如何面對企業(yè)銷售過程的顧客異議

處理顧客異議的方法如何面對銷售過程中的顧客異議第一頁，共二十六頁。?顧客的抱怨一顧客在抱怨什么？服務水準層次論1企業(yè)希望的服務水準2企業(yè)能夠提供的服務水準3企業(yè)實際提供的服務水準4顧客感受到的服務水準5顧客希望的服務水準第二頁，共二十六頁。?有期望才有抱怨朋友的口碑+服務承諾+顧客需求=顧客期望高品質的商品+服務承諾+規(guī)范化作業(yè)=實際服務實際提供的服務>顧客的希望----顧客很滿意實際提供的服務=顧客的期望----顧客基本滿意實際提供的服務<顧客的期望----顧客會不滿意第三頁，共二十六頁。?顧客的抱怨是珍貴的情報一許多公司花大量的人力物力想了解顧客有什么不滿二并不是每個人都會把不滿表現出來,而是選擇再不光顧第四頁，共二十六頁。?顧客在抱怨時想得到什么1希望得到認真的對待2希望有人聆聽3希望有反應,有行動4希望得到補償5希望被認同,被尊重第五頁，共二十六頁。?當顧客不滿意時4%的顧客會說出來96%的顧客會默默離開90%的顧客會永遠也不買這個品牌或關注這家商場，這些不滿的顧客會把這種不滿傳遞給8-12個顧客。這8-12個顧客還會把這個信息傳遞給20個人。商場吸引一個新顧客的難度是留駐以為老顧客的6倍第六頁，共二十六頁。?當抱怨未得到正確的處理時1顧客本身2對商場造成的影響心中產生不良影響商店的信譽下降不再購買發(fā)展受限制不再向人推薦生存受威脅進行非常負面的宣傳競爭對手獲勝3導夠代表個人受影響工作穩(wěn)定性降低收入下降沒有工作的成就感

第七頁，共二十六頁。?原則：1售前，售中，售后的服務提供以及處理顧客抱怨不是由某個部門或某個人來完成的，需要企業(yè)員工的共同努力2顧客在商品使用中出現問題，可能不會想到服務部門或商店負責人，而是先想到導購代表3顧客投訴導購人員，目的并不是找麻煩，而是遇到了解決不了的，需要幫助的問題。這恰恰是導購展示自己，展示公司的絕好機會。4導購在處理問題上，首先要想到自己是為顧客帶來滿意的人。而不能推卸說：這不是我的責任。這不關我的事等等，正確的做法是和顧客一道，及時，妥善地解決問題。第八頁，共二十六頁。?如何處理異議一找出抱怨產生的原因二要懂得向顧客道歉并穩(wěn)定其情緒三妥善地處理不同的抱怨第九頁，共二十六頁。?通常使用的幾種方式一、正面回答，側面攻擊二、引出話題，轉變立場三、全觀市場，求同存異四、轉變角色。五、直截了當第十頁，共二十六頁。?如何預防抱怨的產生一銷售優(yōu)良的產品1在經過充分地調查,比較,選擇的基礎上,訂購優(yōu)良的,反映顧客需求的產品2掌握商品的材質和保養(yǎng)方法,以便銷售時為顧客提供更多咨詢3嚴格檢查購進的商品,不要銷售有污損有缺陷的產品第十一頁，共二十六頁。?二、提供良好服務

服務的方式技能性服務態(tài)度性服務第十二頁，共二十六頁。?三、店內，買場內安全設施1玻璃，天花板上的吊燈，壁燈，地面，以免出現意外2了解緊急通道等設施3招牌，外部墻壁，防止松動脫落4防止偷盜，盡心，留意第十三頁，共二十六頁。?抱怨產生以后一、如何接受1耐心聆聽，不要爭辯聆聽的目的是不和顧客理論顧客產生抱怨，說明在心理和物質上已經受到某中程度的傷害2要真切，誠懇地接受抱怨3要從顧客角度說話第十四頁，共二十六頁。?正確地分析出抱怨的原因一商品的質量不良1品質不良2商標不清楚3使用不當造成的破壞二商場提供的服務不佳1廣告宣傳夸大其辭2商場售后服務不到位3職員無意間行為4導購代表服務方式欠妥5導購代表服務態(tài)度欠佳6導購代表的自身不良行為第十五頁，共二十六頁。?有效地處理抱怨原則：1樹立“顧客永遠是對的”觀念2克制自己，避免感情用事3牢記自己代表的是商場和公司的形象4迅速5誠意6說明事件的原由要點：1發(fā)生了什么事件2如何發(fā)生的3商品是什么？為什么不滿意4當時的導購代表是誰5還有其他不滿意的原因嗎6顧客講理嗎7顧客希望用什么方式解決8是老顧客還是新顧客9記錄好狀況，留總結用第十六頁，共二十六頁。?減輕抱怨的初期訣竅1妥善使用“非常抱歉”這句話，來平息顧客的情緒2進早了結顧客抱怨背后的希望顧客堅定，語調高昂地復述一件事情時，通常是顧 客的本意當反復強調缺點而不主動提出或不或不強烈要求退貨時，說明希望該商品減價銷售。

第十七頁，共二十六頁。?巧妙應付情緒激動者處理步驟1耐心聽完顧客抱怨2誠意地向顧客道歉3按照正確的方法溝通，解決問題如實在難以處理1撤換當事人2改變場所3改變時間第十八頁，共二十六頁。?依照不同原因分別處理問題的訣竅第十九頁，共二十六頁。?1處理商品品質不良引發(fā)的顧客抱怨1向顧客誠心地道歉2奉送新商品或禮品3如果因該商品造成精神或物質損失，應該給以即時準確地安慰，賠償4為維護商場和品牌信譽，仔細調查此類商品流入顧客手中的原因，防止此類事情再次發(fā)生第二十頁，共二十六頁。?2處理商品使用不當引發(fā)的顧客抱怨1誠懇地道歉2如果商品受到損害，責任又屬于店方，則應該以新產品來交換舊產品為補救方法。如果顧客同意修理，要馬上修理3如果調換商品仍不能挽回顧客的損失，店方應采取一定的措施給予補償安慰4導購應該異詞為鑒，從多方面掌握，積累有關商品的各種知識，避免因商品知識缺乏而造成的種種問題第二十一頁，共二十六頁。?3處理態(tài)度不佳引發(fā)的顧客抱怨1主管或調解人應該仔細聽完顧客的陳述，然后向顧客保證今后一定要加強導購的教育，不讓此類情形發(fā)生2主管陪同當事人一起，向顧客賠禮道歉，以得到原諒（尤其是顧客非常激動時）3主管要徹底改善導購代表的服務態(tài)度，關鍵在于他們的觀念培養(yǎng)，加強優(yōu)質服務的培訓，并加以監(jiān)督第二十二頁，共二十六頁。?4由于誤會產生的顧客抱怨1語氣要婉轉，不要讓顧客難堪2不要老強調自己清白無辜5處理顧客退貨

不要強調“當初為什么不想好”之類的，而是要秉承“買方要盡量滿足顧客的希望與需要”這條不變的規(guī)律第二十三頁，共二十六頁。?如何對待顧客的錯誤一應該采取的態(tài)度1尊重，體諒顧客2委婉地安慰顧客，并仔細聽顧客說明意見3進可能由商場承擔商品損失4妥善處理好被圬損的產品二處理過錯時間可選擇的辦法1請求顧客全額賠償2請求顧客半價賠償3全部由店方負責第二十四頁，共二十六頁。?謝謝2023/8/102023/8/102023/8/102023/8/102023/8/102023/8/102023/8/102023/8/102023/8/102023/8/102023/8/102023/8/102023/8/10第二十五頁，共二十六頁。內容總結處理顧客異議的方法。?。有期望才有抱怨。顧客的抱怨是珍貴的情報。3希望有反應,有行動。5希望被認同,被尊重。2顧客在商品使用中出現問題，可能不會想到服務部門或商店負責人，而是先想到導購代表。1在經過充分地調查,比較,選擇的基礎上,訂購優(yōu)良的,反映顧客需求的產品。3嚴格檢查購進的商品,不要銷售