旅游交際禮儀-4課件

旅游交際禮儀認THEBUSINESSPLAN知旅游交際禮儀認THEBUSINESSPLAN知1項目二12項目四旅游從業(yè)人員的服務禮儀3會議服務禮儀旅游酒店服務禮儀旅行社服務禮儀項目二12項目四3會議服務禮儀旅游酒店服務禮儀旅行社服務禮2項目二任務一旅行社服務禮儀1．微笑迎接當旅游咨詢者到訪旅行社門市時，接待人員應立即起身，面帶微笑，熱情、親切地問候?qū)Ψ剑骸澳茫g迎光臨××旅行社！”一、旅行社商務活動禮儀（一）旅行社商務接待禮儀項目二任務一旅行社服務禮儀1．微笑迎接一、旅行社商務活動3項目二2．熱情招待請客人落座后，應為客人提供茶水，還可準備一些糖果或小點心，以讓客人感受到旅行社待客的貼心與熱情。當然，對于熱情也應把握分寸，過分的熱情容易讓對方產(chǎn)生高度戒備的心理，只會取得適得其反的效果。3．詢問需求接下來，應禮貌、耐心地詢問客人的需求，具體來說，可以從旅游意向、旅游目的地、旅游時間、出游人數(shù)、交通工具等方面來進行了解。任務一旅行社服務禮儀項目二2．熱情招待3．詢問需求任務一旅行社服務禮儀4項目二4．推介產(chǎn)品在了解了客人的旅游需求后，應向客人展示紙質(zhì)或電子版的旅游產(chǎn)品資料，同時對旅游產(chǎn)品的相關(guān)信息進行詳細說明，特別是要向客人說明該旅游產(chǎn)品的亮點，以引發(fā)客人的興趣。5．禮貌告別客人咨詢結(jié)束后，接待人員應給客人遞上名片，以便客人有需要時能與旅行社聯(lián)系?？腿穗x開門市時，接待人員應起身，將客人送至旅行社門口，同時使用禮貌用語“您慢走，如有需要可隨時聯(lián)系我們”“祝您旅途愉快”等。最后目送客人離開，并回到自己崗位繼續(xù)工作。任務一旅行社服務禮儀項目二4．推介產(chǎn)品5．禮貌告別任務一旅行社服務禮儀5項目二（二）旅行社商務拜訪禮儀1．提前預約旅行社外聯(lián)人員在進行商務拜訪前，應通過電話或電子郵件等較為正式的方式進行預約，定好時間和地點。若約定有變更，一定要及早聯(lián)絡并通知對方。任務一旅行社服務禮儀項目二（二）旅行社商務拜訪禮儀1．提前預約任務一旅行社服6項目二1）熟悉產(chǎn)品信息拜訪客戶前，首先應對本旅行社的業(yè)務范圍、行業(yè)優(yōu)勢、明星產(chǎn)品等了如指掌，還應熟悉旅行社各類旅游產(chǎn)品的價格、特點及優(yōu)勢等。2）明確客戶需求不管是拜訪企業(yè)還是個人，都應對客戶進行全面了解，以掌握客戶的需求。3）備齊所需資料在拜訪客戶前，應精心準備好所需要的各類材料，并要預想到談判推銷過程中可能會遇到的問題，提前想好應對方法。4）注意儀容儀表拜訪客戶前，應做好個人儀容儀表的準備工作，做到儀態(tài)端莊、儀表整潔、著裝得體。2．精心準備任務一旅行社服務禮儀項目二1）熟悉產(chǎn)品信息3）備齊所需資料2．任務一旅行社服7項目二3．推銷談判拜訪客戶時，應按事先約定的時間提前10分鐘左右到達，切記不可遲到。在交談過程中，應時刻注意自己的言行舉止，保持親切的微笑。在與客戶商談的過程中，雙方應遵循平等互惠、友好合作、誠實守信的原則。任務一旅行社服務禮儀項目二3．推銷談判任務一旅行社服務禮儀8（一）準備工作項目二1）熟悉接待計劃導游人員應認真閱讀接待計劃和其他有關(guān)資料，準確了解旅游團的基本情況，如客源地、人數(shù)、費用標準等，還應了解旅游團成員的基本情況，如姓名、年齡、國籍、職業(yè)、民族、宗教信仰、特殊要求等。二、導游服務禮儀任務一旅行社服務禮儀（一）準備工作項目二1）熟悉接待計劃二、導游服務禮儀任務一9項目二2）落實相關(guān)事宜旅游團到達前，導游要與有關(guān)部門落實旅游團的各項事宜，如接待車輛情況、住房及用餐情況、景點情況等。3）掌握相關(guān)知識導游人員應提前對旅游目的地概況、法律法規(guī)、宗教信仰、風俗禁忌、禮儀知識、風物特產(chǎn)、旅游景點等進行知識準備。任務一旅行社服務禮儀項目二2）落實相關(guān)事宜3）掌握相關(guān)知識任務一旅行社服務禮10項目二2．物資準備導游人員應做好接團的物資準備，包括導游證、胸卡、導游旗、接站牌、擴音器、導游圖、各類結(jié)算單及表格等，還應根據(jù)接待計劃做好開支預算，向財務部支取足夠的團款并妥善保存。3．形象準備接團前，導游人員還應做好儀容儀表方面的準備。在衣著打扮方面要求整潔、大方、自然，符合導游人員的身份，既不能濃妝艷抹、花枝招展，也不能衣冠不整。4．心理準備導游人員要做好面對艱苦復雜工作環(huán)境的心理準備，以使自己在遇到突發(fā)情況時，能保持鎮(zhèn)定，不影響游客情緒；在遇到游客抱怨和投訴時，要耐心傾聽，不與游客發(fā)生爭執(zhí)。任務一旅行社服務禮儀項目二2．物資準備3．形象準備4．心理準備任務一旅行社服11項目二1．接站準備旅游團到達之前，導游人員應確認旅游團抵達的時間，并與司機約定好上車時間與地點，提前半小時到達機場、車站、碼頭等迎接旅游團。2．迎客禮儀旅游團抵達后，導游人員要持接站牌主動上前迎接，核對旅游團信息。待旅游團成員全部到齊后，請他們帶好行李，并引領(lǐng)他們前往乘車地點。游客上車時，導游人員應站在車門一側(cè)，請游客上車，必要時應協(xié)助或攙扶游客上車就座。游客全都落座后，需認真清點旅游團人數(shù)，并檢查行李是否放置穩(wěn)妥，隨后請司機發(fā)車前往目的地。（二）接站服務任務一旅行社服務禮儀項目二1．接站準備2．迎客禮儀（二）接站服務任務一旅行社12項目二（1）歡迎語：代表旅行社以及個人歡迎旅游者光臨。（2）介紹語：簡單介紹自己、司機及旅行社。（3）態(tài)度語：向游客表明自己為他們提供服務的真摯愿望。（4）希望語：希望游客給予配合，也隨時歡迎他們提出意見和建議。（5）祝愿語：對游客表達美好的祝愿。3．致詞禮儀任務一旅行社服務禮儀項目二（1）歡迎語：代表旅行社以及個人歡迎旅游者光臨。3．致13項目二4．首次沿途導游禮儀前往下榻酒店或首個游覽點的途中，導游人員還應結(jié)合沿途情況做首次講解工作。首次沿途導游的內(nèi)容主要包括：介紹旅游行程及旅游注意事項；介紹沿途風光；介紹當?shù)氐娘L土人情、風俗習慣、宗教禁忌等。5．引導下車禮儀到達目的地下車前，導游人員應提醒游客拿好隨身攜帶的行李物品，并引導乘客有序下車。等游客全部下車后，檢查確認車內(nèi)有無游客落下的行李物品。任務一旅行社服務禮儀項目二4．首次沿途導游禮儀5．引導下車禮儀任務一旅行社服14項目二1．協(xié)助辦理入住手續(xù)2．處理入住過程中的問題到達酒店后，導游人員應收取游客身份證件，協(xié)助辦理入住登記手續(xù)。待領(lǐng)隊分發(fā)房號后，導游人員應了解游客的房間樓層、位置等，記下領(lǐng)隊房號，并將自己的聯(lián)系方式告知領(lǐng)隊，以便有事盡快聯(lián)系。另外，導游人員還應向游客簡單介紹酒店的設施設備、用餐地點，對于要收費的項目也應進行說明。游客入住房間后，導游人員不要急于離開，而應協(xié)助酒店處理游客在入住過程中可能出現(xiàn)的問題，如設施設備問題、衛(wèi)生問題等，有必要時，應與酒店協(xié)商，為游客調(diào)換房間。（三）入住酒店服務任務一旅行社服務禮儀項目二2．到達酒店后，導游人員應收取游客身份證件，協(xié)助辦理入15項目二1．出發(fā)前準備2．赴景點途中的服務出發(fā)前，導游應攜帶好上團所需的各種物品，提前10分鐘到達集合地點，迎候游客。游客到達后，要清點人數(shù)，如果有人未到，應及時請領(lǐng)隊和其他游客幫忙聯(lián)系、尋找。在旅游團乘車前往游覽景點途中，導游人員首先應簡單問候游客，報告天氣情況，并重申當天的日程安排。其次，應介紹景點的概況，還可根據(jù)游客的特點、興趣等，穿插介紹一些歷史典故、風土人情等，激發(fā)游客的游覽欲望。（四）參觀游覽服務任務一旅行社服務禮儀項目二1．2．出發(fā)前，導游應攜帶好上團所需的各種物品，提前1161）強調(diào)注意事項到達景點后，導游人員應在游客下車前告知他們旅游大巴車的車牌號及標志，再三向游客強調(diào)集合時間和集合地點，提醒大家一旦走散，要在集合時間前到集合地點與全團會合。2）講解服務帶團游覽過程中，導游人員應按接待計劃中的游覽路線對景點進行詳細講解，主要包括景點的歷史背景、特色、價值等內(nèi)容。項目二3．景點導游服務任務一旅行社服務禮儀1）強調(diào)注意事項2）講解服務項目二3．景點導游服務任務一17項目二全天游覽活動結(jié)束后，導游人員應引導游客有序上車，清點人數(shù)。回程途中，導游人員要向游客們宣布次日活動日程、出發(fā)時間、集合地點等，并提醒晚間活動注意事項。到達酒店后，導游人員要主動向領(lǐng)隊征求意見，并根據(jù)次日行程安排叫早服務。4．返程服務任務一旅行社服務禮儀項目二全天游覽活動結(jié)束后，導游人員應引導游客有序上車，清點人18（五）購物服務11．提醒文明事項在購物活動前，導游人員應提醒旅游者購物活動的結(jié)束時間和結(jié)束后的集合地點，還要提醒旅游者遵守購物場所規(guī)范，自覺維護購物場所秩序，不哄搶喧嘩。購物活動進行時，導游人員還應提醒游客理性消費，不要上當受騙。項目二任務一旅行社服務禮儀（五）購物服務11．提醒文明事項項目二任務一旅行社服務禮1922．做好購物顧問游客在進行購物時，導游人員應做好游客的購物參謀，積極地向游客推介商品，講解商品的特點及內(nèi)涵，對游客所購商品給予客觀、積極、公正的評價。導游人員不得強制游客進行購物，不得要求客人為自己選購商品，不得從購物商店私拿回扣或變相索取小費，不得向客人推銷假冒偽劣商品。項目二任務一旅行社服務禮儀22．做好購物顧問項目二任務一旅行社服務禮儀20（六）安全服務1．游客乘車安全服務導游人員應照顧好游客上下車，待游客到齊坐穩(wěn)后再示意司機開車。汽車行駛過程中，不得停車讓無關(guān)人員上車。導游人員應提醒司機注意行車安全，若發(fā)現(xiàn)司機身體欠佳、情緒不好或酒后駕駛時，要及時予以勸阻，并與旅行社聯(lián)系，調(diào)換司機。當發(fā)生車禍時，導游人員應全力救護游客，并迅速撥打120，請求火速救援。事后，導游人員要向領(lǐng)導詳盡匯報事故過程，做好一切善后工作。項目二任務一旅行社服務禮儀（六）1．游客乘車安全服務項目二任務一旅行社服務禮儀21（六）安全服務2．游客住宿安全服務導游人員應了解游客所住房間的位置、領(lǐng)隊的房間號以及酒店的安全緊急通道位置等，一旦發(fā)生突發(fā)情況，要組織游客迅速、安全地撤離，盡量避免發(fā)生不必要的傷亡事故。當發(fā)生意外情況時，導游人員應沉著冷靜進行處理。若游客突發(fā)疾病，要迅速將其送往附近醫(yī)院進行救治；若游客意外傷亡，應保護好現(xiàn)場，并及時向旅行社和公安部門報告情況，尋求處理辦法。項目二任務一旅行社服務禮儀（六）2．游客住宿安全服務項目二任務一旅行社服務禮儀22（六）安全服務3．游客活動安全服務在游覽過程中，導游人員應提醒游客看管好個人財物，防止被搶被盜；還要提醒游客注意行路安全，照顧好老人及小孩。導游人員應注意不讓與本團無關(guān)的人隨團活動，維持好活動秩序，經(jīng)常清點人數(shù)，防止游客走失迷路。項目二任務一旅行社服務禮儀（六）3．游客活動安全服務項目二任務一旅行社服務禮儀231．送團前的準備工作旅游團離開前一天，導游人員應提醒游客整理好自己行李物品，并通知游客次日的出發(fā)時間、集合地點等。另外，還要安排好叫早服務。2．離店服務離開酒店前，導游人員要提醒游客帶好自己的證件、行李和隨身物品；協(xié)助游客與酒店結(jié)清有關(guān)自費項目；協(xié)助游客辦理退房手續(xù)。退房后，導游人員應帶領(lǐng)游客到上車地點，清點人數(shù)，再次請游客檢查證件及行李物品，隨后通知司機前往機場或車站。項目二（七）送團服務任務一旅行社服務禮儀1．送團前的準備工作項目二（七）送團服務任務一旅行社服務24項目二（1）感謝語：回顧旅游活動，對大家的配合表示感謝。（2）惜別語：表達友誼和惜別之情。（3）征求意見語：誠懇征求游客對接待工作的意見和建議。（4）致歉語：若旅游活動中有不順利或服務不周到之處，可借此機會再次向游客們表達歉意。（5）祝愿語：期待下一次重逢，祝福游客們一路順風。3．致歡送詞到達機場或車站后，導游人員要協(xié)助游客辦理行李托運手續(xù)，并引導游客主動配合機場、車站的安全檢查。如果游客乘坐的是國際航班，導游人員還應向游客介紹如何辦理出境手續(xù)，并將游客送至隔離區(qū)后方可離開。4．離站服務任務一旅行社服務禮儀項目二（1）感謝語：回顧旅游活動，對大家的配合表示感謝。3．25項目二任務二旅游酒店服務禮儀一、前廳服務禮儀（一）門廳迎送服務禮儀1．迎賓員1）注重儀表外側(cè)胸袋只可插入一塊用以裝飾的真絲手帕，內(nèi)側(cè)胸袋用來別鋼筆、放名片夾或錢夾（不可過大或過厚），下側(cè)口袋原則上不裝任何東西。圖4-1迎賓員項目二任務二旅游酒店服務禮儀一、前廳服務禮儀（一）門廳迎26項目二2）主動迎接當有客人乘車抵達時，應立即主動上前為其開啟車門，迎接客人下車。開車門時，一般先開啟右車門，并用一手擋住車門框的上沿，以免客人碰頭。對老人、小孩或行動不便的人士應予以幫助，并提醒他們注意臺階。任務二旅游酒店服務禮儀項目二2）主動迎接任務二旅游酒店服務禮儀27項目二3）親切問候客人進店時，要為客人開啟大門，并面帶微笑熱情問候?qū)Ψ剑骸澳?，歡迎光臨！”如圖4-2所示。當有多位客人集中到達時，應耐心地向客人微笑、問候，盡量問候到每一位客人。圖4-2問候服務任務二旅游酒店服務禮儀項目二3）親切問候圖4-2問候服務任務二旅游酒店服務28項目二4）禮貌相送客人離店時，迎賓員應主動上前打招呼并詢問是否需要代為叫車。車到達后，要為客人打開車門請客人上車，若客人有行李，應主動幫客人將行李放上車并與客人核對行李件數(shù)?？腿松宪囎煤?，為客人輕關(guān)車門。車發(fā)動時，要躬身然后立正，站在車輛斜前方一米左右的位置，向客人舉手致意，微笑道別：“謝謝您的光臨，歡迎下次再來，再見！”并目送客人離去。任務二旅游酒店服務禮儀項目二4）禮貌相送任務二旅游酒店服務禮儀291）熱情迎接2）耐心等待項目二客人抵達酒店時，行李員要向客人微笑問候，并主動為客人卸下行李，查看車內(nèi)有無遺漏行李，與客人一起清點行李件數(shù)，檢查行李是否有損壞。客人在前臺辦理入住手續(xù)時，行李員應站在客人身后一米以外的位置，站姿端正，注視客人，耐心等候，如圖4-3所示。2．行李員圖4-3酒店行李員任務二旅游酒店服務禮儀1）熱情迎接2）耐心等待項目二客人抵達酒店時，行李員要向客人30項目二3）注重細節(jié)（1）在裝卸行李時，應輕拿輕放，有序擺放，并保證行李物品不離開客人的視線。（2）在引領(lǐng)客人前往前臺辦理入住登記或前往客房時，行李員應走在客人側(cè)前方，并不時用規(guī)范的手勢示意客人前行的方向。（3）同客人乘電梯時，行李員應按住電梯按鈕，禮讓客人先入；出電梯時，也應同樣示意客人先走出電梯，如圖4-4所示。圖4-4搭乘電梯禮儀任務二旅游酒店服務禮儀項目二3）注重細節(jié)圖4-4搭乘電梯禮儀任務二旅游酒店31項目二（4）陪同客人到達客房后，將行李整齊擺放在行李架上或客人指定位置，正面朝上、提手朝外，并請客人確認行李的數(shù)量和完好狀態(tài)。離開時，應面帶微笑，面對客人，后退一兩步，再轉(zhuǎn)身退出房間，并將房門輕輕關(guān)上。（5）客人離店需要行李服務時，無論客人房門是開著還是關(guān)閉，行李員都需先按門鈴或用手指節(jié)輕聲敲門，得到允許后方可進入。然后幫助客人清點行李、裝車，送客人離店，向其道別。任務二旅游酒店服務禮儀項目二（4）陪同客人到達客房后，將行李整齊擺放在行李架上或客32項目二（二）總服務臺服務禮儀1．接待服務禮儀站立迎接總臺一般要求站立服務，凌晨1點之后方可坐下。站立時需注意體態(tài)端正，精神飽滿。主動問候客人來到總臺時，接待員應面帶微笑，熱情問候：“您好，歡迎光臨！”“請問有什么可以幫您？”“請問您是否有預訂？”“請問您想要訂什么類型的房間？”

1）

2）任務二旅游酒店服務禮儀項目二（二）總服務臺服務禮儀1．站立迎接主動問候1）33項目二3）快速辦理一般情況下，應在2分鐘內(nèi)辦理好入住登記，若客人較多，應按順序依次辦理入住手續(xù)，做到辦理一個，接待另一個，招呼后一個，即“接一答二照顧三”。查驗、核對客人的證件時要有禮貌，確認無誤后，要雙手交還證件并表示感謝，如圖4-5所示。圖4-5前臺接待員任務二旅游酒店服務禮儀項目二3）快速辦理圖4-5前臺接待員任務二旅游酒店服34項目二4）耐心解答當客人詢問房間類型及房價時，應向客人詳細介紹酒店房間的種類、規(guī)格、檔次。辦理完入住手續(xù)后，發(fā)放房卡的同時要為客人指明電梯方向。若客人打聽附近的餐廳、購物中心、銀行、名勝古跡等，應熱情地一一解答。任務二旅游酒店服務禮儀項目二4）耐心解答任務二旅游酒店服務禮儀35項目二2．結(jié)賬服務禮儀客人離店前來總臺結(jié)賬時，結(jié)賬員應雙手收回房卡，當場核對賬單，做到熱情、迅速、準確辦理。收款數(shù)目應當面結(jié)清，若客人對消費單據(jù)提出質(zhì)疑，應立即與有關(guān)部門審核清楚，消除客人的疑慮。遇到結(jié)賬客人較多時，應遵循“先來先服務”的原則，對后到的客人應禮貌地請其稍候，以免引起結(jié)算差錯。結(jié)賬完畢，應向客人致謝，禮貌告別：“謝謝，歡迎您再次光臨，再見！”任務二旅游酒店服務禮儀項目二2．結(jié)賬服務禮儀客人離店前來總臺結(jié)賬時，結(jié)賬員應雙手收36項目二（三）其他服務禮儀1）注意形象作為酒店對客服務的代表，大堂值班經(jīng)理應注意時刻保持良好的形象，要求穿戴整齊、精神飽滿、面帶微笑，與客人交談時應謙遜有禮、態(tài)度誠懇、出言謹慎，在任何情況下，都不能與客人爭辯。1．大堂值班經(jīng)理任務二旅游酒店服務禮儀項目二（三）其他服務禮儀1）注意形象1．大堂值班經(jīng)理任務二37項目二2）禮貌待人有客人前來，應立即起身，主動上前問候，請客人就座。接待客人時，應注意態(tài)度誠懇、踏實、認真、耐心，考慮問題周到，能“急客人所急”。對客人提出的訴求，應耐心傾聽，并盡力滿足；對客人提出的問訊，應給予全面詳細的答復。接待結(jié)束，要主動先向客人致謝，并禮貌道別。3）沉著冷靜如遇突發(fā)緊急事件，大堂值班經(jīng)理應做到沉著、冷靜、果斷，及時向有關(guān)方面通報信息，盡快求得指示和協(xié)助，力求高效、優(yōu)質(zhì)地為客人服務。任務二旅游酒店服務禮儀項目二2）禮貌待人3）沉著冷靜任務二旅游酒店服務禮儀38項目二2．商務中心人員在大廳設立商務中心，為客人提供傳真、復印、打字、翻譯、會議記錄、代辦郵件等服務。商務中心人員在崗時應注意服飾整齊、儀態(tài)大方?？腿说絹頃r，應熱情主動地問候客人，并按照客人的要求，快速、準確、周到地進行服務。向客人遞接文件時，應微笑注視著客人，用雙手遞接。另外，還應本著對客人高度負責的態(tài)度，尊重客人的意愿，絕不泄漏客人的機密。任務二旅游酒店服務禮儀項目二2．商務中心人員在大廳設立商務中心，為客人提供傳真、復39項目二3．電話總機人員1）通話基本禮儀電話總機人員在通話時，聲音要輕柔甜潤，態(tài)度要親切誠懇，多使用禮貌用語，并始終保持微笑服務，時刻提醒自己，雖然客人聽到的只是聲音，但是只有真誠微笑時，聲音才能親切，客人才能感受到熱情與友好。任務二旅游酒店服務禮儀項目二3．電話總機人員1）通話基本禮儀任務二旅游酒店服務40項目二2）接轉(zhuǎn)電話禮儀接轉(zhuǎn)客人的電話必須先問清來電者的姓名與事項，然后征求客人的意見，客人同意后才可將電話轉(zhuǎn)給他；若客人表示不愿意接聽，則委婉告知來電者。若客人不在酒店內(nèi)，應主動請來電者留下姓名及電話號碼，以便予以轉(zhuǎn)告。如果對方要求直接留言，則應做好詳細記錄，并向?qū)Ψ綇褪龊藢Α４腿藲w來，電話總機人員應及時轉(zhuǎn)告。3）叫醒服務禮儀為客人提供叫醒服務時，應問清房間號、叫醒時間并與客人仔細核對，填寫叫醒記錄表。叫醒客人時，應說“您好！現(xiàn)在是××點鐘，您該準備出發(fā)了?！币⒁庹Z言簡練、語氣柔和、聲音甜美。若無人接聽，可隔2～3分鐘再次撥打電話。若三次無人接聽，則需要請樓層服務員前去敲門，直到叫醒客人為止。任務二旅游酒店服務禮儀項目二2）接轉(zhuǎn)客人的電話必須先問清來電者的姓名與事項，然后征412）掌握客情客人到達前，客房服務人員應通過前廳送來的賓客名單或住宿通知單了解客人的姓名、房間號、生活習慣、禁忌、愛好、宗教信仰等內(nèi)容，以便在接待過程中，提供有針對性的服務。1）形象準備客房服務人員應注重儀表儀容，按規(guī)定著裝，做到整潔自然、端莊大方，并佩戴好工作牌。二、客房服務禮儀項目二（一）客人入住前服務禮儀1．客人到達前的準備服務禮儀任務二旅游酒店服務禮儀2）掌握客情1）形象準備二、客房服務禮儀項目二（一）客人入住42項目二3）整理房間在客人到達前1小時，應整理好房間，保持房間清潔、整齊，如圖4-6所示。隨后，客房服務人員應全面檢查房間的設備和用品，要保證房間的各類設備設施完好，生活用品充足、齊全。圖4-6酒店客房任務二旅游酒店服務禮儀項目二3）整理房間圖4-6酒店客房任務二旅游酒店服務43項目二2．客人到達時的迎接服務禮儀（1）客人出電梯時，樓層服務員應在電梯口迎接，向客人問好：“先生（小姐）您好，一路辛苦了，歡迎您入住我們酒店?！彪S后要引導客人下電梯，并主動接下客人的行李。對客人隨身攜帶的手提包或小件物品，應在征得客人同意后再幫助客人提拿。（2）到達房間門口時，應開門禮讓客人先進房，并將客人的行李物品放置妥當。待客人坐下后，奉上茶水和香巾。任務二旅游酒店服務禮儀項目二2．客人到達時的迎接服務禮儀（1）客人出電梯時，樓層服44項目二2．客人到達時的迎接服務禮儀（3）隨后，要向客人簡單介紹客房的主要設施設備，包括空調(diào)開關(guān)、電視開關(guān)、傳呼服務員的按鈕等，還應簡單介紹酒店服務項目、服務時間、餐廳樓層、主要經(jīng)營風味、開餐時間等事項。（4）簡單明了地向客人介紹住店須知和酒店概況。（5）介紹完畢后，主動詢問客人：“請問還有什么我能為您服務的嗎？”向客人道別，后退離開客房，輕輕關(guān)上房門。任務二旅游酒店服務禮儀項目二2．客人到達時的迎接服務禮儀（3）隨后，要向客人簡單介45項目二1）敲門在先3）注重禮貌2）熱情問候客房服務人員進門時應先敲門，得到客人的允許或確認房內(nèi)無人時，再進入房間。進門后，無論房內(nèi)是否有人，都應將門敞開。若客房門上掛著“請勿打擾”牌時，服務人員不可打擾。在服務過程中，切忌與客人發(fā)生口角。如果遇到個別客人的失禮言行，服務人員應保持冷靜，有禮有節(jié)，不可采用粗暴的方式，必要時請有關(guān)部門處理。進入房間后，要立即向客人問好，并征詢客人意見，得到客人允許后方可工作。（二）客人入住后服務禮儀1．客房常規(guī)服務禮儀任務二旅游酒店服務禮儀項目二1）敲門在先3）注重禮貌2）熱情問候客房服務人員進門時46項目二2．客房清潔服務禮儀1）選擇時間清潔房間時，應盡量選擇客人不在的時候進行。若客人在房內(nèi)，則應禮貌詢問是否可以清掃房間，等到允許后方可進入清理，并在清潔結(jié)束后向客人致歉；若客人不同意，則應在清潔報告表上填寫房間號和時間，待客人外出后再進行清潔。4321任務二旅游酒店服務禮儀項目二2．客房清潔服務禮儀1）選擇時間4321任務二旅游47項目二2）規(guī)范細節(jié)在清潔過程中，態(tài)度要認真仔細，動作要輕柔迅速。清潔完畢后，拉好窗簾，調(diào)節(jié)好室內(nèi)溫度。若客人在房內(nèi)，應禮貌詢問客人是否還需要其他服務，再次向客人致歉，然后退出房間，關(guān)上房門。3）服務禁忌在清潔客房過程中，不得接聽電話，不得翻閱客人資料，不得使用客人物品，不得品嘗客人食物，不得與客人長談，不得向客人索取小費。321任務二旅游酒店服務禮儀項目二2）規(guī)范細節(jié)321任務二旅游酒店服務禮儀48項目二3．客人入住后的針對性服務禮儀熟悉客人的基本信息一位優(yōu)秀的服務員首先必須熟悉自己的服務對象，熟悉的內(nèi)容包括：客人的國籍、宗教信仰、職業(yè)、外貌特征等。服務人員應盡可能在第二次見到服務對象時，正確道出對方的姓氏。了解客人的嗜好與忌諱服務人員應了解服務對象的嗜好與忌諱，這樣才能更好地掌握客人的需求，提供更為周到的服務。2）1）任務二旅游酒店服務禮儀項目二3．客人入住后的針對性服務禮儀熟悉客人的基本信息了解客49項目二3）注意客人的身體狀況客人的住宿期間，由于人生地疏，容易出現(xiàn)水土不服的現(xiàn)象，加上每天外出游覽或經(jīng)商談判，十分辛苦。因此，服務人員應多注意客人的身體狀況變化，對年老體弱的客人尤其要加倍關(guān)心，對身體不適的客人應熱情照顧。掌握客人的特殊要求有的客人除了需要日常生活服務外，可能還會有一些特殊要求，如客人生日、結(jié)婚紀念日、朋友聚會等?？头糠杖藛T要了解這些特殊需求，以便提供有針對性的服務。4）任務二旅游酒店服務禮儀項目二3）注意客人的身體狀況掌握客人的特殊要求4）任務二50項目二1．禮貌問候服務人員應了解客人的離店時間，進入客房后要先向客人表示問候，并詢問客人是否有事情需要幫助。若客人有行李，應通知行李員幫助客人提送行李。（三）客人離店服務禮儀2．熱情送客將客人送至電梯口，并向客人告別：“祝您一路平安，歡迎下次光臨！”對重要客人或老弱病殘者可將其送到前廳或送到車上，并給予特別照顧。任務二旅游酒店服務禮儀項目二1．禮貌問候（三）客人離店服務禮儀2．熱情送客任務二51項目二3．迅速查房客人離房后，要迅速檢查房間，看客人是否有遺落的物品、房間設備有無損壞、客房用品有無丟失等。如果客人有遺落物品，應立即歸還，若客人已離開，則應記錄好房間號、時間、物品名稱，及時報告。如果客房設備損壞或客房用品缺失，應與總臺聯(lián)系，一般不與客人直接聯(lián)系。任務二旅游酒店服務禮儀項目二3．迅速查房任務二旅游酒店服務禮儀52項目二（四）特殊情況服務禮儀1無房卡的服務客人稱房卡丟失或遺忘在客房，要求服務人員為其開房門時，服務人員應先核實其身份，確認無誤后再為其開門。2丟失財物的服務若客人在客房內(nèi)丟失財物，服務人員應安撫客人并幫助客人回憶財物丟失過程，同時向上級和保安部報告，協(xié)助有關(guān)人員進行調(diào)查。任務二旅游酒店服務禮儀項目二（四）特殊情況服務禮儀1無房卡的服務2丟失財物的服務53項目二若客人在住宿期間生病，服務員應主動詢問客人是否需要到醫(yī)院就診，并給予加倍關(guān)照，切不可自行給客人用藥。若客人患突發(fā)性疾病，應立即報告上級和大堂副理，聯(lián)系附近醫(yī)院對客人進行救治。3．客人生病的服務4．客人醉酒的服務首先，應與保安人員一起扶客人回房休息，切不可單獨攙扶醉酒客人進房或為客人解衣就寢，以免發(fā)生不必要的誤會；其次，應將情況報告上級，并時刻注意房內(nèi)動靜，必要時采取措施。對于酗酒吵鬧的客人，應多加留意，避免發(fā)生損壞客房設備、擾亂其他住客休息或自傷等事件，必要時應立即通知上級和保安部人員。任務二旅游酒店服務禮儀項目二若客人在住宿期間生病，服務員應主動詢問客人是否需要到醫(yī)54項目二三、餐廳服務禮儀（一）迎賓員迎賓員一般應在餐廳營業(yè)前20分鐘便站到餐廳門口兩側(cè)，做好迎接客人的準備。著裝應整潔、華麗，儀容應端莊、大方，站姿應優(yōu)雅、規(guī)范。1．迎客準備任務二旅游酒店服務禮儀項目二三、餐廳服務禮儀（一）迎賓員迎賓員一般應在餐廳營業(yè)前255項目二（一）迎賓員迎賓員應神情專注、反映敏捷，注視過往賓客。當賓客行至距餐廳約1.5米時，應面帶笑容，熱情問候：“您好，歡迎光臨！”對于所有賓客，迎賓員都要主動、熱情地迎接，不可厚此薄彼。客人離開餐廳時，應禮貌道別：“謝謝您的光臨，請慢走，再見！”2．禮貌問候任務二旅游酒店服務禮儀項目二（一）迎賓員迎賓員應神情專注、反映敏捷，注視過往賓客。56項目二（二）引位員1．熱情問候引位員見到客人后，應立即上前迎接，面帶微笑地問候：“先生（小姐），您好！”“晚上好！”“請問有預訂嗎？”“請問您一共幾位？”若有多位客人同時到達，應遵循先主賓、后隨員，先女賓、后男賓的問候順序。任務二旅游酒店服務禮儀項目二（二）引位員1．熱情問候任務二旅游酒店服務禮儀572．規(guī)范引領(lǐng)對有預定的客人，應迅速查閱預定記錄，手持菜單、酒單走在客人左前方1米左右，不時回頭用規(guī)范的手勢示意并說“請跟我來”“這邊請”，直到把客人引領(lǐng)至其預定的位置入座，如圖4-7所示。項目二3．協(xié)助入座引導客人到餐位后，要先詢問客人是否滿意，然后再為客人拉椅讓座。拉椅時應用膝蓋頂住椅子后部并輕輕拉出，避免椅子與地面摩擦發(fā)出聲響。拉椅也應遵循先主賓、后隨員，先女賓、后男賓的禮儀順序，若客人人數(shù)較多，則示意性地為一兩位客人拉椅即可。隨后，將多余的椅子與餐具撤走。圖4-7引位員任務二旅游酒店服務禮儀2．規(guī)范引領(lǐng)項目二3．協(xié)助入座圖4-7引位員任務二旅58項目二（2）在座時，要遵守以下要領(lǐng)。頭部端正，雙目平視，嘴唇微閉，雙肩放平，腰部挺直。兩臂自然彎曲，雙手放在腿上?？勺蚊娴?/2～2/3，不宜坐滿椅面。與鄰座交談時，可以側(cè)坐，此時上體與腿應同時轉(zhuǎn)向一側(cè)。（3）離座時，先將右腳后退半步，找到支撐點后起立，起立時應保持上身平穩(wěn)端正，切勿向前哈腰或左右搖擺。任務二旅游酒店服務禮儀項目二（2）在座時，要遵守以下要領(lǐng)。（3）離座時，先將右腳后59項目二1．餐前服務禮儀1）熱情迎賓值臺員應與引位員共同安排客人落座，協(xié)助客人脫衣摘帽，并按順序掛好。如果客人的衣物搭在椅背上，應及時套好衣罩。（三）值臺員2）斟茶遞香巾上茶時，茶具放在托盤里，輕輕放置在餐桌上。倒茶時注意不要倒太滿。端茶時，切勿用手指接觸茶杯杯口。發(fā)放香巾時，要將香巾放在碟內(nèi)，用夾鉗遞給客人。任務二旅游酒店服務禮儀3）點菜客人入座后，及時遞上菜單?？腿它c菜時，站在客人左側(cè)，與客人保持一定的距離，認真聽取客人選定的菜肴，并做好記錄。點餐完后，應向客人復述一遍，并詢問客人是否需要酒水、飲料。項目二1．1）熱情迎賓（三）值臺員2）斟茶遞香巾任務二旅60項目二2．上餐服務禮儀1）上菜上菜要選擇正確的操作位置，一般應避開主人和主賓，選擇陪座之間的位置。上菜時，手指不可接觸到菜肴，切忌越過客人頭頂上菜。雙手將菜放穩(wěn)后，應將新菜轉(zhuǎn)到主人和主賓之間。放菜結(jié)束后，后退一步，同時報菜名。宴會上菜時，應按主桌在前、陪桌在后的順序進行。任務二旅游酒店服務禮儀項目二2．上餐服務禮儀1）上菜任務二旅游酒店服務禮儀61項目二2）斟酒斟酒時，應當著客人的面開啟酒瓶蓋或飲料蓋，并從客人的右側(cè)進行，不可站在同一位置為兩位客人斟酒。斟酒一般先斟烈性酒，后斟啤酒、果酒、飲料、礦泉水等。斟酒的姿勢一般是右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，瓶口不要碰到杯口，也不要拿得太高，以免酒水濺出，如圖4-8所示。任務二旅游酒店服務禮儀圖4-8斟酒的服務員項目二2）斟酒任務二旅游酒店服務禮儀圖4-8斟酒的服62項目二3．餐間服務禮儀客人用餐期間，值臺員應巡視四周，隨時應答客人的招呼。在為一桌客人服務時，如果其他桌的客人有要求，應對客人點頭微笑或用手勢示意，表示自己已經(jīng)知道，將馬上過去為他提供服務。若發(fā)現(xiàn)有客人的餐具不慎落在地上，值臺員應立即上前為其拾起，并換上干凈的餐具。撤換餐具時，應輕聲詢問客人，在得到允許后方可撤換，并要注意輕拿輕放，動作優(yōu)雅利索。任務二旅游酒店服務禮儀項目二3．餐間服務禮儀任務二旅游酒店服務禮儀63項目二（1）將賬單交給客人過目，賬單要求清潔、干凈、賬目清晰。若客人有疑義，應耐心向客人解釋；若賬單有問題，應及時解決。（2）用雙手禮貌地收取客人的錢款，并當著客人的面清點唱收，及時交到收款臺核對、辦理。（3）找回的余款或銀行卡單據(jù)，要及時放到托盤里交還給客人，并請其清點、核查，并表示感謝。任務二旅游酒店服務禮儀4．結(jié)賬服務禮儀項目二（1）將賬單交給客人過目，賬單要求清潔、干凈、賬目清晰64項目二5．送客服務禮儀（1）客人離開前，如果想要將剩余飯菜打包帶走，服務人員應及時拿出打包盒與打包袋，積極主動地為其服務。（2）客人起身離開時，服務人員應主動上前為其拉開座椅。（3）要幫助客人穿戴外衣，提醒他們不要遺忘物品。（4）要禮貌地向客人道謝，歡迎他們再次光臨，并面帶微笑地目送客人離開，或?qū)⑺麄兯椭敛蛷d門口。任務二旅游酒店服務禮儀項目二5．送客服務禮儀（1）客人離開前，如果想要將剩余飯菜打65項目二任務二旅游酒店服務禮儀四、其他服務禮儀（一）酒吧服務禮儀1．酒吧服務員禮儀1）上酒上酒水飲料時，應使用托盤，并從客人右側(cè)送上。將酒杯放下時，不宜拿得過高，要從低處慢慢地送到客人面前。對背向而坐的客人，應輕聲提醒客人注意，以免客人突然起身碰翻酒水。2）斟酒斟酒前，服務人員要將瓶身擦拭干凈，特別是要將瓶口部位擦拭干凈。送酒時，要牢記客人的臺位，以免送錯。服務整瓶出售的酒品時，開瓶時應用左手托瓶底，右手扶瓶身，將酒標面展示給客人，經(jīng)客人確認無誤后，方可打開瓶蓋斟酒。項目二任務二旅游酒店服務禮儀四、其他服務禮儀（一）酒吧服66項目二任務二旅游酒店服務禮儀2．酒吧調(diào)酒師禮儀（1）客人來到吧臺時，應主動微笑問候。（2）要講究衛(wèi)生，文明操作，搖晃調(diào)酒壺的動作要適度。（3）應堅持站立服務，不背向客人，拿取身后的酒瓶時，應側(cè)身進行。（4）對?？蛻涀∑湫彰?、愛好，熱忱地為他們提供喜愛的飲品。但需要注意，對熟客及女性客人，不宜顯得過分親熱，以免引起其他客人的不滿，而應做到一視同仁。項目二任務二旅游酒店服務禮儀2．酒吧調(diào)酒師禮儀（1）客人67項目二任務二旅游酒店服務禮儀（5）對獨自前來的客人，可適當陪其聊天，若客人不想被打擾，應尊重其意愿。（6）客人之間談話時，不可側(cè)耳旁聽，更不可打斷插話?？腿说吐暯徽剷r，應主動回避。（7）應時刻注意言行舉止，不能將胳膊支撐在柜臺上，不能雙手交叉相抱或倚靠酒柜，不能在吧臺飲食或與同事聊天。項目二任務二旅游酒店服務禮儀（5）對獨自前來的客人，可適68項目二（二）康樂服務禮儀（1）端莊站立在服務臺旁，恭候客人的到來。（2）客人到來時，應熱情問候，并遞上衣柜鑰匙、毛巾等，引領(lǐng)客人到更衣室，并提醒客人妥善保管好自己的隨身物品。（3）客人游泳時，要時刻注意客人的安全。特別是老人和小孩，要格外注意，加強巡視，若發(fā)現(xiàn)有異常情況，要及時通知救生員。1．游泳池服務禮儀任務二旅游酒店服務禮儀項目二（二）康樂服務禮儀（1）端莊站立在服務臺旁，恭候客人的69項目二（4）客人休息時，應熱情地送上水或飲料，但需注意的是，不能為客人提供玻璃瓶裝飲料，而應使用塑料軟包裝，以保證客人的安全。（5）客人離開時，主動收回衣柜鑰匙，并禮貌地提醒客人是否有遺忘的物品，然后將客人送至門口，熱情道別，歡迎再次光臨。任務二旅游酒店服務禮儀項目二（4）客人休息時，應熱情地送上水或飲料，但需注意的是，70項目二任務二旅游酒店服務禮儀2．保齡球服務禮儀（1）客人到來時，應表示歡迎，并請客人選擇適當重量的保齡球，雙手將干凈完好的保齡球遞給客人。然后為客人分配球道，送上記分單，主動詢問客人是否需要協(xié)助記分。（2）對于初次到來的客人，應根據(jù)他們的性別、年齡、體重等，幫助他們選擇合適重量的保齡球，并向他們詳細介紹保齡球活動的步驟與方法，提醒客人注意安全，避免出現(xiàn)扭傷等意外事故。（3）適時、禮貌地詢問客人是否需要水或飲料，提供熱情周到的服務。（4）活動結(jié)束時，要禮貌地收回保齡球，恭請結(jié)賬，表示感謝，并熱情道別。項目二任務二旅游酒店服務禮儀2．保齡球服務禮儀（1）客人71項目二任務二旅游酒店服務禮儀3．健身房服務禮儀（1）客人到來時，禮貌問候，主動熱情地介紹器材設備的性能和使用方法。如果客人需要指導，應立即講解示范。對于有些需要陪練的項目，可按相關(guān)規(guī)定，請客人在辦理付費手續(xù)后陪練。（2）客人在器械上操作活動時，應特別注意客人的安全，以防意外。（3）客人健身完畢，要禮貌送客，熱情道別。項目二任務二旅游酒店服務禮儀3．健身房服務禮儀（1）客人72項目二任務二旅游酒店服務禮儀4．桑拿浴服務禮儀（1）客人到來時，要熱情問候。若客人是第一次來，應主動介紹桑拿浴的方法與注意事項。（2）主動詢問客人對溫度的要求，將桑拿房調(diào)至客人所需要的溫度。（3）客人在進行桑拿浴時，應密切關(guān)注客人的動靜，防止發(fā)生意外，尤其是對于無人陪同的年長客人，應給予特別關(guān)注和照顧。（4）做好清潔衛(wèi)生工作，保證環(huán)境舒適、浴具干凈。（5）客人離開時，要提醒客人查看是否有遺忘物品，并熱情道別。項目二任務二旅游酒店服務禮儀4．桑拿浴服務禮儀（1）客人73項目二任務三會議服務禮儀1．確定接待規(guī)格接待規(guī)格的確定要結(jié)合會議的目標、任務、性質(zhì)、接待方針并綜合考慮參會人員的身份、影響等，還要考慮符合相關(guān)接待政策的規(guī)定。一、會前準備禮儀2．明確接待內(nèi)容會議接待的內(nèi)容主要包括：接站、食宿安排、宴請、翻譯服務、觀看電影或文藝演出、參觀游覽、離站送別等。3．安排接待日程接待日程的安排應結(jié)合會議活動的日程安排來考慮，并在會議日程表中反映出來，以便于接待對象提前了解。4．明晰接待責任接待責任必須分解并落實到每個人，必要時可設立專門的工作小組。項目二任務三會議服務禮儀1．確定接待規(guī)格一、會前準備禮儀74項目二（二）選定會議場所擬定接待方案后，應按照方案要求及時預定酒店及會議場所。會場選址應根據(jù)會議性質(zhì)、參加人數(shù)、交通便利性、整體活動情況、場所硬件設施等綜合考慮后選擇并預訂。（三）進行業(yè)務培訓會議開始前，所有現(xiàn)場服務人員都要按分工提前進入工作崗位，參加業(yè)務訓練，熟悉崗位環(huán)境，了解服務規(guī)范。若是大型會議，還需在會前進行業(yè)務演習，力求達到一流服務水平的要求。任務三會議服務禮儀項目二（二）選定會議場所擬定接待方案后，應按照方案要求及時預75項目二任務三會議服務禮儀（四）準備會議資料根據(jù)會議的性質(zhì)、特點及要求，會議接待人員應為來賓準備其在會議期間所需要的各種資料?？蓪⑷抠Y料裝入一個資料袋，既方便工作人員分發(fā)，也方便參會人員攜帶。項目二任務三會議服務禮儀（四）準備會議資料根據(jù)會議的性質(zhì)76項目二（五）進行清潔工作會議使用的場地、涉及的通行路線、周圍環(huán)境等，都需要進行全面、細致的清潔工作，確保會議環(huán)境的干凈、整潔。（六）開展安全檢查與會議有關(guān)的場所、設備、建筑、陳設等，應進行全面的安全檢查。大型會議還需請公安消防、建筑設計及其他相關(guān)部門或單位進行聯(lián)合安全檢查。任務三會議服務禮儀項目二（五）進行清潔工作會議使用的場地、涉及的通行路線、周圍77項目二（七）布置會場任務三會議服務禮儀1．會場裝飾1）重要部位的裝飾主席臺是會場裝飾的重點。一般應在主席臺上方懸掛會標，會標上用美術(shù)字標明會議的名稱。主席臺背景處可懸掛會徽或旗幟，或其他藝術(shù)造型，主席臺上或臺下可擺放花卉。除了主席臺裝飾外，會場四周和會場門口也可以進行適當裝飾，如懸掛橫幅標語、宣傳畫、廣告、彩色氣球等，還可擺放鮮花等裝飾物。項目二（七）布置會場任務三會議服務禮儀1．會場裝飾1）重78任務三會議服務禮儀2）裝飾色調(diào)3）植物布置在會場裝飾色調(diào)方面，應選擇與會議內(nèi)容相符的色調(diào)，并注意會場內(nèi)色彩的搭配和整體基調(diào)，和諧、適宜的色調(diào)能刺激參會人員的視覺感官，對其心理產(chǎn)生積極的影響。根據(jù)會議內(nèi)容，適當?shù)嘏渲弥参铮饶苊阑h(huán)境，又能使人心情愉悅。由于不同植物所表達的感情色彩也不同，因此對植物的選擇，應根據(jù)會議的性質(zhì)和種類而定。任務三會議服務禮儀2）裝飾色調(diào)3）植物布置在會場裝飾色調(diào)79項目二2．坐席布置1）劇院式劇院式是指在會議廳內(nèi)面向講臺擺放一排排座椅，中間留有較寬過道的坐席布置方式，如圖4-9所示。圖4-9劇院式任務三會議服務禮儀項目二2．坐席布置1）劇院式圖4-9劇院式任務三會議80項目二2）教室式教室式是指將桌椅按排端正擺放或呈