團(tuán)隊(duì)沖突管理課件

團(tuán)隊(duì)沖突管理2006年2月27日?qǐng)F(tuán)隊(duì)沖突管理一、概述二、處理沖突個(gè)人風(fēng)格測(cè)試及解析三、沖突處理風(fēng)格的運(yùn)用四、先思再行：對(duì)沖突的評(píng)估五、沖突誤區(qū)：沖突處理的五個(gè)敵人六、實(shí)用工具：解決沖突的兩種方法七、回顧與總結(jié)團(tuán)隊(duì)沖突管理一、概述團(tuán)隊(duì)沖突管理一、概述二、處理沖突個(gè)人風(fēng)格測(cè)試及解析三、沖突處理風(fēng)格的運(yùn)用四、先思再行：對(duì)沖突的評(píng)估五、沖突誤區(qū)：沖突處理的五個(gè)敵人六、實(shí)用工具：解決沖突的兩種方法七、回顧與總結(jié)團(tuán)隊(duì)沖突管理一、概述團(tuán)隊(duì)沖突管理有共同愿景的有激情的有凝聚力的……理想團(tuán)隊(duì)的特征價(jià)值觀趨同的和諧的學(xué)習(xí)型的相互關(guān)愛(ài)的沖突？？？理想團(tuán)隊(duì)有共同愿景的理想團(tuán)隊(duì)的特征價(jià)值觀趨同的沖突？？應(yīng)該是：1、各種矛盾聲音、對(duì)立觀點(diǎn)、不同個(gè)性都能生存、彼此寬容；2、產(chǎn)生更加豐富、更加有效、更有創(chuàng)造性的解決方案和人際交往的健康團(tuán)隊(duì)。理想團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該是：理想團(tuán)隊(duì)

兩個(gè)或更多的人在看法上的差異或需要的不同，沖突會(huì)使每一方都試圖影響其它方，并使自己的需要得到滿(mǎn)足。團(tuán)隊(duì)沖突團(tuán)隊(duì)沖突團(tuán)隊(duì)中的沖突是一把雙刃劍，取決于處理方法的不同，表現(xiàn)出：建設(shè)性破壞性團(tuán)隊(duì)沖突團(tuán)隊(duì)中的沖突是一把雙刃劍，取決于處理方法的不同，表現(xiàn)出：沖突的價(jià)值和作用1、建設(shè)性處理方法：溝通、妥協(xié)、變通、理解、合作價(jià)值作用：加深理解信任、相互尊重、雙贏、團(tuán)隊(duì)精神、提升業(yè)績(jī)、團(tuán)隊(duì)活力、團(tuán)隊(duì)發(fā)展完善的動(dòng)力

沖突的價(jià)值和作用1、建設(shè)性處理方法：溝通、妥協(xié)、變通、理解、2、破壞性?xún)r(jià)值作用：破壞人際關(guān)系、造成溝通障礙、出現(xiàn)信任危機(jī)、降低團(tuán)隊(duì)活力、影響團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)沖突的價(jià)值和作用處理方法：對(duì)抗、不溝通、不妥協(xié)、不變通、不合作2、破壞性?xún)r(jià)值作用：破壞人際關(guān)系、造成溝通障礙、沖突的價(jià)值和妥善處理！有效控制！向好的方向發(fā)展！團(tuán)隊(duì)沖突妥善處理！團(tuán)隊(duì)沖突個(gè)人面對(duì)沖突時(shí)，經(jīng)常有某種傾向或“首選策略”，需要認(rèn)識(shí)個(gè)人沖突處理風(fēng)格，以利于沖突的有效解決。團(tuán)隊(duì)沖突個(gè)人面對(duì)沖突時(shí)，經(jīng)常有某種傾向或“首選策略”，團(tuán)隊(duì)沖突一、概述二、處理沖突個(gè)人風(fēng)格測(cè)試及解析三、沖突處理風(fēng)格的運(yùn)用四、先思再行：對(duì)沖突的評(píng)估五、沖突誤區(qū)：沖突處理的五個(gè)敵人六、實(shí)用工具：解決沖突的兩種方法七、回顧與總結(jié)專(zhuān)題議程一、概述專(zhuān)題議程

解決沖突的五種方法:A---回避

B---強(qiáng)制

C---遷就

D---妥協(xié)

E---合作處理沖突個(gè)人風(fēng)格測(cè)試解析解決沖突的五種方法:處理處理沖突個(gè)人風(fēng)格測(cè)試解析E處理沖突個(gè)人風(fēng)格測(cè)試解析E在意自我在意他人處理沖突個(gè)人風(fēng)格測(cè)試解析處理沖突個(gè)人風(fēng)格測(cè)試解析處理沖突個(gè)人風(fēng)格測(cè)試解析弱強(qiáng)弱強(qiáng)在意他人的程度在意自我的程度強(qiáng)制回避合作妥協(xié)遷就處理沖突個(gè)人風(fēng)格測(cè)試解析弱強(qiáng)弱強(qiáng)在意他人的程度在意自我的程度處理沖突個(gè)人風(fēng)格測(cè)試解析弱強(qiáng)弱強(qiáng)在意他人的程度在意自我的程度強(qiáng)制回避合作妥協(xié)遷就處理沖突個(gè)人風(fēng)格測(cè)試解析弱強(qiáng)弱強(qiáng)在意他人的程度在意自我的程度一、概述二、處理沖突個(gè)人風(fēng)格測(cè)試及解析三、沖突處理風(fēng)格的運(yùn)用四、先思再行：對(duì)沖突的評(píng)估五、沖突誤區(qū)：沖突處理的五個(gè)敵人六、實(shí)用工具：解決沖突的兩種方法七、回顧與總結(jié)團(tuán)隊(duì)沖突管理一、概述團(tuán)隊(duì)沖突管理回避：離他遠(yuǎn)點(diǎn)強(qiáng)制：我就要贏遷就：那就聽(tīng)你的妥協(xié)：各讓一步吧合作：坐下來(lái)，再談?wù)勎宸N沖突處理風(fēng)格回避：離他遠(yuǎn)點(diǎn)五種沖突處理風(fēng)格

特征回避：離他遠(yuǎn)點(diǎn)

不直面沖突，也不尋求沖突解決

運(yùn)用條件回避：離他遠(yuǎn)點(diǎn)

對(duì)解決沖突沒(méi)有興趣沖突存在于臨時(shí)性的關(guān)系和交往中，沒(méi)有什么長(zhǎng)遠(yuǎn)影響。解決沖突的時(shí)機(jī)還不成熟直面沖突的風(fēng)險(xiǎn)太大面臨的沖突只是其他更深層次問(wèn)題的表象運(yùn)用條件回避：離他

好處回避：離他遠(yuǎn)點(diǎn)

避免不必要的沖突可以贏得時(shí)間，收集更多的信息，或進(jìn)行更深入的考慮可以讓沖突雙方冷靜下來(lái)把關(guān)注力集中在更深層次的問(wèn)題上比較安全，至少表面上看起來(lái)如此好處回避：離他遠(yuǎn)點(diǎn)

潛在的風(fēng)險(xiǎn)回避：離他遠(yuǎn)點(diǎn)

沖突得不到及時(shí)解決追求表面和諧而將沖突隱藏起來(lái)潛在的風(fēng)險(xiǎn)回避：離他遠(yuǎn)點(diǎn)沖突得不回避：離他遠(yuǎn)點(diǎn)強(qiáng)制：我就要贏遷就：那就聽(tīng)你的妥協(xié)：各讓一步吧合作：坐下來(lái)，再談?wù)勎宸N沖突處理風(fēng)格回避：離他遠(yuǎn)點(diǎn)五種沖突處理風(fēng)格

特征強(qiáng)制：我就要贏直面沖突，堅(jiān)持自己的意見(jiàn)和主張

運(yùn)用條件強(qiáng)制：我就要贏對(duì)獲勝很感興趣對(duì)維持雙方關(guān)系并不在意當(dāng)事情很緊急，需要馬上作出決定擁有絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)運(yùn)用條件強(qiáng)制：我就要贏對(duì)獲

好處強(qiáng)制：我就要贏人際關(guān)系的損害沖突的表面解決強(qiáng)硬的風(fēng)格有時(shí)真的有用贏得時(shí)間

潛在的風(fēng)險(xiǎn)好處強(qiáng)制：我就要贏人際關(guān)系的損回避：離他遠(yuǎn)點(diǎn)強(qiáng)制：我就要贏遷就：那就聽(tīng)你的妥協(xié)：各讓一步吧合作：坐下來(lái)，再談?wù)勎宸N沖突處理風(fēng)格回避：離他遠(yuǎn)點(diǎn)五種沖突處理風(fēng)格

特征遷就：那就聽(tīng)你的沖突的結(jié)果就是服從對(duì)方的要求

運(yùn)用條件遷就：那就聽(tīng)你的對(duì)維持雙方的關(guān)非常在意獲勝并不重要堅(jiān)持下去，沒(méi)有結(jié)果對(duì)方會(huì)堅(jiān)持立場(chǎng)，不愿意讓步運(yùn)用條件遷就：那就聽(tīng)你的對(duì)

好處遷就：那就聽(tīng)你的形成事事遷就的模式放棄自己正確的立場(chǎng)和應(yīng)得的利益對(duì)長(zhǎng)久的關(guān)系產(chǎn)生好的影響可能得到對(duì)方的回報(bào)

潛在的風(fēng)險(xiǎn)好處遷就：那就聽(tīng)你的形成事事遷回避：離他遠(yuǎn)點(diǎn)強(qiáng)制：我就要贏遷就：那就聽(tīng)你的妥協(xié)：各讓一步吧合作：坐下來(lái)，再談?wù)勎宸N沖突處理風(fēng)格回避：離他遠(yuǎn)點(diǎn)五種沖突處理風(fēng)格

特征妥協(xié)：各讓一步吧沖突雙方都做出讓步，并以對(duì)方的讓步作為條件

運(yùn)用條件妥協(xié)：各讓一步吧雙方都希望能繼續(xù)保持關(guān)系雙方優(yōu)勢(shì)均等時(shí)間不夠作為合作策略和競(jìng)爭(zhēng)策略的后備方案運(yùn)用條件妥協(xié)：各讓一步吧雙

好處妥協(xié)：各讓一步吧解決方案可能雙方都不滿(mǎn)意雙方退讓的價(jià)值并不均等對(duì)復(fù)雜問(wèn)題形成暫時(shí)性的解決方案在時(shí)間的壓力下，形成解決方案

潛在的風(fēng)險(xiǎn)好處妥協(xié)：各讓一步吧解決方案可回避：離他遠(yuǎn)點(diǎn)強(qiáng)制：我就要贏遷就：那就聽(tīng)你的妥協(xié)：各讓一步吧合作：坐下來(lái)，再談?wù)勎宸N沖突處理風(fēng)格回避：離他遠(yuǎn)點(diǎn)五種沖突處理風(fēng)格

特征合作：坐下來(lái)，再談?wù)勚泵鏇_突，沖突雙方愿意考慮對(duì)方的立場(chǎng)，并共同尋求問(wèn)題的解決

運(yùn)用條件合作：坐下來(lái)，再談?wù)勲p方對(duì)解決沖突和維持關(guān)系都非常重視解決人際關(guān)系沖突時(shí)間允許運(yùn)用條件合作：坐下來(lái)，再談

好處合作：坐下來(lái)，再談?wù)勲p贏的方案并不總是存在花費(fèi)時(shí)間，卻并沒(méi)有收獲獲得長(zhǎng)久的信任和承諾達(dá)成雙贏解決方案可能包含了雙方觀點(diǎn)中最好的部分

潛在的風(fēng)險(xiǎn)好處合作：坐下來(lái)，再談?wù)勲p贏的一、概述二、處理沖突個(gè)人風(fēng)格測(cè)試及解析三、沖突處理風(fēng)格的運(yùn)用四、先思再行：對(duì)沖突的評(píng)估五、沖突誤區(qū)：沖突處理的五個(gè)敵人六、實(shí)用工具：解決沖突的兩種方法七、回顧與總結(jié)團(tuán)隊(duì)沖突管理一、概述團(tuán)隊(duì)沖突管理沖突雙方實(shí)力的評(píng)估沖突雙方意圖的評(píng)估沖突后果的評(píng)估先思再行：對(duì)沖突的評(píng)估沖突雙方實(shí)力的評(píng)估先思再行：對(duì)沖突的評(píng)估沖突雙方實(shí)力的評(píng)估知己知彼了解沖突中的另一方誰(shuí)更有優(yōu)勢(shì)優(yōu)勢(shì)存在于一切沖突之中先思再行：對(duì)沖突的評(píng)估先思再行：對(duì)沖突的評(píng)估沖突雙方實(shí)力的評(píng)估沖突雙方意圖的評(píng)估沖突后果的評(píng)估先思再行：對(duì)沖突的評(píng)估沖突雙方實(shí)力的評(píng)估先思再行：對(duì)沖突的評(píng)估沖突雙方意圖的評(píng)估對(duì)方的意圖對(duì)方意在解決問(wèn)題，還是在意維持雙方的關(guān)系我方的意圖我方意在堅(jiān)持自己的立場(chǎng)、利益，還是在意維護(hù)合作關(guān)系先思再行：對(duì)沖突的評(píng)估沖突雙方意圖的評(píng)估先思再行：對(duì)沖突的評(píng)估沖突雙方實(shí)力的評(píng)估沖突雙方意圖的評(píng)估沖突后果的評(píng)估先思再行：對(duì)沖突的評(píng)估沖突雙方實(shí)力的評(píng)估先思再行：對(duì)沖突的評(píng)估沖突后果的評(píng)估

在發(fā)生沖突時(shí)，隨機(jī)應(yīng)變使您可以從一點(diǎn)觀點(diǎn)轉(zhuǎn)向另一個(gè)視角——一個(gè)更高更廣闊的地方。在這里，您可以看到雙方的沖突。

先思再行：對(duì)沖突的評(píng)估沖突后果的評(píng)估先思再行：對(duì)沖突的評(píng)估一、概述二、處理沖突個(gè)人風(fēng)格測(cè)試及解析三、沖突處理風(fēng)格的運(yùn)用四、先思再行：對(duì)沖突的評(píng)估五、沖突誤區(qū)：沖突處理的五個(gè)敵人六、實(shí)用工具：解決沖突的兩種方法七、回顧與總結(jié)團(tuán)隊(duì)沖突管理一、概述團(tuán)隊(duì)沖突管理

角色定勢(shì)風(fēng)格僵化害怕沖突輸贏情結(jié)不善溝通沖突處理的五個(gè)敵人角色定勢(shì)沖突處理的五個(gè)敵人

“改變沖突各方的觀點(diǎn)是很難的。大多數(shù)情況下，這是因?yàn)槲覀儗?duì)解決沖突并在可能的情況下創(chuàng)造出新的智慧結(jié)晶并不感興趣，我們的興趣只在證明自己是正確的！”

——《沖突的魔力》托馬斯.柯蘭姆沖突處理的五個(gè)敵人“改變沖突各方的觀點(diǎn)是很難的。大多數(shù)情況下，這是因一、概述二、處理沖突個(gè)人風(fēng)格測(cè)試及解析三、沖突處理風(fēng)格的運(yùn)用四、先思再行：對(duì)沖突的評(píng)估五、沖突誤區(qū)：沖突處理的五個(gè)敵人六、實(shí)用工具：解決沖突的兩種方法七、回顧與總結(jié)團(tuán)隊(duì)沖突管理一、概述團(tuán)隊(duì)沖突管理沖突處理風(fēng)格運(yùn)用反思再行：對(duì)沖突的評(píng)估沖突誤區(qū)：沖突處理的五個(gè)敵人實(shí)用工具：解決沖突的兩種方法團(tuán)隊(duì)沖突管理沖突處理風(fēng)格運(yùn)用團(tuán)隊(duì)沖突管理沖突處理風(fēng)格運(yùn)用反思再行：對(duì)沖突的評(píng)估沖突誤區(qū)：沖突處理的五個(gè)敵人實(shí)用工具：解決沖突的兩種方法團(tuán)隊(duì)沖突管理沖突處理風(fēng)格運(yùn)用團(tuán)隊(duì)沖突管理

問(wèn)題解決導(dǎo)向法立場(chǎng)與需求分析法實(shí)用工具：解決沖突的兩種方法問(wèn)題解決導(dǎo)向法實(shí)用工具：解決沖突的兩種方法問(wèn)題解決導(dǎo)向法立場(chǎng)與需求分析法實(shí)用工具：解決沖突的兩種方法問(wèn)題解決導(dǎo)向法實(shí)用工具：解決沖突的兩種方法一個(gè)基本假設(shè)：團(tuán)隊(duì)成員立場(chǎng)存在很多的差異

→最終目標(biāo)是一致的解決沖突與解決問(wèn)題結(jié)合起來(lái)關(guān)注的焦點(diǎn)：使最終的解決滿(mǎn)足不同的需要問(wèn)題解決導(dǎo)向法一個(gè)基本假設(shè)：?jiǎn)栴}解決導(dǎo)向法制定年度的培訓(xùn)計(jì)劃——

培訓(xùn)工作如何開(kāi)展？案例：制定培訓(xùn)計(jì)劃制定年度的培訓(xùn)計(jì)劃——案例：制定培訓(xùn)計(jì)劃１.總結(jié)分歧（沖突）問(wèn)題解決導(dǎo)向法——步驟內(nèi)部專(zhuān)家進(jìn)行在崗培訓(xùn)外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行脫產(chǎn)集中培訓(xùn)１.總結(jié)分歧（沖突）問(wèn)題解決導(dǎo)向法——步驟內(nèi)部專(zhuān)家進(jìn)行在崗２.確認(rèn)分歧準(zhǔn)確度

“以上就是我們面對(duì)的問(wèn)題，大家是否同意？”

問(wèn)題解決導(dǎo)向法——步驟２.確認(rèn)分歧準(zhǔn)確度問(wèn)題解決導(dǎo)向法——步驟３.確立一致的觀點(diǎn)和目標(biāo)

“大家都希望今年的培訓(xùn)工作搞得更有實(shí)效、更有特點(diǎn)、經(jīng)濟(jì)而科學(xué)，這是大家一致認(rèn)可的?！?/p>

問(wèn)題解決導(dǎo)向法——步驟３.確立一致的觀點(diǎn)和目標(biāo)問(wèn)題解決導(dǎo)向法——步驟４.探討分歧點(diǎn)問(wèn)題解決導(dǎo)向法——步驟內(nèi)部講師培訓(xùn)的優(yōu)勢(shì)內(nèi)部培訓(xùn)師了解大家的培訓(xùn)需求有較強(qiáng)的針對(duì)性在崗培訓(xùn)時(shí)間比較靈活培訓(xùn)容易安排效果好外部講師培訓(xùn)的優(yōu)勢(shì)外部培訓(xùn)師更專(zhuān)業(yè)課程經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的設(shè)計(jì)引進(jìn)新的理念和知識(shí)吸引大家更投入培訓(xùn)效果可能更好４.探討分歧點(diǎn)問(wèn)題解決導(dǎo)向法——步驟內(nèi)部講師培訓(xùn)的優(yōu)勢(shì)外部講5.制定可能的解決辦法建議一:崗位專(zhuān)業(yè)技能內(nèi)部講師通用性技能外部培訓(xùn)師建議二:內(nèi)部專(zhuān)家講師技能培訓(xùn)講授水平建議三:內(nèi)外部專(zhuān)家聯(lián)合進(jìn)行課程開(kāi)發(fā)各自?xún)?yōu)勢(shì)問(wèn)題解決導(dǎo)向法——步驟5.制定可能的解決辦法問(wèn)題解決導(dǎo)向法——步驟6.確立一致的觀點(diǎn)和目標(biāo)大家同意：采用內(nèi)外部講師結(jié)合的方式對(duì)內(nèi)部講師進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技能的培訓(xùn)選定課程，做內(nèi)外聯(lián)合開(kāi)發(fā)的試點(diǎn)問(wèn)題解決導(dǎo)向法——步驟6.確立一致的觀點(diǎn)和目標(biāo)問(wèn)題解決導(dǎo)向法——步驟總結(jié)分歧（沖突）確認(rèn)分歧準(zhǔn)確度確立一致的觀點(diǎn)和目標(biāo)探討分歧點(diǎn)制定可能的解決辦法選擇解決辦法并實(shí)施問(wèn)題解決導(dǎo)向法——步驟總結(jié)分歧（沖突）問(wèn)題解決導(dǎo)向法——步驟問(wèn)題解決導(dǎo)向法立場(chǎng)與需求分析法實(shí)用工具：解決沖突的兩種方法問(wèn)題解決導(dǎo)向法實(shí)用工具：解決沖突的兩種方法應(yīng)用場(chǎng)景：

團(tuán)隊(duì)會(huì)議兩人討論關(guān)注重點(diǎn):需求（不是分歧的立場(chǎng)）

——共同尋求對(duì)這些需求的滿(mǎn)足立場(chǎng)與需求分析應(yīng)用場(chǎng)景：立場(chǎng)與需求分析１.制定一個(gè)“立場(chǎng)－需求”分析表

問(wèn)題解決導(dǎo)向法——步驟立場(chǎng)A內(nèi)部講師培訓(xùn)立場(chǎng)B外部專(zhuān)業(yè)講師培訓(xùn)需求１針對(duì)性需求１更系統(tǒng)、更專(zhuān)業(yè)需求２節(jié)約成本需求２課程經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)需求３時(shí)間容易安排需求３培訓(xùn)效果……１.制定一個(gè)“立場(chǎng)－需求”分析表問(wèn)題解決導(dǎo)向法——步驟立場(chǎng)A２.分歧雙方嘗試記錄對(duì)方立場(chǎng)

例如：先A記錄下B的立場(chǎng)

然后再由B記錄下A的立場(chǎng)

問(wèn)題解決導(dǎo)向法——步驟２.分歧雙方嘗試記錄對(duì)方立場(chǎng)問(wèn)題解決導(dǎo)向法——步驟３.雙方重申、修改、澄清他們的立場(chǎng)

４.雙方提問(wèn)，弄清對(duì)方的需求問(wèn)題解決導(dǎo)向法——步驟問(wèn)題解決導(dǎo)向法——步驟問(wèn)題解決導(dǎo)向法——步驟“針對(duì)性”