《收銀員》培訓教案

海川學校收銀員培訓教案海川學校收銀員培訓教案第第110頁《收銀員》培訓教案〔一〕第一章收銀工作流程安排一， 營業(yè)前1、清潔，整理收銀作業(yè)區(qū)收銀臺收銀機收銀臺四周的地面，垃圾桶。收銀臺機頭架，架上商品。散裝煙架〔柜〕2、整理，補充必備的物品；購物袋〔全部尺寸〕吸管〔湯匙3、補充收銀臺機頭架和四周散裝煙架〔柜〕上的商品。4、預備放在收銀機內(nèi)的定額零鈔。5、檢驗收銀機，驗鈔機；開機，熱機日期是否正確；各項功能是否能正常運作。6、收銀員服裝儀容的檢查。工服是否干凈，且合規(guī)定。佩戴工牌。發(fā)型，儀容是否清爽，干凈，女收銀員是否已抹口紅。7、熟記并確認當日特價商品，變價商品，贈品，禮品等促銷活動以及重要商品所位置。8、班禮儀訓練，由收銀主管〔骨干〕主持。二， 營業(yè)中1、招呼顧客。2、為顧客做結(jié)帳效勞。3、為顧客做商品入袋效勞4、特別收銀作業(yè)處理；贈品兌換或贈送?，F(xiàn)金抵用券或折價的兌現(xiàn)；折扣的處理；信用卡，貴賓卡。5、無顧客結(jié)帳時整理及補充收銀臺各項必備物品；整理清潔購物車，籃。整理及補充收銀臺前頭柜的商品；兌換零錢。擦拭收銀柜臺，整理環(huán)境。6、收銀臺的抽查作業(yè)。7、保持收銀臺及四周環(huán)境的清潔。8、指導員工及兼職收銀員。9、收銀員交班結(jié)算作業(yè)。10、每日營業(yè)總額結(jié)帳作業(yè)。三、完畢營業(yè)后1、與組長結(jié)算營業(yè)總額。2、整理各種贈券。3、做好當日收款記錄，及長短款。4、整理收銀臺及四周環(huán)境。5、關(guān)閉收銀機電源并蓋上防塵布。海川學校收銀員培訓教案海川學校收銀員培訓教案210頁其次章收銀作業(yè)規(guī)定一、收銀員工作守則A、營業(yè)中1、收銀員不能為自己的親朋好友結(jié)帳。2、收銀員在非收銀找贖期間務必保持錢箱為關(guān)閉狀態(tài)，不行任意翻開錢箱清點現(xiàn)金。3、承受顧客現(xiàn)金時，須先問好和“唱收唱付面點清款項并向顧客道別。4、收銀員須疼惜公司財物，交接班當面點清有關(guān)設(shè)備和正確使用設(shè)備〔POS機，計算器，驗鈔機等〕5、對于錄錯商品或數(shù)量的，在非營業(yè)頂峰期間，準時通知值班經(jīng)理更正，在營業(yè)頂峰期間可發(fā)實行掛起處理，并保存掛起單，且防損員簽票確認。6、收銀員上崗時，不行自帶現(xiàn)金，收銀臺上不得放置任何私人物品。7、收銀員上崗時，不行擅離收銀臺〔特別營業(yè)頂峰期，特別狀況須離開的，須征得治理人員同意方可并告知回來時間，且應鎖好收銀機，放上“暫停收款”牌子。并用膠鏈將收銀通道擋住。離機前，假設(shè)有顧客排隊等候結(jié)帳，不行馬上離開，應以禮貌態(tài)度請后來顧客到其他收銀臺結(jié)帳。并向顧客賠禮。8、收銀員上崗時，對工作必需認真，負責。，收款時，認真辯別鈔票的真實性。，銷售的商品必需全部輸入收銀機，不得漏輸，錯輸。，收款時嚴禁有意少入機或不入機。，過機時，要留意標價簽上的名稱重量，價格與實物是否相符。，有外包裝商品的要拆開驗對。，把好收銀通道，不得讓顧客隨便帶出，帶入商品。9、封閉柜的商品銷售〔如煙酒柜〕必需先開票到收銀臺交款，專柜營業(yè)員憑收款后蓋有收款專用章及么章的小標及電腦小標確認，嚴禁未經(jīng)交款出售商品。10、結(jié)算中收到支票時，要求顧客出示身份證，并將其身份證號碼，公司地址，記錄下來，假設(shè)金額較大的可找另一員工打到該公司詢問是否有此人此事。假設(shè)金額很大〔大于3萬設(shè)法與其開戶銀行聯(lián)系，查詢其帳戶是否足額，預防空頭支票，收取支票后準時存入銀行。11、使用信用卡。12、收銀員嚴禁在上崗時購物或選擇好要購置的商品。13、隨時承受分店經(jīng)理，收銀主管對收銀掛起操作，顧客退貨。收銀機現(xiàn)鈔突擊檢〔抽〕查。14、收銀員在收取款項后找贖時，對于一些應找贖的零鈔〔如12角等，必需找回給顧客。15、持治理卡，治理鑰匙的治理人員，不得上要機操作收款。16、對顧客已交款后，遺留的物品應馬上交店治理員保管，未付款的生鮮食品或凍品應即放回原柜。B、營業(yè)后17、收銀員交接班時與值班經(jīng)理一起對每一筆掛起交易核對取消〔解掛門進展檢查。18、收銀員交接班時。收銀員不得先清點現(xiàn)金。交接班過程中，不得私帶，動用，拿取錢款，交款后收銀機應加強檢查，在大門防損員的監(jiān)視下將當班全部營業(yè)款入袋帶離收銀臺，嚴禁在收銀臺上清點營業(yè)款。在辦公室由收銀主管監(jiān)視下清點，扣除備用金〔機底數(shù)〕外，其余全部作為營業(yè)款上交。2023元以下，短款不行超過0.52023——5000150002元。超出此規(guī)定范圍的由收銀員賠償，長款全部上交公司，對開長短款超過10元者，收銀主管應將具體狀況告知本店經(jīng)理并知會防損隊員。同時書面報告財務部處以相應罰款和2分以上的行政懲罰。19、下班后購物其收銀小票必需的收銀員，值班防損員簽字。海川學校收銀員培訓教案海川學校收銀員培訓教案20、整理好收款工作區(qū)衛(wèi)生，關(guān)閉收銀機及電源，并幫助別區(qū)。C、違規(guī)處理211條的，一經(jīng)查實馬上賜予解聘，并扣除每月工資。222100元罰款，再犯者賜予加倍懲罰。23620元罰款，現(xiàn)金全部沒收，再犯者賜予加倍懲罰。245條，無保存掛起交易小票的視同收銀作弊處理。2519條的，一經(jīng)覺察視為作弊處理，全部沒收。261150元，由此造成的損失由當事人負責。2781款的，由當事人全部賠償，違反82100元罰款，再犯者加倍懲罰2183、421條規(guī)定處理。289條的，假設(shè)經(jīng)覺察視為偷竊處理，并予解聘。2910條的，假設(shè)當事人不按公司規(guī)定操作，造成損失由當事人負責。301230元罰款，再犯者加倍懲罰。311610102分以上的行政懲罰。3214條，對有意不找贖零鈔的，視為作弊處理。331521條的規(guī)定處理，34181、2款的視為作弊處理。二、結(jié)帳程序在整個結(jié)帳過程中，收銀員必需到三個要點，正確，禮貌，快速。其中快速一項須以正確性為前提，而不只是追求速度。三、裝袋原則步驟1、歡送顧客2、商品錄入3、結(jié)算商品總金額4、收取顧客支付的金錢5、找錢給顧客6、商品裝袋7、誠意的感謝

收銀標準用語歡送光臨 逐項念出每項商品 的金額 總共多少元 收您多少元 找您多少元 感謝！歡送再度光臨

協(xié)作的動作面帶笑容，與顧客目光接觸。等待顧客將購物籃，或是購物車上的商品放置收銀臺上。將收銀機的活動螢屏面對顧客。以左手拿取商品，并確定該商品的售價及類別代號是否無誤。以右手按鍵，將商品的售價及類別代號正確的錄入收銀機。錄入完的商品必需未錄入的商品分開放置，避開混淆。檢查購物車底部是否還留有商品未結(jié)帳。將空的購物籃從收銀臺上拿開，疊放在一起。假設(shè)無他人幫助入袋工作時，收銀中員可以趁顧客拿應馬上停頓手邊的工作。確認顧客支付的金額，并檢查是否為偽鈔。假設(shè)顧客未付帳，應禮貌性的重復一次，不行表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。找出正確零錢。將大鈔放下面，零錢放上面，雙手將現(xiàn)金交顧客依據(jù)裝袋原則，將商品依序放入購物袋內(nèi)。用品與食品分開，生，熟食品分袋裝。一手提著購物袋交給顧客，另一手托著購物袋的底部，確定顧客拿穩(wěn)后，才可將雙手放開。確定顧客沒有遺忘物品‘’面帶笑容，目送顧客離開。第310頁海川學校收銀員培訓教案海川學校收銀員培訓教案410頁為顧客做裝袋效勞時，必需遵守以下原則：〔一，依據(jù)顧客的購置量來選擇購物袋的大小，〔二，不同性質(zhì)的商品必需分開裝袋，例如：生鮮與干貨類，食品與化學用品，以及生食與熟食?！踩?，裝袋程序，重，硬物放袋底。，正方形或長方形的商品放進袋子的兩側(cè)，做為支架瓶裝及罐裝的商品放在中間，易碎品或較輕的商品放在上方?！菜?，冷藏〔凍〕味道較為猛烈的食品，先用其他購物袋包裝妥當之后再放入大的購物袋內(nèi)?！参?，確定附有蓋子的物品都已經(jīng)旋緊?！擦?，商品不能裝得太多或太高，避開顧客不便利提拿?！财撸_定公司的傳單及贈品已放入顧客的購物袋中。〔八，裝袋時應將不同客人的商品分別清楚?！簿牛w積過大的商品，可另外用繩子捆綁，便利提拿?！彩?，提示顧客帶走全部包裝好的購物袋，避開遺忘在收銀臺?！彩弧硨τ陬櫩托枰拓浬祥T的商品，應記錄已交款的商品并記清顧客的家庭住址，聯(lián)系，姓氏〔便于稱呼而是由顧客自行將商品放入購物袋，在此狀況下，收銀員仍須留意以下事項。〔十二〕將錄完的商品放在一旁，必需留神，以免商品患病損壞?！彩?，將結(jié)帳完畢的商品交給顧客時，應同時附上購物袋〔不管商品多少〔表情必需親切〕必需分開包裝的商品應多給顧客幾個購物袋?！彩?，體積過大或過重，而無法放入購物袋的商品，應在商品上留下記號，以示該商品已結(jié)帳四、 顧客要求兌換金錢的原則為了免于影響正常收銀及欺詐，對于顧客以紙鈔兌換紙鈔的要求，應予以婉言拒絕，假設(shè)店旁設(shè)置兒童玩耍機或公共，可視情形賜予兌換小額鈔。五、 營業(yè)完畢后的收銀機治理完畢營業(yè)后，應將收銀機內(nèi)的全部現(xiàn)金，禮券及各種單據(jù)收回，放置妥當，關(guān)閉電源，收銀機的抽屜則不必關(guān)上，將其翻開直到次日營業(yè)時間開頭。將收銀機抽屜翻開的目的。在于避開夜晚歹徒侵入時，為了竊取金錢而敲開并破壞收銀機。六、超市員工購物超市員工不行在上班時間內(nèi)購物，其他時間所購置的商品，如需在超市內(nèi)食用，或暫放在店內(nèi)者，其購物小票應加上收銀員的簽名，并請店內(nèi)值班經(jīng)理，防損員加簽，以證明該商品為結(jié)過帳的么人物品，另外超市的員工必需依照正常手續(xù)進展換貨作業(yè)。不準私下自行調(diào)換，調(diào)換的商品也必需與已購商品金額相等，收銀員不行循私包庇，發(fā)避開員工因職務上的便利，任意取用店內(nèi)貨品圖利他人。員工購物〔含員工快餐〕要在指定的員工通道處付款。七、購物折扣作業(yè)收銀員應了解《公司財務治理規(guī)定》嚴格遵守超市的折扣優(yōu)待政策及各種可享受折扣優(yōu)待的對象，到達折扣限度。由值班經(jīng)理通過治理卡執(zhí)行，收銀員應在每一筆折扣作業(yè)完畢之后，請該名享受折扣優(yōu)待的顧客簽名。并由收銀主管在后臺做單〔2，銷售折扣審批表〕表二：銷售折扣審批表店名： 日期銷售金額銷售金額折扣率折扣額實收金額小票號折扣支付方式現(xiàn)金/支票贈品贈品贈品券其他經(jīng)理： 收銀主管： 收銀員： 顧客：八、偽鈔的識別收銀員應生疏辯認真?zhèn)吴n的方式，當收到顧客賜予的大鈔時，切勿將鈔票高舉以燈光照耀，引起顧客反感，認為未受到敬重，最好的方式應當是發(fā)指觸摸，用驗鈔機辨識，假設(shè)覺有特別產(chǎn)即請相關(guān)主管至現(xiàn)場處理。1，現(xiàn)場覺察偽鈔，應禮貌同顧客說明退換。2，營業(yè)后交接時覺察偽鈔自己賠付。九，貨品的治理但凡通過收銀區(qū)的物品，必需經(jīng)過付款結(jié)帳，應有效掌握貨品的出入，可用檢查小票的方式避開廠商及店內(nèi)人員擅自帶到此為止店內(nèi)的商品，造成超市的無形損耗。十，商品價格確實認收銀員應生疏商品價格，特別是剛場的商品，特價商品的價格，發(fā)便盡早覺察錯誤的標價。假設(shè)商品的標價簽價格低于正確價格時應向顧客委婉解釋，假設(shè)是顧客堅持依照標簽上的價格付款，仍應敬重顧客的意愿，由于這是超市工作人員的錯誤。假設(shè)是同一商品上有二張標簽時，應發(fā)低價錄入，但假設(shè)顧客所購數(shù)量很大，或差價在肯定的數(shù)額以上時，應先查證清楚，是工作人員的疏忽，或是顧客自行更換標簽。發(fā)現(xiàn)以上二種狀況，皆應馬上通知店內(nèi)人員檢查其他商品的標價是否正確。十一，顧客要求換貨和退款的處理可請值班經(jīng)理前來處理，發(fā)小票為準，先確認是否本店售出的商品，依據(jù)公司退換貨原則，以換為同時值班經(jīng)理必需在退換貨的電腦小票上簽名確認有效，退貨小票須上交收銀主管。公司退換貨原則：1、顧客退換貨時應持有電腦小票作憑證。2、七天內(nèi)，如屬商品質(zhì)量問題，可到本市場換，退貨。但如因使用，儲存方式不當造成的商品損壞，公司不賜予退換。3、在保修期內(nèi)，經(jīng)過兩次修理都不能正常使用的商品，賜予辦理換，退貨手續(xù)。4、屬于以下商品，本市場不辦理退貨。煙，酒類商品。內(nèi)衣，褲，文胸?；b品過了食用期的包裝食品和面包及散裝食品十二，收銀臺的支援工作讓顧客花最短的時間完成結(jié)帳程序，并且快速通過收銀臺，是店內(nèi)每本位一員工的責任，因此，收銀區(qū)必需隨時保持機動性，當收銀臺有多位顧客等候結(jié)帳時，必需馬上加開收銀機。十三，收銀員每日收銀作業(yè)考核收銀員結(jié)帳效勞的準確度，不公關(guān)系到顧客的利益，還會影響門店的收入，所以每日下班做完收銀總結(jié)算后，將當日收款額和誤差照實填寫，定期存檔，做為日后考核的依據(jù)。第三章金錢治理顧客支付方式銀行卡〔包括信用卡和借記卡，當顧客使用禮券等準現(xiàn)金時，必需留意以下事項?！惨弧潮匦柘却_認其是否有效。如：必需附有特定的印章，指定領(lǐng)導簽名，假設(shè)有破損或涂改的情形，海川學校收銀員培訓教案海川學校收銀員培訓教案610頁視同作廢。必要時報告店領(lǐng)導處理?！捕呈浙y員必需留意各種準現(xiàn)金的使用方法，如：是否可找零。是否可分次使用，發(fā)及是否南非開發(fā)票等。〔三〕各種準現(xiàn)金收受處理完畢后，應馬上簽上收銀員姓名或蓋上已購物的印章，以示作廢?！菜摹呈帐軠尸F(xiàn)后，應同現(xiàn)金一樣保管。〔五〕14條?！擦辰Y(jié)算過程假設(shè)收到銀行卡〔含信用卡和借記卡的POS機上刷卡，按銀行規(guī)定，不能透現(xiàn)、消費不能超過2023元。二、封閉柜開單銷售治理三、現(xiàn)金支出支出前，必需先檢查退回的貨物，確定可退時，準確按有關(guān)步驟執(zhí)行，通知有關(guān)人員再將現(xiàn)金取出。四、大鈔治理〔一〕應將大面值的鈔票放在收銀機箱內(nèi)的現(xiàn)金的下層，以現(xiàn)金盤蓋住?！捕钞斚鋬?nèi)的大鈔票積至肯定數(shù)額時，應馬上請相關(guān)主管清點后收回至店內(nèi)的保險庫存放。五、收銀機備用金作業(yè)〔一〕每天開頭營業(yè)前，必需將各收銀機開機前的備用金預備妥當，按不同面額分開，并放在收銀機的現(xiàn)金盤內(nèi)，備用金應包括各種面值的紙幣和硬幣。每臺收銀機每日的備用金應一樣。〔二〕除每日開機前的備用金外，店內(nèi)還須備有足夠數(shù)額的存量，以便在營業(yè)時間內(nèi)，隨時供給各收銀機兌換零錢的額外需要。收銀員應隨時檢查備用金是否中夠，以便提早兌換?！踩硞溆媒鹑狈r，切勿大聲叫喊，也不能與其他收銀員互換零鈔，以免帳目混淆?？衫冒嫡Z的方式請收銀主管進展兌換。過節(jié)假日時，則應適量增加備用金數(shù)額。六、保險庫治理〔一還必需選擇一個固定時間做單日營業(yè)總結(jié)算。單日營業(yè)總結(jié)算的時間最好在下午三點之膠，一來可以避開營業(yè)頂峰；二來可以協(xié)作現(xiàn)有金融機構(gòu)的營業(yè)時間，便于進展存款作業(yè)?！捕乘玫臓I業(yè)收入應在固定時間存入或匯入金融機構(gòu)。存入進，應由指定人員負責，并妥當規(guī)劃存放的日期、時間，以及路線等，以免運送途中發(fā)生意外事故。七、保險庫治理現(xiàn)金除了存在賣場的收銀機之外，只能固定放置在店長辦公室、財務室的保險庫內(nèi)，保險庫應設(shè)有“現(xiàn)金收支本”對于取出或存入現(xiàn)金的各種行動必需矛以詳實記錄。任何消費性支出，應附有單據(jù)或發(fā)票。保險庫覺察有任何短缺時，應馬上請相關(guān)主管人員進展調(diào)查。八、商場的備用金〔15000元正備用金外，還有500元可在店內(nèi)做敏捷性的運用。費用支出時要保存票據(jù)，以便報銷及有關(guān)財務人員定檢查備用金所需，剩余局部為店內(nèi)換零鈔所需，不行做其他任何用途。九、贈品治理公司進展促銷活動，對顧客實行大贈送，可有兩種方式：一是直接在收銀臺由收銀員發(fā)放贈品，并在小票上作記號寫明已發(fā)字樣〔留下電腦小票，營業(yè)完畢后由收銀主管與發(fā)出贈品數(shù)相核對；另一種并留底在交接班/營業(yè)完畢后同發(fā)出的贈品核對。具體實行哪種方式，由值班經(jīng)理依據(jù)實情安排。第四章禮儀效勞規(guī)定收銀員是整個超市中直接對顧客供給效勞的人員，可以說是超市的親善大使，其一舉一動，都代表超市對外的形象。假設(shè)每一位收銀員在為顧客供給效勞時，都能面帶微笑的來招待顧客，必能使顧客感到開心及親切。以下將就收銀員在禮儀效勞方面可以為顧客供給的工程，以及應當留意的事項予以介紹。一、收銀員的儀容和舉止態(tài)度〔一〕儀容超市為生活化的購物場所，因此收銀員的服裝儀容應以干凈、簡潔、大方，并富有朝氣為原則。以下為收銀員在儀容方面應留意的事項：1、干凈的工服每位收銀員的工服，鞋襪等，必需按要求穿并且保持干凈、不起皺、無異味。當班時，員工必需佩戴工牌，別在統(tǒng)一且固定的位置，不行反面佩戴。2、清爽的發(fā)型收銀員的頭發(fā)應梳理整齊，發(fā)長過肩者，應將頭發(fā)束起。3、適度的化裝收銀員化淡妝，是對顧客的禮貌，會顯得更有朝氣更有精神，但切勿濃妝艷抹，反而造成與顧客之間的距離感。4、干凈的雙手超市販賣的商品絕大部份屬于食品，假設(shè)收銀員的指曱有污垢，或是涂上過于明媚的指曱油，會使顧客感覺不舒適。而且過長的指甲，也會造成工作上的不便。對儀容儀表的要求：面必凈，發(fā)必理，衣必整，鈕必結(jié)，頭容正，肩容平，胸容寬，背容直，氣象勿怠，著色家和、宜靜、宜莊?！捕撑e止態(tài)度1、收銀員在工作時應隨時保持微笑，以禮貌和主動的態(tài)度來接待和幫助。與顧客應對時，必需帶有感情，而不是表現(xiàn)出虛偽、僵化的表情。在為顧客供給結(jié)帳效勞及答復問時，態(tài)度要親切、溫順，要做到：A、 微笑要自然，要露出牙齒，眼睛要有感謝顧客光臨購物的神采；B、 問候及唱收唱付時，留意語尾聲調(diào)要上揚，不行降調(diào)，抑揚頓挫，口齒清楚；C、 聲調(diào)要適中，以顧客能聽到為度，要富有感情；D、 日常要利用開店前的時間多加演練，練習時要大聲；E、 將尋常表現(xiàn)不滿足的地方記錄下來，然后給矛改正。2、當顧客發(fā)生錯誤時，切勿當面指責，應以委婉有禮的口語為顧客講解。3、 收銀員在任何狀況下，皆應保持冷靜與糊涂，掌握自身的心情，切勿與顧客發(fā)生爭吵。4、 員工與員工之關(guān)切勿大聲呼叫或彼此閑聊，必要同事幫助時，盡量小聲。二、正確的待客用語在適當?shù)臅r機與顧客打招呼，不僅可以縮短顧客和收銀員之間的距離，建立良好的關(guān)系，還可以活潑賣場氣氛，只要收銀員能夠友善、熱心的對待顧客，顧客也會以友善的態(tài)度來回應收銀員。序號類型良好用語序號類型良好用語1歡送顧客時“歡送光臨XX民潤市場”2表示感謝的語言“多謝惠顧”“格外感謝你光臨民潤市場”3對顧客的答復“是”“是的，您說的對”4離開顧客眼前時“對不起，請稍等”“失陪一下”5受顧客催促時6向顧客詢問時“對不起/您好！請問您是－？”7拒絕顧客時“格外不巧”“真對不起”“格外對不起”海川學校收銀員培訓教案海川學校收銀員培訓教案1010頁XX元”“收您XX元”“找10收款時您XX元”“請您過目、點清”“正好收您XX您再次光臨”真對不起”“我馬上查，請稍等11聽取顧客埋怨時多跑一趟-”12顧客要求面會時我留個口信”“是，我知道了，他回來后，我肯定傳達”“真對不起，您可留張名片嗎序號根本禮儀1序號根本禮儀1站姿23坐姿走路留意要領(lǐng)下顎自然后縮，眼睛正視，雙肩放松，兩手緊貼側(cè)面或雙手穿插轉(zhuǎn)置于前方〔左手在上右手在下〕端正、自然，不得挑二郎腿背肌伸直，靈敏而快速8麻煩顧客時9當顧客詢問而我們不了解該事情時“請稍等，現(xiàn)在我請負責人與您詳談”讓我?guī)湍椴椤薄罢埳缘纫幌拢?3當顧客未持購物籃，而正在主動拿給顧客“請您使用這個籃子好嗎”14選購時16來到你身邊時當您期望顧管接納您的意見時當您離開去查價或無法馬上效勞時當您查價后或讓顧客稍等時歡送顧客時在心理上抱著顧客優(yōu)先15“實在很內(nèi)疚，請問您－”“請您稍等一下”17“讓您久等了”18點頭 敬禮最敬禮腰部彎曲度15度 30度45度4鞠躬低頭時間1秒 2秒請稍等、對不歡送光臨3秒感謝、歡送你再鞠躬時的應答度光臨是的1、必需用右手〔即使您是左撇子，時間以3秒至10秒為宜2、不行東張西望、正視對方，面帶微笑，上身稍向前傾、兩足立正、5握手四指并攏、拇指張開、自然而又親切3、力度適宜，保持手的干凈、枯燥，不帶手套4、挨次：長者為先、尊者為先、女士為先6導購1米左右的距離7手勢引導商品時應四指并攏，拇指微曲1、看著對方的眼睛說話 2、發(fā)音正確、速度適宜、少用冷僻字3、保持適當?shù)拈g隔1、看著對方的眼睛〔點頭、微笑、身體前傾〕聽話 2、了解顧客真實需求〔掌握心情〕3、不中途打斷，把話聽到最終4、消退動作上的惡習推介〔三〕效勞技巧

不能站在顧客的前方和反面，應站在顧客的側(cè)面〔左邊為宜〕序序１２３４５６７８９１０遇見狀況想購置商品時當犯錯后顧客生氣并指責時時當顧客表情遲疑，拿不定方法時當顧客對商品產(chǎn)生興趣時與我們意見不全都時當顧客打算購置時當顧客不信任我們時當顧客對我們的商品和效勞表示埋怨時當顧客對商品或效勞有特別需求時處理對策應動作快速，預備齊全，態(tài)度謙恭有禮應心平氣和，并真誠賠禮應誠意請教應站在顧客的立場給他一個明確的建議應加強其信念幫助顧客了解這些商品和效勞的品質(zhì)與真實價值應供給超過他期望的滿足應謙遜有禮，檢討自己，不得責備顧客應虛心承受并懇切地感謝其提出貴重的意見應盡一切努力去滿足他們或詳盡地說明原因并表示歉意，同時提出其他替代建議〔四〕應對之原則序號序號1原則懇求原則例句“讓一讓”與“請讓一下，好嗎？”2確定原則3先貶后褒原則45不輕易斷言原則贊美原則“沒貨了”與“是的，你要的這種商品臨時缺貨，但－”“價錢雖然稍高一點，但品質(zhì)一流”與“品質(zhì)雖然一流，但價錢稍高了一點”“這個比較好”與“我想，這個可能比較好”三、效勞臺的效勞工程〔一〕顧客存包效勞效勞臺供給顧客寄放隨身提袋或大件物品，除了可以讓顧客便利購物之外，也可預防顧客將商品放在袋內(nèi)不結(jié)帳。但在派存包牌時必需禮貌提示顧客重要證件和現(xiàn)金不存放。顧客寄物時應留意以下事項。1、每個存包柜均備有一個號碼牌，號碼必需和柜子的編號全都，并且在顧客寄物的同時面交顧客，做為領(lǐng)取時的證明。2、從存包柜拿出物品時，肯定要看清楚號碼牌并拿出正確的寄物品給顧客，不得混淆。如發(fā)生錯領(lǐng)事情時，應馬上報告當斑經(jīng)理?！捕愁櫩吐裨巩旑櫩陀形磶ё叩奈锲?，或是有顧客前來查找〔詢問〕遺失物品時，必需進展記錄在固定的《顧客遺為了確實治理并有效掌握顧客遺忘或拾獲的物品、現(xiàn)金、及任何有價