物業(yè)客服部工作流程操作手冊

1、崗位設置客戶效勞部經(jīng)理客戶關系主管事務助理(前臺接待)客戶效勞部工作范圍客戶效勞部擔當著物業(yè)公司直接對客效勞的主要工作，客戶滿足的關鍵性職能部門?？蛻粜诓康闹饕獙托诠ぷ魇牵喝胱?、退租的辦理、環(huán)境籌劃、來訪接待、答疑解困、受理效勞需求、郵件分撿遞送、名牌制作、開展經(jīng)營業(yè)務、幫助費用收繳、受理投訴、走訪客戶等；主要的對內(nèi)治理工作有：日常巡查、搜集信息、治理客戶檔案、評價效勞質(zhì)量及客戶對物管中心效勞全過程滿足率征詢等。“對客效勞、組織協(xié)調(diào)、公共信息”是客戶效勞部所具備的三個主要功能。為了實現(xiàn)這些功能，公司對客戶效勞部的工作人員提出了在儀容風貌、品德性和擅長洞察客戶效勞需求的感悟力。崗位職責客戶效勞部經(jīng)理報告上級：總經(jīng)理督導下級：客戶關系主管聯(lián)系部門：財務部、安保部、工程部負責公開文件的掌握和治理。過程的標識進展治理。負責對效勞的掌握和實施治理，包括：客戶關系、環(huán)境衛(wèi)生、效勞的實施、投訴處理、物業(yè)治理效勞查詢、信息采集等。處理大廈有關客戶的全部日常事務。負責效勞大廈工作及幫助安保部、工程部、財務部做好對客效勞工作。有效的實施。不降低質(zhì)量前提下，盡可能降低本錢。負責本部門的安全和日常質(zhì)量治理工作。檢查和催促各管區(qū)嚴格依據(jù)問題。擬定本部門培訓打算，并監(jiān)視實施，提高員工的業(yè)務素養(yǎng)。負責本部門與公司其他部門的聯(lián)系協(xié)調(diào)及本部門負責的效勞分包商監(jiān)視評價工作，不斷開拓的效勞工程。考核屬下部門治理人員的工作，樂觀提倡良好的治理氣氛，不斷探究治理方法，提高治理效率。定期訪問客戶，征求客戶意見，建立良好關系，提高公司的形象和聲譽。處理客戶重大投訴，實行堅決有效的措施掌握事態(tài)進展，事后將處理結(jié)果及客戶的反響以書面形式上報公司領導。主持本部門例會，聽取匯報，督察工作進展，解決工作中的問題。對總經(jīng)理負責，認真完成上級交辦的其他工作?？蛻絷P系主管報告上級：客戶效勞部經(jīng)理聯(lián)系部門：客戶效勞部、工程部、安保部、財務部治理范圍：前臺、郵件分撿到經(jīng)理處。負責公開文件的采集與登記及在規(guī)定的時間內(nèi)進展治理。識和收發(fā)登記并做好記錄。從財務部領取業(yè)主空置房治理費賬單，發(fā)放至各業(yè)主目前所在的辦公地點(出租型物業(yè)不涉及此項工作)。負責房屋指示標識、顧客供給產(chǎn)品的標識和效勞過程標識的治理。調(diào)查表等形式。措施。負有向業(yè)主解釋物業(yè)治理效勞相關活動的職責，應設立效勞熱線，隨時便于業(yè)主查詢。報。把握大廈治理費制定的依據(jù)及所含內(nèi)容，理解公司制定的相關性文件的內(nèi)涵，做好對客解答工作。生疏公司供給的收費效勞工程及收費標準，并依據(jù)客戶需求催促相關部門準時供給效勞。幫助辦理入住公司/客戶/業(yè)主手續(xù)，協(xié)調(diào)客戶與客戶、客戶與公司的關系。幫助財務部做好治理費及其他收費的征收，催繳工作，對客戶提出的各種遲交或者拒交理由準時反響相關部門。對客戶效勞部經(jīng)理負責，認真完成上級交辦的其他工作。事務助理(前臺接待)報告上級：客戶效勞部經(jīng)理聯(lián)系部門：客戶效勞部、安保部、財務部、工程部治理范圍：公司所管轄的全部公共區(qū)域?qū)θ抗苍O施進展檢查，覺察需修理的設備、設施通知前臺效勞員填寫《修理通知單》。內(nèi)空置房進展一次全面清潔。保持公共區(qū)域的衛(wèi)生并保持公共設施處于良好工作狀態(tài)。幫助客戶效勞部經(jīng)理完成日常及打算性工作。隨時把握大廈租/售狀況，安排保潔人員做好相應清潔工作。檢查公司員工出勤及工作表現(xiàn)狀況。檢查公司員工的日常及定期清潔工作質(zhì)量。檢查樓層客用消耗品及清潔用品的使用狀況，嚴格掌握各項費用的支出。檢查區(qū)域內(nèi)植物狀況，準時通知花木公司更換。對保潔人員進展培訓和考核。匯總保潔人員每日工作報告，覺察問題準時處理，并將結(jié)果報告上級。準時將業(yè)主/租戶的要求或者公司的有關規(guī)定以書面形式傳達給每一位保潔員工。與工程部保持親熱聯(lián)系，隨時檢查設備設施的運轉(zhuǎn)狀況。隨時留意檢查各種安全設施，杜絕擔憂全隱患，培育保潔人員的安全意識和防火意識。/每月月底前匯總收費統(tǒng)計表及有關費用開支明細表，交客戶效勞部經(jīng)理審核。定期對各效勞分包商進展評審，并以書面形式匯報給客戶效勞部經(jīng)理。完成上級安排的其它工作。操作規(guī)程及標準前臺治理操作規(guī)程目的標準前臺效勞治理，供給優(yōu)質(zhì)效勞，樹立公司良好形象。范圍合用于大廈前臺效勞的治理。職責客戶關系主管負責大廈前臺效勞的日常治理和工作安排。前臺效勞人員負責為客戶供給前臺效勞。操作規(guī)程效勞人員要求要求前臺效勞人員必需生疏大廈內(nèi)部地理構(gòu)造、公司組織和人員構(gòu)造。生疏大廈內(nèi)客戶或者公司名稱、單元號碼。具備公關效勞要求的禮貌禮儀及有關技巧。制止無關人員在總臺打。認真執(zhí)行交接班制度，做到班班有交接，每班有記錄。嚴守客戶隱秘，不私自泄漏有關客戶資料。前臺效勞員如覺察問題準時向客戶關系主管反映并按指示執(zhí)行。查詢效勞的供給假設客人到前臺問詢大廈客戶的狀況時，依據(jù)所了解狀況準確為客戶供給信息，效勞人員不得對外供給有關客戶的內(nèi)部治理信息。假設客戶問詢大廈客戶的具體位置時，應熱忱急躁地為客戶指明位置和行走路線。接待效勞的供給做好各部門之間的聯(lián)系、協(xié)作工作，熱忱接待公司的客人。接待推銷業(yè)務。a、不“推擋”推銷人員。b、保存推銷材料的完整(每月定期送交客戶效勞部經(jīng)理)。郵件、刊物的處理前臺效勞員接到相應郵件、刊物后，必需一一確認，保證無過失、無遺漏。前臺效勞人員當天必需通知客戶領取郵件、刊物或者親自送到客戶單元。前臺效勞人員需在客戶領取郵件、刊物時在《郵件收發(fā)登記表》上作好相應記錄。具體操作按郵件分撿程序執(zhí)行。郵件分撿程序質(zhì)量記錄及表格《郵件收發(fā)登記表》辦理入住操作規(guī)程目的標準入住程序的辦理，為客戶供給準確、快速、周到、便利的效勞。范圍合用于客戶效勞部辦理寫字樓客戶入住的治理。職責客戶效勞部客戶關系主管負責客戶入住各項手續(xù)的辦理。操作規(guī)程入伙手續(xù)的辦理入住建檔：客戶效勞部在接到有進展商指定部門發(fā)出的入伙通知單后，首先由客戶效勞部心協(xié)同各相關部門為業(yè)主辦理入伙手續(xù)并建立客戶檔案。設施檢查由客戶效勞部客戶關系主管通知工程部對將要入住的區(qū)域、設施進展全面檢查，填寫《空置房設備設施檢查記錄》進展修理記錄，跟蹤修理結(jié)果，確保業(yè)主/租戶入住時設施處于良好狀態(tài)?？蛻粜诓吭谌牖镛k理時將治理中心以下文件交一份存業(yè)主/租戶，并由業(yè)主或者租戶在相關簽收表上簽字確認。a、《用戶手冊》b、《承諾書》c、《裝修治理手冊》d、《治理修理公約》e、《應急防護手冊》f、《治理打算手冊》g、《治理中心安全協(xié)議書》h、樓宇交接其他表格3)如需裝修，在客戶效勞部辦理有關裝修申請手續(xù)，按《裝修治理手冊》執(zhí)行，并填寫其中的《裝修申請表》同時送交裝修商《二次裝修施工治理規(guī)定《大廈環(huán)境保護條例》、3)如需裝修，在客戶效勞部辦理有關裝修申請手續(xù)，按《裝修治理手冊》執(zhí)行，并填寫其中的《裝修申請表》同時送交裝修商《二次裝修施工治理規(guī)定《大廈環(huán)境保護條例》、《垃圾治理協(xié)議》(雙方簽字留存)，后與工程部辦理相關手續(xù)。4.2.4.3家具搬運客戶關系主任在接到業(yè)主/租戶的書面入駐通知后，填寫《入住通知單》發(fā)放給安保部、工程部、財務部。駐當日收回《業(yè)主/租戶狀況登記》《常駐公司(辦事處)登記表》《常駐公司(辦事處)境外雇員登記表》《常駐公司(辦事處)中國雇員登記表》《出入證辦理登記表》《車位申間且只能使用消防電梯?？蛻絷P系主管依據(jù)業(yè)主/租戶的搬運時間，提前向工程部申請供給專用貨梯效勞，通知安保部做好現(xiàn)場保衛(wèi)工作。依據(jù)入住客戶狀況表，由客戶關系主管將信息輸入電腦，匯總成《入住客戶狀況表》(對內(nèi))及《入駐公司狀況表》(對外)，并于次月初分別發(fā)送至總經(jīng)理、財務部、安保部、工程部并留檔備查。4.2.4.4為入住客戶供給的效勞由客戶在進展商處簽署租賃協(xié)議并辦理租用車位手續(xù)?？蛻絷P系主管在取得租賃協(xié)議后，將付款發(fā)票復印件轉(zhuǎn)送安保部，安保部依照地下停車場的有關治理規(guī)定辦理有關手續(xù)并做好車位安排等工作?？蛻羧缧韫┙o保潔和花木租擺效勞，可通知經(jīng)理，由經(jīng)理按規(guī)定程序安排。員依照郵件分撿程序執(zhí)行?？蛻羧缧柙诖髲B行政餐廳內(nèi)用餐，客戶關系主管需帶客戶生疏餐廳位置，并告之如何辦理用餐手續(xù)。相關性文件《郵件分撿掌握程序》《治理修理公約》《承諾書》《用戶手冊》《應急防護手冊》《裝修治理手冊》《治理打算手冊》《大廈安全協(xié)議書》《治理修理公約》《地下停車場治理規(guī)定》《二次裝修施工治理規(guī)定》《大廈環(huán)境保護條例》《垃圾治理協(xié)議》質(zhì)量記錄及表格《入住客戶狀況表》《入駐客戶狀況表》《入住通知單》《業(yè)主/租戶狀況登記表》《公司人員辦理身份卡登記表》《常駐公司(辦事處)境外雇員登記表》《常駐公司(辦事處)中國雇員登記表》《車位申請表》《業(yè)主/租戶裝修申請表》《空置房設備設施檢查記錄》辦理退租操作規(guī)程目的標準退租程序的治理，維護業(yè)主、公司、租戶三方的利益。范圍合用于公司所管轄范圍內(nèi)物業(yè)場所的租賃客戶的退租辦理。職責客戶關系主管負責客戶退租申請的辦理操作規(guī)程客戶關系主管在與租戶共同辦理退租手續(xù)前，要求租戶簽署以下三項業(yè)主書面承諾：《客戶退租表》中的退租日期應從協(xié)議中的退租日期為準，假設客戶提前退租，需有業(yè)主確實認書，并以業(yè)主確認的日期為準。如租戶進展了二次裝修，業(yè)主方面通知房間內(nèi)裝修是否恢復原狀，及業(yè)主與租戶關于二次裝修協(xié)商結(jié)果。租戶退租后房間鑰匙辦理保管手續(xù)。辦理退租手續(xù)租戶應提前二周到客戶效勞部填寫《客戶退租表》，客戶關系主管幫助客戶辦理財務、工程、安保的各項手續(xù)。質(zhì)量記錄及表格《客戶退租表》效勞收費操作規(guī)程目的標準效勞收費，確保公司正常經(jīng)營。范圍合用于治理費、能源費、有償效勞費的收取。職責客戶效勞部負責派發(fā)各項收費通知單，并協(xié)同財務部做好各項收費通知單的催收工作。操作規(guī)程單據(jù)的簽收客戶關系主管負責簽收由財務部核算出的客戶單元《繳款通知書》?？蛻絷P系主管將《繳款通知書》送至客戶房間并請客戶在《客戶收費檔案表》上簽字確認。效勞費用的催收客戶效勞部接到財務部的《繳款通知書》后，由客戶關系主管轉(zhuǎn)呈客戶。通知該客戶或者登門訪問催詢盡快交付，假設三日后還未收到，客戶關系主管上報部門經(jīng)理?？偨?jīng)理、總經(jīng)理助理，由副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、客戶效勞部經(jīng)理及財務部經(jīng)理共同提出處理意見，向總經(jīng)理匯報，以便實行措施。在實行措施之前，應實行各種方式知會客戶，做到合情合理、合法，并做好通知的簽收記錄。質(zhì)量記錄及表格《繳款通知書》》《客戶收費檔案表》客戶效勞查詢程序目的準時準確地解答客人疑問，使客人了解大廈各種效勞及設施設備的使用。范圍合用于客戶所提出的各種詢問的解答。職責客戶效勞部及前臺全部員工負責客戶查詢解答。操作規(guī)程通?？蛻舨樵兎绞剑翰樵?、來訪查詢。查詢客戶效勞部員工接到客戶查詢時，要問清客人姓氏、單元號及公司名稱。針對客人查問詢題，準確無誤予以答復。假設不清楚的問題，請客人留下聯(lián)絡方式，并向相關人員詢問后再回復客人。針對客戶所提出有關技術(shù)性很強的專業(yè)問題，請客戶留下聯(lián)絡方式，并通知專業(yè)人員幫助予以答復。對重點客戶的查詢，需在《記錄表》上進展登記。來訪查詢客戶關系主管或者客戶效勞部經(jīng)理負責來訪查詢客戶的接待。接待人員要子細聽取客戶查詢的內(nèi)容，并予以答復，對不清楚的事情要進展記錄。技術(shù)性強的問題應聯(lián)絡相關專業(yè)人員共同為客戶進展解答。當時不能解答的問題，請客戶留下聯(lián)絡方式。待問題搞清楚后再予以回復。對全部客戶的來訪，要在《來訪登記表》上進展記錄。質(zhì)量記錄及表格《記錄表》《來訪登記表》投訴處理規(guī)程目的準時、準確地處理客戶的效勞投訴，提高效勞質(zhì)量，確保為客戶供給滿足的效勞。合用范圍客戶效勞部為客戶效勞的一切過程與范圍。職責客戶效勞部為客戶投訴受理部門，負責填寫《客戶投訴處理單》和《客戶投訴登記表》。工程修理部負責工程遺留問題、房屋修理等工程投訴的處理。相關部門負責處理與部門相關問題的投訴?？偨?jīng)理負責處理重大投訴。4.6.4操作規(guī)程投訴的接待客戶關系主管/事務助理應認真問詢客戶要求，并在《客戶投訴處理單》上認真記錄客戶投訴之時間、內(nèi)容。接待人員應依據(jù)投訴之內(nèi)容，將此記錄表轉(zhuǎn)給相關部門或者主管人員(必要時應逐級上報)，并提出處理意見與建議。投訴的處理客戶效勞部經(jīng)理和財務人員負責治理費、水電費、汽車車位租賃費等各項費用之問題投訴的解釋與處理，遇重大問題報請公司總經(jīng)理處理。有關大廈/小區(qū)土建、設備、水電氣質(zhì)量投訴及修理，由工程修理部主管與修理班長及當班人員負責處理，其重大問題報請治理中心經(jīng)理負責處理。安保部經(jīng)理負責小區(qū)處理安全、車輛損壞、失盜等方面的投訴問題?？蛻粜诓拷?jīng)理、清潔班班長及當班人員負責大廈清潔、綠化之投訴問題的處理。有關人員在治理與效勞過程中的文明態(tài)度的投訴問題，由客戶效勞部經(jīng)理或者總經(jīng)理負責處理?？蛻粜诓控撠熆蛻敉对V的一般性問題的處理結(jié)果的跟蹤驗證。對客戶投訴的重大問題，填寫《不合格/訂正預防措施報告》，各部門或者員工應準時《住戶投訴處理單》及《不合格/訂正預防措施報告》應力求完整準確、牢靠，全部投訴均應有處理結(jié)果并記錄在案。投訴處理完畢后，由責任部門簽字，并將此表交回客戶效勞部，由事務助理/客100%。接待住戶投訴的值班鈴聲不超過三響，超過者視為值班失職，按違反公司勞動紀律處理。公司任何部門接到投訴，均應在當即時間轉(zhuǎn)給相關部門，并把做好的記錄轉(zhuǎn)到客戶效勞部。相關部門應在不合格效勞規(guī)定的時間內(nèi)訂正完畢。4.6.5相關文件記錄《不合格/訂正預防措施報告》《客戶投訴登記表》《客戶投訴處理單》客戶回訪規(guī)程目的確保對客戶投訴的處理和修理效勞效果的準時反響。合用范圍合用于本公司投訴處理和修理效勞效果的回訪工作。職責客戶效勞部具體負責對客戶的回訪工作。公司其他部門人員接到客戶對所供給的效勞工作效果的意見，均應準時反響到客戶效勞部。工作程序100%回訪，回訪時間按投訴內(nèi)容具體確定?？蛻粜诓棵啃瞧趯π蘩硇谛ЧM展回訪，回訪率不低于80%?；卦L工作可實行與客戶交談，溝通、現(xiàn)場查看、檢查等方式綜合進展。事務助理依據(jù)回訪的狀況，覺察存在的不合格項應準時向客戶效勞部經(jīng)理匯報，安排人員限期解決，并再次進展回訪，直至客戶滿足。回訪的記錄由客戶效勞部定期移交檔案室進展統(tǒng)一治理。4.7.5相關文件及記錄《客戶投訴處理程序》《客戶回訪記錄表》客戶意見調(diào)查規(guī)程目的準時監(jiān)控客戶對公司效勞質(zhì)量的要求,以持續(xù)改善公司的效勞質(zhì)量。合用范圍合用于本公司各部門客戶意見調(diào)查工作。職責客戶效勞部經(jīng)理負責組織客戶意見調(diào)查活動及專項調(diào)查活動，對客戶調(diào)查狀況的分析作為識別持續(xù)改進需要和實行訂正預防措施的依據(jù)。各治理處負責實施客戶意見調(diào)查活動及專項調(diào)查活動，對調(diào)查結(jié)果進展匯總分析，對效勞工作提出改善建議。工作程序每季至少安排一次住戶意見征詢、修理、社區(qū)活動、便民效勞等，可視實際狀況選擇每次征詢的主題(內(nèi)容)，征詢方式包括abcd)問卷調(diào)查。100%、如為問卷調(diào)查則問卷回收率應不低于：辦公樓90%，假設低于則按每低5個百分點，滿足率相應下降1個百分點計。要對征詢結(jié)果按清潔、治安、綠化、效勞態(tài)度、工程修理、投訴處理、社區(qū)活動、便民效勞等進展分類統(tǒng)計，對未達至質(zhì)量目標和住戶普遍反映的問題，依據(jù)其程度實行相應的訂正、預防措施和改進方法。每年年底公司將邀請部份住戶或者業(yè)主委員會參與座談會，以直接與住戶進展溝客戶效勞經(jīng)理依據(jù)工作需要可特地組織專項的調(diào)查。調(diào)查活動應掩蓋本公司治理的全部區(qū)域，問卷調(diào)查應遵循但不限于以下方面：a)調(diào)查數(shù):100%。問卷發(fā)放應承受隨機的原則和二次重點抽樣(即對上次調(diào)查中有埋怨或者投訴或者尋常有投訴的用戶等應在抽樣時被掩蓋到)。問卷回收率不低于70%，假設低于則按每低5個百分點，滿足率相應下降1個百分點計。d)顧客的滿足率不得低于質(zhì)量目標的要求?？蛻粜诓拷?jīng)理負責將調(diào)查的結(jié)果進展匯總分析,并提出對效勞工作的改進建議,呈交主管領導打算,由意見調(diào)查而引起的改進工作,由治理者代表在下一次的意見調(diào)查中向顧客說對顧客溝通的有關信息與顧客滿足測量的分析結(jié)果應作為識別持續(xù)改進需要和實行訂正和(或者)預防措施的依據(jù)。相關文件及記錄《客戶意見調(diào)查表》《客戶意見分析表》客戶申請效勞工程的操作規(guī)程目的供給綜合性效勞工程，滿足客戶需求。范圍合用于辦公室收費清潔、超時空調(diào)效勞、瓶裝水定購效勞、花木租擺效勞、物品遷入/遷出訪用專用電梯效勞等。職責客戶關系主管負責接收客戶的效勞申請及效勞時間安排。各相關效勞部門供給相應效勞安排。操作規(guī)程辦公室清潔客戶日常清潔效勞事務助理接到客戶單元申請效勞后，親臨客戶單元了解客戶效勞要求和清潔時間，并以《用戶手冊》中《效勞工程收費標準》為根底，針對客戶單元具體狀況，確認所供給服務收費價格。事務助理起草《日常清潔協(xié)議》后，經(jīng)客戶效勞部經(jīng)理核準，交予客戶確認簽字。將協(xié)議正本交與財務部作為每月收費依據(jù)，副本由客戶效勞部存檔。d.按客戶要求時間及標準供給效勞。特別清潔效勞客戶提出特別清潔后，效勞工程收費標準》為根底，針對客戶單元具體狀況，確認所供給效勞收費價格。填寫《客戶效勞收費單》或者《效勞申請單》注明清潔時間及清潔收費價格。c.依據(jù)客戶要求及標準供給效勞。d.效勞完成后，確認客戶滿足程度，并讓客戶在《客戶效勞收費單》或者《效勞申請單》上簽字。事務助理每月月底前將《日常清潔協(xié)議》及《客戶效勞收費單》或者《效勞申請單》上金額匯總，填寫《效勞工程匯總表》連同《清潔效勞單》交財務部，作為對賬依據(jù)，同時將底聯(lián)存檔。4.9.2.1超時空調(diào)效勞本效勞合用于法定節(jié)假日及非中心開啟空調(diào)時間，即7:00點-19:00點以外的時間客戶使用空調(diào)的狀況?？蛻絷P系主管接到客戶超時使用空調(diào)申請，須明確開啟和關閉時間，并告知客戶超時費用的收費標準，客戶認可后，客戶關系主管填寫《超時空調(diào)申請表》。持《超時空調(diào)申請表》至客戶單元，與客戶進展確認無誤后，要求客戶在《超時空調(diào)申請表》上簽字。填寫《修理通知單》，送至工程部安排工作。每月月底前，將《超時空調(diào)申請表》匯總，并填寫《效勞工程匯總表》交財務部審核并作為收費憑證，同時將申請復印件存檔?；咀鈹[效勞1)事務助理在接到客戶購置或者租賃花木要求時，應馬上通知中心花木租擺供給商負責人。與供給商負責人共同就花木規(guī)格、價格、效勞與客戶進展商談，確認后，由花木供應商與客戶簽訂《花木租擺協(xié)議》。事務助理持《花木租擺協(xié)議》復印件每月月底前匯總花木公司購置或者租賃價格單10%治理費。物品遷入/遷出大廈使用電梯辦理。客戶應提前一天，提出訪用電梯申請，客戶關系主管就客戶具體要求、使用時間及運貨物品種類填寫《貨梯使用申請表》。。填寫《貨梯使用申請表》至工程部做好工作安排。相關性文件《花木租擺協(xié)議》(外來)《效勞工程收費標準》質(zhì)量記錄及表格《客戶效勞收費單》《貨梯使用申請表》《效勞工程匯總表》《清潔效勞單》《修理通知單》《超時空調(diào)申