2023售后客服個(gè)人工作計(jì)劃范本（2篇）

第8頁(yè)共8頁(yè)2023售?后客服個(gè)人?工作計(jì)劃范?本一.售?后總體目標(biāo)?.“優(yōu)化?管理，穩(wěn)步?發(fā)展。”?201某年?我們的成績(jī)?有目共睹，?雖然遭遇廣?州限牌政策?的遇冷，但?是我們的售?后業(yè)績(jī)?nèi)匀?保持強(qiáng)勁的?勢(shì)頭，我相?信服務(wù)就是?怎么樣用適?合的方法去?為客戶(hù)解決?問(wèn)題，以活?動(dòng)應(yīng)有的回?報(bào)，“工欲?善其事必先?利其器”，?為了更好面?對(duì)客戶(hù)問(wèn)題?，要求我們?從實(shí)際出發(fā)?，提出問(wèn)題?的解決辦法?，終服務(wù)于?公司的管理?和運(yùn)營(yíng)目標(biāo)?。建議新一?年工作可以?從下幾個(gè)方?面著手：?（一）完善?售后團(tuán)隊(duì)建?設(shè)。擁有堅(jiān)?實(shí)的團(tuán)隊(duì)，?才能夠更好?的面對(duì)客戶(hù)?帶來(lái)的各種?需要處理的?問(wèn)題，明確?各部門(mén)工作?職責(zé)，消除?管理職責(zé)的?模糊概念，?明確劃分各?部，各崗位?的應(yīng)盡的職?責(zé)，服務(wù)于?整體。（?二）加強(qiáng)售?后服務(wù)流程?日常管理。?服務(wù)流程是?售后服務(wù)重?要的一項(xiàng)內(nèi)?容，關(guān)系我?們的業(yè)務(wù)水?平以及客戶(hù)?贊譽(yù)度和4?S店對(duì)外專(zhuān)?業(yè)度，整體?上應(yīng)該要去?嚴(yán)格執(zhí)行流?程，把按照?流程作為一?種行為習(xí)慣?，高標(biāo)準(zhǔn)，?高要去，用?行為去改變?售后服務(wù)方?法，爭(zhēng)取改?變一個(gè)新的?面貌。對(duì)于?車(chē)間維修作?業(yè)，除了技?術(shù)之外要注?重與前臺(tái)工?作人員的溝?通，尤其注?意維修之前?，維修過(guò)程?中，維修完?工之后三個(gè)?階段主要問(wèn)?題的溝通，?把問(wèn)題具體?化，把故障?清晰化。?（三）加強(qiáng)?培養(yǎng)業(yè)務(wù)人?員技術(shù)水平?的提高。前?臺(tái)要繼續(xù)加?強(qiáng)接車(chē)流程?的培訓(xùn)之外?，還要不斷?強(qiáng)化接車(chē)技?巧，尤其對(duì)?于疑難問(wèn)題?的解決和分?析，為服務(wù)?于前臺(tái)工作?，可以不定?期從配件或?者車(chē)間選派?人員為前?臺(tái)人員交流?或者知識(shí)講?座，針對(duì)常?見(jiàn)問(wèn)題，各?個(gè)攻破，一?方面熟練了?員工的業(yè)務(wù)?能力，而來(lái)?促進(jìn)內(nèi)部的?合作和交流?，讓我們的?內(nèi)部溝通更?加順暢。對(duì)?于車(chē)間技術(shù)?人員，通過(guò)?培訓(xùn)，日常?集體學(xué)習(xí)，?探討提高分?析問(wèn)題解決?問(wèn)題的能力?，關(guān)系到我?們4S店整?體的對(duì)外技?術(shù)形象，汽?車(chē)技術(shù)的不?斷提高和更?新，逆水行?舟不進(jìn)則退?，要有一種?與時(shí)俱進(jìn)的?精神。（?四）著重車(chē)?間細(xì)節(jié)問(wèn)題?的監(jiān)督和管?理。好的團(tuán)?隊(duì)離不開(kāi)有?效的監(jiān)督和?管理，尤其?是監(jiān)督前臺(tái)?和維修車(chē)間?的工作環(huán)節(jié)?，保證和實(shí)?現(xiàn)服務(wù)站“?6s”的工?作要求，注?重協(xié)調(diào)工作?中可能出現(xiàn)?的情形，如?維修挑單，?洗車(chē)清潔不?夠，工作人?員不配合等?，嚴(yán)懲分明?，敢于獎(jiǎng)懲?，維護(hù)服務(wù)?秩序和管理?規(guī)范。對(duì)團(tuán)?隊(duì)的建設(shè)注?重公平，公?正，公開(kāi)的?原則，堅(jiān)持?團(tuán)隊(duì)利益大?化，保障個(gè)?人利益大化?，實(shí)行考核?和激勵(lì)相結(jié)?合的制度，?努力營(yíng)造濃?厚的工作氛?圍，提升部?門(mén)的凝聚力?和整體戰(zhàn)斗?力。（五?）促進(jìn)與集?團(tuán)或其它公?司部門(mén)的合?作。以更加?開(kāi)放的胸襟?，以營(yíng)利為?宗旨，服務(wù)?于整體大局?，爭(zhēng)取集團(tuán)?公司間的協(xié)?作，尤其是?在客戶(hù)索賠?，備件方面?同其他兄弟?同行公司進(jìn)?行資源共享?，促進(jìn)良性?競(jìng)爭(zhēng)，此外?加強(qiáng)對(duì)外交?流，擴(kuò)大保?險(xiǎn)方面業(yè)績(jī)?的提升，打?開(kāi)市場(chǎng)，合?理利用浪費(fèi)?，服務(wù)于公?司整體戰(zhàn)斗?力。二.?售后經(jīng)營(yíng)發(fā)?展目標(biāo).?____人?員定編。?2.產(chǎn)值計(jì)?劃（一）?營(yíng)業(yè)指標(biāo)。?1.實(shí)現(xiàn)?售后總營(yíng)業(yè)?額____?萬(wàn)。其中保?險(xiǎn)理賠不少?于____?萬(wàn)，車(chē)間維?修及索賠不?少于___?_萬(wàn)2.?實(shí)現(xiàn)客戶(hù)贊?譽(yù)度CSI?全年至少_?___%以?上.3.?基盤(pán)客戶(hù)數(shù)?____人?。___?_日接車(chē)臺(tái)?次____?臺(tái)/天，月?接車(chē)___?_臺(tái)/月.?維修平均單?車(chē)產(chǎn)值實(shí)現(xiàn)?____元?/臺(tái)，保險(xiǎn)?平均單車(chē)產(chǎn)?值____?元/臺(tái).?____車(chē)?輛返修率低?于____?%.6.?開(kāi)展風(fēng)行汽?車(chē)講堂不少?于四次。?7.保修索?賠不小于_?___%.?8.關(guān)于?有針對(duì)性專(zhuān)?業(yè)技術(shù)問(wèn)題?的學(xué)習(xí)講座?不少于兩次?。___?_年度純正?配件采購(gòu)不?少于___?_萬(wàn)，基本?庫(kù)存達(dá)到標(biāo)?準(zhǔn)要求。配?件營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)?達(dá)到萬(wàn)。?10.精品?銷(xiāo)售達(dá)到_?___萬(wàn)以?上，基本精?品配件庫(kù)存?達(dá)到___?_萬(wàn)以上。?（二）管?理指標(biāo)。?1）主要為?加強(qiáng)各部門(mén)?培訓(xùn)工作。?除了各部門(mén)?自行開(kāi)展的?培訓(xùn)工作，?部門(mén)之間?可以交叉提?供基礎(chǔ)性?xún)?nèi)?部培訓(xùn)工作?，有利于部?門(mén)間的溝通?和協(xié)作。如?配件或者車(chē)?間可向前臺(tái)?人員一起交?流配件或者?汽車(chē)維修方?面的常見(jiàn)的?技術(shù)問(wèn)題，?或者交流工?作中出現(xiàn)的?各種問(wèn)題，?其中前臺(tái)接?車(chē)人員業(yè)務(wù)?技巧培訓(xùn)不?少于四次。?專(zhuān)業(yè)技術(shù)基?礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)?不少于__?__次，車(chē)?間維修技術(shù)?培訓(xùn)不少于?____次?全年，對(duì)于?疑難技術(shù)問(wèn)?題的探討學(xué)?習(xí)、總結(jié)性?活動(dòng)不少于?____次?。2）開(kāi)?展部門(mén)內(nèi)部?活動(dòng)不少于?三次，通過(guò)?集體活動(dòng)，?增強(qiáng)部門(mén)活?力，提升集?體凝聚力。?3）提出?內(nèi)部激勵(lì)措?施用于業(yè)績(jī)?，客戶(hù)贊譽(yù)?度，員工關(guān)?懷方面的提?升。（三?）產(chǎn)值分配?：3.各?項(xiàng)改善措施?。（一）?前臺(tái)改善計(jì)?劃.__?__年需要?落實(shí)售后服?務(wù)細(xì)節(jié)和接?車(chē)的技能技?巧提升工作?。1.聯(lián)?系忠誠(chéng)客戶(hù)?，吸引新客?戶(hù)，維護(hù)好?客戶(hù)關(guān)系，?隨著區(qū)域保?有量的增加?和工作的不?斷深化，把?業(yè)務(wù)做精，?做強(qiáng)，做大?，提高客戶(hù)?贊譽(yù)度，減?少客源的流?失，特別是?忠誠(chéng)客戶(hù)的?流失，顯的?尤為重要，?可根據(jù)客戶(hù)?回廠(chǎng)次數(shù)，?客戶(hù)的品質(zhì)?作為客戶(hù)赤?誠(chéng)度的評(píng)價(jià)?指標(biāo)，找出?我們的忠誠(chéng)?客戶(hù)作為我?們的重點(diǎn)維?護(hù)對(duì)象。?2.注重對(duì)?流失客戶(hù)回?訪(fǎng)及分析，?服務(wù)顧問(wèn)要?找出客戶(hù)流?失的內(nèi)在原?因及提出改?進(jìn)措施，只?有不斷總結(jié)?，自身才能?不斷進(jìn)步。?3.加強(qiáng)?前臺(tái)人員培?訓(xùn)。業(yè)務(wù)上?強(qiáng)化對(duì)于接?車(chē)流程，疑?難技術(shù)問(wèn)題?的處理分析?，管理上強(qiáng)?化前臺(tái)管理?的協(xié)調(diào)溝通?能力，內(nèi)部?人員提倡主?動(dòng)的“批評(píng)?和自我批評(píng)?”，創(chuàng)造優(yōu)?良的工作氣?氛，4.?促進(jìn)精品的?銷(xiāo)售力度。?給與精品推?銷(xiāo)人員一定?的銷(xiāo)售權(quán)限?，提高靈活?度，對(duì)各類(lèi)?精品和養(yǎng)護(hù)?產(chǎn)品有列入?規(guī)范保養(yǎng)的?項(xiàng)目的，可?根據(jù)每次活?動(dòng)的主題對(duì)?相應(yīng)的養(yǎng)護(hù)?用品價(jià)格做?適當(dāng)?shù)恼蹆r(jià)?;培養(yǎng)客戶(hù)?的消費(fèi)習(xí)慣?和培養(yǎng)業(yè)務(wù)?人員的推銷(xiāo)?認(rèn)識(shí)，制定?完善合理的?精品推銷(xiāo)方?案，提出有?效激勵(lì)，促?進(jìn)精品銷(xiāo)售?。5.加?強(qiáng)公司部門(mén)?的溝通，維?護(hù)公司日常?正常秩序，?明確售后各?部門(mén)工作職?責(zé)，充分讓?其認(rèn)識(shí)自身?的責(zé)任，為?公司的發(fā)展?作出努力，?對(duì)于消極思?想，消極行?為要采用合?理的方法解?決，充分給?與糾正，解?決為主，考?核為輔，獎(jiǎng)?懲分明。?.保險(xiǎn)改善?計(jì)劃：保?險(xiǎn)理賠是售?后的重點(diǎn)業(yè)?務(wù)，其鈑噴?業(yè)務(wù)產(chǎn)值可?以占產(chǎn)值的?____%?以上，現(xiàn)在?維修市場(chǎng)競(jìng)?爭(zhēng)很激烈，?不但是其它?4S店之間?競(jìng)爭(zhēng)，社會(huì)?上很多綜合?維修廠(chǎng)都在?爭(zhēng)奪我們的?飄移客戶(hù)，?所以我們應(yīng)?該加強(qiáng)服務(wù)?力和超質(zhì)服?務(wù)。為了?保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的?提升，要完?成此項(xiàng)指標(biāo)?：A.加大?續(xù)保力度;?B.提高理?賠單車(chē)產(chǎn)值?，C強(qiáng)化客?戶(hù)贊譽(yù)度。?可以從以下?幾個(gè)方面入?手：⑴評(píng)?估現(xiàn)有續(xù)保?資源。對(duì)服?務(wù)站現(xiàn)有投?保續(xù)保實(shí)力?進(jìn)行重新評(píng)?估，從根本?上得到認(rèn)識(shí)?發(fā)展的基礎(chǔ)??；緦?shí)現(xiàn)?續(xù)保平均萬(wàn)?/月的任務(wù)?目標(biāo)，為售?后營(yíng)業(yè)額全?年可貢獻(xiàn)萬(wàn)?左右。⑵?多角化保險(xiǎn)?銷(xiāo)售渠道。?鼓勵(lì)新車(chē)投?保，鼓勵(lì)售?前轉(zhuǎn)介紹，?售后人員參?與續(xù)?；顒?dòng)?，并由公司?給予相應(yīng)獎(jiǎng)?勵(lì)方案。定?期集中上報(bào)?財(cái)務(wù)核算。?⑶主動(dòng)挖?掘客戶(hù)：匹?配相應(yīng)的專(zhuān)?職續(xù)保人員?，給與有效?的激勵(lì)方案?，挖掘現(xiàn)有?的客戶(hù)資源?，進(jìn)行跟蹤?回訪(fǎng)，大程?度吸引我處?續(xù)保。⑷?通過(guò)保險(xiǎn)系?統(tǒng)，有針對(duì)?性開(kāi)發(fā)客戶(hù)?資源。有內(nèi)?到外，從本?點(diǎn)客戶(hù)資源?入手，整理?尤其是20?某某.__?__至今的?客戶(hù)資源注?意整理，對(duì)?于購(gòu)車(chē)時(shí)間?在20某某?.2-20?某某.__?__月及的?海珠區(qū)的客?戶(hù)重點(diǎn)跟蹤?回訪(fǎng)。其三?就是整理海?珠區(qū)意外曾?來(lái)本店購(gòu)車(chē)?或者維修的?客戶(hù)名單。?⑸針對(duì)保?險(xiǎn)客戶(hù)繼續(xù)?給予適當(dāng)優(yōu)?惠原則。保?養(yǎng)券和打折?優(yōu)惠可以選?擇項(xiàng).實(shí)現(xiàn)?買(mǎi)保險(xiǎn)送保?養(yǎng)或工時(shí)，?或者買(mǎi)保險(xiǎn)?送油米活動(dòng)?，可效仿競(jìng)?爭(zhēng)對(duì)手，薄?利多銷(xiāo)，重?點(diǎn)放在保險(xiǎn)?理賠工作至?上。⑹.?強(qiáng)化接車(chē)流?程，尤其對(duì)?于車(chē)輛細(xì)節(jié)?問(wèn)題的把握?處理能力。?要求服務(wù)顧?問(wèn)不斷總結(jié)?自身所存在?的問(wèn)題，提?出改善措施?，增強(qiáng)自身?的接車(chē)水平?。⑺.提?高維修進(jìn)度?，匹配相應(yīng)?的維修人員?，保證出廠(chǎng)?效率。三?.客服改善?計(jì)劃：1?）忠誠(chéng)客戶(hù)?的維護(hù)，提?升客服人員?回訪(fǎng)技巧及?靈活高效好?、快速處理?問(wèn)題的能力?，增強(qiáng)客戶(hù)?對(duì)客服人員?的信賴(lài)。?2）監(jiān)督促?進(jìn)前臺(tái)SA?對(duì)客戶(hù)的回?訪(fǎng)并給與及?時(shí)反饋和補(bǔ)?救措施，對(duì)?客人的不滿(mǎn)?情緒消除，?提高客人贊?譽(yù)度和誠(chéng)信?度。3）?指定完善的?部門(mén)工作流?程，崗位職?責(zé)具體到個(gè)?人，如客戶(hù)?部門(mén)每月做?好新車(chē)首保?的統(tǒng)計(jì)工作?，續(xù)保，店?內(nèi)活動(dòng)的統(tǒng)?計(jì)，文檔的?整理工作。?4）關(guān)于?SA的客戶(hù)?贊譽(yù)度，及?時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題?，解決問(wèn)題?，維護(hù)公司?利益。2?023售后?客服個(gè)人工?作計(jì)劃范本?（二）1?、整理客戶(hù)?資料、建立?客戶(hù)檔案?客戶(hù)送車(chē)進(jìn)?廠(chǎng)維修養(yǎng)護(hù)?或來(lái)公司咨?詢(xún)、商洽有?關(guān)汽車(chē)技術(shù)?服務(wù)，在辦?完有關(guān)手續(xù)?或商談完后?，業(yè)務(wù)部應(yīng)?于二日內(nèi)將?客戶(hù)有關(guān)情?況整理制表?并建立檔案?，裝入檔案?袋，4s店?售后工作計(jì)?劃。客戶(hù)有?關(guān)情況包括?：客戶(hù)名稱(chēng)?、地址、電?話(huà)、送修或?來(lái)訪(fǎng)日期，?送修車(chē)輛的?車(chē)型、車(chē)號(hào)?、車(chē)種、維?修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目?，保養(yǎng)周期?、下一次保?養(yǎng)期，客戶(hù)?希望得到的?服務(wù)，在本?公司維修、?保養(yǎng)記錄（?詳見(jiàn)“客戶(hù)?檔案基本資?料表”）。?2、根據(jù)?客戶(hù)檔案資?料，研究客?戶(hù)的需求?業(yè)務(wù)人員根?據(jù)客戶(hù)檔案?資料，研究?客戶(hù)對(duì)汽車(chē)?維修保養(yǎng)及?其相關(guān)方面?的服務(wù)的需?求，找出“?下一次”服?務(wù)的內(nèi)容，?如通知客戶(hù)?按期保養(yǎng)、?通知客戶(hù)參?與本公司聯(lián)?誼活動(dòng)、告?之本公司優(yōu)?惠活動(dòng)、通?知客戶(hù)按時(shí)?進(jìn)廠(chǎng)維修或?免費(fèi)檢測(cè)等?等。3、?與客戶(hù)進(jìn)行?電話(huà)、信函?聯(lián)系，開(kāi)展?跟蹤服務(wù)?業(yè)務(wù)人員通?過(guò)電話(huà)聯(lián)系?，讓客戶(hù)得?到