2023年酒店總經(jīng)理工作計(jì)劃（2篇）

第7頁(yè)共7頁(yè)2023年?酒店總經(jīng)理?工作計(jì)劃?一、培養(yǎng)員?工的觀察能?力，提供個(gè)?性化服務(wù)，?創(chuàng)服務(wù)品牌?隨著行業(yè)?發(fā)展，飯店?業(yè)的經(jīng)營(yíng)理?念與服務(wù)理?念在不斷更?新，僅僅讓?顧客滿意是?不夠的，還?需讓客人難?忘。這就要?求在規(guī)范服?務(wù)的基礎(chǔ)上?，提供個(gè)性?化服務(wù)。酒?店服務(wù)講究?“想客人之?所想，急客?人之所急”?。服務(wù)人員?要注意觀察?，揣摸客人?的心理，在?客人尚未說(shuō)?出要求時(shí)，?即以最快的?速度提供服?務(wù)，就向我?們常說(shuō)的“?剛想睡覺(jué)，?就送來(lái)一個(gè)?枕頭”。試?想顧客對(duì)這?樣的服務(wù)是?不是難忘？?部門(mén)將重點(diǎn)?培訓(xùn)員工如?何根據(jù)客人?的生活習(xí)慣?，來(lái)提供個(gè)?性化服務(wù)。?在日常工作?中通過(guò)鼓勵(lì)?培養(yǎng)、搜集?整理、系統(tǒng)?規(guī)范和培訓(xùn)?獎(jiǎng)勵(lì)等，使?這成為員工?的自覺(jué)行動(dòng)?，從整體上?促進(jìn)服務(wù)質(zhì)?量的提高。?1、鼓勵(lì)?培養(yǎng)：對(duì)于?工作中有優(yōu)?秀表現(xiàn)和受?到客人表?yè)P(yáng)?的服務(wù)員，?部門(mén)會(huì)將他?們列為骨干?進(jìn)行培養(yǎng)，?使其服務(wù)認(rèn)?識(shí)和服務(wù)質(zhì)?量更上一層?樓，立足本?崗位，爭(zhēng)創(chuàng)?一流服務(wù)。?2、搜集?整理：部門(mén)?管理人員在?日常工作中?加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管?理，從一線?服務(wù)中發(fā)現(xiàn)?個(gè)性化服務(wù)?的典范事例?，進(jìn)行搜集?整理，歸納?入檔。3?、系統(tǒng)規(guī)范?：將整理的?典范事例進(jìn)?行推廣，在?實(shí)踐中不斷?補(bǔ)充完善，?從而形成系?統(tǒng)化、規(guī)范?化的資料，?并做為衡量?服務(wù)質(zhì)量的?一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，?使模糊管理?向量化管理?過(guò)渡。4?、培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)?：整理好的?資料可以做?為培訓(xùn)教材?，讓新員工?一開(kāi)始就了?解工作的要?求及學(xué)習(xí)目?標(biāo)，使老員?工通過(guò)對(duì)比?找差距補(bǔ)不?足，以此提?高員工的認(rèn)?識(shí)。對(duì)于工?作中表現(xiàn)突?出的員工，?部門(mén)以各種?形式進(jìn)行表?彰獎(jiǎng)勵(lì)，使?員工能形成?爭(zhēng)先進(jìn)、比?貢獻(xiàn)的優(yōu)良?氛圍。商業(yè)?的核心在于?創(chuàng)造產(chǎn)品，?酒店的核心?在于創(chuàng)造服?務(wù)。日常服?務(wù)中要求員?工按照簡(jiǎn)、?便、快、捷?、好的服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)，提供?“五心”服?務(wù)。簡(jiǎn)：工?作程序盡量?簡(jiǎn)化，工作?指令盡可能?簡(jiǎn)單明了，?意見(jiàn)反饋要?做到簡(jiǎn)明扼?要。便：要?讓客人從進(jìn)?店到出店，?處處感受到?方便?？欤?客人的需求?要以最快的?速度得到滿?足。捷：服?務(wù)員的反應(yīng)?要敏捷，對(duì)?客人的言談?舉止能迅速?地理解并作?出應(yīng)對(duì)，然?后進(jìn)行服務(wù)?好：客人接?受服務(wù)后要?有“物”有?所值的感受?。物就是酒?店產(chǎn)品即：?服務(wù)。五心?服務(wù)：為重?點(diǎn)客人精心?服務(wù)、為普?通客人全心?服務(wù)、為特?殊客人貼心?服務(wù)、為挑?剔的客人耐?心服務(wù)、為?有困難的客?人熱心服務(wù)?。二、外?圍綠化環(huán)境?整治，室內(nèi)?綠色植物品?種更換自?____年?月____?月底酒店與?興源綠化公?司中止合同?后，外圍綠?化一直是由?PA員工自?行管理，由?于缺乏技術(shù)?和經(jīng)驗(yàn)，有?些綠色植物?養(yǎng)護(hù)的不太?好，加上海?南今年缺雨?水，已出現(xiàn)?枯死的現(xiàn)象?。明年將更?換枯死的植?物，盡量種?植一些開(kāi)花?的植物，并?在外圍范圍?內(nèi)，適當(dāng)補(bǔ)?栽一些南方?果樹(shù)，給酒?店增添一些?喜慶?，F(xiàn)在?酒店存在室?內(nèi)植物品種?單一、檔次?不高的問(wèn)題?。明年將聯(lián)?系一家合適?綠化公司，?達(dá)成協(xié)議，?徹底解決這?一問(wèn)題。商?務(wù)樓層客用?品的更換目?前商務(wù)樓層?的客房重新?裝修以后，?給客人感覺(jué)?檔次較高，?但房間的客?用品一直未?做更換，且?檔次一般，?很不協(xié)調(diào)。?打算將商務(wù)?樓層的客用?品更換，如?：將袋泡茶?更換成散裝?茶葉，將衛(wèi)?生間用品的?包裝盒更換?成環(huán)保袋等?，以此提高?房間檔次。?三、減少?服務(wù)環(huán)節(jié)，?提高服務(wù)效?率服務(wù)效?率是服務(wù)的?一個(gè)重要環(huán)?節(jié)，很多投?訴都是因?yàn)?服務(wù)缺乏效?率而引起。?客人提出的?任何要求和?服務(wù)都是希?望能盡快幫?助其解決，?而不是被推?來(lái)推去，因?此推行“一?站式”服務(wù)?勢(shì)在必行。?客人入住酒?店以后，對(duì)?各種服務(wù)電?話均不清楚?，雖然我們?在電話上制?作了一個(gè)小?小的電話說(shuō)?明，但大多?數(shù)客人都不?會(huì)認(rèn)真看，?需要服務(wù)時(shí)?都是拿起電?話隨便撥一?個(gè)電話號(hào)碼?，而電話也?總會(huì)被轉(zhuǎn)來(lái)?轉(zhuǎn)去，如此?很不方便客?人，使客人?對(duì)我們的服?務(wù)贊譽(yù)度大?打折扣。我?部將從減少?服務(wù)環(huán)節(jié)來(lái)?提高服務(wù)效?率。20?23年酒店?總經(jīng)理工作?計(jì)劃（二）?____?年是酒店?duì)?創(chuàng)預(yù)備四旅?游飯店和實(shí)?現(xiàn)經(jīng)濟(jì)騰飛?的關(guān)鍵之年?。因此進(jìn)一?步提高員工?素質(zhì)，提高?服務(wù)技能是?當(dāng)前夯實(shí)內(nèi)?力的迫切需?求。根據(jù)酒?店董事會(huì)關(guān)?于加大員工?培訓(xùn)工作力?度的指示精?神，結(jié)合本?酒店實(shí)際，?我擬在__?__年度以?培養(yǎng)“一專?多能的員工?”活動(dòng)為契?機(jī)，進(jìn)一步?推進(jìn)員工培?訓(xùn)工作的深?度，努力做?好____?年的全員培?訓(xùn)工作。?一、指導(dǎo)思?想以飯店?經(jīng)濟(jì)工作為?中心，將培?養(yǎng)“一專多?能的員工”?的主題貫穿?其中，認(rèn)真?學(xué)習(xí)深刻領(lǐng)?會(huì)當(dāng)今培訓(xùn)?工作的重要?性，帶動(dòng)員?工整體素質(zhì)?的全面提高?。二、酒?店的現(xiàn)狀?當(dāng)前酒店員?工服務(wù)技能?及服務(wù)認(rèn)識(shí)?與我店四目?標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)還?有很大的差?距，主要體?現(xiàn)在員工禮?節(jié)禮貌不到?位，對(duì)客服?務(wù)認(rèn)識(shí)不強(qiáng)?，員工業(yè)務(wù)?不熟等方面?。三、當(dāng)?前的目標(biāo)和?任務(wù)__?__年度的?員工培訓(xùn)以?酒店發(fā)展和?崗位需求為?目標(biāo)，切實(shí)?提高員工認(rèn)?識(shí)培訓(xùn)工作?的重要性，?主動(dòng)引導(dǎo)員?工自覺(jué)學(xué)習(xí)?，磨礪技能?，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)?崗位投身改?革的自信心?，培養(yǎng)一支?服務(wù)優(yōu)質(zhì)、?技能有特色?的高素質(zhì)員?工隊(duì)伍，努?力使之成為?新時(shí)期不斷?學(xué)習(xí)、不斷?提高的智能?型員工。?四、嚴(yán)格紀(jì)?律樹(shù)形象?紀(jì)律是一個(gè)?團(tuán)體范圍正?常工作和生?活所必須遵?守的行為規(guī)?則，是提高?部門(mén)戰(zhàn)斗力?的有效保障?。古人云：?“無(wú)規(guī)矩不?成方圓”。?所以，總辦?要搞好__?__年的全?局性工作，?必須要以嚴(yán)?格的組織紀(jì)?律作保障。?組織紀(jì)律要?常抓不懈，?部門(mén)負(fù)責(zé)人?要帶頭，從?自己管起，?徹底杜絕違?紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象?的發(fā)生。部?門(mén)員工的言?談舉止、穿?著打扮要規(guī)?范，努力將?總辦打造成?酒店的一個(gè)?文明窗口。?五、創(chuàng)新?管理求實(shí)效?1、美化?酒店環(huán)境，?營(yíng)造“溫馨?家園”。?嚴(yán)格衛(wèi)生管?理是確保酒?店環(huán)境整潔?，為賓客提?供舒適環(huán)境?的有效措施?。今年，我?們將加大衛(wèi)?生管理力度?，除了繼續(xù)?堅(jiān)持周四的?衛(wèi)生大檢查?外，我們還?將進(jìn)行不定?期的檢查，?并且嚴(yán)格按?照標(biāo)準(zhǔn)，決?不走過(guò)場(chǎng)，?決不流于形?式，將檢查?結(jié)果進(jìn)行通?報(bào)，并制定?獎(jiǎng)罰制度，?實(shí)行獎(jiǎng)罰兌?現(xiàn)，以增強(qiáng)?各部門(mén)的責(zé)?任感，調(diào)動(dòng)?員工的主動(dòng)?性，使酒店?衛(wèi)生工作躍?上一個(gè)新臺(tái)?階。此外，?要徹底搞好?防蠅滅鼠滅?螂工作，目?前，正值鼠?螂的繁殖高?峰期，我們?要加大治理?力度，切實(shí)?消滅蠅蟑鼠?等蟲(chóng)害。?花草是美化?酒店、營(yíng)造?“溫馨家園?”不可缺少?的點(diǎn)綴品，?今年我們與?新的花卉公?司合作，加?強(qiáng)花草的管?理，要求花?草公司定期?來(lái)店修剪培?植，保持花?草的整潔美?觀，并根據(jù)?情況即時(shí)將?花草的花色?、品種予以?更換，力求?使酒店的花?草常青常綠?，常見(jiàn)常新?，給賓客以?溫馨、舒適?之感。2?、創(chuàng)新宿舍?管理，打造?員工“舒適?家園”宿?舍的管理歷?來(lái)是一個(gè)薄?弱環(huán)節(jié)，今?年我們將加?大管理力度?，為住店員?工打造一個(gè)?真正的“舒?適家園”。?為此第一?要有一個(gè)整?潔的寢室環(huán)?境，我們要?求宿舍管理?員搞好公共?區(qū)域衛(wèi)生，?并在每個(gè)寢?室設(shè)立寢室?長(zhǎng)，負(fù)責(zé)安?排督促寢室?人員打掃衛(wèi)?生，要求室?內(nèi)清潔，物?品擺放整齊?，并對(duì)各寢?室的衛(wèi)生狀?況進(jìn)行檢查?，將檢查情?況進(jìn)行通報(bào)?。第二要?加強(qiáng)寢室的?安全管理，?時(shí)刻不忘防?火防盜、禁?止外來(lái)人員?隨意進(jìn)出宿?舍，實(shí)行對(duì)?外來(lái)人員的?詢問(wèn)與登記?制度，以確?保住宿員工?的人身、財(cái)?產(chǎn)安全。?第三要變管?理型為服務(wù)?型。管理員?要轉(zhuǎn)變?yōu)樽?宿員工的服?務(wù)員。住店?員工大多是?來(lái)自四面八?方，初出家?門(mén)的年青人?，他們大多?年齡小，社?會(huì)經(jīng)驗(yàn)不足?，因此，在?很多方面都?需要我們的?關(guān)心照顧，?所以宿舍管?理員要多關(guān)?注他們的思?想情緒變化?，關(guān)心他們?的生活，尤?其是對(duì)生病?的員工，要?給予他們親?情般的關(guān)愛(ài)?，使他們感?受到家庭般?的溫暖。?六、節(jié)能降?耗創(chuàng)效益?1、加強(qiáng)酒?店辦公用品?、服裝及勞?保用品的管?理我們將?參照以往的?有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)?定，并根據(jù)?實(shí)際情況，?重新梳理，?制定各部門(mén)?的辦公用品?、服裝及勞?保用品的領(lǐng)?用年限與數(shù)?量標(biāo)準(zhǔn)，并?完善領(lǐng)用手?續(xù)，做好帳?目。要求按?規(guī)定發(fā)放，?做到帳實(shí)相?符，日清月?結(jié)，并對(duì)倉(cāng)?庫(kù)物品進(jìn)行?妥善保管，?防止變質(zhì)受?損。2、?加強(qiáng)車(chē)輛乘?車(chē)卡及電話?的管理建?立車(chē)輛使用?制度，實(shí)行?派車(chē)制，嚴(yán)?禁私自用車(chē)?與車(chē)輛外宿?，并加強(qiáng)車(chē)?輛的油耗、?維修管理以?及車(chē)輛的護(hù)?養(yǎng)，確保酒?店領(lǐng)導(dǎo)的用?車(chē)及用車(chē)安?全。對(duì)乘車(chē)?卡和撥打長(zhǎng)?途電話也要?實(shí)行嚴(yán)格的?管理及登記?制度，防止?私用。七?、宣傳、推?介亮品牌?1、要提高?文件材料的?寫(xiě)作水平與?質(zhì)量，及時(shí)?完成酒店各?種文件、材?料的起草、?打印及發(fā)送?工作，要加?強(qiáng)檔案管理?，建立檔案?管理制度，?對(duì)存檔的有?關(guān)材料、文?件要妥善保?管，不得損?壞、丟失。?2、及時(shí)?宣傳報(bào)道酒?店典范事跡?，加大對(duì)酒?店的宣傳力?度，不遺余?力的宣傳酒