誰殺死了訂單講師版資料課件

《誰殺死了訂單》Internal2009年3月12日主講：常興《誰殺死了訂單》Internal2009年3月12日主講：常Page1課程介紹關(guān)鍵時(shí)刻MomentofTruthJanCarlzon，1986“MomentofTruth”“Anytimeacustomercomesintocontactwithanyaspectofabusiness,howeverremote,isanopportunitytoformanimpression.”Page1課程介紹關(guān)鍵時(shí)刻JanCarlzon，198Page2我們的小組與個(gè)人組名+組長每人介紹我最怕什么？為什么？Page2我們的小組與個(gè)人組名+組長Page3課程守則

準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，全程參加培訓(xùn)；認(rèn)真對(duì)待每一次討論與練習(xí)，積極分享；互相學(xué)習(xí)，一次一個(gè)人發(fā)言；手機(jī)靜音；……Page3課程守則

準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，全程參加培訓(xùn)；Page4對(duì)此表現(xiàn)你如何看待對(duì)此表現(xiàn)你如何看待?Page4對(duì)此表現(xiàn)你如何看待對(duì)此表現(xiàn)你如何看待?Page5我的顧客體驗(yàn)：

最氣憤！最美妙～分享Page5我的顧客體驗(yàn)：分享Page6客戶忠誠如何得來？不是拉攏來的，不是賄賂來的是在我們和客戶每一次互動(dòng)時(shí)創(chuàng)造出來的是客戶的價(jià)值感知Page6客戶忠誠如何得來？不是拉攏來的，不是賄賂來的Page7銷售過程Page7銷售過程Page8滿足過程Page8滿足過程Page91.1課程簡介本課程中將要觀看的案例，是下面三家公司的互動(dòng)實(shí)況：

FILTEX：一家制造和配銷紡織品的國際性公司

MYCO：一家提供信息科技服務(wù)及解決方案的國際性公司，為FILTEX長期以來的主要供貨商

TNS

：一家網(wǎng)絡(luò)解決方案供貨商，亦為MYCO的競爭者Page91.1課程簡介本課程中將要觀看的案例，是下面Page10StephenCheungMichaelYanCEO,AsiaPacific

SimonLiJeanNormanDannieElliotTomHydeFILTEXPage10StephenCheungMichaelYPage11MYCOMichelleConferenceOrganizerDavidServiceEng.JohnAccountMgr.Jim,SalesVPPeter,HelplinePage11MYCOMichelleDavidJohnJiPage12TNSNancy,Sr.SalesConsultantDavid,TechnicalConsultantPage12TNSNancy,Sr.SalesConPage13課程目標(biāo)建立面對(duì)客戶時(shí)的共同目標(biāo)：為客戶創(chuàng)造更多價(jià)值學(xué)習(xí)一個(gè)行為模式：透過態(tài)度及技巧影響客戶的認(rèn)知掌握一套實(shí)用技巧：改進(jìn)行為習(xí)慣建立一個(gè)正面的團(tuán)隊(duì)環(huán)境：相互支持，從而提高團(tuán)隊(duì)整體績效Page13課程目標(biāo)建立面對(duì)客戶時(shí)的共同目標(biāo)：為客戶創(chuàng)造更Page14課程安排模塊一：為客戶著想模塊二：創(chuàng)造雙贏1課程簡介1提議2誰殺死了這個(gè)合約?2不專心傾聽的業(yè)務(wù)副總3無辜的留話者3行動(dòng)4探索4確認(rèn)5好心的同事5于事無補(bǔ)的求助熱線6繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理6付諸行動(dòng)Page14課程安排模塊一：為客戶著想模塊二：創(chuàng)造雙贏1課Page15模塊一為客戶著想Page15模塊一Page161.2是誰殺死了合同?

錄像:INTRANET

的決策(14mins)Page161.2是誰殺死了合同?

錄像:INTPage17討論練習(xí)MichaelYan不選擇MYCO的三個(gè)理由是什么?

在討論過程中，你認(rèn)為FILTEX的決定是公平合理的嗎?

SimonLi對(duì)MYCO持強(qiáng)硬反對(duì)態(tài)度，你覺得這是MYCO應(yīng)得的嗎?盡管如此，StephenCheung仍強(qiáng)烈地支持MYCO，為什么?（10mins）Page17討論練習(xí)MichaelYan不選擇MYCO的Page18客戶的認(rèn)知人們對(duì)他人的認(rèn)知是從其所見所聞中產(chǎn)生的不同的人對(duì)相同的人或事可能會(huì)有不同的認(rèn)知認(rèn)知一旦形成將很難改變Page18客戶的認(rèn)知人們對(duì)他人的認(rèn)知是從其所見所聞中產(chǎn)生Page19客戶滿意來自客戶對(duì)我們的認(rèn)知沒有人能和客戶的認(rèn)知爭辯！Page19客戶滿意來自客戶對(duì)我們的認(rèn)知沒有人能和客戶的認(rèn)Page20是誰扼殺了合同?MYCO和它的客戶FILTEX之間的五個(gè)互動(dòng):我們將分析其間的互動(dòng)，看看他們?nèi)绾斡绊懣蛻粽J(rèn)知后，我們將選出：無辜的留話者好意的同事繁忙的客戶經(jīng)理不傾聽的業(yè)務(wù)副總裁于事無補(bǔ)的求助專線是誰扼殺了合約?Page20是誰扼殺了合同?MYCO和它的客戶FILTEPage21背景：

擔(dān)任現(xiàn)職：

MichaelYan對(duì)他的要求：目前主要工作：

FILTEX亞太地區(qū)信息系統(tǒng)副總裁StephenCheung財(cái)務(wù)及規(guī)劃18個(gè)月徹底革新信息系統(tǒng)部門，使其充分迎合企業(yè)需求規(guī)劃新的區(qū)域信息系統(tǒng)策略改善不同國家及設(shè)施間的溝通品質(zhì)1.3無辜的留話者Page21背景：財(cái)務(wù)及規(guī)劃1.3無辜的留話者Page22錄像：搞砸的留言StephenCheung信息系統(tǒng)副總裁新加坡FILTEX亞太地區(qū)MichelleJones會(huì)務(wù)組織助理悉尼MYCO（5min）Page22錄像：搞砸的留言StephenCheungFPage23Page23Page24討論練習(xí)1、你認(rèn)為Michelle了解Stephen對(duì)她的看法嗎？她怎么想？2、你認(rèn)為Michelle可在哪些地方改進(jìn)，從而為Stephen提供更多的價(jià)值？Page24討論練習(xí)1、你認(rèn)為Michelle了解StepPage25關(guān)鍵時(shí)刻行為模式行動(dòng)action提議offer確認(rèn)confirm探索explore了解客戶的需求與想法確認(rèn)你達(dá)到或超越客戶的期望了解客戶的需求與想法執(zhí)行先前所提議或承諾事項(xiàng)提供適當(dāng)?shù)男袆?dòng)建議以符合客戶期望確認(rèn)你達(dá)到或超越客戶的期望Page25關(guān)鍵時(shí)刻行為模式行動(dòng)提議確認(rèn)探索了解客戶的需求Page26錄像：理想情境注意Michelle怎樣實(shí)行關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的四個(gè)步驟采用《互動(dòng)分析記錄表》記錄相關(guān)行動(dòng)行動(dòng)action提議offer確認(rèn)confirm探索explore（3mins）Page26錄像：理想情境注意Michelle怎樣實(shí)行關(guān)鍵Page27互動(dòng)探索explore提議offer行動(dòng)action確認(rèn)confirm互動(dòng)分析記錄表Page27互動(dòng)探索提議行動(dòng)確認(rèn)互動(dòng)分析記錄表Page28Page28Page29分析互動(dòng)的情形

你認(rèn)為Michelle是如何實(shí)行關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的四個(gè)步驟?行動(dòng)action提議offer確認(rèn)confirm探索explorePage29分析互動(dòng)的情形

你認(rèn)為Michelle是如何實(shí)Page30Page30Page31關(guān)鍵時(shí)刻

在任何與客戶的互動(dòng)中:關(guān)鍵時(shí)刻是......一個(gè)你對(duì)客戶服務(wù)的真實(shí)情形所產(chǎn)生的一個(gè)持續(xù)的印象不論是正面的

or負(fù)面的Page31關(guān)鍵時(shí)刻

在任何與客戶的互動(dòng)中:不論是Page32關(guān)鍵時(shí)刻

目標(biāo)是......達(dá)成正面的關(guān)鍵時(shí)刻挑戰(zhàn)是......盡可能為客戶創(chuàng)造最多的價(jià)值Page32關(guān)鍵時(shí)刻

目標(biāo)是...Page33練習(xí)找出我們與客戶接觸的八個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻(3mins)Page33練習(xí)找出我們與客戶接觸的八個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻(3miPage34為客戶著想ThinkCustomer

客戶期望CustomerExpectation積極傾聽ActiveListening1.4探索Page34為客戶著想ThinkCustomer1Page35錄像：為客戶著想(5mins)Page35錄像：為客戶著想(5mins)Page36為客戶著想探索explore企業(yè)利益有助于客戶的業(yè)務(wù)：改善客戶的服務(wù)、增加收入、降低成本個(gè)人利益?zhèn)€人有利:減輕壓力、協(xié)助個(gè)人成長、增加收入、提升地位Page36為客戶著想探索企業(yè)利益Page37討論練習(xí)請(qǐng)為StephenCheung著想，就這個(gè)INTRANET的項(xiàng)目來說，他的企業(yè)利益和個(gè)人利益包括哪些？(5mins)Page37討論練習(xí)請(qǐng)為StephenCheung著想，Page38為StephenCheung著想企業(yè)利益：

改善FILTEX各個(gè)部門間的通訊改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)減少重要程序的循環(huán)次數(shù)，增進(jìn)組織效率降低營運(yùn)成本幫助員工建立專業(yè)技能（透過網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)）Page38為StephenCheung著想企業(yè)利益：Page39為StephenCheung著想個(gè)人利益：

與主管委員會(huì)建立互信改善與重要人物的關(guān)系（例如：SimonLi)取得他在這個(gè)領(lǐng)域內(nèi)所欠缺的專業(yè)知識(shí)減輕工作壓力因工作出色獲得提升提高個(gè)人威信獲得個(gè)人成就感Page39為StephenCheung著想個(gè)人利益：Page40客戶期望探索explore為客戶著想ThinkCustomer客戶期望CustomerExpectation

積極傾聽ActiveListeningPage40客戶期望探索為客戶著想ThinkCustPage41準(zhǔn)確了解客戶的期望顯而易見的期望錯(cuò)誤的期望表面簡單，隱含潛在需求的期望表面上沒有，實(shí)際上可引導(dǎo)的期望Page41準(zhǔn)確了解客戶的期望顯而易見的期望Page42客戶期望：結(jié)論在探索需求的過程中，必須了解客戶期望從要求中獲得何種結(jié)果?藉由探索完整的要求，了解潛在的期望與需求發(fā)掘潛在需求可以幫助你超越客戶的期望Page42客戶期望：結(jié)論在探索需求的過程中，必須了解客戶Page43MYCOJohnCameron

重要客戶經(jīng)理新加坡MYCODavidYo技術(shù)支援經(jīng)理新加坡1.5好意的同事（4mins）Page43MYCOMYCO1.5好意的同事（4Page44Page44Page45互動(dòng)分析

你認(rèn)為David是如何實(shí)行關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的四個(gè)步驟?行動(dòng)action提議offer確認(rèn)confirm探索explorePage45互動(dòng)分析

你認(rèn)為David是如何實(shí)行關(guān)鍵時(shí)刻行Page46討論練習(xí)誰是客戶？雙方各有什么責(zé)任？誰的責(zé)任大，為什么？如何改進(jìn)？Page46討論練習(xí)誰是客戶？Page47MYCOJohnCameron

重要客戶經(jīng)理新加坡MYCODavidYo重要客戶經(jīng)理新加坡錄像：理想情境(3mins)Page47MYCOMYCO錄像：理想情境(3minPage48Page48Page49練習(xí)

你認(rèn)為David是怎么實(shí)行此模式的四個(gè)步驟?行動(dòng)action提議offer確認(rèn)confirm探索explore

在《互動(dòng)分析記錄表》上寫下你的看法?John原本的期望是什么？在理想情境中，DavidYo幫助John建立了哪些新的期望?David的正面響應(yīng)如何協(xié)助John達(dá)成其企業(yè)利益與個(gè)人利益?Page49練習(xí)你認(rèn)為David是怎么實(shí)行此模式的四個(gè)步Page50John原本的期望

立刻到FILTEX表達(dá)MYCO的關(guān)心提供與上次相同的解決方案以解決系統(tǒng)應(yīng)該升級(jí)的問題John的新期望在決定修復(fù)服務(wù)的對(duì)策前，David會(huì)找出問題發(fā)生的原因David會(huì)協(xié)助John提供理由讓FILTEX投資所需的升級(jí)系統(tǒng)Page50John原本的期望立刻到FILTEX表達(dá)MYPage51做個(gè)好內(nèi)部客戶－為每一環(huán)節(jié)增值解釋澄清配合反饋Page51做個(gè)好內(nèi)部客戶－為每一環(huán)節(jié)增值解釋澄清配合反饋Page52如何為客戶創(chuàng)造價(jià)值我的一個(gè)客戶他的價(jià)值鏈企業(yè)利益?zhèn)€人利益我與他有哪些主要活動(dòng)？他對(duì)互動(dòng)的具體期望為何？我現(xiàn)在做什么為他創(chuàng)造價(jià)值？我還能做什么為他創(chuàng)造價(jià)值？Page52如何為客戶創(chuàng)造價(jià)值我的一個(gè)客戶他的價(jià)值鏈企業(yè)利Page53MYCO

JohnCameron

重要客戶經(jīng)理新加坡StephenCheung信息系統(tǒng)副總裁FILTEX亞太地區(qū)1.6繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理（7mins)Page53MYCOStephenCheungFILTPage54Page54Page55互動(dòng)分析你認(rèn)為JohnCameron是怎么實(shí)行此模式的四個(gè)步驟?行動(dòng)action提議offer確認(rèn)confirm探索explorePage55互動(dòng)分析你認(rèn)為JohnCameron是怎么實(shí)Page56積極傾聽為客戶著想ThinkCustomer客戶期望CustomerExpectation積極傾聽ActiveListening探索exploreQ:什么是有效傾聽的障礙？Page56積極傾聽為客戶著想ThinkCustoPage57有效傾聽的障礙你的心思被其它事情所盤據(jù)你不同意那個(gè)人的論點(diǎn)/你認(rèn)為那個(gè)人不具有價(jià)值你想要表達(dá)自己的點(diǎn)子和想法你在尋找別人論點(diǎn)的缺陷你想回去談你原本計(jì)劃好的事情你離席了一會(huì)兒，就跟不上了你對(duì)這個(gè)話題不感興趣你誤解了對(duì)方的話你的身體狀況欠佳語言障礙……Page57有效傾聽的障礙你的心思被其它事情所盤據(jù)Page58當(dāng)好聽眾的七個(gè)好習(xí)慣1.積極的肢體語言2.問對(duì)的問題3.不要打岔對(duì)方的談話4.做筆記5.及時(shí)確認(rèn)6.對(duì)觀感做出回應(yīng)7.和對(duì)方站在相同的立場Q.在Michelle對(duì)StephenCheung的正面回應(yīng)里你看到上述好習(xí)慣的哪幾項(xiàng)?Page58當(dāng)好聽眾的七個(gè)好習(xí)慣1.積極的肢體語言Q.Page59FILTEXSusanWeston:Mr.Cheung的助理StephenCheung:亞太地區(qū)信息系統(tǒng)副總裁TNSNancyRamon:資深銷售顧問DavidKohler：網(wǎng)絡(luò)顧問錄像:專業(yè)競爭者（8mins）Page59FILTEXTNS錄像:專業(yè)競爭者（8Page60Page60Page61互動(dòng)分析

TNS團(tuán)隊(duì)（NancyRamon與DavidKohler)是怎么實(shí)行以下四個(gè)步驟?行動(dòng)action提議offer確認(rèn)confirm探索explorePage61互動(dòng)分析

TNS團(tuán)隊(duì)（NancyRamonPage62Page62Page63小組討論John和Nancy都提到了要進(jìn)行實(shí)地示范，為什么Stephen的反應(yīng)完全不同？由于Nancy探索的提問，挖掘出了Stephen怎樣的潛在需求與期望？（他原本的期望又是什么？）客戶最認(rèn)可TNS的哪一點(diǎn)?Page63小組討論John和Nancy都提到了要進(jìn)行實(shí)Page64StephenCheung原本的期望JohnCameron將提供INTRANET的相關(guān)信息，包括：技術(shù)、配置與使用者經(jīng)驗(yàn)等StephenCheung的新期望NancyRamon的支持將有助于他與同事之間建立更良好的關(guān)系(PersonalWin)TNS的示范簡報(bào)使得主管委員會(huì)支持他對(duì)此計(jì)劃的期許及時(shí)間表(BusinessWin)TNS將對(duì)他的事業(yè)計(jì)劃有所幫助并使Mr.Yan支持他的計(jì)劃(PersonalWinandBusinessWin)Page64StephenCheung原本的期望JohnPage65客戶最認(rèn)可TNS——專業(yè)知識(shí)的價(jià)值人們經(jīng)常不清楚自己不知道的是什么，因此導(dǎo)致不完整或不正確的需求。在此情況下你的專業(yè)知識(shí)可以成為可觀附加價(jià)值的來源Q.NancyRamon以怎樣的專業(yè)知識(shí)來提高StephenCheung的附加價(jià)值?Page65客戶最認(rèn)可TNS——專業(yè)知識(shí)的價(jià)值Page66模塊二創(chuàng)造雙贏Page66模塊二Page672.1提議行動(dòng)action提議offer確認(rèn)confirm探索explorePage672.1提議行動(dòng)提議確認(rèn)探索Page68錄像：提出建議企業(yè)利益?zhèn)€人利益FILTEXTNS企業(yè)利益?zhèn)€人利益Page68錄像：提出建議企業(yè)利益FILTEXTNS企業(yè)Page69提供適當(dāng)?shù)男袆?dòng)以達(dá)成客戶期望“適當(dāng)”意指：完整：滿足了客戶的所有期望或所有客戶的期望實(shí)際：能夠在你和公司的能力范圍內(nèi)來完成雙贏：兼顧客戶與銷售方的利益提議

Page69提供適當(dāng)?shù)男袆?dòng)以達(dá)成客戶期望提議

Page70小組討論Nancy關(guān)于進(jìn)行一次Intranet示范簡報(bào)的提議是否：完整？實(shí)際？雙贏？意即：

FILTEX贏得那些企業(yè)利益？

StephenCheung贏得那些個(gè)人利益？

TNS贏得那些企業(yè)利益？

NancyRamon贏得那些個(gè)人利益？

(10mins)Page70小組討論Nancy關(guān)于進(jìn)行一次IntranetPage71FILTEX的企業(yè)利益：短期：減少?zèng)_突，采用可行的進(jìn)度表，降低失敗風(fēng)險(xiǎn)長期：改善FILTEX之溝通，客戶服務(wù)，留住人才StephenCheung的個(gè)人利益：

改善與主管委員會(huì)間的關(guān)系，在主要目標(biāo)上的進(jìn)展：新的資訊系統(tǒng)策略提議offer提議：一次INTRANET

示范簡報(bào)Page71FILTEX的企業(yè)利益：提議提議：一次INTRPage72TNS的企業(yè)利益新客戶，新合約機(jī)會(huì)（收入、利潤）潛在的長期合作關(guān)系NancyRamon的個(gè)人利益成就感，自我實(shí)現(xiàn)，自我成長，金錢上的報(bào)酬提議offer提議：一次INTRANET

示范簡報(bào)Page72TNS的企業(yè)利益提議提議：一次INTRANETPage73雙贏測試評(píng)估合格性的問題：該類問題可以用來檢測機(jī)會(huì)對(duì)客戶與你的公司利益是否契合“你可以告訴我Stephen在企業(yè)中的職位嗎？”“我們是否可以討論TNS對(duì)您所提供的協(xié)助？”“什么時(shí)候能把我的建議書放到你的提案中？”“你們的預(yù)算是多少？”Page73雙贏測試評(píng)估合格性的問題：該類問題可以用來檢測Page74提議的時(shí)機(jī)只有在滿足了下面的條件后才可以做出提議：完全了解客戶的需求客戶表現(xiàn)出興趣，并已經(jīng)建立了信任關(guān)系已經(jīng)對(duì)客戶的期望進(jìn)行了管理確保是個(gè)雙贏的提議Page74提議的時(shí)機(jī)只有在滿足了下面的條件后才可以做出提Page752.2不傾聽的業(yè)務(wù)副總裁MichaelYan亞太區(qū)總裁FILTEXMYCOMYCOJimDobell亞太區(qū)業(yè)務(wù)副總裁JohnCameron新加坡重要客戶經(jīng)理Page752.2不傾聽的業(yè)務(wù)副總裁MichaelYaPage76分析互動(dòng)過程John期望副總裁Jim利用總裁午餐會(huì)實(shí)現(xiàn)什么目標(biāo)？

MYCO公司與TNS相比，有何優(yōu)勢(shì)，存在哪些劣勢(shì)？Page76分析互動(dòng)過程John期望副總裁Jim利用Page77錄像：不傾聽的業(yè)務(wù)副總裁MichaelYan亞太區(qū)總裁FILTEXMYCOJimDobell亞太區(qū)業(yè)務(wù)副總裁Page77錄像：不傾聽的業(yè)務(wù)副總裁MichaelYanPage78Page78Page79分析互動(dòng)過程

你認(rèn)為JimDobell是怎么實(shí)行此模式的四個(gè)步驟?行動(dòng)action提議offer確認(rèn)confirm探索explore

他可以采取什么不同的行動(dòng)，來傳達(dá)一個(gè)更有價(jià)值的成果給MichaelYan?

Page79分析互動(dòng)過程你認(rèn)為JimDobell是怎么Page80演練：

假如我是業(yè)務(wù)副總裁Page80演練：

假如我是業(yè)務(wù)副總裁Page81錄像：關(guān)鍵時(shí)刻MichaelYan亞太區(qū)總裁FILTEXMYCOJimDobell亞太區(qū)業(yè)務(wù)副總裁Page81錄像：關(guān)鍵時(shí)刻MichaelYanFILTPage82Page82Page83分析互動(dòng)過程你認(rèn)為JimDobell是如何實(shí)踐關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的四個(gè)步驟？行動(dòng)action提議offer確認(rèn)confirm探索explorePage83分析互動(dòng)過程你認(rèn)為JimDobell是如何實(shí)Page84MichaelYan原本的期望

無確切的期望，只是對(duì)此項(xiàng)目仍有顧慮。MichaelYan的新期望MYCO將以積極行動(dòng)來重建彼此間的合作關(guān)系，并在未來提供FILTEX更好的服務(wù)

MYCO將會(huì)同意與TNS一起合作這個(gè)專案

MYCO將會(huì)幫助他讓主管委員會(huì)相信由MYCO來支持的價(jià)值Page84MichaelYan原本的期望無確切的期望Page85探索explore就傾聽和為客戶著想而言，他：發(fā)現(xiàn)INTRANET的策略重要性（MichaelYan的企業(yè)利益)

學(xué)習(xí)到重新獲得主管委員會(huì)的信任才是重要課題，而非價(jià)格（主管委員會(huì)對(duì)MYCO的支持將是MichaelYan的個(gè)人利益）確認(rèn)新的客戶期望可以在挽回MYCO和FILTEX雙贏關(guān)系中扮演致勝關(guān)系對(duì)Jim來說，有什么意義Page85探索就傾聽和為客戶著想而言，他：對(duì)Jim來Page862.3行動(dòng)行動(dòng)action提議offer確認(rèn)confirm探索explorePage862.3行動(dòng)行動(dòng)提議確認(rèn)探索Page87你想買一部新車，但它要六個(gè)月之后才會(huì)送到，但你現(xiàn)在就想要你和代理商A討論時(shí)間的問題，但他說：“很抱歉，但這就是貨物運(yùn)送必需要的時(shí)間，相信我”所以，你買了這部車六個(gè)月之后，它交到了你手上你對(duì)于這個(gè)代理商的服務(wù)感覺如何呢？Page87你想買一部新車，但它要六個(gè)月之后才會(huì)送到，但你Page88代理商B說：“交給我吧，我保證四個(gè)月之后你就可以拿到了?！彼膫€(gè)月之后他說：“抱歉…再一個(gè)星期就行了?！苯?jīng)過好幾次的聯(lián)絡(luò)之后，代理商通知你那部車到了，而時(shí)間剛好是你訂車之后的六個(gè)月你對(duì)于這個(gè)代理商的服務(wù)感覺如何呢？Page88代理商B說：Page89行動(dòng)：5個(gè)C為客戶著想Customer防患未然Contingency溝通Communicate協(xié)調(diào)Co-ordinate完成CompletePage89行動(dòng)：5個(gè)C為客戶著想CustomePage902.4確認(rèn)回顧：我們的挑戰(zhàn)在每次與客戶的互動(dòng)中，盡可能創(chuàng)造出對(duì)客戶的價(jià)值！Page902.4確認(rèn)回顧：我們的挑戰(zhàn)在每次與客戶的互動(dòng)Page91行動(dòng)action提議offer探索explore然后我們采取行動(dòng)來實(shí)踐提議我們探索出需求我們做了一個(gè)適當(dāng)?shù)奶嶙h…在我們的認(rèn)知中:我們已有進(jìn)展我們已創(chuàng)造價(jià)值我們已滿足了要求但我們忘了一件事…

已經(jīng)做的事情有——Page91行動(dòng)提議探索然后我們采取行動(dòng)來實(shí)踐提議我們探索Page92確認(rèn)confirm獲得客戶認(rèn)知！(記住，只有客戶的認(rèn)知才算數(shù))Q.你會(huì)有什么字眼來確認(rèn)客戶期望？

不論是：簡單要求?

復(fù)雜要求?Page92確認(rèn)獲得客戶認(rèn)知！(記住，只有客戶的認(rèn)知才算數(shù)Page93