銷售代表禮儀講座

銷售代表禮儀講座第一頁，共三十四頁。

銷售代表的個人素質(zhì)1、忠于企業(yè)，勇于負責2、熱忱服務(wù)，信譽至上3、堅毅自信，吃苦耐勞4、精通業(yè)務(wù)，知識淵博5、文雅有禮，談吐動聽6、了解政策，遵守法律7、講究信譽，堅守品德第二頁，共三十四頁。銷售代表儀表美的意義1、能塑造良好的第一印象首因效應、４分鐘光環(huán)效應走向?qū)Ψ剑狈昼姟⑽帐郑狈昼姾眩常懊?、坐在座位上９０?、能滿足顧客審美的需要3、是商務(wù)人員自尊自愛的表現(xiàn)第三頁，共三十四頁。銷售代表著裝的原則有個性整體性、Ｔｐｏ原則（時間、地點、儀式）１、著裝應滿足他人對其“社會角色”的期待２、選擇得體的服裝款式３、注重色彩的協(xié)調(diào)（統(tǒng)一、點綴、對比、呼應、銜接）４、服裝與人體的協(xié)調(diào)第四頁，共三十四頁。銷售代表站姿１、頭正、頸直、雙肩展開向下，人體有向上的感覺２、收腹、立腰、提殿３、腿直、膝蓋挺直、小腿向后發(fā)力、重心在前腳掌４、女士拇指交叉、腳跟并攏、腳尖呈ｖ形５、男士腳尖呈ｖ形或與肩并寬，手置于殿部６、站立時保持面帶微笑訓練方法：貼墻站立法、背對背站立法第五頁，共三十四頁。銷售代表坐姿原則是端正、大方、自然、穩(wěn)重1．正確的坐姿入坐時要輕要穩(wěn)上身保持站姿、雙膝并攏，兩腳平行，鞋尖方向一致雙腳可正放、側(cè)放、并攏或交疊雙手可自然彎曲放在膝蓋或大腿上。如果坐在有扶手的沙發(fā)，男士可將雙手分別搭在扶手上，而女士，最好只搭一邊扶手，以顯示高雅坐在椅子，一般坐滿椅子的2／3。一般情況下，不要靠背，休息時可輕輕靠背起立時，雙腳往回收半步，用小腿的力量，將身體支起，不要用雙手撐著站起，要保持上身的直立狀態(tài)。第六頁，共三十四頁。銷售代表坐姿2、不良坐姿：與人交談時，雙腿不停抖動，甚至鞋跟離開腳跟在晃功，是不禮貌的，缺乏教養(yǎng)的表現(xiàn)。坐姿不符合環(huán)境要求。與人交談時不能疊腿，特別是謀職面試；與領(lǐng)導、長輩的談話，應該保持雙“L”形。即大腿與小腿成直角，臀部與背部成直角．而且不能靠背。不能將雙腳搭到椅子、沙發(fā)、桌子上。女士疊腿姿勢要慎重、規(guī)范，不可成“4”字型。男士也不能出現(xiàn)這種不雅的坐資。坐下后腳尖相對?；螂p腿拉開成八字型。也不能將腳伸得很遠。第七頁，共三十四頁。銷售代表的走姿：以站姿為基礎(chǔ)，面帶微笑，眼睛平視。雙肩平穩(wěn)，雙臂前后自然地，有節(jié)奏地擺動，擺動以30一35度為宜，雙肩，雙臂都不應過于僵硬。重心稍前傾，行走時左右腳重心反復地前后交替，身體向前移。行走時，兩只腳兩側(cè)行走的線跡為一條直線。步幅要適當。一般應該是前腳的腳跟與后腳的腳尖相距為一腳長，但因性別身高不同會有一定差異。著裝不同步幅也不同。如女士穿裙裝(特別是穿旗袍、西服裙、禮服)和穿高跟鞋時步幅應小些，穿長褲時步幅可大些?？绯龅牟阶討悄_跟先著地，膝蓋不能彎曲，腳腕和膝蓋要靈活，富于彈性，不可過于僵直。走路時應有一定的節(jié)奏感，走出步韻來。第八頁，共三十四頁。銷售代表的走姿：不良的走姿：走路最忌內(nèi)八字、外八字。彎腰駝背，搖頭晃腦，扭腰擺臀。膝蓋彎曲，重心交替不協(xié)調(diào)，使得頭先去，腰和臀后跟上來。左顧右盼，走路時抽煙，雙手插褲兜。身體松垮，無精打采。擺手過快，幅度過大或過小。第九頁，共三十四頁。銷售代表的手勢手勢是人們交往時不可缺少的動作，是最有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。手勢美是—種動態(tài)美。能夠恰當?shù)剡\用手勢來表情達意，定會為交際形象增輝。1．使用手勢應注意的問題手勢的使用應該有助于表達自己的意思，但不宜過于單調(diào)重復。也不能做得過多。反復做一種手勢會讓人感到修養(yǎng)不夠，與他人交談時，隨便亂做手勢，不住地做手勢，會影響別人對你說話內(nèi)容的理解。應約束自己，講話時注意自我控制手勢的運用。打招呼、致意、告別、歡呼、鼓掌等都屬于手勢范圍，應該注意其力度的大小、速度的快慢，時間的長短，不可以過度。如看體育比賽、文藝演出或歡迎人到來時的鼓掌，應該用右手手掌輕拍左手手掌心，不可過分用力。也不可以不鼓掌。更不應該用鼓掌表示不滿，即喝倒彩。在任何情況下，不要用拇指指自己的鼻尖和用手指點他人，談到自己時應用手掌輕按自己的左胸，那樣會顯得端莊、大方、可信。用手指點他人的手勢是不禮貌的。介紹某人，為某人指示方向，請人做莫事時，應該使掌心與地面成45’，手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸。指示方向，上身稍向前傾15度，以示敬重，這種手勢被認為是誠懇、恭敬、有禮貌的。第十頁，共三十四頁。銷售代表的視覺眼神是無聲的語言。不同的看，也同樣體現(xiàn)一個人的修養(yǎng)。商務(wù)人員在社交中應從以—下幾個方面去把握看的要領(lǐng)：1．注視的時間與人交談時，不能長時間地“盯視”對方。人們可以長時間地注視一件物品或一只動物，但不能長時間地注視一個人。一般在與人交談時，眼睛有50％的時間注視對方，50％的時間注視對方臉部以外的5一10厘米處。從始至終地注視對方是不禮貌的。社交場上，無意與別人的目光相遇不要馬上移開，應自然對視l一2秒，然后慢慢離開。與異性目光對視，不能超過10秒鐘，否則將引起對方的無端猜測?？傊?，要符合看的禮儀，必須根據(jù)看的對象和場合把握好注視的時間。第十一頁，共三十四頁。銷售代表的視覺2．看的位置用目光注視對方時，應是自然、穩(wěn)重、柔和的，而不能死死盯住對方某一部位，或不停地在對方身上“掃射”，就是極為失禮的。注視對方的什么位置，傳達的信息有區(qū)別，造成的氣氛也相異。不同的場合和對象，目光所及之處應有差別，可選擇具體的注視區(qū)間。(l)公務(wù)注視區(qū)間公務(wù)注視區(qū)間是指在進行業(yè)務(wù)洽談、商務(wù)談判、布置任務(wù)等談話時采用的注視區(qū)間。范圍是：以兩眼為底線，以前額上部為頂點所連接成的三角區(qū)域，由于注視這一部位能造成嚴肅認真、居高臨下，壓住對方的效果。所以常為企圖處于優(yōu)勢的商人、外交人員、指揮員所采用，以便幫助他們掌握談話的主動權(quán)和控制權(quán)。第十二頁，共三十四頁。銷售代表的視覺(2)社交注視區(qū)間社交注視區(qū)間是指人們在普通的社交場合采用的注視區(qū)間。這一區(qū)間的范圍是以兩眼為上線，以下額為頂點所連接成的倒三角區(qū)域。由于注視這一區(qū)域最容易形成平等感，創(chuàng)造良好的社交氛圍，人們常在茶話會、舞會、酒會、聯(lián)歡會以及其他一般社交場合運用。注視談話者這一區(qū)域，能讓說話者輕松、自然，能比較自由地將自己的觀點、見解發(fā)表出來。(3)親密注視區(qū)間親密注視區(qū)間是指具有親密關(guān)系的人在交談時采用的注視區(qū)間。主要是對方的眼睛、嘴部和胸部。戀人之間，至愛親朋之間，注視這些區(qū)域能激發(fā)感情，表達愛戀。3．敢于正視對方交談中敢于有禮貌地正視對方，是一種坦蕩、自信的表現(xiàn)，也是對他人的尊重的體現(xiàn)。與人談話時眼睛往上、往下、瞇眼、斜視、閉眼、游離不定，是傲慢、膽怯、蔑視、漫不經(jīng)心的表現(xiàn)。但應注意：當別人難堪時不要去看，交談休息，或停止談話時不要正視對方。第十三頁，共三十四頁。銷售代表禮儀講座微笑服務(wù)微笑之所以美，體現(xiàn)在笑的適度．微笑是用語言和眼神表現(xiàn)的，是融洽關(guān)系，緩解矛盾的方法是熱情待客的表現(xiàn)是生意興隆的法寶微笑的基本要求：要發(fā)自內(nèi)心注意禮儀規(guī)范第十四頁，共三十四頁。銷售代表聆聽的藝術(shù)環(huán)境幽雅，無噪聲干擾集中精力，耐心聆聽盡量不要打斷別人的話注意聽清內(nèi)容保持鎮(zhèn)靜，不要急于反駁恰當?shù)靥岢鰡栴}，以表明你在認真的聽會察顏觀色，推測對方意圖、情緒的變化注意自己的身體語言第十五頁，共三十四頁。介紹商品基本要求有豐富的商品知識突出重點，真實正確誠懇熱情，恭敬有禮商品介紹的禮儀讓客戶進入談話不和客戶爭執(zhí)舉止端莊穩(wěn)重語調(diào)、語速、音量適中第十六頁，共三十四頁。推銷語言

接觸客戶 .商品介紹設(shè)身處地 （FABE說明術(shù)）急人所急 特征F從眾效益 優(yōu)點A客戶利益B代表證據(jù)E洽談?wù)f服 .促成交易語言簡短明確 假設(shè)詢問法陳述自信堅定 肯定暗示法看準客戶心理 選擇答案法激發(fā)購買欲望 指定承諾法第十七頁，共三十四頁。認識推銷什么人才能推銷員推銷人員必須學習推銷學習過程可以簡單歸結(jié)為了解、實踐、實驗、體驗、分析、琢磨、練習、悟性八個步驟推銷是一種說服工作，說服就是要解除人的疑問，使對方產(chǎn)生新的認識。說服不時欺騙，欺騙說而不服。第十八頁，共三十四頁。確立正確的推銷意識了解自己推銷對象，在推銷對象面前展示自己的魅力，運用推銷技巧，獲得推銷成功１明白推銷什么（觀念）２推銷過程的主導活動（理解人）第十九頁，共三十四頁。確立正確的推銷意識３放棄不該注意的東西（學會融通）４推銷的思想準備（創(chuàng)造機會的設(shè)想、抓住機會的意識）５推銷機會（拒絕是推銷的開始，注意力應放在用戶障礙上）掌握產(chǎn)品知識，理解推銷對象，才能推銷你的產(chǎn)品。第二十頁，共三十四頁。推銷的基本要領(lǐng)把自己推銷出去（贏得好感、信任）深入用戶立場（易位思考）注意推銷以外的事情第二十一頁，共三十四頁。推銷活動的事前準備確定推銷對象推銷對象的購買動機何時推銷最恰當誰是起購買決定作用的人第二十二頁，共三十四頁。順利推銷應處理的問題引起對方興趣打消戒備心理縮小感情距離第二十三頁，共三十四頁。推銷接近的技巧送禮接近法展示接近法懸念接近法贊美接近法幽默接近法第二十四頁，共三十四頁。推銷宣傳的要求要對自己的產(chǎn)品充滿信心對產(chǎn)品性能不能過分夸張用用戶聽得懂的語言推銷，語言清楚第二十五頁，共三十四頁。推銷過程中轉(zhuǎn)化異議的手法掌握情況，先入為主縮小單位，感受便宜強調(diào)價值，淡化價格找準目標，比較優(yōu)勢確定理由，調(diào)整價格第二十六頁，共三十四頁。保持推銷成果的措施不要忘記你的客戶在社會中傳播你的影響沒有成交也要保持住關(guān)系第二十七頁，共三十四頁。推銷的職能尋找用戶傳遞信息推銷產(chǎn)品提供服務(wù)收集情報分配商品第二十八頁，共三十四頁。銷售代表的業(yè)務(wù)知識企業(yè)知識技術(shù)知識產(chǎn)品知識用戶知識市場知識競爭狀況第二十九頁，共三十四頁。銷售代表的分類咨詢型業(yè)務(wù)型叫賣型懶散型第三十頁，共三十四頁。推銷戰(zhàn)術(shù)1示范展示法2附加引購法3參與推銷法4間接成交法5權(quán)威擴張法6傳遞連銷法第三十一頁，共三十四頁。推銷戰(zhàn)術(shù)7連銷引購法8寄物回購法9壓力分散法10風險化解法11聯(lián)動組銷法12培訓引購法13深根回報法14換物再銷法 15期望超越法第三十二頁，共三十四頁。課程結(jié)束第三十三頁，共三十四頁。內(nèi)容總結(jié)銷售代表禮儀講座。走向?qū)Ψ剑狈昼姟⑽帐郑狈昼?。寒暄３０秒、坐在座位上９０秒。訓練方法：貼墻站立法、背對背站立法。坐在椅子，一般坐滿椅子的2／3。即大腿與小腿