物業(yè)員工培訓(xùn)課件：服務(wù)意識(shí)溝通技巧

物業(yè)服務(wù)意識(shí)溝通技巧Propertyservice具備良好的服務(wù)及服務(wù)意識(shí)會(huì)給我們帶來業(yè)主滿意度同時(shí)會(huì)提升物業(yè)收費(fèi)率。講師：某某某目錄contents物業(yè)服務(wù)意識(shí)溝通技巧PropertyserviceconsciousnessCommunicationskills12物業(yè)服務(wù)意識(shí)PART.01具備良好的服務(wù)及服務(wù)意識(shí)會(huì)給我們帶來業(yè)主滿意度同時(shí)會(huì)提升物業(yè)收費(fèi)率。重要性一每一行都不能沒有服務(wù)，更不能沒有服務(wù)意識(shí)。重要性三具備良好的服務(wù)及服務(wù)意識(shí)會(huì)給我們帶來業(yè)主滿意度同時(shí)會(huì)提升物業(yè)收費(fèi)率。重要性二從事服務(wù)性質(zhì)工作，更應(yīng)該具備良好的服務(wù)意識(shí)。服務(wù)意識(shí)是一種非常重要的素質(zhì)，尤其是在服務(wù)行業(yè)中。一名具有服務(wù)意識(shí)的員工，不僅能夠滿足客人的基本需求，還能夠主動(dòng)為客人提供更多的服務(wù)和幫助，從而提高客人的滿意度和忠誠度。具有服務(wù)意識(shí)的員工，不僅能夠提高客人的滿意度和忠誠度，還能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來更多的商業(yè)價(jià)值。他們能夠通過良好的服務(wù)和口碑，吸引更多的客人前來消費(fèi)，從而提高企業(yè)的業(yè)績和競爭力。服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動(dòng)與被動(dòng)之分。這是認(rèn)識(shí)程度問題，認(rèn)識(shí)深刻就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí);有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個(gè)人才華、體現(xiàn)人生價(jià)值的觀念，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí);有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。服務(wù)語言要求（1）口齒清晰（2）語言標(biāo)準(zhǔn)（3）語調(diào)柔和（4）語氣正確服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)(1）聲音運(yùn)用（2）語言選擇（3）稱呼客戶的服務(wù)用語（4）禮貌用語微笑訓(xùn)練方法（1）他人誘導(dǎo)法（2）情緒回憶法（3）口型對(duì)照法（4）習(xí)慣性佯笑（5）牙齒暴露法微笑禮儀訓(xùn)練（1）角色扮演（2）實(shí)戰(zhàn)演練（3）分享討論LearnMoreLearnMore（1）員工行姿標(biāo)準(zhǔn)（2）員工行姿禁忌（3）員工行姿服務(wù)（4）員工蹲姿員工行姿（1）員工坐姿標(biāo)準(zhǔn)（2）員工坐姿禁忌（3）員工坐姿服務(wù)員工坐姿員工站姿標(biāo)準(zhǔn)員工站姿禁忌員工站姿服務(wù)行進(jìn)引領(lǐng)指引手勢(shì)來有迎聲雙手遞接服務(wù)規(guī)范規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)—微笑202XX月微笑要求微笑是一種非常簡單而又非常重要的表情，它不僅可以讓人感到愉悅和舒適，還可以傳遞出友好、善良和溫暖的情感。微笑不僅可以讓自己感到快樂，還可以讓周圍的人感到快樂。202XX月保持微笑首先，微笑可以緩解壓力和焦慮。當(dāng)我們面臨壓力和困難時(shí)，微笑可以釋放身體內(nèi)的愉悅荷爾蒙，從而減輕緊張和焦慮的感覺。其次，微笑可以增強(qiáng)人際關(guān)系。當(dāng)我們微笑時(shí)，我們會(huì)給人留下友好和親切的印象，從而更容易與他人建立聯(lián)系和溝通。哦額普奇特我聽日人額我投入額頗為惹我問哦日?qǐng)D哦額普奇特我聽日人額我投入額頗為惹我問哦日?qǐng)D—站姿要求一站姿要端正。站立時(shí)，雙腳要并攏，身體要挺直，肩膀要放松，雙臂自然下垂，雙手放在身體兩側(cè)或者交叉放在胸前。要求二站姿要穩(wěn)定。站立時(shí)，要保持身體的平衡，不要晃動(dòng)或者搖晃。如果需要站立較長時(shí)間，可以適當(dāng)?shù)剞D(zhuǎn)移重心，緩解腳部疲勞。要求三在不同的場(chǎng)合，站姿禮儀也有所不同。例如在正式的場(chǎng)合，如參加重要會(huì)議或者頒獎(jiǎng)典禮時(shí)，應(yīng)該采用正式的站姿禮儀，保持端莊、莊重的形象。站姿要求—坐姿首先，我們應(yīng)該選擇一個(gè)合適的椅子。椅子的高度應(yīng)該能夠讓我們的雙腳平放在地面上，同時(shí)也要確保我們的膝蓋和臀部保持在同一水平線上。椅子的背部應(yīng)該有足夠的支撐，以支持我們的腰部和背部。如果椅子沒有足夠的支撐，我們可以使用一個(gè)靠墊或者一個(gè)折疊毛巾來增加支撐。其次，我們需要注意我們的身體姿勢(shì)。我們的背部應(yīng)該保持直立，肩膀應(yīng)該放松，不要聳起。我們的手臂應(yīng)該自然地放在椅子的扶手上，或者放在桌子上。我們的眼睛應(yīng)該保持在屏幕或書本的正前方，不要低頭或者抬頭。坐姿禮儀溝通技巧PART.02具備良好的服務(wù)及服務(wù)意識(shí)會(huì)給我們帶來業(yè)主滿意度同時(shí)會(huì)提升物業(yè)收費(fèi)率。物管從業(yè)人員應(yīng)正確處理好管理和服務(wù)的關(guān)系誠信互利團(tuán)隊(duì)合作全局觀念充滿激情創(chuàng)新思維物業(yè)管理體現(xiàn)在以物為主體，對(duì)可預(yù)見性的意外事故，違背公共秩序、公共利益，損害公共設(shè)施、物業(yè)的主體結(jié)構(gòu)、承重結(jié)構(gòu)、抗震結(jié)構(gòu)等行為的制止和約束，以及對(duì)潛在的違反物業(yè)內(nèi)安全的因素和隱患進(jìn)行防患和整改。01而物業(yè)服務(wù)體現(xiàn)在以人為主體、以語言親情化、行為人性化的服務(wù)態(tài)度，為物業(yè)的業(yè)主排憂解難，以及維持物業(yè)公共設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，維護(hù)物業(yè)公共區(qū)域、公共綠化的干凈、整潔、美觀所進(jìn)行的各項(xiàng)勞務(wù)服務(wù)行為。022物管從業(yè)人員應(yīng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能和道德素質(zhì)的培訓(xùn)物業(yè)管理工作是一項(xiàng)較復(fù)雜的工作，涉及到各個(gè)不同利益階層和多個(gè)職能部門，這就要求物管從業(yè)人員必須不斷學(xué)習(xí)各項(xiàng)法律法規(guī)，以及房屋建筑知識(shí)等，不斷加強(qiáng)溝通技巧和公關(guān)能力的培訓(xùn)。同時(shí)，物管人員還應(yīng)樹立誠信的服務(wù)意識(shí)，樹立企業(yè)經(jīng)營意識(shí)、法律意識(shí)，只有具備了上述的工作能力、思維意識(shí)，才能更好地運(yùn)用各種溝通技巧和方法。與不同性格業(yè)主溝通的技巧從心理學(xué)角度來看，人的性格一般可分為：多血質(zhì)活潑型、膽汁質(zhì)急躁型、粘液質(zhì)穩(wěn)型、抑郁憂郁型膽汁質(zhì)急躁型粘液質(zhì)穩(wěn)型抑郁憂郁型多血質(zhì)活潑型與粘液質(zhì)穩(wěn)定型業(yè)主溝通的技巧喜歡清凈的環(huán)境，實(shí)際，比較容易交往，自制力強(qiáng)，沉穩(wěn)安靜，對(duì)服務(wù)不太挑剔，做事說話力求穩(wěn)妥，不輕易更改自己的主張，與他們溝通要施之以“情”，態(tài)度要誠懇，作風(fēng)要踏實(shí)，少說漂亮話。多做實(shí)際事，一旦獲得他們的友誼，他們就會(huì)對(duì)你真誠專一，情感穩(wěn)定，友誼延續(xù)也較為持久。與多血質(zhì)活潑型業(yè)主溝通技巧興趣多變，感情豐富，受情感支配的可能性較大，樂于交朋友，所以應(yīng)選擇輕松、活潑的形式交流，滿足他們愛講話，愛交際的特點(diǎn)，還應(yīng)征求他們的意見和建議。與抑郁質(zhì)憂郁型客人溝通的技巧抑郁質(zhì)的業(yè)主情感細(xì)膩，不大合群。接待時(shí)，物業(yè)員工應(yīng)多親近，默默的為他們服務(wù)，而不可過分熱情，可主動(dòng)談一些愉快的事情，但不可開玩笑，要尊重他人的隱私，遇事需要商量的，必須耐心傾聽業(yè)主的意見，要注意態(tài)度始終如一。處理投訴十大禁語1、這問題很容易、小兒科；2、一分錢，一分貨；3、絕對(duì)你搞錯(cuò)了，絕對(duì)不會(huì)有這事；4、這是XX部門的事，與我無關(guān)；5、我不知道；6、我絕對(duì)沒說過這種話；7、我不懂、我不會(huì)、我管不了；8、這是我們領(lǐng)導(dǎo)說的；9、這不是寫了嗎！你自己看！10、改天再說。處理投訴的方法及注意事項(xiàng)1．耐心傾聽，不與爭辯。2．詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容。3．確認(rèn)投訴內(nèi)容，表示同情并加強(qiáng)交流與溝通。4．判定投訴性質(zhì)（有效與無效）。5．立即行動(dòng)，采取措施，盡快跟進(jìn)處理。6．回復(fù)處理結(jié)果。7．回訪，感謝業(yè)戶意見及建議，