職場(chǎng)溝通課件-學(xué)會(huì)電話溝通

實(shí)踐訓(xùn)練1訓(xùn)練目標(biāo)：讓學(xué)生學(xué)習(xí)電話溝通的技巧。訓(xùn)練步驟：情節(jié)提要：學(xué)校要求班主任進(jìn)行家訪，你準(zhǔn)備先去小明家，現(xiàn)在要與小明父母約好家訪的時(shí)間。預(yù)約時(shí)間：周六上午10:30預(yù)約地點(diǎn)：小明家預(yù)約人物：班主任、小明、小明父母家訪主題：孩子在家與在學(xué)校的區(qū)別，望家長(zhǎng)重視家庭教育建議句式：“喂，您好，我是**的班主任，請(qǐng)問您是**家長(zhǎng)嗎?打擾您了，是這樣的，學(xué)校最近在進(jìn)行家訪活動(dòng)，我想跟您預(yù)約一下，您看您什么時(shí)候方便，我想去您家家訪。（講明通話目的）······好的，謝謝，打擾您了，再見！”模擬電話預(yù)約實(shí)踐訓(xùn)練1模擬電話預(yù)約2.家訪更改時(shí)間了······

由于你臨時(shí)有事，將家訪時(shí)間改在下午三點(diǎn)鐘······要求：

輕：說話聲音不要太大。

清：發(fā)音清楚，不吃字。

準(zhǔn)：用詞準(zhǔn)確，無歧義。

靈：善于傾聽，反應(yīng)靈活。實(shí)踐訓(xùn)練2模擬電話銷售訓(xùn)練目標(biāo)：讓學(xué)生學(xué)習(xí)電話溝通的流程和語(yǔ)言要領(lǐng)。訓(xùn)練步驟：選擇一樣準(zhǔn)備銷售的東西，小組討論后進(jìn)行電話營(yíng)銷；（如：水杯、雨傘等）按照電話溝通的流程圖進(jìn)行模擬。要求：能運(yùn)用“主觀關(guān)注度”掌握客戶的心理；語(yǔ)速恰當(dāng)、態(tài)度真誠(chéng)；注意電話溝通的流程；能激發(fā)客戶購(gòu)買興趣；通過剛才的活動(dòng)，畫出思維導(dǎo)圖。學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)能力目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)學(xué)習(xí)電話溝通的基本流程與注意事項(xiàng)01學(xué)會(huì)在不同情境下進(jìn)行有效地電話溝通。聽說互動(dòng)，把“主觀關(guān)注度”的知識(shí)用于溝通中02養(yǎng)成在溝通過程中知覺并運(yùn)用“主觀關(guān)注度”原理的思維習(xí)慣，有意識(shí)地做好電話溝通禮儀

0301學(xué)會(huì)電話溝通模塊二中級(jí)提升（一）什么是主觀關(guān)注度

主觀關(guān)注度是指?jìng)€(gè)人對(duì)他人及周圍事物有選擇的關(guān)注。（二）什么是主觀關(guān)注度1．恰當(dāng)?shù)年P(guān)注能創(chuàng)造現(xiàn)實(shí)（二）什么是主觀關(guān)注度

2．恰當(dāng)?shù)年P(guān)注能達(dá)到最高境界看山是山，看水是水。1看山不是山，看水不是水。2看山還是山，看水還是水。3（三）電話溝通技巧2.注意語(yǔ)言技巧（輕、清、準(zhǔn)、靈）輕清準(zhǔn)靈有問候，有道別有稱謂，有姓名有條理，有效率（三）電話溝通技巧2.注意語(yǔ)言技巧（輕、清、準(zhǔn)、靈）輕：說話聲音不要太大。清：發(fā)音清楚，不吃字。準(zhǔn)：用詞準(zhǔn)確，無歧義。靈：善于傾聽，反應(yīng)靈活。小貼士

打電話時(shí)做到“六有”有問候1有道別2有稱謂3有姓名4有條理5有效率6（三）電話溝通技巧

3.控制通話時(shí)間(1)準(zhǔn)備與談話內(nèi)容相關(guān)的資料。

(2)簡(jiǎn)明扼要，條理清楚。

(3)不占用對(duì)方過多的時(shí)間。

(4)以應(yīng)答促成電話交談的成功。

(5)電話溝通的流程。

（三）電話溝通技巧1352467接聽電話主動(dòng)報(bào)出自己?jiǎn)挝坏拿Q、自己的姓名和職務(wù)詢問對(duì)方單位名稱、姓名、職務(wù)詳細(xì)記錄通話內(nèi)容復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn)整理記錄提出擬辦意見呈送上司批閱或相關(guān)人員學(xué)習(xí)評(píng)估一、自我評(píng)價(jià)下面有10個(gè)陳述是關(guān)于打電話方面的自我測(cè)評(píng)，在每個(gè)陳述后有“是”和“否”兩個(gè)選項(xiàng)，請(qǐng)對(duì)每個(gè)小題進(jìn)行選擇，評(píng)判一下最近你在打電話練習(xí)中的感覺。1打電話時(shí)首先是問候：您好！是否2先自報(bào)家門，說明自己是誰(shuí)。是否3確認(rèn)對(duì)方是誰(shuí)。是否4征尋對(duì)方是否方便接聽電話。是否5先談?wù)搶?duì)方感興趣的話題。是否6打接電話時(shí)做到聲音親切悅耳。是否7打接電話時(shí)音量適中。是否8打接電話時(shí)心情平靜，狀態(tài)良好。是否9結(jié)束電話時(shí)有明確的結(jié)束語(yǔ)，如“再見”等是否10等對(duì)方掛機(jī)后，才輕輕持上電話是否學(xué)習(xí)評(píng)估二、完成作業(yè)給一個(gè)你不常聯(lián)系的人打個(gè)電話。訓(xùn)練要求：注意開口問候聲音清晰優(yōu)美。因?yàn)椴惶煜ぃ瑢?duì)方并不清楚你是誰(shuí)，那么第一句親切、優(yōu)美的問候，會(huì)讓對(duì)方感覺輕松，使雙方的對(duì)話可以順利展開。心情喜悅。即使對(duì)方看不見，但一個(gè)人的心情會(huì)通過語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速體現(xiàn)出來，這種歡愉的聲音也能感染到對(duì)方。話題投緣。每個(gè)人都習(xí)慣關(guān)注與自己有關(guān)的話題，所以在溝通中，如果希望建立好的關(guān)系，達(dá)到高效溝通，首先要學(xué)會(huì)談?wù)搫e人感興趣的話題，也就是盡量達(dá)到主觀關(guān)注度一致。禮貌結(jié)束。結(jié)束電話時(shí)，應(yīng)該客氣道別，要有明確的結(jié)束語(yǔ)，如果對(duì)方是長(zhǎng)輩、領(lǐng)導(dǎo)或者客戶，要等對(duì)方掛機(jī)后，再輕輕掛上電話。知識(shí)拓展不僅要結(jié)合自己的情況，也要考慮對(duì)方的立場(chǎng)。先將談話內(nèi)容擬成備忘錄。不僅談吐要自然流利，還要注意說話的內(nèi)容順序。打電話要先說明主旨。