物業(yè)管理綜合流程課件

物業(yè)綜合管理流程介紹1-物業(yè)綜合管理1-一、物業(yè)管理服務(wù)總流程2-一、物業(yè)管理服務(wù)總流程2-二、公司內(nèi)部工作流程3-二、公司內(nèi)部工作流程3-三、信息反饋流程4-三、信息反饋流程4-四、制度建設(shè)管理流程5-四、制度建設(shè)管理流程5-五、物業(yè)管理制度體系6-五、物業(yè)管理制度體系6-六、錄用考核程序7-六、錄用考核程序7-七、培訓(xùn)系統(tǒng)構(gòu)成圖8-七、培訓(xùn)系統(tǒng)構(gòu)成圖8-

八、業(yè)

主

服

務(wù)

主

流

程

業(yè)主認(rèn)可客戶需求填寫委托服務(wù)單服務(wù)項(xiàng)目審核滿足電話、書面申請(qǐng)、口頭委托服務(wù)要求服務(wù)目標(biāo)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理制度資源配置公司支撐法律法規(guī)服務(wù)合同業(yè)主制度社會(huì)要求符合YseNoYseNo核定價(jià)格、費(fèi)用客戶認(rèn)可下達(dá)作業(yè)任務(wù)單客戶認(rèn)可組織作業(yè)上門說(shuō)明、謝絕相關(guān)作業(yè)程序報(bào)公司調(diào)整簽單、回復(fù)、歸檔客戶驗(yàn)收滿意整改財(cái)務(wù)部業(yè)主回訪程序持續(xù)改進(jìn)程序YseNo前臺(tái)：登記、通知管理處辦公室結(jié)算組織指導(dǎo)督導(dǎo)管理處9-

八、業(yè)

主

服

務(wù)

主

流

程業(yè)主認(rèn)可填寫委托服務(wù)單服務(wù)

九、交

接

房

程

序

客戶服務(wù)中心登記、建檔簽發(fā)：《住戶手冊(cè)》《住戶公約》《安全消防責(zé)任書》管理處收費(fèi)物業(yè)管理費(fèi)公共水電費(fèi)空調(diào)能源費(fèi)核收費(fèi)用交費(fèi)通知單交費(fèi)收據(jù)管理處工程驗(yàn)收房屋查驗(yàn)業(yè)主身份證明查驗(yàn)購(gòu)房相關(guān)文件銷售部交房通知書開發(fā)商整改合格格？交付鑰匙限期整改通知單銷售部不合格10-

九、交

接

房

程

序客戶服務(wù)中心登記、建檔簽發(fā)：《

十、二次裝修審批、監(jiān)督管理流程

用戶提供裝修圖紙、房屋或展位租賃合同到管理處領(lǐng)取裝修申請(qǐng)表并填報(bào)，提供施工單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照及施工人員身份證復(fù)印件、相片需消防審批的項(xiàng)目物業(yè)管理處審批報(bào)消防部門審批報(bào)批資料存檔登記用戶到管理處交納裝修管理費(fèi)客戶服務(wù)中心辦理裝修開工手續(xù)裝修施工現(xiàn)場(chǎng)裝修工程竣工物業(yè)管理處驗(yàn)收裝修現(xiàn)場(chǎng)施工監(jiān)管：客戶服務(wù)中心、工程、保潔、安全護(hù)衛(wèi)等部門執(zhí)行信息收集、處理違章處理11-

十、二次裝修審批、監(jiān)督管理流程用戶提供裝修圖紙、房屋或展制定調(diào)整下達(dá)運(yùn)行參數(shù)指標(biāo)運(yùn)行目標(biāo)要求運(yùn)行：相關(guān)操作規(guī)程設(shè)備巡檢系統(tǒng)巡檢末端巡檢填報(bào)紀(jì)錄滿意相關(guān)異常情況處理程序人力資源特殊工種外培持證燃料供應(yīng)品發(fā)部管理制度完好標(biāo)準(zhǔn)檔案資料操作規(guī)程安全規(guī)程工程部專業(yè)規(guī)范班組調(diào)配作息安排崗位培訓(xùn)專業(yè)主管專業(yè)分工機(jī)站房環(huán)境運(yùn)行班組公司領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)簽發(fā)：運(yùn)行調(diào)度單停供通知單運(yùn)行調(diào)度需求

業(yè)主委員會(huì)相關(guān)設(shè)備設(shè)施物業(yè)管理公司提供接收重要調(diào)度異常分析原因工程部管理處指導(dǎo)運(yùn)作紀(jì)錄歸檔No糾正和預(yù)防措施程序YesNoYes用戶反饋統(tǒng)計(jì)分析客戶回訪程序持續(xù)改進(jìn)程序組織監(jiān)督受影響的用戶反饋十一、公共設(shè)備設(shè)施運(yùn)行管理主流程12-制定調(diào)整下達(dá)運(yùn)行目標(biāo)要求運(yùn)行：相關(guān)操作規(guī)程設(shè)備巡檢系統(tǒng)巡

十二、公

共

設(shè)

施

日

常

維

修

養(yǎng)

護(hù)

管

理

主

流

程

巡檢不合格單人力資源特殊工種外培持證工具材料辦公室管理制度維修標(biāo)準(zhǔn)檔案資料作業(yè)規(guī)程安全規(guī)程工程專業(yè)規(guī)范人員調(diào)配作息安排崗位培訓(xùn)管理處專業(yè)分工環(huán)境整治零星報(bào)修單填寫維修作業(yè)單客戶認(rèn)可組織作業(yè)財(cái)務(wù)持續(xù)改進(jìn)程序Yes不合格項(xiàng)處理程序No結(jié)算指導(dǎo)組織督導(dǎo)公司各部門、客戶預(yù)防性檢修年度計(jì)劃維護(hù)保養(yǎng)年度計(jì)劃計(jì)劃外維修通知單工程部相關(guān)作業(yè)規(guī)程回復(fù)驗(yàn)收調(diào)整改進(jìn)改進(jìn)合格簽單、歸檔調(diào)整管理處維修班公司公共設(shè)備設(shè)施管理目標(biāo)公共設(shè)施日常維修養(yǎng)護(hù)分解子目標(biāo)總經(jīng)理審批13-

十二、公

共

設(shè)

施

日

常

維

修

養(yǎng)

護(hù)

管

理

主

十三、公

共

環(huán)

境

（清

潔、

綠

化）

管

理

主

流

程

制定作業(yè)計(jì)劃保潔班組織作業(yè)：人員調(diào)配、分工、作息安排相關(guān)作業(yè)程序目標(biāo)分析持續(xù)改進(jìn)程序Yse巡視、檢查合格不合格項(xiàng)處理程序No督導(dǎo)崗位培訓(xùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)檔案資料作業(yè)規(guī)程合格供方管理處專業(yè)規(guī)范外包合同公司各部門巡檢不合格單公司環(huán)境管理目標(biāo)（清潔、綠化）編制管理標(biāo)準(zhǔn)辦公室登記起草有關(guān)外包合同公司各部門評(píng)審總經(jīng)理審批管理處人力資源工具材料辦公室管理制度組織客戶反映調(diào)整改進(jìn)調(diào)整14-

十三、公

共

環(huán)

境

（清

潔、

綠

化）

管

理

主

流

十四、垃圾分流流程圖

室外道路住戶收集袋裝袋裝生活垃圾點(diǎn)建筑垃圾點(diǎn)分類分檢建筑垃圾住戶垃圾收集桶裝修場(chǎng)所公共場(chǎng)所垃圾生活垃圾袋裝生活垃圾點(diǎn)分類垃圾收集桶中轉(zhuǎn)處理工廢品收購(gòu)利用清運(yùn)15-

十四、垃圾分流流程圖室外道路住戶收集袋裝袋裝生活垃圾

十五、安

全

護(hù)

衛(wèi)

管

理

主

流

程安護(hù)班組織運(yùn)作：人員調(diào)配、分工相關(guān)運(yùn)作程序持續(xù)改進(jìn)程序Yse突發(fā)事件突發(fā)事件應(yīng)急程序No督導(dǎo)各區(qū)域管理子目標(biāo)公司各部門公司安全護(hù)衛(wèi)管理目標(biāo)安全管理標(biāo)準(zhǔn)公司各部門總經(jīng)理管理處客戶反饋巡檢不合格單辦公室登記崗位培訓(xùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分工范圍支援方案管理處作息安排合同監(jiān)督目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況分析治安隱患分析組織組織調(diào)整改進(jìn)審批編制評(píng)審改進(jìn)起草有關(guān)分包合同評(píng)審制定布防重點(diǎn)、應(yīng)急程制定巡樓程序、監(jiān)控程序動(dòng)態(tài)調(diào)整巡邏時(shí)間、路線人力資源安護(hù)器材辦公室管理制度16-

十五、安

全

護(hù)

衛(wèi)

管

理

主

流

程安護(hù)班組織運(yùn)作：人十六、

消

防

管

理

主

流

程

改進(jìn)消防設(shè)施檢查消防設(shè)施試驗(yàn)消防訓(xùn)練消防疏散演習(xí)消防宣傳與培訓(xùn)組織運(yùn)作Yes突發(fā)事件消防應(yīng)急預(yù)案No各區(qū)域管理子目標(biāo)工程公司消防管理目標(biāo)消防預(yù)防措施消防應(yīng)急預(yù)案消防疏散方案總經(jīng)理消防設(shè)備工程部試驗(yàn)驗(yàn)檢驗(yàn)客戶反饋消防設(shè)備設(shè)施完好率消防設(shè)施實(shí)驗(yàn)檢驗(yàn)程序崗位培訓(xùn)消防標(biāo)準(zhǔn)分工范圍消防方案管理處消防資料消防局聯(lián)系消防隱患分析預(yù)案缺陷分析消防器材辦公室管理制度批準(zhǔn)編制消防設(shè)施完好指標(biāo)管理目標(biāo)消防責(zé)任狀管理目標(biāo)總經(jīng)理各部門員工業(yè)主組織改進(jìn)調(diào)整改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)程序管理處業(yè)主委員會(huì)審核和安護(hù)班／維修班督導(dǎo)17-十六、

消

防

管

理

主

流

程改進(jìn)消防設(shè)施檢查消防設(shè)施十七、消防機(jī)構(gòu)示意圖

18-十七、消防機(jī)構(gòu)示意圖18-

十八、安

防

報(bào)

警

應(yīng)

急

反

應(yīng)

程

序

誤報(bào)否？Yes查明原因記錄備案搶救人員制止罪案擒拿疑犯信息反饋No是否報(bào)110報(bào)110記錄、總結(jié)、存檔、匯報(bào)Yes接到報(bào)警管理處經(jīng)理監(jiān)控中心組織護(hù)衛(wèi)人員支援負(fù)責(zé)人前往事發(fā)地總經(jīng)理管理處經(jīng)理公司19-

十八、安

防

報(bào)

警

應(yīng)

急

反

應(yīng)

程

序誤報(bào)否？Ye十九、停車管理示意圖

監(jiān)控中心相關(guān)安護(hù)崗車場(chǎng)內(nèi)巡視檢查機(jī)動(dòng)車出入停放非機(jī)動(dòng)車出入停放指令信息反饋信息反饋20-十九、停車管理示意圖監(jiān)控中心相關(guān)安護(hù)崗車場(chǎng)內(nèi)巡視檢查機(jī)動(dòng)

二十、停

車

場(chǎng)

緊

急

處

理

程

序

緊急突發(fā)事件自行處理NoNo緊急呼叫就近同伴支援監(jiān)控室通知相關(guān)安全崗位加強(qiáng)警戒YES監(jiān)控室調(diào)動(dòng)增援YESNO迅速報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并向社會(huì)機(jī)構(gòu)求助啟動(dòng)搜索、疏散等有關(guān)應(yīng)急程序OK處理情況報(bào)告監(jiān)控室相關(guān)人員做好詳細(xì)記錄Yes21