海外電商客服年終工作總結(jié)樣本（二篇）

第5頁共5頁海外電商?客服年終?工作總結(jié)?樣本轉(zhuǎn)?眼又到了?年底，在?客服中心?副主管這?個(gè)位置上?已經(jīng)一年?了，回顧?起來，感?受頗多。?副主管的?位置代表?自我不能?再像當(dāng)培?訓(xùn)師時(shí)，?只做局部?管理，而?是要做全?面的管理?。作副主?管壓力最?大時(shí)是楊?主管離開?客服中心?的時(shí)候，?我感覺客?服中心的?重?fù)?dān)一下?子壓了下?來，應(yīng)對?發(fā)展中且?存在問題?的客服中?心，當(dāng)時(shí)?真有種無?所適從的?感覺。但?我立刻告?誡自我，?必須要冷?靜下來，?找出問題?，一個(gè)一?個(gè)去解決?。十一之?前公司會?議結(jié)束后?，易總談?話：“遇?到問題不?要害怕，?勇敢應(yīng)對?，要去想?解決問題?的方法這?才是關(guān)鍵?”給了我?很大的鼓?勵，更堅(jiān)?定我要管?理好客服?中心的決?心。_?___月?中旬，王?經(jīng)理對我?們的工作?及時(shí)跟蹤?和指導(dǎo)，?客服中心?的每位管?理人員都?回答了王?經(jīng)理提出?的五個(gè)針?對性問題?，并得到?了及時(shí)回?復(fù)，給我?的回復(fù)中?讓我印象?最深的是?：“作好?一個(gè)客服?管理人員?，是一件?不容易，?卻又十分?有成就感?的事情，?快速執(zhí)行?、快速反?應(yīng)、抓細(xì)?節(jié)這些都?是關(guān)鍵的?地方?！?這句簡單?卻十分貼?切的話，?時(shí)刻伴隨?著我，使?我把工作?的壓力轉(zhuǎn)?化為動力?。感激?領(lǐng)導(dǎo)的鼓?勵和指導(dǎo)?，也十分?感激各位?同事的支?持。站在?這個(gè)位置?上，必須?要把這個(gè)?客服管理?好，才是?對大家最?好的回報(bào)?。以下是?我一年來?工作的總?結(jié)。在?管理整個(gè)?客服上，?貫穿“讓?所有優(yōu)秀?的人的力?量凝聚到?一齊，打?造一個(gè)優(yōu)?秀團(tuán)隊(duì)”?的思想。?在管理中?根據(jù)每個(gè)?客服管理?人員的優(yōu)?勢，明確?分工。根?據(jù)所分工?作做及時(shí)?跟蹤督促?。在整個(gè)?客服中心?的管理上?，根據(jù)客?服現(xiàn)狀，?從業(yè)務(wù)提?高和人員?思想出發(fā)?，列出階?段性目標(biāo)?和長期目?標(biāo)。從而?到達(dá)客服?整體面貌?的改觀。?一、提?高業(yè)務(wù)技?能方面?1、讓每?個(gè)座席人?員從基本?功練起，?打過關(guān)。?2、客?服培訓(xùn)手?冊應(yīng)用新?員培訓(xùn)，?使培訓(xùn)更?進(jìn)一步走?入正規(guī)化?。3、?客服內(nèi)部?資料庫的?建立。新?活動及群?發(fā)資料及?時(shí)更新，?供座席人?員查閱學(xué)?習(xí)。4?、試行“?首問負(fù)責(zé)?制”。簡?單投訴問?題不再依?靠班長，?認(rèn)真鉆研?業(yè)務(wù)后，?能做到獨(dú)?立解決。?二、服?務(wù)質(zhì)量方?面在服?務(wù)質(zhì)量監(jiān)?測上實(shí)施?獎罰分明?的機(jī)制。?設(shè)立服務(wù)?標(biāo)兵崗位?，對服務(wù)?優(yōu)秀人員?授予“服?務(wù)之星”?榮譽(yù)稱號?，在精神?上給予鼓?勵。加大?扣罰力度?，出現(xiàn)問?題者，以?過失單形?式扣罰。?并要求質(zhì)?檢人員和?班長找其?談話，使?座席人員?從根本上?認(rèn)識自我?的不足，?最終到達(dá)?提高其服?務(wù)質(zhì)量。?三、針?對客服中?心由史以?來的一大?難題，在?人員有限?的基礎(chǔ)上?，提高一?次接通率?1、提?出技術(shù)需?求，將選?擇性接聽?改為直接?接聽，在?必須程度?上提高了?一次接通?率。2?、在話務(wù)?量高峰期?，人員不?足的情景?下，實(shí)施?新的補(bǔ)班?計(jì)劃，思?想工作同?步開展，?將一次接?通率和每?位員工結(jié)?合起來，?用團(tuán)隊(duì)的?力量共同?到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)?。以至于?此刻每個(gè)?員工都養(yǎng)?成了習(xí)慣?，都會隨?時(shí)關(guān)注一?次接通率?，從被動?關(guān)注到此?刻的主動?關(guān)注。從?而到達(dá)提?高客戶的?感知。?海外電商?客服年終?工作總結(jié)?樣本（二?）入職?半個(gè)月以?來，在領(lǐng)?導(dǎo)和同事?的幫助下?，本人對?淘寶客服?工作職責(zé)?及內(nèi)容有?了較好了?解和基本?掌握，并?已開始正?式上崗。?現(xiàn)就工作?學(xué)習(xí)心得?，工作的?內(nèi)容要點(diǎn)?及工作中?出現(xiàn)的問?題作一個(gè)?階段性的?總結(jié)，以?為日子不?斷對自己?工作進(jìn)行?完善做參?考和準(zhǔn)備?。淘寶客?服作為網(wǎng)?店的一個(gè)?重要組成?部分。其?重要性不?可忽視。?首先它?是店鋪和?顧客之間?的紐帶和?橋梁，一?名合格的?客服首先?要做到認(rèn)?真、負(fù)責(zé)?、誠信、?熱情的去?接待每一?位顧客。?其次是要?有良好的?語言溝通?技巧，這?樣可以讓?客戶接受?你的產(chǎn)品?，最終達(dá)?成交易。?再次，作?為客服同?時(shí)要對自?己店內(nèi)的?商品有足?夠的了解?和認(rèn)識，?這樣才可?以給客戶?提供更多?的購物建?議，更完?善的解答?客戶的疑?問。本人?在這半個(gè)?月的工作?已經(jīng)清楚?的認(rèn)識到?自己工作?的職責(zé)及?其重要性?，工作中?也在不斷?學(xué)習(xí)如何?提高自己?工作的技?能，雖然?此前沒有?相關(guān)工作?經(jīng)驗(yàn)但希?望能從零?學(xué)起，爭?取早日成?為一名合?格的淘寶?客服。下?面就本人?售前導(dǎo)購?，售中客?服，還有?售后服務(wù)?工作進(jìn)行?初步解析?。首先是?售前導(dǎo)購?。售前導(dǎo)?購的重要?必不僅在?于它可以?為顧客答?疑解惑，?更在于它?可以引導(dǎo)?顧客購買?，促成交?易，提高?客單價(jià)。?在售前?溝通中一?般包括打?招呼、詢?問、推薦?、議價(jià)、?道別等這?幾個(gè)方面?。在打招?呼方面，?無論旺旺?是在線或?都其它狀?態(tài)，自動?回復(fù)這項(xiàng)?必不可少?。自動回?復(fù)可以讓?我們做到?及時(shí)快速?回復(fù)，讓?顧客第一?時(shí)間感受?到我們的?熱情，同?時(shí)自動回?復(fù)里附加?有我們店?名可以強(qiáng)?化顧客的?印象。除?了自動回?復(fù)，自己?也要在第?一時(shí)間回?復(fù)詢問顧?客有什么?需要幫助?的。在詢?問答疑方?面，無論?是什么情?況都銘記?第一時(shí)間?關(guān)注旺旺?顯示顧客?在關(guān)注店?里的哪款?包包，打?開相應(yīng)的?頁面，時(shí)?刻準(zhǔn)備著?回答親們?提出的任?何咨詢。?在議價(jià)?環(huán)節(jié)則非?常考驗(yàn)一?個(gè)人的溝?通水平和?談判能力?，何如才?能做到巧?妙的跟客?人周旋，?既能保住?價(jià)格堡壘?又能讓客?人感覺到?我們的價(jià)?格是最低?實(shí)在不能?再降，這?個(gè)需要自?己在工作?中不斷去?學(xué)習(xí)提高?自己溝通?能力。道?別步驟也?必不可少?，無論是?成交或沒?有成交都?要保持統(tǒng)?一的熱情?態(tài)度去對?待每一位?客人。?話也需要?技巧的，?尤其是淘?寶客服說?話技巧更?加重要，?打動買家?下單的關(guān)?鍵就是客?服在交談?過程中能?不能打動?顧客，與?客戶溝通?時(shí)，要把?握言語的?分寸，要?知道什么?話應(yīng)該說?，什么話?不應(yīng)該講?。如果不?小心踩到?了溝通的?地雷，即?使客戶購?買的意愿?再強(qiáng)烈，?也會拂袖?而去，奔?向其他賣?家的懷抱?。因此，?在和顧客?溝通的時(shí)?候，必須?注意一下?幾點(diǎn)。?一、不要?與客戶爭?辯銷售?中，我們?經(jīng)常會遇?到一些對?我們銷售?的產(chǎn)品挑?三揀四的?客戶，此?時(shí)我們難?免想與他?爭辯。但?是，我們?的目的是?為了達(dá)成?交易，而?不是贏得?辯論會的?勝利。與?客戶爭辯?解決不了?任何問題?，只會招?致客戶的?反感。?即使我們?在線下很?不生氣，?但是我們?也不可以?把情緒帶?到線上。?線上的我?們應(yīng)該耐?心傾聽客?戶的意見?，讓客戶?感受到我?們很重視?他的看法?并且我們?在努力滿?足他的要?求。其次?，不要用?淡漠的語?氣和顧客?溝通。在?跟客戶交?談的時(shí)候?即使面對?