多要背的學問點，還需要嫻熟操作好幾個系統(tǒng)，基本上不能準點下班，甚至回到宿舍還要記憶和嫻熟。除了業(yè)務上的學習，另一項要學習的就是說話。學會保持良好的聲線，要做到讓客戶能夠感覺到你的樂觀態(tài)度、感覺到你的微笑，并且也要學習語言技巧，讓客戶信服，接收我的話。但是我和四周的同事都很努力，由于大家都信任，只有對業(yè)務的嫻熟把握，才能解決和客戶的問題，才能做好自己的工作，體現(xiàn)實習的價值。在培訓時，我學到最重要的是，如何有效地與他人溝通。比如說，上班時間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個電話都非常重要，不行敷衍，即使對方要找的人不在，切忌粗率答復：“他不在”將電話掛斷。接電話時也要盡可能問清事由，避開誤事。方查詢本部門（其它）單位電話號碼時，應迅即查告，不能說不知道。我們首先應確認對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應仔細記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。對對方提出的問題應急躁傾聽，表示看法時，應讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴;期間可以通過提問來探究對方的需求與問題，注意傾聽與理解建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。接到責難或批判性的電話時，應委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不行與發(fā)話人爭論。電話交談事項，應留意正確性，將事項完整地交待清晰，以增加對方認同。如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應先估量可能耗用時間之長短，若查閱或查催時間較長，最好不讓對方久候，應改用另行回話之方式，并盡早回話。以電話索取書表時，應即錄案把握時效，盡快地寄達。

通過學習業(yè)務、學習系統(tǒng)操作、旁聽部門其他同事的電話、試呼這些培訓過程，我開頭正式上線接聽電話了。

剛開頭接客戶電話時特殊緊急，口語許多，而且由于業(yè)務學問的不扎實，系統(tǒng)操作的不嫻熟，查詢速度比較慢，許多問題都要求助同事們，甚至有客戶在等待時不耐煩的掛斷電話。同時也遇到了對我們的工作以及公司的業(yè)務很不理解的客戶，對我發(fā)泄他們的不滿心情，客戶的滿足度也比較低。

剛開頭，我比較可怕，不夠自信，怕答錯，很依靠其他人，總是在面對問題時就求助他們。他們在幫我們解決之后都會和我說，遇到問題，要做的是自己先思索、過濾問題，得出解決方案，而不是一味地依靠他們，總有要你自己面對問題的一天;對業(yè)務多看多了解多熟識，在應答客戶時肯定要精確?????、自信，讓客戶對你的作答可信度提高，確保你的權(quán)威性。他們還說，剛開頭進入這一行業(yè)，他們也是像我這樣子，但是，學多了，漸漸就好起來了。他們說的話都很有道理。在接下來的幾個星期里，我通過不斷的訓練來完善我的客服技能，而且我也在這樣的訓練中不斷成長，各項技能也日漸純熟，漸漸達到一個客服代表所應當達到的標準。通過一次次的實踐，我逐步把握了客服的要領，對公司的業(yè)務和（操作系統(tǒng)）更加熟識。能夠敏捷面對和處理顧客查詢或投訴，使顧客滿足度提升。

三，實習總結(jié)或體會

一個月的實習讓我成長了不少。在領導的關(guān)懷、支持下，在同事的熱心關(guān)心下，通過自身的不斷努力，我很快適應了環(huán)境，適應了工作崗位。在學習方面嚴格要求自己，靠著對個人的目標和學問的劇烈追求，堅固地把握了一些專業(yè)學問，工作并學習著，工作實踐讓我的技巧不斷提高，漸漸能夠抓住不同客戶的心理，和客戶溝通得越來越好，辦理量、滿足度等各項數(shù)據(jù)也相當不錯。我能夠嚴格遵守公司的各項（規(guī)章制度），能夠樂觀主動協(xié)作其他同事的工作，聽從指揮和領導;同事，我擅長學習，待人懇切，能與他人和諧相處?？偟膩碚f，我在公司的表現(xiàn)比較優(yōu)秀，得到了領導的好評的與確定。

這次的實習讓我感受良多。首先，在工作進程方面。要提前做好預備，在與用戶接觸前幾秒就要推斷出對方年齡、職位、學歷以及估計對方接下來要問的問題，在呼入的時候能快速解決客戶問題，在呼出的時候能夠盡快確認到客戶是否需要辦理，盡量讓客戶圍繞我們轉(zhuǎn)而不是我們花很長時間繞用戶轉(zhuǎn)，保持主動性。其次，在處理問題方面。接聽電話時，大腦肯定要清楚，要熱忱、大方、友善、真誠;盡量不用口頭禪“嗯、這個、那么”等;仔細傾聽客戶的話并盡力盡快解決他們疑難問題。再者，在同事關(guān)系方面。同事有不懂的地方可以急躁的關(guān)心，自己有不懂的地方也可以虛心的請教。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的，有利于公司整體進展，也有利于個人的進展。最終，最重要的是微笑服務。雖然與顧客隔著一條電話線，顧客看不到你，可是他能感覺到你的態(tài)度。所以，要始終保持微笑，不管自己心情如何，也不行對顧客不禮貌。我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應對。這樣才能提高顧客滿足度。

總之，在深圳市恒源昌環(huán)保有限公司實習，很累，但也很歡樂。我始終信任，一分耕耘，一分收獲。盼望通過更多的（社會實踐）積累更多的閱歷。

客服實習總結(jié)篇4

在高校課堂上，我們學到了許多東西，但是那個太理論化了，要想運用于實踐，就要在工作上好好歷練一下，為以后的工作打下基礎。所以，我們就有將近50天的實習時間，所以，我在__物流信息科技有限公司找到了一份客服文員的工作。在這個職位上，不懂的人會覺得它是個很簡單的工作，一開頭我也是這樣認為的，但是，經(jīng)過一段時間的工作，讓我覺得這不僅是一個腦力活，還是一個體力活。

一、實習的內(nèi)容

職位：物流客服

實習的時間：20__年7月10號到20__年8月25號

實習的地點：__物流信息科技有限公司

實習的目的：了解長沙的物流市場及學習物流工作的流程，熬煉自己的語言交際力量，培育團隊精神同時將理論與實踐有機的結(jié)合，并從實際中進一步學習和理解物流的內(nèi)涵與外延。

崗位的職責：了解客戶消失的問題并且解決他們所遇到的難題。

公司的簡介：__物流科技有限公司成立于1995年，是一家橫跨電子商務和現(xiàn)代物流兩個領域，并專注于物流行業(yè)公共信息服務系統(tǒng)建設及互聯(lián)網(wǎng)增值業(yè)務開發(fā)的高科技企業(yè)，也是湖南省唯一一家專業(yè)從事物流公共服務系統(tǒng)的龍頭企業(yè)。目前公司開發(fā)的主要產(chǎn)品有：天驕物流電子名片網(wǎng)，天驕物流誠信服務網(wǎng)，VOIP網(wǎng)絡電話系統(tǒng)等多項業(yè)務。至今已擔當起湖南省物流行業(yè)信息化建設的重任。公司的（企業(yè)（文化））是以提倡以客戶為中心，以成果為導向的核心價值觀;營造著敬重、學習、融合、歡樂的文化氛圍。公司還會其人才需求或員工個人職業(yè)生涯規(guī)劃，設計各類課程或與國內(nèi)相關(guān)培訓公司簽訂協(xié)議，定期對公司員工開展培訓。公司覺得進入天驕公司的員工，走出天驕公司后肯定是行業(yè)內(nèi)的精英人才。天驕公司的卓越經(jīng)理人培訓方案是公司企業(yè)文化的一部分，并與國內(nèi)出名的管理團隊

培訓公司簽訂了定向培訓協(xié)議，為公司的進展供應了有效地管理支持，也為公司進展供應了源動力。要打造中國物流公共服務第一品牌!物流客服實習報告二、實習的過程

在進入公司的第一天就進行了幾天的崗前培訓。由于公司的產(chǎn)品許多，我們要學的東西許多，而且又要懂得很透徹，也要嫻熟操作一些系統(tǒng)，基本上不能準時上班，又是會宿舍了還要背一些東西。除了這些業(yè)務上的學習，還有就是要學習怎么說話，學會保持良好的聲線，還要做藥要客戶滿足。

正式工作的時候，還是會覺得有點力不從心的，所以還是有許多的東西是需要學習的。不過，不懂的還是需要問前輩的。剛開頭會覺得特殊緊急，不敢講話，口語化得詞語也許多，而且也會由于專業(yè)化的學問不是特別熟識，系統(tǒng)的操作也不嫻熟，這回導致有很多的客戶不滿足，這會降低客戶的滿足度。不過經(jīng)過一段時間的熬煉，自己也漸漸的熟識了這個崗位的職責，自己也會解決一些客戶提出的問題。在此次實習中，主要內(nèi)容有一下的工作內(nèi)容：

1、回訪電話：依據(jù)檔案資料，定期向客戶進行電話跟蹤服務定期向客戶。詢問有關(guān)產(chǎn)品的使用狀況，對我們公司的產(chǎn)品性能進行評價和促銷員的態(tài)度，也可以針對一些產(chǎn)品進行合理使用的建議，做好跟蹤服務的記錄和統(tǒng)計。我們在回訪電話前要做好充分的預備，要有針對性，不能漫無主題，要簡明扼要，發(fā)生潛在性的服務消費需求的時候，準時向領導匯報。

2、客戶的詢問解答與投訴處理

客戶電話詢問有關(guān)的修理業(yè)務問題，并留意登記客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以便以后的聯(lián)系。在此過程中，我們要仔細聽客戶的看法，并做好記錄，聽完看法后，馬上給與答復，如不能馬上處理的，應先向客戶致意，表示歉意并明確表示下次的答復時間，處理投訴時，不能主觀臆斷，要冷靜的處理。

三、實習的收獲

1、實習的心得

其實，客服是一個可以嘗便酸甜苦辣的地方，從開頭什么都不會，跟客戶都不知道怎么說，到現(xiàn)在有一點閱歷，這個也算是一種磨礪?？梢园緹捯粋€人的急躁，不管自己的心情如何，都要把自己最好的一面呈現(xiàn)在客戶的面前。

做客服要有肯定的基本功，三個基本功是不行缺少的。首先，必需要有一個好心態(tài)，一個樂觀向上的樂觀的心態(tài)，這是做任何事情都需要的，其次專業(yè)學問必不行少，學問是要不斷的積累的，一個使我們公司產(chǎn)品，我們要特別熟識他們，這樣我們才能做到有問必答，還有就是要懂得我們作為客服的學問，要了解他的規(guī)章制度，更好的知道我們的義務權(quán)限，為客戶提高更好的服務。同時在必要的時候，還可以用這些規(guī)定來捍衛(wèi)我們的利益，再就是有一個良好的溝通。還有就是要準時的檢討一下自己，從開頭到現(xiàn)在，自己有什么樣的進步，犯過什么樣的錯誤，成為最好的客服，畢竟有多遠。

我們的客戶也有好幾種類型，總結(jié)一下，一共有三類：一類是不了解型：這類客戶學問缺乏、疑問多、依靠性也很強。這就需要我們懂得東西許多了，而且還要有足夠的急躁，切忌簡潔粗暴，一問三不知。一類是專家型的：這類客戶學問面廣、自主性強，我們只要全程協(xié)作他們和適當?shù)慕ㄗh，切忌答非所問，不懂裝懂。一類是半知半解型，這類客戶略知一二，比較主觀而且簡單主觀，我們要有條不紊的對客戶的問題進行具體的解答，切忌固執(zhí)己見，爭強好勝。當然，對于一些特別挑剔的客戶，有必要把售后可能產(chǎn)生的問題，提前告知，要他自己打算購買與否。

除了工作外，在與同事的相處中，也要留意許多的事項，剛進入公司的我們要學會低調(diào)，有什么不懂的問題要多問問，態(tài)度要好，不要總拿喬，覺得自己很厲害什么都懂得樣子，這樣的你會被大家給孤立的。在交談中，最重要的是要待人以誠，讓別人覺得你這個伴侶是值得交的。在發(fā)生一些錯誤的時候，都要首先想到是不是自己做錯了，假如沒有發(fā)覺，就需要學學換位思索下，體會一下對方的感受。

在這次實習中，也讓我自身得到一些提升。。首先是個人角色的轉(zhuǎn)換與整個人際關(guān)系的變換：我們從學校里的同學變成了未知領域的里從頭開頭學的同學，這就需要我們學的東西許多，而不是純理論化的啦，所以我也信任時間和實踐讓我會很快完成角色的轉(zhuǎn)換，真正融入到這個大社會。其次在語言運用力量有了很大的提高，。再次，不要把自己要求太高，由于期望越高，絕望就會越大，但適當?shù)钠谕团瓮€是必要的。

2、客服中存在的問題

物流客服在企業(yè)中是特別重要的，物流客服是指物流企業(yè)為促進其產(chǎn)品或服務的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互行為，在向客戶供應服務的過程將把價值附加到交換的產(chǎn)品和服務中心去。公司致力于開展客服工作，但是要提高物流客服水平和客戶的滿足度，為客戶供應最優(yōu)質(zhì)、最有效的物流服務，打造一個優(yōu)秀的物流企業(yè)形象。

隨著行業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變，再加上市場的競爭越來越激烈，如何讓提高客戶的滿足度，提高物流企業(yè)的客戶服務水平，成為了公司迫切需要去討論和解決的重要課題。

物流公司在客戶服我存在的問題有幾點：首先，售后服務存在的問題，企業(yè)要想長期盈利，走向強盛，就要贏得永久的顧客，保持顧客的忠誠度，提高顧客滿足度。企業(yè)在實施這一舉措中，滿足的售后服務便是勝利的法寶之一。海爾、聯(lián)想、長虹等之所以成為受消費者歡迎的品牌，有一個很重要的緣由就是包括售后服務在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務做得好。公司的售后服務做的還是不夠，沒有堅固地把握顧客，客戶信息管理混亂，信息不統(tǒng)一共享，另外公司不能準時地想客戶所想，快速反應力量差，不能供應客戶所需的服務。其次，不理解與客戶之間的關(guān)系，作為一個物流服務供應商假如沒有長期的客戶將是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己與客戶之間的關(guān)系，在交易完成后只把這次交易當做是單次交易，沒有意識到應當與客戶長期合作，也就是公司與客戶間缺少建立良好戰(zhàn)略同盟關(guān)系的意識。再有，客戶部門與客戶之間缺少溝通，當一次交易結(jié)束后，企業(yè)就應當準時得到客戶的態(tài)度，如客戶是對自己的服務的態(tài)度是怎么樣的，好在哪里，不足之處又有哪些，哪些環(huán)節(jié)是需要改進的。我覺得在這方面，聯(lián)想是做的特別好的，他們會在交易完成后詢問他們的服務的好壞，公司還需要多多向他們學習。工作人員也缺少主動性，不主動與客戶進行溝通，導致了一些客戶的流失。

對于公司來說，客服這一行業(yè)的性質(zhì)會限定員工的內(nèi)部晉升路線，故而，這會難以滿意員工自身成長的需要，會導致員工的流失，員工的辭職率也是會大大提高的。這是全部公司客服中都會存在的問題，一是由于這個工作的性質(zhì)的枯燥，他打算了狠毒員工都不會過久的從事這份工作，這其實也是需要承受很大的壓力的。我覺得公司可以盡有可能多的為員工供應一些福利保障，加強公司內(nèi)部的分散力，從而降低員工的去職率。

四、實習的總結(jié)

人各有不同的選擇，而我選擇了客戶服務這個行業(yè)。對我而言，這是一項挑戰(zhàn)和一個新的學習機會，在這里可以接觸到許多新的學問，懂得如何面對客戶，學習了客戶的關(guān)系管理。不斷完善自我，豐富自己的人生。我們作為客服，我們了解了客戶的需要，盡量為客戶解決他們所遇到的難題、投訴、建議我都一專心傾聽，每次我們都要盡我們所能為客戶解決問題，使他們滿足。在這里，也熟悉到了許多同事，也體會到了團隊合作心得，不斷的提升彼此的學問。這份工作帶給我珍貴的學問和滿意感，也熬煉出語言的溝通技巧。

客服實習總結(jié)篇5

一、實習目的

盼望自己在此次的實習，能夠?qū)Ρ緦I(yè)的學問有個更深層次的熟悉了解，也盼望能從中了解到自己的不足之處和自己應當從哪方面充實自己。也盼望借此實習機會能提高自己的為人處事方面的力量和綜合素養(yǎng)，為今后正式工作打下基礎。

二、實習時間

20__-6-29到20__-7-29

三、實習地點

廣東省__市白云區(qū)金沙洲沙貝東就街36號301

四、實習單位和崗位

__大淘商貿(mào)有限公司、淘寶客服

五、崗位工作描述

我在__大淘商貿(mào)有限公司的實習崗位是淘寶客服，其主要負責就是特地負責招呼買家，回答買家的詢問，向買家介紹商品，引導客戶購買，為買家供應良好的售前后服務。除了上述職能，還要以下一些職責：接受買家投訴以及幫忙打單和打包等，庫存點貨以及淘寶后臺商品檔案資料的更新，定期或不定期進行客戶回訪，詢問客戶對公司產(chǎn)品和客服的態(tài)度的建議，電話通知客戶關(guān)于換貨或者延長發(fā)貨的狀況，解決尚未發(fā)貨的訂單。淘寶的售后工作很重要，顧客有什么問題必需與他們準時聯(lián)系，處理問題，只有這樣顧客才會信任你，才會成為老顧客。

六、實習總結(jié)

6.1實習內(nèi)容

對于剛剛上崗的我們有一位客服主管帶領我們，第一天主要是了解工作的公司的規(guī)章制度，了解工作的基本流程，熟識公司的工作環(huán)境和同事們。其次天才算是真正的工作，基本上一些表面的操作流程還是了解的，但一些比較深層次的，自己要摸索，要理解，帶我們的主管只能講一些基本的東西，真正的東西要靠我們的實踐，這樣才能把握該把握的技巧，尤其是回訪客戶的溝通技巧。

在為期一個月的實習中，基本上是分為兩個階段。

適應階段：了解和熟識操作流程。在開頭的10天里，作為新人的我們有些手忙腳亂，由于初步接手客服這個工作只是對一些表面的回復和顧客溝通的方法有所了解，但真正的開頭和顧客溝通時是有區(qū)分的，關(guān)鍵是我們剛著手，許多東西都還不熟識。但為了讓自己能快些適應工作環(huán)境，對每天發(fā)生的事，做好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題，想想產(chǎn)生這些問題的緣由，自己應當如何才能更好的解決。每一天都會有售后的客戶服務催貨問題，老顧客詢問的問題?？傊瑒倓傞_頭的時候，忙了這邊忙不過那邊，搞得一團糟。而且打電話給客戶的時候也常常會挨罵，即使受了委屈還在不停的給顧客賠禮和解釋，盡管緣由在不我們，但是仍舊拿出了自己的急躁和態(tài)度為每一個客戶解答。作為一個合格的客服，隨時心里都要謹記客戶至上，態(tài)度要懇切，語氣不能太過于僵硬。不過還好，處理解決問題之后，還是會得到一些客戶的認同和確定，正由于這些客戶的認同，自己對工作耶布滿了信念，很快的，我適應了這勞碌又充實的工作。

學習成長階段：再剩下的時間里，主要是打電話處理一些催貨或投訴，驗單，更新淘寶商品資料還有就是接單。在我們熟識基本的操作后，上班那些職責都會顯得比較輕松一點，但有時由于店鋪搞活動，會忙不過來，同時積累的一些尚未處理的訂單都會遭到一些投訴，工作上更繁瑣了。不僅要和有購買意向的顧客溝通聯(lián)系，還要處理好售后的服務，和跟蹤好物流相關(guān)的事情。盡管是第一次真正值淘寶客服，但這份工作做得還算順手。不過這也是公司同事的幫忙和指導，我才能更快的適應這份工作，并做好它。

在這個暑假的實習培訓中，我學習到了許多平常在課堂上學不到的東西，收貨可謂頗豐厚。在實習期間，我學會了傾聽，和客戶保持良好的溝通力和換位思索問題，以禮待人，站在客戶的角度想問題，在客戶消失不滿清楚時要準時安撫并且盡可能地幫客戶解決問題。我在電話回訪客戶和電話解決關(guān)于發(fā)貨問題等問題時，學會了去應對在解決過程中遇到的形形色色的人，學會邊聽邊說，也體會到了在關(guān)心他人聽到那句你服務態(tài)度很好的歡樂心情。

6.2實習心得

實習的這一個月之中，在老板的關(guān)懷、支持下，在同事的熱心關(guān)心下，通過自身的不斷努力，我很快適應了環(huán)境，適應了工作崗位。同時也漸漸熟識把握淘寶后臺的一些操作流程以及一些淘寶軟件，工作并學習著，工作實踐讓我不斷提高，漸漸能夠客戶溝通得越來越好，老板以及同事對我都給以了確定。

與此同時，我自己的思想熟悉都有了很大的提高。這份工作讓我樹立了較強的責任心，由于員工的一點點疏忽就會導致公司店鋪遭到投訴，以及店鋪的形象會受損。以下是我的一些實習心得：

在工作進程方面。要隨時保持樂觀的心得，接單的時候要快速解決客戶的問題，不能將個人的心情帶入工作中。撥打電話時，大腦肯定要清楚，要熱忱，真誠，不管自己心情如何，也不行對客戶不禮貌，讓客戶知道我們是真誠解決這問題的。同時留意傾聽客戶的話，對于不確定的事不能貿(mào)然回答客戶客戶，更不能給客戶承諾，也不能根據(jù)主觀意識告知一下事情。比如