酒店前廳大堂經(jīng)理工作項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)

酒店前廳大堂經(jīng)理工作項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)工作準(zhǔn)備1.上班前自查儀容儀表、是否按酒店標(biāo)準(zhǔn)著裝、化妝。2.到崗后閱讀工作日志，進(jìn)行交接，幫助處理前一班未能做完的工作。3.檢查工作環(huán)境是否整潔，電腦、電話是否處于良好狀態(tài)，早、中班副理注意補(bǔ)充報(bào)架。4.交接保險(xiǎn)箱鑰匙。(一）為VIP辦理入店手續(xù)程序與標(biāo)準(zhǔn)1.了解預(yù)抵VIP情況1.通過(guò)當(dāng)天團(tuán)隊(duì)計(jì)劃及預(yù)約單了解預(yù)抵VIP人數(shù)和到達(dá)時(shí)間。2.通過(guò)電腦確定VIP的姓名、房號(hào)。3.如果預(yù)約單與電腦有差別,要通過(guò)預(yù)約部進(jìn)行核查。4.通過(guò)電腦歷史記錄了解VIP有無(wú)特殊要求。5.提前準(zhǔn)備好VIP的房卡，鑰匙，早餐券等。2.檢查預(yù)抵VIP房間1.房間、浴室物品擺放是否符合規(guī)格、衛(wèi)生質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)。2.房間內(nèi)電器如電燈、電話，電視等是否處于良好狀態(tài)。3.保險(xiǎn)箱是否開(kāi)啟正常。4.是否準(zhǔn)備好鮮花、水果、名片等,檢查鮮花、水果、刀、叉、餐巾紙等是否清潔、新鮮、無(wú)傷、豐碩。3.準(zhǔn)備迎接1.在VIP到達(dá)酒店前5分通知酒店有關(guān)人員恭候。2.通知行李員VIP的房號(hào)。3.在酒店門口親自等候VIP。4.迎接1.稱呼VIP姓名。2.向VIP問(wèn)候并表示歡迎。3.向VIP介紹自己和有關(guān)人員。5.辦理入店手續(xù)1.將VIP帶入房間并對(duì)酒店和房間進(jìn)行簡(jiǎn)單介紹，告訴客人大堂副理愿為其提供服務(wù)，電話號(hào)碼為2342并且24小時(shí)值班。2.為VIP填寫登記卡后請(qǐng)VIP簽字。3.離開(kāi)房間時(shí)預(yù)祝VIP在此居住愉快。6.轉(zhuǎn)交登記卡將填寫完整的登記卡轉(zhuǎn)交給前臺(tái)管理員，做電腦入店手續(xù)。(二)為VIP辦理離店程序標(biāo)準(zhǔn)1.了解預(yù)離VIP情況1.掌握最新的VIP住店?duì)顟B(tài)。2.了解預(yù)離VIP的姓名和房號(hào)。2.準(zhǔn)備工作1.依VIP離店時(shí)間，通知行李處注意VIP需要提取行李的時(shí)間。2.如VIP要求訂車，通知訂車臺(tái)注意車輛提前等候。3.特殊要求的處理1.必要時(shí)為VIP控制一部專用電梯。2.如VIP要求送機(jī)，將VIP送至車上，并通知機(jī)場(chǎng)代表做相應(yīng)準(zhǔn)備工作。4.送離對(duì)VIP的光顧表示謝意并祝其旅途愉快。(三)解決客人需求1.接到客人需求1.當(dāng)客人提出需要幫助后，首先要表示出我們樂(lè)意幫助客人的態(tài)度，其次重復(fù)客人的問(wèn)題以證明我們明白客人的需求。2.對(duì)問(wèn)題內(nèi)容做記錄，包括客人的名字和房號(hào)。3.即使客人提出的需求是由其他部門未完成的我們也要幫助客人，不能讓客人找其他部門或推給別人。4.事先告訴客人其需求需要解決的大約時(shí)間。5.如有費(fèi)用問(wèn)題一定要事先告訴客人。2.采取措施1.如果可能要告訴客人事情進(jìn)展的情況。2.如客人的需求不能解決，要想其他辦法盡量給予幫助。3.回復(fù)客人客人需求解決后并要詢問(wèn)客人是否滿意。4.記錄將事情經(jīng)過(guò)做好記錄以備查詢。(四)客人投訴的處理程序與標(biāo)準(zhǔn)1.接到客人投訴1.站在關(guān)心、同情客人的角度上平和、禮貌、冷靜地認(rèn)真傾聽(tīng)，準(zhǔn)確了解細(xì)節(jié)情況。2.保持目光接觸，以示尊重。3.詢問(wèn)客人的姓名和房號(hào)。4.簡(jiǎn)短記錄。2.安撫客人1.向客人表示同情和歉意并表示愿意提供幫助。2.無(wú)論事件性質(zhì)如何均不得表現(xiàn)出對(duì)客人的不信任。3.使客人相信酒店會(huì)立即采取有效措施，并會(huì)將結(jié)果立刻反饋給客人。4.無(wú)論任何情況都不能與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。3.采取措施1.向有關(guān)部門轉(zhuǎn)達(dá)客人的投訴。2.責(zé)成有關(guān)部門立刻解決問(wèn)題。3.在處理問(wèn)題過(guò)程中與有關(guān)部門隨時(shí)保持聯(lián)系，直至問(wèn)題解決。4.如有必要和可能立即對(duì)問(wèn)題做出裁決。4.回復(fù)客人1.親自同客人聯(lián)系，將處理結(jié)果告訴客人，并再次表示歉意。2.如果投訴之事確實(shí)無(wú)法解決則向客人解釋，并提供幾種方法供其選擇。3.感謝客人提出的意見(jiàn)和建議，如有必要，向投訴客人贈(zèng)送禮品以表示歉意。5.記錄對(duì)事情全部過(guò)程記錄在案,注意記錄客人的詳細(xì)資料。(五)客人物品丟失的處理方法程序與標(biāo)準(zhǔn)1.接到客人反映丟失事件向客人表示歉意并記錄發(fā)生地點(diǎn)和丟失物品。2.采取措施1.通知保衛(wèi)部并與保安人共同到達(dá)出事現(xiàn)場(chǎng)。2.當(dāng)客人與保安人員發(fā)生語(yǔ)言障礙時(shí)，扮演翻譯的角色。3.協(xié)助保安人員在丟失地點(diǎn)查找丟失物品。4.若客人未能找到丟失物品，請(qǐng)客人填寫丟失物品·聯(lián)系電話等并簽字以備聯(lián)系。3.報(bào)告處理1.將事件整個(gè)經(jīng)過(guò)記入大堂副理工作日?qǐng)?bào)并將客人所填報(bào)告交給總經(jīng)理。2.如客人在所填報(bào)告中有指控酒店的內(nèi)容，我們不能簽字。4.聯(lián)絡(luò)隨時(shí)與保衛(wèi)部聯(lián)系，了解事態(tài)進(jìn)展?fàn)顩r以便及時(shí)將結(jié)果通知客人。5.賠償如確屬客人原因造成客人物品丟失，根據(jù)酒店領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)聯(lián)系客人給予適當(dāng)賠償。6.遺留物品的轉(zhuǎn)交1.有人認(rèn)領(lǐng)時(shí)，需查驗(yàn)所述情況是否符合，若符合請(qǐng)予認(rèn)領(lǐng)并請(qǐng)其簽字并做好記錄。2.如二十四小時(shí)內(nèi)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，將物品轉(zhuǎn)交保安部并做好記錄。(六)客人損壞酒店財(cái)物情況的處理程序與標(biāo)準(zhǔn)1.調(diào)查接到通知客人損壞酒店財(cái)物的報(bào)告后，親自檢查被損物品，與客人核實(shí)情況。2.詢問(wèn)價(jià)格詢問(wèn)有關(guān)部門被損物品的賠償價(jià)格。3.索賠直接與客人聯(lián)系，有禮貌地講明酒店制度并要求賠償。4.賠償辦法A·住店客人將賠償費(fèi)用直接掛入其房間。B·非住店客人現(xiàn)金或信用卡支付。5.記錄并報(bào)告將事情經(jīng)過(guò)作出記錄，通知前臺(tái)部經(jīng)理及有關(guān)部門，并將經(jīng)過(guò)記入工作日?qǐng)?bào)。(七)緊急情況的處理程序與標(biāo)準(zhǔn)1.緊急情況（如火災(zāi)、爆炸等）1.保持冷靜。2.電話通知總經(jīng)理、保衛(wèi)部、工程部、客房部、、和醫(yī)務(wù)室。2.回答客人詢問(wèn)告訴客人此事正在調(diào)查中，請(qǐng)客人在房間等候，我們將保持與客人的聯(lián)系。3.記錄隨時(shí)記錄事件進(jìn)展情況，以便查詢。4.聯(lián)絡(luò)1.保持與保衛(wèi)部和工程部的聯(lián)系，以便了解事件進(jìn)展情況。2.盡可能不要遠(yuǎn)離工作崗位，隨身攜帶傳呼，以便與部門及客人保持聯(lián)系。5.采取措施接到疏散指令后，安排各部門員工幫助客人疏散。(八)停電緊急情況的處理程序與標(biāo)準(zhǔn)1.停電發(fā)生1.保持冷靜。2.電話通知工程部查明原因，并采取補(bǔ)救措施。2.回答客人詢問(wèn)1.向客人致歉，并解釋此事正在調(diào)查之中，我們將保持與客人的聯(lián)系。2.詢問(wèn)要求幫助的客人是否需要應(yīng)急燈并記錄房號(hào)。3.采取措施1.立即檢查電梯內(nèi)是否有被夾、被圍客人，向被夾、被圍客人親自道歉，并記錄客人房號(hào)以便事后致歉。2，如時(shí)間較長(zhǎng)，電話通知總經(jīng)理、前臺(tái)部經(jīng)理、保衛(wèi)部經(jīng)理。3.對(duì)需要應(yīng)急燈的客人，通知客房員工將應(yīng)急燈送入客房?jī)?nèi)。4.聯(lián)絡(luò)1.保持與工程部與保衛(wèi)部的聯(lián)系。2.對(duì)舉行大型活動(dòng)的區(qū)域，及時(shí)與組織者聯(lián)系。3.對(duì)無(wú)自備電提供的區(qū)域如全日空·大韓航空等及時(shí)聯(lián)系。4.不斷將最新消息報(bào)告酒店領(lǐng)導(dǎo)。(十一)客人死亡事件的處理程序標(biāo)準(zhǔn)1.現(xiàn)場(chǎng)處理并通知有關(guān)人員1.接到客人死亡報(bào)告后，立即親自前往現(xiàn)場(chǎng)。2.通知保衛(wèi)部經(jīng)理和酒店醫(yī)生。3.證明死亡后保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。4.通知總經(jīng)理。2.調(diào)查死亡原因1.協(xié)助保衛(wèi)部調(diào)查客人死亡原因。2.如查明系自然死亡，通知醫(yī)院出示死亡證明。3.如系其他原因造成死亡，請(qǐng)公安局調(diào)查并等待結(jié)果（由保安部通知公安局）。3.遺物處理1.與保衛(wèi)部合作，清理客人遺物并列出遺物清單。2.鎖好房間。3.保存客人住宿登記卡和身份證。4.聯(lián)系及交接