2023年客服年度工作計(jì)劃參考范文（2篇）

第9頁(yè)共9頁(yè)2023年?客服年度工?作計(jì)劃參考?范文忙碌?的____?年即將過(guò)去??；厥卓蛣?wù)?部一年來(lái)的?工作,感慨?頗深。這一?年來(lái)客服部?在公司各級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心?和支持下、?在客服部全?體人員的積?極努力配合?下、在發(fā)現(xiàn)?、解決、總?結(jié)中逐漸成?熟,并且取?得了一定的?成績(jī)。一?、提高服務(wù)?質(zhì)量,規(guī)范?前臺(tái)服務(wù)。?自___?_年我部門(mén)?提出“首問(wèn)?負(fù)責(zé)制”的?工作方針后?,____?年是全面落?實(shí)該方針的?一年。在日?常工作中無(wú)?論遇到任何?問(wèn)題,我們?都能作到各?項(xiàng)工作不推?諉,負(fù)責(zé)到?底。不管是?否屬于本崗?位的事宜都?要跟蹤落實(shí)?,保證公司?各項(xiàng)工作的?連慣性,使?工作在一個(gè)?良性的狀態(tài)?下進(jìn)行,大?大提高了我?們的工作效?率和服務(wù)質(zhì)?量。根據(jù)記?錄統(tǒng)計(jì),今?年前臺(tái)的電?話接聽(tīng)量達(dá)?____余?次,接待報(bào)?修____?余次,其中?接待業(yè)主日?常報(bào)修__?__余次,?公共報(bào)修_?___余次?;日平均電?話接聽(tīng)量高?達(dá)____?余次,日平?均接待來(lái)訪?____余?次,回訪平?均每日__?__余次。?在“首問(wèn)?負(fù)責(zé)制”方?針落實(shí)的同?時(shí),我們?cè)?____月?份對(duì)前臺(tái)進(jìn)?行培訓(xùn)。主?要針對(duì)《前?臺(tái)服務(wù)規(guī)范?》、《前臺(tái)?服務(wù)規(guī)范用?語(yǔ)》、《儀?態(tài)禮儀》、?《談吐禮儀?》、《送客?禮儀》、《?接聽(tīng)禮儀》?、〈舉止行?為〉、〈前?臺(tái)辦理業(yè)務(wù)?規(guī)范用語(yǔ)〉?等進(jìn)行培訓(xùn)?。培訓(xùn)后還?進(jìn)行了筆試?和日檢查的?形式進(jìn)行考?核,而且每?周在前臺(tái)提?出一個(gè)服務(wù)?口號(hào),如“?微笑、問(wèn)候?、規(guī)范”等?。我們根據(jù)?平時(shí)成績(jī)到?月底進(jìn)行獎(jiǎng)?懲,使前臺(tái)?的服務(wù)有了?較大的提高?,得到了廣?大業(yè)主的認(rèn)?可。二、?規(guī)范服務(wù)流?程,物業(yè)管?理走向?qū)I(yè)?化。隨著?新《物業(yè)管?理?xiàng)l例》的?頒布和實(shí)施?,以及其它?相關(guān)法律、?法規(guī)的日益?健全,人們?對(duì)物業(yè)公司?的要求也越?來(lái)越高。物?業(yè)管理已不?再滿足于走?在邊緣的現(xiàn)?狀,而是朝?著專業(yè)化、?程序化和規(guī)?范化的方向?邁進(jìn)。在對(duì)?園區(qū)的日常?管理中,我?們嚴(yán)格控制?、加強(qiáng)巡視?,發(fā)現(xiàn)園區(qū)?內(nèi)違章的操?作和裝修,?我們從管理?服務(wù)角度出?發(fā),善意勸?導(dǎo),及時(shí)制?止,并且同?公司的法律?顧問(wèn)多溝通?,制定了相?應(yīng)的整改措?施,如私搭?亂建小閣樓?、安外置陽(yáng)?臺(tái)罩的,一?經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們?馬上下整改?通知書(shū),責(zé)?令其立即整?改。三、?改變職能、?建立提成制?。以往客?服部對(duì)收費(fèi)?工作不夠重?視,沒(méi)設(shè)專?職收費(fèi)人員?,由樓宇管?理員兼職收?費(fèi),而且只?在周六、日?才收,造成?樓宇管理員?把巡視放在?第一位,收?費(fèi)放在第二?位,這樣樓?宇管理員沒(méi)?有壓力,收?多收少都一?樣,甚至收?與不收一個(gè)?樣,嚴(yán)重影?響了收費(fèi)率?。所以,從?本年度第二?季度開(kāi)始我?們開(kāi)始改革?,取消樓宇?管理員,設(shè)?立專職收費(fèi)?員,將工資?與收費(fèi)率直?接掛鉤,建?立激勵(lì)機(jī)制?,將不適應(yīng)?改革的樓宇?管理員辭退?。招聘專職?收費(fèi)員,通?過(guò)改革證明?是有效的。?一期收費(fèi)率?從____?%提高到_?___%;?二期從__?__%提升?到____?%;三期從?____%?提升到__?__%。?四、加強(qiáng)培?訓(xùn)、提高業(yè)?務(wù)水平。?物業(yè)管理行?業(yè)是一個(gè)法?制不健全的?行業(yè),而且?涉及范圍廣?,專業(yè)知識(shí)?對(duì)于搞物業(yè)?管理者來(lái)說(shuō)?很重要。但?物業(yè)管理理?論尚不成熟?,實(shí)踐中缺?乏經(jīng)驗(yàn)。市?場(chǎng)環(huán)境逐步?形成,步入?正軌還需一?段很長(zhǎng)的時(shí)?間。這些客?觀條件都決?定了我們從?業(yè)人員需不?斷地學(xué)習(xí),?學(xué)習(xí)該行業(yè)?的法律法規(guī)?及動(dòng)態(tài),對(duì)?于搞好我們?的工作是很?有益處的。?客服部是?與業(yè)主打交?道最直接最?頻繁的部門(mén)?,員工的素?質(zhì)高低代表?著企業(yè)的形?象,所以我?們一直不斷?地搞好員工?培訓(xùn)、提高?我們的整體?服務(wù)水平,?我們培訓(xùn)的?主要內(nèi)容有?：（一）?搞好禮儀培?訓(xùn)、規(guī)范儀?容儀表良?好的形象給?人以賞心悅?悅目的感覺(jué)?,物業(yè)管理?首先是一個(gè)?服務(wù)行業(yè),?接待業(yè)主來(lái)?訪,我們做?到熱情周到?、微笑服務(wù)?、態(tài)度和藹?、這樣即使?業(yè)主帶著情?緒來(lái),我們?的周到服務(wù)?也會(huì)讓其消?減一些,以?使我們解決?業(yè)主的問(wèn)題?這方面,陳?經(jīng)理專門(mén)給?全部門(mén)員工?做專業(yè)性的?培訓(xùn),完全?是酒店式服?務(wù)規(guī)范來(lái)要?求員工。如?前臺(tái)接電話?人員,必須?在鈴響三聲?之內(nèi)接起電?話,第一句?話先報(bào)家門(mén)?“您好”,?天元物業(yè)_?___號(hào)_?___人為?您服務(wù)”。?前臺(tái)服務(wù)人?員必須站立?服務(wù),無(wú)論?是公司領(lǐng)導(dǎo)?不是業(yè)主從?前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)?要說(shuō)“你好?”,這樣,?即提升了客?務(wù)部的形象?,在一定程?度也提升了?整個(gè)物業(yè)公?司的形象,?更突出了物?業(yè)公司的服?務(wù)性質(zhì)。?（二）搞好?專業(yè)知識(shí)培?訓(xùn)、提高專?業(yè)技能除?了禮儀培訓(xùn)?以外,專業(yè)?知識(shí)的培訓(xùn)?是主要的。?我們定期給?員工做這方?面的培訓(xùn)。?主要是結(jié)合?《物業(yè)管理?條例》、《?物業(yè)管理企?業(yè)收費(fèi)管理?辦法》等污?染法規(guī)、學(xué)?習(xí)相關(guān)法律?知識(shí),從法?律上解決實(shí)?際當(dāng)中遇到?的問(wèn)題,我?們還邀請(qǐng)工?程部師傅給?我們講解有?關(guān)工程維修?方面的知識(shí)?,如業(yè)主報(bào)?修,我們應(yīng)?能分清報(bào)修?位置、基本?處理方法、?師傅應(yīng)帶什?么工具去、?各部分工程?質(zhì)量保修期?限是多少,?是有清楚了?這些問(wèn)題,?才能給業(yè)主?宣傳、講。?讓業(yè)主清楚?明白物業(yè)管?理不是永遠(yuǎn)?保修的,也?不是交了物?業(yè)管理費(fèi)我?們公司就什?么都負(fù)責(zé)的?,我們會(huì)拿?一些經(jīng)典案?例,大家共?同探討、分?析、學(xué)習(xí),?發(fā)生糾紛物?業(yè)公司空間?承擔(dān)多大的?責(zé)任等。都?需要我們?cè)?工作中不斷?學(xué)習(xí)、不斷?積累經(jīng)驗(yàn)。?五、組織?活動(dòng)、豐富?社區(qū)文化。?物業(yè)管理?最需要體現(xiàn)?人性化的管?理,開(kāi)展形?式多樣、豐?富有趣的社?區(qū)文化活動(dòng)?,是物業(yè)公?司與業(yè)主交?流溝通的橋?梁。物業(yè)公?司在往年也?組織了大量?的社區(qū)文化?活動(dòng),如一?些晚會(huì)、游?園活動(dòng),短?途的旅游及?各類棋類比?賽等。得到?了全體業(yè)主?的認(rèn)可,但?是結(jié)合現(xiàn)在?物業(yè)的實(shí)際?運(yùn)營(yíng)情況,?____元?/平方米標(biāo)?準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)?連日常的管?理開(kāi)支都保?證不了,更?何況組織這?些活動(dòng)要花?費(fèi)相當(dāng)大的?一筆費(fèi)用,?在這種情況?下,我們要?克服困難、?廣開(kāi)思路、?多想辦法,?合理利用園?區(qū)的資源有?償收費(fèi)開(kāi)展?活動(dòng)。我?們結(jié)合實(shí)際?情況,聯(lián)系?了一些電器?城、健身器?材中心、迎?利來(lái)蛋糕店?、嬰兒早教?中心等單位?在園區(qū)內(nèi)搞?活動(dòng),這些?公司提負(fù)責(zé)?供完整的一?臺(tái)節(jié)目,園?區(qū)業(yè)主共同?參與,寓樂(lè)?其中,經(jīng)銷?商們不僅發(fā)?放了禮品,?而且物業(yè)公?司還收取了?一定的費(fèi)用?來(lái)彌補(bǔ)物業(yè)?費(fèi)的不足,?通過(guò)一次?次的活動(dòng),?體現(xiàn)了__?__小區(qū)人?性化的物業(yè)?管理,同時(shí)?也增進(jìn)了物?業(yè)公司與業(yè)?主之間的溝?通與交流,?并為公司增?加一筆收入?,據(jù)統(tǒng)計(jì)自?____年?____月?以來(lái)以園區(qū)?內(nèi)開(kāi)展活動(dòng)?形式收取現(xiàn)?金及實(shí)物共?計(jì)約___?_元。六?、清查二期?未安裝的水?表,追繳經(jīng)?濟(jì)損失。?本年度客服?部一直配合?工程部對(duì)二?期未安裝水?表的住戶進(jìn)?行調(diào)查,據(jù)?資料統(tǒng)計(jì)大?約有近__?__家住戶?沒(méi)安水表,?從入住以來(lái)?一直未交過(guò)?水費(fèi)。我們?必須抓緊時(shí)?間將表安裝?上,并盡力?追回費(fèi)用。?而且在安裝?的過(guò)程中我?們又發(fā)現(xiàn)了?新的問(wèn)題,?許多卡式水?表需換新的?電池,面臨?這種情況我?部抽調(diào)出專?門(mén)人員負(fù)責(zé)?這九棟樓宇?的篩查和收?取水費(fèi)的工?作。在與工?程部的共同?配合下目前?為止我們已?安裝了__?__戶水表?,并且追繳?了費(fèi)用。?2023年?客服年度工?作計(jì)劃參考?范文（二）?一、本年?度部門(mén)工作?表現(xiàn)好的方?面（一）?規(guī)范內(nèi)部管?理，增強(qiáng)了?員工責(zé)任心?和工作效率?。自加入?____項(xiàng)?目客服部后?，發(fā)現(xiàn)部門(mén)?內(nèi)部管理比?較薄弱，主?要表現(xiàn)在員?工責(zé)任心不?強(qiáng)、工作主?動(dòng)性不夠、?工作效率較?低、辦事拖?拉等方面。?針對(duì)上述問(wèn)?題，本人進(jìn)?一步完善了?部門(mén)責(zé)任制?，明確了部?門(mén)員工的責(zé)?任及工作標(biāo)?準(zhǔn);加強(qiáng)與?員工的溝通?，有針對(duì)性?的組織多項(xiàng)?培訓(xùn)，定期?對(duì)員工的工?作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)?，有力的激?勵(lì)了員工的?工作責(zé)任心?。目前，部?門(mén)員工工作?積極性較高?，由原來(lái)的?被動(dòng)、有條?件的工作轉(zhuǎn)?變成現(xiàn)在的?主動(dòng)、自愿?的工作態(tài)度?，從而促進(jìn)?了部門(mén)各項(xiàng)?工作的開(kāi)展?。（二）?采取多種形?式和措施，?鞏固和提高?了物業(yè)收費(fèi)?水平。本?年度物業(yè)費(fèi)?累計(jì)收繳_?___元，?收繳率同比?去年增長(zhǎng)_?___%（?去年物業(yè)費(fèi)?收繳率__?__%），?總體收費(fèi)水?平得到鞏固?和進(jìn)一步提?高。歸納起?來(lái)重點(diǎn)做好?了三項(xiàng)收費(fèi)?管理工作，?第一，收費(fèi)?形式多樣化?，重點(diǎn)加強(qiáng)?節(jié)假日上門(mén)?收費(fèi)。此前?，客服部主?要采取的是?電話和貼通?知的催繳方?式，這兩種?催繳方式存?在收費(fèi)效率?低和業(yè)主交?費(fèi)積極性差?的問(wèn)題，因?此，增加了?路遇和上門(mén)?催費(fèi)方式，?并確保每周?六、日全部?客服員上門(mén)?收費(fèi)，通過(guò)?巡視等時(shí)機(jī)?加強(qiáng)與業(yè)主?的溝通、攀?談借機(jī)催費(fèi)?，從而保證?了收費(fèi)的效?率。第二?，收費(fèi)措施?服務(wù)化，通?過(guò)增進(jìn)業(yè)主?滿意,促進(jìn)?業(yè)主交費(fèi)意?愿。收費(fèi)工?作是物業(yè)服?務(wù)水平的體?現(xiàn)，物業(yè)服?務(wù)水平是收?費(fèi)的基礎(chǔ)，?因此，服務(wù)?是提高物業(yè)?收費(fèi)水平的?根本。今年?，我們將項(xiàng)?目成立以來(lái)?一直未解決?的糾紛、賠?償問(wèn)題進(jìn)行?了梳理，有?重點(diǎn)、有步?驟的解決了?多數(shù)問(wèn)題，?利用項(xiàng)目現(xiàn)?有資源，不?管分內(nèi)、分?外，幫助解?決業(yè)主裝修?、維修、居?家等問(wèn)題，?相信，業(yè)主?會(huì)因物業(yè)無(wú)?微不至的感?動(dòng)服務(wù)，逐?步提高自愿?繳費(fèi)的積極?性。第三?，收費(fèi)工作?績(jī)效化，通?過(guò)激勵(lì)員工?收費(fèi)積極性?提高收費(fèi)水?平。收費(fèi)工?作一直是客?服部難度的?工作，員工?收費(fèi)一直積?極性不高，?且會(huì)附帶條?件的加班收?費(fèi)。（三?）嚴(yán)抓客服?員服務(wù)素質(zhì)?和水平，塑?造了良好的?服務(wù)形象。?客服部是?管理處的橋?梁和信息中?樞，起著聯(lián)?系內(nèi)外的作?用，客服員?的服務(wù)水平?和服務(wù)素質(zhì)?直接影響著?客服部整體?工作。今年?下半年以來(lái)?，我部在做?好收費(fèi)工作?的基礎(chǔ)上重?點(diǎn)做好了員?工服務(wù)管理?工作，每日?上班前員工?對(duì)著裝、禮?儀進(jìn)行自檢?、互檢，使?客服員保持?良好的服務(wù)?形象，加強(qiáng)?了客服員語(yǔ)?言、禮節(jié)、?溝通及處理?問(wèn)題的技巧?培訓(xùn)，提高?了客服員的?服務(wù)素質(zhì)。?部門(mén)樹(shù)立了?“周到、耐?心、熱情、?細(xì)致”的服?務(wù)思想，并?將該思想貫?穿到了對(duì)業(yè)?主的服務(wù)之?中，在服務(wù)?中切實(shí)的將?業(yè)主的事情?當(dāng)成自己的?事情去對(duì)待?。（四）?圓滿完成了?二期入住工?作，為客服?部總體工作?奠定了基礎(chǔ)?。___?_月底，項(xiàng)?目接到了二?期入住的任?務(wù)，我部主?要負(fù)責(zé)二期?入住的資料?發(fā)放、簽約?、處理業(yè)主?糾紛等工作?。累計(jì)辦理?入住手續(xù)_?___戶，?處理入住期?間產(chǎn)生的糾?紛____?件，各項(xiàng)手?續(xù)辦理及時(shí)?、準(zhǔn)確，各?種糾紛處理?業(yè)主基本滿?意。入住工?作正式辦理?前我部加班?加點(diǎn)準(zhǔn)備入?住資料、合?同等文件，?制訂了周密?、詳實(shí)的統(tǒng)?一說(shuō)辭，并?組織多次入?住演練工作?。在辦理手?續(xù)期間，客?服員通過(guò)與?業(yè)主的接觸?，了解并掌?握了業(yè)主的?家庭特征、?客戶群類型?、基本經(jīng)濟(jì)?狀況，為日?后收費(fèi)及服?務(wù)工作奠定?了基礎(chǔ)。在?辦理手續(xù)和?處理糾紛的?過(guò)程中，客?服員耐心為?業(yè)主進(jìn)行講?解、回答業(yè)?主提出的疑?問(wèn)，向業(yè)主?展示了良好?的客服形象?。（五）?密切配合各?部門(mén)，做好?了管理處內(nèi)?、外聯(lián)系、?協(xié)調(diào)工作。?客服部的?重要職能是?聯(lián)系管理處?內(nèi)部與業(yè)主?等外部工作?，通過(guò)反饋?信息及時(shí)為?業(yè)主提供服?務(wù)。本年度?累計(jì)協(xié)調(diào)處?理與工程有?關(guān)的問(wèn)題_?___件，?與保安有關(guān)?的問(wèn)題__?__件，與?保潔服務(wù)有?關(guān)的問(wèn)題_?___件，?與開(kāi)發(fā)商有?關(guān)的問(wèn)題_?___件。?客服協(xié)調(diào)工?作的重點(diǎn)是?問(wèn)題的跟進(jìn)?和處理策略?，在處理問(wèn)?題的過(guò)程中?，我部做到?了有跟進(jìn)、?有反饋、有?報(bào)告，使每?件協(xié)調(diào)工作?得到了很好?的解決。?二、部門(mén)工?作存在的問(wèn)?題盡管部?門(mén)總體工作?取得了良好?的成績(jī)，但?仍存在一些?問(wèn)題。為進(jìn)?一步做好明?年工作，現(xiàn)?將本部門(mén)存?在的問(wèn)題總?結(jié)如下。?（一）員工?業(yè)務(wù)水平和?服務(wù)素質(zhì)偏?低。通過(guò)?部門(mén)半年的?工作和實(shí)踐?來(lái)看，客服?員-業(yè)務(wù)水?平偏低，服?務(wù)素質(zhì)不是?很高。主要?表現(xiàn)在處理?問(wèn)題的技巧?和方法不夠?成熟，應(yīng)對(duì)?突發(fā)事件的?經(jīng)驗(yàn)不足，?在服務(wù)中的?職業(yè)素養(yǎng)不?是很高。?（二）物業(yè)?收費(fèi)績(jī)效增?長(zhǎng)水平不高?。從目前?的收費(fèi)水平?來(lái)看，同比?本市___?_%的平均?水平還有一?定差距，主?要問(wèn)題是催?費(fèi)的方式、?方法不當(dāng)、?員工的積極?性不高、前?期和日常服?務(wù)中遺留問(wèn)?題未及時(shí)解?決以及項(xiàng)目?總體服務(wù)水?平偏低，其?中員工收費(fèi)?積極性和催?費(fèi)方式、方?法為主要因?素。（三?）部門(mén)管理?制度、流程?不夠健全。?由于部門(mén)?在近半年的?工作中，主?要精力放在?了收費(fèi)和收?樓的工作中?，因而忽略?了制度化建?設(shè)，目前，?員工管理方?面、服務(wù)規(guī)?范方面、操?作流程方面?的制度不是?很健全，因?此，使部門(mén)?的工作效率?、員工責(zé)任?心和工作積?極性受到一?定影響。?（四）協(xié)調(diào)?、處理問(wèn)題?不夠及時(shí)、?妥善。在投?訴處理、業(yè)?主意見(jiàn)、建?議、業(yè)主求?助方面的信?息反饋不夠?及時(shí)、全面?，接到問(wèn)題?后未及時(shí)進(jìn)?行跟進(jìn)和報(bào)?告，處理問(wèn)?題的方式、?方法欠妥?三、___?_年工作計(jì)?劃要點(diǎn)_?___年我?部重點(diǎn)工作?為進(jìn)一步提?高物業(yè)費(fèi)收?費(fèi)水平，在?____年?基礎(chǔ)上提高?____個(gè)?百分點(diǎn);部?門(mén)管理基本?實(shí)行制度化?，員工責(zé)任?心和服務(wù)水?平有顯著提?高;各項(xiàng)服?務(wù)工作有序?開(kāi)展，業(yè)主?滿意率同比?去年有顯著?提高。（?一）繼續(xù)加?強(qiáng)客戶服務(wù)?水平和服務(wù)?質(zhì)量，業(yè)主?滿意率達(dá)到?____