溝通基礎(chǔ)課件第1章

《溝通基礎(chǔ)》溝通的含義清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院TsinghuaUniversitySchoolofEconomicsandManagement《溝通基礎(chǔ)》溝通的含義清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院Tsingh1今天的課程何為有效溝通3種意識(shí)5種策略本次課收獲溝通的概念核心要素與方式溝通的障礙策略理論框架溝通意識(shí)與策略學(xué)習(xí)內(nèi)容(What)課程架構(gòu)(Why)考核范圍(How)課程介紹課后討論與作業(yè)今天的課程何為有效溝通本次課收獲溝通的概念溝通意識(shí)與策略學(xué)習(xí)2《溝通基礎(chǔ)》課程目標(biāo)

提升有效溝通的意識(shí)、策略與方法

教學(xué)模式：

理論學(xué)習(xí)

模擬實(shí)踐

經(jīng)驗(yàn)分享

。。。正確表達(dá)自我建立社會(huì)關(guān)系的過程個(gè)人生活必備技能職業(yè)成功必備技能完整履行公民責(zé)任《溝通基礎(chǔ)》課程目標(biāo)提升有效溝通的意識(shí)、策略與方法正確表達(dá)3溝通意識(shí)與策略網(wǎng)絡(luò)溝通的倫理思考言語(yǔ)與非言語(yǔ)虛擬溝通跨文化溝通書面溝通高效演講團(tuán)隊(duì)協(xié)作沖突管理積極傾聽面試禮儀著裝與會(huì)議辦公室行為《溝通基礎(chǔ)》課程框架核心理論獨(dú)立思想

策略與方法擔(dān)當(dāng)與合作

實(shí)踐應(yīng)用適應(yīng)社會(huì)小課討論

視頻錄制

書面分析

團(tuán)隊(duì)演講報(bào)告

溝通本質(zhì)人際/公眾/團(tuán)隊(duì)溝通雙周記作業(yè)/個(gè)人與團(tuán)隊(duì)演講-溝通練習(xí)溝通禮儀溝通范式溝通意識(shí)與策略言語(yǔ)與非言語(yǔ)高效演講面試禮儀《溝通基礎(chǔ)》課程4一：商務(wù)溝通的基礎(chǔ)溝通意識(shí)與策略運(yùn)用科技溝通的取舍與思考言語(yǔ)與非言語(yǔ)表述二：人際溝通的核心技能積極傾聽的概念與技巧自信表述三步法沖突管理策略三：協(xié)作共贏溝通要素高效演講團(tuán)隊(duì)協(xié)作跨文化溝通四：書面溝通簡(jiǎn)歷制作日常郵件行政摘要報(bào)告商務(wù)策劃書五：整體商務(wù)形象與儀表商務(wù)禮儀與著裝辦公室行為與忌禁完成本課程后，希望學(xué)生能夠：意識(shí)溝通的多面性、廣泛性和深度學(xué)習(xí)有策略地根據(jù)不同人群進(jìn)行順暢且自信溝通懂得團(tuán)隊(duì)協(xié)作，并有能力完成高效演講把握清晰簡(jiǎn)潔、目標(biāo)明確地撰寫有關(guān)商務(wù)文件了解國(guó)際商務(wù)溝通禮節(jié)一：商務(wù)溝通的基礎(chǔ)溝通意識(shí)與策略運(yùn)用科技溝通的取舍與思考言52314溝通的障礙有效溝通溝通的過程溝通的內(nèi)涵

本次課程目錄2314溝通的障礙有效溝通溝通的過程溝通的內(nèi)涵 本次課程目錄61溝通的內(nèi)涵1溝通的內(nèi)涵1案例：溝通的內(nèi)涵1觀點(diǎn)1：“溝通不是太難的事，我們不是每天都在進(jìn)行溝通嗎？”觀點(diǎn)2：“我告訴他們了，但是他們沒有搞清楚我的意思。”觀點(diǎn)3：“只有當(dāng)我想要溝通時(shí)，才會(huì)有溝通?！?案例：溝通的內(nèi)涵1觀點(diǎn)1：81溝通的內(nèi)涵1溝通是人與人進(jìn)行信息傳遞的過程。在這個(gè)過程中，溝通者作為主體，結(jié)合自身內(nèi)在動(dòng)機(jī)，或在受外在刺激下運(yùn)用思維、語(yǔ)言和肢體能力做出行為反應(yīng)。溝通的過程自我調(diào)節(jié)：即自我溝通。人際溝通：即和周圍的人互動(dòng)交流。溝通的目的真實(shí)性：信息內(nèi)容應(yīng)與事實(shí)相符，即時(shí)是感受也需要在表達(dá)時(shí)與契合的詞匯相匹配。有效性：避免誤解，溝通為了能有效推動(dòng)發(fā)展、解決問題、啟發(fā)思想。。成功溝通的重要基礎(chǔ)1溝通的內(nèi)涵1溝通是人與人進(jìn)行信息傳遞的過程。溝通的過程自我91溝通的方式1溝通成功與否，取決于傳遞信息的性質(zhì)以及傳遞著與接收者之間的關(guān)系?！皽贤ú皇翘y的事，我們不是每天都在進(jìn)行溝通嗎？”AB想說(shuō)的實(shí)際說(shuō)的聽到的理解的反饋的1溝通的方式1溝通成功與否，取決于傳遞信息的性質(zhì)以及傳遞著與101.我們無(wú)時(shí)無(wú)刻不在進(jìn)行溝通。2.溝通傳遞的信息必須要清晰明確，同時(shí)要讓接收者聽明白。溝通的內(nèi)涵——核心觀點(diǎn)11.我們無(wú)時(shí)無(wú)刻不在進(jìn)行溝通。溝通的內(nèi)涵——核心觀點(diǎn)1溝通的內(nèi)涵——checklist1溝通不等于說(shuō)話，要考慮溝通的復(fù)雜性。溝通是雙向的，要確保：1）傳遞信息的一方正確表達(dá)1）確保接受信息的一方能接受、正確理解所傳遞的信息。觀點(diǎn)1：“溝通不是太難的事，我們不是每天都在進(jìn)行溝通嗎？”錯(cuò)誤將溝通等同于說(shuō)話，忽視了溝通過程的復(fù)雜性，才會(huì)導(dǎo)致溝通時(shí)，準(zhǔn)備不充分，造成溝通障礙。觀點(diǎn)2：“我告訴他們了，但是他們沒有搞清楚我的意思?！卞e(cuò)誤認(rèn)為只要我表達(dá)了信息，就未釀成了溝通，對(duì)方?jīng)]有理解是對(duì)方的問題。溝通是雙向的，并非單向。觀點(diǎn)3：“只有當(dāng)我想要溝通時(shí)，才會(huì)有溝通?！卞e(cuò)誤認(rèn)為當(dāng)默不作聲時(shí)，就沒有溝通。但其實(shí)溝通除了言語(yǔ)，還包括非言語(yǔ)溝通。以上均是對(duì)溝通的片面理解。溝通的內(nèi)涵——checklist1溝通不等于說(shuō)話，要考慮溝通主題收獲本小節(jié)收獲了解溝通的定義，避免對(duì)溝通的片面認(rèn)識(shí)。意識(shí)溝通的多面性、廣泛性和深度。1主題收獲本小節(jié)收獲了解溝通的定義，避免對(duì)溝通的片面認(rèn)識(shí)。12溝通的過程2溝通的過程編碼接收者溝通的過程2渠道信息源反饋情境信息信息信息信息解碼溝通的起點(diǎn)是信息的發(fā)出者，終結(jié)點(diǎn)是信息的接收者，有效溝通的過程通常是指從傳遞出去的信息到收到對(duì)方的反饋而成為一個(gè)完整的閉環(huán)。而在循環(huán)往復(fù)中，最終的信息接收者在中介電商做出回復(fù)反饋后又傳遞出新的信息，成為信息的發(fā)送者，最初起點(diǎn)的發(fā)送者成為信息的接收者。編碼接收者溝通的過程2渠道信息源反饋情境信息信息信息信息解碼15溝通的過程2編碼信息源接收者解碼信息的發(fā)送者經(jīng)過思考或醞釀策劃后才進(jìn)入溝通過程。信息以相應(yīng)的語(yǔ)言、文字、符號(hào)、圖形或其他形式表達(dá)出來(lái)的過程。例如幼兒咿呀學(xué)語(yǔ)時(shí)努力思索的表請(qǐng)往往是努力選擇合適的詞語(yǔ)，即編碼。語(yǔ)言進(jìn)行面對(duì)面直接交流，還可以借助電話、傳真、電子郵件等。渠道接收者理解所獲信息的過程稱為解碼。接收者的文化背景及主觀意識(shí)對(duì)解碼過程有顯著影響，意味著信息發(fā)送者所表達(dá)的意思并不一定能夠使接收者完全理解。不同接收方式如聽覺、視覺、觸覺及其他感覺等活動(dòng)。積極傾聽有助于有效地接受信息。反饋接收者缺任信息已收到，并作出反饋，表達(dá)自己對(duì)所獲信息的理解，溝通的過程便形成了一個(gè)完整的閉合回路。溝通的過程2編碼信息源接收者解碼信息的發(fā)送者經(jīng)過思考或醞釀策161.溝通的過程設(shè)計(jì)溝通主體和客體，即信息的發(fā)送者和接收者，以及信息內(nèi)容之間的關(guān)系。2.

溝通的過程包括信息源、編碼、渠道、解碼、接收者和反饋六個(gè)環(huán)節(jié)。溝通的過程核心觀點(diǎn)21.溝通的過程設(shè)計(jì)溝通主體和客體，即信息的發(fā)送者和接收者，以主題收獲本小節(jié)收獲理解溝通的閉環(huán)，如何實(shí)現(xiàn)有效溝通的過程。2主題收獲本小節(jié)收獲理解溝通的閉環(huán)，如何實(shí)現(xiàn)有效溝通的過程。23有效溝通3有效溝通案例：有效溝通3供應(yīng)商向逾期付款的客戶催款時(shí)可能有兩種說(shuō)法：“我想你不妨查看一下你的賬目，是不是有點(diǎn)過期了？”“張先生，您有一筆逾期未付的賬款，本周末是我們合作框架下的最后期限，請(qǐng)您盡快處理?！卑咐河行贤?供應(yīng)商向逾期付款的客戶催款時(shí)可能有兩種說(shuō)法：20溝通的作用3美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25％，其余75％取決于良好的人際溝通。正所謂“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組的一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％。溝通的作用3美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析21如何有效溝通——5H1W3When（什么時(shí)間按溝通）Where（在哪里溝通）Who（與誰(shuí)溝通）What（溝通什么）Why（為何溝通）How（如何溝通）溝通前思考：如何有效溝通——5H1W3When（什么時(shí)間按溝通）溝通前22如何有效溝通——CARE原則3有效溝通的基礎(chǔ)：Changeability（有針對(duì)性）：因人、因事、因時(shí)、因地而異是有效溝通的成功秘訣良好的意愿。Attitude或

Awareness（相互尊重）：態(tài)度和意識(shí)是是有效溝通的必要條件。Respect（尊重）：有效溝通的基本前提。只有“人敬我一尺”，才有“我敬人一丈”的回報(bào)。Empathy（換位思考）：也稱同理心，設(shè)身處地地對(duì)他人的情緒和情干的認(rèn)知性的覺知、把握與理解，主要體現(xiàn)在情緒自控、傾聽能力和表達(dá)尊重等。如何有效溝通——CARE原則3有效溝通的基礎(chǔ)：Changea23有效溝通的checklist3根據(jù)影響溝通過程的因素，考慮會(huì)在那些方面存在障礙評(píng)估你要傳達(dá)的信息的復(fù)雜性開始溝通之前，思考5H1W在溝通過程中，要注重CARE原則“我想你不妨查看一下你的賬目，是不是有點(diǎn)過期了？”“張先生，您有一筆逾期未付的賬款，本周末是我們合作框架下的最后期限，請(qǐng)您盡快處理。”Who（與誰(shuí)溝通）--客戶What（溝通什么）--表明還款的原因Why（為何溝通）--逾期，需要還款相互尊重+換位思考：最終客戶的利益，考慮到客戶需要還款的心情有效溝通的checklist3根據(jù)影響溝通過程的因素，考慮會(huì)主題收獲本小節(jié)收獲掌握5W和1H原則，以及CARE原則，在溝通中進(jìn)行使用，實(shí)現(xiàn)有效溝通。3主題收獲本小節(jié)收獲掌握5W和1H原則，以及CARE原則，在溝4溝通障礙4溝通障礙溝通的障礙4從信息發(fā)送者到信息接收者的過程并非暢通無(wú)阻的，其結(jié)果也并非總是如人所愿。主觀因素：社會(huì)地位、不同的身份角色、對(duì)溝通另一方的了解程度、溝通雙方的個(gè)人特征（如感知、態(tài)度、和個(gè)性特征等）、文化差異、溝通信息的長(zhǎng)度及清晰程度、語(yǔ)言的選取、對(duì)語(yǔ)言細(xì)節(jié)的應(yīng)用等?？陀^因素：信息傳遞過程中的噪聲、失真或者中止溝通的障礙4從信息發(fā)送者到信息接收者的過程并非暢通無(wú)阻的，其27溝通的障礙4溝通目標(biāo)不明確、思路不清晰。例：信息發(fā)送者喋喋不休源于信息發(fā)送者思路清晰、條理分明在溝通前有明確目的：我要通過渠道向誰(shuí)傳遞什么信息，實(shí)現(xiàn)什么目標(biāo)。解決方案對(duì)信息過度加工、知覺偏差和心理障礙例：下屬向上級(jí)報(bào)告時(shí)，投其所好、報(bào)喜不報(bào)憂源于信息接收者避免過度投其所好、層層過濾信息、斷章取義、對(duì)自己不利的信息視而不見等。因外部客觀傳遞媒介而造成哦古銅失敗例：傳送私人信息時(shí)打電話或登門拜訪會(huì)比書面方式更恰當(dāng)、有效。源于信息傳遞渠道正確選擇電話、當(dāng)面溝通、書面溝通、或互聯(lián)網(wǎng)傳遞信息圖片等溝通渠道溝通的障礙4溝通目標(biāo)不明確、思路不清晰。源于信息發(fā)送者思路清28溝通的障礙4語(yǔ)言使用不當(dāng)帶來(lái)的干擾。例：適用行話，專業(yè)化程度超過他人詞匯量；文化差異導(dǎo)致對(duì)同一個(gè)詞理解不一樣源于語(yǔ)言文字障礙恰當(dāng)使用行話、術(shù)語(yǔ)；考慮到文化差異對(duì)用詞的影響；考慮用詞和語(yǔ)義的準(zhǔn)確性。解決方案直接影響信息接收者獲得欣喜地能力。例：隔音不充分而傳入房間的噪聲、交流的關(guān)鍵時(shí)刻被打斷源于外界環(huán)境選擇較為安靜、干擾較少、適合溝通的環(huán)境溝通的障礙4語(yǔ)言使用不當(dāng)帶來(lái)的干擾。源于語(yǔ)言文字障礙恰當(dāng)使用29溝通的障礙checklist4避免溝通得障礙：信息發(fā)送者：溝通前要有明確的目的。信息接收者：避免過度過濾、投其所好、視而不見。信息傳遞渠道：是否選擇了適合的渠道。語(yǔ)言文字障礙：適度使用行話、精準(zhǔn)用詞，減少文化差異的影響。外界環(huán)境：減少噪音、干擾因素。溝通的障礙checklist4避免溝通得障礙：30主題收獲本小節(jié)收獲理解溝通的障礙由哪些因素導(dǎo)致，進(jìn)而學(xué)會(huì)如何避免溝通出現(xiàn)障礙。4主題收獲本小節(jié)收獲理解溝通的障礙由哪些因素導(dǎo)致，進(jìn)而學(xué)會(huì)如何課程小結(jié)有策略的溝通=帶著明確的目的去思考和組織你想要傳遞的信息。這個(gè)過程讓你和他人更有效地溝通，實(shí)現(xiàn)溝通目標(biāo)“Nomatterwhatyoulineofwork,evenifit’sinoneofthetechnicalprofessions,yourdegreeofsuccessdependsonyourabilitytointeracteffectively

withotherpeople.”

--DaleCarnegie體驗(yàn)+感受+反思=成長(zhǎng)課程小結(jié)有策略的溝通=帶著明確的目的去思考和組織你想要傳32日常溝通實(shí)用帖關(guān)于禮貌:無(wú)意中得知朋友的某些事后，如果認(rèn)為這些事朋友不希望別人知道，那么就假裝不知道，無(wú)論關(guān)系多好都假裝不知道，除非朋友自己說(shuō)給你聽。關(guān)于信任:在外面聽到朋友的一些流言蜚語(yǔ)，既然知道是流言蜚語(yǔ)，就不要去跟朋友通風(fēng)報(bào)信，因?yàn)樵谂笥蜒壑心愕耐L(fēng)報(bào)信就是求證，是不信任的表現(xiàn)。流言終會(huì)消失，朋友要做的就是不讓朋友被無(wú)意義的流言傷害。關(guān)于尊重:在跟一個(gè)新的朋友熟悉時(shí)，盡量不要開硬傷性的玩笑，因?yàn)槟悴⒉磺宄?duì)方真正介意的是什么。不要以為你不介意的別人也不會(huì)介意。這無(wú)關(guān)心胸，畢竟每個(gè)人都有權(quán)利介意任何事。關(guān)于原則:朋友跟你抱怨事情，常常需要做的是支持他就好。日常溝通實(shí)用帖關(guān)于禮貌:無(wú)意中得知朋友的某些事后，如果認(rèn)為33清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院TsinghuaUniversitySchoolofEconomicsandManagement謝謝大家！副標(biāo)題(微軟雅黑Regular18pt)清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院TsinghuaUniversi34溝通意識(shí)與策略溝通意識(shí)與策略35溝通的作用美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25％，其余75％取決于良好的人際溝通。正所謂“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組的一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％。溝通的作用美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，36管理研究告訴我們加拿大麥吉爾大學(xué)明茨伯格：CEO每天：36份書面交流，16次口頭交流；時(shí)間短暫，不超過9分鐘；互不關(guān)聯(lián)。哈佛商學(xué)院約翰科特：管理者大部分時(shí)間花在別人身上（70-90%）；本身工作（25%）；大量時(shí)間花在未計(jì)劃的、簡(jiǎn)短談話，無(wú)決策；工作時(shí)常被打斷。管理研究告訴我們加拿大麥吉爾大學(xué)明茨伯格：3721世紀(jì)對(duì)管理技能的要求技術(shù)類技能敲門磚、職業(yè)初期和中期對(duì)外樹立形象，建立人脈，尋求支持人際關(guān)系技能管理溝通是核心經(jīng)驗(yàn)、智商和情商理念技能堅(jiān)定的信念、戰(zhàn)略眼光、愿景激勵(lì)21世紀(jì)對(duì)管理技能的要求技術(shù)類技能38溝通步驟考慮溝通過程的各個(gè)方面根據(jù)影響溝通過程的因素，考慮會(huì)在那些方面存在障礙評(píng)估你要傳達(dá)的信息的復(fù)雜性開始溝通之前，思考5Ws&1WhyPassiveAggressiveAssertive溝通步驟考慮溝通過程的各個(gè)方面PassiveAggressi39意識(shí)-1：動(dòng)機(jī)(初衷)意識(shí)到表述者或因各種生理和心理因素而在特定的時(shí)間及環(huán)境下的溝通行為相關(guān)理論：自我呈現(xiàn)論、社會(huì)交換論、社會(huì)實(shí)在論例：說(shuō)明事物、表達(dá)情感、建立關(guān)系動(dòng)機(jī)：由一種目標(biāo)或?qū)ο笏龑?dǎo)、激發(fā)和維持的個(gè)體活動(dòng)的內(nèi)在心理過程或內(nèi)部動(dòng)力，是人類大部分行為的基礎(chǔ)。意識(shí)-1：動(dòng)機(jī)(初衷)意識(shí)到表述者或因各種生理和心理因素而在40三種主流特點(diǎn)驅(qū)使去達(dá)到某種目標(biāo)就達(dá)到某種目標(biāo)而產(chǎn)生的情緒有興趣的去參與某項(xiàng)活動(dòng)三種主流特點(diǎn)驅(qū)使去達(dá)到某種目標(biāo)41意識(shí)-2:溝通形式告知說(shuō)服征詢參與指導(dǎo)或解釋，目的是讓聽眾了解或理解。不需要意見。勸說(shuō)，目的是想讓聽眾做點(diǎn)什么。需要一些聽眾的參與。協(xié)商，目的是與聽眾交換意見。急需要得到他們的看法，有需要對(duì)互動(dòng)有所控制。合作，你和你的聽眾為達(dá)成一致而共同工作。意識(shí)-2:溝通形式告知說(shuō)服征詢參與指導(dǎo)或解釋，目的是讓聽眾42意識(shí)-3：溝通障礙溝通者：

目的不明、思路不清渠道：

來(lái)自信息傳遞渠道的干擾語(yǔ)義：

語(yǔ)言使用不當(dāng)帶來(lái)的干擾環(huán)境：

影響信息接受者獲得信息能力的干擾接受者：

過度加工、知覺偏差、心理障礙意識(shí)-3：溝通障礙溝通者： 目的不明、思路不清43溝通策略溝通者策略：掌握溝通主體分析的，能夠根據(jù)溝通目標(biāo)確定溝通主體策略；溝通對(duì)象策略：分析溝通對(duì)象的特點(diǎn)，并能有效地激發(fā)聽眾；信息策略：掌握強(qiáng)調(diào)信息和組織信息的方法；渠道選擇策略：掌握渠道選擇的基本策略；文化策略：根據(jù)特定的文化背景熟練運(yùn)用溝通者、聽眾、信息和渠道選擇策略解決實(shí)際的管理溝通問題。溝通策略44溝通者信息受眾反饋

目標(biāo)信用風(fēng)格

渠道

環(huán)境文化

誰(shuí)期待風(fēng)格如何說(shuō)服溝通者信息受眾反饋目標(biāo)渠道環(huán)境誰(shuí)45策略一：溝通者策略溝通者Communicator

誰(shuí)發(fā)起這個(gè)溝通的行為?自我認(rèn)知和自我定位問題溝通風(fēng)格分析可信度分析目標(biāo)確定分析策略一：溝通者策略溝通者Communicator46溝通者自我分析可信度分析目標(biāo)分析綜合分析我的溝通風(fēng)格是什么樣的？我在別人心目中的形象是什么樣的？我與他人溝通的主要形式是什么？它對(duì)什么人有效？初始可信度

(Initialcredibility)：在溝通發(fā)生之前聽眾對(duì)你的看法-交通法規(guī)與公信力后天可信

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