服務(wù)中的有效溝通技巧培訓(xùn)課件

服務(wù)中的有效溝通技巧服務(wù)中的有效溝通修訂日期修訂者版本號2014年7月1日1服務(wù)中的有效溝通技巧服務(wù)中的有效溝通修訂日期修訂者版本號20主要內(nèi)容一服務(wù)過程中的有效溝通

什么叫有效溝通二2服務(wù)中的有效溝通技巧主要內(nèi)容一服務(wù)過程中的有效溝通什么叫有效溝通二2服一、什么叫有效溝通3服務(wù)中的有效溝通技巧一、什么叫有效溝通3服務(wù)中的有效溝通技巧1.溝通的重要性唐僧是個細心的人，這天，他整理孫悟空的內(nèi)褲，發(fā)現(xiàn)有一個洞，然后就耐心的縫了起來；第二天發(fā)現(xiàn)又有個洞，于是又補了起來；第三天依舊還是有個洞，正當(dāng)他拿起針線時……猴哥過來一腳把唐僧踹飛了：你tmd把洞縫上，你告訴我尾巴擱哪兒？擱哪兒？擱哪兒?。∧冻霾⒉欢寄鼙唤邮?，

溝通更重要??！41.溝通的重要性唐僧是個細心的人，這天，他整理孫悟空的內(nèi)褲，2.什么叫有效溝通5有效溝通是什么2.什么叫有效溝通5有效溝通3.溝通的定義

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。63.溝通的定義為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情3.溝通的三大要素7明確目標(biāo)溝通信息、思想

情感達成共同協(xié)議3.溝通的三大要素7明確溝通達成4.溝通的兩種方式8兩種溝通方式語言溝通肢體語言溝通4.溝通的兩種方式8兩種語言溝通肢體語言溝通4.1語言的溝通選擇積極的用詞與方式善用“我”來代替“你”在旅客面前維護公司的品牌和形象多告訴旅客“因為”杜絕六種服務(wù)忌語4.1語言的溝通選擇積極的用詞與方式善用“我”來代替“你”在4.1.1選擇積極的用詞與方式10習(xí)慣表達：很抱歉讓您久等了專業(yè)表達：非常感謝您的耐心等待習(xí)慣表達：我不能給你錯誤的起飛時間啊專業(yè)表達：我想給您最正確的起飛時間習(xí)慣表達：我不能把王經(jīng)理的電話給你專業(yè)表達：您向他本人詢問手機號碼會不會更好？習(xí)慣用語：你沒必要擔(dān)心這架飛機修好又壞。專業(yè)表達：這次修好后您盡管放心乘坐。4.1.1選擇積極的用詞與方式10習(xí)慣表達：很抱歉讓您久等了4.1.1選擇積極的用詞與方式請改正下列表達負面的語句：1.有起飛時間當(dāng)然會通知你，但是你必須把聯(lián)系方式給我2.飛機沒壞，就是在做航前準(zhǔn)備，配餐、加水、保潔啊，好多事情3.如果你把登機牌保管好，就不會這么麻煩啦4.飛機顛簸的時候不就近坐下好危險的

11課堂任務(wù)4.1.1選擇積極的用詞與方式請改正下列表達負面的語句：114.1.2善用“我”來代替“你”12習(xí)慣表達：你的名字叫什么？專業(yè)表達：請問，我可以知道你的名字么？習(xí)慣表達：你理解錯了，航班運行不是那樣的！專業(yè)表達：對不起我沒說清楚，但我想航班和其

他交通工具運行方式有些不同。習(xí)慣表達：如果你需要我的幫助，你必須。。。專業(yè)表達：我愿意幫助你，但我首先需要。。。習(xí)慣用語：你沒有弄明白，我再說一次。專業(yè)表達：也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。服務(wù)中的有效溝通技巧培訓(xùn)課件(ppt40頁)服務(wù)中的有效溝通技巧培訓(xùn)課件(ppt40頁)4.1.2善用“我”來代替“你”12習(xí)慣表達：你的名字叫什么4.1.3在旅客面前維護公司的品牌和形象13習(xí)慣表達：如果真的是這樣的話，外站代表很差勁專業(yè)表達：我完全理解你的苦衷習(xí)慣表達：這是航空公司的規(guī)定專業(yè)表達：從大多數(shù)旅客的利益出發(fā)，民航目前是

這樣規(guī)定的習(xí)慣表達：對不起，這件事我處理不了專業(yè)表達：這種事情廈航有專人為您處理。習(xí)慣用語：我試試看專業(yè)表達：我盡力而為服務(wù)中的有效溝通技巧培訓(xùn)課件(ppt40頁)服務(wù)中的有效溝通技巧培訓(xùn)課件(ppt40頁)4.1.3在旅客面前維護公司的品牌和形象13習(xí)慣表達：如果真4.1.4多告訴旅客“因為”14因為？想讓旅客接受你的建議，應(yīng)該先告訴他理由不能滿足旅客要求是，應(yīng)先給他一個解釋這是提前告知的“因為”就是主動溝通服務(wù)中的有效溝通技巧培訓(xùn)課件(ppt40頁)服務(wù)中的有效溝通技巧培訓(xùn)課件(ppt40頁)4.1.4多告訴旅客“因為”14因為想讓旅客接受你的建議，應(yīng)4.1.5杜絕六種服務(wù)忌語15六種服務(wù)忌語蔑視語方言俚語煩躁語斗氣語否定語六種服務(wù)忌語蔑視語方言俚語煩躁語斗氣語否定語服務(wù)中的有效溝通技巧培訓(xùn)課件(ppt40頁)服務(wù)中的有效溝通技巧培訓(xùn)課件(ppt40頁)4.1.5杜絕六種服務(wù)忌語15六種蔑視語方言俚語煩躁語斗氣語4.1.5杜絕六種服務(wù)忌語16六種服務(wù)忌語蔑視語方言俚語煩躁語斗氣語否定語“鄉(xiāng)巴佬”“一看就知道買不起”“這種問題三歲小孩都知道”“不會吧，這你都不懂”....服務(wù)中的有效溝通技巧培訓(xùn)課件(ppt40頁)服務(wù)中的有效溝通技巧培訓(xùn)課件(ppt40頁)4.1.5杜絕六種服務(wù)忌語16六種蔑視語方言俚語煩躁語斗氣語4.1.5杜絕六種服務(wù)忌語17六種服務(wù)忌語蔑視語方言俚語煩躁語斗氣語否定語“不是已經(jīng)告訴你了么？怎么還過來問，煩不煩““有完沒完，真是麻煩“服務(wù)中的有效溝通技巧培訓(xùn)課件(ppt40頁)服務(wù)中的有效溝通技巧培訓(xùn)課件(ppt40頁)4.1.5杜絕六種服務(wù)忌語17六種蔑視語方言俚語煩躁語斗氣語4.1.5杜絕六種服務(wù)忌語18六種服務(wù)忌語蔑視語方言俚語煩躁語斗氣語否定語“不能像沒頭蒼蠅一樣亂撞”“天要打雷，娘要嫁人，我也沒辦法”服務(wù)中的有效溝通技巧培訓(xùn)課件(ppt40頁)服務(wù)中的有效溝通技巧培訓(xùn)課件(ppt40頁)4.1.5杜絕六種服務(wù)忌語18六種蔑視語方言俚語煩躁語斗氣語4.1.5杜絕六種服務(wù)忌語19六種服務(wù)忌語蔑視語方言俚語煩躁語斗氣語否定語“A-ging，A-ging啊”“這么丫霸啊”服務(wù)中的有效溝通技巧培訓(xùn)課件(ppt40頁)服務(wù)中的有效溝通技巧培訓(xùn)課件(ppt40頁)4.1.5杜絕六種服務(wù)忌語19六種蔑視語方言俚語煩躁語斗氣語4.1.5杜絕六種服務(wù)忌語20六種服務(wù)忌語蔑視語方言俚語煩躁語斗氣語否定語“您到底想怎么樣呢？”“我就這服務(wù)態(tài)度，愛咋地咋地”服務(wù)中的有效溝通技巧培訓(xùn)課件(ppt40頁)服務(wù)中的有效溝通技巧培訓(xùn)課件(ppt40頁)4.1.5杜絕六種服務(wù)忌語20六種蔑視語方言俚語煩躁語斗氣語4.1.5杜絕六種服務(wù)忌語21六種服務(wù)忌語蔑視語方言俚語煩躁語斗氣語否定語“我不能”“我不會”“我現(xiàn)在沒空理你”“這不是我應(yīng)該做的”“我絕對沒有說過那種話”“嗯--這個問題我不大清楚”“不要來煩我”“問別人去，我沒空”....服務(wù)中的有效溝通技巧培訓(xùn)課件(ppt40頁)服務(wù)中的有效溝通技巧培訓(xùn)課件(ppt40頁)4.1.5杜絕六種服務(wù)忌語21六種蔑視語方言俚語煩躁語斗氣語積極的：消極的：4.2.1肢體語言的溝通-目光2270%以上的眼神接觸互相正視片刻較長時間凝視對方行注目禮看著下面或其他方向向上翻著眼睛一直盯著旅客看惡狠狠地盯著旅客避開眼神的接觸不住上下打量對方眼睛眨個不停服務(wù)中的有效溝通技巧培訓(xùn)課件(ppt40頁)服務(wù)中的有效溝通技巧培訓(xùn)課件(ppt40頁)積極的：消極的：4.2.1肢體語言的溝通-目光2270%以上4.2.2肢體語言的溝通-頭部23積極的：消極的：點頭將頭部垂下成低頭的狀態(tài)抬頭搖晃頭部頭部僵直頭部從興趣之源收回頭部后仰服務(wù)中的有效溝通技巧培訓(xùn)課件(ppt40頁)服務(wù)中的有效溝通技巧培訓(xùn)課件(ppt40頁)4.2.2肢體語言的溝通-頭部23積極的：消極的：點頭搖晃頭4.2.3肢體語言的溝通-姿勢24積極的：消極的：坐著時微微抬頭、雙臂置放于椅子或腿上，兩腿交于前，雙目不時觀看對方面對旅客，但下半身略微錯開他的方向略微向旅客的方向傾斜身體微微起身雙臂平直，頸部和背部保持直線狀態(tài)保持頭部、肩膀、髖部、腳等部位直直的正對旅客向遠離旅客的方向挪動身體退縮的姿勢，用手保護自己在旅客面前表現(xiàn)出懶散背靠或斜靠在物體上身體后仰、側(cè)轉(zhuǎn)身體、背朝對方雙肩無力地下垂服務(wù)中的有效溝通技巧培訓(xùn)課件(ppt40頁)服務(wù)中的有效溝通技巧培訓(xùn)課件(ppt40頁)4.2.3肢體語言的溝通-姿勢24積極的：消極的：坐著時微微4.2.4肢體語言的溝通-語調(diào)25積極的：消極的：平靜、自然、親切的語調(diào)堅定、關(guān)切、自信的語調(diào)通過盡量站直或坐正，并在與旅客交談之前深呼吸等姿勢來影響語調(diào)讓熱情、關(guān)心和其他積極的情感來渲染你的語調(diào)保持中等程度的聲調(diào)、節(jié)奏和音高語調(diào)呆板、聲音沙啞用鼻子說話說話時使用尖音有口頭禪語速過快服務(wù)中的有效溝通技巧培訓(xùn)課件(ppt40頁)服務(wù)中的有效溝通技巧培訓(xùn)課件(ppt40頁)4.2.4肢體語言的溝通-語調(diào)25積極的：消極的：平靜、自然4.2.5肢體語言的溝通-表情26積極的：消極的：微笑平靜、專注、真誠的表情保持感興趣、愉快而熱情的表情自然的表現(xiàn)出與旅客相同的表情抬起下巴并垂下眼睛面部表情松弛與人交談時一邊眉毛抬的比另一邊高常咬住自己的嘴唇服務(wù)中的有效溝通技巧培訓(xùn)課件(ppt40頁)服務(wù)中的有效溝通技巧培訓(xùn)課件(ppt40頁)4.2.5肢體語言的溝通-表情26積極的：消極的：微笑抬起下二、服務(wù)過程中的有效溝通27服務(wù)中的有效溝通技巧服務(wù)中的有效溝通技巧培訓(xùn)課件(ppt40頁)服務(wù)中的有效溝通技巧培訓(xùn)課件(ppt40頁)二、服務(wù)過程中的有效溝通27服務(wù)中的有效溝通技巧服務(wù)中的有效1.1有效溝通的基礎(chǔ)是服務(wù)意識在服務(wù)過程中，設(shè)身處地的考慮服務(wù)對象的感受、立場、利益、需求的良好服務(wù)習(xí)慣。

28服務(wù)意識服務(wù)中的有效溝通技巧培訓(xùn)課件(ppt40頁)服務(wù)中的有效溝通技巧培訓(xùn)課件(ppt40頁)1.1有效溝通的基礎(chǔ)是服務(wù)意識在服務(wù)過程中，設(shè)身處地的考慮1.2有效溝通的基礎(chǔ)是服務(wù)意識服務(wù)意識是認識問題服務(wù)意識是認識問題，認識到了在實踐中自覺注意到了，服務(wù)意識就體現(xiàn)出來了。服務(wù)意識在溝通過程細節(jié)中體現(xiàn)服務(wù)意識可體現(xiàn)在態(tài)度、服務(wù)過程，溝通過程及服務(wù)結(jié)果等細節(jié)之中，溝通是實踐問題，受對象、環(huán)境、能力和技巧的影響。服務(wù)意識促進溝通與服務(wù)在良好服務(wù)意識指導(dǎo)下的溝通能夠很好的促進服務(wù)，促進與旅客關(guān)系的建立。服務(wù)中的有效溝通技巧培訓(xùn)課件(ppt40頁)服務(wù)中的有效溝通技巧培訓(xùn)課件(ppt40頁)1.2有效溝通的基礎(chǔ)是服務(wù)意識服務(wù)意識是認識問題服務(wù)意識是認2.旅客服務(wù)需求的種類30說出來的需求沒說出來的需求1潛意識的需求23服務(wù)中的有效溝通技巧培訓(xùn)課件(ppt40頁)服務(wù)中的有效溝通技巧培訓(xùn)課件(ppt40頁)2.旅客服務(wù)需求的種類30說出來的需求沒說出來的需求1潛意識3.導(dǎo)致服務(wù)溝通失敗的原因311忽略旅客的真正需求2雙方關(guān)注重點不一致產(chǎn)生歧義3太注重表達，不注重傾聽意識的需求4情緒不良影響5行為動作的反效果6表情和眼神服務(wù)中的有效溝通技巧培訓(xùn)課件(ppt40頁)服務(wù)中的有效溝通技巧培訓(xùn)課件(ppt40頁)3.導(dǎo)致服務(wù)溝通失敗的原因311忽略旅客的真正需求2雙方關(guān)4.服務(wù)的有效溝通要領(lǐng)32讓旅客聽進去1讓旅客心平氣和2讓旅客有面子3服務(wù)中的有效溝通技巧培訓(xùn)課件(ppt40頁)服務(wù)中的有效溝通技巧培訓(xùn)課件(ppt40頁)4.服務(wù)的有效溝通要領(lǐng)32讓旅客聽進去1讓旅客心平氣和2讓5.服務(wù)的有效溝通重點331善于傾聽2與旅客“共情”服務(wù)中的有效溝通技巧培訓(xùn)課件(ppt40頁)服務(wù)中的有效溝通技巧培訓(xùn)課件(ppt40頁)5.服務(wù)的有效溝通重點331善于傾聽2與旅客“共情”服務(wù)中5.1.1傾聽有很多種……34聽而不聞根本沒有真正在聽假裝聆聽用適當(dāng)?shù)摹笆恰焙汀班拧北硎竞孟裨诼?。選擇聆聽只聽到談話的某一部分注意聆聽將注意力集中在談話上設(shè)身處地去聆聽用耳，眼睛和心靈去聽，聽取話中的感受，含義和行為。這并不意味著你同意別人的觀點，而意味著你完全理解和重視此人的感受，意思和信仰。服務(wù)中的有效溝通技巧培訓(xùn)課件(ppt40頁)服務(wù)中的有效溝通技巧培訓(xùn)課件(ppt40頁)5.1.1傾聽有很多種……34聽而不聞根本沒有真正在聽假裝聆5.1.2傾聽的含義聽認真的聽適當(dāng)?shù)姆答仯ù_認信息）同理心（感同身受，與旅客共情）給出建議（解決辦法）35服務(wù)中的有效溝通技巧培訓(xùn)課件(ppt40頁)服務(wù)中的有效溝通技巧培訓(xùn)課件(ppt40頁)5.1.2傾聽的含義聽35服務(wù)中的有效溝通技巧培訓(xùn)課件(pp5.1.3如何做一個好的傾聽者36如何做一個好的傾聽者預(yù)留充分時間和耐心盡量排除干擾因素不要插話不要分散注意力服務(wù)中的有效溝通技巧培訓(xùn)課件(p