導(dǎo)診服務(wù)禮儀課件

如何做好導(dǎo)診服務(wù)禮儀導(dǎo)診服務(wù)禮儀課件導(dǎo)診服務(wù)禮儀

服務(wù)意識必須存在于我們每個(gè)人的思想認(rèn)識中，只有大家提高了對服務(wù)的認(rèn)識，增強(qiáng)了服務(wù)的意識，激發(fā)起人在服務(wù)過程中的主觀能動性，搞好服務(wù)才有思想基礎(chǔ)。服務(wù)意識導(dǎo)診服務(wù)禮儀 服務(wù)意識必須存在于我們每個(gè)人的思想認(rèn)識中，只有

導(dǎo)診服務(wù)禮儀

導(dǎo)診是醫(yī)院的“名片”，其言行舉止代表著醫(yī)院的形象。其工作涉及指導(dǎo)患者就醫(yī)、護(hù)送患者做各種化驗(yàn)、檢查、交費(fèi)、取藥、辦理入院手續(xù)并護(hù)送患者到相應(yīng)科室等一系列細(xì)致的內(nèi)容，使患者得到情感上愉悅，就醫(yī)過程的便利，有利于疾病的康復(fù)。醫(yī)院導(dǎo)診的職業(yè)形象

導(dǎo)診服務(wù)禮儀

導(dǎo)診是醫(yī)院的“名片”，其言行舉止代表著醫(yī)院導(dǎo)診的宗旨以病人為中心以真情換理解以微笑亮窗口以服務(wù)贏聲譽(yù)導(dǎo)診的宗旨以病人為中心4在人際交往中，以規(guī)定的或約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為，謂之禮儀。亞里士多德說：“一個(gè)人不跟別人打交道，他不是一個(gè)神就是一個(gè)獸”。強(qiáng)調(diào)人與人之間交往和溝通的必要。在人際交往中，以規(guī)定的或約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬5導(dǎo)診服務(wù)禮儀的主要內(nèi)容形象禮儀接待禮儀服務(wù)規(guī)范儀容、儀表、儀態(tài)、舉止介紹禮儀、稱呼禮儀、引領(lǐng)禮儀、握手禮儀、電話禮儀、名片禮儀語言規(guī)范、禮貌用語溝通技巧、服務(wù)流程導(dǎo)診服務(wù)禮儀的主要內(nèi)容形象禮儀接待禮儀服務(wù)規(guī)范儀容、儀表、儀6禮儀的原則律己從俗敬人寬容平等真誠適度禮儀的原則禮儀的原則禮儀的原則7

醫(yī)院員工在工作和社會生活交往中的儀表、言行表現(xiàn)，不僅反映出該員工自身的職業(yè)素質(zhì)，而且折射出該員工所在醫(yī)院的團(tuán)隊(duì)文化水平、品質(zhì)、精神風(fēng)貌和經(jīng)營管理境界。醫(yī)院員工在工作和社會生活交往中的儀表、言行表現(xiàn)

導(dǎo)診服務(wù)禮儀

◆外表、態(tài)度服飾、發(fā)型、微笑、神情、視線、姿勢、鞠躬、手勢

——注意率55%◆聲音、談吐悅耳的聲音、問候、言語措辭

——注意率38%◆業(yè)務(wù)相關(guān)知識——注意率7％個(gè)人儀容儀表、行為舉止禮儀

導(dǎo)診服務(wù)禮儀

◆外表、態(tài)度服飾、發(fā)型、微笑、神情、9◆神情嚴(yán)謹(jǐn)，動作迅速?！粽麧嵉闹b打扮?！魟尤说奈⑿Α！糇藙荻苏??！艟耧枬M、精力充沛?！袈曇魫偠?、語速穩(wěn)定。◆談吐得體。反映團(tuán)隊(duì)和個(gè)人的品質(zhì)◆神情嚴(yán)謹(jǐn)，動作迅速。反映團(tuán)隊(duì)和個(gè)人的品質(zhì)10導(dǎo)診服務(wù)技巧應(yīng)該說什么、問什么、做什么，不應(yīng)該說什么、問什么、做什么？導(dǎo)診服務(wù)技巧應(yīng)該說什么、問什么、做什么，不應(yīng)該說什么、問什么

導(dǎo)診服務(wù)禮儀

四不問要點(diǎn)不問收入，因?yàn)閭€(gè)人收入和個(gè)人能力、企業(yè)效益有關(guān)；不問年齡，特別是臨近退休和白領(lǐng)麗人的年齡不問；不問婚姻家庭，這涉及到人格尊嚴(yán)問題；不問健康問題，因?yàn)閭€(gè)人健康決定個(gè)人前途；在醫(yī)院醫(yī)生要不要問？問病人的隱私尤其要注意。

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四不問要點(diǎn)12小結(jié)

對于醫(yī)療服務(wù)，我們每個(gè)人都有自己的理解和做法，每個(gè)人都有自己的言語、行為特點(diǎn)和習(xí)慣。但要使我們的服務(wù)做到專業(yè)、誠信，讓患者感覺到我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一、可靠、滿意，那我們就必須注意改變自己的觀念，糾正自己的言行和儀表習(xí)慣，認(rèn)真遵守服務(wù)要求和規(guī)范。小結(jié)對于醫(yī)療服務(wù)，我們每個(gè)人都有自己的理解和做法13醫(yī)院導(dǎo)診服務(wù)規(guī)范

最佳服務(wù)是企業(yè)的生命，是創(chuàng)造利潤的法寶，也是競爭的雄厚資本，而這一切主要來自科學(xué)管理和員工的努力。

服務(wù)規(guī)范醫(yī)院導(dǎo)診服務(wù)規(guī)范最佳服務(wù)是企業(yè)的生命，是創(chuàng)造利潤的法寶，也14笑是世界上唯一可以溝通的語言眼神的重要性1、在微笑時(shí)注意與對方保持正視的微笑2、高于對方視線的微笑會讓人感到被輕視3、低于對方視線的微笑會讓人感到存有戒心4、眼睛要有膽量正視和接受對方的目光表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)真誠表現(xiàn)適時(shí)笑是世界上唯一可以溝通的語言眼神的重要性表現(xiàn)謙恭15頭發(fā)整潔且經(jīng)過梳理平整?；瘖y簡樸而不是濃妝艷抹。衣服整潔干凈且沒有皺褶。雙手保持干凈與指甲平整。每天修面而不是胡子拉碴?？跉馇逍陆^對不能有異味。上崗前的自我檢查頭發(fā)整潔且經(jīng)過梳理平整。上崗前的自我檢查16醫(yī)患溝通中的互致問候捧心捧腹疼痛、或行動不便的患者接診醫(yī)師起身，攙扶一下，引導(dǎo)患者坐下。骨外科、注射室、輸液室等醫(yī)護(hù)人員攙扶示意。一個(gè)溫情關(guān)注的目光一句“我來扶您”；“您慢慢走”；“慢點(diǎn)兒”：“小心”都是體現(xiàn)溫馨和關(guān)愛最適宜的致意和問候醫(yī)患溝通中的互致問候捧心捧腹疼痛、接診醫(yī)師起身，攙扶一下，引17導(dǎo)診與患者之間稱呼國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、職業(yè)等來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。稱呼隨時(shí)代而變化。服務(wù)業(yè)（酒店、餐飲）人員過去稱服務(wù)員，現(xiàn)在大都稱先生、小姐。導(dǎo)診與患者之間稱呼國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，18導(dǎo)診與患者之間的最佳距離美國人類學(xué)家愛德華·霍爾的劃分：１５厘米以內(nèi)，是最親密區(qū)間，彼此能感受到對方的體溫、氣息，一般是戀人、夫妻等之間的距離。１５～４４厘米之間，也屬親密區(qū)域，如好友之間的促膝談心，及戀人、夫妻間的交往。４５～１２０厘米之間通常是朋友和熟人間相距的距離；１２０～２１０厘米是一般的社交空間，人們的工作交往和社交聚會上通常保持這個(gè)間距；２１０～３７０厘米，則是與一些身份、地位較高人接觸的距離，表現(xiàn)出交往的正式性和莊重性。３７０～７６０厘米之間，是演講、表演等活動的距離。導(dǎo)診與患者之間的最佳距離美國人類學(xué)家愛德華·霍爾的劃分：19導(dǎo)診與患者握手禮儀1、遇見朋友先打招呼，然后相互握手，寒喧致意。2、握手應(yīng)由主人、領(lǐng)導(dǎo)者、年長者、身份高者、女同志先伸手，待他們伸手后再握手。3、握手時(shí)要熱情，面露笑容，注視對方眼睛。4、伸手動作要大方，態(tài)度要自然，如左手加握，以表示更加親切、更加尊重對方。5、握手時(shí)，應(yīng)伸出右手，絕不可伸出左手。

6、握手的力量要適中，既不能有氣無力，也不能太用力。7、握手時(shí)要摘掉墨鏡、帽子、手套。導(dǎo)診與患者握手禮儀1、遇見朋友先打招呼，然后相互握手，寒喧致20手勢禮儀手構(gòu)成的“語言”是十分豐富的：當(dāng)人們表示喜悅或向他人致意的時(shí)候，常高舉上臂，作歡呼、敬禮、揮手狀；在表示憤怒或?qū)δ臣孪聸Q心時(shí)，則緊握拳頭，甚至用拳頭用力下?lián)簦粡堥_手臂表示邀請、擁抱；手掌向上伸開表示坦誠。手勢禮儀手構(gòu)成的“語言”是十分豐富的：21醫(yī)院工作環(huán)境愛惜醫(yī)院的設(shè)備儀器，精心操作，保持外觀整潔。及時(shí)清理、整理帳簿和文件。使用后將物品及時(shí)送還或歸放原處。工作臺上不能擺放與工作無關(guān)的物品。未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。醫(yī)院工作環(huán)境愛惜醫(yī)院的設(shè)備儀器，精心操作，保持外觀整潔。22上班時(shí)見面是否相互打招呼？ 上班10分鐘前是否已到崗位上？是否佩帶胸牌？離開崗位外出時(shí)，有無留言、告知去處？在洗手間、走廊內(nèi)有無站著閑談？ 有無在診室、辦公室進(jìn)食？有無在診療區(qū)、診室內(nèi)辦公室吸煙？發(fā)現(xiàn)垃圾等雜物有無主動拾起？下班時(shí)有無相互打招呼后才離開醫(yī)院？ 上班時(shí)見面是否相互打招呼？ 23

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