物業(yè)客服中心投訴處理工作規(guī)程

物業(yè)客戶服務中心投訴處理工作規(guī)程目的規(guī)范公司各類業(yè)主投訴處理的流程與管理要求。范圍適用于房地產(chǎn)公司各物業(yè)項目業(yè)主投訴處理的流程與管理過程。工作規(guī)程3.1投訴的分類與界定3.1.1投訴按性質(zhì)分為A、B、C三類，其中：A類投訴：由于物業(yè)公司管理或服務不到位而產(chǎn)生的業(yè)主投訴此類投訴視為有效投訴，有效投訴按程度又分為重大投訴、重要投訴和輕微投訴。B類投訴：因工程遺留或房屋質(zhì)量方面的問題而導致的投訴。C類投訴：因外部環(huán)境、非管轄區(qū)域的問題或其他社會問題而產(chǎn)生的投訴。3.1.2重大投訴：指發(fā)生事故，直接影響業(yè)主的正常工作、生活秩序，造成經(jīng)濟或人身傷害損失，引起業(yè)主的強烈不滿或媒體曝光。公司承諾或合同規(guī)定提供的服務沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯，經(jīng)業(yè)主多次提出而得不到解決的投訴。由于公司責任給業(yè)主造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的。有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。由政府或上級主管部門反饋、造成了一定社會影響的業(yè)主投訴。群體投訴：同時發(fā)生10人以上對同一問題的投訴事件。3.1.3重要投訴：指因公司的管理服務工作不到位、有過失造成業(yè)主不滿而引起的投訴。3.1.4輕微投訴：指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給業(yè)主造成的輕微不便，非人為因素造成的影響，或因個別、偶然性因素造成業(yè)主一般不滿而引起的投訴。這類投訴一般比較容易在短時間內(nèi)得到解決和改進。

3.2投訴處理流程圖工程部門落實處理情況不符合，轉(zhuǎn)為c類投訴；情況屬實，將業(yè)戶投訴情況以書面形式匯報工程主管領(lǐng)導聯(lián)系物業(yè)公司相關(guān)人員落實情況服務中心進行跟蹤，直至問題處理完畢。是向業(yè)主作解釋和說明，取得顧客理解是否解決設(shè)法解決或和有關(guān)部門協(xié)商共同解決向業(yè)主作相應的解釋C類投訴B類投訴有關(guān)記錄存檔保留是否完成是物業(yè)公司實施處理，服務中心回訪、跟蹤對處理情況進行驗證。物業(yè)提出相應意見，重要投訴報分管領(lǐng)導審批。協(xié)調(diào)物業(yè)公司管理服務人員落實情況判別投訴類型A類投訴接收、記錄投訴否否

工程部門落實處理情況不符合，轉(zhuǎn)為c類投訴；情況屬實，將業(yè)戶投訴情況以書面形式匯報工程主管領(lǐng)導聯(lián)系物業(yè)公司相關(guān)人員落實情況服務中心進行跟蹤，直至問題處理完畢。是向業(yè)主作解釋和說明，取得顧客理解是否解決設(shè)法解決或和有關(guān)部門協(xié)商共同解決向業(yè)主作相應的解釋C類投訴B類投訴有關(guān)記錄存檔保留是否完成是物業(yè)公司實施處理，服務中心回訪、跟蹤對處理情況進行驗證。物業(yè)提出相應意見，重要投訴報分管領(lǐng)導審批。協(xié)調(diào)物業(yè)公司管理服務人員落實情況判別投訴類型A類投訴接收、記錄投訴否否3.3.3投訴處理規(guī)程與質(zhì)量標準服務流程工作內(nèi)容質(zhì)量要求問題處理9問題處理相關(guān)部門實施整改，并將整改結(jié)果填寫相關(guān)記錄中。服務中心根據(jù)投訴的性質(zhì)，將處理結(jié)果/意見，及時在規(guī)定時間內(nèi)反饋給投訴人。確因工程問題或其他原因無法在規(guī)定的時間內(nèi)回復和處理的，可按照具體情況實施并做好相應的溝通解釋工作。對業(yè)戶重大投訴，在處理過程中，及時溝通并保持口徑一致，避免部門之間對同一業(yè)主的問題給出不同的處理意見。請業(yè)戶在《投訴處理記錄》中簽署意見。對業(yè)戶提出的建議、改進方向做好記錄。重大投訴：應在2小時內(nèi)回復，3個工作日內(nèi)處理完畢。重要投訴：應在1個工作日內(nèi)回復，2個工作日內(nèi)處理完畢。輕微投訴：應在2小時內(nèi)回復，1個工作日內(nèi)處理完畢。態(tài)度誠懇，語言委婉的回復投訴人。內(nèi)部反饋/溝通10內(nèi)部反饋/溝通投訴處理部門在投訴處理結(jié)束時，應及時將處理結(jié)果、投訴人提出的建議、改進方向進行匯總，反饋至服務中心，重要建議和意見反饋給分管領(lǐng)導。需要時組織制定糾正預防措施。及時反饋溝通情況，有效組織改進活動?；卦L11回訪服務中心根據(jù)規(guī)定回訪投訴人，對改進和投訴處理的效果進行跟蹤。對回訪時業(yè)戶仍不滿意的問題繼續(xù)進行跟進處理（對于業(yè)主被盜，要求賠償問題，應盡量向業(yè)戶做好相關(guān)解釋工作）。對B類、C類投訴與非本單位力所能及的問題，解釋說明正積極與相關(guān)方溝通協(xié)調(diào)。業(yè)主投訴處理后3個工作日內(nèi)，100％回訪