酒店職業(yè)道德培訓(xùn)

酒店職業(yè)道德

韓萍

2006年8月

錄

第一部分道德

第二部分社會(huì)公德

第三部分職業(yè)道德

第四部分酒店職業(yè)道德

第一部分道德

道：即做人處事的道理和原則。

德：即個(gè)人的品質(zhì)和行為。

道德是指人們?cè)诠餐钪械乃枷肫焚|(zhì)和

行為規(guī)范。

基本道德規(guī)范

之國(guó)守法

明禮誠(chéng)信

團(tuán)結(jié)友善

勤儉自強(qiáng)

敬業(yè)奉獻(xiàn)

社會(huì)主義榮辱觀一，、榮，、恥

以熱愛(ài)祖國(guó)為榮

社會(huì)主義榮辱觀一，、榮，、恥

以危害祖國(guó)為恥

社會(huì)主義榮辱觀一，、榮，、恥

以服務(wù)人民為榮

社會(huì)主義榮辱觀一，、榮，、恥

以背離人民為恥

社會(huì)主義榮辱觀一，、榮，、恥

以崇尚科學(xué)為榮

社會(huì)主義榮辱觀一，、榮，、恥

以愚昧無(wú)知為恥

社會(huì)主義榮辱觀一，、榮，、恥

以辛勤勞動(dòng)為榮

社會(huì)主義榮辱觀一，、榮，、恥

以好逸惡勞為恥

社會(huì)主義榮辱觀一，、榮，、恥

以團(tuán)結(jié)互助為榮

社會(huì)主義榮辱觀一，、榮，、恥

以損人利己為恥

社會(huì)主義榮辱觀一，、榮，、恥

以見(jiàn)利忘義為恥

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社會(huì)主義榮辱觀一，、榮，、恥

以遵紀(jì)守法為榮

社會(huì)主義榮辱觀一，、榮，、恥

以違法亂紀(jì)為恥

社會(huì)主義榮辱觀一，、榮，、恥

以艱苦奮斗為榮

社會(huì)主義榮辱觀一，、榮，、恥

以驕奢淫逸為恥

社會(huì)主義榮辱觀一，、榮，、恥

以熱愛(ài)祖國(guó)為榮，以危害祖國(guó)為恥;

以服務(wù)人民為榮,以背離人民為恥;

以崇尚科學(xué)為榮,以愚昧無(wú)知為恥;

以辛勤勞動(dòng)為榮,以好逸惡勞為恥;

以團(tuán)結(jié)互助為榮,以損人利己為恥;

以誠(chéng)實(shí)守信為榮,以見(jiàn)利忘義為恥;

以遵紀(jì)守法為榮,以違法亂紀(jì)為恥;

以艱苦奮斗為榮,以驕奢淫逸為恥。

第二部分社會(huì)公德

所謂社會(huì)公德，簡(jiǎn)單地說(shuō)就是社會(huì)

的公共道德是指人們?yōu)榱司S護(hù)公共生活

秩序、調(diào)節(jié)人們之間的關(guān)系而形成的公

共生活準(zhǔn)則和行為準(zhǔn)則。

社會(huì)公德的主要內(nèi)容

文明禮貌

助人為樂(lè)

愛(ài)護(hù)公物

保護(hù)環(huán)境

遵紀(jì)守法

漫畫(huà)公德

霸道占用公共設(shè)施

漫畫(huà)公德

公共場(chǎng)合行為過(guò)于親密，有傷風(fēng)化

漫畫(huà)公德

出口傷人圖/王銀祥新華社發(fā)

隨地吐痰

漫畫(huà)公德

公德的距離國(guó)/趙國(guó)品新華社發(fā)

不排隊(duì)買(mǎi)票

漫畫(huà)公德

不愛(ài)護(hù)花草樹(shù)木

漫畫(huà)公德

火暴汶布他刈，龍科當(dāng)龍險(xiǎn)的

圖7F酶H薪率擊月而建i

酒后駕駛

漫畫(huà)公德

夜半麻將聲

漫畫(huà)公德

亂扔垃圾

漫畫(huà)公德

翻越欄桿

漫畫(huà)公德

“文明路”不文

漫畫(huà)公德

現(xiàn)代住宅設(shè)計(jì)？圖/方少華新華社發(fā)

高空拋物

漫畫(huà)公德

煙霧繚繞迷人眼

”助人為樂(lè)”？

漫畫(huà)公德

接到誤撥電話時(shí)請(qǐng)禮貌待人

漫畫(huà)公德

別在公共過(guò)道打羽毛球

漫畫(huà)公德

無(wú)人售票車請(qǐng)從后門(mén)下

漫畫(huà)公德

別在游泳池邊吐痰

漫畫(huà)公德

洗完手別把水甩在別人身上

漫畫(huà)公德

F車人多別推人

漫畫(huà)公德

在公交車上講電話別說(shuō)臟話

第三部分職業(yè)道德

:職業(yè)道德，是從屬于社會(huì)道德總范

:疇的，是社會(huì)道德的一個(gè)領(lǐng)域。

:職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人，

;在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過(guò)程中必須遵守的行

:為規(guī)范和行為準(zhǔn)則，也就是社會(huì)道德在

:職業(yè)生活中的具體體現(xiàn)。一

漫畫(huà)職業(yè)道德

驢的職業(yè)道德

漫畫(huà)職業(yè)道德

球員的職業(yè)道德

漫畫(huà)職業(yè)道德

劉胡蘭變洋妞雷鋒一頭金發(fā)

職業(yè)道德的主要內(nèi)容

愛(ài)崗敬業(yè)

誠(chéng)實(shí)守信

辦事公道

服務(wù)群眾

奉獻(xiàn)社會(huì)

第四部分酒店職業(yè)道德

酒店職業(yè)道德是指酒店從業(yè)人員，

在其職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過(guò)程中，必須遵循

的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。

培養(yǎng)良好酒店職業(yè)道德的基本3素

1、職業(yè)認(rèn)識(shí)

不斷認(rèn)識(shí)和理解酒店行業(yè)的特

殊性和重要性，明確酒店服務(wù)的對(duì)

象、目標(biāo)，以及自己在酒店工作中

應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，以提高自

己熱愛(ài)本職工作的自覺(jué)性。

培養(yǎng)良好酒店職業(yè)道德的基本3素

2、職業(yè)感情

是在對(duì)職業(yè)有所認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)

上，有意識(shí)地從點(diǎn)點(diǎn)滴滴的工作

中尋找樂(lè)趣，培養(yǎng)自己對(duì)酒店職

業(yè)的感情，并以此職業(yè)為自豪。

培養(yǎng)良好酒店職業(yè)道德的基本3素

3、職業(yè)意志

即要求從業(yè)人員在工作中能

夠妥善解決和克服所遇到的矛盾

和困難，處理好上下、內(nèi)外的人

際關(guān)系，堅(jiān)持為客人提供令其滿

意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這需要員工具有

堅(jiān)強(qiáng)的意志。

培養(yǎng)良好酒店職業(yè)道德的基本3素

4、職業(yè)信念

要求從業(yè)人員樂(lè)于從事此項(xiàng)工

作，并以之為自豪，把它當(dāng)作自

己一生事業(yè)去努力做好。

培養(yǎng)良好酒店職業(yè)道德的基本3素

5、行為習(xí)慣

酒店從業(yè)人員還應(yīng)有意識(shí)地

通過(guò)反復(fù)實(shí)踐，使自己養(yǎng)成良好

的職業(yè)行為習(xí)慣。良好行為習(xí)慣

的養(yǎng)成通常意味著一位真正合格

的酒店從業(yè)人員的誕生。

酒店職業(yè)道德的作用

1、提高酒店從業(yè)人員的素質(zhì)

行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，從根本上說(shuō)，就是人才的

競(jìng)爭(zhēng)，酒店的發(fā)展同樣需要一支有良好素質(zhì)

的專業(yè)化員工隊(duì)伍，而員工素質(zhì)的提高很大

程度取決于酒店職業(yè)道德的教育和品質(zhì)的培

養(yǎng)。

酒店職業(yè)道德的作用

2、提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益

酒店是個(gè)整體，各崗位工作既相互聯(lián)系又

相互影響，每一位員工工作的好壞都將影響

客人對(duì)酒店的評(píng)價(jià)，最終影響酒店的經(jīng)濟(jì)效

益和社會(huì)效益。

酒店職業(yè)道德的作用

3、有利于推動(dòng)良好社會(huì)風(fēng)氣的形成

酒店業(yè)通常是一個(gè)國(guó)家，一個(gè)城市

的縮影，從中可以看到社會(huì)風(fēng)氣的狀況,

反過(guò)來(lái)它又影響著社會(huì)風(fēng)氣O

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酒店職業(yè)道德的原則

酒店職業(yè)道德的基本原則是

酒店從業(yè)人員在進(jìn)行各項(xiàng)職業(yè)活

動(dòng)時(shí)應(yīng)遵守的最基本的行為規(guī)范

和準(zhǔn)則，是進(jìn)行酒店職業(yè)活動(dòng)總

的指導(dǎo)思想。

酒店職業(yè)道德的原則

1、組織紀(jì)律觀念

(1)酒店業(yè)是旅游業(yè)的一個(gè)重要組成

部分，每日接待著形形色色的客人，

而客人構(gòu)成的多樣性和復(fù)雜性，使得

酒店管理部門(mén)在實(shí)施服務(wù)過(guò)程中，必

須通過(guò)嚴(yán)格的組織紀(jì)律來(lái)約束員工的

言行，使之符合酒店的規(guī)范和國(guó)家的

利益。

酒店職業(yè)道德的原則

1、組織紀(jì)律觀念

(2)嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念是做好酒店

服務(wù)工作的保證。它可以約束每一個(gè)

酒店從業(yè)人員，使其行動(dòng)與整體的活

動(dòng)相互統(tǒng)一和協(xié)調(diào)，以發(fā)揮酒店整體

的力量。

酒店職業(yè)道德的原則

1、組織紀(jì)律觀念

(3)酒店業(yè)屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，人

員眾多，層次不一，為使眾多的具有

不同素質(zhì)的員工按規(guī)范要求進(jìn)行工作,

必須要有嚴(yán)格的組織紀(jì)律來(lái)進(jìn)行約束

和作為保證。酒店從業(yè)人員應(yīng)具有嚴(yán)

格的組織紀(jì)律觀念，自覺(jué)遵守酒店的

各項(xiàng)規(guī)章制度和員工守則，培養(yǎng)自己

嚴(yán)于職守的工作作風(fēng)和自覺(jué)的服從意

識(shí)。

酒店職業(yè)道德的原則

2、團(tuán)結(jié)協(xié)作精神

(1)認(rèn)識(shí)到共同目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，需要每

一位員工的努力和相互的支持

(2)學(xué)習(xí)相關(guān)技能，在酒店需要時(shí)可

以迅速補(bǔ)位。

(3)互利互讓，發(fā)揚(yáng)奉獻(xiàn)精神。

(4)勇于承擔(dān)責(zé)任，養(yǎng)成嚴(yán)于律己、

寬以待人的IWJ尚品質(zhì)。*

酒店職業(yè)道德的原則

3、愛(ài)護(hù)公物品德

(1)加強(qiáng)工作責(zé)任心。

(2)應(yīng)認(rèn)真了解各種設(shè)備物品的特性

和使用注意事項(xiàng)，并嚴(yán)格按操作

規(guī)程操作。

(3)應(yīng)養(yǎng)成勤儉節(jié)約的良好習(xí)慣。

酒店職業(yè)道德的原則

4、集體主義原則

（1）劃清個(gè)人利益和個(gè)人主義的界限。

（2）劃清集體主義和小團(tuán)體主義、本位

主義的界限。

（3）劃清個(gè)人努力和“個(gè)人奮斗”的界

限。

酒店職業(yè)道德的要求

（一）熱愛(ài)本職工作

1、敬業(yè)

2、樂(lè)業(yè)

3、勤業(yè)

4、創(chuàng)業(yè)

5、護(hù)業(yè)

酒店職業(yè)道德的要求

（二）提供令賓客滿意的服務(wù)

1、培養(yǎng)服務(wù)之心一"主動(dòng)、熱情、

耐心、周到”。

2、提高服務(wù)質(zhì)量，做到文明禮貌、

優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3、強(qiáng)化責(zé)任感。

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酒店職業(yè)道德規(guī)范

1

2熱情友好,賓客至上

3真誠(chéng)公道,信譽(yù)第一

4文明禮貌,優(yōu)質(zhì)服務(wù)

5亢,一視同仁

6團(tuán)結(jié)協(xié)作,顧全大局

7遵紀(jì)守法,廉潔奉公

鉆研業(yè)務(wù),提高技能

8

敬業(yè)愛(ài)崗.忠于職守

（一）熱情友好，賓客至上。

;具體要求：

:1、樹(shù)立“熱情友好，賓客至上”的服務(wù)意識(shí)。

：2、在日常服務(wù)工作中，時(shí)時(shí)處處堅(jiān)持履行這一

?道德規(guī)范。

:3、在接待VIP客人時(shí)，要特別認(rèn)真地履行這一

Z道德規(guī)范。

Z4、在遇到困難和不順利時(shí)，尤其要注意堅(jiān)持這

總一道德規(guī)范。州Q

（二）真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一。

具體要求:

廣告宣傳,實(shí)事求是。

按質(zhì)論價(jià),收費(fèi)合理。

誠(chéng)實(shí)可靠,拾金不昧。

誠(chéng)摯待客,知錯(cuò)就改。

六

（三）文明禮荻，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

具體要求：

1、真誠(chéng)待人，尊重他人。

2、儀表整潔，舉止大方。

3、語(yǔ)言優(yōu)美，談吐文雅。

4、微笑服務(wù)，禮貌待客。

5、環(huán)境優(yōu)美，食品衛(wèi)生。i

（四）不卑不亢，一視同仁。

具體要求:

謙虛謹(jǐn)慎,但不妄自菲薄。

學(xué)習(xí)先進(jìn),但不盲目崇拜。

熱愛(ài)祖國(guó),但不妄自尊大。

既要做到“六個(gè)一樣”，還要做

到“六個(gè)照顧”。

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（四）不卑不亢，一視同仁。

''六個(gè)一樣”

1、對(duì)高消費(fèi)客人和低消費(fèi)客人一樣看待；

2、對(duì)國(guó)內(nèi)客人和境外客人一樣看待；

3、對(duì)華人客人（包括華僑、外籍華人和港澳臺(tái)客

人）和外國(guó)客人一樣看待；

4、對(duì)東方客人和西方客人一樣看待；

5、對(duì)黑種客人和白種客人一樣看待；A

6、對(duì)新來(lái)的客人和老客人一樣看待。/li

（四）不卑不亢，一視同仁。

''六個(gè)照顧”

照顧先來(lái)的客人；

2：照顧外賓和華僑、華裔和港澳臺(tái)客人;

3、照顧貴賓和高消費(fèi)客人；

照顧黑人和少數(shù)民族客人；

5、照顧長(zhǎng)住客人和老客人；

6、照顧婦女、兒童和老弱病殘客人。

口結(jié)協(xié)作，顧全大局。

Z具體要求：

:1、互相尊重。

?2、互相合作。

;3、互相學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短。

（六）遵紀(jì)守法，廉潔奉公。

Z具體要求：

:1、自覺(jué)遵守飯店職業(yè)紀(jì)律。

:2、嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家政策法令。

:3、廉潔奉公，自覺(jué)抵制各種不正之風(fēng)。

:（七）鉆研業(yè)務(wù)，提高技能。

Z具體要求：

Z1、要有強(qiáng)烈的職業(yè)責(zé)任感和崇高的職業(yè)理想。

:2、掌握正確的學(xué)習(xí)方法，刻苦鉆研，不斷進(jìn)取。

:3、掌握過(guò)硬基本功，擴(kuò)大知識(shí)面。

（八）敬業(yè)愛(ài)崗，忠于職守。

Z具體要求：

:1、正確認(rèn)識(shí)飯店服務(wù)工作。社會(huì)上各種職

:業(yè)，在本質(zhì)上是平等的，應(yīng)樹(shù)立平凡職

X業(yè)的榮譽(yù)感，尊重平凡崗位的勞動(dòng)。

Z2、盡職盡責(zé)、忠于職守。把客人的安全、

:利益和飯店的聲譽(yù)放在首位。露

職業(yè)道德個(gè)人表現(xiàn)測(cè)試

1、當(dāng)你寫(xiě)完一份公司年終工作總結(jié)后，你通常會(huì)

采取哪一種做法？（）。

A.反復(fù)檢查，確認(rèn)沒(méi)有錯(cuò)誤才上交

B.確信自己已經(jīng)做得很好，不再檢查就上交

C.先讓下級(jí)或同事檢查，然后自己檢查后再上交

D.先交給領(lǐng)導(dǎo)，視領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)而定

答案：A

職業(yè)道德個(gè)人表現(xiàn)測(cè)試

2、當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)交給你一項(xiàng)對(duì)你來(lái)說(shuō)感到比較困難的工

作時(shí)，你會(huì)選擇哪一種做法？（）。

A.先接受，能否完成再說(shuō)

B.接受時(shí)先向領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明情況，再想盡一切辦法去

完成

C接受時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明難度，請(qǐng)求領(lǐng)導(dǎo)再多派人手

D.接受時(shí)讓領(lǐng)導(dǎo)降低難度

答案：B

職業(yè)道德個(gè)人表現(xiàn)測(cè)試

3、你把自己的心事無(wú)保留地說(shuō)給同事小張，后來(lái)

你發(fā)現(xiàn)小張有心事從不告訴你，這時(shí)你會(huì)（）。

A.以后不再對(duì)小張說(shuō)自己的心里話

B.心想，小張也許有難言之隱

C.認(rèn)為小張還是自己的朋友，她說(shuō)不說(shuō)沒(méi)關(guān)系

D.認(rèn)為小張根本就不是自己從前所認(rèn)識(shí)的那樣

答案：B

職業(yè)道德個(gè)人表現(xiàn)測(cè)試

4、當(dāng)我的工作得到了大家的肯定時(shí)，我通常會(huì)

()O

A.覺(jué)得可以稍微放松一下了

B.繼續(xù)保持這樣的工作狀態(tài)

C覺(jué)得這是自己努力工作的回報(bào)

D.想法把今后的工作做得更好

答案：D

職業(yè)道德個(gè)人表現(xiàn)測(cè)試

5、員工小張一貫準(zhǔn)時(shí)上下班，但在一次上班的途

中，突遇傾盆大雨而遲到。你認(rèn)可以下哪一種

做法？（）。

A.小張雖然違犯了公司規(guī)定，但事出有因，情有

可原