商機(jī)管理課件

商機(jī)管理二零一三年十月商機(jī)管理二零一三年十月目錄一、商機(jī)管理二、網(wǎng)點(diǎn)精神文化建設(shè)建設(shè)目的建設(shè)原則核心價(jià)值觀優(yōu)化方案目錄一、商機(jī)管理商機(jī)管理概念贏得業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)增長市場營銷的工作范圍銷售的工作范圍發(fā)現(xiàn)潛在需求創(chuàng)造潛在需求激發(fā)潛在需求將潛在需求轉(zhuǎn)化為真正的業(yè)務(wù)的過程實(shí)現(xiàn)客戶向簽約客戶轉(zhuǎn)化的過程市場營銷側(cè)重于面；銷售側(cè)重于點(diǎn)營銷側(cè)重于在前方開拓，激發(fā)潛在需求；銷售側(cè)重于具體的業(yè)務(wù)成交商機(jī)管理結(jié)果由過程產(chǎn)生，控制了過程也就控制了結(jié)果商機(jī)管理概念贏得業(yè)務(wù)市場營銷的工作范圍銷售的工作范圍發(fā)現(xiàn)潛在商機(jī)：是指客戶從明確需求到真正簽約或資金到賬前所代表的銷售機(jī)會(huì)，商機(jī)代表了未來潛在的業(yè)績。商機(jī)管理的概述什么叫商機(jī)？指客戶對(duì)網(wǎng)點(diǎn)及其產(chǎn)品或服務(wù)的潛在興趣，它由網(wǎng)點(diǎn)通過市場營銷活動(dòng)或客戶經(jīng)理通過陌生拜訪等方式獲得。銷售線索需要經(jīng)過進(jìn)一步的需求確認(rèn)，方能轉(zhuǎn)化為商機(jī)。什么叫銷售線索？商機(jī)統(tǒng)計(jì)：是用來記錄客戶經(jīng)理管理的每個(gè)客戶產(chǎn)生的所有商機(jī)情況，包括商機(jī)所屬的客戶、所處的階段、所代表的新增資產(chǎn)等。同時(shí)，商機(jī)統(tǒng)計(jì)也提供工具幫助網(wǎng)點(diǎn)及上級(jí)行查看商機(jī)情況。這樣，通過商機(jī)統(tǒng)計(jì)一方面對(duì)客戶經(jīng)理提供必要支持，另一方面實(shí)現(xiàn)上級(jí)行對(duì)業(yè)務(wù)目標(biāo)的及時(shí)跟蹤，進(jìn)而提升對(duì)業(yè)務(wù)目標(biāo)的預(yù)測能力，更好促進(jìn)業(yè)務(wù)目標(biāo)完成。什么叫商機(jī)統(tǒng)計(jì)？商機(jī)：是指客戶從明確需求到真正簽約或資金到賬前所代表的銷售機(jī)如何挖掘商機(jī)？網(wǎng)上購物，商家會(huì)向你推薦與你的瀏覽記錄相關(guān)的產(chǎn)品；告知你購買此物品的消費(fèi)者還購買了什么。如何挖掘商機(jī)？網(wǎng)上購物，商家會(huì)向你推薦與你的瀏覽記錄相關(guān)的產(chǎn)在一個(gè)百貨商場消費(fèi)某一品牌的男裝，商場會(huì)發(fā)短信通知你相似品牌的促銷信息。電信運(yùn)營商會(huì)根據(jù)您的話費(fèi)情況，向您推薦相應(yīng)的套餐。…………銀行了解客戶資產(chǎn)信息后，是否做類似的工作？如何挖掘商機(jī)？在一個(gè)百貨商場消費(fèi)某一品牌的男裝，商場會(huì)發(fā)短信通知你相似品牌階段一識(shí)別需求（與本網(wǎng)點(diǎn)建立簽約關(guān)系前/客戶購買產(chǎn)品前）階段二貴賓客戶準(zhǔn)入（對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)查及簽約）階段三資產(chǎn)到賬（督促客戶在行資產(chǎn)達(dá)到貴賓卡要求/跟進(jìn)客戶購買產(chǎn)品）產(chǎn)生銷售線索經(jīng)過溝通接觸，客戶產(chǎn)生簽約意向客戶資金到賬，并保持日均要求客戶有意簽約/轉(zhuǎn)簽約，內(nèi)部審批通過階段0銷售線索（通過營銷活動(dòng)、客戶推薦等）經(jīng)過溝通接觸，客戶有意使用農(nóng)行產(chǎn)品/服務(wù)客戶辦理產(chǎn)品購買，客戶資產(chǎn)增長產(chǎn)生銷售線索潛在貴賓客戶發(fā)展商機(jī)商機(jī)成功（客戶資產(chǎn)已增加）商機(jī)管理流程產(chǎn)品需求發(fā)掘商機(jī)階段一階段二階段三產(chǎn)生銷售線索經(jīng)過溝通接觸，客戶產(chǎn)生簽約意向商機(jī)管理幫助網(wǎng)點(diǎn)更準(zhǔn)確地預(yù)測業(yè)績10%25%50%75%100%成功概率:成功概率：在進(jìn)程的每個(gè)階段內(nèi)的商機(jī)可能的成功機(jī)會(huì)。成功概率制定原則：每一階段的概率根據(jù)該階段內(nèi)的工作復(fù)雜度和對(duì)商機(jī)成功的效用大小進(jìn)行初步制定，并根據(jù)日后網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)開展中的實(shí)際情況對(duì)成功概率進(jìn)行調(diào)整。階段0階段一階段二階段三商機(jī)失敗銷售線索商機(jī)成功商機(jī)商機(jī)管理幫助網(wǎng)點(diǎn)更準(zhǔn)確地預(yù)測業(yè)績10%25%50%75%10每周商機(jī)匯報(bào)機(jī)制每周商機(jī)匯報(bào)機(jī)制商機(jī)進(jìn)程管理表商機(jī)進(jìn)程管理表目錄一、商機(jī)管理二、網(wǎng)點(diǎn)精神文化建設(shè)建設(shè)目的建設(shè)原則核心價(jià)值觀優(yōu)化方案目錄一、商機(jī)管理一、建設(shè)目的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神是貫徹“以客戶為中心”的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型核心的重要手段，對(duì)于戰(zhàn)略的實(shí)施與貫徹起著重要的作用。一、建設(shè)目的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神是貫徹“以客戶為中心”的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型核心二、建設(shè)原則二、建設(shè)原則三、核心價(jià)值觀激勵(lì)機(jī)制領(lǐng)導(dǎo)行為員工行為各項(xiàng)制度績效考核以客為尊激情創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)合作合規(guī)經(jīng)營追求卓越農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神核心價(jià)值觀網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神的落地途徑服務(wù)精神是理念與行動(dòng)的統(tǒng)一，除了要融入企業(yè)的管理體系和制度，更重要的是明確其對(duì)領(lǐng)導(dǎo)與員工行為的要求三、核心價(jià)值觀激勵(lì)機(jī)制領(lǐng)導(dǎo)行為員工行為各項(xiàng)制度績效考核以客為核心價(jià)值觀示例定義：是指網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員必須以客戶為中心，以滿足客戶需求、改善客戶體驗(yàn)為己任，尊重客戶的人格、尊嚴(yán)和價(jià)值，在提供熱情、規(guī)范、便利、高效的金融服務(wù)基礎(chǔ)上，實(shí)施客戶分層服務(wù)與管理，提升客戶滿意度和忠誠度。正面行為表現(xiàn)負(fù)面行為表現(xiàn)?

信守對(duì)客戶的承諾?

從語言、表情、行為上表現(xiàn)出對(duì)客戶的不尊重，包括對(duì)客戶的種族、性別、年齡、衣著等的歧視?

快速響應(yīng)客戶需求，以熱情的態(tài)度、得體的禮儀及時(shí)有效的為客戶辦理業(yè)務(wù)?

服務(wù)質(zhì)量差，出錯(cuò)率高?

了解客戶特征和實(shí)際需求，站在客戶的角度，考慮客戶的利益，即使面對(duì)業(yè)績壓力，仍為客戶提供真正適合其需求的產(chǎn)品和服務(wù)?

服務(wù)效率低下?

能夠判斷自己和他人的行為對(duì)客戶的影響，對(duì)損害客戶利益的行為正確引導(dǎo)，以合適的時(shí)機(jī)指出錯(cuò)誤?

以農(nóng)行現(xiàn)有的產(chǎn)品為中心為客戶提供服務(wù)，而不是關(guān)注于客戶的實(shí)際需求?

通過多渠道收集、分析客戶需求的信息，明確客戶的潛在需求，明確客戶定位，采取行動(dòng)以達(dá)到比較高的客戶滿意?

為追求營銷業(yè)績而向客戶銷售不適合客戶需求和風(fēng)險(xiǎn)承受能力的產(chǎn)品?

與客戶建立長期互信的關(guān)系，并最終使客戶和企業(yè)雙贏?

只站在自己的角度和立場，將個(gè)人情緒帶到工作中，忽視自己的行為對(duì)客戶的影響?

做出努力為客戶提供附加價(jià)值，增加客戶信任度和滿意度?

面對(duì)客戶提出的問題、建議或要求，不關(guān)心、不理睬或不響應(yīng)?

經(jīng)常征求客戶的建議和意見，了解不斷變化的客戶需求及需求趨勢，以改善產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量?

批評(píng)客戶填單錯(cuò)誤

?

以個(gè)人崗位為中心，對(duì)非本崗位范圍內(nèi)的客戶需求不理睬，不主動(dòng)積極引導(dǎo)客戶

?

無法對(duì)客戶進(jìn)行分析定位，不能為客戶和企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值核心價(jià)值觀示例定義：是指網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員必須以客戶為中心，以滿核心價(jià)值觀——團(tuán)隊(duì)合作解手鏈游戲1、你在開始的感覺怎樣，是否思路很混亂？2、在你的小組里開始溝通時(shí)是否有沖突發(fā)生，后來又是如何解決的？3、當(dāng)解開了一點(diǎn)以后，你的想法是否發(fā)生了變化？4、最后問題得到了解決，你認(rèn)為是什么使你們的小組成功？游戲總結(jié)：1、在面對(duì)一個(gè)復(fù)雜問題的時(shí)候，我們會(huì)感到無從下手，從而往往站在原地不動(dòng)；2、有些人會(huì)不停地動(dòng)，嘗試一些新的辦法。如果你的嘗試獲得了一些效果，你就會(huì)變得積極；3、很多人都只是從個(gè)人的角度去考慮怎樣解套，實(shí)際上從整體的角度來解決這個(gè)問題；4、合作中的沖突在所難免，關(guān)鍵是我們要正確認(rèn)識(shí)沖突與競爭合作的關(guān)系。沖突與競爭合作的關(guān)系可以用下面三點(diǎn)來詳細(xì)說明，以幫助企業(yè)的成員更好地了解團(tuán)隊(duì)溝通與合作的重要性。核心價(jià)值觀——團(tuán)隊(duì)合作解手鏈游戲1、你在開始的感覺怎樣，是否核心價(jià)值觀——團(tuán)隊(duì)合作1、沖突關(guān)系：彼此目標(biāo)不一致，對(duì)抗情緒高，互相幫助少，不信任對(duì)方，常采取損人利己的手段，以至互相影響，甚至互相妨礙，結(jié)果可能出現(xiàn)多種情形；2、競爭關(guān)系：彼此目標(biāo)不一致，對(duì)抗情緒低，互相幫助少，部分信任對(duì)手，雙方相對(duì)獨(dú)立，平行行動(dòng)，互不妨礙，結(jié)果是一勝一負(fù)；

3、合作關(guān)系：彼此目標(biāo)一致，對(duì)抗情緒低，互相幫助高，彼此互相依賴，既利人又利己，相互協(xié)作，互通有無，相互促進(jìn)，結(jié)果是雙贏。人與人之間的關(guān)系核心價(jià)值觀——團(tuán)隊(duì)合作1、沖突關(guān)系：彼此目標(biāo)不一致，對(duì)抗情緒核心價(jià)值觀——團(tuán)隊(duì)合作Bingo游戲：你了解你的同事嗎？個(gè)人：旅游/美食：體育/愛好：業(yè)績：

戴300度以上的眼鏡：

喜歡喝紅茶：

騎自行車上下班：

網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的營銷能手

生日是雙月雙日：

喜歡吃辣的：

曾在海中游過泳：

網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的服務(wù)明星：

網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)你覺得最幽默的人：

曾在旅行中迷路:

曾是籃/足/排球隊(duì)員:

網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)你最佩服的人：

規(guī)則：（最多10分鐘時(shí)間）一張表內(nèi)同一名字不可超過3次必須記住你問過并記下名字的人最先完成的2人為優(yōu)勝者，團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)50分核心價(jià)值觀——團(tuán)隊(duì)合作Bingo游戲：你了解你的同事嗎？個(gè)人四、優(yōu)化方案建立網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神評(píng)先機(jī)制四、優(yōu)化方案建立網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神評(píng)先機(jī)制四、優(yōu)化方案網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神文化墻建設(shè)由大堂經(jīng)理定期負(fù)責(zé)更新每月更新一次由大堂經(jīng)