呼叫中心綜合管理平臺建設(shè)方案

呼叫中心綜合管理平臺建設(shè)方案呼叫中心綜合管理平臺建設(shè)方案1目錄2項目總體介紹系統(tǒng)主要功能目前進(jìn)度及下一步計劃目錄2項目總體介紹系統(tǒng)主要功能目前進(jìn)度及下一步計劃綜合管理平臺—總體架構(gòu)3呼叫中心是屬于勞動密集型的服務(wù)窗口，目前我呼叫中心共有2000余名員工，依靠人工單一的管理方式已不能滿足生產(chǎn)需要。背景思路：精準(zhǔn)化、顯性化、智能化項目預(yù)算：169萬安全、靈活、專業(yè)1、預(yù)警體系可對運營指標(biāo)、簽出異常、個人關(guān)鍵數(shù)據(jù)、熱線投訴等指標(biāo)進(jìn)行自動預(yù)警，提升現(xiàn)場管理的敏感度和及時性。亮點2、情緒管理員工可自主選擇心情，方便輔導(dǎo)及時干預(yù)，避免負(fù)面情緒影響工作。3、績效一鍵核算可自定義計算公式，由系統(tǒng)自動讀取考勤、接續(xù)量、滿意度等指標(biāo)元素，點擊即可完成計算。項目費用：169萬3綜合管理平臺—總體架構(gòu)3呼叫中心是屬于勞動密集型的服務(wù)窗口，目錄4項目總體介紹系統(tǒng)主要功能目前進(jìn)度及下一步計劃目錄4項目總體介紹系統(tǒng)主要功能目前進(jìn)度及下一步計劃實現(xiàn)對班組活動從申請到活動，再到班組經(jīng)費管理的電子化管理。以員工檔案為基礎(chǔ)，建立員工人才庫，以直觀、顯性的方式展示員工信息。可實現(xiàn)班次、請假、替換班等電子化管理，并可實現(xiàn)對員工情緒的實時干預(yù)。綜合管理平臺——功能模塊實現(xiàn)在對生產(chǎn)的實時監(jiān)控及自動預(yù)警，并對員工狀態(tài)自動管控。實現(xiàn)對個人及班組的績效一鍵核算，并給針對員工展示個人分析報告。5實現(xiàn)對班組活動從申請到活動，再到班組經(jīng)費管理的電子化管理。以可查詢所以班組近期班次，簡潔明了可進(jìn)行排座，同時短信通知員工現(xiàn)場管理——班次管理現(xiàn)場管理班次管理坐席位置管理請假管理情緒管理任務(wù)管理熱線投訴內(nèi)部協(xié)同受理可實現(xiàn)的功能：實現(xiàn)對班次信息的管理通過短信通知被調(diào)整員工員工可在線申請?zhí)姘唷⒄{(diào)班班組為單位進(jìn)行排座同時系統(tǒng)可根據(jù)班次與員工實際上班時間進(jìn)行比對，確定是否遲到早退等。員工可針對班次進(jìn)行調(diào)班替換班6可查詢所以班組近期班次，簡潔明了現(xiàn)場管理——班次管理現(xiàn)場管理現(xiàn)場管理——坐席位置管理現(xiàn)場管理班次管理坐席位置管理請假管理情緒管理任務(wù)管理熱線投訴內(nèi)部協(xié)同受理可實現(xiàn)的功能：實現(xiàn)房間的管理可對座席位置的管理，如固定位置、柱子等對故障座席進(jìn)行統(tǒng)計，并進(jìn)行修復(fù)時間統(tǒng)計可增加房間，并進(jìn)行房間布局規(guī)定對房間座席進(jìn)行管理可進(jìn)行座席故障登記，并對修復(fù)時間進(jìn)行統(tǒng)計7現(xiàn)場管理——坐席位置管理現(xiàn)場管理班次管理坐席位置管理請假管理現(xiàn)場管理——請假管理現(xiàn)場管理班次管理坐席位置管理請假管理情緒管理任務(wù)管理熱線投訴內(nèi)部協(xié)同受理可實現(xiàn)的功能：請假流程可自行修定請假管理主要實現(xiàn)員工請假申請、主管請假審批等功能，并為員工績效考核提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，并支持兩種模式請假管理：在線請假和短信登記。員工可以通過發(fā)短信查詢自己的請假審批狀況。8現(xiàn)場管理——請假管理現(xiàn)場管理班次管理坐席位置管理請假管理情緒現(xiàn)場管理——情緒管理現(xiàn)場管理班次管理坐席位置管理請假管理情緒管理任務(wù)管理熱線投訴內(nèi)部協(xié)同受理可實現(xiàn)的功能：選擇一個心情選擇低落心情，及時通知輔導(dǎo)進(jìn)行干預(yù)。干預(yù)可通過在線和短信兩種方式9現(xiàn)場管理——情緒管理現(xiàn)場管理班次管理坐席位置管理請假管理情緒現(xiàn)場管理——任務(wù)管理現(xiàn)場管理班次管理坐席位置管理請假管理情緒管理任務(wù)管理熱線投訴內(nèi)部協(xié)同受理可實現(xiàn)的功能：可以添加一條任務(wù)，并選擇任務(wù)的完成人。任務(wù)接收人會收到短信通知可對任務(wù)進(jìn)行處理，并進(jìn)行相應(yīng)處理。10現(xiàn)場管理——任務(wù)管理現(xiàn)場管理班次管理坐席位置管理請假管理情緒現(xiàn)場管理——熱線投訴現(xiàn)場管理班次管理坐席位置管理請假管理情緒管理任務(wù)管理熱線投訴內(nèi)部協(xié)同受理可實現(xiàn)的功能：受理員工被投訴的記錄。所對應(yīng)的輔導(dǎo)員或者培訓(xùn)員可以對投訴進(jìn)行審批。員工可以對自己的受理情況進(jìn)行申訴?？梢酝对V預(yù)警，超過預(yù)警值會發(fā)短信預(yù)警?？梢越y(tǒng)計投訴記錄。11現(xiàn)場管理——熱線投訴現(xiàn)場管理班次管理坐席位置管理請假管理情緒現(xiàn)場管理——內(nèi)部協(xié)同受理現(xiàn)場管理班次管理坐席位置管理請假管理情緒管理任務(wù)管理熱線投訴內(nèi)部協(xié)同受理緊急業(yè)務(wù)SP退費可實現(xiàn)的功能：實現(xiàn)特殊退費受理及處理實現(xiàn)緊急業(yè)務(wù)受理以上功能均可指定對應(yīng)工號進(jìn)行處理12現(xiàn)場管理——內(nèi)部協(xié)同受理現(xiàn)場管理班次管理坐席位置管理請假管理指標(biāo)監(jiān)控——生產(chǎn)實時監(jiān)控可實現(xiàn)的功能：實現(xiàn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析，不同的功能模塊可按表格或圖形展示。展示了技能監(jiān)控，班組實時監(jiān)控，實時接通費率，人工臺當(dāng)天話務(wù)，班組歷史監(jiān)控等生產(chǎn)監(jiān)控系統(tǒng)可以自己定義指標(biāo)以及閥值，在超過閥值后短信提醒。指標(biāo)監(jiān)控生產(chǎn)實時監(jiān)控小休管理13指標(biāo)監(jiān)控——生產(chǎn)實時監(jiān)控可實現(xiàn)的功能：指標(biāo)監(jiān)控生產(chǎn)實時監(jiān)控小指標(biāo)監(jiān)控——小休管理可實現(xiàn)的功能：可以對簽出進(jìn)行設(shè)置，對異?？记谶M(jìn)行設(shè)置，在小休管理中也顯示了簽出的一些記錄列表以及異常考勤的列表。根據(jù)各品牌各時間段設(shè)置簽出人數(shù)，管理人員可實時對簽出人數(shù)進(jìn)行調(diào)整。實現(xiàn)對簽出超時的預(yù)警，同時提醒員工和管理人員?？稍O(shè)置每時段簽出總?cè)藬?shù)可設(shè)置員工簽出管理14指標(biāo)監(jiān)控生產(chǎn)實時監(jiān)控小休管理指標(biāo)監(jiān)控——小休管理可實現(xiàn)的功能：可設(shè)置每時段簽出總?cè)藬?shù)可設(shè)績效管理15可實現(xiàn)的功能：通過定義考核模版，可以根據(jù)每次分析展示實際需要，統(tǒng)計計算產(chǎn)生各類報表，并能夠直接導(dǎo)出。通過定義不同的考核指標(biāo)，可以在管理制度頻繁變化的情況下，改變計算規(guī)則，方便的考核員工的業(yè)務(wù)水平、日常紀(jì)律等情況。優(yōu)點：模板可自己定義、靈活；績效管理數(shù)據(jù)管理考核管理考核結(jié)果績效管理15可實現(xiàn)的功能：績效管理數(shù)據(jù)管理考核管理考核結(jié)果檔案人才——員工檔案可實現(xiàn)的功能：員工檔案管理是對員工的員工信息的簡單管理，并根據(jù)員工愛好、特長形成“人才庫”。支持根據(jù)員工愛好、員工特長，形成人才庫餅圖。細(xì)分了特長，比如球類、文藝等；同時將員工培訓(xùn)記錄列入到員工檔案中，作為員工成長的記錄。支持顯示員工的教育信息，家庭主要成員，資格與能力。檔案人才員工檔案員工輔導(dǎo)員工培訓(xùn)檔案人才——員工檔案可實現(xiàn)的功能：檔案人才員工檔案員工輔導(dǎo)員檔案人才——員工輔導(dǎo)培訓(xùn)可實現(xiàn)的功能：可以為員工檔案附加員工輔導(dǎo)記錄信息。員工可以針對自己的輔導(dǎo)記錄進(jìn)行確認(rèn)和回復(fù)。員工可以針對自己的培訓(xùn)進(jìn)行確認(rèn)、評分和回復(fù)。顯示培訓(xùn)項目、班組、個人所生成的培訓(xùn)項目報表。培訓(xùn)講師可以查分以及滿意度?？蓪T工培訓(xùn)列入檔案中，作為員工成長記錄。17檔案人才員工檔案員工輔導(dǎo)員工培訓(xùn)檔案人才——員工輔導(dǎo)培訓(xùn)可實現(xiàn)的功能：17檔案人才員工檔案員班組建設(shè)——班組文化管理可實現(xiàn)的功能：實現(xiàn)電子化、從班組活動申請到實施、經(jīng)費的管理可以直接看到班組相冊以及班組動態(tài)，展示班組風(fēng)采。18班組建設(shè)班組文化管理班組活動班組檔案管理文化站M秀吧問卷調(diào)查班組建設(shè)——班組文化管理可實現(xiàn)的功能：18班組建設(shè)班組文化管班組建設(shè)—班組檔案管理可實現(xiàn)的功能：可根據(jù)需要自己定義表格樣式，然后發(fā)布給相應(yīng)的員工，員工根據(jù)表格樣式，填寫相關(guān)內(nèi)容，并反饋給管理員。19班組建設(shè)班組文化管理班組活動班組檔案管理文化站M秀吧問卷調(diào)查班組建設(shè)—班組檔案管理19班組建設(shè)班組文化管理班組活動班組檔班組建設(shè)—文化站、M秀吧可實現(xiàn)的功能：管理員發(fā)布招募令，員工可以報名，審核通過后，員工成為該組成員。管理人員可以每月添加主題活動，錄入活動標(biāo)題、活動時間、活動內(nèi)容，活動規(guī)則等信息。班組管理人員可以添加M秀吧活動，錄入活動時間、活動主題、活動目標(biāo)等信息。可以添加M秀吧活動積分。20班組建設(shè)班組文化管理班組活動班組檔案管理文化站M秀吧問卷調(diào)查班組建設(shè)—文化站、M秀吧可實現(xiàn)的功能：20班組建設(shè)班組文化管系統(tǒng)管理21系統(tǒng)管理人員管理組織管理多角色OP定制管理崗位管理品牌管理技能隊列管理請假類型短信發(fā)送分類24小時15秒接通量工作配置修改密碼可實現(xiàn)的功能：可實現(xiàn)對人員的組織管理，如品牌、崗位、班組等管理。在系統(tǒng)應(yīng)用本身定義必要的角色，確定角色內(nèi)部成員，通過分角色展示，使得不同的人員可以看到適合自己工作崗位的視圖，便于員工更好的使用系統(tǒng)。系統(tǒng)管理21系統(tǒng)管理人員管理組織管理多角色OP定制管理崗位管綜合管理平臺——實現(xiàn)價值22綜合管理平臺上線后，不僅可以提升呼叫中心的工作效能，讓基層管理人員從事物性工作中走出來，有更多的時間用于管理，同時透明的管理方式也會提升員工感知，下圖是我們對項目的價值評估：有形價值無形價值22綜合管理平臺——實現(xiàn)價值22綜合管理平臺上線后，不僅可以提升目錄23項目總體介紹系統(tǒng)主要功能目前進(jìn)度及下一步計劃目錄23項目總體介紹系統(tǒng)主要功能目前進(jìn)度及下一步計劃綜合管理平臺——進(jìn)度24事后管理事前、事中管理方式現(xiàn)階段已完成已完成已完成已完成研發(fā)進(jìn)度已完成1、滿意度數(shù)據(jù)不區(qū)分呼入呼出已經(jīng)提交需求給思特奇，斯特奇正在處理。思特奇聯(lián)系人：代剛2、培訓(xùn)考試系統(tǒng)數(shù)據(jù)直接鏈接已經(jīng)提交需求給思特奇，斯特奇正在處理。思特奇聯(lián)系人：王澤超3、個人關(guān)鍵指標(biāo)展示：正在處理中4、座席排座：功能已完成，但數(shù)據(jù)存在問題，正在處理中存在問題24綜合管理平臺——進(jìn)度24事后管理事前、事中管理方式現(xiàn)階段已完綜合管理平臺——工作計劃1、完成一期剩余內(nèi)容開發(fā)。2、對綜合管理平臺進(jìn)行全面推廣，根據(jù)各部門實際進(jìn)行優(yōu)化。3、到先進(jìn)省份進(jìn)行考察