飯店信息系統(tǒng)管理

飯店信息系統(tǒng)治理第一節(jié)飯店的信息和信息系統(tǒng)一、飯店業(yè)信息化進(jìn)展進(jìn)程二、飯店的信息組成〔一〕自身信息12345、營銷公關(guān)信息678、母子連鎖信息〔二〕客源市場信息1234、VIP客戶治理信息〔三〕行業(yè)信息123、政策法規(guī)信息45、遠(yuǎn)程關(guān)系信息三、什么是飯店信息系統(tǒng)〔一〕經(jīng)營治理信息P116統(tǒng)的核心系統(tǒng)。RoomDivisio〔FrontOfficHouseKeepin。前廳部又名客務(wù)部、前臺部、總效勞臺、大堂部，是酒店組織客源、銷售客房、溝通和協(xié)調(diào)“神經(jīng)中樞”、聯(lián)系來賓的“橋梁和紐帶”、酒店經(jīng)營治理的“櫥窗和門面”。前廳部是酒店的營業(yè)中心、協(xié)調(diào)中心、信息中心，在酒店經(jīng)營中起著銷售、溝通、掌握、協(xié)調(diào)效勞和關(guān)心決策的作用?！捕侈k公自動化信息傳統(tǒng)的酒店計(jì)算機(jī)治理系統(tǒng)主要包括前臺治理系統(tǒng)和后臺治理系統(tǒng)兩大局部了酒店主要業(yè)務(wù)部門實(shí)現(xiàn)對客效勞和進(jìn)展財(cái)務(wù)核算所需要的各個(gè)功能化系統(tǒng)O面提高酒店的競爭力和治理水平。酒店辦公自動化系統(tǒng)〔OA〕的組成酒店在勞動密集型的效勞性企業(yè)中較早應(yīng)用了計(jì)算機(jī)治理系統(tǒng)自動化系統(tǒng)始終是IT建設(shè)的重點(diǎn)；同時(shí)，由于辦公自動化具有涉及信息量大、簡單，涉及崗位、人員眾多，處理流程煩瑣、多變等特點(diǎn)，而成為IT建設(shè)的難點(diǎn)之一。是一些機(jī)關(guān)事業(yè)單位。辦公自動化系統(tǒng)主要作為這些單位的公文處理系統(tǒng)在使用，以提高機(jī)關(guān)單位的辦公效務(wù)的平臺。具體到酒店行業(yè)，這樣的平臺應(yīng)具有以下幾個(gè)特點(diǎn)：1、辦公自動化系統(tǒng)的功能具有多樣性酒店辦公自動化系統(tǒng)所具有的特性，要求它至少應(yīng)包括以下的功能：·辦公治理：包括公文治理，檔案治理，E-office，會議治理，日程安排，活動安排，工作流程掌握等；·內(nèi)部業(yè)務(wù)治理：包括打算治理，客戶治理，安全治理，質(zhì)量治理，工程、修理治理，車輛治理，洗滌治理，部門資產(chǎn)治理，培訓(xùn)治理，公務(wù)證照治理等；·系統(tǒng)公共平臺：在這個(gè)平臺上，酒店各獨(dú)立的業(yè)務(wù)子系統(tǒng)能夠有機(jī)地聯(lián)系起來信息的高度共享和各類數(shù)據(jù)的分類、匯總、統(tǒng)計(jì)、分析等功能；·2、辦公自動化系統(tǒng)是聯(lián)接其它各個(gè)業(yè)務(wù)子系統(tǒng)的紐帶酒店辦公自動化系統(tǒng)〔OA〕以加強(qiáng)治理，實(shí)現(xiàn)酒店內(nèi)外信息的高度共享和合理有序流淌的目的。3、辦公自動化系統(tǒng)是整個(gè)信息系統(tǒng)的決策中心通過酒店辦公自動化系統(tǒng)所建立起來的開放性平臺，可以便利地查詢酒店前臺治理系動化系統(tǒng)特有的數(shù)據(jù)分類、匯總、統(tǒng)計(jì)、分析等功能，對這些數(shù)據(jù)進(jìn)展加工和處理，使酒店的治理人員和決策者能夠準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)確地把握酒店經(jīng)營各個(gè)環(huán)節(jié)的變化狀況分的依據(jù)。實(shí)施酒店辦公自動化系統(tǒng)的必要條件1、酒店領(lǐng)導(dǎo)層要高度重視2、酒店各部門間要親熱協(xié)作3、系統(tǒng)集成商要具備實(shí)力參與酒店辦公自動化系統(tǒng)建設(shè)的系統(tǒng)集成商主的學(xué)問產(chǎn)權(quán)。由于，在OA系統(tǒng)的實(shí)施過程中，一方面是集成商將產(chǎn)品應(yīng)用到酒店中，幫助OA所以，在OA系統(tǒng)的實(shí)施過程中，酒店與系統(tǒng)集成商雙方是互動的關(guān)系，OA系統(tǒng)應(yīng)用的成敗，更取決于系統(tǒng)集成商的實(shí)力。案例：中軟好泰公司開發(fā)酒店OA系統(tǒng)的體會北京中軟好泰公司是開發(fā)酒店信息化系統(tǒng)的一支勁旅，于2023年初公布了我國第一套專為酒店設(shè)計(jì)開發(fā)的通用酒店辦公自動化系統(tǒng)。中軟酒店OA系統(tǒng)是一套基于Domino/NotesDomino/Notes強(qiáng)大的文檔數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、電子郵件系統(tǒng)、工作流掌握、Web應(yīng)用功能等，供給了完整、強(qiáng)勁的核算系統(tǒng)提升到治理信息系統(tǒng)的高度。中軟酒店OA系統(tǒng)推出后在酒店業(yè)界引起關(guān)注。釣魚臺國賓館、廣州東方賓館、河北世紀(jì)大飯店等飯店已先后購置了該系統(tǒng)。〔三〕決策支持信息四、信息系統(tǒng)軟件〔一、什么是信息系統(tǒng)軟件〔二〕目前較著名的信息系統(tǒng)軟件有哪些1、千里馬酒店前臺治理系統(tǒng)PegasusHMSV7.0：V7前臺系統(tǒng)包括客房預(yù)訂、客人接待、收銀治理、夜間稽核、客房管家、問訊留言、禮賓效勞、公關(guān)銷售、報(bào)表系統(tǒng)、根本設(shè)置、系統(tǒng)治理、外圍接口、常用工具等功能模塊。2、禮光酒店治理系統(tǒng)是依據(jù)國際星級酒店標(biāo)準(zhǔn)化治理程序，結(jié)合國內(nèi)酒店治理特點(diǎn)，由富有酒店治理閱歷的治理人員及精通電腦軟件設(shè)計(jì)的技術(shù)員親熱協(xié)作高酒店治理水平，改善效勞質(zhì)量，增進(jìn)資源利用率起了重要作用。功能模塊：前臺預(yù)定、前臺接待、前臺收銀、客房治理、夜間稽核、公關(guān)銷售、應(yīng)收款治理KTV電腦視頻點(diǎn)播、系統(tǒng)維護(hù)、系統(tǒng)接口等。3、萬維星級酒店治理系統(tǒng)是一套中文版的星級酒店治理系統(tǒng)軟件。萬維軟件在吸取了多一系列的星級酒店治理系統(tǒng)軟件、餐飲治理系統(tǒng)軟件、無線點(diǎn)菜系統(tǒng)軟件、PDA無線點(diǎn)菜治理系統(tǒng)軟件、觸摸屏點(diǎn)菜系統(tǒng)軟件、桑拿治理系統(tǒng)軟件、會所治理系統(tǒng)軟件、酒店數(shù)字閉營狀況統(tǒng)計(jì)報(bào)表、銷售分析和業(yè)務(wù)收入統(tǒng)計(jì)報(bào)表等,并能夠供給掛帳消費(fèi)，簡化收銀臺操作人員的工作量，提高餐廳的效勞質(zhì)量和治理檔次。主要酒店：山東怡和明珠國際酒店〔五星級、澳門金皇冠中國大酒店〔五星級、會珠海海關(guān)餐廳、澳門東望洋酒店、廈門會院酒店、珠海凱迪克酒店、澳門維多利亞酒店4、北京世紀(jì)泰能科技是經(jīng)北京市技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)認(rèn)定的技術(shù)企業(yè)，成立于1993年，是一家專業(yè)從事軟件產(chǎn)品開發(fā)和產(chǎn)品技術(shù)效勞的高科技公司。泰能賓館酒店餐為一個(gè)專業(yè)的軟件制作廠商，并將開發(fā)的軟件推向全球。泰能賓館酒店餐飲消遣治理軟件公司依靠自身強(qiáng)大的技術(shù)和資金實(shí)力力，完成了包括：《泰能飯店治理系統(tǒng)》《泰能會所俱樂部治理系統(tǒng)》《客戶關(guān)系治理系統(tǒng)CR》《泰能餐飲治理系統(tǒng)》PDA51999年推出自行研制開發(fā)出的《方晶餐飲治理系統(tǒng)如下功能模塊：開單、收銀、點(diǎn)選、廚房出品、吧臺出品、經(jīng)理查詢、無線點(diǎn)菜〔可選、選購〔可選、倉庫〔可選〕及系統(tǒng)設(shè)置。可存儲8000條菜肴信息：完全包含中西菜譜的全部內(nèi)容。觸摸屏輸入方式：全部操作用觸摸筆點(diǎn)擊屏幕輕松完成。大顯示屏顯示：每屏以10道菜顯示掃瞄。多方式檢索菜譜：顧客可隨便以菜肴類別、地方菜、特色菜、特價(jià)菜、套菜等方式掃瞄、選菜另外，所具有的“增、刪除“鍵可便利顧客對點(diǎn)菜的取舍和修改。菜單校對功能：如客人所選菜已賣完，即時(shí)提示客人。匯總、列表功能：查看所點(diǎn)菜目并計(jì)算總價(jià)，便利顧客總體了解自己的消費(fèi)信息。無線傳輸功能：發(fā)送點(diǎn)菜信息的同時(shí)也發(fā)送點(diǎn)菜桌號、效勞員編號等一次性后臺治理軟件所需的全部數(shù)據(jù)。作進(jìn)程，如：尚未制作，正在制作，制作完成。催菜、緩菜：顧客催促上菜或要求暫緩上菜。退菜：顧客可退去尚未制作或口味不合的菜。結(jié)帳：顧客通知帳臺結(jié)帳?！舶俊迟I單狀況：在客人離開酒店前，效勞員用點(diǎn)菜通查詢其是否買單，從而杜絕跑單。清臺操作。作。PDAPDA，可設(shè)置PDA密碼。防摔：此點(diǎn)菜PDA承受高強(qiáng)度防摔外殼。6、華儀(酒店治理)計(jì)算機(jī)應(yīng)用與飯店智能化治理軟件：華儀是國內(nèi)最為知名的高端酒店治理系統(tǒng)品牌之一,從1979年推出國內(nèi)第一套酒店治理系統(tǒng)至今,產(chǎn)品為中國酒店業(yè)效勞已有二十五年的歷史,也保持了國內(nèi)治理系統(tǒng)應(yīng)用年限最長的記錄.華儀是以清華大學(xué)為背景的我國第一家研發(fā)酒店計(jì)算機(jī)治理系統(tǒng)的軟件公司，目前公司70029個(gè)省市，還出口到朝鮮英皇消遣酒店。數(shù)字化酒店VOD系統(tǒng)：系統(tǒng)功能：＊節(jié)目輪播:將存儲的數(shù)字節(jié)目按播出表挨次以播送的形式傳送到每一個(gè)客戶端客人挨次收看，但不能前進(jìn)、后退等選擇收看。它的特點(diǎn)是節(jié)約網(wǎng)絡(luò)帶寬。＊實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)播:將實(shí)時(shí)的視頻信號壓縮成數(shù)字節(jié)目并以播送形式傳送到每一個(gè)發(fā)出懇求的客戶端。它可用于大廳表演直播、會議直播等。＊節(jié)目預(yù)覽:客人可選擇節(jié)目的某一時(shí)間段收看，以打算是否付費(fèi)收看全部節(jié)目。＊多語言選擇:可選擇中文、英文、＊酒店效勞指南:設(shè)施及場所介紹、酒店周邊環(huán)境介紹等。＊消費(fèi)查詢:內(nèi)的消費(fèi)狀況。＊電視留言效勞:電視留言＊客人消息發(fā)送:客人可發(fā)送短消息給酒店相關(guān)部門收看到消息，利于更好的效勞＊預(yù)約效勞:訂餐購物、預(yù)訂車票、預(yù)定租車、預(yù)定消遣設(shè)施等。＊其它效勞:天氣預(yù)報(bào)、航班時(shí)刻、世界時(shí)刻、城市介紹、旅游交通、風(fēng)景名勝等。7、中軟酒店治理系統(tǒng)軟件：中軟酒店治理系統(tǒng)可以供給三年的可用房查詢，屏幕的左邊顯示酒店全部的房間類型，日期下方的空格中斜杠前面的數(shù)字表示該房類實(shí)際可用房數(shù)，斜杠后面的數(shù)字表示該房當(dāng)日離店數(shù)。舉例說明：如下圖，定義白色為空房，蘭色為占用房，紅色為修理房…在為客人安排房間時(shí)可以避開將客人安排在修理房與關(guān)閉房的旁邊,以保證客人有良好的休息環(huán)境;假設(shè)客人為非吸煙客人,通過房態(tài)圖的顯示可以為其找到一;假設(shè)將鼠標(biāo)放在每一房間所對應(yīng)的區(qū)域上，系統(tǒng)會自動彈出一信息窗口，上面可顯示客人國籍、離期、性別等信息，這樣在安排房間時(shí)，我們可以將同一國籍的客人安排在一起，將有沖突對立的國家的客人安排在相隔較遠(yuǎn)的房間。利用房態(tài)圖進(jìn)展開房是中軟酒店治理系統(tǒng)所供給的最簡便的方式，依據(jù)客人的要求如國籍、喜好選擇一間最適合該客人的房間，房間顯示為白色，雙擊后進(jìn)入開房模版屏幕，選擇一適合該客人的模版后回車，輸入客人姓名、離期、證件號碼后確認(rèn)，開房即可完成。退出后，該房間自動變?yōu)樘m色。8、石基數(shù)字酒店信息治理系統(tǒng)iphote：石基已成為國內(nèi)外知名酒店治理集團(tuán)及其管理的國內(nèi)高星級酒店信息系統(tǒng)最主要供給商.在國內(nèi)約1,000家四、五星級酒店中，有超過4001/3本公司占有超過70%的市場份額.石基公司經(jīng)營模式可以概括為供給面對酒店行業(yè)應(yīng)用的全面解決方案，包括系統(tǒng)集成、軟件開發(fā)與銷售、技術(shù)支持與效勞等三類業(yè)務(wù).主要軟件產(chǎn)品為具有自主學(xué)問產(chǎn)權(quán)的“石基數(shù)字酒店信息治理系統(tǒng)〔iphotel〕”，北京國際俱樂部，喜來登要城市的大局部知名高檔酒店均為本公司的代表性客戶?！踩筹埖晷畔⒅卫碥浖M(jìn)展方向〔講義〕單向軟件向集成軟件進(jìn)展軟件由治理型向決策型進(jìn)展軟件由DOS型向Windows型和C/S構(gòu)造進(jìn)展軟件由技術(shù)型向“信息資源治理”型進(jìn)展商品化軟件與專用化軟件并存治理信息系統(tǒng)與飯店自動化設(shè)備相結(jié)合非高星級酒店實(shí)施客戶關(guān)系治理〔CRM〕指南客戶關(guān)系治理〔CUSTOMERREALTIONSHIPMANAGEMT，簡稱CRM〕是近來始終被酒店治理者津津樂道的營銷概念，特別是我們在聽說一些近乎神話的案例后，CRM更酒店也能象上述酒店那樣，制造出客戶關(guān)系治理的經(jīng)典案例。對于國內(nèi)大多數(shù)非高星級別酒店來說，我們的目標(biāo)市場達(dá)不到類似的高度，客人的額外滿足轉(zhuǎn)換為顧客忠誠，CRM是必由之路，我們要做的只是因地制宜，依據(jù)實(shí)際狀況有的放矢，使我們投入的每一分錢，每一分力都用在刀仞上。一、合理掌握客戶關(guān)系治理目標(biāo)顧客數(shù)量，不要夢想對全部顧客供給共性化效勞。依據(jù)帕累托定律，80%的利潤由20%20%的核心客會再來消費(fèi)的滿足客戶。多種因素造成的，“感覺滿足”只是其中之一，比方，有些客人只是來旅游的，屬于一次性消長期生意。或許我們有這樣的雄心壯志，期望做到客人每來當(dāng)?shù)匾淮危歼x擇自己的酒店，有此愿望是好的，但是，我們可以自我參照一下，有沒有類似的消費(fèi)選擇習(xí)慣，例如：到底要何種的滿足才能讓我們自己每次購物只選擇這個(gè)超市而不是那一個(gè)半。必需指出的是，我們提倡只針對20%的核心客戶供給共性化效勞，使之成為客戶關(guān)系治理的對象，并不是說，酒店會對其他80%的客戶供給劣質(zhì)效勞，而是會報(bào)以符合星級要求的標(biāo)準(zhǔn)化效勞。只有這樣，酒店的資源才能最有效地的利用起來。二、科學(xué)選擇確定20%的核心客戶，不要只盯住個(gè)人消費(fèi)額。內(nèi)：l政府職能部門實(shí)際治理者l行業(yè)主管人員、記者l旅行社、協(xié)議公司及其它訂房中介機(jī)構(gòu)實(shí)際訂房操作者l各界名人那些直接和酒店打交道的人更應(yīng)當(dāng)留神對待的人。三、合理考慮核心客戶信息錄入途徑，變分散為集中?，F(xiàn)象，例如，總臺知道某為客人寵愛某種類型的房間，但不知道他寵愛用硬枕頭工層面。1、設(shè)立專職機(jī)構(gòu)，匯總各種信息收集渠道，使信息集中統(tǒng)一。酒店應(yīng)設(shè)立專職機(jī)構(gòu)或?qū)Ｂ毴藛T負(fù)責(zé)客戶信息的收集。盡量歸屬前廳部門，比方預(yù)訂處，緣由下面會提到。此外，有的酒店會提出，他們已經(jīng)建立人來負(fù)責(zé)治理這些信息，無法起到應(yīng)有的作用，所以，設(shè)立專職機(jī)構(gòu)還是很有必要的；第三，不同部門之間的信息應(yīng)當(dāng)互通，個(gè)人認(rèn)為，酒店是個(gè)整體，客人也是完整的人，作，增加工作中的樂趣，何樂而不為呢？2、讓員工生疏客戶信息收集的重要性，端正信息收集的態(tài)度，提高信息收集的技巧。酒店建立了清楚的信息收集途徑那整個(gè)活動還是會流于形式。如何才能調(diào)發(fā)動工這方面的樂觀性呢？靠灌