2023年話務(wù)員客服個人年度工作總結(jié)十一篇(通用)

第頁共頁2023年話務(wù)員客服個人年度工作總結(jié)十一篇(通用)話務(wù)員客服個人年度工作總結(jié)篇一這一年來，我的業(yè)務(wù)技能有了很大的進(jìn)步，可以獨立完成日常工作。同時也能努力完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其它工作任務(wù)，積極參加站上及科室組織的各項培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，工作之余能積極走出車站，“三進(jìn)一上”對總站的班次情況進(jìn)展宣傳營銷。在工作中，身邊的同事都是我的老師，同事xx干練的做事風(fēng)格和靈敏的效勞技巧，xx淡定優(yōu)雅的氣質(zhì)和耐心細(xì)致的解答，xx純熟的業(yè)務(wù)知識和幽默的陽光心態(tài)，xx的勤奮好學(xué)和開朗樂觀，xx的認(rèn)真仔細(xì)和嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度等等，都在不知不覺中影響著我，讓我不斷的學(xué)習(xí)和進(jìn)步。我深知，自己還有很多的缺乏，可是，我有信心會做的更好。盡管在這一年的努力中有了一些進(jìn)步，但是還存在著很多的缺乏，以下幾點有待進(jìn)步：一、工作心態(tài)不夠穩(wěn)定。遇到個別旅客的來電時，在答復(fù)咨詢時語氣欠佳，沒有耐心。二、工作中缺乏總結(jié)。工作后不能及時梳理和總結(jié)，缺少工作目的。三、工作不夠激情主動。工作中缺少激情，安于現(xiàn)狀，創(chuàng)造力缺乏?？梢哉J(rèn)真完成工作任務(wù)，但是缺少主動承擔(dān)新工作的積極性。針對工作中自身存在的缺乏，將在今后的工作中不斷改進(jìn)，做好以下方面：一、調(diào)整心態(tài)，加強耐心。在今后的工作中適當(dāng)調(diào)整自己的'心態(tài)，多站在旅客的角度想問題，尋找最適宜自己的工作方法，用心微笑，真誠效勞，真正做到把旅客當(dāng)朋友，爭取可以盡善盡美的解答每位旅客的____。二、注重細(xì)節(jié)，加強溝通。工作中注重效勞細(xì)節(jié)，標(biāo)準(zhǔn)效勞用語，宣傳總站全面到位。加強與同事之間的交流，及時發(fā)現(xiàn)自身缺乏，學(xué)習(xí)工作經(jīng)歷。三、及時總結(jié)，不斷積累。對工作中出現(xiàn)的問題及時分析^p，不斷改正，擅長整理，總結(jié)經(jīng)歷，加強處理問題的才能。多學(xué)習(xí)身邊同事好的工作方法，取長補短，不斷完善自己的工作，為今后工作創(chuàng)造條件。四、進(jìn)步主動效勞意識，主動承擔(dān)工作任務(wù)，多為自己的部門提好的建議，積極參加各項活動。記得自己剛來面試的那天，_站對我說：“車站的工作貴在堅持，看似簡單，可是可以堅持在每一天把每一件小事都努力做到其實很不容易?！币恢闭J(rèn)真記得這句話，將來的工作中我會更加努力，并堅持用這種歸零的心態(tài)和踏踏實實從小事做起的態(tài)度認(rèn)真工作。最后，想感謝____每一位領(lǐng)導(dǎo)和同事，謝謝你們這段時間里對自己的指導(dǎo)和幫助，以后每一天的工作我都會全力以赴，加油！話務(wù)員客服個人年度工作總結(jié)篇二我在xx公司任職客服話務(wù)員。x個月的工作，使我對客服工作有了必須的理解和認(rèn)識。現(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認(rèn)識作如下總結(jié)：1、客服人員所需的根本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的根本技能需要有良好的效勞精神、具有良好的溝通潛力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀(jì)律意識強及良好的有良好的心態(tài)。2、作為客服人員，需要必須的技能技巧：〔1〕學(xué)會忍受與寬容。忍受與寬容是應(yīng)對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻?性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶效勞是根據(jù)客戶本人的愛好使他滿意?！?〕不輕易承諾，說到就要做到?？蛻粜谌藛T不要輕易地承諾，隨意容許客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶效勞人員務(wù)必要注重自己的諾言，一旦容許客戶，就要盡心盡力去做到。在挪動公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)務(wù)必做來理，這是一種信譽的表達(dá)，也是對作為客服的根本要求?！?〕勇于承擔(dān)職責(zé)?？蛻粜谌藛T需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的職責(zé)和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會互相推卸職責(zé)?？蛻粜谑且粋€企業(yè)的效勞窗口，就應(yīng)去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶效勞部門，不能說這是那個部門的職責(zé)，一切的職責(zé)都需要透過客服人員化解，需要勇于承擔(dān)職責(zé)。3、作為客服，需要必須的技能素質(zhì)：〔1〕良好的語言表達(dá)潛力。與客戶溝透過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信?！?〕豐富的行業(yè)知識及經(jīng)歷。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)歷是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)歷。不僅僅能跟客戶溝通、賠禮抱歉，而且要成為此項效勞的專家，可以解釋客戶提出的問題。假設(shè)客戶效勞人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最期望得到的就是效勞人員的幫助。因此，客戶效勞人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)歷?！?〕要學(xué)會換位考慮，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶且最有力的方法，在遇到客戶投訴時如能換位考慮可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。話務(wù)員客服個人年度工作總結(jié)篇三嘟...嘟...“您好，××××號為您效勞，請問您要咨詢些什么?”、“您好，請說”誠信、熱情的接是我們每個話務(wù)員的職責(zé)。每個對我們來說都是咨詢、投訴、報修和意見。事情與條件各不同，所以每個客戶我們都要認(rèn)真的對待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴(yán);也可看出工作人員的工作態(tài)度與認(rèn)真否?我為創(chuàng)立作什么，我在創(chuàng)立中作什么，我該怎么作?我作話務(wù)員的時間不長，跟許多老手相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。在剛上____臺的時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地理解到設(shè)備的整個運作流程，讓我在工作時更能得心應(yīng)手。然而作為一個群眾效勞窗口，我作為一名普通的客戶效勞代表，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進(jìn)展溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的效勞、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記;對于一些根底業(yè)務(wù)知識，我經(jīng)常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。假設(shè)說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么良好的效勞、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，效勞也是同樣的道理。假設(shè)沒有良好的語言表達(dá)才能和溝通才能，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種效勞知識培訓(xùn)，通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)效勞、溝通技巧，并將其運用到效勞工作中去。心系客服.誠信效勞，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，效勞得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客;效勞得不好可以失去或“消滅”顧客。誠信是一種資，一種資本，是優(yōu)質(zhì)效勞的靈魂。我作為____的一名普通員工會更加的做到認(rèn)真查找差距，同時學(xué)習(xí)、借鑒其他滿意窗口”的先進(jìn)經(jīng)歷，取別人之所長補己之短，使在____的我不斷茁壯成長。以“樹群眾滿意窗口號”為旗幟，“您的滿意，是我的追求”為行動口號，堅持貫徹“以群眾為中心，以市場為導(dǎo)向，以群眾滿意為目的，把優(yōu)質(zhì)效勞工作做得有聲有色。自我管理、嚴(yán)格落實樹立效勞群眾、奉獻(xiàn)社會的思想，為人民群眾辦實事、做好事;以客戶為中心，不斷進(jìn)步效勞質(zhì)量;保證把“請”、“您好”、“請問有什么可以幫助你”、“請問辦什么業(yè)務(wù)”、“請稍候”、等十九個文明效勞日常用語得以運用，嚴(yán)禁使用效勞“禁語”;以微笑效勞，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“效勞大格局”的要求，堅持經(jīng)常性地利用下班后時間組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，開展崗位大練兵活動，不斷進(jìn)步自己業(yè)務(wù)技能程度。同時，做好對新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進(jìn)步。自身素質(zhì)不斷進(jìn)步的同時，也以大家優(yōu)質(zhì)的`效勞樹立了優(yōu)秀的效勞品牌。在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態(tài)度，進(jìn)步工作質(zhì)量。遇到投訴反響意見，要清楚來電人的全部要求，準(zhǔn)確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能防止多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)絡(luò)，為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不滿意時，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多，也精彩了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多時機。所以在新一天，我要再接再厲，作得更好。日子過得真快，一眨眼的工夫，我不知不覺已在客戶效勞中心忙繁繁忙的工作了一年多?；厥走^去，展望將來，回憶這一年來的點點滴滴，取他山之石，對于我而言，沒有最好，只有更好。話務(wù)員客服個人年度工作總結(jié)篇四光陰如白駒過隙，不知不覺中擁有話務(wù)員的身份已經(jīng)四年多了。從起初對工作的一無所知到如今的得心應(yīng)手，其間經(jīng)歷了從好奇到熟知，從熱情到迷茫，從煩躁到平靜不同的心路歷程。經(jīng)過四年多的工作，對話務(wù)員工作頗有感觸，剛踏上話務(wù)員這個崗位，就堅信我能做好這份工作，也是我把這個工作想得太簡單，以為我能輕松勝任這份工作，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡單，但要做好卻真的很難?？梢哉f，從上班的第一天開始我就從沒有一天準(zhǔn)時下過班。雖說從的這一端把另一端用戶要的信息通過傳送過去，心里充滿了成就感。但是隨著時間的推移，日積月累的業(yè)務(wù)，每天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對不起”“謝謝”，那份激情已經(jīng)平淡，新穎感不復(fù)存在。這樣平平淡淡地過了一段時間，看到經(jīng)常得到表揚的話務(wù)員，看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們，心中有所觸動，想要有所改變，于是我就加強自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請教，終于在同事的幫助和自己的.努力下，效勞有了進(jìn)步，付出有了回報。通過四年來的工作，我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作，必需要做好以下幾點：首先，要調(diào)整好自己的心態(tài)，秉著用戶至上的原那么，用和藹，周到的效勞理念用心對待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來，獲得解釋而歸。這時客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝”，就能讓我們得到無比的快樂，這份快樂也是接待好每一位用戶的原動力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因為有些客戶比較難以溝通，有時因為客戶的表述才能不強，無形中給交流帶來了困難，甚至有的客戶一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心效勞，帶著微笑通話，相信對方感覺得到你是用心在效勞的，這樣就能促進(jìn)問題的解決。再次，要有12分的細(xì)心。因為假設(shè)粗心，將會給別人給自己帶來不少費事。第四，效勞用語要標(biāo)準(zhǔn)。不能像我們平常講話那樣隨意，也許，剛開始很難把那些效勞用語講得很自然，但是，時間長了，自然就能講出那種語境。第五，要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，增強自己的溝通才能和技巧，純熟掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定，不斷加強自身的學(xué)習(xí)。第六，要主動與同事搞好配合，謙虛禮讓，顧全大局，分清主次，保證重點。最后，要做好工作反思。每天工作完畢后，總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方忽略了，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯誤。話務(wù)員工作雖然辛苦，但我認(rèn)為，只要在工作中，我們能經(jīng)常做到如上幾點，就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手，我們就能真正成為一個快樂而又合格的xx話務(wù)員。話務(wù)員客服個人年度工作總結(jié)篇五在過去一年的話務(wù)員工作里，我的進(jìn)步是直線向上的，緩而不慢，細(xì)而扎實。因為作為一個話務(wù)員，我深知根本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細(xì)水長流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。以下是我的工作總結(jié)。做話務(wù)員，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實，話務(wù)員需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙繁繁忙，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯的……剛開始的時候，每天的'情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來；被客戶表揚了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我漸漸成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實的業(yè)務(wù)知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確答復(fù)客戶的問題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全答復(fù)好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我終于沒令自己絕望，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號，得到大家的認(rèn)可和贊許。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任？是用看似不會出錯的正當(dāng)理由推辭還是靈敏處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任？做一名話務(wù)員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá)成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和藹于分析^p和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的效勞質(zhì)量和效勞形象。這對于每個從事話務(wù)員行業(yè)的人來說不管在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實。做一名合格的話務(wù)員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。今后我會學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，與同事討論效勞技巧有關(guān)的案例，更加充實自己。平凡的話務(wù)員，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個時間階段的工作所得，所考慮的，所感悟的都是無價之寶。我想這就是我從事話務(wù)員工作，挑戰(zhàn)人生的一個起點。話務(wù)員客服個人年度工作總結(jié)篇六來到話務(wù)班已經(jīng)一年半的時間，從一名戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢什么都不懂得小學(xué)員，到如今可以獨立果斷的面對問題，這期間自己成長成熟了很多，同時也看到了自身存在的缺乏?？偨Y(jié)如下：這一年來，我的業(yè)務(wù)技能有了很大的進(jìn)步，可以獨立完成日常工作。同時也能努力完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其它工作任務(wù)，積極參加站上及科室組織的各項培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，工作之余能積極走出車站，“三進(jìn)一上”對總站的班次情況進(jìn)展宣傳營銷。在工作中，身邊的同事都是我的老師，同事劉姐干練的做事風(fēng)格和靈敏的效勞技巧，王姐淡定優(yōu)雅的氣質(zhì)和耐心細(xì)致的解答，小扈純熟的業(yè)務(wù)知識和幽默的陽光心態(tài)，李娜的勤奮好學(xué)和開朗樂觀，馮姐的認(rèn)真仔細(xì)和嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度等等，都在不知不覺中影響著我，讓我不斷的'學(xué)習(xí)和進(jìn)步。我深知，自己還有很多的缺乏，可是，我有信心會做的更好。盡管在這一年的努力中有了一些進(jìn)步，但是還存在著很多的缺乏，以下幾點有待進(jìn)步：一、工作心態(tài)不夠穩(wěn)定。遇到個別旅客的來電時，在答復(fù)咨詢時語氣欠佳，沒有耐心。二、工作中缺乏總結(jié)。工作后不能及時梳理和總結(jié)，缺少工作目的。三、工作不夠激情主動。工作中缺少激情，安于現(xiàn)狀，創(chuàng)造力缺乏。可以認(rèn)真完成工作任務(wù)，但是缺少主動承擔(dān)新工作的積極性。針對工作中自身存在的缺乏，將在今后的工作中不斷改進(jìn)，做好以下方面：一、調(diào)整心態(tài)，加強耐心。在今后的工作中適當(dāng)調(diào)整自己的心態(tài)，多站在旅客的角度想問題，尋找最適宜自己的工作方法，用心微笑，真誠效勞，真正做到把旅客當(dāng)朋友，爭取可以盡善盡美的解答每位旅客的____。二、注重細(xì)節(jié)，加強溝通。工作中注重效勞細(xì)節(jié)，標(biāo)準(zhǔn)效勞用語，宣傳總站全面到位。加強與同事之間的交流，及時發(fā)現(xiàn)自身缺乏，學(xué)習(xí)工作經(jīng)歷。三、及時總結(jié)，不斷積累。對工作中出現(xiàn)的問題及時分析^p，不斷改正，擅長整理，總結(jié)經(jīng)歷，加強處理問題的才能。多學(xué)習(xí)身邊同事好的工作方法，取長補短，不斷完善自己的工作，為今后工作創(chuàng)造條件。四、進(jìn)步主動效勞意識，主動承擔(dān)工作任務(wù)，多為自己的部門提好的建議，積極參加各項活動。記得自己剛來面試的那天，李站對我說：“車站的工作貴在堅持，看似簡單，可是可以堅持在每一天把每一件小事都努力做到最好其實很不容易?！币恢闭J(rèn)真記得這句話，將來的工作中我會更加努力，并堅持用這種歸零的心態(tài)和踏踏實實從小事做起的態(tài)度認(rèn)真工作。最后，想感謝____每一位領(lǐng)導(dǎo)和同事，謝謝你們這段時間里對自己的指導(dǎo)和幫助，以后每一天的工作我都會全力以赴，加油!話務(wù)員客服個人年度工作總結(jié)篇七下面結(jié)合我在公司今年的工作情況，總結(jié)今年的各項工作。為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。20xx年度我中心本著溝通從心開始的效勞理念，我們的每一位效勞人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信效勞以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。結(jié)合我們公司的各項工作指標(biāo)，本著效勞“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門效勞、親情化效勞等差異化效勞我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用方面的問題、提供形式多樣的信息效勞。客戶經(jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時，客戶也可以通過、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)絡(luò)?？蛻暨€可以向提供效勞的大客戶經(jīng)理預(yù)約時間，要求上門效勞。上門效勞內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)展新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收費等。另外，結(jié)合“效勞與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目的，始終堅持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面進(jìn)步效勞質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建立上都獲得了長足的進(jìn)步。在當(dāng)前劇烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目的。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)效勞，不斷進(jìn)步的業(yè)務(wù)技術(shù)的程度才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。營銷的目的客戶群選取針對性強，以及效勞口徑設(shè)計妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，20xx年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動新業(yè)務(wù)的`增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查。社會調(diào)查、效勞關(guān)心、挖掘潛力客戶時，她們的效勞質(zhì)量就代表著我們公司的效勞形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：純熟掌握公司個指標(biāo)及各項業(yè)務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)效勞用語，應(yīng)答技巧專業(yè)靈敏，團隊之間親密配合協(xié)作。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目的客戶。為進(jìn)一步進(jìn)步客戶滿意度、保持效勞持續(xù)領(lǐng)先，大客戶中心在20xx年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機制。首先，優(yōu)化投訴處理流程，加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴____，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機制，縮短投訴處理時限。其次，嚴(yán)格控制集團客戶短信群發(fā)。再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進(jìn)效勞制度，進(jìn)步公司的效勞程度，從而到達(dá)投訴滿意度100%話務(wù)員是集團客戶和個人大客戶效勞的主要提供者，也是公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點。在20xx年的日常工作中，我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的效勞與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模開展，加快改進(jìn)效勞的步伐，全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標(biāo)。20xx年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新效勞形式，進(jìn)步新業(yè)務(wù)的市場占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶效勞，促進(jìn)效勞價值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值。話務(wù)員客服個人年度工作總結(jié)篇八我作話務(wù)員的時間不長，跟許多老手相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。在剛上____臺的時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地理解到xx設(shè)備的整個運作流程，讓我在工作時更能得心應(yīng)手。然而xx_號作為一個群眾效勞窗口，我作為一名普通的客戶效勞代表，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進(jìn)展溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的效勞、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記；對于一些根底業(yè)務(wù)知識，我經(jīng)常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。假設(shè)說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么良好的'效勞、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，效勞也是同樣的道理。假設(shè)沒有良好的語言表達(dá)才能和溝通才能，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種效勞知識培訓(xùn)，通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)效勞、溝通技巧，并將其運用到效勞工作中去。心系客服。誠信效勞，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，效勞得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客；效勞得不好可以失去或“消滅”顧客。誠信是一種資，一種資本，是優(yōu)質(zhì)效勞的靈魂。我作為____的一名普通員工會更加的做到認(rèn)真查找差距，同時學(xué)習(xí)、借鑒其他“滿意窗口”的先進(jìn)經(jīng)歷，取別人之所長補己之短，使在____的我不斷茁壯成長。以“樹群眾滿意窗口號”為旗幟，“您的滿意，是我的追求”為行動口號，堅持貫徹“以群眾為中心，以市場為導(dǎo)向，以群眾滿意為目的，把優(yōu)質(zhì)效勞工作做得有聲有色。自我管理、嚴(yán)格落實樹立效勞群眾、奉獻(xiàn)社會的思想，為人民群眾辦實事、做好事；以客戶為中心，不斷進(jìn)步效勞質(zhì)量；保證把“請”、“您好”、“請問有什么可以幫助你”、“請問辦什么業(yè)務(wù)”、“請稍候”、等十九個文明效勞日常用語得以運用，嚴(yán)禁使用效勞“禁語”；以微笑效勞，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“效勞大格局”的要求，堅持經(jīng)常性地利用下班后時間組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，開展崗位大練兵活動，不斷進(jìn)步自己業(yè)務(wù)技能程度。同時，做好對新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進(jìn)步。自身素質(zhì)不斷進(jìn)步的同時，也以大家優(yōu)質(zhì)的效勞樹立了優(yōu)秀的效勞品牌。在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態(tài)度，進(jìn)步工作質(zhì)量。遇到投訴反響意見，要清楚來電人的全部要求，準(zhǔn)確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能防止多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)絡(luò)，為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不滿意時，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多，也精彩了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多時機。所以在新一天，我要再接再厲，作得更好。日子過得真快，一眨眼的工夫，我不知不覺已在xx客戶效勞中心忙繁繁忙的工作了半年多。回首過去，展望將來，回憶這半年來的點點滴滴，取他山之石，對于我而言，沒有最好，只有更好。話務(wù)員客服個人年度工作總結(jié)篇九在過去的三年里，我的進(jìn)步是直線向上的，緩而不慢，細(xì)而扎實。因為作為一個客服人員，我深知根本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細(xì)水長流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表。在06年作為優(yōu)秀代表派往進(jìn)展親和力培訓(xùn)，在06年被安排去xx10000號交流學(xué)習(xí)，期間我的屢次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納。由于成績突出，被評為20xx年度優(yōu)秀員工。在文娛方面，興趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評。做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙繁繁忙，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯的……剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來；被客戶表揚了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我漸漸成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實的業(yè)務(wù)知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確答復(fù)客戶的問題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全答復(fù)好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我終于沒令自己絕望，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號，得到大家的認(rèn)可和贊許。記得有一天晚上接到一個客戶，說他家的小靈通被搶，要馬上報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務(wù)員委婉回絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的時他的心情顯得頗為沖動，顯然他是屢次打入過。沒有值班長在場，怎么辦？嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)那么，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔(dān)保”這樣的沉重的話時，我馬上說：“先生，我相信您。”并詳細(xì)記下他個人的`身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任？是用看似不會出錯的正當(dāng)理由推辭還是靈敏處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任？做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá)成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和藹于分析^p和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的效勞質(zhì)量和效勞形象。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不管在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實。做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平時我會學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，如《銷售心理學(xué)》，《市場效勞營銷》《營銷》等，與同事討論效勞技巧有關(guān)的案例，更加充實自己。理解客戶心理，使我從經(jīng)歷中明白“對不起”“實在不好意思”比“先生，很抱歉”來的不易引起客戶的反感，一句“我們會轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門，或說我們會轉(zhuǎn)xx部門〔直接說出部門名字〕為您處理”比“我們會轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理”更易承受，用戶會感覺不是在敷衍。我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起討論我們的客服將來。關(guān)注客服行業(yè)的開展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個群體的心理安康及心態(tài)變化，還有這個風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，____客服人員的本身，理解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境，我不覺得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會其他弱勢群體要不重要得多。這些對我們做好客服，今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企業(yè)也是有意義的我們個人應(yīng)該更加要去理解。我想要做一個合格的，優(yōu)秀的，有綜合素質(zhì)客服人員，這些都是應(yīng)該關(guān)注的。平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個時間階段的工作所得，所考慮的，所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一名中國電信話務(wù)員從事客服工作，挑戰(zhàn)人生的一個起點。話務(wù)員客服個人年度工作總結(jié)篇十首先我認(rèn)為作為一名普通的話務(wù)員，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進(jìn)展溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的效勞、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記；對于一些根底業(yè)務(wù)知識，要做到溫故而知新，熟能生巧。假設(shè)說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么良好的效勞、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，效勞也是同樣的道理。假設(shè)沒有良好的語言表達(dá)才能和溝通才能，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種效勞知識培訓(xùn)，通過學(xué)習(xí)相關(guān)效勞、溝通技巧，并將其運用到效勞工作中去。俗話說：“沒有規(guī)矩不成方圓”。毋庸置疑，我們在日常工作中，必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個標(biāo)準(zhǔn)用語。上個月我們的工作紀(jì)律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整，都比前都進(jìn)步了很多，我相信我們還會做得更好。話務(wù)員工作的`一個根本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、腔調(diào)就更加重要。上個月我們的行為標(biāo)準(zhǔn)有所提升，可以把行為標(biāo)準(zhǔn)的18條綜合應(yīng)用到外呼中，所以我們的總體成績很不錯，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞標(biāo)準(zhǔn)、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使效勞深化人心。還會因為數(shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。如今是商品經(jīng)濟時代，時間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省珍貴的時間。如今我們外呼時間就沒有得到很好的控制，我們?nèi)缃裢夂舫晒β蔬M(jìn)步了，那投訴率也進(jìn)步了，所以還沒有到達(dá)我們所外呼的目的。團結(jié)就是力