旅游心理學(xué)2旅游者個(gè)性與服務(wù)策略課件

旅游者個(gè)性概述

2.1旅游者的個(gè)性與服務(wù)策略

2.2第二章旅游者個(gè)性與服務(wù)策略旅游者個(gè)性概述2.1旅游者的個(gè)性與服務(wù)策略2.2第二章1了解個(gè)性與旅游行為之間的關(guān)系以及相關(guān)的個(gè)性理論2熟悉氣質(zhì)與性格的基本含義和主要特征3掌握個(gè)性的概念及影響個(gè)性形成和發(fā)展的因素

學(xué)習(xí)目標(biāo)1了解個(gè)性與旅游行為之間的關(guān)系以及相關(guān)的個(gè)性理論2熟悉氣質(zhì)與1能分析不同類型個(gè)性的旅游影響策略2能運(yùn)用有關(guān)的個(gè)性理論影響旅游活動(dòng)技能目標(biāo)1能分析不同類型個(gè)性的旅游影響策略2能運(yùn)用有關(guān)的個(gè)性理論影響第一節(jié)旅游者個(gè)性概述【導(dǎo)引案例】細(xì)微之處見真情問題1：如何處理好酒店服務(wù)中的規(guī)范性和針對性？問題2：案例對酒店管理者有什么樣的啟發(fā)？第一節(jié)旅游者個(gè)性概述【導(dǎo)引案例】細(xì)微之處見真情一、概念個(gè)性是在先天素質(zhì)基礎(chǔ)上，在一定的歷史條件下和社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)中，形成和發(fā)展起來的比較穩(wěn)定的心理特征的綜合。二、基本特點(diǎn)（一）個(gè)體性與社會(huì)性的統(tǒng)一（二）穩(wěn)定性與可變性的統(tǒng)一（三）獨(dú)特性與一般性的統(tǒng)一三、影響因素（一）遺傳素質(zhì)是重要基礎(chǔ)（二）社會(huì)因素是重要條件（三）社會(huì)實(shí)踐是主要途徑個(gè)性的概念、基本特點(diǎn)及影響因素一、概念個(gè)性是在先天素質(zhì)基礎(chǔ)上，在一定的歷史條件下和社會(huì)實(shí)踐思考與討論

1.什么是個(gè)性？個(gè)性的特征有哪些？人的個(gè)性是如何形成的？2.旅游服務(wù)人員應(yīng)如何針對不同個(gè)性的旅游者提供“個(gè)性化”旅游產(chǎn)品和服務(wù)？思考與討論1.什么是個(gè)性？個(gè)性的特征有哪些？人的個(gè)性是如何學(xué)習(xí)對個(gè)性形成的影響

影響個(gè)性發(fā)展的因素有兩大類，一類是遺傳，另一類是環(huán)境，包括社會(huì)實(shí)踐和學(xué)習(xí)。社會(huì)學(xué)習(xí)理論認(rèn)為，人在社會(huì)環(huán)境中通過觀察榜樣進(jìn)行學(xué)習(xí)，從而形成和發(fā)展他的個(gè)性。個(gè)體易于模仿地位高的人（如父母、教師、英雄模范人物）；對受獎(jiǎng)行為比受懲行為模仿的可能性大。小明看到別的同學(xué)紛紛出游，而且外出旅游能得到他人的羨慕和贊賞，所以，小明也要旅游，這種攀比行為若能常常成功，那么將會(huì)成為他個(gè)性中的一部分。【典型案例解析】學(xué)習(xí)對個(gè)性形成的影響【典型案例解析】常識(shí)補(bǔ)充米歇爾的個(gè)性理論

米歇爾（WalterMischel）是社會(huì)學(xué)習(xí)理論的另一位有特色的學(xué)者。他認(rèn)為，可以用5個(gè)相互重疊、相互交錯(cuò)的概念解釋行為的獨(dú)特性和一致性。能力：在過去學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，構(gòu)造起對不同情境作出反應(yīng)的行為程式，它們具有個(gè)人獨(dú)特性和相當(dāng)?shù)姆€(wěn)定性。編碼：以獨(dú)特的方式認(rèn)識(shí)、劃分經(jīng)驗(yàn)。預(yù)見：經(jīng)過學(xué)習(xí)，形成關(guān)于不同行為的獎(jiǎng)懲期望。結(jié)果：有兩種，一種是環(huán)境作用造成的結(jié)果，一種是基于個(gè)人能力的結(jié)果。計(jì)劃：計(jì)劃或規(guī)定在特定情境中的行為，這種計(jì)劃具有相當(dāng)?shù)膫€(gè)人獨(dú)特性。米歇爾認(rèn)為，這5個(gè)方面構(gòu)成人格的5個(gè)元素，它們是個(gè)人過去學(xué)習(xí)的結(jié)果，并指引著未來的學(xué)習(xí)，因此，它們是個(gè)人生活的結(jié)果，也規(guī)定了未來生活的風(fēng)格。米歇爾假設(shè)，一般而言，當(dāng)環(huán)境中的線索較弱或模糊時(shí)，個(gè)人因素就對行為起較大的影響，當(dāng)情境要求明確而強(qiáng)烈時(shí)，個(gè)人反應(yīng)的變異性就較小，多是遵從情境的規(guī)定。常識(shí)補(bǔ)充米歇爾的個(gè)性理論第二節(jié)旅游者的個(gè)性與服務(wù)策略【導(dǎo)引案例】小陳眼中的四類客人問題1：結(jié)合案例談?wù)劼糜握邆€(gè)性與旅游活動(dòng)的關(guān)系。問題2：導(dǎo)游小陳的做法給我們什么啟示？第二節(jié)旅游者的個(gè)性與服務(wù)策略【導(dǎo)引案例】小陳眼中的四類一、旅游者個(gè)性傾向性與旅游服務(wù)策略

（一）需要與旅游服務(wù)策略1.生理需要2.安全需要3.歸屬與愛的需要4.尊重的需要5.自我實(shí)現(xiàn)的需要（二）興趣與旅游服務(wù)策略1.旅游興趣能使旅游者進(jìn)行積極準(zhǔn)備。2.旅游興趣可以促使旅游者做出旅游決策。3.旅游興趣可以促使旅游者做出重復(fù)的旅游決策。一、旅游者個(gè)性傾向性與旅游服務(wù)策略（一）需要與旅游服務(wù)策略二、旅游者個(gè)性心理特征與旅游服務(wù)策略

（一）氣質(zhì)與旅游服務(wù)策略1．氣質(zhì)的含義2．氣質(zhì)類型及其行為特征3．氣質(zhì)類型與旅游服務(wù)策略（二）性格與旅游服務(wù)策略1．性格的含義2．性格的特征3．性格與旅游服務(wù)策略二、旅游者個(gè)性心理特征與旅游服務(wù)策略（一）氣質(zhì)與旅游服務(wù)策三、個(gè)性結(jié)構(gòu)與旅游服務(wù)策略

（一）個(gè)性結(jié)構(gòu)分析

1．感情用事的兒童自我狀態(tài)2．照章辦事的父母自我狀態(tài)3．面對現(xiàn)實(shí)的成人自我狀態(tài)（二）個(gè)性結(jié)構(gòu)對旅游行為的影響

1．兒童自我狀態(tài)與旅游2．父母自我狀態(tài)與旅游3．成人自我狀態(tài)與旅游（三）個(gè)性結(jié)構(gòu)與旅游服務(wù)策略三、個(gè)性結(jié)構(gòu)與旅游服務(wù)策略（一）個(gè)性結(jié)構(gòu)分析思考與討論

1.個(gè)性類型與旅游行為之間的關(guān)系如何？2.以某個(gè)旅游地為例，談?wù)動(dòng)绊懧糜握邆€(gè)性的策略。思考與討論1.個(gè)性類型與旅游行為之間的關(guān)系如何？當(dāng)客人被車門夾傷后

個(gè)性結(jié)構(gòu)理論把個(gè)性分成了三個(gè)獨(dú)立部分，即兒童自我狀態(tài)、父母自我狀態(tài)和成人自我狀態(tài)。每個(gè)部分分別支配著不同類型的行為，在飯店服務(wù)過程中必須對客人的三個(gè)方面給予滿足，這位我們分析客人的消費(fèi)行為和飯店服務(wù)行為提供了非常有價(jià)值的角度。從本案例來看，客人受了傷，飯店總負(fù)有不可推卸的責(zé)任。具體地說，不論事故發(fā)生的原因是什么，開門、關(guān)門是門衛(wèi)的職責(zé)，專門司職開關(guān)門的人卻因?yàn)殛P(guān)門給客人造成了不該發(fā)生的事故，這只能說明是門衛(wèi)的失職；而從根本上說應(yīng)歸咎于門衛(wèi)所屬飯店的過錯(cuò)，如教育不力，管理不善等等，所以飯店不能不賠償H太太的損失。門衛(wèi)在處理H太太受傷的態(tài)度、方法上，也是不冷靜、不正確的。以父母自我狀態(tài)對待客人的自我狀態(tài)，結(jié)果造成雙方?jīng)_突。【典型案例解析】【典型案例解析】常識(shí)補(bǔ)充日本的血型學(xué)說血型學(xué)說在日本較有影響，這種學(xué)說是由日本心理學(xué)家古川竹二在1927年提出來的，他挑選了1245名對象進(jìn)行調(diào)查，在1927年召開的心理學(xué)研究會(huì)上發(fā)表了他的學(xué)說，繼而在學(xué)術(shù)刊物《心理學(xué)研究》雜志上發(fā)表了題為《血型與性格學(xué)的研究》的系列論文。古川竹二認(rèn)為：A型血的人溫和老實(shí)，消極保守，焦慮多疑，冷靜但缺乏果斷，富于情感；B型血的人積極進(jìn)取，靈活好動(dòng)，善于交際，愛說寡信，多管閑事；O型血的人膽大好勝，自信，意志堅(jiān)強(qiáng)，愛支配人；AB型血的人，其外表像B，內(nèi)在卻像A，是屬于雙重氣質(zhì)的表現(xiàn)。血型全部是由遺傳而來的，