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第三篇客戶關(guān)系的維護(hù)武漢理工大學(xué)管理學(xué)院程琦.第三篇客戶關(guān)系的維護(hù)武漢理工大學(xué)管理學(xué)院程琦.1第三篇客戶關(guān)系的維護(hù)客戶關(guān)系的維護(hù),是指企業(yè)通過努力來鞏固及進(jìn)一步發(fā)展與客戶長(zhǎng)期、穩(wěn)定關(guān)系的動(dòng)態(tài)過程和策略??蛻絷P(guān)系維護(hù)的目標(biāo)——實(shí)現(xiàn)客戶的忠誠(chéng),特別是要避免優(yōu)質(zhì)客戶的流失,實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶的忠誠(chéng)。客戶關(guān)系的維護(hù)階段好比是企業(yè)與客戶的“婚姻”階段,應(yīng)當(dāng)爭(zhēng)取從“紙婚”……“銀婚”到“金婚”。維護(hù)客戶關(guān)系的措施——讓忠誠(chéng)者得到回報(bào),讓三心二意者得到激勵(lì),讓流失者付出代價(jià)。.第三篇客戶關(guān)系的維護(hù)客戶關(guān)系的維護(hù),是指企業(yè)通過努力來鞏2第三篇客戶關(guān)系的維護(hù)第5章客戶的信息第6章客戶的分級(jí)第7章客戶的溝通第8章客戶的滿意第9章客戶的忠誠(chéng).第三篇客戶關(guān)系的維護(hù)第5章客戶的信息.3第5章客戶的信息.第5章客戶的信息.4本章主要內(nèi)容導(dǎo)入案例:安利公司的客戶信息管理5.1客戶信息的重要性5.2應(yīng)當(dāng)掌握客戶的哪些信息5.3收集客戶信息的渠道5.4運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫管理客戶信息5.5客戶信息的整合與運(yùn)用技能分享:汽車終端銷售中客戶信息的留存案例欣賞與討論.本章主要內(nèi)容導(dǎo)入案例:安利公司的客戶信息管理.5安利公司的客戶信息管理.安利公司的客戶信息管理.6公司背景安利(中國(guó))日用品有限公司是大型美資生產(chǎn)企業(yè),于1992年注冊(cè)成立,1995年開始營(yíng)運(yùn),投資總額2.2億美元,總部設(shè)在廣州。安利(中國(guó))在廣州經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)建有現(xiàn)代化的生產(chǎn)基地,面積達(dá)14.1萬平方米,生產(chǎn)、銷售紐崔萊營(yíng)養(yǎng)保健食品、雅姿美容化妝品、個(gè)人護(hù)理用品、家居護(hù)理用品四大類160多款產(chǎn)品。此外,安利(中國(guó))還在廣州和上海分別設(shè)有研究發(fā)展中心,致力于為中國(guó)消費(fèi)者量身打造優(yōu)質(zhì)新品。.公司背景安利(中國(guó))日用品有限公司是大型美資生產(chǎn)企業(yè),于197顧客信息的重要性作為直銷模式的典范安利,主要采用一對(duì)一的直銷模式因此,了解客戶越詳細(xì)的信息,就越能了解其現(xiàn)實(shí)的需求進(jìn)而挖掘其潛在的需求。并從一個(gè)客戶延伸到其周圍的親朋好友,深化延長(zhǎng)其銷售線。.顧客信息的重要性作為直銷模式的典范安利,主要采用一對(duì)一的直銷8安利顧客信息的內(nèi)容基本信息:姓名、電話、家庭住址、生日等;文化水平;收入情況家庭情況家庭成員及家庭成員的年齡生日興趣等情況;生活狀況:著重于健康狀況,過去的醫(yī)療病史,生活習(xí)慣等;個(gè)性情況特別是其重視和忌諱的事情;人際情況.安利顧客信息的內(nèi)容基本信息:.9通過直銷人員搜集通過老顧客轉(zhuǎn)介紹搜集通過安利直銷網(wǎng)搜集收集顧客信息的渠道收集顧客信息的渠道.通過直銷人員搜集通過老顧客轉(zhuǎn)介紹搜集通過安利直銷網(wǎng)搜集收10收集顧客信息的渠道
安利直銷網(wǎng)搜集
安利為了方便和滿足更多顧客的需求,設(shè)立了安利直銷網(wǎng)。
顧客可通過直銷網(wǎng)直接定購(gòu)安利產(chǎn)品并從網(wǎng)上了解安利活動(dòng)、產(chǎn)品信息、健康美容相關(guān)知識(shí);并可通過該網(wǎng)提出其使用產(chǎn)品過程的疑問等;
安利公司通過直銷網(wǎng)上搜集顧客的意見和信息。.收集顧客信息的渠道安利直銷網(wǎng)搜集安利為11顧客資料卡.顧客資料卡.125.1客戶信息的重要性.5.1客戶信息的重要性.13啤酒與尿布在一家超市里,有一個(gè)有趣的現(xiàn)象:尿布和啤酒赫然擺在一起出售。但是這個(gè)奇怪的舉措?yún)s使尿布和啤酒的銷量雙雙增加了。這不是一個(gè)笑話,而是發(fā)生在美國(guó)沃爾瑪連鎖店超市的真實(shí)案例,并一直為商家所津津樂道。原來,美國(guó)的婦女們經(jīng)常會(huì)囑咐她們的丈夫下班以后要為孩子買尿布。而丈夫在買完尿布之后又要順手買回自己愛喝的啤酒,因此啤酒和尿布在一起購(gòu)買的機(jī)會(huì)還是很多的。是什么讓沃爾瑪發(fā)現(xiàn)了尿布和啤酒之間的關(guān)系呢?正是商家通過對(duì)超市一年多原始交易數(shù)字進(jìn)行詳細(xì)的分析,才發(fā)現(xiàn)了這對(duì)神奇的組合。
.啤酒與尿布在一家超市里,有一個(gè)有趣的現(xiàn)象:尿布和啤酒赫然擺在14數(shù)據(jù)的重要性客戶數(shù)據(jù)是銀行實(shí)施CRM過程中最薄弱的環(huán)節(jié)。不準(zhǔn)確、不完整和未能很好協(xié)調(diào)的客戶數(shù)據(jù)在過去一度是CRM項(xiàng)目失敗的主要原因。缺乏高質(zhì)量的數(shù)據(jù)使銀行無法了解他們的客戶,難以向市場(chǎng)推出新的產(chǎn)品和服務(wù),不能合理地簡(jiǎn)化銀行運(yùn)營(yíng)和優(yōu)化客戶關(guān)系。不準(zhǔn)確的客戶數(shù)據(jù)也使銀行不能很好地遵守行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和一些法規(guī)要求。
節(jié)自——《大膽假設(shè),合理求證——Oracle建言亞洲銀行的CRM建設(shè)》.數(shù)據(jù)的重要性客戶數(shù)據(jù)是銀行實(shí)施CRM過程中最薄弱的環(huán)節(jié)。不準(zhǔn)155.2.1個(gè)人客戶的信息(1)基本信息(2)消費(fèi)情況(3)教育情況(4)事業(yè)情況(5)家庭情況(6)生活情況(7)個(gè)性情況(8)人際情況5.2應(yīng)當(dāng)掌握客戶的哪些信息.5.2.1個(gè)人客戶的信息(1)基本信息(5)家庭情況16個(gè)人客戶的信息1.基本信息:姓名、戶籍、籍貫、血型、身高、體重、出生日期、身份證號(hào)碼家庭住址、電話、傳真、手機(jī)、電子郵箱所在單位的名稱、職務(wù)、單位地址、電話、傳真等。
2.教育情況:高中、大學(xué)、研究生的起止時(shí)間,最高學(xué)歷所修專業(yè)、主要課程在校期間所獲獎(jiǎng)勵(lì)參加的社團(tuán)最喜歡的運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目等。.個(gè)人客戶的信息1.基本信息:.17個(gè)人客戶的信息3.事業(yè)情況:以往就業(yè)情況、單位名稱、地點(diǎn)、職務(wù)、年收入在目前單位的職務(wù)、年收入、對(duì)目前單位的態(tài)度對(duì)事業(yè)的態(tài)度、長(zhǎng)期事業(yè)目標(biāo)是什么、中期事業(yè)目標(biāo)是什么最得意的個(gè)人成就是什么等4.家庭情況:已婚或未婚、結(jié)婚紀(jì)念日、如何慶祝結(jié)婚紀(jì)念日,配偶姓名生日及血型、教育情況、興趣專長(zhǎng)及嗜好有無子女,子女的姓名、年齡、生日、教育程度對(duì)婚姻的看法,對(duì)子女教育的看法.個(gè)人客戶的信息3.事業(yè)情況:.18個(gè)人客戶的信息5.生活情況:過去的醫(yī)療病史、目前的健康狀況是否喝酒(種類、數(shù)量)、對(duì)喝酒的看法是否吸煙(種類、數(shù)量)、對(duì)吸煙的看法喜歡在何處用餐、喜歡吃什么菜對(duì)生活的態(tài)度、有沒有座右銘休閑習(xí)慣是什么、度假習(xí)慣是什么,喜歡那種運(yùn)動(dòng)喜歡聊的話題是什么,最喜歡哪類媒體,個(gè)人生活的中期目標(biāo)是什么、長(zhǎng)期目標(biāo)是什么.個(gè)人客戶的信息5.生活情況:.19個(gè)人客戶的信息6.個(gè)性情況:曾參加過/目前所在什么俱樂部或社團(tuán)是否熱衷政治活動(dòng)、宗教信仰或態(tài)度喜歡看哪些書忌諱哪那些事、重視哪些事固執(zhí)嗎、重視別人的意見嗎,待人處事的風(fēng)格自己認(rèn)為自己的個(gè)性如何、家人認(rèn)為他的個(gè)性如何朋友認(rèn)為他的個(gè)性如何、同事認(rèn)為他的個(gè)性如何7.人際情況:親戚情況:與親戚相處的情況、最要好的親戚朋友情況:與朋友相處的情況、最要好的朋友鄰居情況:與鄰居相處的情況、最要好的鄰居對(duì)人際關(guān)系的看法.個(gè)人客戶的信息6.個(gè)性情況:.205.2.2企業(yè)客戶的信息(1)基本信息:企業(yè)的名稱、地址、電話、創(chuàng)立時(shí)間、組織方式、業(yè)種、資產(chǎn)的等。(2)客戶特征:規(guī)模、服務(wù)區(qū)域、經(jīng)營(yíng)觀念、經(jīng)營(yíng)方向、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、企業(yè)形象、聲譽(yù)等。(3)業(yè)務(wù)狀況:銷售能力、銷售業(yè)績(jī)、發(fā)展?jié)摿εc優(yōu)勢(shì)、存在問題及未來的對(duì)策等。(4)交易狀況:交易條件、信用狀況及出現(xiàn)過的信用問題、與客戶的關(guān)系及合作態(tài)度等。(5)負(fù)責(zé)人信息:所有者、經(jīng)營(yíng)管理者、法人代表,及其姓名、年齡、學(xué)歷、個(gè)性、興趣、愛好、家庭、能力、素質(zhì)等。.5.2.2企業(yè)客戶的信息(1)基本信息:企業(yè)的名稱、地址215.2應(yīng)當(dāng)掌握客戶的哪些信息小結(jié):客戶信息的類型定位客戶交易性數(shù)據(jù)促銷性數(shù)據(jù)描述性數(shù)據(jù)產(chǎn)生交易針對(duì)性促銷.5.2應(yīng)當(dāng)掌握客戶的哪些信息小結(jié):客戶信息的類型定位客戶225.3收集客戶信息的渠道:信息的來源基本信息營(yíng)銷信息交易信息基本信息營(yíng)銷信息交易信息客戶數(shù)據(jù)庫企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)繼續(xù)往來客戶流失客戶營(yíng)銷渠道客戶企業(yè)外部信息繼續(xù)購(gòu)買中一年內(nèi)無購(gòu)買整理測(cè)試.5.3收集客戶信息的渠道:信息的來源基本信息營(yíng)銷信息交易信235.3收集客戶信息的渠道5.3.1直接渠道5.3.2間接渠道.5.3收集客戶信息的渠道5.3.1直接渠道.245.3.1直接渠道1.在調(diào)查中獲取客戶信息2.在營(yíng)銷活動(dòng)中獲取客戶信息3.在服務(wù)過程中獲取客戶信息4.在終端收集客戶信息5.通過博覽會(huì)、展銷會(huì)、洽談會(huì)等獲取客戶信息6.網(wǎng)站和呼叫中心是收集客戶信息的新渠道7.從客戶投訴中收集.5.3.1直接渠道1.在調(diào)查中獲取客戶信息.25案例:讓食客成為“股東”美國(guó)密執(zhí)安州有一家名為“阿漢”的小餐館有個(gè)異常奇特的做法:經(jīng)常光顧該餐館的顧客,只要愿意,便可報(bào)上自己的常住地址,在客戶登記簿上注冊(cè),開一個(gè)“戶頭”,以后顧客每次到這里來就餐,餐館都會(huì)如實(shí)地在其戶頭上記下用餐款額。每年的9月30日,餐館便會(huì)按客戶登記簿上的記載算出每位顧客從上年9月30日以來在餐館的消費(fèi)總額,然后再按餐館純利10%的比例算出每位顧客應(yīng)得的利潤(rùn)分發(fā)給顧客,這樣,餐館自然就常常門庭若市。阿漢餐館給顧客分紅的方法,雖然損失了一部分純利,但卻使顧客感到自己與餐館的利潤(rùn)息息相關(guān),自己也是餐館的一員。這樣一來,餐館密切了與消費(fèi)者的關(guān)系,吸引了許多回頭客。
.案例:讓食客成為“股東”美國(guó)密執(zhí)安州有一家名為“阿漢”的小餐265.3.2間接渠道1)各種媒介2)工商行政管理部門及駐外機(jī)構(gòu)3)國(guó)內(nèi)外金融機(jī)構(gòu)及其分支機(jī)構(gòu)4)國(guó)內(nèi)外咨詢公司及市場(chǎng)研究公司5)從已建立客戶數(shù)據(jù)庫的公司租用或購(gòu)買6)其他渠道:
如,從戰(zhàn)略合作伙伴或者老客戶,以及行業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì)獲取,另外,還可以與同行業(yè)的一個(gè)不具有競(jìng)爭(zhēng)威脅的企業(yè)交換客戶信息。.5.3.2間接渠道1)各種媒介.27案例:日本石油化工設(shè)備公司
1964年,為宣傳中國(guó)工人階級(jí)的偉大精神,中國(guó)畫報(bào)的封面刊出了這樣一張照片:王進(jìn)喜身穿厚棉襖,頭戴狗皮帽,頂著鵝毛大雪,手握鉆機(jī)剎把,眺望遠(yuǎn)方,在他的背后深處,矗立著星星點(diǎn)點(diǎn)的高大井架。
從報(bào)刊上勞模王進(jìn)喜穿厚棉襖的照片斷定油田在中國(guó)東北的北部。.案例:日本石油化工設(shè)備公司1964年,為宣傳28報(bào)紙報(bào)道:“王進(jìn)喜帶領(lǐng)工人用肩扛手抬的辦法就把井架搬到現(xiàn)場(chǎng)”斷定油井離鐵路不會(huì)太遠(yuǎn);據(jù)鉆塔照片上的鉆臺(tái)手柄架樣式和位置算出了油井直徑.報(bào)紙報(bào)道:“王進(jìn)喜帶領(lǐng)工人用肩扛手抬的辦法就把井架搬到現(xiàn)場(chǎng)”29從他背后的油井間的距離和密度大致推算出油田的大致儲(chǔ)量和產(chǎn)量
根據(jù)我國(guó)國(guó)務(wù)院工作報(bào)告算出了產(chǎn)量并開始配套設(shè)計(jì)適合大慶油田的煉油設(shè)備根據(jù)當(dāng)時(shí)技術(shù)水準(zhǔn)和石油需求量推測(cè)中國(guó)必定要大量采購(gòu)采油設(shè)備.從他背后的油井間的距離和密度.305.4運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫管理客戶信息數(shù)據(jù)庫是信息的中心存儲(chǔ)庫,是由一條條記錄所構(gòu)成,記載著有相互聯(lián)系的一組信息,許多條記錄連在一起就是一個(gè)基本的數(shù)據(jù)庫。客戶數(shù)據(jù)庫是企業(yè)運(yùn)用數(shù)據(jù)庫技術(shù),全面收集關(guān)于現(xiàn)有客戶、潛在客戶或目標(biāo)客戶的綜合數(shù)據(jù)資料,追蹤和掌握他們的情況、需求和偏好,并且進(jìn)行深入的統(tǒng)計(jì)、分析和數(shù)據(jù)挖掘,而使企業(yè)的營(yíng)銷工作更有針對(duì)性的一項(xiàng)技術(shù)措施,是企業(yè)維護(hù)客戶關(guān)系、獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段和有效工具。.5.4運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫管理客戶信息數(shù)據(jù)庫是信息的中心存儲(chǔ)庫,31資料:沃爾瑪?shù)臄?shù)據(jù)中心2007年8月,全球連鎖巨頭沃爾瑪宣布建立了一個(gè)全新的數(shù)據(jù)中心,它的存儲(chǔ)能力竟然高達(dá)4PB以上。這已經(jīng)超過了4096TB,是一個(gè)真正的天文數(shù)字。其中,1TB存儲(chǔ)空間能夠存儲(chǔ)12500部DVD電影,161500張CD,超過5本維基百科全書。到目前為止,沃爾瑪?shù)拈T店數(shù)超過6000家,大多數(shù)門店都幾乎擁有50萬件SKU(StockKeepingUnit)。針對(duì)如此龐大的企業(yè)客戶信息,其必須制定相應(yīng)的數(shù)據(jù)采集規(guī)劃。.資料:沃爾瑪?shù)臄?shù)據(jù)中心2007年8月,全球連鎖巨頭沃爾瑪宣布32資料:沃爾瑪實(shí)驗(yàn)室正研發(fā)大數(shù)據(jù)工具并開源2012-3-25聯(lián)商網(wǎng)消息:據(jù)沃爾瑪全球電子商務(wù)總監(jiān)Stephen介紹,沃爾瑪實(shí)驗(yàn)室計(jì)劃將這家零售業(yè)巨頭的10個(gè)不同的網(wǎng)站整合成一個(gè),同時(shí)將一個(gè)10個(gè)節(jié)點(diǎn)的Hadoop集群擴(kuò)展到250個(gè)節(jié)點(diǎn)的Hadoop集群。目前實(shí)驗(yàn)室正在設(shè)計(jì)幾個(gè)能將當(dāng)前像Oracle這樣的開放資源的數(shù)據(jù)庫進(jìn)行遷移、整合的工具。在此之前,沃爾瑪曾進(jìn)行了一系列的收購(gòu)。包括3億美元收購(gòu)的Kosmix(沃爾瑪實(shí)驗(yàn)室前身)、OneRiot、SmallSociety、SocialCalenda、SetDirection等多家中小型創(chuàng)業(yè)公司。這些公司要么精于數(shù)據(jù)挖掘和各種算法、要么在移動(dòng)社交領(lǐng)域有其專長(zhǎng),這些都是沃爾瑪進(jìn)軍移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的重要力量。作為一家傳統(tǒng)的零售業(yè)企業(yè),能夠在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)挖掘上投入如此多的財(cái)力物力,說明沃爾瑪已經(jīng)看到了未來大數(shù)據(jù)的重要性。而在沃爾瑪?shù)膸ьI(lǐng)下,相信未來傳統(tǒng)企業(yè)也會(huì)更快的踏入大數(shù)據(jù)時(shí)代。.資料:沃爾瑪實(shí)驗(yàn)室正研發(fā)大數(shù)據(jù)工具并開源2012-3-25331)深入分析客戶消費(fèi)行為由于客戶數(shù)據(jù)庫是企業(yè)經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間對(duì)客戶信息的積累和跟蹤建立起來的,剔除了一些偶然因素,因而對(duì)客戶的判斷是客觀、全面的。客戶數(shù)據(jù)庫可了解客戶過去的消費(fèi)行為,推測(cè)客戶未來的消費(fèi)行為。通過對(duì)客戶過去的購(gòu)買和習(xí)慣進(jìn)行分析,企業(yè)還可以了解到客戶是被產(chǎn)品所吸引還是被服務(wù)所吸引,或是被價(jià)格所吸引,從而有根據(jù)、有針對(duì)性地開發(fā)新產(chǎn)品,或者向客戶推薦相應(yīng)的服務(wù),或者調(diào)整價(jià)格。5.4運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫管理客戶信息.1)深入分析客戶消費(fèi)行為由于客戶數(shù)據(jù)庫是企業(yè)經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間對(duì)客戶342)對(duì)客戶開展一對(duì)一的營(yíng)銷(大炮點(diǎn)射)通過對(duì)客戶數(shù)據(jù)的分析,可以直接針對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行一對(duì)一1的精準(zhǔn)營(yíng)銷,無須借助大眾宣傳的方式,比較隱秘,減少了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的注意,有效地避免“促銷戰(zhàn)”、“價(jià)格戰(zhàn)”等公開的對(duì)抗行為。通過數(shù)據(jù)庫,企業(yè)還可發(fā)現(xiàn)購(gòu)買某商品的客戶特征,從而向具有這些特征卻沒有購(gòu)買的客戶推銷這商品。5.4運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫管理客戶信息.2)對(duì)客戶開展一對(duì)一的營(yíng)銷(大炮點(diǎn)射)通過對(duì)客戶數(shù)據(jù)的分析353)可以實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)及管理的自動(dòng)化客戶數(shù)據(jù)庫還能強(qiáng)化跟蹤服務(wù)和自動(dòng)服務(wù)的能力,使客戶得到更快捷和更周到的服務(wù),從而有利于企業(yè)更好地保持客戶。通過對(duì)客戶歷史交易行為的監(jiān)控、分析,當(dāng)某一客戶購(gòu)買價(jià)值累計(jì)達(dá)到一定金額后,可以提示企業(yè)向該客戶提供優(yōu)惠或個(gè)性化服務(wù)。通過對(duì)客戶數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)挖掘,企業(yè)還可以發(fā)現(xiàn)購(gòu)買某一商品的客戶的特征,從而向具有這些特征卻沒有購(gòu)買的客戶推銷這個(gè)商品。5.4運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫管理客戶信息.3)可以實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)及管理的自動(dòng)化客戶數(shù)據(jù)庫還能強(qiáng)化跟蹤服務(wù)364)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的動(dòng)態(tài)管理運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫的企業(yè)還可以了解和掌握客戶的需求及其變化,可以知道哪些客戶何時(shí)應(yīng)該更換產(chǎn)品。例如,美國(guó)通用電器公司通過建立詳盡的客戶數(shù)據(jù)庫,可以清楚地知道哪些客戶何時(shí)應(yīng)該更換電器,并時(shí)常贈(zèng)送一些禮品以吸引他們繼續(xù)購(gòu)買公司的產(chǎn)品。由于客戶的情況總是在不斷地發(fā)生變化,所以客戶的資料應(yīng)隨之不斷地進(jìn)行調(diào)整,剔除陳舊的或已經(jīng)變化的資料,及時(shí)補(bǔ)充新的資料。此外,客戶數(shù)據(jù)庫還可以幫助企業(yè)進(jìn)行客戶預(yù)警管理,從而提前發(fā)現(xiàn)問題客戶。5.4運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫管理客戶信息.4)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的動(dòng)態(tài)管理運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫的企業(yè)還可以了解和掌握37客戶數(shù)據(jù)庫幫助企業(yè)進(jìn)行預(yù)警管理外欠款預(yù)警。企業(yè)在客戶資信管理方面給不同的客戶設(shè)定一個(gè)不同的授信額度,當(dāng)客戶欠款超過授信額度時(shí)發(fā)出警告,并對(duì)此客戶進(jìn)行調(diào)查分析,及時(shí)回款,以避免出現(xiàn)真正的風(fēng)險(xiǎn)。銷售進(jìn)度預(yù)警。根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫記錄的銷售資料,當(dāng)客戶的進(jìn)貨進(jìn)度和計(jì)劃進(jìn)度相比有下降時(shí)就發(fā)出警告,并對(duì)此情況進(jìn)行調(diào)查,拿出相應(yīng)的解決辦法,防止問題擴(kuò)大。.客戶數(shù)據(jù)庫幫助企業(yè)進(jìn)行預(yù)警管理外欠款預(yù)警。.38客戶數(shù)據(jù)庫幫助企業(yè)進(jìn)行預(yù)警管理銷售費(fèi)用預(yù)警。企業(yè)在客戶數(shù)據(jù)庫中記錄每筆銷售費(fèi)用,當(dāng)銷售費(fèi)用攀升或超出費(fèi)用預(yù)算時(shí)就發(fā)出警告,并及時(shí)中止銷售,防止陷入費(fèi)用陷阱??蛻袅魇ьA(yù)警。根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫記錄的銷售資料,當(dāng)客戶不再進(jìn)貨就發(fā)出預(yù)警,使企業(yè)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查,并采取對(duì)策,防止客戶流失。.客戶數(shù)據(jù)庫幫助企業(yè)進(jìn)行預(yù)警管理銷售費(fèi)用預(yù)警。.39客戶數(shù)據(jù)庫的管理客戶是企業(yè)最寶貴的資產(chǎn),客戶檔案的泄密勢(shì)必影響企業(yè)的生命。曾經(jīng)發(fā)生過員工跳槽前將企業(yè)的客戶資料刻錄下來,將其作為“見面禮”送給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的事情。因此,企業(yè)對(duì)客戶數(shù)據(jù)庫的管理要慎之又慎。對(duì)客戶數(shù)據(jù)庫的管理應(yīng)當(dāng)由專人負(fù)責(zé),并且要選擇在企業(yè)工作時(shí)間較長(zhǎng)、對(duì)企業(yè)滿意度高、歸屬感強(qiáng)、忠誠(chéng)度高、有一定的調(diào)查分析能力的老員工作為客戶數(shù)據(jù)庫的管理人員,要避免低工資人員、新聘用人員、臨時(shí)人員做這方面的工作。此外,企業(yè)必須抱著對(duì)客戶負(fù)責(zé)的態(tài)度,嚴(yán)格保密客戶的信息,避免客戶信息的外泄。.客戶數(shù)據(jù)庫的管理客戶是企業(yè)最寶貴的資產(chǎn),客戶檔案的泄密勢(shì)必影40什么情況下不用考慮建立客戶數(shù)據(jù)庫①客戶一生當(dāng)中對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)(如喪葬品、婚禮用品、天價(jià)別墅等)的購(gòu)買次數(shù)非常有限,或者重復(fù)購(gòu)買的可能性很小,所以,相關(guān)企業(yè)建立客戶數(shù)據(jù)庫的意義就不大。②沒有品牌忠誠(chéng)的客戶,對(duì)他們也沒必要建數(shù)據(jù)庫。③如果建立客戶數(shù)據(jù)庫的成本與代價(jià)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于從中得到的收益,那么也不用考慮建立客戶數(shù)據(jù)庫。.什么情況下不用考慮建立客戶數(shù)據(jù)庫①客戶一生當(dāng)中對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或415.5客戶信息的整合與運(yùn)用企業(yè)CRM的實(shí)施離不開數(shù)據(jù)的支持,對(duì)優(yōu)質(zhì)數(shù)據(jù)的分析和應(yīng)用可以提高企業(yè)決策的質(zhì)量和速度。單純地收集客戶數(shù)據(jù)和信息是不夠的,企業(yè)必須學(xué)會(huì)分析信息,把信息轉(zhuǎn)化為客戶知識(shí),進(jìn)而依據(jù)這些知識(shí)制定有效的行動(dòng)方案來影響客戶行為和購(gòu)買意向。.5.5客戶信息的整合與運(yùn)用企業(yè)CRM的實(shí)施離不開數(shù)據(jù)的支持42客戶數(shù)據(jù)客戶信息客戶知識(shí)過程圖
呼叫中心網(wǎng)上交流電子郵件傳真直接接觸數(shù)據(jù)挖掘OLAP知識(shí)發(fā)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)分析市場(chǎng)專家數(shù)據(jù)倉庫.客戶數(shù)據(jù)客戶信息客戶知識(shí)過程圖呼叫中心網(wǎng)上43技能分享:汽車終端銷售中客戶信息的留存.技能分享:汽車終端銷售中客戶信息的留存.44經(jīng)銷商集客(Walk-in)購(gòu)車客戶User成交(Close)成交率=C-F/C未留檔客戶數(shù)量潛在客戶信息記錄/跟蹤回訪服務(wù)預(yù)約、客戶關(guān)懷/提醒管理報(bào)表潛在客戶信息記錄跟蹤計(jì)劃跟蹤提醒來電彈出回訪界面漏斗管理潛在客戶背景分析銷售機(jī)會(huì)分析新增潛在客戶報(bào)表銷售、服務(wù)回訪報(bào)表潛在客戶(Customer-File)試乘試駕(D-T-D)留下客戶的資料.45經(jīng)銷商集客(Walk-in)購(gòu)車客戶成交(Close)成交率
銷售漏斗管理主要指標(biāo):客戶名稱購(gòu)車意向產(chǎn)品數(shù)量成交可能性預(yù)計(jì)銷售預(yù)計(jì)成交日期(Level)銷售流程狀態(tài)市場(chǎng)電話主動(dòng)出擊HotColdWarmBACDPullPushDrop展廳初次接觸5%新車展示35%試車40%遞交新車100%銷售狀態(tài)弄清客戶需求25%從報(bào)價(jià)到成交90%成交可能性.銷售漏斗管理主要指標(biāo):客戶名稱市場(chǎng)電話主動(dòng)出擊HotC46展廳九大步驟:1)集客活動(dòng)-獲取銷售機(jī)會(huì)(廣告.促銷.活動(dòng).跟蹤-回訪).2)展廳接待(SOP):接待禮儀(來店/來電).專業(yè)化的表現(xiàn).體貼與細(xì)心.細(xì)節(jié)決定一切3)需求分析:探詢.互動(dòng).提問.回答.5W1H(Who,When,What,Where,Why,How4)新車介紹(展示):產(chǎn)品手冊(cè).需求評(píng)估分析表.車輛展示視覺.觸覺.味覺.感覺---情境(FAB+I)
不斷地以假設(shè)性語氣.反復(fù)地與客戶探詢及互動(dòng)5)試乘試駕:試乘試駕流程.路線.試乘駕線路劇本.反饋表訊息試乘.駕中.不斷地詢問試乘駕體驗(yàn).技巧地切入車輛顏色.車型.供貨狀況.現(xiàn)行銷售優(yōu)惠政策..展廳九大步驟:1)集客活動(dòng)-獲取銷售機(jī)會(huì)(廣告.促銷.活動(dòng)47展廳九大步驟:6)異議處理7)車輛報(bào)價(jià)與達(dá)成成交:
銷售顧問銷售接待態(tài)度及產(chǎn)品專業(yè)度>決定產(chǎn)品價(jià)格.
銷售顧問>顧問-專家.移動(dòng)工具的守護(hù)神產(chǎn)品價(jià)值=價(jià)格+服務(wù)8)新車遞交:
對(duì)客戶承諾(車輛交期.條件的履行.服務(wù))
車輛操作及性能說明.車輛質(zhì)保與保養(yǎng).車輛清潔與交車時(shí)間掌控車輛證件與車主證件及相關(guān)費(fèi)用結(jié)算.9)保持與用戶聯(lián)系及關(guān)懷:成為客戶的朋友新車到家后DC/3日DC/7日DC(客服)/首保DC(里程估算)/第二次保養(yǎng)提醒DC/
車主生日DC/保險(xiǎn)DC/年檢DC.展廳九大步驟:6)異議處理.48客戶為什么不給我們留下信息公司形象環(huán)境管理產(chǎn)品產(chǎn)品的價(jià)格產(chǎn)品的品質(zhì)與客戶期望有落差客戶閑逛的客戶購(gòu)買時(shí)機(jī)未成熟已認(rèn)定某品牌曾經(jīng)有過不愉快的經(jīng)驗(yàn)銷售顧問個(gè)人形象不良接待態(tài)度不積極專業(yè)知識(shí)不足留客技巧不佳.49客戶為什么不給我們留下信息公司產(chǎn)品客戶銷售顧問.49首次與客戶溝通時(shí),可以詢問的10個(gè)問題1)客戶姓名(更換名片或交換數(shù)據(jù)訊息).2)連絡(luò)電話(發(fā)短訊-客戶離開后.即刻發(fā)感謝短訊).3)職業(yè).職務(wù)或工作單位與地點(diǎn)(后續(xù)連系電話.啟頭的話題).4)住家或企業(yè)的所在地(提供后續(xù)服務(wù)的成本分析).5)目前的交通工具(新購(gòu)或二手車置換).年份.使用里程.6)從何處得知××汽車(媒體-電臺(tái).網(wǎng)絡(luò).報(bào)紙/介紹/活動(dòng)/打電話咨詢/路過----)7)來展廳為選(看)車或評(píng)估車型.比較.或了解各車型…….何時(shí)決定購(gòu)車a)一周內(nèi).2)三個(gè)月.3)六
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