洋房物業(yè)管理方案-課件

黑龍江欣匯龍物業(yè)管理有限公司精心呵護(hù)讓生活更美好

保值增值您的不動產(chǎn)外灘首府物業(yè)管理方案1ppt課件外灘首府物業(yè)管理方案1ppt課件目錄第一部分：項目理解設(shè)想第二部分：物業(yè)管理服務(wù)

第三部分：我們的合作第四部分：前期介入服務(wù)2ppt課件目錄第一部分：項目理解設(shè)想第二部分：物業(yè)管理服務(wù)第項目理解設(shè)想WORKREPORT項目概況客戶分析服務(wù)目標(biāo)物業(yè)管理模式服務(wù)創(chuàng)新3ppt課件項目理解設(shè)想WORKREPORT項目概況

客戶分析花園洋房企業(yè)白領(lǐng)退休干部商務(wù)人士高層企業(yè)中層職員工薪族小商戶投資戶4ppt課件客戶分析花園洋房企業(yè)白領(lǐng)退休干部商務(wù)人士高層客戶分析保值增值居家安全私密性社區(qū)和諧豐富多彩生活便利環(huán)境優(yōu)美尊崇感洋房業(yè)態(tài)高層、混合業(yè)態(tài)5ppt課件客戶分析保值增值居家安全私密性社區(qū)和諧豐富多彩生活便利環(huán)境優(yōu)第一節(jié)管理模式設(shè)想與策劃

針對外灘首府項目物業(yè)管理的各個要素和住戶的需求，我們仔細(xì)分析該項目遠(yuǎn)離市區(qū)、閑逸雅居、現(xiàn)代風(fēng)格、適合改善型居住等特征，將成為其與市場類似項目的最大差異化亮點，以及物業(yè)管理工作將面臨的難點和重點，確立了我們的整體設(shè)想和管理思路。我們的整體設(shè)想和管理思路可以概括為：“一個定位，兩種模式，三項承諾，四個重點，五大措施”6ppt課件第一節(jié)管理模式設(shè)想與策劃針對外灘首府項目物業(yè)管理的各個要

外灘首府地處群力新區(qū)，周邊區(qū)域大都是高端住宅區(qū)，地理位置優(yōu)越；同時小區(qū)樓宇建設(shè)、戶型設(shè)計和配套設(shè)備設(shè)施等等方面上處處彰顯著外灘首府的“高端優(yōu)雅”的設(shè)計理念，以上區(qū)位、人文、硬件等因素決定了將來的小區(qū)業(yè)主必將是來自哈市的高層次和高素質(zhì)人才，必將有一種“高端貼心”的物業(yè)服務(wù)與之匹配。上層的健康生活品質(zhì)一個定位7ppt課件上層的健康生活品質(zhì)一個定位7ppt課件

兩種模式

根據(jù)集團公司對外灘首府物業(yè)管理的安全要求高、公共設(shè)備設(shè)施完備、裝修標(biāo)準(zhǔn)高，智能化程度高的特點，我公司將采用先進(jìn)的技術(shù)，提供人性化的服務(wù)，引用“酒店式服務(wù)”和“英式大管家”的管理模式，共建舒適家園，其內(nèi)涵如下：1.引入“酒店星級服務(wù)”，讓業(yè)主充分享受尊貴、安全的物業(yè)管理服務(wù)。

智能化管理的外灘首府項目，不論是在綠化養(yǎng)護(hù)、日常維修，小區(qū)秩序維護(hù)防衛(wèi)等基本服務(wù)，還是在全套的家政服務(wù)，商務(wù)服務(wù)等方面，都是以不打擾業(yè)主的日常生活為準(zhǔn)則，針對每個業(yè)主的家庭、個性的不同度身訂造不同的“零干擾”服務(wù)模式，讓業(yè)主充分享受屬于自我空間的愜意和坦然。2．推行“英式大管家”24小時一站式服務(wù)。

客戶服務(wù)中心開通24小時服務(wù)熱線，業(yè)主在生活中遇到的一切問題都可以告知“貼心管家”，“貼心管家”全心全意、全過程幫助業(yè)主解決問題，提供全方位的尊貴服務(wù)。例如：生日/節(jié)日祝賀、老人慰問、健康檢查活動、家政服務(wù)、兒童青少年科技活動、專業(yè)理財講座和服務(wù)等等。8ppt課件

兩種模式

根據(jù)集團公司對外灘首府物業(yè)管理的安全1.管理承諾：自接管外灘首府物業(yè)之日起，兩年內(nèi)全面導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理、ISO14001環(huán)境管理及GB/T28001職業(yè)健康安全管理三大體系。2.服務(wù)承諾： 服務(wù)態(tài)度——熱情禮貌 服務(wù)行為——合理規(guī)范 服務(wù)效率——及時快捷 服務(wù)效果——完好滿意 服務(wù)項目——多樣方便3、業(yè)主滿意度承諾：業(yè)主滿意度達(dá)到99%三項承諾9ppt課件1.管理承諾：自接管外灘首府物業(yè)之日起，兩年內(nèi)全面導(dǎo)入ISO四個重點針對外灘首府物業(yè)的特點和工作難點，我們確定了物業(yè)管理的四個重點：重點之一：確保因管理原因造成的治安事件發(fā)生率為零我們從實際出發(fā)，結(jié)合小區(qū)的具體情況，確立了治安管理“人防、技防并重、全面防范”的整體治安思路。我們相信，經(jīng)過我們的管理，可以確保外灘首府物業(yè)因管理原因而造成的治安事件發(fā)生率為零。重點之二：設(shè)備、工程管理100%合格多層房屋，設(shè)備、工程管理尤其重要。我們將選派有豐富工程、設(shè)備的管理經(jīng)驗的員工，加強運行、保養(yǎng)和維修服務(wù)，建檔立案，建章立制，定崗、定編、定員，杜絕違規(guī)操作，杜絕超期保養(yǎng)，杜絕帶病運行，杜絕違章裝修，杜絕責(zé)任事故，確保設(shè)備、工程管理100%合格。重點之三：形象管理統(tǒng)一規(guī)范外灘首府位于群里開發(fā)區(qū)，住戶將以成功政府官員、商務(wù)人士，高級白領(lǐng)為主其功能和實際使用特性決定了對小區(qū)形象的要求較高。因此，我們把形象管理作為重點工作之一。標(biāo)準(zhǔn)化管理、個性化服務(wù)，統(tǒng)籌規(guī)劃，統(tǒng)一形象，高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，處處以小區(qū)業(yè)主為尊，以業(yè)主利益為重，凸現(xiàn)外灘首府物業(yè)的品牌和形象，實現(xiàn)物業(yè)的保值增值。重點之四：讓業(yè)主滿意、舒心10ppt課件四個重點針對外灘首府物業(yè)的特點和工作難點，我們確定了物業(yè)管理五大措施措施之一：按精干、高效的原則建立外灘首府物業(yè)管理處，完善監(jiān)督機制和自我約束機制，在管理服務(wù)中實施標(biāo)準(zhǔn)化管理，全面導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理、ISO14001環(huán)境管理及GB/T28001職業(yè)健康安全管理三大體系，確保各項服務(wù)工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和程序化。發(fā)揮我公司管理及技術(shù)優(yōu)勢，實施專業(yè)化管理，全方位降低管理成本，充分體現(xiàn)以用戶為中心、質(zhì)價相符的方針，讓業(yè)主和使用人享受專業(yè)的服務(wù)。措施之二:建立物業(yè)管家服務(wù)中心，以管家服務(wù)中心作為服務(wù)平臺，對外采用酒店式接待、管家式服務(wù)面向業(yè)主；對內(nèi)協(xié)調(diào)各項目組，構(gòu)建成為信息中心和指揮中心，由客戶助理接待業(yè)主的投訴、請修、咨詢、特約服務(wù)以及家政服務(wù)等，一站式解決業(yè)主需求。11ppt課件五大措施措施之一：按精干、高效的原則建立外灘首府物業(yè)管理處，措施之三：人防、技防、物防“三防”結(jié)合，確秩序維護(hù)全?！叭朔馈鄙希覀儚娬{(diào)多重結(jié)合，即流動崗固定崗相結(jié)合、全面防范與重點防范相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合、寬松與嚴(yán)密相結(jié)合、治安防范與群眾聯(lián)防相結(jié)合；“技防”上，充分利用紅外線報警系統(tǒng)，電子巡更系統(tǒng)，中央監(jiān)控系統(tǒng)和無線對講系統(tǒng)；“物防”上，優(yōu)化圍欄、防盜門窗等手段提高防范能力。同時，積極與當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)、消防單位加強聯(lián)系，開展聯(lián)防群防，確保萬無一失。措施之四：加強環(huán)衛(wèi)工作，營造小環(huán)境，美化大環(huán)境。外灘首府物業(yè)的環(huán)境建設(shè)，首先以保障環(huán)境清潔、監(jiān)控噪音、水質(zhì)等工作為主；第二加強對環(huán)保意識的灌輸，人人自覺維護(hù)環(huán)境；第三，開發(fā)利用空地、廳堂、過道、屋頂，擺花綠化環(huán)境。通過努力，營造小環(huán)境，美化大環(huán)境。措施之五：開展卓有成效的社區(qū)文化活動，共建和諧社區(qū)。緊緊圍繞業(yè)主的文化需求和溝通需求，開展多種多樣的社區(qū)文化活動，如各種講座、文體比賽、健身活動等，以各種途徑宣傳環(huán)保意識、公德意識、生活知識等，使物業(yè)管理過程成為培育社區(qū)文化氛圍的過程，形成健康、文明、進(jìn)取、和睦的社區(qū)氛圍。12ppt課件措施之三：人防、技防、物防“三防”結(jié)合，確秩序維護(hù)全。“人防

物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)

5年內(nèi)達(dá)到全國物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)

2年內(nèi)到達(dá)哈爾濱市物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)3年內(nèi)到達(dá)黑龍江省物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)5年內(nèi)到達(dá)全國物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)13ppt課件物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)5年內(nèi)達(dá)到全國物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)2年

1創(chuàng)新服務(wù)之技創(chuàng)造生產(chǎn)力無人機加盟安防監(jiān)控可感知前方障礙物并自動繞行。通過視覺識別自動跟拍移動物體。點擊相機畫面，即可向指點方向自主飛行。智能返航，感知障礙物后可自動提升飛行高度。最大飛行時間28分鐘，最大可控距離約5公里。最高速度提升至20m/s(72km/h)。一體化云臺設(shè)計，提升了飛行和影像的穩(wěn)定性。室內(nèi)外精準(zhǔn)定位，視覺定位距離提升至10m。

14ppt課件1創(chuàng)新服務(wù)之技創(chuàng)造生產(chǎn)力無人機新科技創(chuàng)造生產(chǎn)力電瓶車巡邏加大巡邏半徑，增加項目安全系數(shù)！15ppt課件新科技創(chuàng)造生產(chǎn)力電瓶車巡邏加大巡邏半徑，增加項目安全系數(shù)！1創(chuàng)新服務(wù)之科技創(chuàng)造生產(chǎn)力

掃地機+高壓沖洗機+清洗-體機=降低人員配置+提升工作效益+降低管理成本+提升項目形象16ppt課件創(chuàng)新服務(wù)之科技創(chuàng)造生產(chǎn)力掃地

2創(chuàng)新服務(wù)之收貼心龍管家“24小時360”

金鑰匙管家的無私奉獻(xiàn)（免費服務(wù)項)20項服務(wù)助您安心生活17ppt課件2創(chuàng)新服務(wù)之收貼心龍管家“24小時360”第一，我們將保持開朗、明快的微笑——在服務(wù)舞臺上，客戶是主角，客我之間的最短距離，是微笑。第二，我們?yōu)榭蛻魸M意而工作——重視效率，彬彬有禮，熱情關(guān)心，讓客戶的經(jīng)歷充滿愉快，讓他們感到自已花錢買回的是世上最真誠的服務(wù)!第三，客戶是我們的衣食父母，我們不可以自大，不可以說尖刻的話，不可以表現(xiàn)出不雅的神情與姿態(tài)，不可以與客戶爭論——而應(yīng)立即采取措施，調(diào)整自己，使客戶滿意；或向上級報告，請求調(diào)整——凡與客戶發(fā)生口角，即使再小，都是我們的錯。第四，任何不主動為客戶服務(wù)的行為，不拘任何理由，都是違背職業(yè)道德的；在客戶埋單、致意、離開時不表示感謝，是忘恩負(fù)義；與客戶保持聯(lián)系，他們是我們永遠(yuǎn)的恩人!第五，我們應(yīng)真誠地了解、記錄同事與客戶的需要，并盡全力提供服務(wù)；迅速記錄并處理客戶要求或不滿的每一件小事，以保證不失去任何一位客戶；始終使用適當(dāng)?shù)恼Z言與同事、客戶溝通，始終說積極的話，而不作消極的評論。金鑰匙的十條服務(wù)心法為18ppt課件第一，我們將保持開朗、明快的微笑——在服務(wù)舞臺上，客戶是主角第六，我們將牢記，自己已經(jīng)被授權(quán)去解決問題，并防止問題的再發(fā)生；在接到客戶投訴后馬上接受，立即安撫客戶，快速糾正問題，處理到底，絕不推諉，不得過且過敷衍了事。第七，我們將主動關(guān)注每一個服務(wù)細(xì)節(jié)，引領(lǐng)客戶到服務(wù)區(qū)域，而不僅是指示方向；仔細(xì)掌握，認(rèn)真、禮貌地回答同事、客戶有關(guān)服務(wù)的任何信息，如果不清楚，馬上查詢，并回復(fù)；即使在電話中也不疏忽，不說“他不在”、“不知道”、“沒辦法”等不負(fù)責(zé)任的話。第八，我們將以我自己的容顏為驕傲，遵守所有的修飾標(biāo)準(zhǔn)；保持制服干凈整潔，沒有污點；注意鞋子的合適、干凈、光亮、安全；注意佩帶銘牌。第九，我們將忠誠于公司，熟練掌握、應(yīng)用，并致力改善服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)；正確地認(rèn)識公司有無“錯誤”、“重復(fù)勞動”、“破損”、“無效率行為”、“差距”等情況，提出改善建議；嚴(yán)格遵循“人財安全”、“清潔衛(wèi)生”、“保護(hù)環(huán)境”、“設(shè)施完好”準(zhǔn)則，履行責(zé)任。第十，我們將認(rèn)真了解自己在緊急情況下應(yīng)扮演的角色，明確在火災(zāi)和生命危險情況下的反應(yīng)程序，熟練操作應(yīng)怠工具；在發(fā)現(xiàn)危險隱患或設(shè)備受損時，及時通知主管；高度注意節(jié)約能源，保護(hù)、維護(hù)、保養(yǎng)好公司的財產(chǎn)、設(shè)備。19ppt課件第六，我們將牢記，自己已經(jīng)被授權(quán)去解決問題，并防止問題的再發(fā)三大服務(wù)理念貫穿服務(wù)過程服務(wù)做細(xì)做精為業(yè)主服務(wù)沒有任何借口永遠(yuǎn)不對業(yè)主說“不”做好每個服務(wù)細(xì)節(jié)“是我們的問題，我們勇于承擔(dān)，不是我們的問題，我們幫助業(yè)主解決，分不清責(zé)任的問題屬于我們”“凡是業(yè)主想到，就是我們應(yīng)該做到的，業(yè)主沒有想到的我們也應(yīng)該想到并付諸實施”超預(yù)期服務(wù)模式牢固樹立20ppt課件三大服務(wù)理念貫穿服務(wù)過程為業(yè)主服務(wù)永遠(yuǎn)不對做好每“是我們的問業(yè)主的需求是物業(yè)提供經(jīng)營服務(wù)的重要依據(jù)，項目前期工作組將在業(yè)主入住前開展業(yè)主需求調(diào)查，了解項目業(yè)主的年齡結(jié)構(gòu)、文化層次、興趣愛好及各類服務(wù)需求，并將調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計、分析，然后精心設(shè)計對業(yè)主的服務(wù)體系，確定服務(wù)理念。1、為業(yè)主服務(wù)沒有任何借口要求每位工作人員熟知工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)，始終保持專業(yè)、規(guī)范的工作水準(zhǔn)進(jìn)行物業(yè)服務(wù)，在接到業(yè)主的服務(wù)需求時候，唯一要做的就是立即行動，為業(yè)主服務(wù)。2、做好每個服務(wù)細(xì)節(jié)在為業(yè)主提供相關(guān)服務(wù)時，員工首要注意自己的職業(yè)儀表，規(guī)范著裝，整齊佩戴公牌；以真誠、熱情的微笑作為提供良好服務(wù)的開始，采取誠懇、親切的溝通方式維系良好的服務(wù)關(guān)系，保持職業(yè)禮貌，主動問候等，切實做到全心全意為業(yè)主提供周到滿意的服務(wù)。3、對業(yè)主永遠(yuǎn)不說“不”對業(yè)主提出的服務(wù)需求，超出員工能力范圍或工作范圍時，我們要求員工發(fā)揮團隊合作精神，充分發(fā)揮協(xié)作精神，與相關(guān)專業(yè)的人員迅速溝通，真正做到橫向溝通，從而達(dá)成業(yè)主的期望。21ppt課件業(yè)主的需求是物業(yè)提供經(jīng)營服務(wù)的重要依據(jù)，項目前期工作組將在業(yè)

突出親情特色服務(wù)

“一新”“二溫馨”“三勤”“四個主動”“五個多一點”“六個一”“七聲”“八字理念”1、“一新”：即全新的后勤服務(wù)人員形象外灘首府物業(yè)后勤服務(wù)人員，根據(jù)后勤服務(wù)的工種，按規(guī)范著裝，統(tǒng)一的配飾為業(yè)主創(chuàng)造溫馨的視覺效應(yīng)，給業(yè)主鎮(zhèn)定、安全之感。規(guī)范服務(wù)禮儀，加強語言修養(yǎng)，多與業(yè)主溝通交流，樹立良好的職業(yè)形象。2、“二溫馨”：

溫馨的甲方環(huán)境：讓業(yè)主感覺“環(huán)境安全可靠”。工作規(guī)范溫馨：熟練掌握工作技能，動作規(guī)范溫馨。3、“三勤”：手勤——多為業(yè)主做好事。腳勤——多巡視觀察工作責(zé)任區(qū)域。嘴勤——多解答業(yè)主問題。4、“四個主動”：主動介紹、主動幫助、主動溝通、主動征求。22ppt課件

突出親情特色服務(wù)

“一新”“二溫馨”“三勤”“四個主動”“5、“五個多一點”：多一點尊重、多一點理解、多一點解釋、多一點鼓勵、多一點幫助。6、“六個一”：一個微笑：笑臉相迎。一聲問候：新年、節(jié)日問候一杯熱茶：接待客人或業(yè)主時親切的遞上一杯熱茶。

一張卡片：一張服務(wù)指南。一聲祝福：節(jié)日祝福。一次談心：每天與業(yè)主談心交流。7、“七聲”：來有迎聲，走有送聲，見面時有稱呼聲，合作后有謝聲、遇到業(yè)主有詢問聲，操作失誤有道歉聲，接聽電話有問候聲。8、“八字理念”：以人為本，業(yè)主至上。微笑服務(wù)用微笑迎送每一位客戶微笑、敬禮、指示動作一步到位23ppt課件5、“五個多一點”：微笑服務(wù)微笑、敬禮、指示動作一步到位23

根據(jù)洋房業(yè)主的特點及服務(wù)需求，打造現(xiàn)代時尚、格調(diào)高雅、別具特色的社區(qū)文化活動，營造豪宅客戶“圈層”社區(qū)文化。24ppt課件根據(jù)洋房業(yè)主的特點及服務(wù)需求，打造現(xiàn)代時尚、格調(diào)高雅、別具社區(qū)免費自行車不但讓你體驗運動的樂趣，還讓你的出行一如既往的環(huán)保。寵物Toilet的出現(xiàn)不僅是你愛護(hù)社區(qū)環(huán)境，更多的是你尊重自然。園藝工程師專業(yè)為業(yè)主提供私家園林規(guī)劃、選型、設(shè)計服務(wù)。專門為業(yè)主提供的個性化園林綠化服務(wù)。節(jié)日期間高品質(zhì)的裝飾布置25ppt課件社區(qū)免費自行車不但讓你體驗運動的樂趣，還讓你的出行一如既往的物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)WORKREPORT客戶服務(wù)工程管理秩序管理環(huán)境管理社區(qū)文化服務(wù)實現(xiàn)與保障26ppt課件物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)WORKREPORT客戶服務(wù)1”龍管家“模式

一

客服服務(wù)貼心管家高層、洋房----龍管家家居管家快樂服務(wù)、樂意服務(wù)、立刻服務(wù)“24小時360”

27ppt課件1”龍管家“模式一客服服務(wù)貼心管家高龍管家之四大理念"破則立"傳統(tǒng)和常規(guī)物業(yè)管理模式的突破

“專業(yè)”“便捷”“人文”“愉悅生活”為服務(wù)原點

“24小時360”

高品質(zhì)、高附加值、超預(yù)期管家式貼心服務(wù)模式

28ppt課件龍管家之四大理念"破則立"傳統(tǒng)和常規(guī)物業(yè)“專業(yè)”“便“龍管家”全方位對客服務(wù)■首問責(zé)任制提倡第一個接受客戶咨詢或要求的人員，就是解決客戶咨詢問題和提出要求的“首問責(zé)任者”。對于客戶提出的要求和問題，所有人員應(yīng)盡快相應(yīng)并給予解決，對于本人職責(zé)范圍之外的問題和要求應(yīng)積極協(xié)助聯(lián)系有關(guān)部門給予解決?！雠懿椒?wù)提倡為客戶送去便捷和快速的服務(wù)，讓客戶省心、開心，并獲得尊貴感。同時，跑步服務(wù)也作為提高服務(wù)效率的一種服務(wù)理念，強調(diào)客戶服務(wù)需要高度的內(nèi)部協(xié)調(diào)性、配合性，以及服務(wù)團隊的協(xié)作意識?！?/p>

微笑服務(wù)笑面對每一位客人，向朋友一樣給客戶傳遞一種真誠的微笑，以親切友善的態(tài)度服務(wù)客戶，為顧客營造一個溫馨的服務(wù)環(huán)境?！鲋鲃臃?wù)主動與客戶溝通，主動了解客戶意見與需求，用心發(fā)現(xiàn)客戶潛在需求，提供盡可能專業(yè)和快捷的服務(wù)。主動發(fā)現(xiàn)問題、預(yù)見問題，主動思考，持續(xù)改善管理與服務(wù)。■服務(wù)創(chuàng)新營造創(chuàng)新環(huán)境，鼓勵創(chuàng)新思維，創(chuàng)新管理模式，創(chuàng)新服務(wù)方式，有效實施創(chuàng)新保障制度。29ppt課件“龍管家”全方位對客服務(wù)■首問責(zé)任制■跑步服務(wù)■微笑服酒店式全員禮儀無所不在禮讓優(yōu)先所有員工見到客戶，必須禮讓問好，待客戶通過后再繼續(xù)工作貫穿服務(wù)全過程全員禮儀培訓(xùn)禮儀培訓(xùn)將作為入職必須訓(xùn)練內(nèi)容之一，確保培訓(xùn)合格后才能上崗記住業(yè)主姓名區(qū)別于所有的服務(wù)禮儀，我們要求員工都能記住業(yè)主姓名，增加親切感！工作中隨時發(fā)現(xiàn)目視可及范圍內(nèi)的業(yè)主、及時提供需求30ppt課件酒店式全員禮儀無所不在禮讓優(yōu)先所有員工見到客戶，必須禮讓問好2龍管家之前置管理31ppt課件2龍管家之前置管理31ppt課件3客戶溝通客戶溝通是服務(wù)工作開展的關(guān)鍵季度管理報告上季度財務(wù)收支狀況、安全管理、環(huán)境管理、設(shè)施設(shè)備管理、顧客服務(wù)、社區(qū)活動狀況和下季度重要工作安排；宣傳方式：宣傳欄、微信、APP軟件推送等方式云溝通軟件客戶端，客戶報事報修、投訴，龍管家線上即時處理入戶拜訪龍管家微信圈溫馨祝福、單線聯(lián)系、增進(jìn)客戶感情，龍管家固定微信號物業(yè)管理開放日溫馨祝福、單線聯(lián)系、增進(jìn)客戶感情，龍管家固定微信號陽光管理、設(shè)備房參觀日、業(yè)主體驗日物業(yè)服務(wù)工作報告32ppt課件3客戶溝通客戶溝通是服務(wù)工作開展的關(guān)鍵季度管理報告上季度4完整的投訴處理流程重大投訴投訴受理后，5分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)送項目經(jīng)理處理；4小時內(nèi)必須回復(fù)無效投訴受理投訴后，1小時內(nèi)轉(zhuǎn)送客服管家預(yù)約上門拜訪，當(dāng)面與業(yè)主解釋到位；投訴處理一般投訴投訴受理后，30分鐘內(nèi)

轉(zhuǎn)專業(yè)主管處理；12小時內(nèi)回復(fù)處理情況；投訴受理后，1小時內(nèi)轉(zhuǎn)送客服管家對接處理12小時內(nèi)必須回復(fù)業(yè)主33ppt課件4完整的投訴處理流程重大投訴投訴受理后，5分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)送項目二工程管理（一）裝修管理

為了保證外灘首府組團物業(yè)的結(jié)構(gòu)安全，維護(hù)小區(qū)外觀的統(tǒng)一、美觀，我們將以房屋結(jié)構(gòu)、外觀、防水、違章搭建、裝修秩序（物品出入、安全、消防）等作為裝修管理的工作重點，嚴(yán)格進(jìn)行管理與控制。制訂詳細(xì)的“裝修管理方案”“擬訂裝修審批要點”，在業(yè)主辦理裝修手續(xù)時給予提醒，同時給業(yè)主提供房屋工程圖紙，指導(dǎo)業(yè)主進(jìn)行二次裝修，并以“哈爾濱市住宅室內(nèi)裝修管理辦法”作為管理依據(jù)。裝修管理小組組長：總經(jīng)理副組長：副總經(jīng)理裝修管家龍管家項目經(jīng)理土建工程師34ppt課件二工程管理（一）裝修管理為了保證外灘首府組

1業(yè)主裝修辦理審批流程業(yè)主提交裝修申請審核業(yè)主裝修方案業(yè)主簽署裝修承諾審核通過的經(jīng)業(yè)主認(rèn)可的方案，由物業(yè)服務(wù)處進(jìn)行備案存檔，并辦理《裝修施工許可證》。業(yè)主所裝修的房屋合規(guī)性及質(zhì)量、安全均由業(yè)主自己承擔(dān)裝修報批備案業(yè)主與專業(yè)的裝修公司簽署《裝修施工合同》，約定裝修相關(guān)事項物業(yè)審核裝修方案，主要針對是否有結(jié)構(gòu)改動、外立面顏色、材質(zhì)協(xié)調(diào)性，是否造成對鄰里的影響等業(yè)主選擇有資質(zhì)的裝修單位、提供裝修方案及圖紙簽署《裝修施工合同》繳納裝修費用業(yè)主與施工單位分別交納裝修保證金及相關(guān)費用辦理《裝修施工許可證》及《裝修工人臨時出入證》憑收費單據(jù)辦理《裝修施工許可證》，憑《裝修施工許可證》原件辦理《裝修工人臨時出入證》，施工人員需帶身份證及復(fù)印件一張，小一寸相片三張

按經(jīng)審批項目裝修《業(yè)主裝修工程申請表》和《裝修施工許可證》復(fù)印件貼于進(jìn)戶門口，如增加裝修工人，憑《裝修施工許可證》原件到客戶中心辦理《裝修工人臨時出入證》35ppt課件1業(yè)主裝修辦理審批流程業(yè)主提交裝修申請審核業(yè)主裝2業(yè)主裝修管理規(guī)定專業(yè)施工土建裝修要求電器裝修要求施工時間：每日9：00--20:00，砂石、水泥、垃圾等易污染的裝修材料應(yīng)袋裝化，裝修材料不允許使用客梯業(yè)主應(yīng)按設(shè)計要求控制室內(nèi)的用電容量，不得私自增加用電容量，所有弱電系統(tǒng)均已調(diào)試正常，對通信網(wǎng)絡(luò)、電話、電視天線系統(tǒng)等裝修時不得擅自裝修改動裝修施工管理各類管線、隱蔽的設(shè)施設(shè)備安裝完畢后，未封閉前告知物業(yè)服務(wù)公司查驗嚴(yán)禁鑿打結(jié)構(gòu)墻體、梁、柱、板、承重墻等部位，室內(nèi)地面開槽鋪設(shè)管線深度不得大于25MM，不能傷及樓板結(jié)構(gòu)，完工后須進(jìn)行閉水試驗（時間為72小時）涉及其它相關(guān)部門（燃?xì)夤?、供電局等）審批的項目，必須報相關(guān)單位批準(zhǔn)，方可由相關(guān)部門施工隱蔽工程進(jìn)場強制規(guī)定1、要求業(yè)主在裝修進(jìn)場3天內(nèi)在室內(nèi)安裝臨時廁所，否則停工2、裝修動工前，要求業(yè)主或裝修公司必須在電梯廳地面鋪設(shè)保護(hù)地膠，否則停工裝修材料管控對業(yè)主裝修的水泥、砂石進(jìn)行量化設(shè)置總量，每次對業(yè)主進(jìn)場水泥、砂石量記錄檔案，并疊加防止業(yè)主違建，按100平米家裝計算，砂石總量為4立方，水泥總量為1.5噸也就是30袋36ppt課件2業(yè)主裝修管理規(guī)定專業(yè)施工土建裝修要求電器3業(yè)主裝修注意事項裝修施工單位公共設(shè)施設(shè)備改造私家花園綠地改造空調(diào)室外機請安裝于規(guī)定的預(yù)留位置，禁止將空調(diào)設(shè)備的冷凝水排放到建筑物的外墻面和室外地面上，空調(diào)機安裝，必須保證樓宇整體美觀開工前首先對排水管道做通球、通水實驗和每個井、冷熱水管道、閘閥及儀表設(shè)施的情況簽字確認(rèn)，嚴(yán)禁擅自改動、遮擋冷熱水管道、及儀表設(shè)施，嚴(yán)禁破壞室外原配電線回路，花園內(nèi)禁止修建房屋建筑物、構(gòu)筑物空調(diào)安裝業(yè)主對住宅進(jìn)行裝修前，應(yīng)當(dāng)告知鄰里嚴(yán)禁擅自損壞、拆除、改造供電、通訊、排水、排污、消防等公共設(shè)施，業(yè)主使用的屋頂平臺，是作為休閑、綠化場所，業(yè)主不得擅自更改使用性能。嚴(yán)禁修建亭、閣等建筑物（構(gòu)筑物）或蓋建房屋業(yè)主聘用的施工單位必須具有合法營業(yè)執(zhí)照和相關(guān)資質(zhì)相鄰關(guān)系37ppt課件3業(yè)主裝修注意事項裝修施工單位公共設(shè)施設(shè)備改造私

4裝修過程監(jiān)控流程裝修許可證裝修臨時出入證違禁品檢查住戶進(jìn)場施工時應(yīng)提醒其做衛(wèi)生間防水閉水試驗72小時，室內(nèi)裝修時是否改變給排水原設(shè)計走向及位置，室內(nèi)裝修時是否拆除室內(nèi)承重結(jié)構(gòu)，室內(nèi)裝修時是否侵占公共平臺以及拆除消防設(shè)施檢查業(yè)主是否有違禁物品（電爐、液化氣氣罐等）水電階段檢查檢查是否破壞和更改下水管道，檢查排水立管有無檢查口，檢查是否違規(guī)拆除承重墻體，檢查業(yè)主是否改動原有衛(wèi)生間檢查裝修人員有無辦理裝修住戶房號相符合的《裝修臨時出入證》檢查裝修業(yè)主有無辦理《裝修許可證》泥工階段檢查木作油漆階段檢查裝修人員粉刷油漆時嚴(yán)禁吸煙必需關(guān)門施工，檢查裝修人員是否將油漆廢料倒入下水管道中防盜網(wǎng)安裝檢查大陽臺可以在室外安裝款式樣式與一樓室外欄桿相同材質(zhì)的內(nèi)防護(hù)網(wǎng)，其他窗戶只能安裝在室內(nèi)或在室外安裝隱形防護(hù)網(wǎng)和夾層防護(hù)網(wǎng)空調(diào)外機安裝檢查要求業(yè)主一定要將空調(diào)外機安裝在相應(yīng)的空調(diào)機位中，按規(guī)定設(shè)置空調(diào)外機冷凝水接水盤，并將排水軟管接入建筑物雨水管中屋頂及地下室違建高層頂層業(yè)主裝修期間，每日進(jìn)行屋頂巡檢，不允許屋頂違建，別墅業(yè)主裝修期間，監(jiān)控是否存在挖地下室違建，發(fā)現(xiàn)立刻制止38ppt課件4裝修過程監(jiān)控流程裝修許可證裝修臨時出入證違禁

5

裝修違規(guī)處置1、服務(wù)處對違反規(guī)例的業(yè)

主/物業(yè)使用人或其所

雇之施工單位，將根據(jù)

情節(jié)和后果，作如下處

理：

1）責(zé)令停工；

2）責(zé)令恢復(fù)原狀；

3）暫時扣留工具；

4）清場、限期離開小區(qū)；5）賠償經(jīng)濟損失，先行使用業(yè)主的裝修押金進(jìn)行賠付；

6）根據(jù)政府規(guī)定，對違反已簽訂相關(guān)條款的行為處予相應(yīng)的違約金處置。39ppt課件5裝修違規(guī)處置1、服務(wù)處對違反規(guī)例的業(yè)39p

6裝修違規(guī)處置2、違反規(guī)例的行為包括但不限于：

1）施工人員不按規(guī)定佩帶出入證、衣冠不整及勸阻不聽者；

2）不遵守規(guī)定的裝修作息時間，造成其他業(yè)主/物業(yè)使用人投訴的；

3）使用電梯運輸材料違反有關(guān)規(guī)定，經(jīng)勸阻不聽者；

4）在公共走道堆放工具、物料；

5）未經(jīng)服務(wù)處同意或未按照要求擅自拆裝入戶門；

6）擅自移動電話線路；

7）擅自移動可視對講機線路及位置；8）擅自移動電視天線插座位置和線路；

9）損壞公共設(shè)施或不文明現(xiàn)象；

10）擅自在主梁和墻體撞擊致使鋼筋裸露等；

11）過道和外墻受到損傷；

12）擅自拆除間隔墻；

13）擅自將防盜門裝出規(guī)定的位置外，將窗花裝出外墻及將防盜門裝出外墻；

14）擅自改動供水系統(tǒng)；

15）業(yè)主/物業(yè)使用人未經(jīng)服務(wù)處審批同意，私自動工裝修。40ppt課件6裝修違規(guī)處置2、違反規(guī)例的行為包括但不限于：

7公建設(shè)施成品保護(hù)措施對電梯門框等保護(hù)1）對電梯房負(fù)一層、負(fù)二層、首層大堂電梯的門框進(jìn)行全包裝2）二層以上電梯包裝采用1米七字形門框保護(hù)邊條進(jìn)行包裝3）裝修期間貨運、客運電梯，客運電梯不允許運送貨物（含沙

石、水泥、裝修垃圾），一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將按500元/次進(jìn)行處罰。電梯門框、墻、地面未包裝前效果電梯門框、墻、地面包裝后效果未設(shè)置無障礙通道已設(shè)置無障礙通道41ppt課件7公建設(shè)施成品保護(hù)措施對電梯門框等服務(wù)成本01020304資金的合理利用物業(yè)企業(yè)的生存開發(fā)商的聲譽設(shè)備管理（二）設(shè)備管理---物業(yè)管理的核心42ppt課件服務(wù)成本01020304資金的合理利用物業(yè)企業(yè)的生存開發(fā)商的機房精細(xì)化管理配電房入口安全提示標(biāo)示及檔鼠板配電房安全操作區(qū)域警示隔離及絕緣腳墊鋪設(shè)43ppt課件機房精細(xì)化管理配電房入口安全提示標(biāo)示及檔鼠板配電房安全操作區(qū)

三秩序管理安全的居住環(huán)境讓業(yè)戶感受尊貴安全治安管理消防管理交通管理123安全放心的居住環(huán)境，井然有序的交通，防消結(jié)合保障業(yè)主財產(chǎn)更安全。44ppt課件三秩序管理安全的居住環(huán)境讓業(yè)戶感受尊貴安全1安保服務(wù)物理防范利用車庫道閘、組團院落門禁、小區(qū)圍墻將小區(qū)實現(xiàn)全封閉式管理人防人防物防技防客防保安防范24小時全天候的安全巡邏，做社區(qū)治安防范，消防安全，立通順暢技術(shù)防范遙感飛機+電瓶警車，結(jié)合小區(qū)智能化安防系統(tǒng)，確保小區(qū)安全?？蛻舴婪堵?lián)合居委會、派出所政府部門及小區(qū)業(yè)戶提高自身安全防范意識?？蛻綦x家登記制度。45ppt課件1安保服務(wù)物理防范利用車庫道閘、組團院落門禁、小區(qū)圍墻出入口管理施工人員AB證管理管理訪客與業(yè)主核實放行業(yè)戶憑卡進(jìn)出其它人員需臨時人員出入證封閉式管理物理防范，院落圍墻加裝拉力刮刀搖感無人機巡邏2小時內(nèi)覆蓋全區(qū)域巡邏施工人員出入證臨時人員出入證各區(qū)域人員管控46ppt課件出入口管理封閉式管理施工人員出入證臨時人員出入證各區(qū)域人員管2消防管理47ppt課件2消防管理47ppt課件禁止進(jìn)入小區(qū)劃定區(qū)域，集中停放。。施工人員車輛管理與業(yè)主核實，登記停放在獨立車庫訪客車輛管理裝修施工車輛管理3交通管理48ppt課件禁止進(jìn)入小區(qū)施工人員車輛管理與業(yè)主核實，登記訪客車輛管理裝修4應(yīng)急預(yù)案

突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案防盜竊演練消防演習(xí)預(yù)案電梯困人演習(xí)預(yù)案自然災(zāi)害演習(xí)預(yù)案停車場交通事故預(yù)案停電停水演習(xí)預(yù)案1425362341909溺水急救演習(xí)預(yù)案749ppt課件4應(yīng)急預(yù)案突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案防盜竊演練消防演習(xí)預(yù)案電安全管理建議人行出入口加裝全高十字輥閘施工區(qū)域與交付區(qū)域圍板完全隔離圍加裝電子圍欄系統(tǒng)50ppt課件安全管理建議人行出入口加裝全高十字輥閘施工區(qū)域與交付區(qū)

三環(huán)境管理

1綠化管理依據(jù)綠化養(yǎng)護(hù)管理標(biāo)準(zhǔn)，專業(yè)養(yǎng)護(hù)科學(xué)管理1、建立綠化苗木身份證，設(shè)置健康檔案2、制定綠化養(yǎng)護(hù)計劃，適時施肥、修剪確保苗木精致3、專業(yè)養(yǎng)護(hù)消殺，確保草坪保持無雜草、無蟲害4、及時補栽，適時增加花卉，確?？蛻趔w驗良好51ppt課件三環(huán)境管理1綠化管理依據(jù)

2保潔服務(wù)人過地凈、全員保潔陽光透明、全員監(jiān)督，現(xiàn)場設(shè)置保潔服務(wù)監(jiān)督卡細(xì)心照料、標(biāo)準(zhǔn)先行，每個作業(yè)面都有標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)要求得到保障雨后三十分鐘，清潔休閑凳椅、公共娛樂設(shè)施水跡無干擾式服務(wù)，客戶出行高峰期，不進(jìn)行保潔作業(yè)52ppt課件2保潔服務(wù)人過地凈、全員保潔陽光透明、全員年度社區(qū)文化活動五社區(qū)文化53ppt課件年度社區(qū)文化活動五社區(qū)文化53ppt課件節(jié)日活動系列54ppt課件節(jié)日活動系列54ppt課件六物業(yè)服務(wù)實現(xiàn)及保障1欣匯龍物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系01CI系統(tǒng)(MI、VI、BI系統(tǒng)完善)02ISO9001質(zhì)量體系（質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書）8S全程管理交付前l(fā)兩個月，公司內(nèi)部專家組進(jìn)駐格式化管理標(biāo)準(zhǔn)55ppt課件六物業(yè)服務(wù)實現(xiàn)及保障1欣匯龍物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體

服裝系統(tǒng)準(zhǔn)化企業(yè)形象系統(tǒng)CI即是企業(yè)形象識別的名片，傳遞企業(yè)的精神與服務(wù)理念信息。欣匯龍物業(yè)將現(xiàn)場量身定制外灘首府CI服裝系統(tǒng)?？头藛T龍管家工程保潔員秩序維護(hù)56ppt課件服裝系統(tǒng)準(zhǔn)化企業(yè)形象系統(tǒng)CI即是企業(yè)形象識別的名片，傳遞品質(zhì)保障措施-標(biāo)準(zhǔn)體系

關(guān)鍵崗位服裝標(biāo)準(zhǔn)建立社區(qū)服務(wù)關(guān)鍵崗位標(biāo)準(zhǔn)，讓顧客感受到關(guān)鍵崗位發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)熱情與主動57ppt課件品質(zhì)保障措施-標(biāo)準(zhǔn)體系關(guān)鍵崗位服裝標(biāo)準(zhǔn)建立社區(qū)服務(wù)關(guān)鍵