物業(yè)維修工禮儀培訓(xùn)課件

工程部維修工禮儀培訓(xùn)煙臺(tái)思域華安物業(yè)有限公司工程部維修工禮儀培訓(xùn)煙臺(tái)思域華安物業(yè)有限公司1課程內(nèi)容（一）日常儀容儀態(tài)（二）上門服務(wù)禮儀課程內(nèi)容2日常儀容儀態(tài)儀容著裝站姿行姿指引乘電梯日常儀容儀態(tài)31、儀容頭發(fā)—前發(fā)不及眉側(cè)發(fā)不掩耳后發(fā)不觸領(lǐng)面部—面部無(wú)胡須鼻毛確保不外露面部常笑容飾品—只能夠佩戴結(jié)婚戒指1、儀容頭發(fā)—前發(fā)不及眉42、著裝—干凈、整齊、熨燙平整，衣著合體

工號(hào)牌—佩戴在左胸上方，不歪斜衣兜—不得放過(guò)多物品鞋—著正裝黑色皮鞋襪—著深色棉襪對(duì)講機(jī)-身體右后側(cè)背包—包單跨右肩右手扶工具包肩帶2、著裝—干凈、整齊、熨燙平整，衣著合體工號(hào)牌—佩戴在左胸54、行姿園區(qū)巡查小徑禮讓4、行姿園區(qū)巡查小徑禮讓64、行姿三人及三人以上同行兩人成行4、行姿三人及三人以上同行兩人成行74、行姿攜3米以上人字梯行雙人行走攜1.5米人字梯行走4、行姿攜3米以上人字梯行雙人行走攜1.5米人字梯行走84、行姿4、行姿94、行姿標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)：1、雙手緊握自行車把手，雙眼平視前方，身體保持正直；2、工具包統(tǒng)一放在自行車貨架上，保持勻速行駛。4、行姿標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)：105、指引位置—靠右站立距離—1-1.2米高度—上不過(guò)肩下不過(guò)腰表情—微笑5、指引位置—靠右站立116、乘電梯禮儀與業(yè)主同行時(shí)……攜帶工具時(shí)……同行時(shí)禮讓業(yè)主先進(jìn)先出，中途遇業(yè)主乘梯應(yīng)主動(dòng)向業(yè)主問(wèn)好并點(diǎn)頭微笑，有條件時(shí)主動(dòng)協(xié)助業(yè)主按樓層按鈕，主動(dòng)詢問(wèn)：“您好xx，請(qǐng)問(wèn)到幾樓”。攜帶工具不宜乘坐客梯，工具應(yīng)靠邊放置不影響業(yè)主使用。員工間不應(yīng)在電梯內(nèi)交談6、乘電梯禮儀與業(yè)主同行時(shí)……12物業(yè)維修工禮儀培訓(xùn)ppt課件13（二）上門服務(wù)禮儀（二）上門服務(wù)禮儀14服務(wù)時(shí)限1、30分鐘內(nèi)上門，盡量提前3-5分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。2、如30分鐘內(nèi)不能到達(dá)，應(yīng)立即通知班長(zhǎng)或客服中心與業(yè)主聯(lián)系，陳述原因征得業(yè)主同意并預(yù)約服務(wù)時(shí)間。30分鐘內(nèi)不能上門，通知值班班長(zhǎng)與業(yè)主交流陳述原因,并預(yù)約服務(wù)時(shí)間。上門時(shí)間要求及時(shí)，15分鐘內(nèi)響應(yīng)服務(wù)時(shí)限1、30分鐘內(nèi)上門，盡量提前3-5分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。3015儀容儀表準(zhǔn)備工作時(shí)必須佩戴好工號(hào)牌，統(tǒng)一佩戴在左胸位置，不得歪扭。身體、面部手部必須清潔，著裝整潔、不得有異味。不得佩戴眩目飾物、留長(zhǎng)指甲；不準(zhǔn)蓄長(zhǎng)發(fā)、燙發(fā)，頭發(fā)不得有頭屑?？跉獗３智逍?，不能有異味（煙味、大蒜等）。使用文明用語(yǔ)，不得講粗話。每一次服務(wù)都代表物業(yè)公司形象，是我展現(xiàn)風(fēng)采的舞臺(tái)，我行！儀容儀表準(zhǔn)備工作時(shí)必須佩戴好工號(hào)牌，統(tǒng)一佩戴在左胸位置，不得16敲門入戶輕敲入戶門或按門鈴?fù)ㄖ獦I(yè)主。業(yè)主不在時(shí)，請(qǐng)通知業(yè)主中心與業(yè)主另行預(yù)約。業(yè)主開門后的自我介紹，征得同意后方可入戶。入戶前穿好鞋套。1按門鈴或輕敲戶門敲門入戶輕敲入戶門或按門鈴?fù)ㄖ獦I(yè)主。業(yè)主開門后的自我介紹，征17敲門入戶按門鈴或敲門，敲門時(shí)應(yīng)用食指或中指第二關(guān)節(jié)輕敲房門三下，時(shí)間節(jié)奏約為半秒，敲門聲音應(yīng)適中，后退一步面對(duì)門鏡，站立在房門外正中位置，距離房門適當(dāng)距離處，目光平視開門線，如房?jī)?nèi)無(wú)人應(yīng)答，應(yīng)等候5秒鐘以后以同樣的方法敲門。業(yè)主開門后，應(yīng)表現(xiàn)主動(dòng)、熱情，面帶微笑問(wèn)候業(yè)主，向業(yè)主說(shuō)明來(lái)意并征得業(yè)主同意后，穿自備鞋套后進(jìn)入業(yè)主家中。服務(wù)用語(yǔ)：先生/女士，您好！，我是XXX部門XXX我是來(lái)為您提供XXX服務(wù)的，請(qǐng)問(wèn)可以進(jìn)來(lái)嗎？敲門入戶按門鈴或敲門，敲門時(shí)應(yīng)用食指或中指第二關(guān)節(jié)輕敲房門三18客戶驗(yàn)收和現(xiàn)場(chǎng)清理使用自己的抹布，清潔工作區(qū)域還原現(xiàn)場(chǎng)擺設(shè)。垃圾放入業(yè)主指定位置或自行收納。清理完畢后，請(qǐng)業(yè)主檢查：“先生/小姐，您好！您的XXX問(wèn)題已經(jīng)處理好，麻煩您檢查一下?！蓖瑫r(shí)做操作演示并介紹使用時(shí)注意事項(xiàng)?？蛻趄?yàn)收和現(xiàn)場(chǎng)清理使用自己的抹布，清潔工作區(qū)域還原現(xiàn)場(chǎng)擺設(shè)。19客戶驗(yàn)收和現(xiàn)場(chǎng)清理處理完后清理工作現(xiàn)場(chǎng)請(qǐng)業(yè)主檢查驗(yàn)收驗(yàn)收完后確認(rèn)派工單132客戶驗(yàn)收和現(xiàn)場(chǎng)清理處理完后清理工作現(xiàn)場(chǎng)請(qǐng)業(yè)主檢查驗(yàn)收驗(yàn)收完20客戶驗(yàn)收和現(xiàn)場(chǎng)清理檢查完成后還應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)還有其他事情需要幫忙嗎？”確認(rèn)后在派工單上記錄完成時(shí)間、所用材料和費(fèi)用。并請(qǐng)業(yè)主確認(rèn)在派工單作出服務(wù)評(píng)價(jià)和簽字?！皒xxx先生，本次服務(wù)人工費(fèi)xxx，材料費(fèi)xxx，合計(jì)xxx，請(qǐng)您在派工單上簽字并對(duì)我們的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，謝謝?！睒I(yè)主簽完單后應(yīng)說(shuō)“x先生，今后有什么問(wèn)題歡迎您隨時(shí)與我們聯(lián)系?！闭砉ぞ叱鲩T，關(guān)門時(shí)應(yīng)面向業(yè)主主動(dòng)講：“打擾您了，再見！”并點(diǎn)頭致意，替業(yè)主關(guān)好門后，脫下鞋套。對(duì)已完成的派工單、協(xié)調(diào)單，當(dāng)日認(rèn)真檢查后交于班長(zhǎng)復(fù)核并在維修工作統(tǒng)計(jì)表上完結(jié)?？蛻趄?yàn)收和現(xiàn)場(chǎng)清理檢查完成后還應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)還有其他事情21物業(yè)服務(wù)禮小貼示：微笑是我們的基本表情員工是企業(yè)形象的代表主動(dòng)，不要等待！他人的需求一定很緊急以平常心對(duì)待每一位業(yè)主聆聽，不要隨意打斷他人鈴響三聲接聽電話